P r o f e s s o r - Tu t o r : A d m .

A d i v a l Rodri | T U R MA A D G
gues de Jesus 11 9 3
CRA - P R
Técnicas de
Negociação Material adaptado do

livro de didático:

Técnicas de negociação
Prof. Everton Soares
Copyright ©
Editora
UNIASSELVI
2013.
 Unidade
3
ADMINISTRAÇÃO
DE CONFLITOS
Unidade Objetivos da
3 • Unidade:
Conhecer as causas e efeitos dos conflitos nas negociações;
ADMINISTRAÇÃO • Desenvolver as formas de liderança de conflitos;
DE CONFLITOS • Conhecer os estilos de administração de conflitos;
• Conhecer e desenvolver os aspectos interpessoais
presentes nas negociações;
• Conhecer os aspectos emocionais que influenciam a
comunicação;
• Desenvolver a capacidade de ouvir;
 PLANO DE ESTUDOS
Unidade Esta unidade está dividida em três tópicos. Em
cada um deles você encontra-rá atividades
3 visando à compreensão dos conteúdos
ADMINISTRAÇÃO apresentados.
DE CONFLITOS
 TÓPICO 1 – OS CONCEITOS E OS
ASPECTOS RELACIONADOS
 TÓPICO 2 – CONFLITOS E
NEGOCIAÇÕES –
ASPECTOS INTERPESSOAIS
 TÓPICO 3 – MEDIAÇÃO E RESOLUÇÃO DE
CONFLITO
Unidade
3
ADMINISTRAÇÃO
DE CONFLITOS TÓPICO
1 Os Conceitos e os Aspectos
Relacionados
Introduçã UNIDADE
o 3
O conflito é um elemento importante na vida
da empresa. É inevitável e jamais será OS CONCEITOS
TÓPICO 1 E OS
eliminado. Neste sentido, qualquer teoria que ASPECTOS
proponha um consenso e o entendimento
RELACIONADOS
perfeito como normal e natural numa empresa,
nos parece bastante irreal e até perigoso, pois
será de esperanças injustificadas.
Introduçã UNIDADE
o 3
Existem pelo menos três razões para a difusão
do conflito. A primeira razão são as próprias
OS CONCEITOS
TÓPICO 1 E OS
diferenças pessoais, pessoas diferentes querem
ASPECTOS
coisas diferentes, portanto a satisfação de todos é
algo muito difícil. A segunda razão é justamente RELACIONADOS
o mal- entendido, provocado pela
incompatibilidade de objetivos ou necessidades,
e a terceira e última, os egos arranhados.
UNIDADE
FIGURA 20 – FLUXO FORMAS DE LIDAR COM O CONFLITO
3

TÓPICO 1

OS CONCEITOS E OS
ASPECTOS
RELACIONADOS

FONTE: Disponível em: http://ao73.files.wordpress.com/2011/05/29_gerenciandoconflitos.jpg&w. Acesso em: 30

ago. 2011.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
1. Conceitos

TÓPICO O conflito é um processo definido e

1
OS CONCEITOS E OS reconhecido como característico do ser
ASPECTOS humano. O principal motivo para este fato é
RELACIONADOS o ser humano estar integrado num sistema de
interrelações. A gestão de situações que
geram conflitos não é uma tarefa fácil.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
1. Conceitos

TÓPICO
Conflito, sob a ótica do antigo paradigma,
1 nada mais é que percepções e interpretações
OS CONCEITOS E OS
divergentes das partes sobre um determinado
ASPECTOS
assunto. É sempre visto como algo negativo,
RELACIONADOS um rompimento, um fim. Pela nova ordem
sistêmica, o conflito é um meio, uma
oportunidade de reconstrução de realidades e
motor gerador de energia criativa.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.2 Características dos Conflitos

TÓPICO Os mais importantes tipos de conflitos que

1 impactam as relações organizacionais são:
OS CONCEITOS E OS
ASPECTOS
intrapessoais, intergrupais e
interorganizacionais. Os conflitos objeto
RELACIONADOS
de abordagem cotidiana de gerentes,
administradores e líderes de projetos e nas
relações organizacionais são os interpessoais
e intergrupais.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.2 Características dos Conflitos

