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Avante, na
profissionalização
Empresas se estruturam em busca de
novas oportunidades de negócios
O
s números são expressivos. O dores de serviços. Assim, os grandes
Instituto Geoc, formado por players têm revelado crescimento
um seleto grupo de empresas substancial e apetite para competir
de cobrança, estima que o mercado com as empresas especializadas. Na
movimenta cerca de R$ 20 bilhões. Um ponta da estratégia, as empresas de
grande filão hoje disputado pelas call center diversificam inclusive para
empresas especializadas em cobrança manter o ritmo de crescimento que ano
e que, nos últimos anos, tem desperta-
do interesse das empresas de call cen- E o que propomos é
ter. O próprio Instituto Geoc pode ser justamente revelar as
usado como fator de união entre as
empresas em busca da profissionaliza- oportunidades e o crescimento
ção, criando grupos preocupados com de uma atividade
desenvolvimento – tanto técnico quan-
to profissional – e ganhando poder de passado ultrapassou os 15%, faturando
compra para aumentar a competitivi- R$ 4,7 bilhões e empregou 280 mil fun-
dade. Os últimos sites inaugurados cionários. O desafio é entrar em áreas
revelam o novo perfil das empresas, de recuperação de crédito que ultra-
reunindo estrutura operacional de passem os 30, 40, 60 dias de atraso,
modernos call centers, com estrutura que exigem expertise com associação
organizacional diferenciada em recur- de conhecimento, cultura e tecnologia
sos humanos e expertise em pratica- de retaguarda. Um desafio que, como
mente todas as fases de recuperação em qualquer área de especialização,
de crédito. De outro exige transpor algumas barreiras. Ao
lado, as empresas mesmo tempo, as empresas especia-
de call center, que lizadas investem em infra-estrutura
começam a disputar para serem competitivas nas primeiras
espaço no mercado, fases da cobrança, ganhando volume.
entram com objeti- E o que propomos, neste trabalho, é
vo de diversificar os justamente revelar as oportunidades e
negócios disponibi- o crescimento de uma atividade que
lizando infra-estru- tem, no final das contas, o objetivo de
tura e agilidade pa- recuperar o capital das organizações e
ra as primeiras fases sobretudo o cliente, motivo de qual-
do negócio, com vo- quer negócio. Um trabalho de aproxi-
lume de contato que mação de empresas, profissionais com
tem despertado in- objetivo de gerar business.
teresse dos toma-
Vilnor Grube
Indústria de
cobrança cresce,
profissionalizando
Prestadoras de serviços investem pesado na ampliação de sua
infra-estrutura, em pessoal e em tecnologia para cumprir
as exigências de performance e qualidade de seus clientes
A
indústria de cobrança ganha menta hoje cerca de R$ 20 bilhões, entre pes-
força no País. A queda das taxas soas físicas e jurídicas, considerando-se o vol-
de juros e o aumento do crédito ume de créditos com inadimplência de produ-
estão provocando um superaque- tos financeiros entre 15 e 360 dias de atraso.
cimento dos negócios no setor de Estatísticas do Banco Central apontam uma
serviços de cobrança. De acordo com o taxa anual de crescimento de 12%. “Im-
Instituto Geoc, o mercado de cobrança movi- pulsionadas pelo cenário favorável da econo-
mia, as empresas especializadas em cobrança
e os players da área de call center estão
ampliando sua infra-estrutura e investindo
pesado em tecnologia e pessoal”, argumenta
João Antonio Leme, presidente do Instituto
Geoc. Esse movimento vem contribuindo para
a consolidação e a profissionalização dessas
empresas, que estão cada vez mais capaci-
tadas para oferecer serviços de alta perform-
ance e qualidade, recuperando o crédito, sem
perder o cliente.
