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Serviço de pratos principais e bebidas de

acompanhamento

UFCD_3340

Curso de técnico de mesa


e bar

50 Horas
Serviço de pratos principais e bebidas de acompanhamento UFCD 3340

Índice

Objetivos e conteúdos .............................................................................................................................................. 3

Bebidas que podem ser servidas para acompanhar refeições e suas características ..................... 5

Iguarias fornecidas pela cozinhae produtos gustativos (appetizers) .................................................. 11

Tipos de vinhos e respetivas técnicas .............................................................................................................. 12

Secções de apoio ao serviço de restaurante .................................................................................................. 17

Funcionamento e serviços prestados pela cozinha e cave-dia ............................................................... 17

Circuito de serviço - recolha, entrega e transporte de utensílios, alimentos e bebidas ............... 18

Mise-en-place para serviço................................................................................................................................... 21

Preparação dos equipamentos e utensílios - disposições e distanciamentos .................................. 21

Decoração das salas e das mesas ....................................................................................................................... 22

Preparação das mesas de apoio.......................................................................................................................... 25

Métodos de serviço de mesa: à francesa; à inglesa, direto e indireto; à americana e à russa .... 26

Registo de pedidos ................................................................................................................................................... 31

Anotação/regras a considerar na comunicação de pedidos e comprovantes .................................. 31

Normas técnicas e protocolares do serviço de mesa ................................................................................. 34

Serviço de ménage ................................................................................................................................................... 34

Empratamento dos vários tipos de iguarias, guarnições e molhos ...................................................... 35

Formas de servir (técnicas da arte cisória) ................................................................................................... 37

Normas técnicas e protocolares do serviço de desembaraçamento e reposição simultânea de


mesas ............................................................................................................................................................................ 38

Boas práticas de higiene e segurança ............................................................................................................... 39

Bibliografia e netgrafia........................................................................................................................................... 45

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Objetivos

Servir pratos principais e bebidas de acompanhamento.

Conteúdos

Bebidas que podem ser servidas para acompanhar refeições e suas características

Iguarias fornecidas pela cozinha

Produtos gustativos (appetizers)

Tipos de vinhos e respetivas técnicas de serviço

Secções de apoio ao serviço de restaurante

Funcionamento e serviços prestados pela cozinha e cave-dia

Circuitos de serviço - recolha, entrega e transporte de utensílios, alimentos e


bebidas

Mise-em-plaque para serviço

Preparação dos equipamentos e utensílios - disposições e distanciamentos

Decoração das salas e das mesas

Preparação das mesas de apoio

Métodos de serviço de mesa

À francesa

À inglesa, direto e indireto

À americana

À russa

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Registo de pedidos

Anotação de pedidos

Regras a considerar na comunicação dos pedidos

Comprovantes

Normas técnicas e protocolares do serviço de mesa

Serviço de ménage

Empratamento dos vários tipos de iguarias, guarnições e molhos

Formas de servir (técnicas da arte cisória)

Normas técnicas e protocolares do serviço de desembaraçamento e reposição


simultânea de mesas

Boas práticas de higiene e segurança

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Bebidas que podem ser servidas para


acompanhar refeições e suas
características
Champanhe e espumantes

O espumante pode tanto acompanhar refeições quanto ser degustado em coquetéis e


como aperitivo, precedendo uma refeição agradável. É tradicional em encontros formais e
informais oferecer um espumante aos convidados como forma de receciona-los e na hora do
brinde. O espumante é o vinho, dentre todos, que se serve mais frio, ao redor dos 9º C.

Categorias de champanhe:

Champanhe Rosé

Blanc de Blanc (feito apenas com uvas brancas)

Blanc de Noir (feito apenas com uvas negras)

Champanhe Bruto/ Zero. (Este champanhe não leva licor de expedição).

Still champanhe

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Tipos de champagne:

BRUT ZÉRO - popular nos anos 80, não tem qualquer açúcar

BRUT - poderá ter de 0 a 15 gr de açúcar

EXTRA-SÉC. - 12 a 20 gr de açúcar por litro

SÉC. - 17 a 23 gr de açúcar por litro

DÉMI-SÉC. - o açúcar adicionado situa-se entre os 33 e os 50 gr de açúcar por litro

DOUX - Cerca de 50 gr por litro e de produção quase inexistente.

Vinhos

Os vinhos podem ser degustados junto com a refeição ou em uma mesa de frios.

Quanto aos tipos: Brancos/Tintos

Quanto à qualidade: Medíocres/Médios/Bons/Grandes

Quanto ao corpo: Leves/Encorpados

Quanto à idade: Jovens/Maduros

Quanto ao teor de açúcar: Secos/Suaves/Doces

Nos dias que correm, combinar exclusivamente vinho tinto com pratos de carne e vinho
branco com pratos de peixe é extremamente limitativo para quem gosta de acompanhar a
sua refeição com um delicioso copo de vinho. Iremos indicar quais as melhores combinações
entre vinho e alimentos e quais aquelas que deve evitar – o seu paladar e o seu vinho
agradecem.

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Vinho tinto jovem (máximo 3 anos) combina bem com:

Peixe assado no forno (pargo, corvina)

Peixe gordo grelhado (sardinha, truta, salmão)

Bacalhau assado com azeite e alho

Pratos de peixe com molhos

Vitela assada

Vitela grelhada

Borrego assado

Borrego estufado

Porco assado, grelhado ou frito (febras, costeletas, entrecosto)

Aves de capoeira

Queijos curados de pasta dura

Queijos azuis

Pratos muito temperados e/ou picantes

Vinho tinto jovem (máximo 3 anos) não combina bem com:

Peixe cozido

Marisco cozido

Mousse de peixe

Mousse de marisco

Escabeche de peixe

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Entradas com fruta

Vinho tinto reserva (máximo 7 anos) combina bem com:

Carnes magras assadas, estufadas ou grelhadas

Aves de capoeira

Massas italianas

Arroz de carne

Verduras gratinadas

Queijos curados de pasta mole

Queijos de pasta dura

Vinho tinto reserva (máximo 7 anos) não combina bem com:

Peixe cozido

Marisco cozido

Mousse/soufflé de peixe

Mousse/soufflé de marisco

Peixe em escabeche

Espargos

Entradas com fruta

Queijos frescos

Pratos muito temperados e/ou picantes

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Vinho tinto reserva (mais de 7 anos) combina bem com:

Carne de vaca ou vitela assada

Carne de vaca ou vitela grelhada

Borrego assado

Carne estufada

Charcutaria

Queijos curados de pasta dura

Queijos curados de pasta mole

Vinho tinto reserva (mais de 7 anos) não combina bem com:

Peixe e marisco em geral

Entradas

Pratos ácidos

Pratos preparados/temperados com vinagre

Queijos frescos

Queijos azuis

Pratos muito temperados e/ou picantes

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Vinho branco encorpado combina bem com:

Peixe e marisco cozido

Pratos de peixe com molhos

Peixe assado

Peixe frito

Peixe gordo grelhado (truta, sardinha, salmão)

Bacalhau cozido

Bacalhau assado

Escabeche de peixe

Mousse de peixe

Mousse de marisco

Arroz de peixe

Arroz de marisco

Salmão fumado

Charcutaria

Tortilhas

Omeletas

Verduras gratinadas

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Vinho branco encorpado não combina bem com:

Carnes gordas

Queijos curados de pasta mole

Queijos azuis

Pratos muito temperados e/ou picantes

Iguarias fornecidas pela cozinha e


Produtos gustativos (appetizers)
As iguarias são entradas/petiscos típicos de uma determinada região ou localidade e que
tal o aperitivo, petisco, entrada, acepipe ou produtos gustativos são preparações
culinárias ligeiras, simples ou elaboradas, frias ou quentes, que se servem antes do prato
principal de uma refeição, normalmente acompanhado por uma bebida.

A sua função é abrir o apetite, manter os comensais ocupados enquanto esperam pelo prato
principal ou, no caso de um restaurante, impressionar favoravelmente o cliente.

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A variedade de produtos gustativos é imensa, sendo que a possibilidade de misturar


produtos crus (alface, cenoura, aipo) com produtos cozinhados (batata, feijão-verde, carnes,
peixe) permite ao cozinheiro uma grande criatividade.

Exemplos de aperitivos: azeitonas recheadas, amendoins, biscoitos salgados com queijo,


presunto, salsichas quentes ou frias, cubos de queijo, pizzas, quiches, croquetes, rissóis,
pastéis de bacalhau, entre outros.

Tipos de vinhos e respetivas técnicas


de serviço
Os Vinhos podem ser classificados:

Quanto à classe:

De mesa: É o vinho com graduação alcoólica de 10° a 13° GL. Classificam-se em:

Vinhos Finos ou Nobres: Os vinhos produzidos somente de uvas viníferas.

Vinhos Especiais: Os vinhos mistos produzidos de uvas viníferas e uvas híbridas ou


americanas.

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Vinhos Comuns: São os vinhos com características predominantes de variedades


híbridas ou americanas.

Vinhos Frisantes ou Gaseificados: São os vinhos de mesa com gaseificação mínima de


0,5 atmosferas e máxima de 2 atmosferas.

Leve: É o vinho com graduação alcoólica de 7° a 9,9° G.L. Elaborado de uvas viníferas.

Champanha: É o vinho espumante, cujo Anidrido Carbônico seja resultante


unicamente de uma segunda fermentação alcoólica de vinho com graduação alcoólica de 10° a
13° G.L.

Licoroso: É o vinho doce ou seco, com graduação alcoólica de 14° a 18° G.L.
Adicionado ou não de álcool potável, mosto concentrado, caramelo e sacarose.

Composto: É bebida com graduação alcoólica de 15° a 18° G.L., obtida pela adição ao
vinho de macerados e/ou concentrados de plantas amargas ou aromáticas, substâncias de
origem animal ou mineral, álcool etílico potável e açúcares. São o vermute, o quinado, o
gemado, a jurubeba, a ferroquina e outros.

Quanto à cor

Tinto - Elaborado a partir de variedades de uvas tintas. A diferença de tonalidade


depende de tipo de fruto e maturidade.

Rosado - Produzido de uvas tintas, porém após breve contato, as cascas que dão a
pigmentação ao vinho são separadas. Obtém-se também um vinho rosado pelo corte, isto é,
pela mistura, de um vinho branco com um vinho tinto.

Branco - Produzido a partir de uvas brancas ou tintas, a fermentação é feita com a


ausência das cascas.

Quanto ao teor de açúcar

Seco - Possui até 5 gramas de açúcar por litro.


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Meio Doce - Possui de 5 gramas a 20 gramas de açúcar por litro.

Suave - Possui mais de 20 gramas de açúcar por litro.

Batizado como o néctar dos deuses, mais do que saber escolher e saborear um bom vinho, é
saber servi-lo. Entre saber qual a sua temperatura ideal, os melhores copos e a sequência em
que devem ser servidos os diferentes vinhos, o empregado de mesa deve saber o que fazer na
altura de servir o vinho.

Depois de escolhida a garrafa de vinho a servir, deve limpa-la cuidadosamente,


especialmente em torno do gargalo, para retirar qualquer pó que possa ter acumulado.

À exceção do vinho tinto, todas as garrafas devem ser abertas à mesa, na presença de
todos os clientes.

Enquanto o vinho branco deve ser servido muito fresco (entre os 8º e os 12º) e assim mantido
durante toda a refeição (em frappé – num balde com gelo; ou envolto num refrigerador
gelado), o vinho tinto é melhor apreciado a uma temperatura ambiente, ou seja, entre os 16º e
o 18º.

A tradição dita ainda que o vinho tinto é o acompanhamento ideal para pratos de carne. Já
o vinho branco é recomendado para servir com pratos de peixe, aves e massas, mas também é

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um excelente aperitivo. O importante é que o paladar da comida não se sobrepunha ao do


vinho e vice-versa.

Apesar de a degustação de um vinho ser uma festa de sabores, para ser verdadeiramente
apreciado, deve ser servido segundo a seguinte ordem:

Primeiro o seco e depois o doce;

O vinho novo deve preceder o velho; e

O branco serve-se sempre antes do vinho tinto.

A escolha do copo onde se irá servir um vinho é tão importante como o próprio néctar em
si, tanto até que o mesmo vinho, servido em copos distintos, terá um paladar e aroma
completamente distintos. Para começar, os copos devem:

Ser incolores e livres de ornamentos para deixar transparecer a sua cor e


pureza;

Devem ter um pé por onde pegar, para que uma mão envolta do copo não aqueça o
vinho;

Não devem ser demasiado pequenos, ou seja, não devem permitir um contacto direto
do vinho com o ar;

Por norma serve-se o vinho tinto num copo grande e aberto (permite a libertação dos
seus aromas) e o branco num copo pequeno e fechado (permite a concentração dos seus
aromas).

