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CULTURA ORGANIZACIONAL
FUNDAMENTOS E MELHORES PRÁTICAS
Suzy Fleury – 2022

Quando decidi aprofundar meus conhecimentos sobre Cultura Organizacional, consegui reunir o
que há de melhor em relação aos Fundamentos e Melhores Prática vividas em empresas
consideradas ícones em suas áreas de atuação, como: Airbnb, Amazon, Cleveland Clinic, Google,
Hospital Israelita Albert Einstein, Kimberly Clark, Nerflix, Prime e Tesla.

Por isso, optei por compartilhar as principais lições e emoções que experimentei, com objetivo de
provocar reflexões e possíveis melhorias que poderá fazer em sua instituição.

Cultura, do latim “colere”, significa “cultivar” e, é utilizada para indicar o Comportamento Social de um Grupo.
Cultura Organizacional significa o conjunto de elementos: Propósito, Visão, Valores, Crenças, Normas e Códigos compartilhados
por uma Organização e que influencia o Comportamento de todos na instituição. Em outras palavras, trata-se do DNA da empresa.
A Cultura Organizacional costuma nascer naturalmente, já que é composta pela forma de pensar, sentir, agir e interagir de seus
precursores. No entanto, o processo de desenvolvimento serve como um guia orientador para a objetividade, produtividade e sinergia
entre os envolvidos. Dessa forma, a Cultura Organizacional também impacta desde a contratação de novos profissionais, formação
de líderes e equipes, bem como na retenção de talentos. Empresas com cultura sólida costumam apresentar um bom ambiente de
trabalho, além de maior engajamento e motivação dos colaboradores.
A Cultura Organizacional desempenha quatro funções básicas para o entendimento da vida da organização:
✓ Identidade Organizacional
✓ Compromisso Coletivo
✓ Estabilidade Organizacional
✓ Orientação do comportamento ao ajudar os membros a dar sentido a seus ambientes
Os principais benefícios da Cultura Organizacional:
✓ Favorecimento na tomada de decisões
✓ Melhoria no ambiente de trabalho
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✓ Melhoria na comunicação 360º
✓ Melhoria na imagem da empresa no mercado
✓ Aperfeiçoamento das lideranças e equipes

Aprender com quem faz acontecer é uma estratégia inteligente, por isso,
selecionei algumas empresas e profissionais que são ícones em suas áreas de
atuação, para que possamos entender a Cultura Organizacional na prática - o
que é, como implementar e o impacto no desempenho e resultados
empresariais, começando com essa aula magna, apresentada pelo
CEO da Prime Saúde, Romulo Rocha.

Outra fonte valiosa de aprendizagem está nessa entrevista: Gestão

Organizacional – Desafios para alcançar bons Resultados, com *Rivadavia
Drummond e *Ruy Shiozawa
*Rivadávia Correa Drummond de Alvarenga Neto Administrador, professor, palestrante, escritor, consultor e conselheiro.
*Ruy Shiozawa é CEO do GPTW (Great Place to Work Brasil), consultoria global que apoia organizações a obter
MELHORES RESULTADOS por meio de uma CULTURA de confiança, alto desempenho e inovação.

Cultura Organizacional e seus Pilares Fundamentais:

“Gestão Financeira, Gestão do Mercado e Clientes, Gestão de Processos e
Sistemas, onde a Cultura é a essência da organização, composta por propósito
e seu conjunto de valores, que as fazem se diferenciar das demais.”

Relação dos Valores do Indivíduo x Organização e Performance:

“Uma das práticas que fazem com que empresas sejam excelentes é o
processo de Contratação. Muitas vezes estamos tão preocupados com
processos internos que esquecemos a porta de entrada. O Google é um
excelente exemplo de prática de contratação. Ou seja, contrata pessoas não só
com base em suas competências técnicas, mas sim com seu conjunto de
valores pessoais alinhados com os da organização. Se esse processo é bem
feito, quando a pessoa entra na organização, ela se sente em casa, se sente à
vontade e, portanto, disposta a se dedicar, a dar mais de si, porque acredita
naquele conjunto de valores.”

GOOGLE
Com objetivo de incentivar a criatividade e motivação, os locais na empresa são sempre
informais, divertidos, inspiradores e com horários flexíveis. O foco está na saúde, bem-estar
e qualidade de vida no trabalho. Esse cuidado se traduz em resultados concretos. Forma-se
um grande senso de lealdade entre os profissionais, que garante o empenho nos serviços
prestados internamente ou direcionados ao público.

Cultura de Resultados baseada em 4 Elementos:

1. O que é meritocracia, segundo o Google? 2´16”
É a capacidade de identificar quem está contribuindo mais do que seus pares, a
partir da avaliação de desempenho, para reconhecimento financeiro, certificado e
celebração.

2. Gestão de Metas com a Metodologia OKR 1’56

Definição dos objetivos global da empresa, cascateado para os objetivos pessoais,
discutidos de forma individual com os chefes, para que no final do período, se
possa medir a forma como as pessoas entregam (atributos esperados).