10% restantes ficam nas mãos das empre- da maior empresa do mercado, de acordo
sas de call center, que ingressaram nesse com o Ranking do portal Callcenter.inf.Br,
nicho de mercado mais recentemente, em projeta para esse ano crescimento de 47%
2005. O poder de fogo dessas empresas é a nos serviços de cobrança, comparando-se
infra-estrutura gigantesca de PAs, oper- com 2006. A Contax, a maior empresa seto-
adores e tecnologia, montada para prestar rial, de acordo com o Ranking do portal
serviços de telemarketing. Com essa reta- Callcenter.inf.Br, também vem registrando
guarda de recursos, podem oferecer altas taxas de crescimento na área de recu-
serviços de cobrança para carteiras com até peração de crédito. Em 2006, esse segmen-
milhões de clientes. O foco das empresas to cresceu 34,8%. Com isso, a parcela dessa
desse segmento são os serviços de atividade no bolo de faturamento também
elevou-se, saltando de 5,7%, em 2005, para
O mercado de cobrança movimenta 15,27%, em 2006.
hoje cerca de R$ 20 bilhões, entre
A diversificação das atividades dos call
pessoas físicas e jurídicas center e os investimentos em tecnologia e
PAs vêm, por sua vez, contribuindo para a
cobrança amigável, com prazos de atraso elevação do número de empregos no setor.
na faixa de 180 a 200 dias. No entanto, De acordo com a Associação Brasileira de
algumas já estão partindo para o ramo de Telesserviços (ABT), a quantidade de
cobrança contenciosa, como é o caso da empregos diretos na área deverá pular de
Softway e da Meta. Nessas empresas, os 675 mil para 750 mil. “Cada vez mais as
índices de recuperação de crédito nas empresas estão percebendo a importância
cobranças amigáveis gira em torno de 90% de aprimorar o relacionamento com o
a 95%. cliente. Por isso, investem em infra-estrutu-
ra, o que acaba propiciando maior geração
Apesar de mais jovens no mercado de de empregos”, justifica Jarbas Nogueira,
cobrança, os negócios das empresas de call presidente da ABT.
center nesse segmento estão em franca
expansão. A Atento, por exemplo, a segun-
A evolução do
business de
varejo no Brasil
Ao longo dos anos, o mercado se profissionaliza,
aumenta competitividade, atrai novos players e
estimula a terceirização. E vão surgindo novos
meios, abordagens e estratégias de comunicação
com o consumidor
F
azendo um resumo histórico do
mercado de terceirização de dos (o Serviço de Proteção ao Crédito-SPC
cobrança podemos perceber era de cada município). Cada órgão tinha
quanta coisa mudou. Há dez anos um formulário próprio, que era datilografa-
a ação de cobrança dependia do na negativação do cliente e, por vezes,
muito do contato direto com o cliente. Os uma via do mesmo protocolo deveria ser
meios e processos de pagamento, com pou- preenchido para efetuar a baixa.
cas alternativas, o alto custo da telefonia
100% estatal de Imagine o custo operacional e a quantidade
“O mais forte dos fatores: o longa distância e de falhas deste processo, penalizando o con-
principalmente a sumidor que demorava para poder voltar ao
cliente mudou de hábito, cultura do cliente, mercado de crédito. As empresas de
com a maioria esmagadora de preferir a cobrança terceirizadas recebiam direta-
negociação face a mente do consumidor e repassavam infor-
preferindo negociar por face, faziam com mação e financeiro posteriormente ao con-
telefone, sem perder precioso que a cobrança tratante. Em tempos de inflação elevada,
fosse quase que parte da negociação no contrato destas
tempo de deslocamentos” totalmente local, empresas era definida em quantos dias se
descentralizada, dava o repasse do financeiro, que gerava
diretamente através das filiais das finan- receita não operacional para estas empresas
ceiras, lojas, bancos, cartões de crédito etc. de cobrança, aplicando no mercado finan-
O envio da informação do Contratante para ceiro em produtos de curto de prazo, como o
a Empresa de Cobrança também era overnight, lembra?
precário, via “ficha”, listagem em papel, ou
em meio eletrônico com poucos dados. O coitado do consumidor, mais uma vez era
penalizado com a demora para baixa de
Negociação concluída, cliente efetuava o seus restritivos de crédito. Com este proces-
pagamento diretamente no local e a infor- so descentralizado, algumas empresas de
mação e financeiro levavam até dias para cobrança contratavam escritórios Brasil a
ser processada, baixa de pagamento re- fora para poder atender à necessidade do
gistrado e cancelamento do restritivo nos contratante de negociação de modo presen-
órgãos de proteção ao crédito, que também cial em todas as cidades que tivesse ope-
A
s atividades do Instituto Geoc problemas e sugerir soluções para eles.