É importante que o empregado de mesa saiba que tipo de copos escolher para servir cada
tipo de vinho da forma mais correta:

Balão (copo redondo, permite que o vinho “respire”, ideal para tintos nobres e
envelhecidos);

Túlipa (parece um sino invertido, recomenda-se para servir vinhos brancos, rosés e
tintos jovens);

Bordalês (copo elegante, perfeito para vinhos brancos, rosés e tintos jovens);

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Taça (um copo largo e achatado, utilizado para o vinho tinto, mas também para servir
espumante doce);

Flute (elegante e esguio, é o mais utilizado para servir champanhe).

Nada de “copo cheio” dita a etiqueta! A não ser que esteja a servir cerveja (a única bebida
que permite encher o copo!), nenhum copo deve ser atestado de vinho – se for tinto, sirva
até 2/3 do copo apenas, e se for branco, não ultrapasse metade do copo. A título de
curiosidade, também a água e os refrigerantes devem preencher apenas 3/4 do copo.

Depois do café servem-se os digestivos e independentemente de serem vinho do Porto ou


outro licor qualquer, podem ser servidos frescos ou acompanhados de uma pedra de gelo.
Este é um hábito que foi adotado há relativamente pouco tempo, até então as bebidas pós-
jantar eram servidas à temperatura ambiente!

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Secções de apoio ao serviço de


restaurante
Funcionamento e serviços prestados pela cozinha e cave-dia

Cozinha

A cozinha é uma das secções que mais serviço prestam abastecimento e apoio ao
restaurante. Nela são confecionadas quase todos os produtos que são consumidos no
restaurante. Desde modo, é importante referir que quanto melhor for a relação entre o
pessoal destas duas secções, mais benefícios os clientes, a entidade patronal e os respetivos
trabalhadores das mesmas.

Cave-dia

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Subsecção de apoio ao restaurante. Para que o abastecimento de bebidas e outras artigos


ao restaurante seja feito nas melhores condições, o cavista deve ter em locais próprios, em
especial, as bebidas, cujas temperaturas devem estar o mais próximo das que a cada uma
delas e aconselhável. Para que assim aconteça, há necessidade por vezes, de criar essas
condições.

Circuito de serviço - recolha, entrega e transporte de utensílios, alimentos


e bebidas

Nas atividades de compra, devem ser respeitadas as seguintes regras:

Os funcionários devem compreender os requisitos aplicáveis aos diferentes alimentos;

Comprar alimentos embalados e processados apenas a fornecedores aprovados que


tenham recebido os produtos, igualmente, de fornecedores aprovados e que respeitem as
regras de Higiene e Segurança Alimentar aplicáveis;

Os produtos frescos poderão ser comprados diretamente a produtores locais desde


que se tratem de produtos considerados de baixo risco (ex: fruta, vegetais e pão). Quando
for efetuada uma compra direta, deve ser assegurado que as embalagens se encontram limpas
e que irão manter a integridade dos alimentos, conforme as especificações definidas;

A carne, o pescado e os ovos frescos, como se tratam de alimentos considerados de alto


risco, devem ser inspecionados adequadamente;

Nas atividades de receção, deve-se respeitar as seguintes regras:

A receção deve ser efetuada na presença do fornecedor;

Receber apenas uma entrega de cada vez;

Verificar o estado de higiene do funcionário responsável pelo transporte;

Verificar o estado de higienização do veículo (presença de sujidade, sinais de


combustível ou óleo), condições de transporte (ex: mistura com produtos químicos de

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higienização ou outros materiais não alimentares) e equipamentos utilizados durante o


transporte;

Verificar visualmente se os materiais utilizados para o acondicionamento durante o


transporte são próprios para uso alimentar;

Verificar se os alimentos se encontram adequadamente separados por famílias;

A descarga dos alimentos deve ser efetuada de forma correta para não arrastar, sujar,
danificar ou molhar as embalagens;

O local de receção dos alimentos deve encontrar-se sempre em bom estado de


organização e higienização;

Durante a receção dos alimentos, estes nunca devem encontrar-se em contacto direto
com o pavimento. Para tal deve-se usar mesas, paletes ou carrinhos adequados;

Durante a receção deve ser dada prioridade aos produtos refrigerados e congelados,
para que possam ser armazenados ou expostos para venda o mais rapidamente possível.

Entre estes, a prioridade será aos produtos refrigerados e depois aos congelados;

Deverá ser efetuado um registo da receção de alimentos

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Verificar se as quantidades ou peso dos alimentos estão de acordo com a encomenda;

Registar a data da receção, o nome, o fornecedor/vendedor e temperatura dos


alimentos (refrigerados e congelados);

Verificar e registar o prazo de validade;

Verificar e registar o número de lote, quando aplicável, para facilitar a rastreabilidade e


retirada;

Verificar se a rotulagem dos produtos pré-embalados se encontra adequada,


nomeadamente se tem as seguintes informações:

Denominação do produto;

Quantidade;

Lista de ingredientes;

Prazo de validade;

Lote;

Nome do Produtor ou Embalador;

Condições especiais de acondicionamento (quando aplicável).

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Mise-en-place para serviço


Mise en place (pronuncia-se [miz on plas]) é um termo francês que significa "pôr em
ordem, fazer a disposição".1

Preparação dos equipamentos e utensílios - disposições e distanciamentos

Segundo o Larousse Gastronomique, mise en place é o “conjunto de operações que precedem


a preparação propriamente dita de cada serviço de restauração. Na cozinha profissional,
a mise en place é um procedimento obrigatório que facilita e organiza todas as operações
necessárias para a elaboração de qualquer preparação”.

É fundamental para o funcionamento de um restaurante, cozinha ou hotel, pois permite a


elaboração e o oferecimento de um serviço de qualidade e dentro do tempo certo de espera
para o preparo das refeições.

Na cozinha

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Consiste em uma etapa inicial para o preparo de qualquer prato, na qual separam-se todos os
utensílios e ingredientes necessários para executá-lo. Os ingredientes devem ser então
medidos, e, se necessário, as verduras, legumes e carnes descascados e cortados, assim como
os utensílios devidamente dispostos para manuseio.

É fundamental a execução da mise en place para a boa execução de qualquer receita, para
que não se precise buscar ingredientes quando do momento do preparo. Por isso, na culinária
profissional essa técnica de disposição do material é um dos passos essenciais para o bom
desempenho das funções de um cozinheiro.

