Sistema de Gesto da Qualidade SGQ

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SISTEMA GESTO DA QUALIDADE

1. INTRODUO
A Qualidade no tem um significado popular, no melhor sentido, em termos absolutos.
Industrialmente pode significar, mais e melhor, dentro de certas condies/parmetros do
consumidor j que este em ltima instncia quem determina a classe e a qualidade do
produto/servio que deseja.

Podemos definir a Qualidade de um produto como sendo o grau de satisfao dos
requisitos dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas, ou seja, de uma
combinao de caractersticas do projecto e da produo, determinante na satisfao que
o produto possa proporcionar ao consumidor, durante o seu uso. Esta definio leva-nos a
pensar em termos como, fiabilidade, adequabilidade, durabilidade, que na realidade so
caractersticas individuais que em conjunto constituem a qualidade do produto.

Ento para haver gesto da qualidade, esta deve comear por ser definida ou especificada.
Trs grandes divises podem ser consideradas para simplificar a exposio:
CONCEPO, FABRICO/PRESTAO DE SERVIO E USO.
A qualidade da concepo deve ser a medida em que o projecto incorpore as
necessidades e expectativas do consumidor, quer em termos funcionais, quer em termos
tcnicos.
A qualidade do fabrico/prestao de servio deve ser a medida em que o produto/servio
esteja de acordo com as especificaes.
A qualidade na utilizao deve ser a medida em que o produto desempenhe as tarefas ou
preste os servios que o consumidor espere dele.
Uma quarta diviso tem a ver com a qualidade relacional, medida da eficcia dos
contactos com os clientes (a qualidade afectada por todas as pessoas que contactam os
clientes). Neste conceito, esto includos os clientes internos. Pires (2007), p.p.21

Qualquer que seja a definio de Qualidade, esta deve implicar respostas s necessidades
do cliente pelo produto comprado, actuando de diferente forma e intensidade, segundo o
tipo de produto que se est a produzir ou servio que se est a prestar.

A aplicao da Qualidade, nunca deve estar desagregada da Melhoria Contnua, a qual
entendida como um processo de mudanas continuadas que melhoram a organizao e
lhe agregam valor.

O Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) a estrutura organizacional criada para gerir e
garantir a Qualidade, os recursos necessrios, os procedimentos operacionais e as
responsabilidades estabelecidas.

O SGQ deve ser documentado e formalizado atravs do Manual da Qualidade, devendo
incluir os elementos que identifiquem claramente a forma de gesto que possa ter
influncia na Qualidade do produto ou servio finais.


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A norma NP EN ISO 9001:2008 estabelece que a organizao deve:
Identificar os processos necessrios para o SGQ e para a sua aplicao em toda a
organizao;
Determinar a sequncia e interaco dos processos;
Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que, tanto a operao,
como o controlo dos processos so eficazes;
Assegurar a disponibilidade de recursos e de informao necessrios, para
suportar a operao e a monitorizao dos processos;
Monitorizar, medir e analisar os processos;
Implementar aces necessrias para atingir os resultados planeados e a melhoria
contnua dos processos.

O SGQ de uma empresa composto de processos operacionais, processos de suporte e de
gesto, bem como de procedimentos que orientam como executar determinada tarefa com
o detalhe requerido, bem como, a definio das respectivas responsabilidades.

um factor essencial para a melhoria contnua dos processos, o estabelecimento,
manuteno e controlo dos registos que comprovem se as actividades foram e so
executadas.

Os requisitos do SGQ constantes na srie de normas que o rege destinam-se a prevenir a
ocorrncia de desvios em qualquer fase da produo do produto ou servio, iniciando-se
no planeamento e estendendo-se at s actividades do servio ps-venda.

necessrio criar o esprito de equipa dentro da organizao, porque todos so
responsveis pela gesto da qualidade (fig.1). Se todos funcionarem numa cadeia de
relaes clientes-fornecedores internos, at se atingirem os clientes externos, todos
estaro a contribuir para a sua satisfao.




Fig.1 A qualidade um trabalho de equipa, pois dentro da organizao, todos tm um papel a
desempenhar.
Fonte: (Santos et al, 2008:20)

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Um aspecto muito importante dentro das empresas o fazer bem primeira. Este o
nico padro de desempenho aceitvel, para qualquer colaborador, procurando chegar aos
zero defeitos. Para isso, necessrio compreender os requisitos exigidos, trabalhar de
acordo com o plano estabelecido, possuir os meios necessrios para a realizao das
tarefas, trabalhar em equipa, ter competncia para desempenhar a funo, fazer formao,
avaliar a qualidade, medindo-a e lanar as aces correctivas e preventivas adequadas.

No passado e actualmente em vrias organizaes, a eliminao dos erros assentava na
deteco dos erros depois do produto realizado (inspeco). Teoricamente, impedia a
chegada de produtos no-conforme ao cliente, mas a realidade mostrou-se diferente. Os
custos da no-qualidade tambm no se reduziram, porque a inspeco ajudou a criar a
ideia de que era aceitvel esperar alguns erros e, por isso, oferecia segurana queles que
os cometiam.

A excelncia exige uma outra filosofia, isto , criar no esprito de todos a ideia de que a
qualidade realizada por cada um no seu posto de trabalho, evitando desta forma que os
erros passem.
O processo de implementao de um SGQ numa organizao inicia-se com uma anlise
geral situao da mesma, atravs de entrevistas e questionrios de diagnstico e
valorizao, que mostram a imagem da situao real da organizao, em termos gerais e
em particular da Qualidade. S aps o conhecimento profundo da situao real da
organizao possvel desenvolver todo o trabalho necessrio para a implementao do
SGQ, devendo ser criada uma equipa multidisciplinar de modo a elaborar os documentos
necessrios.

2. PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE
A gesto da Qualidade baseia-se em oitos princpios, nomeadamente:
1. Focalizao no cliente as organizaes dependem dos seus clientes, devem
compreender as suas necessidades actuais e futuras e esforarem-se por exceder
as suas expectativas;
2. Liderana os lderes devem saber manter um ambiente interno motivador, de
modo a obterem a envolvncia das pessoas para atingirem os objectivos previstos
pela organizao;
3. Envolvimentos das pessoas as pessoas so a principal valia de uma
organizao, o seu envolvimento permite que as suas aptides sejam utilizadas
em benefcio da organizao;
4. Abordagem dos processos quando as actividades e os recursos que lhes esto
associados so geridos por processos, os resultados desejados so atingidos de
forma mais eficiente;
5. Abordagem da gesto como um sistema gerir processos inter relacionados
como um sistema, contribui para que a organizao atinja os seus objectivos com
eficcia;
6. Melhoria contnua deve ser uma preocupao constante, com avaliao
sistemtica do desempenho global da organizao;
7. Abordagem factual decises eficazes, so baseadas na anlise de factos, dados,
informaes, etc.;
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8. Relaes mutuamente benficas com fornecedores devem ser criadas condies
para ambas as partes criarem valor.
(Santos et al, 2008:22)


3. NORMA NP EN ISO 9001:2008
A Norma NP EN ISO 9001:2008 apresenta-se organizada de acordo com um modelo
genrico, e que pode ser descrito resumidamente no mbito do Ciclo Deming (PDCA) da
seguinte forma:
Plan (planear) estabelecer os objectivos e os processos necessrios para apresentar
resultados de acordo com os requisitos do cliente e as polticas da organizao;
Do (executar) implementar os processos;
Check (verificar) monitorizar e medir processos e produto em comparao com
polticas, objectivos e requisitos para o produto e reportar os resultados;
Act (actuar) empreender aces para melhorar continuamente o desempenho dos
processos.