estão a todo vapor. O mais Existem hoje na entidade cinco frentes de
recente projeto da entidade é a trabalho: Compras, RH, Selo de Qualidade,
Universidade Geoc de Cobran- Benchmarketing e TI Telecom. A comissão
ça, que já está em funcionamento nas de TI, por exemplo, já obteve várias con-
instalações da própria entidade e deverá quistas. “Em uma negociação conjunta
intensificar sua atuação no próximo ano. com as operadoras de telecom con-
“A proposta dessa escola é formar recur- seguimos tarifas e condições de tarifação
sos humanos, especializados em co- especiais”, frisa Luís Carlos Bento, sócio-
brança, de níveis médio, básico, técnico e diretor da Intervalor, uma das associadas
superior”, assinala João Antonio Leme, ao Geoc.
presidente do Instituto Geoc. Trata-se de
uma escola profissionalizante, apta a Outro trabalho desenvolvido pelo grupo de
capacitar desde operadores de cobrança TI e Telecom foi a montagem de um site de
até gerentes e executivos. contingência, equipado com recursos de
última geração. Custeado financeiramente
Criado há três anos, o Instituto Geoc tem pelas empresas associadas, esse ambiente
como diretriz melhorar a qualidade da é usado em casos de emergência, quando
prestação de ser- ocorre algum problema nos sistemas de
“Na pauta de trabalho do viços, por meio informação. “Se houver qualquer catástro-
Geoc está o fornecimento do da troca de ex- fe no data center, a empresa pode reiniciar
Selo de Qualidade para os periência entre seus sistemas em apenas quatro horas”,
associados, com o apoio da as empresas do
segmento. Para
informa Bento. A frente de TI e Telecom
também vem negociando a compra de
Fundação Getúlio Vargas.” isso, procura au- computadores das marcas Dell e HP.
xiliar as empre-
sas, desenvolvendo atividades de apoio à Na pauta de trabalho do Geoc está o forne-
gestão administrativa. Sem fins lucra- cimento do Selo de Qualidade para os
MPRESAS ASSOCIADAS tivos, o Instituto, por enquanto, reúne 10 associados. Essa certificação vai qualificar
empresas representativas do mercado de as empresas de acordo com os padrões de
■ Grupo Aval cobrança. Entre elas estão Aval, qualidade estabelecidos pela Fundação
■ Intervalor Intervalor, Localcred. Siscom, Renac, ML Getúlio Vargas. “Criamos esse selo para
■ Localcred Gomes e a Operator. melhorar a gestão e para criar um padrão
de excelência na qualidade dos serviços”,
■ ML Gomes Frentes de trabalho - No Geoc, todas as conclui Leme.
■ Multicobra empresas associadas têm uma participação
■ Novaquest dinâmica. Isso porque foram criados gru-
pos de trabalho, que se reúnem quin-
■ Operator zenalmente para discutir temas de
■ Renac relevância do setor, para apresentar os
■ RZB
■ Siscom
Negócios aquecidos
na cobrança dos
contact centers
Empresas registram elevação de demanda por serviços de
cobrança e se capacitam tecnologicamente
para garantir melhores performances e qualidade
O
aquecimento do mercado de sa presta serviços em todos os segmentos
recuperação de crédito no Brasil de mercado, desde o de instituições finan-
vem provocando forte aumento ceiras até os de telecomunicações (fixa e
de demanda por serviços de móvel), autos, consumo, seguros e saúde.
cobrança nas empresas de contact center. Graças à abrangência de atuação, a Atento
Essas companhias, cuja atividade principal vem se destacando no mercado. Tanto que
até há pouco era o telemarketing, projeta para este ano crescimento de 47%
começaram a ganhar força no mercado de nos serviços de cobrança, em relação ao
cobrança em 2005. Hoje, elas respondem ano passado.
