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 QUAL O MAIOR MOTIVO?

Este momento te desafia a entender o seu maior motivo para estar fazendo este curso,
assim, gostaríamos de começar perguntando a você: PORQUÊ? Qual o maior motivo de você estar
aqui acompanhando a formação? Qual o maior motivo de você estar na V4 Company? Qual o maior
motivo que faz a V4 Company existir? Qual o maior motivo que te trouxe até aqui?
Será que o maior motivo de estarmos aqui hoje é aprender algo novo, se destacar na V4 ou
fazer com que a unidade que você trabalha se torne a unidade de destaque e sucesso? Sim, tudo
isso está certo, mas o MAIOR MOTIVO de TUDO EXISTIR é o: CLIENTE! Sem ele, nada do que
fazermos existiria. Todo esse ecossistema gigante que a V4 Company criou e desenvolveu até hoje
não faria sentido sem ele. Faz sentido para você?
Cliente e V4 Company evoluem juntos. Se o cliente não evolui, você não evolui e a V4
Company não evolui. A partir de agora, o foco de todo o seu trabalho e dia-a-dia tem que ser o
cliente. Vamos combinar, tudo que fazemos e todos os conhecimentos que adquirimos aqui
nessa formação só tem um motivo: gerar resultados para nossos clientes e fazer com que a
experiência do cliente da V4 seja transformada. Nesse momento, a V4 Company, vive um grande
desafio de aumentar a retenção e o LTV dos nossos clientes. E como fazer isso? Esse próximo passo
envolve tráfego, engajamento, conversão e retenção, mas não é só sobre isso. Tudo que faremos
daqui para frente precisa chegar a um próximo nível e a experiência do cliente é o centro disso tudo!
Então, vamos te fazer um convite: a partir de agora, durante toda a jornada no curso, preste
muita atenção. Anote tudo e encare isso como algo que vai revolucionar sua vida e sua carreira. Não
estamos aqui para fazer sucesso somente com a empresa V4 Company, estamos aqui para fazer
sucesso na sua carreira e para fazer você crescer. Temos certeza que esse curso vai mudar sua vida.
A partir de agora você é um embaixador da experiência do cliente na V4 Company e é
responsável por fazer essa transformação na rede. Responsável por colocar em prática os
conhecimentos adquiridos aqui e difundir a importância da experiência do cliente e de um
atendimento de excelência.

Bem-vindos(as) ao curso!
VAMOS APRENDER?

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 SUMÁRIO

MÓDULO 1 - CX 4
CS vs CX (Afinal que é CX?) 5
Dados e a importância do CX 6
O Padrão é Personalizar 9
A Economia da Experiência 10
MÓDULO 2 - GROWTH NO ATENDIMENTO 13
A importância do método V4 14
Conceitos Básicos de Growth 15
Growth no Atendimento 15
A teoria do Flow 16
Perguntas e Respostas mais comuns 17
Churn e como o Atendimento pode ajudar 18
Módulo 3 - Premissas básicas do Atendimento 21
A verdade Nua e Crua do Atendimento 22
Premissas Básicas e Bons e Maus Exemplos 22
Os 4 pilares da Apresentação 23
Fundamentos da Comunicação e seu Impacto 24
O que fazer agora? 25
Módulo 4 - Ferramentas Práticas 29
Introdução Ferramentas Práticas 29
Como elevar a conexão com seu cliente 29
Como falar de improviso com propriedade 30
Como discordar amigavelmente 30
Como tomar o controle de uma conversa 32
MÓDULO 5 - Encantamento no Atendimento 35
Overdelivery e Encantamento 36
Comunicação não-verbal 36
Como gerar valor através do atendimento 37
Saia Justa e Resolução de conflitos 38
MATERIAIS COMPLEMENTARES 41
A PRÓXIMA ETAPA 43
CERTIFICAÇÃO V4 COMPANY 44
ETAPA 1 - Vídeo Argumentativo 44
ETAPA 2 - Prova de Certificação 45
OBRIGADA! 47

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 MÓDULO 1 - CX

4
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 CS vs CX (Afinal que é CX?)
CS, do inglês, significa Customer Success (Sucesso do Cliente) e CX, do
inglês, significa Customer Experience (Experiência do Cliente). Ambos são de
extrema importância e cada um tem seu devido valor na trajetória do cliente dentro
da empresa e são complementares em seus desenvolvimentos. A respeito das
diferenças entre eles:

SUCESSO DO CLIENTE (CS) - É o que traz os resultados e objetivos do

cliente, são todos aqueles indicadores que comprovam que o cliente está tendo
sucesso na sua jornada dentro da V4, como ROAS, ROI, LTV e Churn.

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE (CX) - É o motivo deste curso estar

acontecendo, afinal a palavra “experiência” vai além de números, metas ou
indicadores. Ela é a somatória de tudo aquilo que envolve uma trajetória.
A experiência do cliente está ligada a vários aspectos emocionais e
inconscientes. Por mais que pareça estranho, tomamos as decisões muito mais
pelos aspectos emocionais do que os racionais, todo ambiente que está a nossa
volta conta para que tomemos uma decisão.
Na experiência do cliente você soma todas as percepções que o cliente tem da
empresa, por mais que ele não tenha entendimento suficiente sobre os indicadores.
O cliente soma tudo que aconteceu com ele ao longo do processo, como se ele
recebeu algum presente afetivo ou físico, ou se recebeu algum tratamento
diferenciado, ele sempre irá se basear na emoção.
Há inúmeras metodologias para poder medir o índice de satisfação, na V4
Company, utilizamos do NPS (Net Promoter Score) ou da CSAT (Customer
Satisfaction). E como elas funcionam? Vamos te explicar:

● NPS (Net Promoter Score): é uma métrica que mensura o nível de lealdade
do cliente, através de uma nota, no caso pode apenas conter uma pergunta
ou até mesmo algum questionário. Mede o quanto o cliente indicaria sua
marca para alguém.
Ex: De 0 a 10, o quanto você indicaria a V4 para algum amigo ou outra
empresa?

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 No NPS, 0 é insatisfação total e 10 é satisfação total. Ligar alerta quando o
cliente colocar notas entre 0 e 6, pois pode ser um possível Churn, e são os
chamados CLIENTES DETRATORES. Eles podem falar mal da empresa para
até 20 pessoas.

● CSAT: é uma métrica sobre a satisfação do cliente a respeito da marca, ou

seja se eles estão satisfeitos com o que vem sendo apresentado.
Ex: De 0 a 10, qual seu nível de satisfação com a V4 nessa sua trajetória até
aqui? - Lembrando que 0 é insatisfação total e 10 é satisfação total. Neste
caso não é medido os clientes detratores, aqui é sobre a satisfação do cliente
e não sobre a recomendação do mesmo.