TÓPICO No primeiro tipo, o perfil comportamental

1 dos protagonistas tem um peso importante.
OS CONCEITOS E OS
ASPECTOS
No segundo tipo, o pano de fundo ambiental
no qual os conflitos organizacionais se
RELACIONADOS
desenrolarão cria referências próprias,
associadas à cultura e ao momento político
da organização, que precisam ser
consideradas.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.2 Características dos Conflitos

TÓPICO Os conflitos intrapessoais e os

1
OS CONCEITOS E OS interorganizacionais têm uma natureza
ASPECTOS mais complexa, porque envolvem múltiplas
RELACIONADOS variáveis: os primeiros, de ordem
psicológica e de princípios; os segundos, de
ordem sociocultural, geopolítica e
econômica, entre outras.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.2 Características dos Conflitos

Três condições antecedentes são, em geral,

TÓPICO encontradas na maioria das organizações. A primeira
1
OS CONCEITOS E OS condição é a diferenciação dos grupos.
Conforme crescem, as organizações tornam-se se
ASPECTOS
mais complexas, desenvolvem áreas e grupos
RELACIONADOS
específicos. Os grupos se especializam, porque é mais
eficiente, por exemplo, um grupo se ocupar da parte
financeira, outro da parte técnica e outro das
aquisições em um projeto. Isso é normalmente mais
eficaz do que todos se preocuparem com tudo.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.2 Características dos Conflitos

TÓPICO
Uma segunda condição é que os recursos
1 disponíveis para os grupos geralmente são
OS CONCEITOS E OS
limitados. A qualquer tempo, situações
ASPECTOS excepcionais podem gerar mudanças na
RELACIONADOS alocação de recursos.
O resultado é que, se um grupo pleitear
aumento de seus recursos, outro terá de
abrir mão de uma parte dos recursos de que
dispõe ou perdê-los.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.2 Características dos Conflitos

TÓPICO
1 A terceira condição é que os indivíduos e
OS CONCEITOS E OS
grupos em uma mesma organização são
ASPECTOS dependentes uns dos outros para
RELACIONADOS desempenhar suas atividades. A
interdependência existe onde um grupo não
pode realizar o seu trabalho, a menos que
outro realize o seu.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.2 Características dos Conflitos

TÓPICO
1
Por exemplo, o departamento de produção
OS CONCEITOS E OS não pode começar a produzir até que receba
ASPECTOS os pedidos que são especificados pela
RELACIONADOS administração de vendas. Do mesmo modo, o
grupo de distribuição não pode entregar os
pedidos aos clientes até que a produção
termine o seu trabalho.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.2 Características dos Conflitos

Diferenças de visão, objetivos incompatíveis,

TÓPICO escassez de recursos, interdependência e
1 oportunidade para interferência tendem, entre outros
OS CONCEITOS E OS
fatores, a conduzir ao conflito, ou seja, um processo
ASPECTOS
onde indivíduos ou grupos tentam viabilizar seus
RELACIONADOS próprios interesses por meio da interferência
deliberada nos interesses de outros. Essas
tendências a agir com base em diferentes motivos
são decorrentes de diferentes causas que precisam
ser identificadas.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.3 Causas dos Conflitos

TÓPICO • Preconceitos;
1 • Grosserias;
OS CONCEITOS E OS • Teimosia;
ASPECTOS • Insensibilidade;
RELACIONADOS • Mágoa;
• Diferenças de percepção/valores;
• Diferenças de interpretação de fatos;
• Diferenças de objetivos/prioridades;
• Diferenças sobre métodos e
processos;
• ...
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.3 Causas dos Conflitos

Causas Reais e Causas

TÓPICO Emocionais
1 Uma distinção importante é caracterizar o que são
OS CONCEITOS E OS conflitos com causas reais e com
ASPECTOS causas emocionais. Os conflitos com causas reais
RELACIONADOS envolvem divergências acerca de políticas, normas,
prioridades, recursos, papéis e relações formais
entre as partes. Os conflitos com causas emocionais
compreendem sentimentos negativos entre as partes,
como os de desconfiança, desprezo, ressentimento,
medo, rejeição.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.3 Causas dos Conflitos

