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1. Conceitos enquadradores dos processos de gestão

• Breve evolução do pensamento em gestão, conceitos.
• Gestão estratégica na saúde.
• Glossário.

2. As Organizações de Saúde
• Organizações de saúde. Conceitos
• Estrutura e cultura organizacional
• Caraterização das organizações de saúde. Sistema de Saúde Português

3. Processos de Gestão e Organização dos Cuidados de Saúde

• Métodos de organização de cuidados de saúde
• Delegação e supervisão de cuidados
• Gestão do risco clínico

4. Liderança de equipas e Gestão de Conflitos

• Evolução do conceito de liderança. (Tª Motivacional)
• Liderança, motivação e organização/poder.
• Gestão de conflitos em contexto de trabalho.
5. Gestão da Qualidade em Saúde
• Conceitos e princípios básicos
• Instrumentos de melhoria da qualidade nos cuidados de saúde

6. Gestão da Comunicação em Saúde

• Marketing em saúde: conceitos e elementos; Marketing relacional em saúde
7. Sistemas de Informação em Saúde
• Evolução dos sistemas de informação; Sistemas apoio à tomada de decisão em
enfermagem
• Aspetos legais da informação em Saúde
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Curso de Licenciatura em Enfermagem

3.º Ano

Gestão em Saúde

Conceitos enquadradores dos processos de gestão

• Breve evolução do pensamento em gestão, conceitos.
• Gestão estratégica na saúde.

Mª Helena Ribeiro

Gestão

…Atividade ou processo de administração de uma empresa ou organização,… que

tem em conta a sua estrutura, os seus recursos (humanos, físicos e financeiros) e
a sua capacidade de produção (bens ou serviços),…

que possam ser procurados/ oferecidos a um preço que possa ser pago, tornando
ao mesmo tempo agradável e aceitável o ambiente de trabalho de todos os
envolvidos.

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Gestão. Compreende conceitos de:

Estratégias

Avaliação de /definir relações

desempenho; formais e funções
medidas corretivas

* Direção

Motivação, liderança e comunicação

Níveis de Gestão

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Qual a finalidade da Gestão?

Uma prática que deve combinar a:
 ciência (que suporta o saber aplicado)
 habilidade (experiência)
 arte (capacidade pessoal em compreender os fenómenos sobre os quais se atua)

 Gente com vontade de gerir e entusiasmo para mobilizar os outros na(s)

atividade(s) a levar a cabo.

 Ser aceite e respeitado pelos seus seguidores/ pares.

…mas existem elementos

Elementos para uma Gestão …

 Visão estratégica

 Liderança

 Habilidade

 Capacidade para atingir as metas propostas

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Gestão. Elementos
Visão estratégica

A visão é saber o que se deseja,

….a estratégia é colocar isso no dia a dia.

Não tem a ver com decisões futuras, mas com impactos futuros das nossas
decisões no presente.

Gestão. Elementos

Liderança para formar e motivar as equipas.

 É a capacidade para promover uma ação coordenada, com vista

ao alcance dos objetivos organizacionais (Gomes e colabs., 2000)

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Gestão. Elementos

 Habilidade, grau de competência/ experiência do sujeito

frente a determinado objetivo.

 …modo de superar dificuldades.

 …conhecimento, habilidade e atitude (competências)

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Gestão. Elementos

 Capacidade para atingir as metas propostas

 (objetivo quantificado)

 Relacionamento com clientes/ utentes

 Habilidade para ouvir e gerir a equipa

 Foco no resultado…

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Gestão. Conceitos básicos

 Eficácia

 Eficiência

 Efectividade
 Equidade
 Aceitabilidade

 Satisfação
 Qualidade

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Gestão em Saúde. Eficácia

Nível Tático

 Relação entre os objetivos/ metas propostas e os resultados obtidos.

 Capacidade da instituição fornecer serviços em condições normais (n.º camas; % de

ocupação; tempo de hospitalização, tratamento…)

 Capacidade de produzir o efeito desejado.