por uma parcela de apenas 10% do volume
de serviços de cobrança terceirizados – os A Contax, a maior empresa do setor (por
outros 90% estão a cargo dos escritórios de faturamento e número de posições de
cobrança. A aposta dos executivos das atendimento, de acordo com o ranking do
empresas de call center é na ampliação Callcenter.inf.Br), também vem registrando
desse porcentual nos próximos anos. altas taxas de crescimento na área de recu-
peração de crédito. Em 2006, esse segmen-
A Atento, por exemplo, a segunda maior to cresceu 34,8%. Com isso, a parcela da
empresa do setor (por faturamento e área de cobrança no bolo de faturamento
número de posições de atendimento, de também elevou-se, saltando de 5,7%, em
acordo com o ranking do 2005, para 15,27%, em 2006. Além da
Callcenter.inf.Br), projeta Atento e da Contax, disputam neste merca-
para esse ano um cresci- do outras grandes empresas do mercado
mento de 47% nos como CSU, Meta, Softway, Tivit, Dedic e
serviços de cobrança. Há SPCom, por exemplo.
oito anos no segmento,
possui infra-estrutura Entretanto, não é somente a situação atual
para suportar as ativi- de economia, marcada pela diminuição das
dades. São 2.500 PAs e taxas de juros e elevação do crédito, que
5.100 operadores, dedica- impulsiona os negócios na área de
dos a essas operações. cobrança. O aparato tecnológico, a pesada
Atuando em todas as infra-estrutura de PAs e profissionais quali-
faixas de atraso, a empre- ficados dessas companhias também con-
A estratégia da Tivit é ampliar o leque de produ- Investimentos - A tecnologia tem um papel re-
Luís Roberto Silva, da CSU: levante no cumprimento das metas de desem-
penho e qualidade das empresas de call center,
A tecnologia tem um papel relevante no
que fornecem serviços de cobrança. Muito mais
cumprimento das metas de desempenho e que isso a tecnologia é um diferencial de merca-
qualidade das empresas de call center do, na opinião de Luís Roberto Silva, diretor da
CSU. Com uma base de 1.000 PAs, dedicados
tos, prestando serviços de concessão de créditos. exclusivamente às atividades de cobrança, a
Hoje ela é especializada em cobrança amigável. empresa presta serviços que envolvem todo o
A proposta para esse novo produto é desen- ciclo de crédito, desde a concessão até a
volver projetos em parceria com seus clientes. cobrança propriamente dita. Com 20 anos de
“O contratante de serviços define os índices de mercado, a empresa disponibiliza, ainda,
desempenho e nós discutimos em conjunto com serviços de prevenção a fraudes, auditoria de
ele as estratégias de cobrança”, explica Gabriel vendas, entre outros.
Tadeu Fernandes, gerente de novos negócios de
crédito e cobrança. Há um ano no mercado de A maioria dos players do mercado de contact
cobrança, a Tivit tem a seu favor o fato de con- center investe pesado em TI e telecom. A
tar com uma estrutura exclusiva para atender Softway, por exemplo, desembolsa uma
seus clientes das áreas do varejo, utilities, telefo- parcela de cerca de 6% de seu faturamento
nia e instituições financeiras. Trata-se de uma em recursos tecnológicos. Uma de suas mais
unidade, dotada de uma infra-estrutura própria recentes aquisições é o Comand Post, um sis-
– 300 PAs –, e uma equipe, integrada por ge- tema que monitora as listas dos clientes e
rentes, diretores e uma área comercial. checa se as metas estão sendo cumpridas. A
CSU está implantando o Best Time to Call, da
Estratégias à parte, o desafio maior das empre- Aspect. Que faz análise dos melhores horários
sas de call center e o alvo de todos os investi- para abordar os clientes. A ferramenta fun-
mentos em tecnologia e em pessoal é recuperar ciona em conjunto com um discador preditivo
o crédito, mantendo, contudo, o cliente fideliza- de chamadas.
do. Prova disso, é que o serviço de cobrança é
visto pelas empresas Da mesma forma que a tecnologia, os recursos
como mais um humanos também são considerados por muitas
processo no relacio- empresas um diferencial de mercado e fator de
namento com o clien- eficiência e competitividade. A especialização
te. Por isso, a abor- dos operadores em crédito e cobrança é um re-
dagem, os scripts e as quisito indispensável para a maioria das empre-
negociações efetu- sas do setor. “Cerca de 75% de nossos mil
adas com o cliente colaboradores são especializados”, afirma
inadimplente devem Jaime Maurício Enkim, vice-presidente da
ressaltar a negociação Meta. Segundo ele, esse tipo de mão-de-obra é
ganha-ganha, pri- mais cara, mas o gasto compensa pelo grau de
mando pela conti- eficiência que se obtém nos serviços.