3. Você sabe qual é o jeito de ser da sua empresa? 1’59”

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A Cultura do Google é inovadora para que a fluidez propicie a liberdade de comportamentos colaborativos.

4. Como manter a produtividade em uma cultura inovadora? 2’04”

Crenças: o que importa ao final do dia é a contribuição e, se você der liberdade, as
pessoas vão surpreender.

Depois de aprofundar um pouco mais sobre a Cultura Google, volto a entrevista de Rivadavia Drummond e Ruy Shiozawa...
Se Cultura Organizacional é importante e faz diferença, como se constrói e desenvolve?
“Já que a Cultura Organizacional é a base onde se constrói os demais pilares da empresa, o primeiro passo é definir Pra que a
empresa existe? Qual a razão de ser dela? Qual o Propósito? Qual o conjunto de Valores que jamais se pode alterar e que não são
negociáveis? Por exemplo, a estratégia de uma organização muda permanentemente por conta da mudança das condições de
mercado, uma nova tecnologia entrou que destruiu o mercado e criou um novo. Esse é o desafio da gestão, dos líderes que a todo o
tempo precisa estar ajustando a estratégia (flexível). Agora a base de propósito e valores não pode ser alterada. Por exemplo, se na
base de valores tem o conceito de ética, esse conceito não é negociável. Não é porque estou diante de um projeto muito grande que
pode mudar a vida financeira da organização que nesse momento vou deixar a ética de lado. E as pessoas estão nessas
organizações por causa disso, elas acreditam nesses valores e estão apostando neles. Com base nisso, é possível se construir os
demais pilares. Um ponto importante é que esse processo de construção seja colaborativo e participativo. Exemplo do ex-presidente
da Kimbely-Clark, João Damato, sempre que recebia a meta da matriz para o Brasil, ele guardava essa meta e abria a discussão com
a equipe – ‘pessoal, olha o nosso propósito, onde queremos chegar e o que queremos fazer, vamos construir uma meta?’ Todos os
anos em que ele fez isso, a meta que a equipe estabeleceu, era superior a meta que tinham recebido da matriz. Ou seja, uma equipe
entrosada e comprometida faz mais do que imaginamos.”

Kimberly Clark e a cultura de agilidade para inovação

Em entrevista ao IT Fórum, Silvio Veloso, Diretor de
Transformação Digital, conta os bastidores por trás do
framework de inovação da companhia (14/12/20 - 24’43”)
Veloso conta que há cinco pilares fundamentais que
compõem o framework dessa jornada:
1) Mudança de pensamento, ou mindset, fundamental para o
pontapé inicial. “Se a gente não traz para dentro da
organização a realidade do mundo lá fora, não conseguimos
nos adequar”, reforça o executivo.
2) Alfabetização de competências digitais de colaboradores.
3) Agilidade é outro ponto fundamental. “Como se adequar
mais rápido para lidar com o dinamismo do mercado digital e
do consumidor mais exigente e querendo mais
conveniência?”, questiona o executivo.
4) A inovação aberta também compõe as estratégias da companhia. “Olhar para fora, entender que nós não vamos encontrar aqui
dentro todas as respostas”, indica ao dar como exemplo parcerias com o ecossistema de startups brasileiro.
5) A liderança completa o grande projeto de transformação digital: “Como preparamos os nossos líderes para esse novo paradigma
de organização”, indica Veloso.
A gente mede performance, ligando ao impacto final que ações geram nos negócios. Portanto, transformação digital é uma agenda
de todos, tem a ver com pessoas e mudança de Cultura. Servir melhor o Consumidor passa por entender a jornada de compras,
criar pontes de relacionamentos diretos, coletar e processar esses dados e devolver isso em forma de valor para os Clientes. E-
commerce é estar onde o Cliente está!
Depois de aprofundar um pouco mais sobre a Cultura Kimberly Clark, volto a entrevista de Rivadavia e Ruy Shiozawa...
Pesquisa da FNQ – Fundação Nacional da Qualidade
“Infográfico mostra o resultado com Executivos de 202 empresas brasileiras:
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✓ 99,53% acredita que investir na Melhoria da Gestão contribui para a Competitividade da Corporação.
✓ 79% dos entrevistados consideram que a sua companhia se preocupa no assunto

