Workshop de Comunicação

Assertiva
Readiness IT, Fundão, 8 de Outubro de 2019
O que é a Comunicação?

 Comunicação vem do latim communicatio, que significa "ação de participar“. É um

sistema que envolve a troca de informações entre dois ou mais interlocutores através de
signos e da semiótica que se interligam. Deste processo inerentemente social e inato é
possível criar e interpretar mensagens que sempre resultam numa resposta a esse processo.
 “Os passos básicos da comunicação são as motivações ou a intenção de comunicar, a
composição da mensagem, a codificação e transmissão das mensagens codificadas, a
recepção dos sinais, a decodificação e finalmente a interpretação da mensagem por parte
do receptor. O processo da comunicação se define pela tecnologia da comunicação, as
características dos emissores e receptores da informação, seus códigos culturais de
referência, seus protocolos de comunicação e o alcance do processo.” in Castells, Manuel
(2009). Comunicación y Poder. Madrid: Alianza Editorial
O que é a Comunicação?

 As Teorias da Comunicação reúnem o conjunto de pesquisas realizadas a partir e diversas

áreas como Antropologia, Psicologia, Filosofia e Biologia, entre outras. Existem diversas
correntes de Comunicação (Escola Americana, Francesa, Canadiana, Alemã, entre outras).
Temos:
 Comunicação Circular (Escola Americana) – o emissor é tão importante como o
receptor (Paul Watzlawick e Gregory Bateson);
 “Aldeia Global” (Escola Canadiana) – O meio é a mensagem, ou seja, o meio pelo
qual a mensagem é transmitida (com enfoque na tecnologia) influencia e transforma a
mensagem. Meios “Quentes” sem envolvimento do receptor como a Tv ou a rádio e
Meios “Frios” como o diálogo ou o telefone. A internet pode ser vista como um Meio
Misto, criado com o intuito de ser “Quente” mas com grande componente de “Frio”
(Herbert Marshall McLuhan)
O que é a Comunicação?

 Vigiar e Punir de Michel Foucault (Escola Francesa): é desenvolvido o conceito de

"panóptico“ (de Jeremy Bentham), um dispositivo de vigilância ou mecanismo
disciplinar de controle social, uma espécie de “big brother” ou zoológico social que
impõe a ideia de observação constante. Os processos de comunicação evoluem para
outras funções sociais;
 Comunicação de massas e Comunicação pública (Escola Alemã): comunicação como
forma de cultura transformada em mercadoria vs. democratização dessa mesma cultura
(Walter Benjamim) e a esfera pública como local de comunicação dominada pelo
consumismo e pela incapacidade de criticismo que conduziu ao que hoje conhecemos
como comunicação politica(Jürgen Habermas).
Teoria da Comunicação – “É impossível não comunicar” (Escola
de Palo Alto)

 De acordo com os investigadores Paul Watzlawick e Gregory Bateson em conjunto com

outros colegas da Escola de Palo Alto, existem 5 axiomas no processo de comunicação que
se não forem cumpridos podem resultar no falhanço desse processo.
 “É impossível não se comunicar”: Todo o comportamento é uma forma de comunicação.
Como não existe forma contrária ao comportamento ("não-comportamento" ou "anti-
comportamento"), também não existe "não-comunicação". Então, é impossível não se
comunicar.
 Toda a comunicação tem um aspecto de conteúdo e um aspecto de relação, sendo esta uma
metacomunicação. Isto significa que toda a comunicação tem, além do significado das
palavras, mais informações. Essas informações são a forma do comunicador dar a entender
a relação que tem com o receptor da informação.
Teoria da Comunicação – “É impossível não
comunicar” (Escola de Palo Alto)
 A natureza de uma relação está dependente da pontuação das sequências comunicacionais
entre os comunicantes: Tanto o emissor como o receptor estruturam a comunicação de
forma diferente, interpretando o seu próprio comportamento e dependendo da reacção do
outro.
 Os seres humanos comunicam de forma digital e analógica: Para além das próprias
palavras, e do que é dito (comunicação digital), a forma como é dito (a linguagem
corporal, a gestão dos silêncios, a entoação) também desempenham uma enorme
importância (comunicação analógica).
 As permutas comunicacionais são simétricas ou complementares. Na interacção simétrica,
os agentes tendem a reflectir o comportamento um do outro. A interacção caracteriza-se
pela igualdade (minimização da diferença). Na interacção complementar, os
comportamentos complementam-se (maximização da diferença). A relação complementar
admite uma posição superior, detentora de poder e outra posição, inferior, de
subordinação.
Mix da Comunicação