► Quando alguém atinge os objetivos podemos dizer

que é eficaz.

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Gestão em Saúde. Eficiência

Nível Operacional

 Avaliação da relação entre os recursos utilizados (inputs)1 na produção de um

bem ou serviço e os resultados obtidos (outputs).

 Relação entre o benefício oferecido e o seu menor custo possível e suficiente

(ou seja atingir os objectivos com o menor gasto).

 Bom uso dos recursos.

 Relação custo x benefício.

1 dinheiro, recursos e tempo

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Gestão em Saúde. Eficácia

 Uma organização pode ser:

 Eficiente, mas não Eficaz, se administrar muito bem os seus recursos, mas não
atingir os objetivos a que se propôs;

 Eficaz, mas não Eficiente, se atingir os objetivos propostos, mas com um

elevado desperdício de recursos.

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Gestão em Saúde. Efectividade

Nível Estratégico

 Capacidade global de um sistema desempenhar a missão para a

qual foi planeado.

 Cobre dois efeitos, o grau do resultado dos cuidados técnicos

prestados e o grau de satisfação do doente com os cuidados
recebidos.

 Produto ou serviços de qualidade (impacto).

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Gestão em Saúde. Equidade

 Característica desejável de um sistema de saúde que pode ser medida através da

acessibilidade (acesso)

 Implica adequado aproveitamento dos recursos existentes, para tal necessita um

máximo índice de ocupação e mínima permanência hospitalar.

 Justa distribuição dos serviços e benefícios para toda a comunidade.

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Conceitos de Gestão em Saúde

 Qualidade
o O serviço que se propõe oferecer e a efectiva consecução.

 Aceitabilidade
 Avaliação positiva do serviço pela comunidade.

 Satisfação
 Resposta às expectativas dos utilizadores. Deverá ser medida em relação à
estrutura, ao processo de cuidados e aos seus resultados.

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Nas Organizações de Saúde…

… é preciso gente com vontade de gerir e o entusiasmo necessário

para mobilizar os outros na(s) atividade(s) a levar a cabo.

 Acima da vontade ou da delegação de gestão (poder, empowerment)

tem de ser aceite e respeitado pelos seus pares.

(Carvalho, 2008)

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Gestão. As Teorias

 Da gestão científica procuram analisar, prever e controlar o

comportamento das organizações pelos quais os gestores são
responsáveis.

 Da liderança tentam explicar como as pessoas influenciam o

comportamento uma das outras, em situações de trabalho.
 Ajudam a descobrir semelhanças/ diferenças e relações entre grupos, …

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Gestão Científica (Taylor)

Características do gestor desta escola:

 Alguém familiarizado com o trabalho na unidade.

 Bom disciplinador.

 Prudente e rigoroso.

 Não perde de vista os detalhes.

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Relações Humanas (Mayo)

Características do gestor desta escola:

 Comportamento humano compreensivo
 Liderança
 Comunicação com os trabalhadores
 Obter a cooperação dos trabalhadores, de forma a que eles trabalhem
de acordo com as metas da organização.
.

 Motivação

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Gestão da Qualidade Total (Deming)

Envolve toda organização de modo a dar aos
clientes/utentes elevados padrões de qualidade nos
produtos e serviços.
 Comparação com outras organizações (benchmarketing) tendo em
vista a melhoria contínua.

 A Qualidade está associada

 ao conceito de valor (importância);
 à conformidade com os requisitos (exigências);
 à adequação ao uso e
 às expetativas do cliente.

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Organização em aprendizagem(Peter Senge)

A ênfase é colocada na identificação e resolução de
problemas para satisfazer o cliente.
Aprende através do feedback que recebe do meio envolvente.