A NP EN ISO 9001:2008, para alm das seces introdutrias, estruturada por 23
requisitos que apresentam as seguintes grandes clusulas:
4. Requisitos do Sistema (2 requisitos)
Requisito gerais, Requisito da documentao;
5. Responsabilidades da gesto (6 requisitos)
Comprometimento da gesto, Focalizao no cliente, Poltica e objectivos da
qualidade, Planeamento do SGQ, Responsabilidade, autoridade e comunicao,
Reviso pela gesto;
6. Gesto de recursos (4 requisitos)
Proviso de recursos, Recursos humanos, Infraestrutura, Ambiente de trabalho;
7. Realizao do produto (6 requisitos)
Planeamento da realizao do produto, Processos relacionados com o cliente,
Concepo e desenvolvimento, Compra, Produo e fornecimento do servio,
Controlo dos dispositivos de monitorizao e de medio;
8. Medio anlise e melhoria (5 requisitos)
Generalidades, Monitorizao e Medio, Controlo do produto no conforme,
Anlise de dados, Melhoria;

Em resumo, os requisitos claramente enfatizam os seguintes aspectos:
Melhoria contnua;
Maior nfase no papel da direco;
Ter em considerao os requisitos de ordem legal e estatutria;
Objectivos mensurveis aos nveis e para as funes relevantes;
Monitorizao da informao com a satisfao dos clientes, como medida da
performance do sistema;
Maior ateno da disponibilidade de recursos;
Determinao da eficcia da formao;
As necessidades de medio so ampliadas, devendo ser aplicadas a sistemas,
processos e produto.
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4. REQUISITOS DO SISTEMA DE GESTO DO SISTEMA DE
GESTO DA QUALIDADE (NP EN ISO 9001:2008)

4.1. Requisitos gerais
A implementao de um SGQ pode encontrar a sua origem em duas razes principais, na
deciso da gesto da organizao e na imposio de clientes, ou outras partes
interessadas.
Em qualquer dos casos, a organizao deve encarar o SGQ como um subsistema do
sistema de gesto global e deve ajudar a gerir de uma forma mais eficaz as actividades
mais relevantes para a qualidade.

4.2. Requisitos da documentao
4.2.1. Generalidades
A organizao deve definir a estrutura da documentao usada no sistema da qualidade e
em todas as actividades associadas.
Esta estrutura deve ser lgica, com uma hierarquia de documentos e assegurar a coerncia
do conjunto da documentao. Para alm disso, deve ser concebida de modo a identificar
todos os tipos de documentos a usar no controlo e gesto da qualidade, de tal forma que
qualquer novo documento a criar se enquadre na estrutura definida.
Os documentos devem ter uma codificao/referncia que os identifique
inequivocamente e que permita saber quantos documentos existem de cada tipo.
O contedo e a linguagem da documentao devem ter em ateno os respectivos
utilizadores. A extenso e detalhe devem estar de acordo com a complexidade do trabalho
e a formao dos utilizadores.
A estrutura da documentao pode ser expressa por diversas formas, uma pirmide
(conforme se apresenta na figura seguinte), uma rvore, um diagrama ou outras.




Fig.2 Exemplo de uma Hierarquia Documental
Fonte: (DAzevedo, 2002)

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4.2.2. Manual da qualidade
O Manual da qualidade deve, no mnimo, conter os seguintes elementos:
O campo de aplicao do SGQ;
As excluses aos requisitos da norma;
Os procedimentos do SGQ, ou pelo menos a referncia aos mesmos;
A descrio dos processos e das suas interaces.

O Manual da qualidade deve descrever o SGQ, indicando toda a documentao do
mesmo. Este objectivo pode ser conseguido de diversas formas:
Os procedimentos documentados do SGQ referem os outros documentos
relacionados;
Identificao das prticas adoptadas para cumprir os requisitos;
Lista dos procedimentos tcnicos;
Lista dos impressos.

4.2.3. Controlo dos documentos
O controlo dos documentos implica trs conceitos muito usuais: elaborao/preparao,
verificao e validao.

A preparao indica quem elaborou o texto inicial, concebeu o documento e recolheu a
informao.

A verificao deve ser feita por quem tenha uma viso ampla, de pelo menos, um tipo de
documentos e deve consistir na anlise da compatibilidade desse documento com os
restantes do mesmo tipo e/ou com outros tipos de documentos com objectivos
complementares.

Embora, seja desejvel que os documentos possuam as rubricas de quem preparou e
verificou, um documento no se encontra validado se no exibir a assinatura/rubrica
aprovado de quem est autorizado a faz-lo.

Para que haja controlo dos documentos e dos dados temos que identific-los. A sua forma
mais fcil de o fazer numer-los. Identificados e listados todos os tipos de documentos e
definidos os circuitos de elaborao/preparao, verificao e aprovao, falta definir
outros aspectos fundamentais.

A linguagem dos documentos, a forma de apresentao dos dados, bem como o desenho
dos impressos devem ser rigorosamente dirigidos aos utilizadores. Neste sentido, devem
ser fceis de compreender, ler e preencher.

Se os documentos so elaborados para transmitir informao, orientaes, ou instrues a
algum, deve ser definida a sua fonte emissora e os seus destinatrios, bem como a
actividade inversa, isto , uma vez invlidos devem ser estabelecidas as responsabilidades
pela remoo dos locais de uso e pelo arquivo histrico de, pelo menos, um exemplar de
cada documento substitudo, devidamente identificado.
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O sistema de controlo de documentos deve possibilitar saber em qualquer momento e
facilmente o estado de reviso de todos os documentos controlados e onde est o original
de cada documento a partir do qual so feitas as cpias necessrias pelos responsveis
pela sua emisso e distribuio.

4.2.4. Controlo dos registos
Este requisito obriga existncia de um procedimento documentado.

Os registos so documentos que expressam resultados obtidos ou fornecem evidncias
das actividades realizadas. de salientar que um impresso, depois de preenchido, se
transforma, normalmente, num registo.