Como deve ser disseminado os investimentos em Gestão e Comunicação da Cultura Organizacional e de quem é a Missão?
“Quanto melhor se constrói a Cultura Organizacional e se Desenvolve Pessoas, mais fácil e rapidamente se alcança Resultados.
Muitas vezes visito empresas, discutimos esse tema e o Presidente comenta “muito legal, gostei bastante da apresentação, mas
nesse momento estamos passando por uma situação difícil e não podemos investir nisso agora”. E aí, a reunião se estende por mais
2h, porque procuro explicar que não são coisas contraditórias. Mais ainda, se a empresa está em um momento de dificuldade ou
prevendo anos difíceis pela frente, mais se precisa dessa base solida, da Cultura definida, comunicada e compartilhada pela equipe
para que possam trazer os resultados mais rapidamente.
Tenho dados fenomenais do grupo que acompanhamos das Melhores Empresas para se trabalhar que inclui mais de 6.000 empresas
que pesquisamos por ano. Aliás, não somos nós que selecionamos e sim, as pessoas que trabalham nessas empresas. Pessoas que
respondem confidencialmente sobre “gosto muito de trabalhar aqui... essa empresa é como a minha casa e parece a minha família...”
Consistentemente, esse grupo de empresas, apresenta resultados de negócios diferenciados e superiores. Alguns exemplos: o índice
de rotatividade (pessoas saindo voluntariamente) é menos do que a média de mercado. Ou seja, as pessoas querem ficar nessas
empresas, o que traz uma grande economia porque não é preciso ir toda hora ao mercado recontratar e retreinar. Temos indicadores
demonstrando consistentemente que empresas que têm melhores ambientes, geram maior satisfação de Clientes. Ou seja, estou
atingindo uma meta da organização que é Satisfazer Clientes, a partir de boas práticas internas. Outro dado da pesquisa, refere-se ao
PIB brasileiro. Enquanto ele evolui 2 a 3%, o faturamento dessas empresas que são as melhores para se trabalhar, evolui 18%. Esse
dado também é consistente no mundo inteiro. Pra terminar, o desempenho dessas empresas em bolsas de valores chega de 2 a 4
vezes superior. Ou seja, empresas que desenvolvem uma Cultura forte, comunicam bem, trazem pessoas adequadas a esse modelo,
naturalmente geram resultados mais expressivos e significativos. Então, não é sobre escolher uma coisa ou outra – muito comum se
ouvir na fala de vários gestores e executivos: “ou lucro empresarial ou lucro social, ou resultados ou investimento em pessoas”. Isso
tem relação com a formação. Sou engenheiro e ontem conversei com colega também engenheiro sobre Cultura e Pessoas. Fizemos
uma escola de primeira linha e comentamos que em nosso currículo, a dose do currículo de Pessoas foi muito pouca, perto do desafio
que temos que enfrentar. E vice-versa, os cursos de humanas, carecem de disciplinas que incluem números. E todos vão se
encontrar e conviver dentro de organizações por uma meta comum. Então, o presidente que veio de uma área financeira, gosta muito
de números e o lado pessoas, fica meio nuvem. Ao passo que as pessoas que estão no RH, não conseguem falar a linguagem dos
números, então, se cria uma dicotomia que prejudica o diálogo. Por isso que, ao se construir uma Cultura forte, o pilar Pessoas passa
a ocupar um espaço tão importante quanto as outras dimensões e, no mínimo dar a mesma importância a Gestão de Pessoas que se
dá para Finanças, Sistemas, Processos e Clientes.”
Como aplicar esses conhecimentos de grandes organizações em empresas pequenas e, obter bons resultados?
“Costuma-se fazer uma confusão grande misturando grandes empresas com excelência. Não existe uma relação direta entre essas
duas coisas. Baseado em pesquisas de campo que fazemos há mais de 30 anos no Brasil e no Mundo, percebemos que há
empresas grandes, multinacionais que são excelentes em todas as suas práticas de gestão, adoradas por seus funcionários e, há
empresas igualmente grandes com marcas fortíssimas que são detestadas. Ao mesmo tempo, existem empresas pequenas,
familiares que muitas vezes temos preconceito – grandes grupos financeiros são empresas familiares e muitas delas são excelentes –
brilhantes na gestão e na percepção de seus colaboradores. Ao mesmo tempo em que há empresas pequenas familiares que são
terríveis. Então, não há uma correlação direta entre o nome e o porte dela. A forma como a Cultura Organizacional se manifesta é
através de suas práticas. Ou seja, como atua no dia a dia, como faz a difusão dessa Cultura para as pessoas, através dos agentes
que são os líderes da organização, gestores em vários níveis. Então, há organizações que preparam bem os líderes com essa visão