nuidade do cliente na
A necessária
guinada para
pensamento
estratégico
A recuperação de ativos, que passa por suporte à
operação – técnico também – e capacitação de
pessoal, precisa ser pensada inclusive como Marco Antonio Theodoro é diretor de
estratégia de diferenciação e fidelização de clientes Novos Negócios da Tivit
S
omos parte de um mercado que práticas que fazem a diferença nas
apresentou uma evolução muito casas decimais (e neste setor as casas
grande em seus processos, tec- decimais podem trazer um impacto con-
nologia e recursos humanos. siderável). Falamos de uma visão que se
Somos parte de um mercado que tem baseia acima de tudo no conhecimento
grande participação nos balanços das do cliente, conhecimento de seu poder
companhias e pode auxiliar fortemente de compra, conhecimento de sua ca-
as decisões de valor das empresas lis- pacidade de pagamento, conhecimento
tadas em bolsa. Somos parte do merca- de seu relacionamento com nossa
do de recuperação de ativos. Muitos nos empresa e até mesmo o conhecimento
chamam de mercado de cobrança. de seu modo preferencial de transa-
cionar. Com estas informações e usamos
Prefiro a primeira alternativa. Não por a tecnologia, os processos e as pessoas
que seja mais bonita, não por que seja mais capacitadas com objetivo de pro-
aparentemente mais sofisticada. Mas duzir resultados impressionantes.
“Somos parte de um mercado que tem Alguém ainda duvida que um agente
grande participação nos balanços das de recuperação de ativos mais qualifi-
cado e com uma condição de trabalho
companhias e pode auxiliar fortemente melhor pode fazer a diferença no conta-
nas decisões de valor das empresas to com o cliente? Mais preparado, ele
listadas em bolsa” pode transformar 100% destas oportu-
nidades em negócio, por ter uma ba-
por ser mais abrangente, conseguir gagem cultural, treinamento, atitude
definir e ao mesmo tempo atualizar todo empreendedora e ferramentas mais
o conceito deste importante trabalho e adequadas à disposição. Pode ser capaz
os objetivos das empresas que desejam de oferecer num simples contato, com
tornar mais estratégica a sua relação apoio tecnológico, a reabilitação do
com os clientes. crédito e viabilizar o retorno deste
cliente à base ativa, redução da PDD e
Quando falamos de práticas que adi- a fidelização da base.
cionam valor ao negócio, falamos de
opinião
Um outro aspecto ignorado e para o qual destas empresas sempre foi a recuperação
muitas empresas estão despertando é o uso dos valores inadimplentes, por que não
da régua de corte ou encerramento dos tentar considerar no seu próximo contrato
serviços como recurso derradeiro e não um percentual de retenção de clientes?
mais como parte de um processo opera- Por que não buscar aumentar sua base de
cional. Por exemplo: quando uma empresa clientes com um member get member
de telefonia decide que ao invés de desli- (sim, clientes que têm suas dificuldades
gar toda a base de clientes inadimplentes reconhecidas e o auxílio de seus fornece-
em 90 dias - por direito de acordo com as dores na resolução deste, tendem a se
normas da Anatel -, ela decide segmentar mostrar gratos e trazer mais clientes para
esta régua e ao olhar para sua base de a sua base)?