TÓPICO
1 A distinção entre esses dois tipos de conflito
OS CONCEITOS E OS é importante, pois será fator determinante
ASPECTOS para orientar a intervenção.
RELACIONADOS O conflito baseado em causas reais exige
negociações e soluções de problemas pelos
participantes e até mesmo intervenções de
terceiras partes neutras.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.3 Causas dos Conflitos

TÓPICO Em primeiro lugar, é necessário avaliar a

1
OS CONCEITOS E OS magnitude dos custos envolvidos.
ASPECTOS
RELACIONADOS — São superiores aos benefícios?

— Justificam os custos dos esforços

destinados à solução do conflito?
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.3 Causas dos Conflitos

TÓPICO Em segundo lugar, é fundamental avaliar as

1
OS CONCEITOS E OS consequências específicas de um conflito
ASPECTOS permanente, para compreender se ele tende a
RELACIONADOS
diminuir, intensificar-se ou manter-se
estabilizado. Depois de feita a avaliação da
situação de conflito, o mediador e uma ou
ambas as partes deverão procurar conhecer as
causas que levaram à quebra da estabilidade.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.3 Causas dos Conflitos

TÓPICO Mediação: Há certas situações em que é útil

1
OS CONCEITOS E OS a participação de um terceiro facilitador para
ASPECTOS mediar processos de autocomposição das
RELACIONADOS controvérsias, sendo usada quando um dos
indivíduos ou ambos não abrem mão do seu
interesse por inteiro ou em parte.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.3 Causas dos Conflitos

TÓPICO Por meio de uma série de procedimentos

1
OS CONCEITOS E OS específicos, o mediador estabelece um
ASPECTOS relacionamento funcional, identifica os
RELACIONADOS interesses das partes, constrói um conjunto
de alternativas de solução e estimula as
partes a encontrarem as soluções mais
adequadas.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.3 Causas dos Conflitos

TÓPICO Conciliação: Muitas vezes é necessária a utilização

1 de um conciliador para tentar chegar a um acordo. Mas
OS CONCEITOS E OS este terá que possuir um conjunto de habilidades,
ASPECTOS como, por exemplo, de investigação, e ser um bom
RELACIONADOS ouvinte. A imparcialidade é necessária para que, sem
coagir as vontades das partes, o terceiro as convença
das vantagens de alcançarem um acordo que, mesmo
não sendo totalmente satisfatório, poderá limitar o
conflito e minimizar perdas.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.3 Causas dos Conflitos

TÓPICO Três formas de intervir visando administrar

1 conflitos são utilizadas de maneira corrente.
OS CONCEITOS E OS
A primeira é impedir que o conflito ocorra, ou
ASPECTOS mantê-lo dentro dos limites, modificando as
RELACIONADOS condições antecedentes que o produzem. Essa é a
forma estrutural para a administração de conflitos.
A segunda, chamada de intervenção no
processo, envolve ações durante o episódio de
conflito, ao invés de mudança nas condições
antecedentes.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.3 Causas dos Conflitos

TÓPICO A terceira forma envolve o uso de

1
OS CONCEITOS E OS intervenções tanto estruturais quanto de
ASPECTOS processo e é chamada de abordagem
RELACIONADOS mista. Para cada uma dessas três categorias –
estrutural, processo e mista – há uma série de
instrumentos e técnicas específicas.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.3 Causas dos Conflitos

Intervenção estrutural – conflitos de

TÓPICO
1
causa real
OS CONCEITOS E OS
Encontrar minimizando as diferenças, identificando objetivos que
ASPECTOS objetivos comuns possam ser partilhados entre as partes;

RELACIONADOS Criar sistemas identificando incentivos ou recompensas para reconhecer

de recompensa o resultado do desempenho conjunto das partes;

