Projeto Gestão de Operações - PARTE 2 E 3

AMBRA UNIVERSITY
Programa de Pós-Graduação em Administração
Gestão de Operações: Uma análise da empresa Ceol

Otorrino
Jessica Silva Resende
ORLANDO, FL
2023
2
Identificação da Operação (Direção/Projeto – Produto e Processo)
1. Estratégia:
a. Descrição da empresa/negócio
A Ceol – Centro Especializado em Otorrinolaringologia LTDA é uma empresa do
ramo da saúde com mais de 17 anos no mercado fundada pela Dra Adriane Medeiros
Casado que até os dias atuais se mantem como administradora da empresa, possui sete
unidades distribuídas em todo Distrito Federal com portfólio de serviços oferecendo
desde consultas até cirurgias. O quadro de funcionários é composto por 99 pessoas e 23
médicos (RESENDE, 2022a). Sua matriz esta sediada na cidade do Plano Piloto e tem o
organograma estruturado conforme abaixo:
Quadro 01– Organograma Ceol Otorrino
Fonte: Ceol Otorrino,2022

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O centro de otorrinolaringologia possui um faturamento anual em torno de quinze
milhões que vem através dos atendimentos dos mais de 50 convênios diferentes, consultas
e exames particulares, pronto atendimento e cirurgias. Perfaz uma média de 7000 mil
atendimentos mensais incluindo todos os serviços prestados (RESENDE,2022b).
A Ceol Otorrino vem passando por reestruturação nos setores internos desde o
ano de 2020, ano a estrutura da organização começou a aumentar em tamanho físico e
com abertura de novas unidades. No ano de 2018 a empresa estava no patamar de pequena
empresa ainda sem responsáveis por gerencias. Após estudo realizado pela até então
administradora Andrea Cappellari veio a sugestão levada para os sócios: aumentar e
definir gerentes para cada atividade desenvolvida dentro da empresa. A ideia foi acatada
e assim teve início a reestruturação para melhorar a produtividade. Naquele mesmo ano
foi iniciada as gerencias havendo divisão e definição de responsáveis por seteor. No ano
de 2022 a equipe cresceu 30% em relação ao último ano. (RESENDE, 2022a).
A Ceol oferece todos os serviços pertinentes a especialidade de
otorrinolaringológico tratando do ouvindo, nariz, garganta e estética dos pacientes:
2. Definição de objetivos estratégicos:
a. Missão, visão e valores:
A empresa tem como missão: Oferecer atendimento humanizado para promover
saúde e qualidade de vida com excelência e ética. A visão: Tornar-se referência nos
serviços prestados na especialidade de otorrino em todo o Distrito Federal no período de
cinco anos. Valores de conduta, atitudes e decisões: Honestidade, Verdade, Seriedade,
Cumprimento dos compromissos, Comprometimento, Respeito ao paciente, Trabalho
pelo paciente / paciente como prioridade, Flexibilidade, Tolerância, Confiança mútua,

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Relação amistosa, Busca de aprimoramento, Autocrítica, Profissionalismo, Erro como
aprendizado e Transparência. (RESENDE, 2022a).
b. Análise SWOT
A análise de SWOT realizada contempla os fatores externos de oportunidades e
internos tido como pontos fortes e fracos da empresa. As oportunidades precisam ser
trabalhadas para minimizar as ameaças. (RESENDE, 2022b).
Fonte: Elaborado pela autora, 2022.
O estudo identificou como oportunidades: Criação do plano de saúde pelo
Governador (INAS), aumento de beneficiário de plano de saúde; Alterações climáticas
(períodos em que as pessoas adoecem mais); Movimento antivacina consecutivamente as
pessoas adoecem mais; optante pelo regime hospitalar com base nos CNAES gerando
uma queda na alíquota que a empresa é tributada. Como ameaças: Regras criadas pela
ANS para cobertura de serviços de plano de saúde (Tabela Taxativa); Sinistro de plano
de saúde; Avaliações negativas de pacientes pela internet; Adequação a LGPD
responsabilidades legais que podem recair sobre a organização e sua gestão pelo
tratamento de dados sensíveis; Taxa de juros em empréstimos dificultando capital para
crescimento; Possibilidade aumento piso da enfermagem. (RESENDE, 2022b).
Na análise de pontos fortes: Pronto Atendimento; Diagnóstico Rápido; Paciente
tem Confiança no Tratamento; Equipe com Especialistas em Otorrinolaringologia,
Audilogia e Radiologia; médicos especialistas em faixa etária; Programa automatizado