Níveis Âmbito

- Conquistar uma quota de mercado

- Obter um certo volume de vendas e um certo nível de
margem
Marketing - Atingir determinada notoriedade
- Contribuir para a satisfação dos clientes

Objectivos
- Fazer conhecer: por ex. um acontecimento ou as
características de um Produto
- Fazer gostar: por ex. fazer evoluir uma imagem
Comunicação - Fazer agir: por ex. devolver um cupão, pedir a visita de
um vendedor, levar à compra
Mix da Comunicação

- Os alvos de marketing são o conjunto das pessoas

que são susceptíveis de comprar ou consumir o
produto.
- Os alvos de marketing compreendem:
Marketing - Os clientes actuais (fidelização)
- Os clientes potenciais (conquista)

Alvos

- Os alvos de comunicação são o conjunto de entidades

com as quais é necessário comunicar: clientes actuais,
potenciais, influenciadores, comunicação social, público
Comunicação
interno, entidades oficiais, autarquias, sindicatos...
Mix da Comunicação

- O posicionamento de marketing é o lugar que queremos

dar ao produto no mercado (princípio de identificação)
Marketing contra uma concorrência com uma imagem específica
(princípio de diferenciação)
Posicio-
namento
- Aquilo a que chamamos posicionamento de
comunicação corresponde à componente "imagem" de
Comunicação
posicionamento de marketing.

- O marketing-mix é a política que traçamos sobre as

quatro variáveis de acção do marketing, hierarquizando os
Marketing
seus contributos (produto, preço, distribuição e
comunicação)
Mix - O mix da comunicação é a escolha que fazemos sobre os
instrumentos de comunicação a utilizar: publicidade,
Comunicação relações públicas, força de vendas, merchandising,
promoções, patrocínios, mecenato ou marketing directo.
Política Global de Comunicação: Mix da Comunicação
Política Global de Comunicação: Mix da Comunicação

   
Investimentos publicitários:  
   
- Imprensa
Nos media
- TV
- Outdoors ou
- Rádio Below the line
- Cinema
- Internet
 
Política Global de Comunicação: Mix da
Comunicação
   
Investimentos de promoção e outros:  
   
- MKT directo
Fora dos media
- Sponsoring, mecenato
- RP ou
- Salões, feiras, exposições Below the line
- Promoções
 
Arquitectura da Política de Comunicação: Mix
da Comunicação
SISTEMA DE
IDENTIFICAÇÃO

"Ser reconhecido para ser conhecido"

 Política de nomes e de marcas;

 Sistema de identificação sonora e visual:
logotipo, linha gráfica.

SISTEMA DE
SISTEMA DE
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
COMERCIAL
DE PERTENÇA

"Comunicar para vender" "Comunicar para partilhar valores

e interesses comuns"
Da notoriedade à imagem e à venda
Inside/outside Comunicação externa
 Publicidade "produtos e marcas"
 Promoção de vendas  Comunicação institucional
 MKT directo  Comunicação financeira
 Merchandising  Comunicação de recrutamento
Outside/Inside Comunicação Interna
 Atendimento pessoal  Comunicação biunívoca com os
 Atendimento telefónico colaboradores
SISTEMA DE
AUDITORIA E DE
CONTROLO

"Organizar o feedback"

 Estudo da comunicação da
empresa e da dos seus
concorrentes.
 Controlo da eficácia dos programas.
Níveis de Comunicação: Mix da Comunicação

NÍVEIS DE COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO COMERCIAL COMUNICAÇÃO CORPORATE

Performances do Performances da Personalidade da

Personalidade da
produto : empresa : empresa:
marca: comunicação
Comunicação Comunicação comunicação
simbólica
objectiva objectiva simbólica

COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO

PRODUTO DE MARCA DE EMPRESA INSTITUCIONAL

Os valores
As características O território imaginário As performances
fundamentais da
objectivas: o "mais" do da marca definido pelo económicas, técnicas,
empresa: identidade,
produto ou serviço posicionamento sociais, etc. da
cultura, valores
empresa
Comunicação Verbal