Decoração das salas e das mesas

A distribuição das mesas, obedece a regras que devem ser respeitadas, como:

Ter em conta a entrada ou a vista panorâmica do restaurante; devem ter o mesmo espaço
entre elas – quando as mesas estão colocadas em paralelo, devem ter um intervalo mínimo de
1,60 m a 2 m e quando colocadas de canto a 1 m.

Distribuição, colocação e alinhamento das cadeiras:

A distribuição e colocação das cadeiras, obedecem a regras que devem ser respeitadas,
nomeadamente:

A distância entre as cadeiras deve ser igual; devem sempre colocadas a tocar levemente na
toalha ou saia; devem estar sempre bem alinhadas; a distância entre as cadeiras, deve ser de
60 a 80 cm, partindo do princípio de que as cadeiras devem medir entre 59 a 70 cm; a
disposição das cadeiras, é sempre em função do nº de convivas a servir.

O Bancal:

É uma proteção que se coloca entre o tampo da mesa e a toalha. Tem como principais
funções:

Evitar o desgaste da toalha;

Amortecer o barulho;

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Absorver os líquidos;

Evitar que a toalha deslize;

Conforto do cliente.

Existem dois tipos de bancal, o clássico em flanela e o moderno, plastificado e com uma fina
cobertura de flanela. Deve-se ter em atenção o estado de conservação e limpeza do bancal.

O Atoalhamento:

Escolher a toalha adequada a dimensão da mesa;

Colocar a toalha em cima da mesa, para que o vinco central esteja virado para cima;
segurar o vinco central entre o polegar e o indicador;

A aba que se encontra no meio segura pelo indicador e médio;

Levantar a toalha e coloca-la a partir do bordo oposto da mesa, dando-lhes espaço


suficiente na parte lateral da mesa;

Libertar o vinco central, desdobrando a toalha sobre a mesma puxando com o


indicador e o médio;

A toalha deve ser estendida, de forma a que tenha a mesma medida nos quatro lados.

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Embora a qualidade da comida e do serviço sempre devam ser os fatores mais


importantes no funcionamento de um restaurante, uma grande razão para os clientes é a
experiência de comer. Um restaurante bem decorado que fala do tipo de cozinha e cria a
atmosfera devida pode fazer a diferença para determinar se um cliente vai voltar ao
mesmo restaurante. Independentemente de seu orçamento ou necessidades de design, a
decoração de seu restaurante deve ser uma preocupação importante.

Desenvolva um tema para a decoração do restaurante, tomando como base a


cozinha. Se a cozinha é mexicana, pode conter elementos de design mexicano, tais como cores
quentes e saturadas, madeira rústica e desenhos em mosaico. O estilo do restaurante também
entra em jogo. Por exemplo, o restaurante poderia apresentar mesas de estilo familiar ou
mesas íntimas, dependendo de se deseja um ambiente informal ou mais exclusivo.

Pintar as paredes com elementos relacionados com a temática para acrescentar


interesse às várias seções do restaurante. Uma camada de pintura pode fazer a diferença
na hora de melhorar visualmente o espaço. Combinada com detalhes decorativos, como o
tratamento das janelas, estilos do piso e a iluminação, a pintura pode ajudar a criar as bases
para o design de seu restaurante.

Mobile o restaurante com móveis adequados ao nível de formalidade, bem como ao estilo.
Por exemplo, se o restaurante é informal, as cabines de vinil e mesas de madeira são
normais. Se o restaurante é mais formal, escolha mesas e cadeiras com melhor acabamento.
Também pode-se cobrir as mesas com toalhas que acrescentem cor ao espaço.

Utilize acessórios de iluminação como uma oportunidade para estabelecer um ambiente


especial. Junto com a iluminação de teto em todas partes, luzes de teto sobre as mesas,
candelabros de parede e inclusive centros de vela podem ser opções eficazes de iluminação
que criam presença no espaço.

Leve em conta o estilo de mesa como parte da estética de design em geral. Depois de tudo, é
isso que os clientes potenciais poderão ver. Há muitas maneiras de dar destaque às mesas,
como a pintura, toalhas, cerâmicas e tampas de vidro com desenhos embutidos.

Pendure quadros para acrescentar interesse às paredes. Uma opção característica são as
imagens que recordam à cozinha. Por exemplo, um restaurante italiano poderia apresentar
cenas das gôndolas em Veneza ou a famosa arte romana.

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Preparação das mesas de apoio

Carro de acepipes: possui prateleiras giratórias, onde são colocadas pequenas


travessas em louça com diversos tipos de iguarias.

Na parte inferior, possui uma prateleira fixa para colocação de pratos e talheres.

Carro de bebidas: carro destinado ao serviço de aperitivos e digestivos.

Estão equipados com prateleiras próprias para colocação de garrafas, copos, balde com gelo,
etc…

Carro gueridon: é uma “mesa” de apoio com quatro rodas e três tampos, fácil de
deslocar, utilizada para efetuar o serviço em frente ao cliente.

Numa das prateleiras (2ª ou 3ª) colocam-se talheres de apoio ao serviço, pratos de serviço,
pratos de sobremesa para retirar pratos a pão e limpar migalhas e ainda pratos a pão para
retirar o saleiro e pimenteiro da mesa. Pode-se ainda colocar açucareiros.

Carro de trinchar (quente): estes carros permitem que sejam colocadas iguarias de
grande porte, que serão trinchadas frente ao cliente.

Possui um reservatório de água quente sobre o qual são colocadas as peças (carnes e peixes),
recipientes para guarnições e molhos, prateleiras ajustáveis para a colocação de pratos,
talheres e trinchantes.

A temperatura é mantida por uma lamparina a álcool ou por outro produto inflamável. O
reservatório forma um tampo de mesa e é munido de uma tampa que abre facilmente. Este
mesmo tampo está munido com uma tábua de trinchar.

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Carro de flamejados: é um tipo de carro equipado com uma grelha a gás com um ou
dois bicos, uma prateleira lateral para colocação das garrafas, uma pequena gaveta para
colocação de talheres de serviço e na parte inferior outra prateleira para os sautés.

Este carro é indispensável aos restaurantes que pretendem praticar o serviço de “cozinha de
sala”.

Carro de sobremesas/ queijos: são carros idênticos ao gueridon, tendo na parte


superior uma cobertura em plástico transparente, de forma a proteger quer as sobremesas,
quer os queijos. Também tem uma prateleira em baixo para se colocarem os pratos e os
talheres

Métodos de serviço de mesa


Existem várias formas de servir refeições aos clientes.