Reagrupar
reorganizando os membros dos grupos em conflito, de
modo que se tornem parte de uma unidade maior;

Estimular a transferindo membros de grupos em conflito, de modo

rotação que se tornem parte de uma unidade maior;
reduzindo a interdependência e a probabilidade de
Separar
conflito entre as partes.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.3 Causas dos Conflitos

TÓPICO Intervenção no processo – conflitos de

1 causa emocional
OS CONCEITOS E OS
estimulando atitudes inesperadas ou imprevisíveis de cooperação que
ASPECTOS Desativar tendem a causar um impacto positivo e desencadear a cooperação da
outra parte, reduzindo gradativamente o conflito;
RELACIONADOS
facilitando o posicionamento face a face para ajudar a filtrar as
Confrontar emoções e identificar pontos comuns. Negociar percepções ajuda a
buscar a raiz dos antagonismos;

criando situações para as partes trabalharem juntas na identificação

Colaborar de soluções;

destacando ganhos comuns para que as partes vislumbrem motivos

Mediar para buscar um acordo, o que requer a intercessão de uma terceira
parte para iniciar e garantir a continuidade da comunicação.
UNIDADE 2 Conceitos, Características e
3 Principais Causas
2.3 Causas dos Conflitos

TÓPICO Intervenção mista – conflitos de causa

1 mista
OS CONCEITOS E OS
ASPECTOS Estabelecer especificando os procedimentos e limites para trabalhar o conflito;
regras
RELACIONADOS
Organizar estabelecendo equipes ou grupos maiores e multidisciplinares, para
grupos ampliar os objetivos de grupos que poderiam entrar em conflito ao
de trabalharem juntos sem auxílio. É um reagrupamento temporário;
trabalho
utilizando os serviços de terceiras partes intraorganizacionais
Criar papéis disponíveis a qualquer momento para ajudar no processo de
de ligação comunicação;

Atribuir
visando delegar funções integradoras a indivíduos, solicitando que
papéis coordenem esforços e ajudem a solucionar conflitos entre grupos.
integradores
UNIDADE 3 Compreendendo os Conflitos
3
O Conflito Interno é uma perturbação que surge
numa pessoa. Ela envolve a dissonância
TÓPICO emocional para um indivíduo, quando a
1
OS CONCEITOS E OS experiência, os objetivos ou os valores estão
modificados para atender a determinadas tarefas
ASPECTOS
ou expectativas além do nível de conforto ou
RELACIONADOS
quando esses itens estão em conflito direto entre
si. O conflito interno reflete o abismo entre o que
você diz e o que você faz. Ele prejudica a vida
cotidiana e pode imobilizar algumas pessoas.
UNIDADE 3 Compreendendo os Conflitos
3
Quando ocorrer algum tipo de conflito interno em
níveis mais moderados, possivelmente
TÓPICO poderá ocasionar certa dor de cabeça ou até
1
OS CONCEITOS E OS mesmo dores nas costas. As técnicas para
administrar o estresse são um antídoto
ASPECTOS
fundamental para esse tipo de conflito. Quando
RELACIONADOS
atingimos o nível máximo de estresse, estamos
no segundo estágio do conflito interno. A
natureza destrutiva dos pensamentos suicidas é um
exemplo do terceiro estágio.
UNIDADE 3 Compreendendo os Conflitos
3
O conflito interpessoal é aquele que existe
TÓPICO
entre os indivíduos. Todo ser humano tem
1 quatro necessidades psicológicas básicas que,
OS CONCEITOS E OS
quando violadas, irão gerar automaticamente
ASPECTOS
um conflito: a necessidade de ser valorizado e
RELACIONADOS tratado como um indivíduo, estar no controle,
ter autoestima e ser coerente.
UNIDADE 3 Compreendendo os Conflitos
3
O gráfico a seguir demonstra cinco tipos de
TÓPICO
1
conflitos. Quem conhecer profundamente estes
OS CONCEITOS E OS estilos poderá, após estudar as origens do
ASPECTOS conflito, selecionar a
RELACIONADOS forma mais apropriada para administrá- los.
UNIDADE
3
FIGURA 22 – ESTILOS DE CONFLITOS