Para que possa ser efectuado um controlo sobre os registos da qualidade, em primeiro
lugar, temos de saber quais so, duma forma individualizada. Posteriormente, para cada
um deles devemos estabelecer as formas de controlo e as responsabilidades associadas,
como se enumera:
1. Compilao (por projecto/cliente/produto/data);
2. Indexao (como procurar)
3. Condies de acesso (quem e como);
4. Arquivo (pastas, dossiers, ficheiros informticos)
5. Armazenamento e manuteno (condies ambientais, embalagem e segurana
principalmente para registos em arquivo morto);
6. Tempos de reteno;
7. Inutilizao.

5. Responsabilidade da gesto
5.1. Comprometimento da gesto
O comprometimento da gesto no desenvolvimento e implementao do SGQ pode ser
visto no conjunto dos seguintes aspectos:
Comunicao organizao da importncia dos requisitos dos clientes e dos
requisitos legais e regulamentares;
Estabelecimento da poltica da qualidade, assegurando que os objectivos da
qualidade so estabelecidos e so coerentes com a poltica;
Reviso do SGQ;
Disponibilizao dos recursos necessrios.

5.2. Focalizao no cliente
A orientao do SGQ para o cliente est explcita, nomeadamente nos seguintes aspectos:
Os requisitos dos clientes devem ser identificados;
A sua obteno deve ser prosseguida;
A satisfao do cliente deve ser aumentada.

5.3. Poltica da Qualidade
Cabe Gesto de topo de qualquer organizao estabelecer orientaes de carcter
organizativo e da sua responsabilidade definir uma poltica acima de tudo, apropriada
organizao. A Gesto topo, deve utilizar a poltica da qualidade como um meio de
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liderar a organizao, no caminho para a melhoria do seu desempenho. Portanto, deve ser
definida a poltica da qualidade para que todos os colaboradores a conheam e a
entendam.

A poltica da qualidade deve evidenciar o compromisso, o vnculo da organizao
qualidade, bem como a forma de o concretizar.

Dada a flexibilidade do mercado, nem sempre as estratgias definidas so possveis de se
cumprir, por isso, devem ser providenciadas revises peridicas para avaliar a
aplicabilidade e adequabilidade da poltica em relao organizao.

5.4. Planeamento
5.4.1. Objectivos da qualidade
Objectivos da qualidade so resultados desejados num espao de tempo determinado que
implicam sempre uma quantificao, embora esta no tenha que ser forosamente em
termos de indicadores numricos de desempenho ou outros, pode tambm tomar a forma,
por exemplo, de tempos ou prazos.

Os objectivos podem ser de melhoria e/ou de manuteno do nvel de desempenho
existente. Os objectivos de melhoria devem ser estabelecidos com uma periodicidade
definida e de acordo com formas estabelecidas.

A poltica e os objectivos, definidos a cada momento, devem apresentar coerncia e
serem consistentes com o sistema da qualidade.

Os objectivos gerais devem ser desdobrados em objectivos parcelares, ou metas, a
diversos nveis funcionais e at ao nvel individual. No aceitvel que os objectivos no
conseguidos sejam simplesmente abandonados, sem uma justificao.

5.4.2. Planeamento do sistema de gesto da qualidade
Em termos tericos, o planeamento do SGQ a actividade mais relevante e abrangente da
implementao de um sistema, porque envolve desde a identificao das necessidades
dos clientes at sua satisfao. Em termos pragmticos, o planeamento do sistema da
qualidade, pode ser visto, com vantagens, de uma forma mais restrita, at porque os
diversos aspectos do planeamento estaro contemplados noutros requisitos.

As actividades de planeamento devem estar documentadas para que se entendam os
procedimentos, prticas, tcnicas e mtodos utilizados pela organizao.

Este requisito pode ser dividido em trs partes:
1. Breve descrio das actividades de planeamento, remetendo para a eventual
documentao existente;
2. Descrio da documentao de suporte ao SGQ, justificando as opes tomadas, a
estrutura resultante e as interrelaes;
3. Abordagem por processos em que a organizao deve descrever as formas de
funcionamento e interligaes da rede de processos e como atravs dela consegue
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atingir os objectivos pretendidos, nomeadamente a qualidade dos produtos e a
satisfao dos clientes.

O planeamento do SGQ deve permitir abranger todos os requisitos da norma bem como
os objectivos da qualidade.

A integridade/adequabilidade e eficcia do sistema so asseguradas pela introduo de
alteraes/melhorias no SGQ, nomeadamente as decorrentes da reviso do sistema pela
gesto.

5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.5.1. Responsabilidade e autoridade
essencial a definio clara da autoridade e das responsabilidades, a todo o pessoal que
gere, efectua e verifica o trabalho, isto , praticamente a todas as funes.

5.5.2. Representante da gesto
A Gesto de topo da organizao desempenha um papel vital na gesto da qualidade da
empresa, sendo o responsvel pela definio da poltica da qualidade e pela comunicao
da mesma a toda a organizao.

Compete Gesto de topo designar um representante - Responsvel da Qualidade - com a
responsabilidade e autoridade que lhe permitam garantir que o sistema implementado e
mantido. O mesmo deve depender hierarquicamente da Gesto de topo, assim ter
autoridade suficiente para dizer o que est mal e sugerir correces.

Compete ainda Gesto de topo facultar os meios internos de verificao do projecto, do
processo e do produto (inspeces e ensaios) independentemente dos executantes directos
dos trabalhos em anlise.

5.5.3. Comunicao interna
Os canais de comunicao interna devem assegurar, a comunicao organizao da
importncia dos requisitos dos clientes, dos requisitos legais e regulamentares e de
algumas medidas da eficcia do SGQ.

Os aspectos relacionados com a comunicao so cada vez mais importantes numa
organizao, para que se consiga a identificao de todos os colaboradores com os
objectivos a atingir, a difuso dos valores e da cultura, um conhecimento mais preciso das
actividades, assim como, um nvel de consciencializao quanto aos aspectos legais e
regulamentares e quanto importncia da satisfao dos requisitos dos clientes.

5.6. Reviso pela gesto
5.6.1. Generalidades
Pretende-se uma avaliao ao mais alto nvel, global e integrada do desempenho,
adequabilidade e eficcia do sistema. Esta deve ser efectuada em intervalos de tempo
definidos e ter um mbito suficientemente alargado para avaliar o cumprimento da
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poltica e dos objectivos da qualidade, os requisitos da norma de referncia, a satisfao
do cliente, as oportunidades de melhoria e as necessidades de alterar o SGQ.

As formas de reviso do sistema devem estar definidas.

5.6.2. Entrada para a reviso
A reviso do sistema a tarefa mais reveladora da integrao e alinhamento do SGQ com
o sistema da gesto global da organizao.