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mais ampla, procurando olhar todas as disciplinas onde esses gestores se preocupam igualmente com o orçamento e pessoas
enquanto outras, ainda estão por fazer a lição de casa. É por isso que essas empresas acabam sendo melhores que as outras dando
igual atenção a todos os pilares.
Então, excelentes exemplos veem de todas as partes como os que dei - Google e Kinberly-Clark, além de outras pequenas como a
empresa Sidon de tecnologia que tem uma história muito interessante. Ela foi criada por 3 sócios que num certo momento acharam
que as coisas não estavam indo bem, as pessoas não estavam contentes e chamaram um consultor para fazer uma avaliação na
empresa. E o diagnóstico em que cada um dos sócios tinham ideias muito claras e cada um, estava caminhando para um lado. Não
existia o “caldo comum” na cultura e por isso, como eram pessoas inteligentes, entenderam que não estavam convergindo e
decidiram acabar com a empresa. Eles concluíram que a empresa jamais daria certo. Então, um dos sócios deu continuidade ao
negócio, aprendeu a lição e, após identificar o ponto gerador dos problemas na primeira vez, concluiu que precisava construir uma
base sólida. O consultor foi contratado e virou RH da empresa. Em 2/3 anos essa empresa se transformou em uma das melhores
para se trabalhar no Brasil. Talvez poucas pessoas conheçam essa empresa Sidon, mas ela é excelente e serve como um bom
exemplo. Há uma implicação no papel da Liderança que é desenvolver gente, trabalhar para que elas tenham sucesso e também que
saiba renunciar ao protagonismo em alguns momentos.”
Como fazer isso?
“Primeiro passo: prepare bem os Gestores de sua Organização. Se sou o Gestor e estou começando a construir uma empresa agora,
tenho que me preparar bem para esse trabalho. E se já tenho uma equipe maior, preciso preparar os líderes não só para cuidar das
tarefas técnicas, mas prepara-los para cuidar de pessoas. Outro exemplo simples que lemos na pesquisa de comentários abertos:
“sabe porque gosto dessa empresa...porque meu chefe sabe o meu nome, senta pra bater papo comigo, troca ideias comigo”. Olha
que coisa simples? Muitas vezes a gente pensa que as pessoas estão pensando só em salário, benefícios e quantidade de horas que
vão trabalhar. E os melhores líderes são aqueles que tem proximidade de suas equipes.”
Existe número mínimo para se iniciar uma Cultura Organizacional em uma empresa?
“Como acabei de citar, se estou acabando de montar meu próprio negócio a partir de hoje, uma pessoa já é o ponto de partida. Tenho
que pensar que em algum momento vou ser grande, vou ter gestores, equipes, vou espalhar pela cidade ou país e, portanto, qual vai
ser a base dessa organização? Então com 1 funcionário a empresa tem que estar preocupada com isso. E aproveitando essa fala, na
Cultura e Gestão, o papel da Liderança envolve autoconhecimento, capacidade de mobilizar gente e olhar para frente, pra onde a
gente vai. E novamente entra uma série de ferramentas que o mercado disponibiliza para o autoconhecimento. Uma das grandes
dificuldades no desenvolvimento de líderes está no fato deles não se conhecerem. A gente vem acumulado histórias de experiencias
bem sucedidas ou não, e acha que já sabe e conhece tudo. Então, cada vez que se fizer um exercício de autoconhecimento com
ferramentas na internet, consultores externos, seja como for, isso vai ajudar a dar os próximos passos. Muitas vezes as histórias bem
sucedidas tem um risco embutido – será que estou preparado para a dificuldade? Há varias previsões sobre o que vai acontecer na
economia mundial e no país nos próximos anos, e há varias dizendo que talvez vamos viver dificuldades. Ou seja, as melhores
organizações têm que estar mais preparadas para os momentos difíceis e, são nesses momentos que se conhece se as empresas
são excelentes ou não. Algumas ficam pelo caminho, quebram enquanto outras saem na frente.”
A Gestão Organizacional é dividida em etapas, qual a principal e mais difícil?
“Primeiro passo como falei é a preparação de Líderes e Gestores que saibam falar, escutar, inspirar as pessoas em cima do propósito
e missão. Muitas vezes entro em uma organização, encontro pessoas que acham que tem um emprego, uma tarefa para cumprir,
mas não tem a menor ideia do proposito da organização. Talvez seja culpa dela que não se interessou, mas, muitas vezes a
responsabilidade é do Gestor ou Lider que não compartilhou o significado e objetivos da organização. E é claro que essa pessoa não