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de atendimento (mais pacientes agendados). De pontos fracos: Atendimento de todos os
convênios; Atendimento do retorno no prazo devido; Treinamento da equipe para o bom
atendimento; Contratação pessoas qualificadas com melhor remuneração para
faturamento correto de guias. (RESENDE, 2022b).
As estratégias aplicadas considerando toda análise feita inclui: Disparo de
mensagens para pacientes antigos; Publicidade de cuidados para mudanças climáticas;
Contato com pacientes para agendamento de retornos prévios; Autorização prévia de
atendimentos para evitar sinistros; avaliar atividades para contratação de estagiarias de
enfermagem. (RESENDE, 2022b).
c. Análise PESTEL
Dentro da análise de Pestel foi possível identificar oportunidades e ameaças
externas que afetam diretamente a organização sendo classificadas em políticas,
ambiental, social, tecnológico, econômico e legal.
Fonte: Elaborado pela autora,2022
A Ceol Otorrino tem como oportunidades políticas aumento da carteira de
paciente através da criação do plano de saúde INAS pelo Governador pois aumenta o
numero de beneficiários; no que tange ambiental mais paciente busca a clínica pois
adoecem mais com alterações climáticas; no social os movimentos antivacinas favorecem

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a organização pois a tendencia de quem não se vacina é adoecer com mais frequência; as
oportunidades evidenciadas com a tecnologia são a automatização do atendimento
conseguindo atender e agendar pacientes de forma mais ágil; no econômico a empresa
tem regime hospitalar e com base em suas atividades se enquadra em regime de tributação
com menor alíquotas. (RESENDE, 2022a).
As ameaças e cuidados dentro da análise de pestel detectados foram:
dentro de políticas o ponto alarmante para a empresa são as regras criadas pela ANS para
cobertura de plano de saúde com a tabela taxativa pois limita a abrangência de
atendimento e os serviços que o plano; no ambiental o descarte indevido de insumos
infectantes pode gerar multas; no social as avaliações negativas de pacientes na internet
tem grandes impactos pois o Google o meio que mais traz paciente para dentro da
empresa; no tecnológico as adequações a LGPD pois a empresa necessita mudar sistema
para maior sigilo das informações e aplicar mudanças para a gestão pelo tratamento de
dados sensíveis; no econômico com o aumento de taxas de juros empréstimos a empresa
tem dificuldade de capital para crescimentos; e no legal a possibilidade do aumento do
salario do piso da enfermagem eleva o custo de folha de pagamento para 107%
(RESENDE, 2022a).
d. Análise de 5 forças de Porter
Com a análise de Forças de Porter foi possível identificar fatores externo que
podem comprometer o posicionamento da empresa e oportunidades de crescimento.