A reviso para ser eficaz deve basear-se num conjunto de informao, previamente
definida, no seu contedo e na sua forma de agregao e apresentao, pelo que
importante definir as responsabilidades pela recolha e tratamento da informao.

Podem considerar-se dados de entrada para a reviso, as seguintes informaes:
Resultados de auditorias internas/externas;
No-conformidades internas;
Reclamaes dos clientes;
Desempenho do processo e conformidade do produto;
Resumo das aces de melhoria correctivas e preventivas;
Seguimento de aces resultantes de anteriores revises pela gesto;
Alteraes que possam afectar o sistema de gesto da qualidade;
Recomendaes para melhoria.

5.6.3. Sada da reviso
Os dados de sada da reviso pela gesto, devero atender s concluses da anlise dos
dados de entrada, resultando da, as adequadas alteraes ao sistema da qualidade, os
grandes objectivos de melhoria e a identificao dos recursos necessrios.

A anlise do cumprimento dos objectivos anteriores uma das tarefas obrigatrias,
porque permite avaliar a utilidade da reviso para a organizao.

Os registos da reviso devem ser consistentes e coerentes com os objectivos.

6. Gesto de recursos
6.1. Proviso de recursos
A organizao deve determinar e proporcionar os recursos necessrios para implementar
e manter o SGQ e melhorar continuamente a sua eficcia e aumentar a satisfao do
cliente.

6.2. Recursos humanos
6.2.1. Generalidades
Definio clara das competncias, exigncias para um bom desempenho das funes
(formao escolar, experincia profissional, capacidades especficas, atributos pessoais,
etc.) que a empresa considera como mnimas para uma pessoa poder desempenhar uma
funo sem pr em causa a qualidade do produto.
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O conceito de competncia mais vasto do que o conceito de qualificao. Uma pessoa
pode ter qualificaes entendidas como adequadas e, apesar disso, no conseguir atingir
os nveis de desempenho pretendidos.

O cumprimento deste requisito pode ser feito atravs da descrio de funes.

6.2.2.Competncia, formao e consciencializao
A organizao deve determinar e proporcionar os recursos necessrios para implementar
e manter o SGQ e melhorar continuamente a sua eficcia.

A organizao deve assegurar que os seus colaboradores tm conhecimentos detalhados
das consequncias das falhas na qualidade, para que os possam executar correctamente as
suas tarefas.

O pessoal que desempenha o trabalho que afecta a qualidade do produto deve ter
competncias, formao, saber-fazer e experincia apropriados.

O essencial deste requisito a identificao das necessidades de formao. Na
identificao das necessidades, deve ter-se sempre presente que a formao um meio e
no um fim em si prpria.

Identificadas as necessidades, a organizao deve definir as responsabilidades pelo
planeamento, aprovao, execuo e seguimento das aces de formao.

fundamental que sejam claramente definidos os objectivos da formao porque ser a
partir destes que se escolhero as formas de avaliao da eficcia da formao.

Das aces de formao realizadas devem ser mantidos registos. Os registos devem
evidenciar os formandos e formadores, os contedos, duraes previstas e realizadas,
classificaes e as avaliaes acima referidas.

Deve ainda existir evidncia do grau de realizao do plano de formao, razes do seu
no cumprimento e o adequado replaneamento.

A nvel individual deve existir uma ficha ou cadastro, que permita com facilidade
evidenciar a formao recebida, nomeadamente, a formao on-job.

6.3. Infraestrutura
Consideram-se infraestruturas:
Os edifcios, espao de trabalho e meios associados;
O equipamento dos processos (hardware e software);
Os servios de apoio (transportes e comunicaes).

Normalmente a responsabilidade pela manuteno das infraestruturas est a cargo do
departamento de manuteno. A manuteno deve ser tratada como qualquer outra
actividade dentro do sistema da qualidade e planeada aos nveis adequados.
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As intervenes devem ser executadas de acordo com instrues escritas, sempre que a
sua ausncia possa afectar a correcta execuo do trabalho. Estas intervenes devem ser
registadas para que possam permitir replanear as intervenes em funo do histrico dos
equipamentos e controlar economicamente a actividade.

6.4. Ambiente de trabalho
A organizao deve determinar e gerir o ambiente de trabalho necessrio para atingir a
conformidade com os requisitos do produto.

7. Realizao do produto
7.1. Planeamento da realizao do produto
Este requisito implica planear e desenvolver os processos necessrios para a realizao do
produto.

Normalmente, a actividade de planeamento tem sempre como objectivos fundamentais a
melhor utilizao dos recursos disponveis, o controlo do progresso e a tomada de
decises de replaneamento quando os objectivos no so alcanados, ou no o so da
forma pretendida.

O planeamento da realizao do produto deve garantir que a qualidade pretendida em
cada fase de realizao do produto, obtida da forma mais eficaz. Os processos para a
realizao devem ser consistentes com os outros requisitos do SGQ.

As sadas do planeamento podem ser um plano da qualidade ou um plano de controlo dos
processos.

O planeamento deve no mnimo, identificar as caractersticas crticas e significativas do
produto e do processo em qualquer fase de realizao e em funo das consequncias de
uma no conformidade, estabelecer as medidas especficas de controlo, isto , aquelas
que permitam detectar as falhas, ou as suas causas, bem como as medidas correctivas e
preventivas adequadas.

Se estiver em causa a segurana, a sade pblica, o ambiente, ou a funcionalidade do
produto, as medidas de controlo devem assegurar, no mnimo, a regulamentao aplicvel
e as especificaes do cliente.

7.2. Processos relacionados com o cliente
Este requisito estende-se s actividades de identificao dos requisitos do cliente,
celebrao dos contratos e aceitao das encomendas, bem como s actividades
posteriores entrega.

Todos estes aspectos devem ser identificados, clarificados e acordados antes do incio
formal das relaes comerciais.

Este requisito deve ser estendido como o conjunto de medidas preventivas estabelecidas
pela organizao, durante o circuito de venda, no sentido de assegurar que se entendeu
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correctamente os requisitos do cliente e se tem capacidade para os cumprir. Neste
sentido, algumas das actividades devem ser realizadas antes de apresentar uma proposta,
aceitar uma encomenda, ou um contrato.

7.2.1. Determinao dos requisitos relacionados com o produto
Em primeiro lugar, a organizao deve estabelecer procedimentos e/ou prticas capazes
de conseguir identificar claramente os requisitos do cliente, quer este os expresse
formalmente, quer apenas os declare verbalmente.

A organizao deve preocupar-se em identificar todas as situaes de possvel
insatisfao do cliente. Em muitos casos, o cliente no tem conscincia e/ou
conhecimentos que lhe permita definir totalmente as condies de utilizao nem noes
claras das consequncias das falhas. Outro aspecto relevante tem a ver com a
identificao dos requisitos legais e regulamentares aplicveis, mesmo que o cliente, aps
esclarecimento, os pretenda ultrapassar, a organizao deve ter estabelecidos
procedimentos e/ou prticas muito claras para o efeito.