 Quando mensagens ou informações são trocadas ou comunicadas por meio de

palavras. A comunicação verbal pode ser de dois tipos: escrita ou oral. A comunicação
verbal ocorre por meio de conversas presenciais, discussões em grupo, entrevistas,
rádio, televisão, chamadas, cartas, relatórios, notas, email etc. algumas definições de
comunicação verbal são as seguintes:
 Segundo Bovee et al: a comunicação verbal é a expressão da informação através
da linguagem composta de palavras e gramática.
 De acordo com Penrose et al: a comunicação verbal consiste em compartilhar
pensamentos e o significado das palavras.
 Assim sendo, a comunicação verbal é o processo de troca de informações ou
mensagens entre duas ou mais pessoas por meio de palavras escritas ou orais .
Comunicação Não Verbal

 Quando mensagens ou informações são trocadas ou comunicadas sem o uso de nenhuma

palavra falada ou escrita, falamos de comunicação não verbal. A comunicação não verbal é
geralmente entendida como o processo de comunicação através do envio e recebimento de
mensagens sem palavras.
 A comunicação não verbal é uma ferramenta poderosa na comunicação efectuada
presencialmente, quando expressada conscientemente na presença dos outros e
percepcionada consciente ou inconscientemente. Grande parte da comunicação não-verbal
é involuntária, as pessoas nem se apercebem que estão a enviar mensagens. A comunicação
não verbal ocorre através de gestos, expressões faciais, contacto visual, proximidade física,
toque, etc.
Comunicação Não Verbal

 Algumas definições importantes da comunicação não verbal:

 De acordo com L. C. Bove et al: comunicação não verbal é a comunicação que ocorre
através de sinais não verbais (…) como gesto, contacto visual, expressão facial,
vestuário e espaço.
 Segundo Lesikar e Pettit: comunicação não verbal é toda comunicação que ocorre sem
palavras (movimentos do corpo, espaço, tempo, toque, padrões de voz, cor, layout,
design do ambiente).
 Portanto, a comunicação não verbal é a troca de informações ou mensagens entre duas ou
mais pessoas por meio de gestos, expressões faciais, contacto visual, proximidade, toque
etc. e sem o uso de nenhuma palavra falada ou escrita.
Comunicação Não Verbal: características

 Não utilização de palavras: a comunicação não verbal é uma comunicação sem palavras ou
linguagem, como a comunicação oral ou escrita. Ele usa gestos, expressões faciais,
contacto visual, proximidade física, toque, símbolos, etc. para se comunicar com os outros.
 Determinada culturalmente: a comunicação não verbal é aprendida na infância, transmitida
pelos seus pais e pelo seu meio social. Através deste processo de crescimento numa
sociedade específica, são adoptadas as manias e maneirismos do seu grupo cultural.
 Diferentes significados: símbolos não verbais podem ter muitos significados.
 Vaga e imprecisa: a comunicação não verbal é bastante vaga e imprecisa visto que não há
recurso ao uso de palavras ou linguagem que expresse um significado claro ao destinatário.
Comunicação Não Verbal: características

 Pode entrar em conflito com a mensagem verbal: a comunicação não verbal está tão
profundamente enraizada que uma mensagem verbal pode ser contradita directamente
com uma mensagem não verbal.
 Em grande parte inconsciente: a comunicação não verbal é inconsciente no sentido de que
geralmente não é planeada nem ensaiada. Vem quase instantaneamente.
 Demonstra sentimentos e atitudes: expressões faciais, gestos, movimentos corporais, olhos
- todos comunicam sentimentos e emoções aos outros.
 Informal: A comunicação não verbal não segue nenhuma regra, formalidade ou estrutura
como outras comunicações. Na maioria dos casos, as pessoas inconscientemente e
habitualmente envolvem-se em comunicação não verbal.
Exercício sobre Comunicação Não Verbal
Definição de Assertividade

 É a qualidade de algo ou alguém de fazer uma afirmação enfática sobre algo que, por ser
uma afirmação, não significa que esteja correta ou errada, apenas que é defendida
fortemente por uma pessoa. O Dicionário Priberam da Língua Portuguesa diz o seguinte:
 1. Que tem carácter de asserção. = ASSERTÓRIO
 2. Que declara ou afirma algo. = AFIRMATIVO
 Em Psicologia assertividade é o conjunto de atitudes e comportamento que permitem ao
indivíduo afirmar-se social e profissionalmente sem violar os direitos dos outros. In https://
www.infopedia.pt/dicionarios/lingua-portuguesa/assertividade
Definição de Assertividade na Comunicação