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Para a empresa o que tem maior impacto (forte) são os clientes classificados como
operadoras de plano de saúde e os pacientes particulares juntamente com os fornecedores
que são os médicos prestadores, fonoaudiólogas prestadoras, dentre outros. Os fatores
citados colaboram para o desenvolvimento da empresa pois traz consigo a oportunidade
de aumentar ganhos e as opções de serviços prestados (RESENDE, 2022a).
Os demais fatores são classificados como fracos pois não representam grandes
impactos para a organização, são eles: os concorrentes rivais que ainda não oferecem a
gama de serviços que a Ceol oferta para o paciente. Para conquista de espaço no mercado
de saúde na especialidade de otorrino a empresa deverá investir em tecnologia que tem
alto custo, como por exemplo, o aparelho de tomografia que possui um investimento de
quinhentos mil reais. Além disso o credenciamento em convênios requer processos
trabalhosos (burocracias como licenciamentos, médicos com especializações) e requisitos
como atendimento de todos os exames da especialidade que necessita de investimentos
altos. Com isso, os entrantes são classificados fracos pois não entram rapidamente na lista
de referência dos convênios e geralmente não realizam todos os exames; os substitutos
que não oferecem um atendimento especializado em otorrino; e os novos entrantes que
não atendem planos de saúde limitando sua carteira de paciente em somente pacientes
particulares (RESENDE, 2022a).
e. Definição das vantagens competitivas da empresa
As vantagens da organização em destaque para as Core Competencies definidas
como competências essências a Ceol Otorrino abrange: Especialista em
Otorrinolaringologia, Audilogia e Radiologia todas as áreas pertinentes a especialidade e
equipamentos de alto custo de radiologia para realização de exames de tomografia tal
competência aumenta o grau de dificuldade dos concorrentes imitarem; Médicos

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especialistas em faixa etária, profissionais habilitados e com experiência em atendimento
de idosos, crianças e adultos melhora o relacionamento com os pacientes; e o paciente
recebe o diagnostico no mesmo dia e já inicia o tratamento devido para não sentir mais
sintomas, essa atribuição alimenta a contribuição direta da experiência positiva do
consumidor dos serviços (RESENDE, 2022b).
O quadro abaixo representa o poder competitivo dos recursos e capacidades da
Ceol Otorrino considerando os fatores de valor, raridade, imitabilidade e insubstituível.
VRIN - RECURSOS OU CAPACIDADES
Valioso? Mercado Raro? Pouca gente Imitação Explorável pela Força ou Implicações Desempenho
disposto a pagar sabe fazer Custosa? Organização? Fraqueza? competitivas? Econômico
Força e Vantagens
Acima do
Sim Sim Não Sim competencia Competitivas
normal
diferentes temporaria
Fonte: Elaborado pela autora, 2022
Considerando avaliação dos fatores a Ceol oferece ao paciente um serviço valioso
no cenário de pronto atendimento, o paciente recebe atendimento na hora que comparecer
a clínica mesmo sem agendamento. A raridade é evidenciada na gama de serviços
prestados dentro da clínica, todos os exames pertinentes as especialidades são ofertadas
pela empresa. A dificuldade na imitação acontece pelo alto custo de investimento para
compra de equipamentos para oferta de todos os exames, porém ela pode ocorrer. A
empresa se encontra no patamar de forma e competências diferentes e com o desempenho
econômico acima do normal por contemplar todas as necessidades atendidas de seus
pacientes (RESENDE, 2022b).
f. Posicionamento Estratégico - Estabelecimento de estratégia de produto:
matriz BCG
Os serviços classificados dentro da matriz BCG como estrela são os que levam os
pacientes até a clínica e não necessariamente trazem mais retorno lucrativo: consultas e
cirurgias funcionais. Para que o paciente consiga chegar até a clínica a publicidade em
9
cima da maior busca do mercado é ampliada dentro da organização pois é meio destes
que o cliente conhece os demais serviços. As cirurgias de estética são outra procura de
mercado, porém é fundamental conhecer o perfil dos pacientes que as buscam e entender
se a clínica consegue atender tais necessidades, tem baixo retorno lucrativo para a clínica,
contudo aumenta a visibilidade no mercado. Os serviços mais lucrativos são os exames
de tomografia e os demais exames da especialidade que só acontecem por meio das
consultas e anteriormente foi citada como referência de baixa lucratividade. O abacaxi
ficou para o serviço de vacina que não dá lucro pois no momento que o mundo passa até
farmácias vendem bem mais barato o produto e o setor possuem custos elevados de
equipamentos e equipe especializada que não se encontra facilmente no mercado.
(RESENDE, 2022b).
As estratégias que podem ser traçadas mediante a Matriz BCG são:
finalizar as atividades do setor de vacina uma vez que é um mercado que não geram
grandes lucros e com profissionais de difícil acesso no mercado (existem poucos
profissionais qualificados para aplicação de vacinas). A segunda estratégia proposta seria
investir mais em divulgação para captação de novos pacientes com disparo de e-mails e
mensagens de autocuidado e períodos climáticos que tem maior incidências de gripes e
de outras doenças sazonais (RESENDE, 2022b).

