Curso de Administração Pública 4º Ano

Orientação de Projecto do Fim de Curso

Análise dos Determinantes da Qualidade do Atendimento nas Instituições Públicas da

Cidade de Xai-Xai: Um Estudo de Caso no Instituto Nacional de Segurança Social, no
Período de 2022 a 2023.

Xai-Xai, Março de 2024

2
 1. Tema

Análise dos Determinantes da Qualidade do Atendimento nas Instituições Públicas da Cidade

de Xai-Xai: Um Estudo de Caso no Instituto Nacional de Segurança Social, no Período de
2022 a 2023.

Este tema investiga os factores que influenciam a qualidade do atendimento nas instituições
públicas da Cidade de Xai-Xai, com foco específico no Instituto Nacional de Segurança
Social, durante o período de 2022 a 2023. O estudo visa identificar os principais
determinantes que afectam a qualidade do serviço prestado, considerando variáveis como
infraestrutura, capacitação dos funcionários, processos de atendimento e satisfação do cliente.
O objectivo é compreender como esses factores impactam a experiência dos cidadãos e propor
estratégias para melhorar a qualidade do atendimento nas instituições públicas de Xai-Xai,
contribuindo assim para o desenvolvimento socioeconômico e institucional da região.

2. Justificativa

A escolha do tema “Análise dos Determinantes da Qualidade do Atendimento nas Instituições

Públicas da Cidade de Xai-Xai: Um Estudo de Caso no Instituto Nacional de Segurança
Social, no Período de 2022 a 2023” é motivada por uma série de razões fundamentais que
destacam sua relevância em diversos aspectos.

Em primeiro lugar, considerando a relevância social para Moçambique e a própria Cidade de

Xai-Xai, é crucial reconhecer que o acesso a serviços públicos de qualidade é um direito
fundamental para o bem-estar e o desenvolvimento social de qualquer comunidade. Investigar
os determinantes da qualidade do atendimento nas instituições públicas de Xai-Xai tem
implicações directas na vida dos cidadãos, podendo contribuir significativamente para a
melhoria da qualidade de vida e fortalecimento dos serviços governamentais na região.

Além disso, a relevância para as instituições públicas de Xai-Xai é inegável. A qualidade do

atendimento nas instituições governamentais tem um impacto direto na eficácia e confiança
das instituições públicas como um todo. Portanto, compreender e melhorar os factores que
influenciam essa qualidade é essencial para promover uma administração eficiente e
transparente, atendendo melhor às necessidades da população local e fortalecendo a relação
entre governo e cidadãos.

1
Do ponto de vista acadêmico, o tema proposto apresenta relevância para o campo da
Administração Pública. Ao explorar questões complexas relacionadas à gestão pública, como
infraestrutura, capacitação de pessoal e processos organizacionais, a pesquisa contribui para o
avanço do conhecimento nesse campo, oferecendo pontos de vista valiosos para
pesquisadores e estudiosos interessados na melhoria dos serviços governamentais e na
eficácia da administração pública.

Além disso, o tema é pertinente para os estudantes de Administração Pública, oferecendo uma
oportunidade prática para aplicar conceitos teóricos em um contexto real. Isso desenvolve
habilidades de análise crítica, resolução de problemas e gestão de projectos no sector público,
preparando os estudantes para desafios futuros em suas carreiras.

No contexto da disciplina de Orientação de Projecto do Fim de Curso, o tema oferece um

desafio significativo e uma oportunidade de contribuição tangível. Os estudantes têm a chance
de realizar uma pesquisa original e relevante, aplicando os conhecimentos adquiridos ao longo
do curso para abordar questões prácticas e impactantes na comunidade, contribuindo assim
para o avanço do conhecimento e para o desenvolvimento da sociedade.

3. Objectivos

3.1. Objectivo geral

 Identificar os principais determinantes que influenciam a qualidade do atendimento

nas instituições públicas da Cidade de Xai-Xai, com foco no Instituto Nacional de
Segurança Social, durante o período de 2022 a 2023.

3.2. Objectivos específicos

 Descrever a infraestrutura do Instituto Nacional de Segurança Social, da Cidade de

Xai-Xai e sua influência na qualidade do atendimento;
 Caracterizar o nível de capacitação dos funcionários do Instituto Nacional de
Segurança Social e seu impacto na qualidade do serviço prestado, e;
 Investigar os processos de atendimento adotados pelo Instituto Nacional de Segurança
Social e sua eficácia na satisfação do cliente.

2
 4. Problema

O desafio central que orienta esta pesquisa é compreender os determinantes que influenciam a
qualidade do atendimento nas instituições públicas da Cidade de Xai-Xai, com foco específico
no Instituto Nacional de Segurança Social, durante o período de 2022 a 2023. Considerando a
complexidade e a importância dos serviços públicos para a comunidade, o problema é
explorar a relação entre os factores como infraestrutura, capacitação dos funcionários,
processos de atendimento e satisfação do cliente, e como esses factores afectam directamente
a experiência dos cidadãos em relação aos serviços prestados.

O que levanta a seguinte questão:

Como os diferentes factores, como infraestrutura, capacitação dos funcionários,

processos de atendimento e satisfação do cliente, influenciam a qualidade do
atendimento nas instituições públicas da Cidade de Xai-Xai, especificamente no Instituto
Nacional de Segurança Social, durante o período de 2022 a 2023?

5. Hipóteses

Hipótese negativa: A falta de investimento em infraestrutura e capacitação dos funcionários

resulta em uma baixa qualidade no atendimento nas instituições públicas da Cidade de Xai-
Xai, incluindo o Instituto Nacional de Segurança Social.

Hipótese positiva: O investimento em infraestrutura adequada e capacitação contínua dos

funcionários leva a uma melhoria significativa na qualidade do atendimento nas instituições
públicas da Cidade de Xai-Xai, incluindo o Instituto Nacional de Segurança Social.