A forma de servir é determinada em função de cinco fatores que são:

Tipo de restaurante

Número de clientes

Posição social (status)

Tipo de iguarias a servir

Qualificação do pessoal

Tipos de serviços:

À francesa

A particularidade deste serviço é deixar o cliente servir-se e pode ser efetuado de duas
formas.

Ter em atenção:

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Segue o mesmo princípio do serviço à Inglesa, mas dá a possibilidade ao cliente de se


servir com a ajuda dos talheres de serviço.

Os pratos quentes são colocados pelo lado direito do cliente, o empregado transporta a
travessa empratada na cozinha e na qual coloca um talher de serviço.

Apresenta -se a travessa ligeiramente inclinada, coloca-se pelo lado esquerdo deixando
o cliente servir-se.

Vantagens:

O cliente serve-se à sua vontade.

Acessibilidade a toda a gente.

Não exige pessoal muito qualificado.

Desvantagens:

É um serviço muito lento.

As iguarias arrefecem com alguma facilidade.

É um serviço caro.

Exige muito pessoal (para grandes serviços).

À inglesa, direto e indireto

À inglesa, direto

Serviço muito utilizado em banquetes, restaurantes mais simples, segundo serviço


e para as guarnições.

Os molhos, o pão, a manteiga e os condimentos podem igualmente ser servidos da mesma


forma.

Ter em atenção:

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Os pratos são colocados em frente ao cliente pela direita.

As iguarias colocadas em travessa na cozinha são apresentadas ao cliente e servidas


pela esquerda.

A travessa é colocada na mão esquerda e o talher de serviço na mão direita.

Vantagens:

É um serviço rápido.

Todas as travessas chegam ao mesmo tempo.

Desvantagens:

O prato é menos decorado (a presentação é mais fraca)

É um serviço incómodo para o cliente.

Existe um maior risco de acidentes.

Exige pessoal qualificado.

À inglesa, indireto

Ter em atenção:

O empregado coloca os réchauds quentes no guéridon.

O empregado recolhe as iguarias empratadas em travessa e coloca-as no tabuleiro,


juntamente com o número de pratos necessários.

Chegando ao carro de serviço, coloca as travessas por cima dos réchauds e os pratos
imediatamente ao lado.

Após a apresentação das mesmas aos clientes, emprata as iguarias e coloca os pratos
aos clientes pela direita.

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Vantagens:

O prato fica bem decorado.

Existe um menor risco de acidentes.

Não se incomoda o cliente.

É um serviço requintado.

Desvantagens:

Ocupa muito espaço.

Tem um pequeno investimento suplementar associado.

À americana

As iguarias são empratadas na cozinha (saem da cozinha no próprio prato) e cada iguaria
da carta deve ser sempre apresentada da mesma forma.

O empregado de mesa transporta os pratos em tabuleiro para o guéridon ou aparador de


turno (2 ou 3 de cada vez) e coloca-os pela direita do cliente, tendo sempre o cuidado de
colocar a iguaria principal (carne ou peixe) face ao cliente.

Fatores a ter em conta:

A fim de evitar acidentes, o empregado deve circular sempre em frente, e não recuar,
seja qual for o serviço a efetuar.

Nos restaurantes de classe, este tipo de serviço é muitas vezes utilizado.

Os pratos, geralmente, são maiores (27 a 32 cm) e cobertos por uma “cloche” (tampa).

Elas são colocadas por cima dos pratos apoiados numa bandeja adequada para o efeito.

Ter em atenção:

Servir a cada cliente a iguaria correspondente ao pedido.

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Colocar o prato correctamente face ao cliente (a iguaria principal em frente).

Retirar todas as cloches ao mesmo tempo (se possível).

Vantagens:

O prato é bem decorado.

Existe um menor risco de acidentes.

É um serviço rápido. (Não exige pessoal qualificado).

Desvantagens:

Serviço pouco motivador para os empregados de mesa.

À russa

Este tipo de serviço consiste em apresentar ao cliente peças inteiras colocadas em carros
de quentes ou em travessas bem decoradas.

As peças são de seguida, trinchadas, em frente ao cliente.

Após a peça ter sido trinchada é empratada e coloca-se o prato ao cliente pelo lado direito.

NOTA:

Este tipo de serviço raramente se utiliza devido à sua morosidade.

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Registo de pedidos
Anotação/regras a considerar na comunicação de pedidos e comprovantes

Acrescentando à informação que já se transmitiu no ponto “regras de protocolo” deste


manual, na altura do atendimento, existem alguns procedimentos básicos que o atendedor
deve seguir para prestar um atendimento de qualidade:

Cumprimentar os clientes com um largo sorriso (sorriso sincero, ou o mais próximo


possível disso)
Acompanha-los até à mesa, puxando a cadeira para a senhora que acompanha se
sentar, caso tenha mais do que uma senhora, deverá puxar a cadeira para a que se colocou em
frente ao grupo (se tiverem a mesma faixa etária) ou a que tiver mais idade. Se o grupo for de
apenas homens puxar cadeira para o que lidera o grupo.
O atendedor deve apresentar-se formalmente pelo primeiro nome, ou como
costuma ser chamado (evite apelidos) “Boa Noite, meu nome é .... Serei o empregado/garçom
da mesa dos senhores esta noite”.
De seguida, deverá oferecer a carta ou cardápio, perguntar se desejam alguma
sugestão e informar o cliente que estará à disposição para retirar o pedido quando desejado
(nesta altura deverá afastar-se por alguns metros para dar liberdade ao cliente, porém deverá
ficar atento aos mesmos para o momento em que o irão chamar).
O empregado deverá conhecer a carta/cardápio e o modo de preparação dos
alimentos, para que se necessário tirar a dúvida do seu cliente. Caso não saiba responder, não
deverá responder, mas antes informar que irá verificar. Se a explicação dada pelo Chefe ou

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supervisor não ficou clara, não deverá arriscar, deverá chamar alguém com segurança para
responder à dúvida.
Ao servir o cliente, o atendedor, deverá seguir sempre as regras: servir pelo lado
esquerdo e retirar pelo lado direito. Sempre pedindo licença discretamente, e evitando
debruçar-se no cliente.
Antes de seguir com as bebidas ou alimentos, deverá conferir a higiene da mesa e se
a mesma está devidamente preparada para trazer o pedido, retirando guardanapos usados,
trocando talheres ou pratos.
Antes de seguir para a mesa, deverá conferir se o pedido está de acordo, evitando assim
descontentamentos. Importante: procurar lembrar-se exatamente o que cada cliente da mesa
pediu, se ainda há alguma dúvida, perguntar educadamente.