clientes opta por dar mais tempo ao cliente
de maior valor e tenta solucionar sua Justamente porque o cliente hoje é muito
inadimplência. assediado e os contatos feitos não têm
canais de abordagem muito distintos ente
A estratégia pode ser através de um novo as empresas. Campanhas de datas especi-
plano ao invés de pagar por conta mensal, ais, como dia das mães, natal, etc. não
ofertando uma conta pré-paga, pelo menos trazem mais o resultado de anos atrás. Ao
até que ele (o cliente) quite as duas definir este tipo de abordagem, não edu-
primeiras parcela do financiamento da camos mais os clientes de maneira equivo-
conta em débito. Ou pode optar por trazer cada a esperarem por um waiver de suas
um parceiro financeiro para o negócio, que dívidas. Trocamos a eventual e esperada
passaria a ser o agente de crédito de seu estratégia de acionamento constante, com
cliente. Enfim, com mais estratégia e cria- canais alternativos e condições específicas
tividade o resultado do trabalho de recu- e diferenciadas, dado o conhecimento da
peração de ativos pode certamente aumen- base, behavior, CRM. Seja o que for, será
tar a fidelização dos clientes de maior valor fundamental na argumentação e no
da base e contribuir para a redução da momento de buscar este contato. Desta
perda de share. forma, com um objetivo e uma inteligência
por traz, permite-se que se alcance uma
As empresas devem buscar construir com o diminuição dos indicadores de perda e
seu consumidor uma relação sólida, uma uma melhora não apenas na recuperação,
relação de respeito e a justa medida conse- mas também na manutenção da base de
qüentemente serão a maior retenção do clientes da empresa.
cliente e a construção de processos que le-
vem à maturação deste trabalho de Para pensar, abaixo um quadro com dez
maneira constante. exemplos de ações relevantes a serem con-
sideradas “DE” um modelo tradicional
O mercado tem uma tradição de muito “PARA” um modelo de fidelização. E ou
tempo com as empresas de recuperação acionamento estratégico.
de ativos, onde a medida do sucesso
Soluções aceleram
desempenho empresarial
Fornecedores disponibilizam às empresas de cobrança diversas soluções para
aumentar a produtividade e melhorar a gestão dos contact centers
A
tecnologia é a espinha dorsal da ativi- conversações de 49 minutos.
dade. Quanto mais equipados
estiverem os players, melhores são as Muito mais do que fornecer os discadores, a Avaya
chances de se recuperar o crédito e de presta serviços de integração dessa solução com
se cumprir os indicadores dos clientes. Existem no outros sistemas do usuário. “Boa parte de nossos
mercado nacional soluções de última geração – clientes solicita a integração do discador com seus
URAs, gravadores de voz, CTIs, discadores sistemas de cobrança, empregados nos contact
automáticos, entre outros -, seguindo up-to-date center”, assinala Marcelo Bizzi, gerente de oferta
modelos internacionais. Os discadores automáti- de parcerias de serviços da Avaya.
cos, encarregados de direcionar as chamadas de
forma que os operadores passem o maior tempo Além dos discadores preditivos, a Avaya disponi-
possível atendendo os clientes, são o alvo dos biliza vários aplicativos customizáveis. Esses sis-
investimentos. Essas soluções têm como vantagens temas são gerados em seu Centro de Desen-
o aumento da produtividade e da eficiência na volvimento de Software, inaugurado em
operacionalização das campanhas. fevereiro de 2006. Nesse centro já foram criadas
15 soluções, transformadas em pacotes para
A Avaya, Altitude, Genesys, Vocalcomm e Aspect clientes, sem contar uma série de soluções cus-
são alguns fornecedores dessas soluções. A tomizadas, desenvolvidas para clientes específi-
primeira comercializa o discador Smart Call Agent, cos. Nesse ambiente de desenvolvimento de soft-
software disponível em duas versões. Uma delas é ware trabalham 25 profissionais, entre enge-
voltada para empresas de pequeno porte, que pos- nheiros de software, computação e mestres em
suem call centers com cerca de 60 operadores. Já a inteligência artificial.
Aspect é dirigida para grandes empresas, com
cerca de dois mil operadores. As taxas de A Altitude também comercializa uma versão de
aproveitamento das chamadas dos dois modelos discador. Sua solução apresenta três modos de
são altas. O primeiro permite a conversação de 55 discagem. O primeiro é o Preview, voltado para
minutos, num tempo de uma hora, enquanto que o ações de cobrança complexas, que envolvem ne-
segundo, nesse mesmo espaço de tempo, permite gociações contratuais. O segundo é o Power, en-
carregado de fazer a discagem seqüencialmente, e
o terceiro o Preditivo, cuja principal função é ante-
cipar as chamadas, entregando o cliente ao ope-
rador assim que ele desligar uma ligação.