Alta

Preocupação com os outros

TÓPICO Condescendente Colaborador
1
OS CONCEITOS E OS
ASPECTOS Concessão Mútua

RELACIONADOS
Despreocupado com
Dominador
os outros

Baixa Alta
Preocupação com si mesmo

FONTE: Adaptado de: W eiss (1994)

UNIDADE 3 Compreendendo os Conflitos
3
Colaborador: neste estilo todos podem ser
TÓPICO
beneficiados. Há uma busca constante pelo
1 intercâmbio de informações, havendo sempre o
OS CONCEITOS E OS desejo de identificar e avaliar as diferenças para
ASPECTOS se chegar a um denominador que beneficie a
RELACIONADOS todos. Esta forma de resolução de conflitos será
eficaz nas situações mais complexas, que
requeiram muita atenção.
UNIDADE 3 Compreendendo os Conflitos
3
Condescendente: também é conhecido como
apaziguador. A condescendência,
TÓPICO influenciada pela empatia, tenderá a dar valor
1
OS CONCEITOS E OS excessivo para os outros, em detrimento de um valor
muito baixo para si mesmo. Também é uma
ASPECTOS
estratégia que pode ser usada para elevar
RELACIONADOS
deliberadamente outra pessoa, fazendo com que ela
se sinta melhor em relação ao problema.
UNIDADE 3 Compreendendo os Conflitos
3

TÓPICO
Esse comportamento condescendente será
1 útil quando for necessário estrategicamente
OS CONCEITOS E OS aumentar o prestígio da outra parte. Mas para
ASPECTOS isto você também terá de gozar do mesmo
RELACIONADOS nível de prestígio.
UNIDADE 3 Compreendendo os Conflitos
3
Dominador: trata-se de um estilo oposto ao
condescendente. Esta estratégia dará ênfase à
TÓPICO
1 pessoa. Enquanto o comportamento
OS CONCEITOS E OS condescendente irá negligenciar suas próprias
ASPECTOS necessidades, o estilo dominador negligencia a
RELACIONADOS necessidade dos outros. Trata- se de uma
estratégia eficaz quando é necessário que se
tome uma decisão logo.
UNIDADE 3 Compreendendo os Conflitos
3
Essa estratégia pode ser reacionária, ativada pela
necessidade de autopreservação. Ela será
TÓPICO
1
utilizada quando filosoficamente se analisa
OS CONCEITOS E OS determinada situação com: “É melhor atingi-los
ASPECTOS que ser atingido”. Quando uma questão é
RELACIONADOS importante, um estilo dominador forçará os
demais a avaliar um conjunto específico de
necessidades.
UNIDADE 3 Compreendendo os Conflitos
3
Despreocupado: este estilo não dá muito
valor nem a si nem aos outros, portanto trata-
TÓPICO
1 se de um estilo estático. Os aspectos negativos
OS CONCEITOS E OS deste estilo incluem ignorar ou delegar um
ASPECTOS problema. Um indivíduo que utiliza esse estilo
RELACIONADOS irá sair de cena rapidamente, deixando que os
outros lutem entre si para atingir resultados.
UNIDADE 3 Compreendendo os Conflitos
3
Dependendo da extensão dos problemas, uma
ação lenta permitirá que os ânimos se
TÓPICO
1 acalmem, desta forma será eficaz o uso do
OS CONCEITOS E OS estilo despreocupado. Este estilo também será
ASPECTOS proveitoso quando houver necessidade de
RELACIONADOS mais tempo. Por exemplo, durante uma
reunião de diretoria, um item poderá ser
adiado.
UNIDADE 3 Compreendendo os Conflitos
3
Concessão mútua: Este estilo está no centro
do diagrama com os cinco estilos de conflito,
TÓPICO
1 pois envolve uma preocupação média para todos
OS CONCEITOS E OS os lados. Em uma concessão mútua, todos são
ASPECTOS importantes, por isto devem receber algo. Esta
RELACIONADOS estratégia é eficaz quando as duas partes estão
certas, no entanto poderá ser inadequada quando
uma das partes não tem razão.
UNIDADE 3 Compreendendo os Conflitos
3
A concessão mútua é uma ferramenta mais eficaz
quando os problemas são complexos ou quando
TÓPICO
1 há um equilíbrio de poder. Este estilo poderá
OS CONCEITOS E OS funcionar quando nenhum outro método
ASPECTOS funcionou e só resta buscar um
RELACIONADOS meio-termo. A concessão pode significar
dividir a diferença ou trocar concessões. Na
maioria das vezes, cada parte desistirá de algo
pelo bem de uma solução mediana.
Unidade
3
ADMINISTRAÇÃO
DE CONFLITOS TÓPICO
2 Conflitos e Negociações –
Aspectos Interpessoais
Introduçã UNIDADE
o 3
Este tópico abordará com mais profundidade
os comportamentos e atitudes exclusivamente CONFLITOS
TÓPICO 2 E
emocionais envolvidas quando duas ou mais NEGOCIAÇÕES – ASPECTOS
partes se juntam para discutir e chegar a um INTERPESSOAIS
acordo.
UNIDADE 2 Aspectos Interpessoais Presentes
3 nas Negociações