Para uma boa experiência do cliente é necessário mostrar entusiasmo no seu

atendimento, o mesmo precisa sentir que ele e o todos o projeto dele é importante
para você e para a empresa.

Dados e a importância do CX
Sabemos que dados são muito importantes para guiar os próximos passos a
serem dados, seja da trajetória de uma empresa ou de clientes. Porém, como os
dados de satisfação do cliente podem impactar na forma como as empresas vêm
agindo em seus atendimentos e experiências do cliente?

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 Em uma pesquisa realizada pela Microsoft foram apurados que 79% dos
clientes param de se relacionar com uma marca após uma experiência ruim. Já 83%
dos clientes, confiam muito mais em uma recomendação do que em uma
publicidade. Se a empresa apenas anunciar sem ter uma recomendação
comprovada e satisfatória, não terá sucesso de fidelização por parte do cliente. Ou
seja, recomendação é muito mais importante do que propaganda para os clientes,
segundo pesquisa realizada pela Nielsen.
Outro dado importante, que deve ser levado em consideração é que 15% dos
clientes, de todo o Brasil, estão no Reclame Aqui. A V4 Company possui,
anualmente, mais de 86 mil visitas no site de clientes procurando por informações
da companhia. Temos conhecimento de muitos potenciais clientes que, na hora de
contratar a V4 Company, sentiram alguma insegurança a respeito da empresa,
foram ao Reclame Aqui e ficaram cheios de dúvida. Então, precisamos ter foco
TOTAL em evitar clientes no Reclame Aqui, isso impacta demais o nosso
crescimento e a experiência do cliente.
O CX tem um impacto muito positivo, segundo pesquisa da Avanade, cerca de
40% das empresas que focaram na experiência do cliente tiveram um aumento
significativo no seu faturamento. Se você ainda tem dúvidas se há sentido em se
preocupar com a experiência do cliente faz sentido ou não: foque no cliente.
Centralize as decisões nele, coloque-se no lugar dele e tente entender os seus
anseios, dúvidas e dores. O que tiver de dores no projeto, não encare como
problema e sim como oportunidade. Cada dossiê de churn e cada insatisfação, aqui
na V4 Company, procuramos entender as dores e a causa para poder resolver. Pare
de achar o cliente chato ou que ele é um incômodo, entenda os anseios, as
possibilidades e as oportunidades que tens para fazer essa situação mudar. E reflita
também, para o que não deu certo algum cliente, sirva de aprendizado e não se
repita com os próximos.
Claes Fornell realizou um estudo, durante 15 anos, onde resolveu investir na
bolsa de valores em empresas com uma carteira de clientes tradicionais e separou
as mesmas em dois grupos. Um grupo com empresas que tinham NPS de
promotores e outro grupo que tinham NPS mais tradicionais. Ele foi analisando
empresas que os NPS caiam ou subiam, substituindo algumas e colocando outras
com maiores NPS. Assim, ele concluiu que empresas com NPS promotores
cresceram cerca de 518% e, o outro grupo, teve um crescimento de apenas 31%.

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 Ou seja, o NPS ajuda e impulsiona a empresa a crescer e ter número bem elevado
de clientes e resultados.

O Brasil é um dos países que mais preza por um bom atendimento ao cliente
quando se trata de avaliação empresarial e de serviços prestados. É tão
fundamental que 57%, dos clientes entrevistados em pesquisa da Zendesk mostrada
abaixo, consideram o atendimento ponto essencial para determinar sua lealdade a
uma marca. Ou seja, o atendimento ao cliente no Brasil é DETERMINANTE.

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 O Padrão é Personalizar
Saber lidar com pessoas é saber ter um termômetro de emoções e no
atendimento ao cliente não é diferente.
Aqui você precisa entender qual o terreno você está pisando, pois, cada cliente
é único e ele precisa ter um atendimento diferenciado, justamente para entender que
ele é a principal peça desse quebra-cabeça chamado: SUCESSO. Ao atender o
cliente saiba que: O PADRÃO É PERSONALIZAR. Todas as áreas de uma empresa
contam para a experiência satisfatória do cliente, pois de nada adianta você fazer
uma boa apresentação ao cliente se o financeiro pecar na cobrança. Tudo conta,
nada pode estar desencaixado, afinal o jogo no final não pode ter nenhuma peça
faltando.
O cliente é único e o centro de todas as operações, tudo tem que girar em
torno dele e ele precisa sentir isso, por isso, a emoção é tão importante neste
relacionamento. Entender o que ele está esperando da empresa vai além de um
projeto bem estruturado, está também em toda atmosfera e no ambiente criado para
esta apresentação, fazendo estímulos personalizados de acordo com o que ele
espera, para que no final o mesmo esteja engajado com o projeto.
Saber entender a necessidade do cliente, para poder ofertar o melhor serviço
mostra sua intenção de impulsionar este projeto como o melhor que ele poderia ter.
Claro, que você precisa entender quem é o seu cliente, o perfil que ele tem, como

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 ele se comporta, tudo conta! Afinal, a soma de tudo isso, leva ele a entender a
personalização do seu entendimento, de como a empresa trabalha.
Fazendo tudo isso, você está gerando valor para esse cliente, mostrando que
seu comportamento e o comportamento do time, diante dele é de quem é
autoridade, é de quem está afim de ajudar ele em todo o processo. E lembrando: a
cultura da experiência do atendimento do cliente precisa estar inserida em cada
parte da equipe e principalmente em você!
Não esqueça, O PADRÃO É PERSONALIZAR E PERSONALIZAR É
HUMANIZAR!

A Economia da Experiência
A experiência do cliente vem evoluindo ao longo do tempo, assim como a
economia, então porque não unir os dois juntos para um melhor entendimento? Já
parou para pensar que se um produto evoluiu e criou um mercado, ele também criou
um serviço e por fim uma experiência?
Por exemplo o café, ele é uma commodity, porém, ele criou um serviço e assim
um mercado, que por fim hoje se tornou uma experiência ao cliente a compra, a
degustação e o local onde se toma café. Assim como vemos na imagem a seguir:

Fonte: Vinicius Ribeiro

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 Falando em café, você já reparou que hoje não é só beber o café? As pessoas
procuram um lugar para beber um bom café, com um ambiente legal, com internet,
com um um local para poder descansar e principalmente um bom atendimento.
Afinal, além de um serviço adequado, ter uma boa experiência faz a diferença na
fidelização do cliente e até no valor do serviço. Isso vale não só para uma cafeteria,
como também para o seu atendimento ao cliente dentro da V4, você também
precisa criar um bom ambiente para apresentar resultados ou projeto, fazer o cliente
estar a vontade em uma reunião e principalmente atender ele com uma excelente
experiência, fazendo ele querer voltar a falar com você e te indicar para mais
pessoas.
A economia da experiência é o que vivemos hoje, com a mentalidade do
digital, da dinâmica de interação e do atendimento humanizado. Fazendo isso ser
absorvido pelo seu cliente e também pela sua equipe, ao fazer uma ótima imersão
no projeto e melhorando cada vez mais a forma de atender todas as partes.