gravadores de voz”, explica Eduardo Yagui, dire- mento de suas dívidas. Para viabilizar esse tipo de
tor geral da Vocalcom. Uma das vantagens dessa serviço a Okto montou uma rede de conexão com
solução – aponta o executivo – é o fato de reduzir os sistemas de todas as operadoras de telefonia
em cerca de 50% a implemntação de campanhas celular. “Esse mecanismo de cobrança é muito efi-
nos contact centers. ciente, porque a base instalada de celulares no
País é volumosa”, argumenta Manuel Afonso
Além de um sistema de gestão de cobrança, a Braga, diretor da Okto. Outra vantagem desse tipo
Wittel disponibiliza às prestadoras de serviços de serviço é atingir os devedores de forma efetiva.
relatórios analíticos e gerenciais, criados por meio Ou seja, somente o interessado recebe a men-
da tecnologia de Business Intelligence. “Com esses sagem, ao contrário da cobrança feita pelo tele-
documentos, as empresas podem ter uma visão dos fone fixo, em que, muitas vezes, quem atende a
índices de negócios de acordo com os parâmetros chamada são pessoas que nada têm a ver com o
impostos. A partir daí podem traçar melhor suas assunto.
estratégias de cobrança”, explica Maria Isabel
Leitão, gerente de soluções de cobrança. Outro benefício do Torpedo Cobrança é o custo. En-
quanto que nas comunicações por telefone os con-
Dobradinha de sistemas - Os discadores preditivos tratantes dos serviços de cobrança gastam, em
podem operar em conjunto com alguns aplicativos, média, R$ 1,50, em uma mensagem SMS desem-
o que os torna uma ferramenta eficiente de geren- bolsa-se apenas R$ 0,25. As taxas de retorno das
ciamento de todas as operações dos contact cen- mensagens SMS são muito satisfatórias. No varejo
ters. É o caso do Best Time to Call, da Aspect, um giram em torno de 50% e na área bancária de 25%.
sistema que vem sendo muito requisitado pelas
empresas especializadas em cobrança. A função Campanhas - A novidade em serviços da Altitude,
básica é gerenciar as chamadas nas operações de empresa global européia, líder no fornecimento
telecobranca. “Com essa ferramenta é possível de soluções para Contact Center, são as campan-
dimensionar o número de chamadas que devem has de lembrança, que rodam em Unidades de
ficar no pico e no vale”, exemplifica Alessandro Resposta Audível (URAs). “Nesse serviço são
Damásio, diretor regional para Brasil e Cone Sul. transmitidas mensagens de voz para o telefone
O Best Time to Call informa, entre outras coisas, fixo do cliente, o que é bem menos constrangedor
quais os melhores operadores para realizar deter- do que abordá-lo por telefone”, explica Francisco
minadas operações no decorrer do dia. Virgílio, diretor de oferta de parcerias da Altitude.
Nessas campanhas são empregadas a tecnologia
No entanto, soluções customizáveis e prontas não de síntese de voz. O sistema de envio de men-
são o único alvo dos fornecedores de sistemas de sagens gravada foi desenvolvido pela Altitude em
cobrança. Algumas empresas decidiram dis- conjunto com o Centro de Pesquisa e Desen-
ponibilizar também serviços para seus clientes. A volvimento em Telecomunicação (CPqD).
Okto lançou recentemente o Torpedo Cobrança.
Trata-se de um serviço Além de soluções prontas e serviços, a Alternativa
menos ostensivo de disponibiliza aos seus clientes ferramentas para o
cobrança, pelo fato de desenvolvimento de sistemas de cobrança, para
que, ao invés de se que os contratantes dos serviços tenham
conversar com o deve- condições de construir seus próprios softwares.
dor por telefone, trans- Mais um recurso tecnológico é o conjunto de APIs
mite-se uma men- abertas de alto nível, que integram os sistemas
sagem na tela de seus legados com os sistemas de cobrança.