 Temos uma estrutura baseada em equipas

 Delegação de poder

 Partilha de informação e do conhecimento

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Teoria da Motivação. (Maslow)

Depois de satisfeitas as necessidades básicas ou

primárias os indivíduos procuram satisfazer as
seguintes, num ciclo motivacional relativamente
rápido para as mais baixas e mais longo para as
mais elevadas.

Hierarquia das Necessidades

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Gestão estratégica em Saúde

Processo que conduz à decisão sobre os

objetivos da organização e das estratégias
alternativas para os atingir ou solucionar
problemas.

Assenta em 3 pilares básicos

 Missão
 Visão
 Valores

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Missão. Qual a razão de existir? Quem beneficiará das nossas

atividades?

 Mostra a finalidade da existência da organização, apresentando de

forma clara e simples os seus objectivos gerais.

Como propósito estratégico deve:

 Incorporar a ideia de triunfo
 Ser estável ao longo do tempo
 Implicar o conjunto da organização.

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Visão. O que queremos ser ou alcançar daqui a 5/ 10 anos?

 Do que a empresa poderá ser e das razões que justificam a criação da

unidade. Implica passar da missão à prática.
Deve ser:
 Objetiva (fácil entendimento para todos)
 Apelativa (a todos os interessados)
 Consistente (com a missão e valores)
 Verificável ( forma fácil e clara)
 Realizável (basear-se no conhecimento do meio ambiente)

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Valores. Quais as crenças que e os princípios que devemos integrar

no dia-a-dia da nossa organização?

 Crenças e Princípios que orientam uma organização.

 Devem ser intemporais (independentes de circunstância ou contexto).

 Identificação clara dos direitos/ deveres de todos os membros (estrutura,

distribuição de responsabilidades,…)

 Probidade (exactidão e rigor nos actos)

 Transparência (ética e justiça)

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No entanto o Mercado de Cuidados de

Saúde

… é uma grande oportunidade!

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O Mercado de Cuidados de Saúde.

O estudo de qualquer mercado implica 3 aspetos

1. O objeto de escolha, que neste caso consiste no bem produzido – os

cuidados de saúde;

2. O comportamento do agente da procura, que é aqui o doente;

3. O comportamento do agente da oferta, que serão aqui os

profissionais do setor da saúde, designadamente os médicos,
enfermeiros e outros.

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Oferta e Procura de Cuidados de Saúde

 Oferta. Todo o indivíduo tem direito a um conjunto de cuidados de saúde

socialmente garantidos.

 Procura. Quantidade do bem ou serviço que as pessoas desejam consumir num

determinado período de tempo, dadas as suas restrições orçamentais.

 A procura pode ser influenciada pelo valor que os indivíduos atribuem à sua saúde e pela
problemática do acesso.

 Uma maior procura gera uma maior utilização o que cria a necessidade de maior capacidade
de oferta.
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Mercado de Cuidados de Saúde

 Produto. O bem ou serviço fornecido pelo prestador.

 Fatores Produtivos. Os recursos por eles utilizados para elaboração do

produto ou prestação de serviço. (técnicos de diagnóstico, fisioterapeutas, enfermeiros,…).

 Cuidados de Saúde. Bem sem utilidade intrínseca, cujo consumo por si só,
não tem valor/utilidade está relacionado com um estado de necessidade
por parte do agente da procura – o doente. O único objetivo é o de
recuperar ou restabelecer o estado de saúde e a qualidade de vida.
 A saúde não é um bem suscetível de consumo34ou de permuta.

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Mercado de Cuidados de Saúde.

Caraterísticas

 Esgotamento do consumo. A função de utilidade de cuidados de

saúde começa a ser decrescente a partir do ponto de saciedade.

 Inexistência de utilidade intrínseca no bem. O seu consumo ao

proporcionar saúde ao doente, deixa de proporcionar utilidade.

 Racionalidade do consumidor. O bem-estar assenta em juízes

normativos (só o próprio sabe interpretar o seu bem-estar).
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Cinco dimensões que podem afetar o acesso aos cuidados

Disponibilidade – oferta adequada de serviços que possibilite a oportunidade de utilizar os cuidados de

saúde.