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g. Posicionamento Estratégico - Análise dos fatores críticos de sucesso da
empresa
A análise dos fatores críticos de sucesso contempla a uma comparação entre os
fatores relevantes definidos pelo paciente na prestação de serviço classificados em níveis
de importância baixo (1), médio (3) e alto (5) e posteriormente aplicado nota de 1 a 5 na
avaliação da Ceol e de seu principal concorrente com objetivo de definir no que a empresa
é boa e ruim frente a concorrência (RESENDE, 2022b).
Os fatores com maior importância para o paciente são: atender o convênio,
pronto atendimento e confiança no tratamento. Na análise elaborada a Ceol Otorrino
alcançou a pontuação de 88 de um total de 95 de pontos e a Otorrino DF perfez uma
pontuação de 64 o que traduz que a empresa analisada possui um maior poder competitivo
de mercado do que seu concorrente. Na avaliação total a Ceol contemplou atendimento
de 93% dos fatores enquanto a concorrente 67%. Os pontos a serem mais bem
desenvolvidos pela empresa estudada são: atender a todos os convênios existentes e

11
conseguir atender ao retorno dentro do prazo estipulado pelo plano a maior dificuldade
de resolver esse tópico é devido a disponibilidade do paciente em relação a horários de
agenda (ocorre que o paciente deixa para marcar geralmente perto do vencimento do
prazo e por vezes o médico não tem agenda, como se trata de um serviço sem cobrança
outros médicos não querem atender) (RESENDE, 2022b).
3. Previsão da Demanda:
a. Técnica de Previsão Quantitativa – Séries Temporais
Para a base de aplicação de previsões foi utilizado o faturamento mensal dos
últimos 27 meses, ou seja, o recebimento de todos os serviços prestados pela clínica tanto
por convênios e quanto particulares.
Fonte: Elaborado pela autora
i. Projeção de Tendências
Ao analisar o gráfico de tendência verifica-se que as entradas possuem disposição,
sendo assim a projeção de previsão de recebimentos foi construída utilizando a séries

12
temporais (análise de valores internos de recebimento fornecidos pela empresa) no
modelo de projeção de tendência para valorar o faturamento dos próximos 9 meses
(abril/23 a dezembro/23)
Considerando a fórmula de tendência fornecida tem-se a previsão de faturamento
para os próximos 9 meses.

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A tendência é que para os próximos nove meses o faturamento aumento de 143%
a 167% sobre a média dos últimos 27 meses conforme relação abaixo:
4. Projeto de produtos e serviços
a. Classificação Sistema de Produção/Matriz Produto Processo

O processo dentro da empresa estudada é classificado como: operações de
serviços, ou seja, empresa de serviços profissional da especialidade de
otorrinolaringologia. A empresa presta tratamentos somente direcionados a ouvido, nariz
e garganta. Participando dos processos de atendimento: recepcionistas, médicos, técnicas
de enfermagem, radiologistas, telefonia, dentre outros. Sendo cada um exercendo suas
atividades no seu núcleo de processos.
b. Macro fluxograma da operação (entradas, processamentos e saídas)

O mapeamento de processo de acolhimento do paciente elaborado abordar etapas
do atendimento por parte da equipe de recepção desde o momento que o paciente faz o
primeiro contato até o final da consulta com médico.