A organizao, pode ela prpria, ter requisitos a considerar (ex: tipo de cliente no
desejveis, condies comerciais no aceitveis, aspectos ticos a respeitar, etc.).

7.2.2. Reviso dos requisitos relacionados com o produto
Aps a identificao clara e completa dos requisitos relacionados com o produto, no
deve ser iniciada nenhuma relao comercial sem que aqueles sejam analisados e
revistos, com vista a determinar que a organizao est em condies de os satisfazer e
que isso corresponde s suas polticas/orientaes comerciais.

A anlise e reviso a efectuar podem incluir: verificao dos stocks, interface com o
planeamento, regras de elaborao e aprovao dos oramentos, confirmao da
encomenda por escrito por parte do cliente, procedimentos e/ou prticas para situaes
fora do comum e confirmao de crdito. Devem ser mantidos os registos dos resultados
da reviso e das aces que resultem da reviso.

7.2.3. Comunicao com o cliente
A organizao deve instituir formas adequadas de comunicao com o cliente porque
muitos dos problemas com os clientes advm de deficincias na comunicao.

A comunicao com o cliente deve ser concebida, nomeadamente para:
Transmitir ao cliente informaes completas sobre o produto;
Obter informao sobre o comportamento dos produtos em servio;
Avaliar os nveis da qualidade do servio;
Poder percepcionar a opinio do cliente sobre a organizao, incluindo
reclamaes;
Obter sugestes de melhoria.



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7.3. Concepo e desenvolvimento
As actividades de concepo e desenvolvimento so sempre difceis do ponto de vista do
controlo e gesto. Nem todas a actividades so adequadas para controlo.

Para um entendimento conveniente das exigncias deste requisito, devem ser clarificados
os conceitos relevantes, o planeamento, a reviso, a verificao e a validao que sero
abordados a seguir.

7.3.1. Planeamento da concepo e do desenvolvimento
A organizao deve estabelecer procedimentos adequados que assegurem um adequado
planeamento. Este deve identificar as fases, as pessoas e/ou grupos responsveis por cada
fase/actividade, bem como as entradas e sadas de cada fase, com as respectivas revises,
verificaes, os seus contedos, participantes e ainda as formas de anlise e deciso.

De acordo com a complexidade do projecto assim devem ser utilizadas tcnicas
adequadas de planeamento e gesto de projectos.

Os canais de comunicao entre os diversos grupos e/ou pessoas a actuar dentro do
mesmo projecto devem estar claramente definidos em termos de responsabilidades, de
informaes a transmitir, das reunies a realizar, bem como dos pontos do projecto em
que exigida a participao de diversos intervenientes.

particularmente relevante a definio clara das formas de verificao e reviso a
realizar ao longo das diversas fases.

7.3.2. Entradas para concepo e desenvolvimento
Para que um projecto se inicie devem estar definidos os dados imprescindveis para o
efeito. Isto pode ser sistematizado atravs de uma lista de elementos a reunir:
Requisitos do cliente;
Normas aplicveis;
Requisitos legais e regulamentares;
Meios tcnicos;
Cdigos de boa prtica;
Exigncias de qualificao e/ou homologao dos produtos.

Estas entradas devem ser revistas quanto sua adequao.

7.3.3. Sadas da concepo e do desenvolvimento
Os resultados do projecto tomam, normalmente, a forma de:
Especificaes de produto e de processo;
Desenhos de conjunto e/ou de pormenor;
Instrues de uso, instalao, utilizao, manuteno, segurana, eliminao,
armazenagem, embalagem, transporte, manuseamento;
Propostas, contendo parte do contedo acima referido.
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As diferentes fases do projecto, bem como os resultados associados devem ser definidos
no planeamento, de modo a que os gabinetes de projecto os possam conceber e elaborar
de acordo com os requisitos referidos acima.

Relativamente documentao, esta deve ser escrita, tendo em vista o utilizador, e de
fcil compreenso.

Quando se trata de especificaes (tcnicas ou funcionais), estas devem ser estabelecidas
de modo a poderem ser verificadas.

O resultado do projecto pode conter o prprio plano de realizao do produto, com
indicao, das caractersticas crticas e significativas do produto.

A documentao emitida pelo projecto, pode em casos de grande volume e complexidade
ser objecto de um controlo de documentos especfico, tendo por base os conceitos de
controlo dos documentos.

7.3.4. Reviso da concepo e do desenvolvimento
A reviso do projecto a anlise das grandes opes de desenvolvimento, isto , em
pontos bem definidos das diversas fases da concepo, identificadas no planeamento,
deve reunir uma equipa de reviso, perante a qual o projectista apresentar os resultados a
que chegou, nomeadamente, as dificuldades, impossibilidades e as opes possveis.

A equipa de reviso deve analisar as solues propostas e optar pela via de continuao
do projecto.

Os registos dos resultados de revises e de quaisquer aces necessrias devem ser
mantidos.

7.3.5. Verificao da concepo e do desenvolvimento
As verificaes da concepo devem ser vistas como complemento das revises e com
um mbito mais restrito e diferenciado. Tm como objectivo verificar se os objectivos
estabelecidos para uma fase foram ou no atingidos.

Os registos dos resultados de verificao e de quaisquer aces necessrias devem ser
mantidos.

7.3.6. Validao da concepo e do desenvolvimento
A validao do projecto deve ser, em princpio, realizada sobre o produto acabado de
modo a verificar o seu funcionamento nas condies de utilizao.

Se no for possvel validar o produto directamente nas condies de utilizao, ento
tero de ser utilizadas tcnicas de validao acelerada (ciclos trmicos ou climticos,
testes de resistncia, abraso, nevoeiro).
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Contudo, a relao entre o comportamento aos testes e o desempenho em servio deve ser
conhecida, ou, na sua ausncia, deve ser calculada, o que pode obrigar utilizao de
tcnicas estatsticas adequadas.

A validao deve ser feita em condies de funcionamento bem definidas, de preferncia
iguais s da utilizao normal, o que implica que estejam completamente especificados
aspectos como, por exemplo, as condies ambientais normais e extremas, as cargas,
velocidades, tempos, etc., e obviamente, nestas condies, o produto tem de provar que
cumpre todas as especificaes aplicveis.

Os registos dos resultados da validao e de quaisquer aces necessrias devem ser
mantidos.

7.3.7. Controlo de alteraes na concepo e no desenvolvimento
As alteraes ao projecto devem ser tratadas pelos mesmos circuitos do estabelecimento
das especificaes anteriores s alteraes. Destas alteraes devem ser gerados registos
comprovativos, pelo menos, da aprovao por parte dos clientes e fornecedores, quando
envolvidos.