Deixar o pedido na mesa e antes de se retirar perguntar se tudo está de acordo.


Caso o cliente pergunte onde fica o WC, a maneira mais educada é sutilmente indicar
a direção com a mão inteira estendida ou apenas dar as coordenadas.
No momento de devolver o recibo, caso o pagamento tenha sido feito em cartão, aproveite
para agradecer ao cliente, chamando-o pelo nome, uma vez que terá o cartão como referência.
Sem dúvida de que cada passo deve ser sempre acompanhado de uma boa postura e
simpatia. Mesmo quando o atendedor/empregado de mesa, não estiver a servir á mesa, deve

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estar sempre com a atenção voltada para a mesma. Exemplo: Copos quase vazios é sinal de
oferecer uma nova bebida, antecipando a necessidade do cliente.
Nos momentos em que não estiver a servir à mesa, deve ter cuidado com a linguagem
corporal: manter sempre a postura, nunca se debruçar ou ficar encostado em algum lugar, tão
pouco ficar conversando com o companheiro de trabalho.
Mãos sempre para trás e corpo ereto.
Muito importante: O atendimento deve ser igualmente bem feito do início ao fim, por isso o
sorriso permanece até o final.

Normas técnicas e protocolares do


serviço de mesa

Serviço de ménage

Ménage é um conjunto de utensílios para colocar sal, azeite, pimenta, etc., que vai à mesa
durante o serviço.

Cabe ao empregado de mesa, verificar se estão limpos. Se não estiverem, deve leva-los para a
área de higiene de utensílios. Os ménages devem ser abastecidos com os itens específicos.

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Deve conferir-se o stock de açúcar, pimenta, sal, azeite, palitos, vinagre, etc. e a data de
validade de cada produto.

Empratamento dos vários tipos de iguarias, guarnições e molhos

Existem diversas regras que devemos ter em consideração aquando do empratamento


das iguarias.

Peixes individuais servidos inteiros, por ex.: Robalinho, Truta: colocados com a
cabeça virada para a esquerda e o lombo virado para o cliente.

Peixes em posta: colocados mais junto ao cliente

Confeções em que a iguaria está misturada com a guarnição, Ex: caldeiradas,


feijoada: colocar no meio dos pratos, tudo junto.

Costeletas de porco ou vitela: A parte do osso deve ficar virada para a parte central
do prato

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O arroz serve-se sempre na parte superior do prato, mais descaído para a


esquerda, as batatas, na parte superior mais descaídos para a parte direita e no meio destas os
legumes. Os molhos deverão ser colocados numa zona do prato onde exista um pouco de
espaço livre, não se devem colocar por cima das iguarias só se for solicitado pelo cliente.

Quando a comida tem bom aspeto, partimos do principio que está saborosa. Por isso, perde-se
cada vez mais tempo a "empratar" de formas mais interessantes e apelativas. Dar ao cliente
um banquete para os olhos antes de o dar ao estômago pode melhorar a sua experiência a
mesa. Coordenar cores, formas e tamanhos pode transformar um prato comum num prato
digno de um restaurante de 5 estrelas.

Dicas:

Escolher loiça (pratos) onde caiba a comida que se vai servir e mais algum espaço para
dar cor de fundo. Evitar pratos demasiado grandes que façam parecer a porção da comida
demasiado reduzida.

Ter atenção as porções de vegetais, proteínas e farináceos. Como guia, disponha


metade do prato com vegetais e, um quarto de proteínas e outro de farináceos.

Seja criativo a dar altura a comida. De altura a comida com finas tostas de pão, por
exemplo.

Jogue com as cores. Se estiver a servir salada verde, por exemplo, coloque tomates
cereja ou beterraba bem no centro. Vermelho e verde são cores complementares e uma faz
sobressair a outra.

Se o prato está com pingos de molho nas bordas ou fora do sítio onde devia estar,
limpe com lenços de papel, as bordas do prato devem estar impecavelmente limpas.

Utilize as guarnições para darem mais cor e sabor ao prato. Por exemplo, utilize
um raminho de salsa em pratos mais mediterrânicos e de alecrim em pratos mais franceses.

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Formas de servir (técnicas da arte cisória)

Acrescentando à informação que já se transmitiu no ponto “regras de protocolo” deste


manual, na altura do atendimento, existem alguns procedimentos básicos que o atendedor
deve seguir para prestar um atendimento de qualidade:

Cumprimentar os clientes com um largo sorriso (sorriso sincero, ou o mais próximo


possível disso)
Acompanha-los até à mesa, puxando a cadeira para a senhora que acompanha se
sentar, caso tenha mais do que uma senhora, deverá puxar a cadeira para a que se colocou em
frente ao grupo (se tiverem a mesma faixa etária) ou a que tiver mais idade. Se o grupo for de
apenas homens puxar cadeira para o que lidera o grupo.
O atendedor deve apresentar-se formalmente pelo primeiro nome, ou como costuma
ser chamado (evite apelidos) “Boa Noite, meu nome é .... Serei o empregado/garçom da mesa
dos senhores esta noite”.
De seguida, deverá oferecer a carta ou cardápio, perguntar se desejam alguma sugestão
e informar o cliente que estará à disposição para retirar o pedido quando desejado (nesta
altura deverá afastar-se por alguns metros para dar liberdade ao cliente, porém deverá ficar
atento aos mesmos para o momento em que o irão chamar).
O empregado deverá conhecer a carta/cardápio e o modo de preparação dos alimentos,
para que se necessário tirar a dúvida do seu cliente. Caso não saiba responder, não deverá
responder, mas antes informar que irá verificar. Se a explicação dada pelo Chefe ou supervisor
não ficou clara, não deverá arriscar, deverá chamar alguém com segurança para responder à
dúvida.

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Ao servir o cliente, o atendedor, deverá seguir sempre as regras: servir pelo lado
esquerdo e retirar pelo lado direito. Sempre pedindo licença discretamente, e evitando
debruçar-se no cliente.
Antes de seguir com as bebidas ou alimentos, deverá conferir a higiene da mesa e se a
mesma está devidamente preparada para trazer o pedido, retirando guardanapos usados,
trocando talheres ou pratos.
Antes de seguir para a mesa, deverá conferir se o pedido está de acordo, evitando assim
descontentamentos. Importante: procurar lembrar-se exatamente o que cada cliente da mesa
pediu, se ainda há alguma dúvida, perguntar educadamente.

Deixar o pedido na mesa e antes de se retirar perguntar se tudo está de acordo.