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c. Estrutura do produto/serviço
A estrutura do processo de atendimento de consulta de PA se classifica de acordo
com níveis abaixo:
Elaborado pela autora, 2023

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d. Desenho da rede (cadeia de suprimentos)
e. Estrutura do processo (tecnologia, tempos e métodos)
O modelo de arranjo celular é que o melhor traduz os processos dentro da empresa
estudada, conforme exemplificado abaixo para as etapas do atendimento de consulta de
PA (Pronto-Atendimento), paciente é atendido mesmo sem horário marcado:

16
Parte 2 –Planejamento, Operação e Melhoria (Entrega / Desenvolvimento)
1) Planejamento (horizontes de longo, médio e curto prazos)
O planejamento a longo prazo, com duração de três anos, deve considerar os
estudos de todas as ferramentas para identificar em qual patamar a Ceol Otorrino
encontra-se no mercado e para onde olhar para se alcançar o objetivo principal: o
crescimento sustentável da empresa.
Mediante análise da matriz Ansoff no desenvolvimento de produtos: aquisição de
equipamentos com avançada tecnologia para realização de exames coloca a empresa a
frente na competitividade de serviços oferecidos aos pacientes; no desenvolvimento de
mercado: abertura de filiais em cidades satélites do DF aumenta a carteira de paciente; e
diversificação: abertura de franquias aumenta a visibilidade da empresa e receita. Focar
em abertura de franquias que atendam com excelência os pacientes para que a Ceol esteja
em mais lugares e atendendo um público diversificado de acordo com as necessidades
dos pacientes (RESENDE, 2022b).
Para o planejamento a médio prazo mediante a análise da matriz BCG com
duração de seis meses: Finalizar as atividades do setor de vacina uma vez que é um
mercado que não geram grandes lucros e com profissionais de difícil acesso no mercado
(existem poucos profissionais qualificados para aplicação de vacinas) (RESENDE,
2022b).
No que tange planejamento de curto prazo, que deverá ser concretizada em duas
semanas, prazo tem-se mediante a análise da matriz BCG: investimento em divulgação
para captação de novos pacientes com disparo de e-mails e mensagens de autocuidado e
períodos climáticos que tem maior incidências de gripes e de outras doenças sazonais.
Mediante a análise SWOT: Disparo de mensagens para pacientes antigos; Publicidade de
cuidados para mudanças climáticas; Contato com pacientes para agendamento de retornos
17
prévios; Autorização prévia de atendimentos para evitar sinistros; avaliar atividades para
contratação de estagiárias de enfermagem. (RESENDE, 2022b).
2) Gestão da Capacidade
A previsão de demanda para a empresa estudada é elaborada por informações do
último ano (Jan/22 a Dez/22) considerando também os períodos de sazonalidade que
afetam a demanda como períodos e situações climáticos mais favoráveis a adoecimentos
que propicia aumento de procura por atendimento conforme tabela abaixo:
Para a previsão de demandas considera-se tanto as consultas realizadas quanto os
exames conforme descritos abaixo:

18
Para elaboração da capacidade produtiva utiliza-se a média para identificação da
carga horária necessária para atendimento dos exames e consultas por médico. Para o
atendimento de 1343 pacientes e a realização de 2686 exames serão necessários 7 médicos
trabalhando por dia gerando um total de 210 plantões efetivados dentro do mês pela
clínica.

19
Outro meio para criação da capacidade produtiva é elaborar por mês para que se
tenha menos custos de com profissionais ociosos em períodos de menos atendimento,
sendo mais assertiva no que tange a produção:
Fonte elaborado pela autora, 2023
Fonte elaborado pela autora, 2023
A análise da melhor aplicabilidade da capacidade produtiva envolve a
consideração de todas as vertentes supracitadas como períodos sazonais de aumento de
procura e épocas festivas e férias.

20
3) Gestão de Materiais
A análise de gestão de material na Ceol Otorrino ocorre pela compra de materiais
necessários para a realização dos atendimentos que são baseados pela previsão de
pacientes, ou seja, a compra é realizada pelo processo de empurrar, o seguinte fluxo é
seguido:
O centro de custo da aquisição de material é distribuído de acordo com as
previsões de atendimento de cada unidade. Na análise da Curva ABC tem-se quatro itens
que consome quase 60% do recurso para compra de materiais conforme evidenciado pelo
gráfico abaixo:
21
Para melhores negociações os itens classificados como “A” que são considerados
com percentual menor de variação de item contudo representa maior custo são definidos
como produtos críticos, com controle de estoque rigoroso e ter fornecedores com bons
preços.
A técnica de gestão dos materiais utilizada é a de lote de reposição para definição
da periodicidade de compras dos itens necessários para atendimento das previsões de
demandas e os custos envolvidos para concretização da compra e manutenção do estoque.