VAMOS EXERCITAR?

Neste espaço, de forma clara e descritiva, gostaríamos que você se

apresentasse, como se fosse seu primeiro contato com o cliente e criasse valor
sobre a V4. Envie também, na plataforma do curso, o seu texto nos comentários do
vídeo da Atividade do Módulo 1.
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 SÍNTESE DO CONCEITO: Para cada uma das aulas, escreva uma palavra,
uma frase e um parágrafo.

- Aula: CS vs CX
Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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Parágrafo:_____________________________________________________
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- Aula: Dados e a Importância do CX

Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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Parágrafo:_____________________________________________________
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- Aula: O Padrão é Personalizar

Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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Parágrafo:_____________________________________________________
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- Aula: A Economia da Experiência

Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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Parágrafo:_____________________________________________________
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 MÓDULO 2 - GROWTH NO ATENDIMENTO

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 A importância do método V4
Atender o cliente da melhor forma possível é saber usar de técnicas existentes
para poder aplicar e utilizar a mentalidade do Growth. Na V4 Company, podemos
usufruir do método V4 para fazer seu cliente ter a melhor experiência no
atendimento.
Explicar ao cliente o que nossa empresa faz, como ela trabalha e quais as
nossas ferramentas de uso. Lembrar também de mostrar o que são, e a importância,
de nossos steps e os pilares do método V4: tráfego, engajamento, conversão e
retenção. Investigue sempre o quanto o seu cliente conhece a V4 e o que é usado
para alavancar o negócio dele, pois se ele não souber disso, o atendimento já
começa errado.
Para poder engajar um cliente, explique o método e deixe claro em qual fase
ele está, em qual step o projeto se encontra. Ao falar com o cliente, tenha na ponta
da língua a explicação de cada um.

Tente ser o mais claro possível, para que o mesmo tenha a percepção do que
está acontecendo no seu negócio e projeto. Também, deixar claro ao cliente que a
maioria das vezes estamos fazendo testes e que eles são importantes para as
análises de dados, para que assim possamos dar o próximo passo e assim investir
mais no projeto.
Após tudo isso, você precisa também humanizar seu atendimento, por mais
que esteja falando de números e análises com o cliente. Ele pode até querer ver os
resultados o mais rápido possível, porém saber conduzir seu atendimento de forma

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 didática com exemplos, e até mesmo Storytelling, ajuda o cliente a ter uma melhor
percepção do que está sendo feito e até encanta e engaja mais o mesmo.

Conceitos Básicos de Growth

A teoria do Growth, aplicada ao marketing, é conhecida como o processo de
projetar e conduzir experimentos, para otimizar e melhorar os resultados de um
mercado-alvo. Ou seja, a estratégia envolve o setor de vendas, de operações, de
fabricação e principalmente de atendimento ao cliente, então todas as áreas da
empresa fazem parte.
Então, ao se falar de Growth lembre-se que é uma mentalidade que precisa ser
passada ao cliente, de que é algo construído e desenvolvido para que o projeto dele
tenha sucesso e um melhor desempenho. O crescimento é baseado em testes e
estes testes são os responsáveis por alavancar todo o projeto.

Growth no Atendimento
Voltando a falar sobre humanização no seu atendimento, lembra-se que:
VOCÊ NÃO É APERTADOR DE BOTÃO! Isso significa que você precisa ouvir seu
cliente e mostrar interesse no momento presente. Ensinar ele sobre todos os passos
que irá fazer com o projeto, criar valor sobre a empresa e também saber o que é
valor para ele.
Pense que ele não sabe muito sobre o seu negócio, ele sabe sobre o dele.
Você precisa ensinar o que você e a V4 fazem e precisa aprender sobre o que ele
faz, para assim ambos se ajudarem no processo. Para esse relacionamento ser
duradouro, você precisa saber educar para que no final não haja desistência do
cliente por falta de atenção ou entendimento.

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 A teoria do Flow
A teoria do Flow fala sobre como as nossas emoções influenciam em nossa
memória. Assim, quanto mais emoção eu tiver em um momento, mais me lembrarei
disso no médio e longo prazo. E como podemos aplicar isso no atendimento ao
cliente?

Logo que o cliente chega na V4 Company, ele está empolgado com a compra e
a emoção positiva está elevada. Ao chegar na unidade, começa a fase de
implementação, de testes e muitas vezes eu não terei uma boa performance no
início do projeto. Assim, a emoção positiva dele do início do projeto vai lá em baixo e
ele começa a ficar desconfiado. Isso é perceptível na pesquisa do CSAT que é
enviada, no primeiro mês as notas são altas e o cliente escreve que não está 100%
confiante, mas está dando um crédito e esperando para ver o resultado. No primeiro
momento do projeto, na teoria do flow, precisamos entender que a emoção do
cliente não vai ser a mais positiva possível se ele não tiver resultado. Se a emoção
do cliente está ruim, ele vai lembrar da V4 como algo que é mais problema do que
solução.

Para cada experiência negativa com o cliente, precisamos ter 3 experiências

positivas. No início do projeto, onde teremos emoções não tão positivas, precisamos
encontrar, ou fabricar, PEQUENAS VITÓRIAS no projeto e assim substituir
memórias no cliente. Por exemplo, você não teve vendas ainda, mas está com um
custo por lead bacana e estamos gerando demanda, é uma pequena vitória. Outro
exemplo, não temos resultados tão bons em números de visitas a Landing Page,
mas a taxa de conversão é muito boa. Se meu cliente é bastante visual e eu não
estou conseguindo gerar tanto resultado, posso fazer um criativo novo ou melhorar o
visual de uma Landing Page. Pense sempre o que você pode fazer de diferente para
substituir a memória dele, algumas ideias são: pesquisa de concorrentes, cliente
oculto, nova Landing Page, material offline (folder, cartão de visita, etc.). Entenda o
que é valor para ele e transforme em pequenas ações e vitórias.

E não é só fazer as ações, você precisa mostrar e comunicar. A comunicação é

fundamental na hora de vender para ele o que você fez e substituir a memória. Se

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 eu não souber comunicar trazendo emoções positivas, existe a possibilidade da
memória não ser substituída mesmo eu tendo tomado uma ação.