Caso o cliente pergunte onde fica o WC, a maneira mais educada é sutilmente indicar a
direção com a mão inteira estendida ou apenas dar as coordenadas.
No momento de devolver o recibo, caso o pagamento tenha sido feito em cartão, aproveite
para agradecer ao cliente, chamando-o pelo nome, uma vez que terá o cartão como referência.
Sem dúvida de que cada passo deve ser sempre acompanhado de uma boa postura e
simpatia. Mesmo quando o atendedor/empregado de mesa, não estiver a servir á mesa, deve
estar sempre com a atenção voltada para a mesma. Exemplo: Copos quase vazios é sinal de
oferecer uma nova bebida, antecipando a necessidade do cliente.

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Nos momentos em que não estiver a servir à mesa, deve ter cuidado com a linguagem
corporal: manter sempre a postura, nunca se debruçar ou ficar encostado em algum lugar, tão
pouco ficar conversando com o companheiro de trabalho.
Mãos sempre para trás e corpo ereto.
Muito importante: O atendimento deve ser igualmente bem feito do início ao fim, por isso o
sorriso permanece até o final.

Normas técnicas e protocolares do serviço de


desembaraçamento e reposição simultânea de mesas

A pessoa que servirá a mesa deve estar com aparência impecável. Deve ter boa postura, jamais
se de deve curvar sobre o convidado (roupa sempre limpa, pois higiene é fundamental). A toalha
também deve estar limpa e bem passada. A mesa bem arrumada, tudo deve estar impecável.

Começa-se pela entrada (sopa, salada…). Se for sopa, prato fundo ou a taça de consomê
(poderá vir cheio para mesa).

Se a entrada for fria, poderá estar no prato e à mesa, antes dos convidados sentarem. Senão,
será servida pelo lado esquerdo após se sentarem.

As bebidas são servidas pelo lado direito e de acordo com os pratos. Nunca se deve encher
até a boca os copos (apenas 2/3 da taça).

A primeira travessa é levada pelo lado esquerdo do convidado (se for à francesa ele mesmo se
serve). Os pratos sujos devem ser retirados também pelo lado esquerdo. Os pratos limpos sempre
entram pela direita do convidado.

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Servir homens e mulheres partindo sempre da convidada de honra.

Evitar fazer pilhas ao retirar os pratos, primeiro são retirados os pratos e depois os copos.

Ao terminar a refeição, o café pode ser servido à mesa ou na sala de estar.

Boas práticas de higiene e segurança


Os estabelecimentos de restauração podem usar a denominação “restaurante” ou qualquer
outra que seja consagrada, nacional ou internacionalmente, pelos usos da atividade,
nomeadamente “marisqueira”, “casa de pasto”, “pizzaria”, “snack-bar”, “self-service”, “eat-
driver”, “take-away” e “fast-food”.

Por exemplo, um snack-bar é um estabelecimento de restauração que se distingue pelo


serviço de refeições ao balcão; uma cervejaria é um estabelecimento de bebidas
especializado na venda de cerveja. O estabelecimento não pode publicitar uma designação que
não possua.

Os estabelecimentos de bebidas podem usar a denominação “bar” ou outras que sejam


consagradas, nacional ou internacionalmente, pelos usos da atividade, nomeadamente
“cervejaria”, “café”, “pastelaria”, “confeitaria”, “boutique de pão quente”, “cafetaria”, “casa de
chá”, “gelataria”, “pub” e “taberna”.

Tanto os estabelecimentos de restauração como os de bebidas podem dispor de salas ou


espaços destinados a dança, bem como de instalações destinadas ao fabrico próprio de
pastelaria, panificação e gelados.

Quando disponham de salas ou espaços destinados a dança, podem usar as denominações


consagradas nacional ou internacionalmente, nomeadamente, “discoteca”, “clube noturno”,
“boite”, “night-club”, “cabaret” e “dancing”.

Em toda a publicidade, correspondência, merchandising e documentação:

Não podem ser sugeridas designações, características, tipologia ou classificação que este não
possua, é obrigatória a referência ao nome e tipo de estabelecimento.

Salvo nos casos em que pertençam a uma mesma organização, os estabelecimentos de


restauração e bebidas não podem adotar nomes e marcas nominativas ou figurativas

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iguais ou de tal forma semelhantes a outros existentes ou requeridos que possam induzir em
erro ou ser suscetíveis de confusão.

É possível também a existência de uma secção acessória de restauração ou de bebidas


em estabelecimentos comerciais com outra atividade principal, mantendo-se a
obrigatoriedade do cumprimento dos requisitos estruturais e funcionais dos estabelecimentos
de restauração e bebidas. No entanto, o regime legal a aplicar será sempre o da atividade
principal.

É livre o acesso e a permanência de público nos estabelecimentos de restauração ou


bebidas. O proprietário poderá, no entanto, recusar o acesso ou a permanência de pessoas
quando existir perturbação ao normal funcionamento do estabelecimento,
designadamente por:

Não manifestarem intenção de utilizar os serviços prestados;

Recusarem-se a cumprir as normas de funcionamento impostas por disposições legais


ou privativas do estabelecimento, desde que estas restrições sejam devidamente publicitadas;

Entrar nas áreas de acesso reservado.

Pode ser recusado o acesso a pessoas que se façam acompanhar por animais, salvo
quando se tratar de cães guia, em concordância com o Decreto-Lei n.º 74/2007, de 27 de
Março, e desde que essa restrição esteja devidamente publicitada.

Em todos os estabelecimentos de restauração ou de bebidas deve existir livro de


reclamações, nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro.

O estabelecimento deverá ter afixado, em local bem visível e com caracteres facilmente
legíveis, um letreiro com a seguinte informação: "Este estabelecimento dispõe de livro de
reclamações".

Este livro será facultado imediata e gratuitamente ao cliente sempre que este o solicitar.
Quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao cliente, este pode requerer
a presença de autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade
tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade competente para fiscalizar o
estabelecimento.

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Sempre que ocorra uma reclamação, deverá ser enviada uma cópia à ASAE (Autoridade
de Segurança Alimentar e Económica), entidade competente para fiscalizar e instruir
eventuais processos de contraordenação e principal órgão fiscalizador do cumprimento das
obrigações previstas nas normas que disciplinam a instalação e o funcionamento dos
estabelecimentos de restauração e bebidas.