7.4. Compras
7.4.1. Processo de compra
A qualidade do produto final influenciada duma maneira determinante pela qualidade
dos materiais que vo ser utilizados na realizao do produto, pelo que necessrio
implementar um sistema de controlo que minimize os riscos de entrada na organizao de
materiais que no esto de acordo com os requisitos exigidos.

A organizao deve assegurar que o produto comprado est em conformidade com as
especificaes. Como parte do processo para o assegurar, os itens devem ser adquiridos a
fornecedores que tenham demonstrado possuir capacidades tcnicas e organizacionais
adequadas.

A garantia da qualidade nos aprovisionamentos passa tambm por um bom
relacionamento com os fornecedores, o qual deve ser complementado com a aplicao de
algumas regras e tcnicas, tais como, a avaliao do desempenho dos fornecedores, a
seleco de fornecedores, a reavaliao de fornecedores, as aces correctivas (prazos de
resposta) e a lista de fornecedores aceitveis/aprovados (responsabilidades pela
elaborao e actualizao da lista devem estar definidas).

Os registos dos resultados de avaliao e de quaisquer aces necessrias resultantes das
avaliaes, devem ser mantidos.

7.4.2. Informao de compra
Este ponto pode dividir-se em dois aspectos essenciais:
a) Os documentos de compra que so enviados ao fornecedor, formalizando a
compra, devem especificar os itens de uma forma clara e inequvoca;
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b) A reviso dos documentos de compra antes da sua expedio para garantir que
so completos e coerentes.

7.4.3. Verificao do produto comprado
A organizao deve estabelecer e implementar a inspeco de recepo/monitorizao e
medio para assegurar que o produto comprado vai ao encontro dos requisitos de
compra especificados.

Em situaes que a organizao verifica o produto, ou apenas algumas caractersticas, nas
instalaes do fornecedor, deve estar acordada e constar dos contratos e/ou documentos
de compra, definindo as formas de inspeco, deciso, utilizao do equipamento de
inspeco, medio ou ensaio do fornecedor, o recurso a entidades de inspeco, etc.

Situao semelhante pode existir entre o prprio cliente e os fornecedores da
organizao.

Situao particular pode existir se a organizao e/ou prprio cliente estabelecerem que
tero de estar presentes, ou algum em seu nome, em alguma operao de fabrico e/ou de
inspeco/monitorizao e medio.

7.5. Produo e fornecimento do servio
7.5.1. Controlo da produo e do fornecimento do servio
O controlo e o planeamento da produo e do fornecimento do servio devem assegurar
que os processos e as respectivas actividades decorrem sob condies controladas, de tal
modo que qualquer desvio ao estabelecido prontamente corrigido e a normalidade
restabelecida.

Este requisito pode ser dividido em trs partes:
1. Planeamento;
2. Controlo do progresso;
3. Elaborao da documentao de suporte.

A elaborao do plano de controlo dos processos tecnolgicos requer que sejam
identificados os parmetros crticos e significativos.

A elaborao de procedimentos/instrues de trabalho requer que, para alm das
responsabilidades, respectivo contedo e controlo documental adequado se estabeleam
critrios para identificar as operaes e/ou mquinas, onde a ausncia de tais instrues
formais possam afectar negativamente a qualidade ou outro resultado desejado.

O planeamento da produo requer que, os prazos de entrega sejam estabelecidos com
base na capacidade de produo disponvel e nos stocks existentes de uma forma segura,
o que implica que a empresa tenha que ter algum sistema de reserva de stocks para as
encomendas j aceites.
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Para um planeamento minimamente eficaz, a empresa deve ter dados essenciais tais
como, o controlo de stocks de matria-prima e produto acabado, a estrutura de produtos,
os tempos caractersticos por operao e as caractersticas e capacidades das mquinas.

A partir destes dados e das encomendas e/ou previses de venda, deve o planeamento
permitir determinar as necessidades de matria-prima e restantes componentes, as
necessidades de mo-de-obra para um determinado perodo e estabelecer uma
programao por mquina, ou conjunto interligado de mquinas.

7.5.2. Validao dos processos de produo e de fornecimento do servio
Os processos que requerem validao so aqueles em que a sada resultante no possa ser
verificada por subsequente monitorizao e medio e em que as deficincias apenas se
manifestam depois de o produto estar em utilizao ou do servio ter sido prestado.

A forma de validar um processo diverge bastante, sendo necessrio que as condies de
validao estejam definidas.

A empresa deve identificar os seus processos que necessitam de validao e para cada um
deles estabelecer os requisitos de validao do processo e do pessoal, bem como os meios
especficos de controlo e/ou acompanhamento. Destas validaes e das revalidaes
devem ser mantidos registos.

7.5.3. Identificao e rastreabilidade
A identificao das matrias-primas, dos componentes, etc., deve ser sempre possvel
desde a recepo at entrega, instalao e, eventualmente, actividades posteriores
entrega.

Os sistemas de identificao devem ser concebidos em funo das necessidades dos
utilizadores e devem determinar o contedo, a forma e os meios de identificao. Podem
ser os mais diversos (cdigos de barra, identificao dos recipientes, dos espaos e locais
de armazenagem) desde que no possam conduzir a erros por parte dos utilizadores.

Na concepo dos sistemas de identificao devem ser tidos em conta, que tipo de
identificao necessrio, onde a identificao deve ser escrita e em que fase vai ser
utilizada. Em cada situao devem existir os elementos que permitam a identificao
mais adequada.

A rastreabilidade um requisito que visa assegurar a possibilidade de viajar, atravs
dos registos, do produto acabado, at eventualmente, s matrias-primas. Esta
possibilidade pode advir, da necessidade de investigar as causas de no conformidades,
das falhas em servio, das situaes anormais de funcionamento, das reclamaes fora ou
dentro do perodo de garantia/validade, do desempenho em servio, etc. Contudo,
tambm podem advir da necessidade de apurar questes de responsabilidade civil por
danos causados por produto defeituoso.
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A extenso e detalhe da rastreabilidade devem ser determinadas em funo das
necessidades esperadas de informao para poder responder s questes levantadas, pelo
que a organizao deve estabelecer critrios para determinar a rastreabilidade requerida.

7.5.4. Propriedade do cliente
Este requisito requer, que o fornecedor trate o produto em causa da mesma forma que
trata o produto comprado. Contudo, situaes especiais devem ser acordadas com o
cliente e desse acordo deve existir evidncia.

Seja qual for o acordo, as medidas previstas devem visar a garantia da qualidade e
definir, claramente, as formas de resolver os eventuais prejuzos resultantes da utilizao
de um produto no conforme.

Deve ser salientado que o requisito no se refere apenas ao produto, mas tambm s
actividades que lhe esto associadas.