Perguntas e Respostas mais comuns

Que o cliente vai ter dúvidas já sabemos, mas precisamos saber como
conduzir estas perguntas e indagações em nosso atendimento. Para isso, podemos
preparar melhor o terreno, ensinando o cliente sobre o que é cada parte da
operação. Abaixo temos algumas perguntas recorrentes que você precisa saber a
resposta sem pensar duas vezes:
● Quais são e o que são os steps?
Como falamos anteriormente, os steps e os resultados precisam ser bem
explicados e é um ótimo momento para poder criar valor com o cliente. Se houver
uma boa explicação dos steps haverá uma maior visibilidade e clareza quanto às
fases e os resultados do projeto. Não prometa quando irá receber resultados, mas
trabalhe com transparência.
● Quando eu irei ter resultados?
O ideal quando há esse tipo de pergunta é não dar um prazo ao cliente e sim
utilizar da oportunidade para ensinar e criar um vínculo de confiança com o cliente.
Mostre para ele o momento em que o projeto se encontra e seja transparente
dizendo que você poderia estar prometendo resultado, mas que não vai fazer. O que
você pode fazer é entregar uma previsibilidade através de uma DRE e dados. Não
minta para ele, aproveite para gerar valor.
● O que são os testes?
Provavelmente o cliente irá indagar sobre a quantidade de testes que iremos
fazer ao longo do projeto. Então, neste momento, utilize do Growth e do Flow, assim
a sua teoria e resultados estarão bem embasados. Para poder argumentar com o
mesmo com a explicação da situação que se encontra o projeto, saber explicar a
metodologia do Growth irá ensinar sobre alavancas de crescimento, e como
geramos os resultados que eles tanto esperam e os famosos indicadores.
● O que são os indicadores? Por que eles existem? Quais são os
indicadores mais importantes?

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 Ensinar os clientes realmente é fundamental para que essas perguntas sejam
algo que ele mesmo já saiba as respostas. Mas é claro, que o cliente pode
esquecer, então você tem que explicar que não existe apenas um indicador
importante, todos são e depende muito da fase que ele se encontra. O cliente
aprendendo o que é CAC, LTV, ROI e ROAS, e todas as nomenclaturas que envolvem um
projeto,é fundamental, porém lembre-se que ele não é o especialista, isso é com você!
Lembre-se de que você é um educador do seu cliente, tudo o que você souber
ensinar será menos uma saia justa com o cliente. Os indicadores serão sua prova
real do que acontece no projeto, e assim também você ensina os seus clientes a
entender todo o processo.

Churn e como o Atendimento pode ajudar

CHURN. Esta palavra é um pânico em qualquer empresa, mas podemos evitar
isso desde o primeiro contato com o cliente. A excelência no atendimento é algo
primordial para que lá no final da vida do cliente, dentro da nossa empresa, ele não
saia e sim comece um novo ciclo.
O maior motivo do Churn é o resultado. Cliente nenhum gosta de ver seu
dinheiro indo embora e não vendo o retorno deste investimento. Porém, aqui na V4
trabalhamos com testes e análises, e como já comentamos, você precisa explicar e
deixar claro ao cliente os processos, para que na primeira frustração de resultado,
ele entenda o que está acontecendo.
Outro motivo de Churn são os atrasos e essa é uma questão de princípios da
V4, você precisa honrar seus compromissos e ser sincero com o seu cliente. Atrasos
acontecem, porém, podem ser avisados. Também podemos mostrar ao cliente que
muitas vezes o atraso acontece devido a outra atenção que você deu dentro do
projeto. Seja claro, e sempre fale o que está acontecendo para o seu cliente,
lembre-se de que o combinado não sai caro.
Um ponto para que o Churn não aconteça é mostrar valor ao cliente. Exponha
o quanto esse projeto e a empresa valem a pena e como o que você está fazendo
por ele é importante, não só para ele, mas para você também. Tenha clareza no
projeto e esteja realmente interessado no que é valor pro cliente. Se ele é visual,
seja visual. Se ele é sensorial, seja sensorial. Saiba dançar conforme a música, para
garantir este cliente engajado e fidelizado com você!

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 VAMOS EXERCITAR?

O cliente está questionando você no grupo do WhatsApp sobre o estágio atual

do projeto e porque ele ainda está na fase de testes. Como você responderia e
explicaria para o cliente?
Lembrando que esta resposta precisa estar alinhada com o que foi estudado
neste módulo. Envie também, na plataforma do curso, o seu texto nos comentários
do vídeo da Atividade do Módulo 2.
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SÍNTESE DO CONCEITO: Para cada uma das aulas, escreva uma palavra,
uma frase e um parágrafo.
- Aula: A importância do método
Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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Parágrafo:_____________________________________________________
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- Aula: Conceitos Básicos do Growth
Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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- Aula: Growth no Atendimento

Palavra:_______________________________________________________
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Parágrafo:_____________________________________________________
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- Aula: A Teoria do Flow

Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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Parágrafo:_____________________________________________________
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- Aula: Perguntas e Respostas mais comuns

Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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Parágrafo:_____________________________________________________
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- Aula: Churn e como o Atendimento pode ajudar

Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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Parágrafo:_____________________________________________________
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 Módulo 3 - Premissas básicas do Atendimento

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 A verdade Nua e Crua do Atendimento
O seu primeiro contato com alguém é algo que faz a pessoa criar percepções
suas, mesmo que você ainda nem tenha se apresentado. Em um atendimento ao
cliente, tudo fala antes de você, sua roupa, sua expressão, seu jeito de andar ou até
mesmo seu cenário na videochamada.

Premissas Básicas e Bons e Maus Exemplos

Contrariando o ditado popular que diz “Não devemos julgar o livro pela capa!”,
aqui entendemos que os julgamentos acontecem de forma natural e orgânica, pois o
ser humano tem isso em mente devido ao seu instinto de sobrevivência. Então,
antes mesmo de falar, você precisa prestar atenção em algumas premissas básicas
de comportamento:

1. Comunicação não-verbal: seu corpo fala antes mesmo de você, seus

gestos, expressões e forma de andar já são uma comunicação. Então, cuide
bem disso!
2. Vestimenta: suas roupas são a capa do seu livro. Então pense que você está
comunicando algo quando veste uma peça. Por exemplo: as roupas nas
cores da V4 é uma comunicação de que você faz parte deste time.
3. Saber lidar com as situações: toda e qualquer situação é algo que você
precisa entender a atmosfera e o real motivo dela estar acontecendo. Estar
no controle de uma reunião ou até mesmo de uma divergência com um
cliente é algo que diz muito sobre você.
4. Sorrir e cuidar do tom de voz: ser simpático é a porta de entrada para
conseguir ganhar alguém pelo sistema de retribuição. Afinal, se você sorrir,
irá te sorrir de volta. O tom de voz é algo que conduz a conversa, por
exemplo, chegar feliz e com um tom de voz em uma conversa mostra
empolgação e isso acaba contagiando quem está com você. Porém, cuide
disso, tenha moderação na animação para não ficar exagerado.
5. Apreciar o momento presente com o cliente e chamar a atenção do
mesmo: em uma conversa de muito tempo é fácil a pessoa se distrair, então

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 manter o foco nela e chamar sua atenção, de forma calma, como dizer seu
nome alguns momentos do diálogo ajuda a mostrar interesse.