Junto à entrada dos estabelecimentos de restauração ou de bebidas devem afixar-se, em


local destacado, para além das já referidas, as seguintes indicações:

O nome, a entidade exploradora, o tipo e a capacidade máxima do estabelecimento;

O Símbolo Internacional de Acessibilidades, quando aplicável;

O Horário de funcionamento;

O tipo de Serviço prestado (designadamente, serviço de mesa, self-service ou misto);

A exigência de consumo mínimo obrigatório (esta indicação deve estar visível do


exterior).

Podendo, ainda, ser afixadas outras informações consideradas relevantes para o público em
geral (designadamente, línguas faladas, existência de sistema de climatização, especialidades
da casa, classificação ou distinções atribuídas ao Estabelecimento).

Lista de Preços

Nas zonas turísticas (designadamente, nos Centros Históricos das Cidades, Marinas e Apoios
de Praia) a Lista de Preços deve ser redigida também em Língua Inglesa ou noutra Língua
Oficial da União Europeia. Quando o Estabelecimento dispuser de equipamento adequado
para o efeito, a Lista de Preços deverá igualmente ser redigida em Braille de modo a facilitar
informação a utentes cegos e amblíopes.

Nos Estabelecimentos que disponham de salas ou espaços destinados a dança, essas não
podem exceder 90% da área destinada aos utentes.

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Infraestruturas

Para poderem funcionar / estar abertos ao público, todos os Estabelecimentos devem,


obrigatoriamente, possuir infraestruturas básicas de fornecimento de água potável, gás, eletricidade e
rede de esgotos. As áreas do Estabelecimento circundantes e de acesso ao mesmo devem
permanentemente apresentar-se livres e limpas, conservadas e com pavimentação apropriada à não
estagnação de águas.

Área de Serviço

A área de serviço é de acesso reservado ao pessoal do estabelecimento, sendo estritamente


proibida a entrada e permanência de animais vivos nas zonas que a integram.

Os Estabelecimentos de Restauração e Bebidas devem estar dotados de Equipamentos que


permitam assegurar uma correta Separação dos Resíduos de forma a promover, nas situações em que
isso venha a ser possível, a sua consequente valorização.

Quando existente e em funcionamento, o Sistema de Climatização instalado deve ser


regulado no sentido de estabilizar a temperatura média do ambiente a cerca de 22°C
(admitindo-se uma variação negativa ou positiva de 3°C), devendo, ainda, esse Equipamento
manter-se em bom estado de higiene e conservação.

Zonas Integradas

É admissível a existência de zonas destinadas à confeção de alimentos nas salas de refeições dos
Estabelecimentos de Restauração, desde que o tipo de Equipamentos utilizados e a qualidade da
Solução adotada não venha a dificultar o cumprimento das normas e regras a observar no tocante à
segurança e à higiene alimentar.

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Cozinhas, Copas e Zonas de Fabrico

A zona da cozinha destina-se à preparação e confeção de alimentos, podendo também servir


para o empratamento e distribuição.

A copa limpa é a zona destinada ao empratamento e distribuição do serviço. A copa suja é


a zona destinada à lavagem de louças e de utensílios.

A zona de fabrico destina-se à preparação, confeção e embalagem dos produtos de


pastelaria, padaria ou de gelados.

As Cozinhas, as Copas e as Zonas de Fabrico devem estar equipadas com lavatórios e torneiras
com sistema de acionamento não manual destinadas à higienização das mãos, podendo existir
apenas uma torneira com aquele sistema na cuba de lavagem da copa suja, quando se trate de
Zonas contíguas ou integradas.

Todos os materiais e utensílios devem ser de fácil lavagem e ser mantidos em bom estado
de higiene e conservação.

Vestiários e Instalações Sanitárias destinadas ao Uso do Pessoal

Na Área de Serviço devem existir locais reservados ou armários para guarda de roupa e
bens pessoais dos Trabalhadores.

Os Estabelecimentos de Restauração ou de Bebidas devem dispor de Instalações


Sanitárias destinadas ao uso do Pessoal, separadas das Zonas de manuseamento de alimentos,
dotadas de lavatórios com sistema de acionamento de água não manual e, sempre que
possível, com sanitários separados por sexos.

A existência de Instalações Sanitárias destinadas ao uso do Pessoal não é obrigatória:

Nos estabelecimentos com área total igual ou inferior a 100 m2, desde que as
Instalações Sanitárias destinadas ao público observem os requisitos exigidos para as
Instalações do Pessoal, i.e., dotadas de lavatórios com sistema de acionamento de água não
manual;

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Nos estabelecimentos integrados em Área Comercial, Empreendimento Turístico


ou Habitacional que disponha de Instalações reservadas, equipadas e adequadas ao uso do
Pessoal do Estabelecimento.

Área destinada aos Utentes

Quando existente e em funcionamento, o sistema de climatização deve ser regulado no


sentido de estabilizar a temperatura média do ambiente a cerca de 22ºC (admitindo-se uma
variação negativa ou positiva de 3ºC), devendo, ainda, esse Equipamento manter-se em bom
estado de higiene e conservação. As Zonas destinadas aos Utentes devem cumprir todas as
regras em matéria de Acessibilidades a pessoas com deficiência e ou mobilidade
condicionada, quando aplicáveis (i.e., nas situações em que a área útil destinada aos Utentes
seja superior a 150 m2, conforme dispõe a alínea r) do n.º 2 do art.º 2.º do Decreto-Lei n.º
163/2006, de 8 de Agosto).

Instalações Sanitárias destinadas aos Utentes


As instalações sanitárias devem encontrar-se no interior do estabelecimento, separadas das
salas de refeição e das zonas de manuseamento de alimentos.

Nos Estabelecimentos com capacidade igual ou superior a 25 lugares, as Instalações Sanitárias


são obrigatoriamente separadas por sexo e devem dispor de retretes em cabines
individualizadas e lavatórios em número adequado à capacidade do Estabelecimento. A
existência de Instalações Sanitárias destinadas aos Utentes não é exigível:

Aos Estabelecimentos integrados em Área Comercial ou Empreendimento Turístico


que disponha de Instalações Sanitárias comuns e que confecionem refeições para consumo
exclusivo fora do estabelecimento.

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Bibliografia e netgrafia
ALBERCHT, K. (2009) A Reinvenção do Serviço ao Cliente, Editora Campus/Dinalivro.

DEUTSCH, M. (1994) Constructive Conflict Resolution: Principles, Training and


Research, Journal of social Issues, vol.50, nº 1,pp. 13-32.

MARTIN, William B. PHD. (1989) Qualidade no serviço ao cliente, Monitor Projetos e


Edições Lda, Lisboa.

WWW.forma-te.pt

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