Analise da qualidade de atendimento ao publico caso

Hospital Rural de Manjacaze

O que influencia a qualidade de atendimento hospitalar?
 Objectivos

Geral
 Analisar a qualidade de atendimento.
Específicos
 Avaliar a percepção dos utentes pela qualidade de
atendimento;
 Analisar o ambiente percebido pelos funcionários;
 Analisar a correlação entre o atendimento
sectorial e o ambiente percebido.
 Metodologia
Objectivo 1
Escala de Likert
Modelo SERVPERF
Variáveis Indicadores
 Recursos físicos;

 Equipamentos;
Tangibilidade
 Aparência dos funcionários.
 Cortesia;
 Eficiência;
Confiança  Respeito.

Capacidade de resposta  Prestação segura e correta dos

serviços.
Garantia ou segurança  Comunicação.
Empatia  Atenção personalizada.
 Objectivo 2
Variáveis do modelo de Litwin e Stringer para analisar o clima organizacional

Variáveis Indicadores
Carga horária  Horas de trabalho;

 Rotatividade.
 Regras;

Restrições  Regulamentos;

 Limitações.
Responsabilidade  Profissionalismo;

 Equipamento;

Condições de trabalho  Higiene;

 Segurança.
Relacionamento  Relações interpessoais;
Recompensas  Benefícios;

 Remuneração.
Identidade  Sentimento de pertença.
 ·Reconhecimento;

Motivação  ·Liberdade de decidir como executar o

trabalho;

 Incentivos.
Política organizacional  Desenvolvimento profissional.
Objectivo 1 e 2 = frequências, medidas de
tendência central, a analise factorial

Objectivo 3 = coeficiente de correlação de Pearson

 Se há uma correlação perfeita e positiva entre as

variáveis.
 Se há uma correlação perfeita e negativa entre
as variáveis.
 Se não há correlação entre as variáveis.
 Interpretação de dados
Objectivo 2
Quanto maior for o valor do escore médio, maior será o grau de
contentamento do funcionário pelo ambiente por si percebido. Sendo,
assim se a nota estiver entre 1 e 3,9, significará contentamento baixo,
enquanto uma nota entre 5 e 7, irá indicar contentamento alto nas
dimensões dispostas e uma nota entre 4 e 4,9, denotará um estado de
indiferença naquela dimensão.

Objectivo 1

concerne á percepção dos utentes sobre a qualidade de atendimento se a

nota estiver entre 1 e 2,9, significará contentamento baixo, se estiver
Objectivo 3

P= 1 ,significa correlação perfeita positiva entre as

variáveis.
P= - 1, significa uma correlação negativa perfeita
entre as duas variáveis
p= 0, significa que as duas variáveis não dependem
linearmente uma da outra.

SPSS e EXCEL
 Amostra
105 utentes = amostragem por julgamento/
acessibilidade

44 funcionários= amostragem estratificada