celulares, lembrando-
lhes as datas de paga-
Empresas de cobrança
reforçam estrutura para
ganhar mercado
Empresas do segmento abrem novas unidades e pontos de atuação
e diversificam serviços para conquistar clientes
F
oi-se o tempo em que os operações. Uma clara tendência de aposta
escritórios de cobrança possuíam na evolução empresarial é união de
uma estrutura acanhada, com alguns empresários, há pouco mais de dois
poucas linhas telefônicas e alguns anos, para formar o Geoc, uma aposta na
funcionários. Há cerca de dez anos, o profissionalização e melhoria dos proces-
processo produtivo destas empresas está sos de cobrança. Para tanto, o Geoc, que
mais com perfil familiar era limitado, sem acaba de ganhar uma sede (veja matéria a
preocupação com performance. O cenário parte) criou o selo de qualidade que está
hoje é bem diferente. Seguindo o vácuo da sendo certificado pela Fundação Getúlio
expansão do crédito e da conseqüente ele- Vargas de São Paulo.
vação da demanda por serviços terceiriza-
dos, as empresas estão se profissionalizan- O expertise na área de crédito e cobrança
do e se preparando para atender a deman- é o grande trunfo empresarial. “A espe-
da. Além de uma boa estrutura opera- cialização dos escritórios, obtida com a
cional e dezenas de filiais, espalhadas em vasta experiência nessa área, é outro fator
pontos estratégicos do País, contam com que atrai clientes”, justifica Paulo César
tecnologia de ponta para suportar suas Colello, superintendente comercial e de
marketing da Localcred, que atua nas
áreas de cobrança amigável e judicial. “A
cobrança é o nosso DNA e não apenas
mais um produto. Por isso, temos o con-
hecimento, o pessoal e a tecnologia
específicos para a área, capazes de garan-
tir serviços abrangentes e de qualidade”,
rebate Paulo Gastão, vice-presidente da
Hoepers.
Agregar inteligência
ao business é
fundamental
O mapeamento da operação pode agregar inteligência ao
permitir análise correta dos dados e reavaliação das metas.
Na ponta do lápis, melhora o contato com o inadimplente, melhora
o desempenho e recupera o cliente
A
ssim como os seres humanos uti- cobrança, o que, no final das contas, aumen-
lizam somente uma pequena tará o rendimento do contact center.
parte do cérebro, a maioria dos
contact centers usa uma porcent- Organizações de cobranças entendem que
agem minúscula de todos os dados gerados o propósito dos contact centers não é
por seus sistemas. Se as empresas somente “discar por dinheiro”, mas tam-
pudessem imaginar um modo de utilizar as bém ajudar a acabar com a inadimplência
informações realmente importantes que de forma que o devedor possa retornar à
são criadas por seus relatórios e sistemas, população de clientes comuns, disponíveis
poderiam aumentar, e muito, a produtivi- para outras ofertas e produtos.
dade e a eficácia de seus sistemas de
cobrança. Há vários modos de impulsionar a efetivi-
dade do contact center. Os gerentes de
Muitas companhias implementam soluções processo deveriam olhar para suas métric-
de distribuição de chamada, discadores as no contexto geral do negócio e das
preditivos e produtos de otimização de per- metas financeiras para desenvolver, com
formance, como gerenciamento de campan- sucesso, estratégias de recuperação de
cobrança. Com a evolução desses traba-
“As ferramentas certas não farão lhos, medidas mais efetivas podem ser sus-
necessariamente a diferença num tentadas, assim como porcentagens de
contact center se isso não for promessas de pagamento mantidas e taxas
de desenvolvimento.
também analisado e avaliado
pelas métricas corretas” Observando a inteligência criada no con-
tact center por meio de uma perspectiva
ha ou ferramentas de monitoramento de estratégica, é possível criar maiores oportu-
qualidade, aplicando business intelligence nidades para conquistar os clientes e mel-
ao processo de contact center porque não horar os índices de contato, alcançando a
têm recursos ou ferramentas para explorar máxima performance dos agentes de
facilmente os dados que poderiam ajudá-las cobrança, otimizando recursos e melhoran-
a refinar seus processos de cobrança. do a qualidade das interações.
Ter as aplicações certas e analisar as métricas Há quatro passos principais para utilizar os
apropriadas possibilita às empresas desen- contact centers com mais inteligência e
volver melhores estratégias de contato, com- impulsionar os rendimentos e a satisfação
pilar listas de contatos mais exatas e interagir dos clientes. O primeiro deles é usar as fer-
com o cliente para otimizar a recuperação da ramentas corretas, como o balanced score-
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