Quando se fala em negociar mais vezes

TÓPICO 2 com a mesma organização, já se pensa em
CONFLITOS E identificar elementos pessoais do outro
NEGOCIAÇÕES – ASPECTOS negociador para direcionar toda a
INTERPESSOAIS comunicação em prol de uma relação
duradoura. Ou seja, ao final, independente
do tipo de negociação, o relacionamento irá
falar mais alto.
UNIDADE 2 Aspectos Interpessoais Presentes
3 nas Negociações

Dois dos elementos de negociação têm

TÓPICO 2 grande força no processo: o poder de
CONFLITOS E persuasão, destacando-se a empatia, e a
NEGOCIAÇÕES – ASPECTOS capacidade de percepção, elemento que
INTERPESSOAIS dará a quem o possuir a vantagem de saber
onde está pisando, pelos comportamentos
demonstrados pelo outro negociador.
UNIDADE 3 Aspectos Emocionais que
3 Comprometem a Comunicação

TÓPICO 2
Em qualquer discussão, seja de caráter
CONFLITOS E
pessoal ou profissional, certamente o fato de
NEGOCIAÇÕES – ASPECTOS
a razão ser dominada pela emoção dificultará
INTERPESSOAIS
um bom acordo. Portanto, a emoção e a
intuição estão a serviço dos negociadores
para o bem ou para o mal.
UNIDADE 3 Aspectos Emocionais que
3 Comprometem a Comunicação

TÓPICO 2 Um negociador experiente deve se preocupar

CONFLITOS E
em identificar os elementos que, desejando
NEGOCIAÇÕES – ASPECTOS obter resultados pessoais acima dos
INTERPESSOAIS interesses coletivos, tentam manipular ou
monopolizar qualquer tentativa de
negociação.
UNIDADE 3 Aspectos Emocionais que
3 Comprometem a Comunicação

TÓPICO 2 Um negociador preparado deverá sempre

sinalizar os objetivos coletivos e/ou
CONFLITOS E
organizacionais a fim de se buscar em
NEGOCIAÇÕES – ASPECTOS
conjunto o melhor acordo. E qual é o melhor
INTERPESSOAIS
acordo? Aquele que atende a todos, ao
mesmo tempo em que produz resultado
positivo, quer seja pessoal, profissional ou
organizacional.
UNIDADE 3 Aspectos Emocionais que
3 Comprometem a Comunicação

A comunicação é um processo imprescindível na

TÓPICO 2 ação administrativa, pois permite a realização de
CONFLITOS E ações coordenadas entre os seus demais níveis,
NEGOCIAÇÕES – ASPECTOS reduzindo as diferenças e aproximando as
INTERPESSOAIS pessoas pela compreensão das variadas
percepções. O processo comunicativo nas
relações de trabalho pode envolver a transmissão
de mensagens em várias direções e de maneira
formal e informal.
UNIDADE 4 Precauções e Desafios às
3 Negociações Interpessoais