 Em Comunicação assertividade é uma estratégia que se utiliza e que nada mais é do que o
ponto intermédio entre dois comportamentos opostos: a agressividade e a passividade (ou a
não-assertividade). Os especialistas definem-na como sendo um comportamento
comunicacional de maturidade em que o sujeito não agride, não ofende nem desrespeita,
mas também não se submete à vontade de outras pessoas; em contrapartida, exprime as
suas convicções e defende os seus direitos.
 Esta estratégia comunicacional está vinculada a uma saudável auto-estima, embora
também possa ser parte de um processo de desenvolvimento emocional. A assertividade
supõe expressões conscientes, directas, claras e equilibradas, com o objectivo de
comunicar as nossas ideias e os nossos sentimentos ou defender os nossos legítimos
direitos sem a intenção de ofender.
Definição de Assertividade na Comunicação

 A assertividade recorre a distintas técnicas verbais, entre as quais se encontram:

 A repetição da mesma resposta as vezes que forem necessárias para vencer a pressão
exercida pelos outros,
 A resposta “nim” de forma a darmos parcialmente a razão ao outro, consoante
estejamos parcialmente de acordo com a sua opinião ou considerarmos tratar-se de um
facto discutível,
 A assertividade positiva (quando expressamos autêntico afecto e apreço por outras
pessoas),
 A assertividade negativa (quando sabemos aceitar uma crítica, mostrando vontade de
corrigir o erro).
Estilo de Comunicação: Passivo (I lose – You
win)
 O comunicador passivo sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um
problema para resolver. Tem medo de avançar e de decidir porque receia conflito ou
decepção. Parece aguardar constantemente por alguma catástrofe. Tem medo de
importunar os outros. Deixa que os outros abusem dele. Funde-se com o ambiente e/ou
grupo onde está inserido, por medo.
 Consequências desta atitude: Desenvolvimento de ressentimentos e rancores porque ao
longo da sua existência vai sentindo que está a ser explorado e diminuído. Estabelecimento
de uma má comunicação com os outros devido à sua não-afirmação e manifestação.
Procura defender e fugir às situações. Pouca produtividade porque não investe a sua
energia em acções e soluções construtivas para si e para os outros. Perda do respeito por si
próprio, porque frequentemente faz coisas de que não gosta mas que não consegue recusar.
Estilo de Comunicação: Agressivo (I win – You
lose)
 O comunicador agressivo procura dominar os outros. Tende a valorizar-se às custas de
terceiros. Costuma ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e dizem.
Fala alto e interrompe sem reconhecer a vez do outro. Faz barulho com os seus afazeres
enquanto os outros se exprimem. Não controla o tempo enquanto está a falar. Olha de
revés o seu interlocutor. Recorre à ironia e/ou sarcasmo com frequência. Emprega com
frequência o “tu”, maximizando as diferenças entre interlocutores.
 Em regra o comunicador agressivo passou por uma grande quantidade de frustrações no
passado – uma pessoa que tenha vivido muitas frustrações no passado teme toda a situação
que possa causar o mínimo de frustração e, por isso, ataca frequentemente. Para minimizar
as interacções com o agressivo é necessário reduzir os momentos de frustração e dar
algumas satisfações pessoais ao agressivo. Ele tem que reconhecer a sua fragilidade e o
valor da confiança recíproca.
Estilo de Comunicação: Manipulador (I win –
You lose)
 O manipulador apresenta uma relação táctica com os outros. Repete a informação
desfigurada e manipula-a. Utiliza a dissimulação como instrumento. Nega factos e inventa
historias para mostrar que as coisas não são da sua responsabilidade. Comunica por meias
palavras; é especialistas em rumores. É mais hábil em criar conflitos no momento oportuno
do que reduzir as tensões existentes. Tira partido do sistema (das leis e das regras),
adaptando-o aos seus interesses. A sua arma preferida é a culpabilidade. Emprega
frequentemente o “nós” e não o “eu”. Apresenta-se muitas vezes cheio de más intenções
mascaradas de boas.
 Consequências desta atitude: O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os
seus “truques” são descobertos. Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos
outros e, se tem poder, utiliza-o para isso. Dificilmente recupera a confiança dos outros. É
o interlocutor mais perigoso pois dissimula muitas vezes as suas reais intenções.
Estilo de Comunicação: Assertivo (I win – You
win)
 O comunicador assertivo não procura, a todos os instantes, a não ocorrência de conflitos, o
que sucede é que em caso de conflito o recurso à comunicação assertiva permite que os
interlocutores em desacordo comuniquem de forma produtiva, reconhecendo
eventualmente o motivo de desacordo e chegando a um consenso. O assertivo aceita
críticas mas pede explicações caso seja necessário. Sabe distinguir os pontos de acordo e
os pontos de desacordo e consegue ultrapassar a crítica, tirando daí sempre algo positivo.
 No processo de comunicação o assertivo permite que cada um tenha o direito à sua vez.
Exprime opiniões e/ou pontos de vista e ouve a dos outros. Sabe exprimir as suas ideias
bem como os seus desejos e necessidades. Consegue recusar um pedido sem por isso se
sentir culpado ou egoísta. Sabe veicular os factos sem recurso à agressividade procurando
encontrar consenso com o seu interlocutor. É coerente.
Ferramentas da Assertividade na Comunicação

