01/05/23, 09:26 Atividade Objetiva 3: 03 - Mindset Digital (2023)

Atividade Objetiva 3
Entrega Sem prazo Pontos 15 Perguntas 5
Limite de tempo Nenhum Tentativas permitidas Sem limite

Instruções
O objetivo desta atividade é proporcionar uma melhor fixação quanto ao conteúdo da unidade 3.
Com isso você será capaz de ter um entendimento das abordagens apresentadas na unidade.

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Pergunta 1 3 / 3 pts

Com relação às aplicações de uma abordagem CX, assinale a

alternativa incorreta:

https://pucminas.instructure.com/courses/146575/quizzes/383320 1/4
01/05/23, 09:26 Atividade Objetiva 3: 03 - Mindset Digital (2023)

 
Abordagem CX vai além da experiência com o produto, abrangendo
todos os pontos de contato, que podem ser on-line ou off-line.

 
O objetivo final da gestão da experiência do cliente é gerar uma ótima
percepção para o cliente, aumentando a possibilidade de que continue
a se relacionar com a marca e de recomendar o produto, serviço ou
marca a outras pessoas.

 
Em virtude da natureza de CX, não é possível adotar iniciativas de
Customer Experience em empresas que adotam uma abordagem
omnichannel.

Pergunta 2 3 / 3 pts

São benefícios esperados para empresas que adotam “employee

experience”:

 
Fortalecimento da cultura organizacional / Aprimoramento do clima
organizacional.

  Otimização da jornada do colaborador / Redução do turnover.

  Ampliação do engajamento / Aumento da satisfação dos clientes.

  Todas as alternativas anteriores.

Pergunta 3 3 / 3 pts

Escolha a alternativa que se associa aos esforços de mapeamento da

jornada do cliente:

https://pucminas.instructure.com/courses/146575/quizzes/383320 2/4
01/05/23, 09:26 Atividade Objetiva 3: 03 - Mindset Digital (2023)

 
Mapeamento da jornada e mapeamento de processos são sinônimos.

 
O referido mapeamento destina-se somente aos touch points físicos,
ficando, portanto, sem tanta prioridade os pontos de contato digitais.

 
A jornada do cliente apresenta pontos ou fases importantes e as
organizações precisam proporcionar interação consistente em cada
uma delas.

Pergunta 4 3 / 3 pts

Sobre as definições de Customer Experience – CX apresentadas na

unidade, pode-se afirmar que:

 
CX resulta da percepção global sobre uma marca, organização ou
produto, após a avaliação de aspectos e atributos estritamente
objetivos e racionais.

 
CX abrange o conjunto de reações do cliente ao longo da sua jornada,
sejam de natureza cognitiva, emocional, comportamental, sensorial ou
social.

  Nenhuma das anteriores.

  As afirmativas I e II se complementam.

Pergunta 5 3 / 3 pts

Fazem parte das definições de Comportamento do Consumidor

apresentados na unidade os seguintes termos:

https://pucminas.instructure.com/courses/146575/quizzes/383320 3/4
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  Desejos / Necessidades / Serviços.

  Dores / Anseios / Bens.

  Dores / Expectativas / Serviços.

Pontuação do teste: 15 de 15

https://pucminas.instructure.com/courses/146575/quizzes/383320 4/4