22
Fonte: Elaborado pela Autora, 2023
O planejamento ótimo de operação é que as compras sejam realizadas de 15 em
15 dias, período cujo qual a empresa terá o menor custo total. Em observação do gráfico
constate-se que o lote econômico de compra ocorre quando o custo de manutenção cruza
com o custo de preparação de acordo com a linha pontilhada demarcada acima.
4) Sistemas de Controle
O modelo de controle de estoque utilizado pela organização é o modelo de
controle direto seguindo a previsão de demanda, aquisição é feita com base na média de
atendimento para competência subsequente. O modelo de estoque utilizado pela empresa
segue o layout abaixo e utilizada via sistema de ERP que considerada a demanda futura
de atendimento para o mês seguinte.

23
5) Melhoria da Produção (Longo/Médio/Curto)
A estrutura do serviço da empresa utilizando a técnica MRP é estruturada
de acordo com o modelo abaixo:
Para aquisição de equipamentos definido como itens de longo prazo de entrega,
as solicitações devem ser realizadas com antecedência mínima de 2 meses, devido o
tempo de entrega. Ou seja, mediante a aprovação via diretoria para abertura de uma nova
sala de exame as solicitações de compras devem ser encaminhadas ao setor de compras
para realização de cotações. A estrutura de MRV para a montagem de uma sala de exame
segue os requisitos abaixo:

24
Quanto aos instrumentos para avaliação de pacientes no ato da consulta são
solicitados assim que o projeto de abertura de novas salas de atendimento é aprovado pela
diretoria. O tempo de entrega é classificado como médio e segue a estrutura abaixo de
necessidades para inicío dos atendimentos:

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Para aquisição de itens de curto prazo de entrega a solicitação deve ser feita com
uma semana de antecedência seguindo também o layout abaixo para justificativa de
compras:
26
Parte 3 – Identificação de Oportunidades
(Direção/Projeto/Entrega/Desenvolvimento)
a) Identificação de oportunidade (GAPs)
Após o estudo de todas as ferramentas supracitadas foi possível identificar em
qual patamar a Ceol Otorrino encontra-se no mercado e para onde olhar para se alcançar
o objetivo principal: o crescimento sustentável da empresa. O alvo dos sócios da
organização é aumentar a lucratividade de forma que consigam manter o nível de serviço.
O sugerido para organização é investir em profissionais qualificados, treinamento

27
constante, analisar o mercado para abertura de franquias, credenciamento de novos
convênios com intuito de aumentar a carteira de pacientes e o investimento em
publicidade para que a Ceol seja notada por todos os públicos.
(RESENDE, 2022b).
b) Sugestões de melhoria
A organização deve aprimorar seus processos e métodos de análise estando em
todo momento atualizada sobre tecnologias, novos planos de saúde, as necessidades dos
pacientes que se alteram a todo momento. Buscando inovações e capacitação dos
colaboradores. Ter embasamentos em ferramentas de gestão para elaboração de
estratégias como SWOT, Balanced Scorecard, Crescimento Estratégico, Matriz BCG,
dentre outros para que as decisões sejam assertivas. Mediante o estudo realizado segue
sugestões de melhorias para aplicação na empresa Ceol Otorrino:
Estratégias sugeridas de melhoria:
è Buscar credenciamentos de novos convênios ainda não atendidos;
è Buscar no mercado sócios com nome consolidado para abertura de franquias;
è Estudar o mercado tecnológico para ter uma frente interna de equipamentos
para aquisição com menor custo.
è Disparo de mensagens para pacientes antigos;
è Publicidade de cuidados para mudanças climáticas;
è Contato com pacientes para agendamento de retornos prévios;
è Autorização prévia de atendimentos para evitar sinistros;
è Avaliar atividades para contratação de estagiarias de enfermagem.