 Utilize a palavra “Eu” - Use "Eu quero", "Eu preciso" ou "Eu sinto" para transmitir
afirmações básicas e expressar seu ponto de vista com firmeza. Ex: “Eu considero
fundamental a contratação de terceiros para mediar para a evolução da empresa".
 Use empatia - Tente reconhecer e entender como a outra pessoa vê a situação. Depois de
considerar o ponto de vista dela, expresse a sua posição. Ex: “Eu entendo que estejas com
problemas em trabalhar com a Susana mas o projecto precisa ser terminado quanto antes.”
 Reforce a ideia - Se suas primeiras tentativas de se afirmar não forem bem-sucedidas,
talvez seja necessário aprofundar o assunto. Isso significa tornar-se mais firme com o seu
interlocutor, e pode culminar com a informação das consequências caso não seja
desencadeado uma resposta adequado ao pedido executado. Ex: “É a terceira vez esta
semana que tenho que falar contigo sobre os atrasos. Se chegares atrasado mais uma vez
este mês terei que desencadear um processo disciplinar".
Ferramentas da Assertividade na Comunicação

 Peça mais tempo - Às vezes, é melhor não dizer nada principalmente se for uma pessoa
muito emocional ou que ainda não sabe o que quer. Se for esse o caso, seja honesto e
diga à pessoa que precisa de alguns minutos. Ex: "David, o teu pedido é uma surpresa
para mim, dou-te uma resposta em meia hora".
 Reformule a mensagem – O interlocutor pode estar com alguma dificuldade em
perceber a sua mensagem, a reformulação da mesma pode ajudar a atingir o objectivo
final. Ex: "Vou de férias para a semana, preciso que me substituas nesse período” em
vez “Vou de férias para a semana, alguém terá que me substituir nesse período.
 Use verbos mais enfáticos - Tente usar verbos mais definidos ao comunicar. Isso ajuda
a enviar uma mensagem clara e evita que as pessoas tenham dúvidas quanto à
mensagem. Ex: “Eu quero definir o protocolo de compras” em vez de “Poderíamos ou
Gostaria de definir o protocolo de compras”.
Ferramentas da Assertividade na Comunicação

 Seja um “Disco riscado” – Quando a comunicação não é produtiva ou pode desencadear

um conflito o recurso à repetição do que foi dito ajuda a quebrar o ciclo de falha
comunicacional. Ex: “Preciso que trabalhes até mais tarde”/“Percebo que precisas que
trabalhe até mais tarde mas já tenho outros compromissos” (repetida até que o interlocutor
perceba que não há outra resolução para esta comunicação).
 Diga “Não” – Não é uma palavra que muitos interlocutores têm medo de dizer. Aprenda
que “Não” pode ser uma frase por si só sem mais explicações. Ex: “Queres ir sair
comigo?”/”Não” (não precisa de elencar motivos para não querer estar com alguém).
 Prepare o que pretende comunicar com antecedência - Crie um guião para não se
desviar da mensagem e conseguir expressar-se fluidamente, em particular nos casos em
que considere difícil a mensagem a passar.
Ferramentas da Assertividade na Comunicação