7.5.5. Preservao do produto
Estamos, na presena de vrias actividades, que podem ser bastante diferentes entre si, ao
nvel do tratamento a dar a cada uma delas, mas que tm um objectivo comum, a
preservao da conformidade do produto durante o processamento interno e a entrega
para o destino pretendido.

A preservao deve incluir identificao, manuseamento, embalagem, armazenamento e
proteco.

Em termos gerais, no so exigidos procedimentos documentados para nenhuma das
actividades, o que no significa que no tenham de existir alguns procedimentos, quando
tal se justifique, nomeadamente se na sua ausncia advirtam riscos de deteriorao do
produto.

7.6. Controlo do equipamento de monitorizao e de medio
A organizao tem que assegurar que a monitorizao e a medio podem ser e so
levadas a cabo de uma forma consistente com os requisitos de monitorizao e de
medio, assim como determinar equipamentos necessrios para proporcionar evidncias
da conformidade do produto.

A organizao deve ainda avaliar e registar a validade dos resultados de medies
anteriores quando o equipamento encontrado no conforme com os requisitos e deve
empreender aces apropriadas relativamente ao equipamento e a qualquer produto
afectado. Os registos dos resultados de calibrao e verificao devem ser mantidos.

8. Medio, Anlise e Melhoria
8.1. Generalidades
A organizao deve planear e implementar os processos de monitorizao, medio
anlise e melhoria necessrios para demonstrar a conformidade do produto, para
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assegurar a conformidade do SGQ, bem como, para melhorar continuamente a eficcia do
mesmo.

A medio, anlise e melhoria, deve focar-se no aumento da eficcia e da eficincia da
organizao, para satisfazer a sua poltica e os seus objectivos.

Exige assim, uma evoluo progressiva, dinmica e consolidada do SGQ, que deve
basear-se no estabelecimento e acompanhamento de indicadores. Esta melhoria visvel,
nomeadamente atravs da poltica e objectivos da qualidade, dos resultados das
auditorias, da anlise de dados, das aces correctivas/preventivas e da reviso pela
gesto.

A adequada implementao desta melhoria, passa pela capacidade de demonstrar que a
informao disponvel sobre o desempenho do sistema est compilada, disponibilizada,
analisada e utilizada para fins de melhoria ao nvel dos produtos/servios, das instalaes,
dos equipamentos, dos processos, dos materiais, dos mtodos e dos meios, bem como,
dos recursos de medio e monitorizao.

Os resultados devem ser capazes de ser evidenciados pela anlise dos dados associados
aos diferentes indicadores de performance.

conveniente que a organizao disponha de um ou mais processos estabelecidos, que
permitam identificar e gerir todas as actividades de melhoria, podendo estas resultar em
alteraes ao produto, aos servios, nos processos ou at no prprio SGQ.

8.2. Monitorizao e medio
8.2.1. Satisfao do cliente
Trata-se na verdade de uma ferramenta ou uma tcnica de metrologia da Qualidade na
rea de servios. Qualidade e Satisfao do Consumidor geram expectativas no cliente.
A organizao tem que estabelecer mtodos para seguir de forma contnua a percepo
do cliente quanto ao seu desempenho esperado.

8.2.2. Auditoria interna
Os principais objectivos das auditorias so verificar se as actividades relativas
qualidade e os resultados que lhes esto associados, esto conforme com as disposies
previstas. E principalmente, necessrio determinar a eficcia do sistema da qualidade.

A avaliao de um processo ou actividade, compreende trs grandes vectores, isto ,
verificar se est adequadamente documentada, se as instrues e informaes
transmitidas pela documentao esto a ser entendidas e postas em prtica e se so
eficazes, isto , se resolvem os problemas de forma sistemtica e econmica.

As auditorias devem ser planeadas, de modo a abrangerem todas as actividades, serem
executadas de forma sistemtica, podendo ser realizadas por actividades ou reas fsicas.

Os auditores devem ter formao adequada, e serem independentes da rea a auditar.
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Os resultados das auditorias, devem ser levados ao conhecimento das reas auditadas
para que as aces correctivas sejam acordadas com estas.

No aceitvel que sejam as equipas auditoras a definir ou aprovar as aces correctivas,
podem sim, propor ou sugerir aces correctivas.

Na escolha de auditores internos uma empresa com mais de uma unidade, pode trocar
equipas auditoras entre empresas. Uma rea deve ser auditada por pessoas oriundas de
outras reas, pois a equipa auditora deve ser equilibrada, ter conhecimentos transversais e
possuir as competncias necessrias realizao da auditoria.

8.2.3. Monitorizao e medio dos processos
Este requisito tem a ver com o controlo dos processos (monitorizao e medio).
Os mtodos de controlo devem demonstrar a aptido dos processos para atingir os
resultados planeados. Quando os resultados planeados no so atingidos, devem ser
empreendidas correces e aces correctivas para assegurar a conformidade do produto.

8.2.4. Monitorizao e medio do produto
O aspecto essencial deste requisito tem a ver com a capacidade de demonstrar que o
conjunto das actividades de monitorizao e medio, complementado com o controlo do
processo e auto-controlo est adequadamente planeado de modo a garantir, no s que o
produto final est de acordo com o especificado, mas tambm que o conseguido da
forma mais econmica e segura.

Para que isto seja possvel, devem ser claramente identificadas as caractersticas crticas e
significativas e para elas devem ser estabelecidos controlos especficos.

As actividades de monitorizao e medio, bem como os respectivos registos devem ser
discriminadas no plano da qualidade ou em procedimentos documentados.

8.3. Controlo do produto no conforme
Este requisito obriga existncia de um procedimento documentado e visa impedir que o
produto no conforme possa ser inadvertidamente utilizado ou instalado.

Quando um produto identificado como no conforme, deve ser devidamente
identificado e controlado, para prevenir a sua utilizao ou entrega involuntria. A
natureza da no conformidade deve ser documentada, bem como outros aspectos
relevantes para a anlise porque constitui a base para a anlise. importante que esteja
completa, legvel e acessvel a quem tenha a responsabilidade de decidir sobre o destino a
dar ao produto no conforme.

A deciso pode tomar vrias formas, desde que no existam contratos e/ou
regulamentao em contrrio:
O produto pode ser recuperado at ficar de acordo com o especificado;
O produto no pode ser recuperado at ficar de acordo com o especificado, mas
pode ser reclassificado ou enviado para sucata;
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O produto embora no seja possvel de colocar de acordo com o especificado,
pode ser usado, com ou sem reparaes.

Em qualquer caso, devem ser gerados registos da aceitao e da natureza das no
conformidades.

Sempre que o produto sofra qualquer reparao, retoque ou reprocessamento deve voltar
a ser controlado.

8.4. Anlise de dados
O sistema da qualidade gera um conjunto muito importante de dados e informao, que
devem ser utilizados para controlo, gesto e reviso dos procedimentos e das prticas
adoptadas, ou seja para suportar a melhoria contnua.