Proximidade – reflete a acessibilidade física ou geográfica dos cuidados.

Custos –inerentes ao consumo de serviços de saúde, que podem incluir os encargos diretos de aquisição
dos cuidados (parte não comparticipada de um medicamento, os custos do transporte e os custos de espera
para o atendimento.

Qualidade – dos serviços prestados e da organização dos mesmos, em termos de horários de

funcionamento, marcação de consultas, integração de cuidados.

Aceitação – avalia se a prestação de cuidados de saúde corresponde às necessidades e expectativas dos

utentes, adequados às características dos diferentes grupos populacionais.

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Atividades de um gestor (Henry Mintzberg)

 Informacional. De criar e desenvolver uma rede de informação (comunicação)

 disseminador e porta-voz da organização.
 Interpessoal. De relacionamento com as pessoas; de líder e de representação
dentro da organização.
 as competências humanas são particularmente necessárias.
 Decisional. Sobre os conhecimentos para os quais o gestor tem que fazer uma
escolha e tomar uma decisão.
 requerem competências concetuais e humanas.

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Competências do Gestor

 Liderança partilhada (dispersed leadership)

 Delegação de poderes (empowerment)
 Estabelecimento de relações de colaboração (collaborative
relationships)
 Construção de equipas (team-building)
 Aprendizagem (learning organization)

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Nas Organizações de Saúde…

… é preciso gente com vontade de gerir e o entusiasmo necessário

para mobilizar os outros na(s) atividade(s) a levar a cabo.

 Acima da vontade ou da delegação de gestão (poder, empowerment)

tem de ser aceite e respeitado pelos seus pares.

(Carvalho, 2008)

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O poder na tomada de decisão

Empowerment - poder,
capacidade de agir, …

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Empowerment/ Capacitação

 Empowerment é o processo pelo qual se atribui influência ou

poder acrescido às pessoas, através do envolvimento na tomada
de decisão, concedendo-lhes autonomia.

 Parte da ideia de dar às pessoas o poder, a liberdade e a

informação que lhes permitem tomar decisões e participar
ativamente na organização. …

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Gestão e Empowerment

 Delegando não há perda de poder ou liderança;

pelo contrário, os processos ficam mais eficazes e os colaboradores
sentem-se mais úteis, fazendo parte diretamente das tomadas de
decisão.

 É impossível não o associarmos à gestão e cultura

organizacional.

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Poder
Empowerment. Bases principais
Poder Poder
sobre com

 Poder – às pessoas, delegando autoridade e responsabilidade em todos

os níveis da organização. Significa dar importância e confiar nas pessoas,
dar-lhes liberdade e autonomia de ação.

 Motivação – às pessoas para incentivá-las continuamente. Significa

reconhecer o seu bom desempenho, recompensar os resultados,
permitir que festejem o alcance de metas.

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Empowerment. Bases principais

 Desenvolvimento – dar recursos às pessoas em termos de capacitação e

desenvolvimento pessoal e profissional. Significa proporcionar informações
e conhecimento, ensinar/treinar continuamente novas técnicas, criar e
desenvolver talentos na organização.

 Liderança - proporcionar liderança na organização. Isso significa orientar

as pessoas, definir objetivos e metas, abrir novos horizontes, avaliar o
desempenho e proporcionar retroação.

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Gestão e Empowerment

Organizações
Sem Empowerment Com Empowerment
Colaboradores Colaboradores

 Esperam ordens  Tomam decisões

 Executam  Planeiam e executam
 O Chefe é o responsável  Todos são responsáveis
 Encontram culpados  Resolvem os problemas

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Gestão e Empowerment

 Na cultura organizacional baseada em tomadas de

decisões centralizadas é extremamente difícil usarmos
técnicas tão eficazes e valiosas como o empowermet.

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