 Use o “fogging” (nevoeiro) – Concorde parcialmente com o que o seu interlocutor está a
dizer sem se comprometer em demasia com a mensagem mantendo a sua posição. Ex: “A
tua saia é muito curta.”/”Sim, tens razão, as saias agora são mais curtas.”
 Interrogue o interlocutor – Procure identificar o foco da mensagem quando esta se está a
desviar do mesmo através do processo de interrogação. Ex: Alguém se aborrece quando lhe
pede ajuda sendo que esta foi oferecida anteriormente “Como é que fomos do meu pedido
de ajuda com X até à tua irritação com as minhas interrupções?"
 Use a Escuta activa - Implica que, num diálogo, o ouvinte comece por interpretar e
compreender a mensagem que recebe dando indicação disso verbalmente ou de forma não
verbal.
Visionamento do clip sobre escuta activa e
comunicação não-verbal
Etapas da Mensagem Assertiva e Resolução de
Conflitos
 Oiça - Mostre que ouviu e entende as necessidades, sentimentos ou situação da pessoa. Ex:
“"Eu consigo ver que estás stresssado“;
 Expresse - Expresse seus sentimentos ou pensamentos fazendo recurso do ‘eu'. Ex: “Eu
estou trabalhar num projecto com prazos apertados e sinto-me sobrecarregado, por isso, não
tive tempo de fazer isso".
 Especifique - Especifique claramente o que deseja da outra pessoa ou o que deseja que
aconteça. Comece por usar verbos mais eufemísticos e agradeça ou reconheça a importância
disso. “Importas-te de me ajudar com este relatório? Seria uma grande ajuda para mim".
 Mencione os resultados (opcional/facultativo) – Diga quais os resultados esperados dessa
comunicação. Também pode mencionar os aspectos negativos de nenhuma mudança. “Se me
puderes ajudar com este assunto terei tempo para aprovar as férias de todos ainda hoje.”
Etapas da Mensagem Assertiva e Resolução de
Conflitos
 Quando comunicar tenha atenção ao seguinte: o tempo de veiculação da mensagem, os
factos, o tom de voz, o uso de um bom contato visual e postura relaxada. Comece com
expressões mais eufemísticas terminando com as mais enfáticas.
 Lembre-se que todas as relações interpessoais implicam duas pessoas distintas e únicas,
pelo que é natural que possam ocorrer situações em que não se está de acordo, em que se
têm opiniões e pontos de vista diferentes. Estes desentendimentos podem levar a conflitos
que, se resolvidos, podem gerar um progresso significativo na relação, fortalecendo-a. Por
outro lado se a resolução falhar, estes conflitos podem fazer com que ambas as pessoas se
sintam incompreendidas, zangadas, contrariadas ou magoadas, levando à deterioração ou
não-progressão da relação.
Etapas da Mensagem Assertiva e Resolução de
Conflitos
 Etapas a seguir em caso de conflito :
 1º Preparação
 Identifique claramente o problema (tente perceber o que o incomoda. Será o que foi
dito ou o comportamento do outro?)
 Formule o problema em frases simples e concretas.
 Pense nos pontos essenciais que quer expor ao outro
 Pondere quais os resultados que seriam aceitáveis para si (quais são os objectivos que
pretende atingir?)
Etapas da Mensagem Assertiva e Resolução de
Conflitos
 2º Exposição da mensagem:
 Assegure-se que pode expor todas as suas ideias sem ser interrompido.
 Atenção à forma como veicula o que quer dizer: Utilize frases na primeira pessoa “Eu
sinto que…”; “Eu penso que…”.
 Mantenha-se restrito às coisas importantes/essenciais (cinja-se aos pontos fulcrais e
explique qual o significado que este conflito tem para si, ao invés de culpar ou apenas
reagir ao outro, exemplifique com acontecimentos específicos).
 Evite generalizações (expressões como “Sempre” e “Nunca”).
 Respeite o outro (não ridicularizar, não utilizar o sarcasmo, não deitar abaixo ou utilizar
comentários pouco adequados).
 Utilize frases claras.
Etapas da Mensagem Assertiva e Resolução de
Conflitos
 Foque-se naquilo que quer e não naquilo que não quer.
 Exponha um problema de cada vez.
 Foque-se no presente e não no passado.
 Não tenha receio de admitir os seus sentimentos.
 3º Assegure-se que foi compreendido:
 Por vezes pode ser mal compreendido e isso pode perpetuar ou agravar o conflito que está a