Deve-se aproveitar o potencial de melhoria que a informao residente nos documentos
do sistema permita, tais como:
Registos das actividades de monitorizao e medio que no sofrem qualquer
tratamento;
Registos de auto controlo sem qualquer tratamento;
Reclamaes de cliente reduzidas a meras anlises quantitativas;
Tratamento das no conformidades;
Aces correctivas, por deficiente entendimento e anlise;
Aces preventivas;
Dados do mercado inexistentes;
A reviso do sistema;
Os objectivos da qualidade no so suportados em dados;
Os dados de controlo e gesto dos processos no so coerentes, nem consistentes.

8.5. Melhoria
8.5.1. Melhoria contnua
Segundo a norma NP EN ISO 9001:2008, a organizao deve melhorar continuamente a
eficcia do SGQ atravs da utilizao da poltica da qualidade, dos objectivos da
qualidade, dos resultados das auditorias, da anlise dos dados, das aces correctivas e
preventivas e da reviso pela gesto.

A melhoria contnua no um mero slogan ou princpio de gesto. A organizao tem de
evidenciar o caminho a percorrer e o j percorrido, no sentido de melhorar os nveis
actuais de desempenho. No aceitvel que a organizao tenha apenas objectivos que
visem manter os actuais nveis de desempenho em todas as reas.

A organizao tem de evidenciar que entre o conjunto de objectivos e metas, alguns deles
so de melhoria, para os perodos de tempo em que so definidos.




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8.5.2. Aces correctivas
Este requisito obriga existncia de um procedimento documentado.
Os procedimentos para aces correctivas devem incluir no s o produto, mas tambm
os processos e o sistema da qualidade. As causas das no conformidades esto com
frequncia nos mtodos de trabalho e nos procedimentos.

No que se refere a Aces Correctivas, sabemos que nem sempre o planeado corre como
previsto, o que torna necessrio analisar a origem dos problemas, ou dos desvios, de
modo a que se possa actuar para tentar evitar o seu reaparecimento ou recorrncia (pelo
menos com origem nas mesma causas).

Como exemplos de fontes de informao (atendendo ao enfoque na eliminao das
causas de no conformidades, de forma a evitar repeties) podemos incluir, de entre
outras:
Anlise das reclamaes de clientes, quantificadas e qualificadas;
Verificao detalhada da listagem de falhas, erros ou defeitos maiores/menores
registados ao longo do processo;
Relatrios de no-conformidades, com investigao das suas causas relativamente
ao produto/servio, aos processos e ao sistema da qualidade actual;
Anlise da necessidade ou no, de implementao de alteraes aos mtodos de
fabrico do produto, ou da obteno do servio;
Aplicao de mtodos eficazes, capazes de assegurar que so desencadeadas
aces correctivas e que estas so eficazes;
Relatrios de auditorias internas;
Anlise das sadas da anterior reviso pela gesto;
Resultados da anlise estatstica de dados;
Resultados da anlise do ndice de satisfao dos clientes;
Resultados da medio dos processos.

As aces correctivas a implementar podem no ser evidentes, pelo que o responsvel
pelo seu desencadeamento pode ter necessidade de solicitar a investigao das causas e o
estudo das solues a outras funes.

Em qualquer momento, o responsvel pelo controlo das aces correctivas deve
evidenciar o estado das mesmas (em curso, em estudo, fechada) e que as mesmas foram
realizadas de acordo com os circuitos previstos nos procedimentos.

Deve ser reportado Gesto de topo as aces que no estiverem a ter o andamento
desejado, assim como o respectivo tratamento das mesmas, nomeadamente, a sua eficcia
e extenso, para efeitos de reviso do sistema.

Ao avaliar a necessidade de aces que assegurem que as no-conformidades no se
repetem, convm dar formao apropriada s pessoas nomeadas para os respectivos
projectos de acompanhamento. As no-conformidades podem estar registadas.


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8.5.3. Aces preventivas
Este requisito tambm obriga existncia de um procedimento documentado.
As aces preventivas devem ser tomadas, tendo em conta as consequncias das no
conformidades, quer elas sejam facilmente mensurveis em termos econmicos, quer o
sejam noutros termos (satisfao do cliente, produtividade, ambiente de trabalho, etc.)

Contudo, em muitos casos, as consequncias econmicas das falhas, se quantificadas,
continuam a revelar-se os argumentos de maior acolhimento, embora devamos
reconhecer as dificuldades de traduzir naqueles termos problemas como, por exemplo, a
perda de confiana do cliente.

No que se refere s Aces Preventivas, de todo recomendvel a utilizao de
ferramentas de gesto da qualidade, tais como:
Histogramas;
Diagramas de Pareto;
Diagramas de Causa-efeito;
Diagramas de Disperso;
AMFE- Anlise Modal de Falhas e Efeitos;
SPC Controlo Estatstico do Processo;

(Santos et al, 2008:52)


5. VANTAGENS E CUSTOS
A Certificao da Qualidade o processo de reconhecimento formal, levado a cabo por
entidade externa, atestando que um sistema da Qualidade respeite a NP EN ISO
9001:2008. Entende-se por certificao como sendo um procedimento atravs do qual
uma terceira parte, independente, d garantia escrita de que um processo, um produto ou
um servio, est conforme as exigncias especificadas.

Quando uma empresa implementa um Sistema de Qualidade, os custos de implementao
podem parecer muito elevados para a mesma, no entanto, verifica-se que na maior parte
dos casos, aps o sistema ter sido implementado, h uma diminuio dos custos de
produo, bem como um aumento da produtividade. Em muitos casos basta apenas
reformular o processo e mtodos de trabalho para que sejam economizados custos que
pareciam fixos.

Como benefcios decorrentes da implementao de um SGQ e consequente certificao
do referido sistema, podemos dividi-los em duas categorias:
Benefcios Internos - os benefcios que iro afectar directamente as questes internas da
organizao, tais como:
Melhoria da organizao interna da empresa com definio clara de
responsabilidades;
Consciencializao e envolvimento dos colaboradores para a Qualidade;
Reduo de refugo, rejeies, desperdcios e reclamaes, o que permite uma
melhoria de produtividade e uma reduo de custos;
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Benefcios Externos ou Estratgicos os benefcios que iro melhorar a imagem e o valor
da organizao perante os parceiros de negcios e seus clientes, nomeadamente:
Satisfao dos clientes atravs da preveno de no conformidades;
Maior valor atribudo ao produto/servio;
Melhoria da competitividade da empresa;
Melhoria da imagem da empresa.

A avaliao contnua do SGQ por tcnicos independentes, contribui para:
Assegurar a qualidade e fomentar a melhoria contnua,
Melhoria de imagem da empresa e da posio negocial,
Melhoria da competitividade da empresa potenciando o acesso a mercados e a
clientes mais exigentes.