Após analisar todos esses passos, fica bem fácil de ter bem estabelecida a
teoria de uma boa apresentação ao cliente, então coloque isso em prática.

Os 4 pilares da Apresentação
Para manter um bom relacionamento com o cliente e criar CONFIANÇA, temos
4 pilares essenciais para o nosso atendimento. São eles: POSTURA, DISCURSO,
VESTIMENTA E CONEXÃO.
Postura é a forma como estou me apresentando. Já pensou em o que você
está comunicando com o seu corpo? Procure ficar ereto e com os ombros para trás.
Regular a cadeira corretamente e manter os dois pés no chão ajudam em uma boa
postura.
Discurso é sobre como estou me comunicando verbalmente. Quais palavras
eu utilizei? De qual maneira eu estou falando? O que estamos conversando cabe ao
momento?
A vestimenta ajuda a criar uma boa impressão e faz parte da nossa
comunicação visual. O que a minha vestimenta está transmitindo? É um momento
formal ou informal? Estou com as cores do dresscode mostrando sintonia com a V4
Company?
A conexão não se dá somente através da fala, mas também através do olhar,
do ângulo que estou utilizando a câmera, da minha voz, das expressões faciais, do
comprometimento e presença no momento. Deixe seu rosto à mostra, não
esconda-o, deixe o cliente ver suas expressões faciais. Verifique seus
equipamentos, já estamos falando online com ele, procure ter um microfone bom,
câmera boa e fechar outras ferramentas e tudo que possa te distrair do seu
momento de contato com ele.
Crie conexão e estabeleça uma rede de confiança, ele precisa saber que você
está ali para tudo dar certo e que pode contar com você.

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 Fundamentos da Comunicação e seu Impacto
Você já se perguntou aonde você quer chegar na relação com o seu cliente?
Queremos que ele nos veja como referência e que possamos liderar ele no projeto,
em novas funções e execuções que podemos ter com ele.
Primeiramente, precisamos ter empatia e sintonia, para entender o outro e
fortalecer o relacionamento. Assim, conseguimos desenvolver o relacionamento e
poder liderar ele. O próximo passo é cooperar e formar uma aliança, para que
ajudemos um ao outro e que ele me veja como alguém útil. Por isso, precisamos
influenciar positivamente ele. Depois, através da minha liderança dentro do projeto,
criamos essa relação. Se atente, só mantemos essa liderança com o cliente
enquanto estivermos demonstrando ela. Em muitos dos projetos os clientes pensam
que sabem o que querem, mas quem é o especialista? Provavelmente você já fez o
Cientista do Marketing, provavelmente você já tocou algum tipo de projeto e isso só
aconteceu porque você possui experiência. Essa experiência precisa ser
demonstrada.
Então, para eu conseguir liderar o projeto, o primeiro ponto é criar a base de
respeito e de entendimento entre as partes, depois fortalecer a relação através da
influência e assim eu consigo liderar. Qualquer passo em falso, qualquer problema
que eu tiver, eu retorno uma das etapas. Se o cliente está sendo resistente ao que
você está fazendo, você não consegue liderar e, assim, você terá que fortalecer a
relação com o cliente.
Um projeto só é bem executado se ambas as partes cooperarem para isso,
então, o seu cliente precisa saber que ele tem partes a serem seguidas e assim criar
uma série de atitudes que ajude a execução. Sabe-se também que o mesmo é o
líder da empresa, muitas vezes, mas você precisa saber liderar este projeto, até
onde seja relevante para a excelência da execução, afinal você é o especialista
nesta situação, precisa saber jogar como tal.
Fazer todos os passos é algo que começa lá atrás no seu “Olá!” ao cliente, e
vem somando as demais atitudes, então quando for ter o primeiro contato com o
mesmo, pense que a partir daquele momento tudo conta, para que haja um elo entre
você e o cliente.

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 O que fazer agora?
Agora chegou a hora de você passar por um check list, de saber o que fazer
para melhorar sua versão profissional. Todas essas etapas são importantes para
que todos os passos anteriores sejam executados da melhor forma possível.

● Revise suas redes sociais (AGORA): Revise o que foi postados, podem haver
situações nas postagens que podem te comprometer com o seu cliente,
lembrar sempre que, o livro é vendido pela capa.Você também pode ter dois
perfis, ou prive o seu pessoal para não confundir com suas atitudes
profissionais.
● Pesquise seu nome no Google: Sempre é interessante ver com o que você
está relacionado, se é algo favorável ou não para você. Se não for favorável,
ajuste o mais rápido possível.
● Grave suas reuniões ou fale sozinho em frente ao espelho: Para saber como
está sua dicção, vocabulário, o jeito de se portar ao falar, veja sua imagem, e
o que você está comunicando. Isso ajudará você no treino de como será
diante do cliente.
● Peça feedbacks aos colegas ou alguém próximo, e tente sempre melhorar: é
melhor vir uma crítica de quem você conhece do que uma do seu cliente.
Sendo de um conhecido você ainda tem a chance de consertar e fazer de
novo.
● Tenha TED de atendimento: Pratique treinamento com a sua equipe, faça
experiências de atendimento. Assim irá melhorar seu entrosamento com
pessoas e também te ajuda a receber melhor os feedbacks e ajuda seus
colegas.

Após fazer tudo isso, lembre-se que tudo isso precisa ser feito, para você lhe
ajudar no seu processo, tudo é treinamento e nada será em vão. Lembre-se
também: sorria, esteja seguro do que está fazendo, e fale o que o outro quer ouvir.
Esteja sempre pronto, pois só assim terá um execução na frente do cliente.

VAMOS EXERCITAR?

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 A comunicação não verbal é algo tão importante quanto a comunicação verbal.
Ela que está à frente para você conseguir a confiança dos seu cliente, já que a
primeira impressão é a que fica e não conseguimos mudar. A afirmação acima, está
errada ou correta?
Faça um texto explicando seu ponto de vista, de uma maneira clara e dando
um exemplo da situação. Envie também, na plataforma do curso, o seu texto nos
comentários do vídeo da Atividade do Módulo 3.
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SÍNTESE DO CONCEITO: Para cada uma das aulas, escreva uma palavra,
uma frase e um parágrafo.

- Aula: A verdade Nua e Crua do Atendimento

Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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 Parágrafo:_____________________________________________________
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- Aula: Premissas Básicas e Bons e Maus Exemplos
Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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Parágrafo:_____________________________________________________
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- Aula: Os 4 pilares a Apresentação
Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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Parágrafo:_____________________________________________________
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- Aula: Fundamentos da Comunicação
Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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Parágrafo:_____________________________________________________
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- Aula: O que fazer agora?
Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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Parágrafo:_____________________________________________________
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 Módulo 4 - Ferramentas Práticas

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 Introdução Ferramentas Práticas
Sabemos que o relacionamento com o cliente é algo relevante e que temos
alguns pré-requisitos que precisamos trabalhar, como: vestimenta, postura e
comunicação. O atendimento ao cliente precisa ser construído através de atitudes,
mas o que pode ser feito para aplicarmos toda essa teoria na prática?
Nesse módulo são mostradas ferramentas práticas para você conseguir falar
com segurança, mais propriedade, conduzir a conversa ou até falar de maneira
improvisada.
Se liga hein: elas são ferramentas PRÁTICAS, entenda-as e PRATIQUE
MUITO!