É importante pensar em: segurança pessoal,

TÓPICO 2 transportes necessários, hospedagem, equipamentos
CONFLITOS E apropriados para apresentações
NEGOCIAÇÕES – ASPECTOS
(projetores, computadores etc.), temperatura
agradável, limpeza, ventilação adequada, nível de
INTERPESSOAIS
ruído, alimentação no caso de programação
extensa, iluminação e mobiliário (mesa
preferencialmente redonda e cadeiras confortáveis).
Evitar fumar, atender telefone e minimizar as
interrupções não programadas.
UNIDADE 4 Precauções e Desafios às
3 Negociações Interpessoais

Muitas negociações são para definir o destino de

TÓPICO 2 projetos que, muitas vezes, têm grandes intensões e
CONFLITOS E tremendas possibilidades de levarem a organização
para um patamar mais alto. Se o processo de
NEGOCIAÇÕES – ASPECTOS
comunicação for falho, a venda da ideia já estará
INTERPESSOAIS
prejudicada, portanto a negociação, se ainda
acontecer, tenderá à não aprovação de tão brilhante
projeto. Projetos sempre demandam mudanças e
causam resistências nas pessoas.
UNIDADE 4 Precauções e Desafios às
3 Negociações Interpessoais

No ambiente de projetos, a diversidade de atores, a

TÓPICO 2 multiplicidade de interesses e a abrangência das
atividades causam resistências de natureza distinta.
CONFLITOS E
Ao líder de projetos cabe obter, trocar, compartilhar,
NEGOCIAÇÕES – ASPECTOS
mobilizar e desmobilizar adequadamente os recursos
INTERPESSOAIS necessários para a sua realização, em cada uma das
fases, pois os diferentes recursos (financeiros,
tecnológicos, físicos, de inovação, humanos)
utilizados são compartilhados, o que exige muitas
negociações.
Unidade
3
ADMINISTRAÇÃO
DE CONFLITOS TÓPICO
3 Mediação e Resolução de
Conflitos
Introduçã UNIDADE
o 3
Na mediação, um profissional preparado e
imparcial assiste as partes em conflito e MEDIAÇÃO E RESOLUÇÃO
TÓPICO 3
procura construir alternativas para um acordo DE CONFLITOS
aceitável, encorajando soluções criativas e
incentivando uma troca de informações
pertinentes e positivas.
Introduçã UNIDADE
o 3
Como a mediação representa uma forma
consensual de resolução de qualquer MEDIAÇÃO E RESOLUÇÃO
TÓPICO 3
controvérsia, ela certamente possibilitará a DE CONFLITOS
transformação do iminente conflito num
diálogo positivo, através da valorização das
pessoas e de suas ideias.
UNIDADE 2
3 Mediação
A mediação possibilita a transformação da
TÓPICO “cultura do conflito” em “cultura do diálogo”,
3
MEDIAÇÃO E RESOLUÇÃO na medida em que estimula a resolução dos
DE CONFLITOS problemas pelas próprias partes. A valorização
das pessoas é um ponto importante, uma vez
que são elas os atores principais e responsáveis
pela resolução da divergência.
UNIDADE 2
3 Mediação