engajada vai produzir muito menos. Portanto, estamos falando sobre competitividade da organização e do país”.
Hoje muito se fala sobre as gerações X, Y, Z – Como manter comunicação clara com esses distintos perfis?
“Esse tema é interessante porque polemiza, com visões acaloradas, mas tenho uma percepção muito clara sobre essa diferença de
gerações que sempre existiu. Tenho uma diferença de geração com meu pai que teve com o pai dele e assim por diante. Talvez a
diferença nesse momento é que as gerações estão ficando mais curtas. Portanto, dentro de uma mesma organização e talvez esteja
aí o desafio, o Lider precisa aprender a lidar com essas diferentes gerações e, tornar a Gestão menos complexa. A melhor maneira
de lidar com isso é escutar as pessoas. E para complementar a questão anterior sobre preparação dos Líderes, o segundo passo é:
escute as pessoas e pergunte o que elas acham, faça pesquisas. É surpreendente como elas estão abertas a dar ideias, sugestões e
querem colaborar e contribuir. Essa é uma boa maneira de entender as diferenças não só entre gerações, mas entre as pessoas. Se
você pegar duas pessoas da geração y, talvez tenha 2 perfis completamente diferentes. Então, não basta apenas caracterizar a
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pessoa por geração porque pode errar com uma maneira de agir. Quanto mais se ouvir e entender a percepção que as pessoas têm,
isso vai ajudar a pensar nas estratégias. E mais, quando as pessoas são convidadas a participar, elas entendem que o líder vai ter
que tomar a decisão diante de opiniões diferentes. Diferente de quando o líder decide da cabeça dele, sem falar com ninguém.
Liderar é alcançar resultados COM AS PESSOAS. Lider é um agente de mudança dentro da organização, pessoa que influencia e
quando se fala em tecnologia, as vezes é uma pessoa que traz as ideias para a empresa e assim, lidera a mudança, mesmo sem ter
cargo ou subordinados e equipes abaixo dele.”
Como a Cultura Organizacional ajuda a driblar desafios e obter resultados mesmo em cenários desfavoráveis?
“Um bom exemplo disso foi a visita que fiz a empresa Método Engenharia, onde um dos sócios me contou sobre mudanças profundas
que estavam realizando na organização, uma construtora que tinha dificuldade em contratar e desenvolver mão de obra com pessoas
de baixíssima formação. Ele me contou sobre uma licitação que haviam ganhado para reformar o Teatro Municipal de São Paulo.
Quem já fez uma reforma sabe o que é uma obra. No 1º dia o que acontece? Chega a equipe, quebra tudo e depois passa meses
tentando reconstruir. Quando eles começaram essa obra, contrataram equipes de operários, pedreiros, pintores, marceneiros, tudo
que se possa imaginar. No primeiro dia o que eles fizeram? Chamaram toda a equipe nova, sentaram no teatro e contaram para todos
a história do Teatro Municipal de SP. Olha que coisa fantástica! Porque eles sabiam que aquelas pessoas iam passar meses lá dentro
e por isso, era importante para eles ter o significado, a causa daquele trabalho: Estamos aqui, para recuperar um marco arquitetônico,
histórico, artístico, social e político da Cidade de São Paulo. Fizeram outras atividades durante os meses da obra como tocar músicas
clássicas para inspirar os operários. Bom, quando terminou a obra, não preciso nem dizer qual foi a 1ª atividade que aconteceu...
Na pré-inaugurarão do Teatro, foram convidados apenas os operários que trabalharam na obra e suas famílias para assistir a uma
peça e depois fizeram um tour pelo Teatro para que cada Colaborador, pudesse contar as suas famílias, sobre a contribuição que
tinha dado ao Teatro. Isso significa passar para as pessoas o propósito do trabalho. Esse exemplo também foi utilizado na
reinauguração dos estádios da Copa, como no Maracanã que foi fechado para os trabalhadores e suas famílias. Então, qualquer
empresa, de qualquer tamanho, pode ter ações desse tipo todos os dias, inspirando equipes para que de fato possam estar
comprometidas com o seu propósito. Independentemente do tamanho da organização – grande, pequena, média, publica, privada ou
do 3º setor – boas práticas podem ser aplicadas, obviamente considerando o contexto e outras questões. E é sempre bom lembrar
que grandes empresas começaram pequenas, com uma pessoa, uma ideia, um propósito e viraram gigantes colossais.”
A Gestão Organizacional no Brasil é eficiente e eficaz?
“Existem excelentes empresas em todos os cantos do mundo, em todos os países e continentes. Mas, também há empresas terríveis