28
PLANO DE AÇÃO (5W2H)
What Why Where When Who How How Much

O que será feito? Por que será feito? Onde será feito? Quando? Quem fará? Como será feito? Quanto vai custar?
1. Buscar Aumentar carteira de Sede da Operadora de Imediato Gerente de Visita em operadora de R$ 1.500,00 custo de
credenciamentos de pacientes e receita com plano de saúde Faturamento convênio deslocamento mensal
novos convênios atendimento de mais
ainda não atendidos convênios.
2. Buscar no Profissionais com nome Empresa Imediato Médicos Sócios Através de conversa R$ 1.000,00 custo do
mercado sócios consolidado traz consigo informal e almoços almoço/lanche mensal
com nome pacientes fidelizados e
consolidado para abertura de novas franquias
abertura de permite que a empresa seja
franquias conhecida em mais lugares
3. Estudar o O alto custo de Empresa Imediato Gerente Através de pesquisa de Sem custo
mercado equipamentos para Administrativo mercado e Networking
tecnológico para ter realização de exame gera
uma frente interna uma saída de caixa
de equipamentos relevante, estudar novas
para aquisição com tecnologia para propiciar
menor custo. redução de custo e mais
exame realizados em menor
tempo. Colocando a
empresa a frente na
competitividade de serviços
oferecidos aos pacientes
4. Disparo de Aumentar receita e fidelizar Empresa Imediato Equipe Telefonia Através de ferramenta R$ 2.000,00
mensagens para pacientes. de automatização de
pacientes antigos atendimento
5. Publicidade de Para captação de novos Empresa Imediato Equipe Marketing Plataforma de disparo R$ 3.000, 00 por mês
cuidados para pacientes com disparo de e- de email
mudanças mails e mensagens de
climáticas autocuidado e períodos
climáticos que tem maior
29
incidências de gripes e de
outras doenças sazonais.
6. Contato com Para que os pacientes não Empresa Imediato Equipe Telefonia Através de ferramenta R$ 0,32 por mensagem enviada
pacientes para percam o benefício do de automatização de
agendamento de retorno e para que sejam atendimento
retornos prévios atendidos dentro do prazo
estabelecido pelo convênio
7. Autorização Solicitar autorizações antes Empresa Imediato Equipe Faturamento Através do site do Sem custos
prévia de de realizar o atendimento plano de saúde
atendimentos para para que a clínica não corra
evitar sinistros o risco de não receber por
um serviço prestado antes de
ser autorizado pelo
convênio.
8. Avaliar Reduz de custo de folha de Empresa Imediato Supervisora Reuniões para análise Sem custo
atividades para pagamento e oportunidade de atividades
contratação de de pessoas sem experiencias
estagiarias de conseguirem uma
enfermagem oportunidade no mercado
30
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Resende, J. S. (2022a). A Motivação e a Hierarquia das Necessidades de Maslow:

Uma análise dos aspectos motivacionais dos colaboradores da empresa Ceol
Otorrino no segundo semestre de 2022. Pesquisa de Projeto da matéria Pesquisa
Acadêmica. Ambra. 2022.
Resende, J. S. (2022b). Análise estratégica da empresa Ceol Otorrino: Estudo de Caso

da disciplina Gestão Estratégica. Ambra. 2022

Projeto Gestão de Operações - PARTE 2 E 3

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Gestão de Operações: Uma análise da empresa Ceol

Jessica Silva Resende

Identificação da Operação (Direção/Projeto – Produto e Processo)

A Ceol – Centro Especializado em Otorrinolaringologia LTDA é uma empresa do

unidades distribuídas em todo Distrito Federal com portfólio de serviços oferecendo

desde consultas até cirurgias. O quadro de funcionários é composto por 99 pessoas e 23

organograma estruturado conforme abaixo:

Quadro 01– Organograma Ceol Otorrino

Fonte: Ceol Otorrino,2022

O centro de otorrinolaringologia possui um faturamento anual em torno de quinze

atendimentos mensais incluindo todos os serviços prestados (RESENDE,2022b).

ano de 2020, ano a estrutura da organização começou a aumentar em tamanho físico e

administradora Andrea Cappellari veio a sugestão levada para os sócios: aumentar e

de 2022 a equipe cresceu 30% em relação ao último ano. (RESENDE, 2022a).