Como elevar a conexão com seu cliente

Sua história de vida será uma chave fundamental para você criar conexões
reais com seus clientes, afinal, você está falando de um atendimento mais
humanizado. Saber fazer analogias a histórias que você já viu ou contar algum fato
verídico é fundamental para estabelecer um relacionamento pautado em verdade e
confiança.
Conversar com o cliente não é perda de tempo, muito pelo contrário é ganhar
tempo. Em conversas, desde o primeiro contato com ele, conheça-o e deixe-o contar
sobre suas vivências e de seu negócio. Aprenda o que ele faz e assim você saberá
o que fazer no projeto, sem falar que é uma ótima oportunidade de trocar
“figurinhas”, ele te conta do negócio dele e você cria valor falando na V4.
Seu cliente também gosta de ouvir, mas principalmente de ser ouvido.
Lembre-se que não somos robôs e que estamos lidando com algo muito importante
para ele, o negócio que ele criou. Portanto, saiba falar, mas principalmente saiba
agir após ouvir o cliente.

Como falar de improviso com propriedade

O atendimento ao cliente é sempre uma caixinha de surpresas e nunca
saberemos tudo o que irá acontecer. Por vezes o cliente faz algumas perguntas que

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 não sabemos como responder e neste momento temos que improvisar. Você sabe
como se preparar para o improviso? Não vamos ensinar você a enrolar o cliente
aqui, mas sim criar um padrão mental para se utilizar quando precisar improvisar.

1. Repita o assunto ou a pergunta em voz alta, após ter ouvido. Isso fará você
ganhar tempo para processar o assunto.
2. Utilize de uma história que você já conhece, para usar como exemplo. Assim,
você terá propriedade para fazer sobre o assunto.
3. Sempre pense que sua história tem que seguir o padrão: INCIDENTE, AÇÃO
e BENEFÍCIO. O que aconteceu, a ação que foi tomada e o benefício e/ou
mudança que a ação trouxe.
4. Tenha empolgação ao falar, sorria e faça pausas. Mesmo que tenha sido
pego de surpresa você não pode deixar transparecer, mantenha a energia
contando a história.

Usufrua dessa estrutura ao responder algo de improviso, ela vai te ajudar a

manter seu foco e, principalmente, a ganhar ainda mais a confiança do cliente. Você
contou algo verídico, improvisou sobre algo que estava fora do seu script e sem
deixar transparecer.

Como discordar amigavelmente

Sabemos que muitas vezes o cliente não irá concordar muito com as ideias
que você apresentar ou que você terá que discordar de algo que ele falar. Isso nos
remete a uma situação de impasse e que pode nos deixar inseguros.
O cliente precisa confiar sempre em você e isso já é um grande passo à
frente quando essas situações acontecem. E se mesmo com isso ainda aparecer
uma contradição de ideias, o que você pode fazer? Existem algumas técnicas que
nos auxiliam a discordar do cliente, sem que ele perceba, e que você consiga fazer
ele aceitar suas sugestões. Antes de conhecer essa ferramenta, existem duas
premissas que precisamos ter em vista antes de colocá-la em prática: confiança e
preparo. Você precisa treinar e praticar, para que seja algo correto e genuíno, se
não, você pode colocar tudo a perder.

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 ● Pense e depois fale. Deixe as ideias entrarem na sua mente após você
respirar e oxigenar todos os pensamentos.
● Utilize a sigla: FIDEATO
F: Fatos, mostre que a decisão é boa para o projeto, baseado no que você
tem.
I: Incidências são histórias que podem ser exemplos de clientes.
D: Demonstrações sobre o que está acontecendo ou traga algo que pode vir
acontecer de forma segura.
E: Estatísticas são suas provas reais, seus números, para tomadas de
decisões.
A: Analogias, faça comparações e mostre que aconteceu algo parecido que
aconteceu.
T: Testemunhos, tenha comprovações reais ou até mesmo pessoas que
possam falar sobre o fato.
O: Objeto é algo que possa comprovar de forma física.

Defenda seu ponto de vista com estes recursos e EVITE O USO DE

PRONOMES ADVERSATIVOS (mas, porém, contudo, etc). Eles quebram sua
argumentação e acabam tirando a atenção dos fatos que você está falando.
Entenda o ponto do cliente e no final conte a sua história sem ele perceber, não
tenha medo das adversidades, elas te ajudam a enriquecer o projeto e a mostrar o
quando você está preparado para algo. Treine muito as contradições que podem
surgir, se preparar é um ganho.

Ressaltando que o objetivo não é ele mudar de ideia e sim mostrar o seu
ponto, que estará de desacordo e conviverem bem com isso. E, se possível, mudar
a visão do outro. Não é um processo de inserção da sua ideia na cabeça do outro,
mas sim conseguir conversar de maneira civil, adequada e com respeito.

Como tomar o controle de uma conversa

Pessoas gostam de conversas, ainda mais quando está rolando alguma troca
de ideias ou identificação com o assunto. Em reuniões com o cliente pode acontecer
de o foco principal da conversa se perder através de conversas paralelas e isso se

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 tornar um problema. Então, cabe a você, tomar a decisão do que fazer e retornar ao
foco.
Durante a reunião, seja firme em suas colocações, traga um exemplo,
peça a confirmação do cliente quanto ao assunto e siga para a próxima ponte.
Sempre jogue com o que você tem, se for uma videoconferência, fale que seguirá
para o próxima slide ou que para encerrar o assunto anterior alguém tem algo a
complementar e feche o assunto. O argumento de tempo também ajuda, informe
que você precisa seguir porque tem uma próxima reunião ou que aquilo já vai
acabar e então seguirá para que a troca de ideia siga ao final.
Você não precisa ser rude em nenhuma dessas colocações, seja tranquilo
para que o outro entenda que precisa seguir e que você é autoridade ali, afinal você
está explicando o projeto do negócio dele. Tenha tudo estruturado para não se
perder e siga o cronograma criado para que essa situação passe rápido.

VAMOS EXERCITAR?

Ao se falar em ganhar a confiança do cliente, temos alguns fatores que

precisam ser levados em consideração. Após as aulas, queremos que você escreva
um texto fazendo um comparativo entre como você ganhava a confiança do cliente e
como irá fazer a partir de agora. Quais práticas você irá manter? Quais serão
substituídas? Por que irá trocá-las? Quais novas práticas você colocará em ação?
Envie também, na plataforma do curso, o seu texto nos comentários do vídeo
da Atividade do Módulo 4.
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SÍNTESE DO CONCEITO: Para cada uma das aulas, escreva uma

palavra, uma frase e um parágrafo.

