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O Papel do Consultor (Facilitador) Interno nas Organizações

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Busca responder qual o papel do consultor interno organizacional
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Published by: Gerisval Alves Pessoa on Aug 03, 2008
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O Papel do Consultor (Facilitador) Interno nas Organizações Gerisval Alves Pessoa* As organizações necessitam constantemente da prestação de serviços de profissionais

especializados para resolverem problemas de natureza técnica ou gerencial em determinados temas, conhecidos como consultores, que utilizam de metodologias para atingir seus objetivos. Tipicamente as metodologias podem ser desenvolvidas seguindo as seguintes etapas: levantamento das necessidades do cliente (entrada e contrato), identificação dos problemas/oportunidades (coleta de dados e diagnóstico), proposição de soluções (feedback e decisão de agir), desenvolvimento, implantação e viabilização de projeto de acordo com as necessidades do cliente (engajamento e implementação) e avaliação (Conclusão, extensão ou reciclagem). Para Campos (2004, p. 211) uma empresa sempre necessitará de consultores, pois estes são agentes que trazem conhecimento sobre matérias específicas. Este pensamento é corroborado por Block (2001) que define o consultor como uma pessoa que está em posição de exercer alguma influência sobre um indivíduo, grupo ou organização, mas que não tem o direito de produzir mudanças ou programas de implementação. Existem dois tipos de consultoria: a consultoria interna e a consultoria externa. Abordaremos neste trabalho, especificamente a consultoria interna, bem como o papel do consultor interno. Por estar inserido na cultura e nos valores da organização, o consultor interno é considerado um intérprete ou facilitador da cultura organizacional, pois desenvolve, influencia e assessora de forma consistente e articulada os clientes internos (função staff). A consultoria interna pode ser desenvolvida por projetos, pois diagnostica a situaçãoproblema e propõe alternativas de solução ao cliente e por processos, pois os consultores internos ajudam o cliente interno a perceber, entender e agir sobre os atos inter-relacionados que ocorrem no seu ambiente e na consecução das práticas e padrões organizacionais. Mas quem pode assumir a função de consultor interno nas organizações? Geralmente pessoas que possuem função de staff, pois tem a responsabilidade de auxiliar a função gerencial na solução dos problemas e na consecução das metas (CAMPOS, 2004). Os profissionais com a função de staff atuam em uma organização planejando, recomendando, assistindo ou aconselhando sobre diversos assuntos dos quais podemos citar: recursos humanos, análise financeira, qualidade, segurança e saúde ocupacional, pesquisa de mercado, desempenho organizacional, dentre outros. De acordo com Block (2001), para que um consultor interno atinja suas metas é necessário que ele tenha três tipos de habilidades: técnicas, interpessoais e de consultoria. As principais metas do consultor interno proposta por Block (2001) são:

1. Estabelecer uma relação de colaboração com seus clientes. 2. Resolver problemas de uma vez por todas. 3. Ter certeza de que está sendo dada atenção tanto ao problema técnicoadministrativo quanto aos relacionamentos. 4. Desenvolver o comprometimento do cliente. O desempenho para uma consultoria eficaz depende do papel que o consultor interno irá escolher: o papel de especialista, o de mão-de-obra ou de colaborador. Block (2001) descreve estes três papéis como: - Consultor interno especialista: a pessoa de staff torna-se um expert no desempenho de uma determinada tarefa, sendo que o cliente (gerente) desempenha um papel inativo, esperando que o consultor se responsabilize pelos resultados. - Consultor interno mão-de-obra: a pessoa staff é vista pelo cliente (gerente) como mão-de-obra extra para fazer o trabalho. Neste caso, o cliente não disponibiliza tempo e nem habilidade para lidar com o problema e espera que o consultor atinja, com seus conhecimentos, as metas estabelecidas pelo gerente. Neste caso, o consultor assume um papel passivo. - Consultor interno colaborador: assume o papel de colaborador, sabendo que os aspectos (metas, problemas ou projetos) só podem ser tratados eficazmente com a junção de seu conhecimento especializado com o conhecimento que o gerente tem da organização. Neste caso, o consultor e gerente trabalham para se tornar interdependentes. Como tornar-se um consultor colaborador em função das seguintes dificuldades? O consultor interno não tem oportunidade de aplicar seus conhecimentos em outras organizações; possuir geralmente, menos experiência que os consultores externos; suas idéias terem menor aceitação nos níveis gerenciais e, por ser empregado da empresa, possuir menor liberdade para dizer e fazer as coisas. Diante das dificuldades acima, podemos afirmar que “o consultor interno se acostuma, mas não devia”. Acostuma-se pela convivência diária com os problemas e com as pessoas da área clientes, fazendo com que os consultores internos se sintam parte da área e não mais como pessoas que possam auxiliar na solução dos problemas, desempenhando o seu real papel. Quando isso ocorre, deixamos de ser consultores e nos tornamos uma mão-de-obra a mais para aquela área. Como reverter esta situação? O consultor interno tem que contribuir para que os problemas das gerências (clientes) sejam resolvidos. Portanto, é necessário que seja desenvolvida uma parceria com definição clara de responsabilidades e papéis (geralmente 50% - 50%). É necessário uma reflexão do consultor interno, para que ele mude o seu comportamento e nunca se esqueça do seu real papel, saindo do comportamento passivo para o assertivo, usando sempre as técnicas de assunção, paráfrase, empatia e simpatia, essenciais ao consultor colaborador.

A parceria do sucesso da consultoria interna deve ser construída pelo exemplo com um foco visionário. REFERENCIAS BLOCK, Peter. Consultoria: o desafio da liberdade. 2. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2001 CAMPOS, V. Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004. LAZARO, Roberto. Consultoria. Disponível em << http://www.robertolazaro.net/consultoria>>. Acesso em: 20 de fev. 2008. * Gerisval Alves Pessoa – Mestre em Administração (FGV – Rio)

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