A Ceol oferece todos os serviços pertinentes a especialidade de

otorrinolaringológico tratando do ouvindo, nariz, garganta e estética dos pacientes:

2. Definição de objetivos estratégicos:

a. Missão, visão e valores:

A empresa tem como missão: Oferecer atendimento humanizado para promover

serviços prestados na especialidade de otorrino em todo o Distrito Federal no período de

cinco anos. Valores de conduta, atitudes e decisões: Honestidade, Verdade, Seriedade,

Cumprimento dos compromissos, Comprometimento, Respeito ao paciente, Trabalho

pelo paciente / paciente como prioridade, Flexibilidade, Tolerância, Confiança mútua,

Relação amistosa, Busca de aprimoramento, Autocrítica, Profissionalismo, Erro como

aprendizado e Transparência. (RESENDE, 2022a).

A análise de SWOT realizada contempla os fatores externos de oportunidades e

trabalhadas para minimizar as ameaças. (RESENDE, 2022b).

Fonte: Elaborado pela autora, 2022.

O estudo identificou como oportunidades: Criação do plano de saúde pelo

Governador (INAS), aumento de beneficiário de plano de saúde; Alterações climáticas

(períodos em que as pessoas adoecem mais); Movimento antivacina consecutivamente as

de saúde; Avaliações negativas de pacientes pela internet; Adequação a LGPD

tratamento de dados sensíveis; Taxa de juros em empréstimos dificultando capital para

crescimento; Possibilidade aumento piso da enfermagem. (RESENDE, 2022b).

Na análise de pontos fortes: Pronto Atendimento; Diagnóstico Rápido; Paciente

tem Confiança no Tratamento; Equipe com Especialistas em Otorrinolaringologia,

Audilogia e Radiologia; médicos especialistas em faixa etária; Programa automatizado

de atendimento (mais pacientes agendados). De pontos fracos: Atendimento de todos os

convênios; Atendimento do retorno no prazo devido; Treinamento da equipe para o bom

atendimento; Contratação pessoas qualificadas com melhor remuneração para

faturamento correto de guias. (RESENDE, 2022b).

As estratégias aplicadas considerando toda análise feita inclui: Disparo de

mensagens para pacientes antigos; Publicidade de cuidados para mudanças climáticas;

Contato com pacientes para agendamento de retornos prévios; Autorização prévia de

atendimentos para evitar sinistros; avaliar atividades para contratação de estagiarias de

enfermagem. (RESENDE, 2022b).

Dentro da análise de Pestel foi possível identificar oportunidades e ameaças

externas que afetam diretamente a organização sendo classificadas em políticas,

ambiental, social, tecnológico, econômico e legal.

Fonte: Elaborado pela autora,2022

A Ceol Otorrino tem como oportunidades políticas aumento da carteira de

adoecem mais com alterações climáticas; no social os movimentos antivacinas favorecem

oportunidades evidenciadas com a tecnologia são a automatização do atendimento

conseguindo atender e agendar pacientes de forma mais ágil; no econômico a empresa

com menor alíquotas. (RESENDE, 2022a).

As ameaças e cuidados dentro da análise de pestel detectados foram:

cobertura de plano de saúde com a tabela taxativa pois limita a abrangência de

atendimento e os serviços que o plano; no ambiental o descarte indevido de insumos

infectantes pode gerar multas; no social as avaliações negativas de pacientes na internet

empresa; no tecnológico as adequações a LGPD pois a empresa necessita mudar sistema

dados sensíveis; no econômico com o aumento de taxas de juros empréstimos a empresa