- Aula: Ferramentas Práticas

Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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Parágrafo:_____________________________________________________
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- Aula: Como elevar a conexão com seu cliente

Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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Parágrafo:_____________________________________________________
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- Aula: Como falar de Improviso com Propriedade

Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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Parágrafo:_____________________________________________________
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 - Aula: Como discordar amigavelmente
Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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Parágrafo:_____________________________________________________
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- Aula: Como tomar o controle de uma conversa?

Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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Parágrafo:_____________________________________________________
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DICA DO PONTIN PARA O IMPROVISO:

Que tal praticar com alguém da unidade? Peça para seu colega escolher um
assunto aleatório no qual você terá que falar de improviso por 1 minuto.

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 MÓDULO 5 - Encantamento no Atendimento

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 Overdelivery e Encantamento
Encantar as pessoas é o que esperam que façamos em um projeto, mas e no
atendimento isso é fundamental? Sim! Já fazemos anúncio, atendimento ao cliente,
resolvemos problemas no dia-a-dia, porque devemos estar preocupados com isso?
A Winning by Design, empresa focada em CS, criou um framework das 7
etapas do funil e como elas impactam a experiência do cliente. Nesse framework,
eles mostram que 7 momentos, estrategicamente incluídos na jornada do cliente,
aumentam em pelo menos 10% o faturamento de uma empresa. Isso mostra o
quanto o encantamento é poderoso para gerar resultados tangíveis.
Falamos na teoria do flow sobre o quanto a emoção impacta nossas
memórias. Comentamos também sobre o gatilho de reciprocidade e como as
pessoas são motivadas por ele. Quanto mais memórias positivas e emoções
positivas, melhor. Se conseguirmos trazer uma emoção surpreendente, algo além do
previsto e do playbook, conseguimos fazer essa memória perdurar e que seja criado
um gatilho emocional, assim, nosso cliente se sente grato. Essa gratidão se
expressa em forma de: te tratar melhor, te cobrar menos, entender quando o projeto
não for muito bem. Claro que o encantamento deve estar acompanhado de tudo que
falamos antes. Ele funciona para criar essas memórias positivas, reverberando no
aumento de faturamento, de retenção e fará com que você e a unidade se
destaquem.
Apesar de ser muito importante, cuidado, ficar a todo momento encantando o
cliente não é efetivo se você não diminui o esforço do cliente. Leve isso em
consideração!

Comunicação não-verbal
A comunicação não verbal é algo que faz parte do prejulgamento do cliente
com você e ela perpetua durante todos os processos do projeto a cada contato que
você possui com o cliente.
Como falamos bastante sobre isso nos módulos anteriores, neste queremos
te ensinar uma técnica chamada: EITA.
E - Empatia

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 I - Inteligência emocional
T - Técnica
A - Ação

Empatia: Saiba se pôr no lugar do cliente. Ouça as dores dele e também os

desejos.
Inteligência emocional: Tire o seu ego do primeiro lugar, atender pessoas muitas
vezes requer esquecer o pessoal. Muitas vezes o que se fala em um atendimento
não é sobre você, é mais sobre o outro. Então mantenha suas emoções fora
daquele lugar.
Técnica: Sabia o que você está fazendo, todos os passos que você precisa dar para
chegar a um excelente atendimento e execução do projeto.
Ação: Mantenha sua pró atividade, tenha sempre seu plano de ação em mente e o
utilize.
Usar todos esses recursos é fazer um trabalho bem qualificado. Você não
precisa usar todos na mesma hora, mas saber que eles existem e que situação irá te
ajudar, é o real motivo deste treinamento.

Como gerar valor através do atendimento

Falamos muito de como encantar o cliente no primeiro atendimento, mas e
como mantê-lo na nossa base? Quais os gatilhos que precisamos? Temos esta
resposta também, as 6 Missões para ser um encantador de LTV:

1. Teoria do Flow - pequenas vitórias comemoradas

2. Ouvir o cliente - empatia
3. Autoridade - seja sócio do cliente neste projeto
4. Aprenda com o Churn - onde erramos
5. Encante seus clientes - memórias positivas
6. O padrão é personalizar - nenhum cliente é igual saiba atendê-lo

Você deve estar olhando esta lista e pensando que ela é a revisão de tudo que
vimos até agora no treinamento, certo? E sim, é tudo que vimos. Porém antes

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 falamos que isso tudo era realizado no início para ganhar o cliente, agora você
precisa manter esse relacionamento como se fosse no começo de tudo.

Saia Justa e Resolução de conflitos

Para que você saia deste treinamento um verdadeiro craque em tudo,
estamos querendo te ensinar algo que ninguém gosta, mas que passamos algumas
vezes: resolução de conflito, mas que chamamos por aqui de SAIA JUSTA.
O saia justa é feito para te tirar da zona de conforto, te fazer pensar fora da
caixa e saber lidar com qualquer adversidade que venha a ter no projeto e na
jornada do cliente dentro da V4. Como gostamos de ajudar o nosso investidor
sempre, aqui vão algumas dicas:
● Vista a capa do herói: assuma o problema para você e seja o salvador do
caos. Lembre-se: o momento de conflito é um momento de aprendizagem.
● O não deve vir com um SIM muito maior: sempre que houver uma negação,
ache algo positivo na situação. Exemplo: um serviço que não fazemos e
podemos melhorar algo.
● Inimigo em comum: Os prazos podem ser um inimigo em comum muitas
vezes, seja sincero com o cliente nestas situações, mostre a ele que o
processo está sendo feito, mas que o tempo às vezes atrapalha.

Após tudo isso, você deve ter em mente que mesmo que esses conflitos
aconteçam eles são sua maior fonte de aprendizado, para não errar mais. Erros são
inevitáveis, não conhecemos eles, mas quando já passamos por isso, temos que
saber como lidar.
Sempre pense que: somos analistas de dados, porém o que nos faz chegar lá
é a nossa conexão com o cliente - EMPATIA! Olhe para o seu cliente, se colocando
no lugar dele. A empresa que ele tem é tudo e o projeto que você está fazendo é o
seu tudo, naquele momento. Faça um excelente trabalho e tenha um ótimo
relacionamento e atendimento com o seu cliente.

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 VAMOS EXERCITAR?

Com suas palavras, descreva quais são as técnicas para ser um "Encantador
de LTV".
Envie também, na plataforma do curso, o seu texto nos comentários do vídeo
da Atividade do Módulo 5.
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SÍNTESE DO CONCEITO: Para cada uma das aulas, escreva uma

palavra, uma frase e um parágrafo.