que mal estão engatinhando nesse tema em que estamos discutindo. Então, não existe barreira cultural de pais ou de povo que ajude
ou atrapalhe esse trabalho. Isso é uma questão de mentalidade e prioridade. Todos os anos gosto de ler uma pesquisa que o Fórum
Econômico Mundial faz sobre Competitividade, iniciada por Michael Porter em 1979 e, eles entendem Competitividade como a
capacidade que um país tem de crescer no médio e longo prazo. Ou seja, a somatória de todo o esforço feito pela nação ou empresa.
Nessa pesquisa o que se vê é que há fatores que ajudam e outros que atrapalham. No Brasil, apesar de sermos a 7ª economia no
mundo, a 5ª extensão territorial, ainda estamos na metade da tabela entre 144 países. Ou seja, ainda tem muito para se fazer. O
interessante é que há fatores positivos que ajudam a puxar a média brasileira para cima, por exemplo, a capacidade empreendedora
e de inovação em nosso país. Talvez até por conta das dificuldades passadas, uma camada de empreendedores surgiu dentro e fora
das empresas com garra, inovação e que ajudam a levantar a média. Agora, ao mesmo tempo há fatores que puxam a nossa
competitividade para baixo que são os desafios do país que conhecemos muito bem, começando pela educação básica.”
Como identificar e comunicar a Cultura Organizacional?
“Esse é um ponto chave para que a Cultura possa ter transparência e ser comunicada, difundida. Muitas vezes ela pode estar clara
na cabeça das pessoas e do principal líder, ou talvez nem tão clara. Então, o primeiro passo é explicitar. Por exemplo, estou fazendo
na minha empresa junto com consultor, o desenho dos próximos anos – Visão 2020 – onde uma parte muito forte desse trabalho é a
Missão que até usamos no cartão de visita, naquela pratica de conseguir contar para as pessoas em 1 minuto, qual nossa Causa, que
é “Construir uma Sociedade Melhor, ajudando empresas a Transformar o seu Ambiente de Trabalho”. Depois que se tem claro o
Propósito, é planejar o que fazer para atingir a Visão 2020. Pedimos para cada Colaborador desenhar como enxerga o seu futuro –
como pessoa, cidadão, profissional, como primeira fase do trabalho que estamos fazendo. A segunda, é compartilhar essas Visões.
Como já temos nosso propósito como base comum, agora é a hora de ir mais a fundo e detalhar mais ainda até chegar em pontos
comuns que fazem sentido do ponto de vista do negócio alinhado a nossa Missão.”
Terceirizar empregados pode afetar o desempenho da Cultura de uma Organização?
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“Depende de como se faz a terceirização. Houve um momento da explosão da terceirização que era “se livrar” dos custos e pessoas,
e o mercado percebeu que não deu muito certo porque se perdeu o link e conexão com a Cultura Organizacional. Exemplo disso são
as empresas de Telecom que tem grandes equipes de campo, que fazem instalações nas casas dos Clientes ou Call Center.
Começaram a trazer de volta essas equipes para dentro de casa, exatamente por perder essa conexão. A fase atual da terceirização
é muito mais madura, de maneira que quando visitamos empresas que terceirizam, um dos trabalhos muito bem feito nessas
empresas é buscar como se vincular ao Cliente. Acabei de visitar a Tento, com quase 100 mil funcionários, imagine a dificuldade, e
ela foi eleita uma das Melhores Empresas para se trabalhar no Brasil, veja que fantástico! E uma das coisas que eles fazem muito
bem é vincular cada equipe que atende o Cliente, ao proposito daquela organização. Por exemplo, uma área que atende uma rede de
varejo é ambientada como se estivessem dentro do Cliente: tem a marca da empresa, os produtos para criar esse vínculo para gerar
o sentimento - Estou trabalhando para ajudar o meu Cliente. Sou terceirizado, mas, na pratica, funciona como se eu fosse um
colaborador. Quero o sucesso do meu Cliente. Outro exemplo é a Coelce, empresa de eletricidade do Ceará, que também tem cerca
de 50 empresas terceirizadas onde os técnicos vão na casa dos Clientes. Alguns anos atras eles fizeram um trabalho e me
convidaram para participar, como nessa edição que estamos fazendo aqui, falando sobre Cultura e ambiente organizacional, com os
seus terceirizados e também pediram para cada empresa também fazer esse trabalho. E o sensacional é que hoje, quando tiramos a
lista das Melhores empresas do Ceará para se trabalhar, além da Coelce, várias dessas empresas terceirizadas são premiadas. Ou
seja, também estão atingindo um grau de excelência em gestão e são empresas terceirizadas.
Portanto, qualquer empresa, de qualquer tamanho pode ter praticas excelentes que muda o ambiente!”