TÓPICO
A busca do “ganha-ganha”, outro aspecto
3 relevante da mediação, ocorre porque
MEDIAÇÃO E RESOLUÇÃO
se tenta chegar a um acordo benéfico para
DE CONFLITOS
todos os envolvidos. A mediação de conflitos
propicia a retomada do diálogo franco, a escuta
e o entendimento do outro.
UNIDADE 2
3 Mediação
A solução de conflitos configura o objetivo
TÓPICO mais evidente da mediação. O diálogo é o
3
MEDIAÇÃO E RESOLUÇÃO caminho seguido para se alcançar essa
DE CONFLITOS solução. O diálogo deve ter como
fundamento a visão positiva do conflito, a
cooperação entre as partes e a participação do
mediador como facilitador dessa comunicação.
UNIDADE 2
3 Mediação
O segundo objetivo da mediação é a
TÓPICO prevenção de conflitos. A mediação, como
3
MEDIAÇÃO E RESOLUÇÃO
um meio para facilitar o diálogo entre as
DE CONFLITOS
pessoas, estimula a cultura da comunicação
pacífica. Quando os indivíduos conhecem o
processo de mediação e percebem que essa
forma de solução é adequada e satisfatória,
passam a utilizá-la sempre que novos conflitos
aparecem.
UNIDADE 2
3 Mediação
Essa técnica conquista espaço significativo em
TÓPICO ambientes de trabalho que buscam ser
3
MEDIAÇÃO E RESOLUÇÃO produtivos e saudáveis. Trata-se de uma
DE CONFLITOS macrotécnica para trabalhar os relacionamentos
interpessoais em situações conflituosas no
ambiente de trabalho, de negócios, das relações
internacionais ou na vida pessoal.
UNIDADE 2
3 Mediação

TÓPICO Neste sentido, o papel dos mediadores é ajudar

3 as partes a resolver seus conflitos de maneira
MEDIAÇÃO E RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS
menos desgastante, e assim chegar
voluntariamente a acordos com o objetivo de
preservar o relacionamento e evitar maiores
perdas por meio de processos litigiosos.
UNIDADE 3 Etapas da
3 Mediação

TÓPICO
3
MEDIAÇÃO E RESOLUÇÃO
Desconstrução Construção de
DE CONFLITOS Pré-mediação Processo da história uma nova Follow-up.
conflituosa história

Maiores detalhes, recomento ler cada uma destas etapas na

paginas 178 a 181 do seu livro de estudos.
UNIDADE
4 O Papel do Mediador
3

TÓPICO Entre todos os papéis desempenhados pelo

3
MEDIAÇÃO E RESOLUÇÃO mediador, certamente um merece destaque: o
DE CONFLITOS de um excelente perguntador. Enquanto
ouve, outra grande habilidade necessária: ele
precisa pensar e formular novas perguntas
que levem as partes a refletir.
UNIDADE
4 O Papel do Mediador
3

TÓPICO Além disto, o mediador precisa ter claro que

3 ele não é o ator principal, que quanto mais
MEDIAÇÃO E RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS
silencioso e preciso ele for, melhor para o
processo. Portanto, ele pode ser denominado
como um facilitador, que organiza, avalia,
analisa, interpreta e conduz. Podendo ainda
orientar, atuar como educador.
UNIDADE
4 O Papel do Mediador
3
Sarfati (2010) detalha o papel do mediador da
TÓPICO seguinte forma:
3
MEDIAÇÃO E RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS  Organizador
 Gerenciador da Comunicação
 Interventor e Guia
 Encorajador de Resoluções
 Ouvidor

Maiores detalhes, recomento ler os papéis desempenhados pelo

mediador na paginas 181 e 182 do seu livro de estudos.
UNIDADE 5 Finalmente, a Resolução
3 dos Conflitos

TÓPICO
3 Se pudéssemos com uma palavra definir a
MEDIAÇÃO E RESOLUÇÃO
melhor forma de negociar, de conduzir
DE CONFLITOS
conflitos para uma solução pacífica e boa para
todas as partes, certamente esta palavra seria
RACIONALIDADE.
UNIDADE 5 Finalmente, a Resolução
3 dos Conflitos

TÓPICO
Se tivéssemos uma capacidade maior de ver as
3 negociações como ferramentas que estão aí
MEDIAÇÃO E RESOLUÇÃO
para resolver situações em que há divergências
DE CONFLITOS
puramente operacionais e técnicas, mesmo
quando envolvem desacordos pessoais,
estaríamos a um passo da solução da maior
parte dos problemas. Acontece que a coisa não
é tão simples assim...
“
O que fazer até o próximo
encontro:
- Autoatividades da Unidade 3 presentes nas páginas:
158, 171 e 186 do seu livro de estudos.

- Avaliações finais no

ou (N3 – 2 questões dissertativas.

N4 – 10 questões objetivas.)

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