- Aula: Overdelivery e Encantamento

Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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Parágrafo:_____________________________________________________
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- Aula: Comunicação não-verbal

Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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 Parágrafo:_____________________________________________________
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- Aula: Como gerar valor através do atendimento?

Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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- Aula: Saia Justa e Resolução de Conflitos

Palavra:_______________________________________________________
Frase:_________________________________________________________
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 MATERIAIS COMPLEMENTARES

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 Livro: Manual de Persuasão do FBI

Autores: Jack Shafer e Marvin Karlins

Resumo: Como um agente especial para o Programa de Análise Comportamental

da Divisão de Segurança Nacional do FBI, Dr. Jack Schafer desenvolveu
estratégias dinâmicas e inovadoras para entrevistar terroristas e detectar mentiras.
Agora, Dr. Schafer evoluiu suas táticas e nos ensina como aplicá-las no cotidiano
para obter sucesso nas relações interpessoais.

Baixe o trecho indicado aqui.

Livro: Maestria

Autor: Robert Greene

Resumo: Após realizar um grande estudo sobre várias personalidades fascinantes

e bem-sucedidas – entre políticos, estrategistas, artistas, cientistas e inventores –,
Robert Greene percebeu que todas essas pessoas, independentemente de sua
área, da cultura ou do momento histórico a que pertenciam, seguiram um padrão
similar em suas conquistas. E concluiu que o caminho para a maestria pode ser
percorrido por qualquer um de nós.

Baixe o trecho indicado aqui.

Livro: Corpo fala: A linguagem silenciosa da comunicação não verbal

Autor: Pierre Weil

Resumo: O livro tenta desvendar a comunicação não-verbal do corpo humano,

primeiramente analisando os princípios subterrâneos que regem e conduzem o
corpo. A partir desses princípios aparecem as expressões, gestos e atos corporais
que, de modos característicos estilizados ou inovadores, expressam sentimentos,
concepções, ou posicionamentos internos. Acompanham 350 ilustrações.

Baixe o trecho indicado aqui.

Livro: Como fazer amigos e influenciar pessoas

Autor: Dale Carnegie

Resumo: Este livro se tornou referência quando o assunto é o desenvolvimento

das relações humanas, das habilidades sociais e da comunicação eficiente. Partindo
do princípio de que é preciso se interessar genuinamente por aqueles com quem
interagimos, ele mudou a vida de milhões de pessoas, fazendo-as se sentirem mais
seguras, abertas e confiantes em seus encontros sociais e profissionais. Com
saborosas histórias, exemplos práticos e ótimos conselhos, esta é uma leitura
prazerosa e fundamental para quem deseja criar bons vínculos, se tornar mais
persuasivo, deixar uma marca positiva e inspirar os outros com energia e gentileza.

Baixe o trecho indicado aqui.

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 A PRÓXIMA ETAPA

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 CERTIFICAÇÃO V4 COMPANY
Se você chegou até aqui, significa que você está pronto para finalizar essa
jornada e conquistar a sua certificação em Atendimento e Experiência do
Cliente V4 Company. Para isso, preparamos duas Etapas: Vídeo Argumentativo e
Prova de Certificação.

ETAPA 1 - Vídeo Argumentativo

Nesta etapa, você terá 5 minutos para resolver uma situação que acontece na
prática, todos os dias, com nossos clientes. Iremos sortear uma pergunta para você
e, na frente da câmera, você precisará desenrolar essa situação levando em conta o
ponto de vista técnico (técnica, método V4, conteúdo) e o ponto de vista da
comunicação (dress code, postura, oratória, conexão, rapport, etc.). Tudo isso será
levado em conta.

Você terá 24h para enviar o link do seu vídeo, de até 5 minutos, e nós
faremos uma análise dele. São dois critérios que compõem a avaliação: técnico e
comunicação. A partir deles, temos 3 possibilidades:

1. Se você atingiu 80% ou mais da nota, nos dois critérios, você está apto para
a próxima etapa.
2. Caso você tenha atingido 80%, ou mais, no critério técnico e 50%, ou mais,
no critério de comunicação, você ganhará a chance de ajustar o seu vídeo
com os feedbacks recebidos e terá 24h para reenviar. Caso não reenvie em
24h, ou atinja os 80% no critério de comunicação, será reprovado e deverá
pagar novamente para fazer a certificação.
3. Se você não atingiu o mínimo de 80% no critério técnico e o mínimo de 50%
no critério de comunicação, você está reprovado e deverá pagar novamente
para fazer a certificação.

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 Abaixo você encontra o fluxograma descrevendo o processo da Etapa 1 e as
regras de avaliação citadas acima.

O importante é voltar às aulas práticas, juntar todos os elementos, revisar as

suas anotações e gravar quantas vezes necessário para enviar o link final - dentro
das 24h que você terá. Será muito importante você enviar para nós a melhor
qualidade possível, para mostrar que realmente integrou os ensinamentos do curso.
Aprovado na Etapa 1, você está apto para a Etapa 2.

ETAPA 2 - Prova de Certificação

A Prova de Certificação consiste em um conjunto de questões onde você

conseguirá verificar na prática se conseguiu integrar todos os conceitos e práticas
apresentados no conteúdo. Você terá um tempo limitado para fazer as questões e
precisa atingir um mínimo de 80% de suficiência, ou seja, processo avaliativo padrão
V4. Caso atinja a nota mínima de 80% você será aprovado. Caso não, você é
reprovado no teste e deverá pagar novamente para fazer a certificação. Abaixo, veja
o fluxograma descrevendo o processo da Etapa 2 e suas regras de avaliação:

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 Clicando abaixo, você encontra no link, todos os detalhes necessários para
você dar o próximo passo em direção a ser um profissional CERTIFICADO de
Atendimento & Experiência do Cliente V4 Company.

QUERO SER UM(A) CIENTISTA CERTIFICADO

EM ATENDIMENTO E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE!

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 Work Smart and HAVE FUN!

Esperamos que você tenha gostado do curso, tanto quanto nós gostamos de
prepará-lo para você.
Pedimos que tire um momento e reflita sobre o profissional que você era
antes e o quanto você, e seus clientes, conseguiram evoluir após o treinamento. Se
possível, compartilhe conosco, nos comentários dos vídeos da formação, as
conclusões que você chegou após essa reflexão.
Desejamos que através dessa trilha de conteúdos, além de melhorar a
experiência do seu cliente e profissionalizar o seu atendimento, você tenha
desenvolvido sua confiança, conquistado autoridade perante ao seus clientes,
consiga atenuar ou prevenir o churn, aumente sua capacidade de vender mais
vezes, crie mais vínculos com seus clientes, construa uma vantagem competitiva no
mercado com suas habilidades de comunicação e desenvolva verdadeiros
embaixadores da marca.
Obrigada pelo seu comprometimento em tentar melhorar a experiência e
atendimento dos nossos clientes V4 Company. Esperamos ver você arrasando na
certificação!

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