O que podemos concluir é que Cultura Organizacional pode ser considerada a base para a Gestão Estratégica: Objetivo,
Planejamento, Organização, Plano de Ação, Mecanismos de Comunicação, Execução (disciplina para atingir resultados), Avaliação
de Resultados e Melhoria Contínua, uma verdadeira rota para otimizar a produtividade, competitividade e evitar erros.

A partir desses fundamentos, seguimos para as melhores práticas de empresas consideradas ícones em suas áreas de atuação.

A seguir, apresento mais Cases de Sucesso como referência, inspiração e aprendizado. Uma verdadeira jornada para se garimpar
“pepitas de ouro” e assim, replicar com as devidas adaptações, a outros negócios:
AIRBNB
1. Como o Airbnb projeta para a confiança. Joe Gebbia, cofundador do Airbnb, aposta
toda a sua empresa na crença de que as pessoas podem confiar suficientemente umas
nas outras para se hospedarem em casa umas das outras. Como ultrapassou o
preconceito "estranho-perigo"? Através de um bom "design". Hoje, depois de 123
milhões de noites, Gebbia define o seu sonho duma cultura de partilha na qual o
"design" ajude a alimentar uma comunidade e a ligação em vez do isolamento e da
separação. (15´51”)
2. Mauro Porcini, diretor de design da PepsiCo, conversa com Joe Gebbia, sobre sua
jornada de artista tentando fazer aluguel a empresário fazendo a diferença. Joe
compartilha como ele fez tudo isso, mantendo-se fiel aos seus valores e ao lema: Faça
algo que as pessoas querem! (39´20”)
AMAZON
A cultura da Amazon é baseada no “customer-centric “, ou seja, gira em torno de uma
obsessão: a satisfação de seus clientes.
1.No primeiro vídeo, Jeff Bazos compartilha os aprendizados que teve ao longo da
jornada, com destaque para: 1. Ser obcecados com Clientes – única razão para Amazon 1
existir; 2. Inventar escutando clientes; 3. Pensar a longo prazo – 5 a 7anos. Obs.: Bazos
fala da admiração pela Zappos (comprada pela Amazon em 2009. (8´09”)
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2.Tony Hsieh fala sobre a Zappos e cultura corporativa cuja missão: “Queremos que a Zappos seja o melhor serviço e experiência
que o cliente pode ter. Nós acreditamos que acertarmos na cultura da empresa, o resto como excelência em serviço, acontecerá
naturalmente e não precisaremos definir processos ou procedimentos para todo tipo de
situação pois existem tantos pontos de contato com o cliente que não é possivel antecipar 2
e tentar controlar.” Nesse vídeo, Tony conta como contratam para a Cultura a partir de 10
Valores : 1. Mostar o factor UAU! através do serviço; 2. Aceitar e impulsionar a mudança;
3. Proporcionar alegria e um pouco de invulgaridade/não comum/raro; 4. Ser aventureiro,
criativo e com a mente aberta; 5. Querer aprender e crescer; 6. Construir relações;
comunicativas, honestas e abertas; 7. Construir uma equipe positiva e manter um espírito
familiar; 8. Fazer mais com menos; 9. Ser apaixonado e determinado por aquilo que se
faz; 10. Ser Humilde.
3
3.Infelizmente, Tony Hsieh (46anos), ex-Zappos, guru do e-commerce, americano
descendente de taiwaneses, uma das figuras mais populares entre empreendedores pela
obsessão em agradar clientes, morreu após sofrer queimaduras ao combater um incêndio
na residência de sua família, em dezembro/2020.
Fica o alerta sobre a importância da prevenção e cuidado da Saúde Mental e
Emocional de Líderes e Equipes!
4.As Cartas de Bezos - Steve Anderson - Audiobook [RESUMO].
O principal objetivo é o crescimento a partir de 6 atividades que direcionam a empresa: 4
Maior seleção e Conveniência; Experiência do cliente; Tráfego do site; Número de
vendedores; Estrutura de custos mais baixos; Preços mais baixos que levava a mais
interesse de clientes, mais trafego no site que aumentava as vendas e atraia mais
vendedores comissionados, extraindo mais dos custos fixos que baixava ainda mais os
preços – criando o ciclo de feedback positivo, produtividade e crescimento. Somado a
agilidade nas decisões de mãos duplas (poucas consequências e que podem ser
corrigidas/reversíveis) e mão única (grande consequência como vender a empresa). Tornar o negócio obcecado pelo cliente, exige
que se entre na cabeça do cliente usando dados a partir de milhões de transações e por isso a Amazon segue um roteiro de
perguntas: Quem é o cliente, Qual ou problema ou oportunidade do cliente, Qual o benefício mais importante para o cliente, Como
se sabe o que o cliente precisa e Como é a experiência do cliente. A partir disso, eles partem para narrativa de 6 paginas para que
todos estejam bem informados antes que a ideia seja testada. O processo seletivo, porta de entrada na Amazon, considera
padrões muito elevados e segue 3 perguntas: Vou admirar essa pessoa? Essa pessoa vai elevar o nível médio de eficácia da
equipe? Em que dimensão essa pessoa pode ser uma super estrela? As entrevistas estão baseadas em comportamentos, usando
princípios de liderança para orientar a discussão: Conte-me sobre um momento que tenha se deparado com um problema que
tinha várias soluções possíveis e como determinou o curso de ação? Qual o resultado dessa escolha? Quando correu um risco,
cometeu um erro e falhou? Como respondeu e cresceu com essa experiência? Descreva uma vez em que liderou um projeto? O
que você fez quando precisava motivar um grupo de pessoas ou promover a colaboração em um projeto? Como você aproveitou
dados para desenvolver uma estratégia?
14 Princípios de Liderança Amazon: 1.Incentivar o fracasso bem sucedido; 2.Apostar em grandes ideias; 3.Praticar invenção e
inovação dinâmicas; 4.Ter obsessão pelo cliente; 5.Aplicar um pensamento de longo prazo; 6.Compreender seu fly will/voar;
7.Agilizar a tomada de decisões; 8.Simplificar o que é complexo; 9.Acelerar o tempo por meio da tecnologia; 10.Promover a atitude
de dono; 11.Manter um cultura própria; 12.Focar em padrões de excelência; 13.Medir o que importa, questionar o que é medido e
confiar na própria intuição; 14.Acreditar que é sempre o dia 1.
CLEVELAND CLINIC e HOSPITAL ISRAELITA ALBERT EINSTEIN - Vídeo
Livro: Obsecados por Servir - Construindo Valor a partir da Experiência do Paciente
Este livro tem seus pilars em como pensar a experiência do paciente, como defini-la e os
fatores que essenciais para melhorá-la. O cuidado centrado no paciente também impacta
em como entregam segurança e qualidade aos pacientes e cuidadores.
Dois cases de sucesso na Cleveland Clinic e Hospital Israelita Albert Einsten.
 9