tentar resolver, daí a importância de confirmar com o outro que ambos estão a falar a
“mesma coisa” e no “mesmo idioma”.
 Peça ao outro para lhe devolver o que ouviu (ex: “O que achaste daquilo que acabei de
dizer?”).
 Cheguem a um acordo sobre o que foi dito.
Etapas da Mensagem Assertiva e Resolução de
Conflitos
 4º Oiça o outro:
 O conflito envolve duas pessoas é também importante que oiça o outro.
 Não interrompa a outra pessoa, deixe-a expor o seu ponto de vista.
 Foque a sua atenção naquilo que o outro está a dizer naquele momento e não nas
eventuais respostas que lhe poderá dar.
 5º Assegure-se que compreendeu o outro:
 Tal como é importante que seja compreendido, também deve ter a certeza que
compreendeu o que foi dito. Interpretações erradas acontecem.
 Devolva ao outro o que ouviu (pode utilizar frases como “Eu penso que o que disseste
foi que…”, “Do que disseste percebi que…”).
 Em conjunto tentem chegar a um acordo sobre o que foi dito.
Etapas da Mensagem Assertiva e Resolução de
Conflitos
 6º Identificação conjunta do problema:
 Assegure-se que ambos estão de acordo relativamente ao problema que a ser
resolvido.
 Identifique diferenças relativamente aos resultados que ambos esperam.
 7ª Procura de soluções
 Proponha as soluções que ache que podem resolver o problema.
 Deixe que o outro também sugira soluções.
 8º Negociação:
 Lembre-se que o objectivo da resolução do conflito não é “ganhar”, mas sim chegar a
uma solução que seja satisfatória para ambos
Etapas da Mensagem Assertiva e Resolução de
Conflitos
 Após ter ouvido as soluções propostas pelo outro, tentem chegar a uma solução que
agrade a ambos.
 Muitas vezes, se estiver preparado para se adaptares às necessidades do outro,
concordando com um compromisso, o outro também estará mais disponível para fazer
o mesmo consigo.
 Não negue as soluções do outro, poderão ser muito valiosas. Analise.
 E se não conseguirem encontrar uma solução? Podem concordar em discordar.
Existem situações ou assuntos que simplesmente não podem ser resolvidos ou
mudados (nesse caso o mais sensato será aceitarem as diferenças).
Etapas da Mensagem Assertiva e Resolução de
Conflitos
 Podem combinar uma próxima altura para tentarem novamente resolver o conflito (as
condições, por vezes, não são as ideais: cansaço de um dos envolvidos, local da
discussão…).
 9ª Auto-Avaliação.
 Faça um exercício de introspecção: o que é que correu bem, o que é que da próxima
vez deveria correr melhor mas não se martirize nem insista demasiado nesse conflito
criando cenários idealizados com respostas que poderia ou deveria ter dado.
 Retire os pontos positivos que advierem desse conflito (pode-se sempre aprender com
eles) e não se foque nos aspectos negativos. Por vezes mesmo com a utilização de uma
comunicação assertiva não se consegue chegar a uma resolução absoluta.
Conflitos resolvidos através de comunicação
eficaz/assertiva
 Considere o seguinte cenário: Duas crianças lutam pela última laranja, uma pretende a casca para fazer
um bolo e a outra pretende o fruto para fazer um sumo. Se ambas se focarem apenas no facto que
existe apenas uma laranja e que ambas a querem sem aprofundarem o motivo pelo qual a desejam o
conflito não tem solução. Se usarem as técnicas de comunicação assertiva depressa descobrem que
querem partes diferentes da laranja e que a solução pode ser satisfatória para ambas.
 Um passageiro do metro está a ser incomodado por duas crianças, o pai está presente mas não as
repreende. Quando o passageiro questiona o pai se pode intervir o pai responde que não reparou em
nada. O passageiro questiona o pai “É possível que não tenha reparado no comportamento dos seus
filhos?” Ao que o pai responde que sim, pede desculpa, mas acabou de sair do hospital onde a sua
esposa e mãe das crianças acabou de falecer e nenhum deles sabe o que fazer. Se o passageiro não
tivesse feito um interrogatório assertivo e tivesse apenas discutido jamais descobriria o motivo pelo
qual o pai está ausente e as crianças descontroladas.
Exercício de Negociação através de
Comunicação Assertiva
FIM