SISTEMA DE REMUNERAÇÃO:

OPORTUNIDADE OU OPORTUNISMO ?
(fevereiro de 2002)

As ondas das mudanças estão presentes todos os dias nos Call Centers, porém
ainda não chegaram aos sistemas de remuneração dos profissionais. A maioria
das empresas ainda utiliza sistemas tradicionais, baseados nas descrições de
atividades e responsabilidades, excessivamente burocráticos, inflexíveis, pouco
ágeis, e geralmente apoiados em políticas que fortalecem as ligações hierárquicas
em detrimento do foco nos processos e no Cliente.

Por outro lado, o ambiente do Call Center é caracterizado por formas modernas de
organização do trabalho - como células, equipes multifuncionais, autogerenciamento,
e poucos níveis hierárquicos - não faz sentido remunerar a contribuição individual e
coletiva apenas com base em descrições de atividades e definição de
responsabilidades. Contudo, o desafio é ainda maior - a principal questão que
discutiremos neste artigo será: "Como transformar a visão atual da remuneração
associada fortemente ao fator CUSTO, para uma visão da remuneração associada ao
aperfeiçoamento da empresa, impulsionado os processos e contribuindo
positivamente para o aumento da competitividade ?"

Atualmente, os Call Centers utilizam-se de três tipos básicos de remuneração:

salário fixo, variável (em função dos resultados) e premiação. Estes três tipos se
combinam, formando outros, porém todos os esforços continuam focados num ponto
central: transformar custo fixo (salário) em custo variável (comissão). É comum
encontramos situações onde o profissional de Call Center é obrigado a aceitar um
contrato de risco: "...se o operador vendeu, recebe uma determinada comissão...se
não vendeu, não recebe nada, muitas vezes nem o vale transporte e refeição." São
sistemas que confundem "política de oportunidades" com "oportunismo". Também
encontramos empresas onde a forma de remuneração associa a recompensa às
habilidades políticas e personalidades agradáveis, esquecendo-se do fator principal:
desempenho.

Dentro deste contexto, existem novas idéias sobre remuneração baseadas em:
HABILIDADES, COMPETÊNCIAS e DESEMPENHO. São sistemas que combinam
os três aspectos mais fundamentais deste processo: motivação, desempenho e
recompensa. Embora o vínculo entre estes aspectos possa parecer conflitante,
existem estudos que comprovam a influência positiva destes modelos de
remuneração nos aspectos motivacionais, reforçando os traços culturais e
determinados comportamentos das pessoas.

O sistema de remuneração por HABILIDADES é adequado para operações

receptivas, tais como: SACs (Serviço de Atendimento ao Cliente), Suporte Técnico
(help-desk), onde a capacitação técnica é essencial e o conhecimento passa a ser um
dos fatores críticos de sucesso. Sua base de recompensa está no bloco de
habilidades dos profissionais, isto é, na capacidade de realização das tarefas em
conformidade com determinados padrões exigidos pela organização.
Uma habilidade (ou bloco de habilidades) envolve conhecimentos teóricos e aptidões
pessoais. Enquanto os conhecimentos podem ser transmitidos e aprendidos, as
aptidões estão diretamente ligadas as características pessoais, tais como capacidade
de concentração, objetividade, poder de síntese, etc...Desta forma, existem dois
fatores que determinam o valor da recompensa: (1) bloco de habilidades e (2)
tempo de atuação prática do profissional. Em geral, o profissional necessita evoluir
nos dois fatores simultaneamente para se desenvolver na carreira e na faixa salarial.

O sistema de remuneração por COMPETÊNCIA tem como base os talentos

individuais e coletivos, determinados pela formação, desenvolvimento e capacitação
dos profissionais. É um sistema que estimula a capacidade de inovação e incentiva a
liderança, recompensando e premiando os resultados excepcionais e gratificando os
resultados da equipe. É adequado para o nível de supervisão/coordenação do Call
Center, isto é, atividades onde o agrupamento de conhecimentos, habilidades e
atitudes estão correlacionados, afetando o desempenho do conjunto.

A distância entre líderes e liderados, o nível excessivo de centralização das decisões

e o grau de flexibilidade diante das mudanças são algumas características afetadas
com a implementação do modelo por competência. A base da remuneração é
fundamentada em 03 aspectos: (1) Competências essenciais - agrupamento de
conhecimentos, habilidades e atitudes, (2) Tempo de atuação prática e (3)
Resultados da equipe diante dos objetivos estabelecidos pela empresa.

Os reflexos poderão ser medidos em termos de eficiência (fazer bem). eficácia (fazer
certo), agilidade e flexibilidade. A maior dificuldade na implantação deste modelo
está na identificação das competências essenciais para empresa, isto é, aspectos que
tenham valor percebido pelos Clientes e que sejam diferenciadores em relação à
concorrência.

O sistema de remuneração por DESEMPENHO obedece algumas características do

modelo por HABILIDADES e outros conceitos do sistema por COMPETÊNCIA. A base
da remuneração é resultado de um sistema de indicadores de desempenho,
respeitando o direcionamento estratégico da empresa e as atividades operacionais,
entre elas, o monitoramento das ligações. É um modelo adequado tanto para as
operações receptivas (SAC's, Suporte, Help-desk) como ativas (televendas,
telecobrança, células de retenção).

Em geral, aplica-se ao nível operacional (atendentes), onde a remuneração é

resultado de 05 aspectos: (1) Visão sistêmica, (2) Comportamento, (3) Metas
individuais, (4) Objetivos da equipe e (5) Qualidade das ligações. Cada um destes
aspectos tem um PESO na fórmula geral da remuneração. Dependendo dos critérios
e parâmetros utilizados, um profissional poderá receber uma remuneração até três
vezes o valor do salário base.

Definitivamente, os profissionais de Call Center necessitam de um sistema de

remuneração que esteja além do controle de atividades e responsabilidades, para
uma política que considera conhecimentos, habilidades, competências, desempenho
e resultados.

Por outro lado, os empresários e gestores devem buscar novos modelos de

remuneração que, incentivem menos os comportamentos "certos" em todas as
pessoas, e motivem mais as pessoas "certas" a se desenvolverem, tornando-se
assim um dos mecanismos para retê-las.

Um abraço.

Roberto Claro

roberto.claro@uol.com.br