iagnóstico, lane amento e ecuç o

ase instein: istória, iss o, alores e ntroduç o a peri ncia do aciente
Aprendi que pessoas esquecerão o que você disse, pessoas esquecerão o que
você fez mas as pessoas nunca esquecerão como você as fez sentir

2009 2010 ief perience

fficer e fundador da ss for
atient perience, conta como fe
com ue a leveland sa sse de
posições med ocres nos ran ings
de peri ncia do aciente (92 ) e
se tornasse refer ncia mundial
201
( cel ncia diagnóstico tratamento)
( elaç o verdadeira: cuidar das pessoas, criar
v nculos, escut los, a raça los, sa er so re
son os, medos e e pectativas)
omunicaç o e elacionamento
erente dico ( linica
m dica e ndócrino) e
ief perience fficer
prestadores de serviços,
2009 2010 ief perience
fficer e fundador da ss for
atient perience, conta como fe
com ue a leveland sa sse de
posições med ocres nos ran ings
de peri ncia do aciente (92 ) e
se tornasse refer ncia mundial
acientes no entro de udo ue a emos
el ores pr ticas capa es de tornar m dicos e
ai r erlino, anos, diagnóstico de m ltiplas lesões na e iga, levado para leveland
linic onde veio a ó ito dias depois, uma e peri ncia para r erlino e fam lia, dolorosa
o so re tratar pacientes, so re cuidar de pessoas com empatia e umanidade,
ue encontramos em momentos, fre uentemente, mais desafiador e dif cil de suas vidas
r erlino volta a leveland como irurgi o oloretal e
r erlino assume ief e fundador da for atient perience

ferecer cel ncia de ualidade em a de, eraç o de on ecimento e

esponsa ilidade ocial
( stitute for eat care
mprovement): 1 a de opulacional, 2 el or peri ncia do aciente, el or peri ncia
do ola orador e 4 enor usto er apta

onceitos, entalidades e omportamentos

uidado com pessoas deve estar sempre acima das prioridades financeiras

strutura f sica, efici ncia operacional, flu o de pacientes, varia ilidade da pratica medica e
assistencial, enga amento e recon ecimento das e uipes ( unto a ideranças e uipes
ultidisciplinares, começando pela mpatia e periencia do paciente)
201 erente dico ( linica
m dica e ndócrino) e
el orar a peri ncia de aciente, untos ief perience fficer

NETFLIX
Outro ícone empresarial é a Netflix, cujo propósito é entreter o mundo, criando histórias incríveis de todos os lugares e oferecendo
mais conteúdo e controle para as pessoas onde quer que estejam. Para alcançar isso, criaram uma cultura corporativa incomum.
Este documento detalha essa cultura e como se pode aperfeiçoar equipes para oferecer o melhor aos assinantes.
O que faz a Netflix especial:
1. Incentivamos funcionários(as) a tomar decisões
2. Compartilhamos informações de forma aberta, ampla e consciente
3. Temos uma comunicação sincera e direta
4. Mantemos apenas pessoas altamente eficazes
5. Evitamos regras
A Regra é Não Ter Regras - Netflix (9’41”)
1. Nesse resumo animado, é possivel conhecer resumidamente os princiapis pilares da
Cultura Netflix – descrita no domumento Liberdade com Responsabilidade (considerado o
mais importante criado no Vale do Silício, segundo a diretora de operações do Facebook,
Sheryl Sandberg). A cultura Netflix coloca pessoas acima de processos, enfatiza mais a
inovação do que a eficiencia, foca em sinceridade e talentos, contexto ao inves de controle,
paga bem, não tolera medianos para crescer e se adaptar as necessidades de seus
clientes. Considerada uma das empresas mais desejadas para se trabalhar, a Cultura
Netflix, portanto, se sustenta a partir de 3 pilares: 1.Densidade de Talentos: contratando, mantendo os melhores e demitindo os
razoáveis; 2.Sinceridade: fazendo com que todos aprendam e cresçam a qualquer momento; 3.Reduzindo controles e eliminando
politicas/regras que travam a criatividade e liberdade, para liderar por contexto.
TESLA
Nesse vídeo transmitido ao vivo em 14 de abr. de 2022, uma conversa inédita com o chefe
do TED Chris Anderson com Elon Musk - chefe da Tesla, SpaceX, Neuralink e The Boring
Company - que investiga as notícias recentes sobre sua tentativa de comprar o Twitter e, é
honesto sobre o maior arrependimento de sua carreira, como seu cérebro funciona, o futuro
que ele imagina para o mundo e muito mais. (54´45”)
https://www.youtube.com/watch?v=cdZZpaB2kDM

Resumo
 10
Cultura organizacional é a base para se construir empresas de alta performance, por isso, é preciso compreender os fundamentos
e principais práticas para crescer e se perpetuar.

Suzy Fleury - Psicóloga/CRP 06/24888-4, Coach e Palestrante +5511 98383.1035 – Mais Informações
➢ Psicóloga Organizacional (Instituto Unificado Paulista - CRP 06/24888-4)
➢ Pós graduada em Marketing (Escola Superior de Propaganda e Marketing)
➢ Mestre Psicologia do Esporte (Univ. Autônoma de Madri e Comitê Olímpico Espanhol - 27472)
➢ Especializada em Terapia Cognitiva (Instituto de Terapia Cognitiva - CFP 013/07)
➢ Professora do Instituto de Terapia Cognitiva (desde 2013)
➢ International Coaching Certification (ICC Reg.4289)
➢ Trabalha com os melhores Líderes/Atletas/Equipes (desde 1993)
➢ Fundou a Academia Emocional (1991)
➢ Autora do livro Competência Emocional (Ed.Gente/1998)
➢ ACTP/ICF - Professional Coach Training Graduate (2016)
➢ Certificate Transformação Digital em Saúde (Ensino Einstein/2020)