UNIVERSIDADE LICUNGO

FACULDADE DE ECONOMIA E GESTAO

3◦ ANO POS-LABORAL

GESTÃO QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

MARIO MARCELINO FRANCISCO SUFLICIO

RESUMO:

Qualidade em serviços públicos

A qualidade é adequação ao uso, que resulta da combinação de um produto (bem ou

serviço) das características que respondem as necessidades dos clientes e ausência de
deficiências.

Abordagens da qualidade

Segundo Deming, qualidade e a capacidade de satisfazer desejos.

Segundo Feigenbaun, qualidade e um conjunto de características do produto-tanto de

engenharia, como de fabricação-que determinam o grau de satisfação que proporcionam
ao consumidor durante o seu uso.

Segundo Crosby, qualidade significa conformidade com as especificações.

Segundo Juran, qualidade é a adequação ao uso.

Indicadores de desempenho

Os indicadores são índices desenvolvidos para se medir e avaliar, na pratica, a

performance de um sistema.

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

Metodologias da gestão

 Abordagem da gestão
 Analise ambiental
 Mapeamento dos participantes

Qualidade são características do produto ou serviço que atendem as necessidades do

cliente.
Com tudo a que dizer que, as empresas precisam identificar o publico alvo para poder
oferecer um serviço ou produto de qualidade. A que padronizar as características dos
serviços ou serviços a oferecer.

Falar de qualidade total trata-se de oferecer um serviço de qualidade para o consumidor,

para o funcionário, e para o fornecedor.

Princípios gerais

 Gestão participativa
 Descentralização
 Organização
 Gerenciamento

Desenvolvimento de Recursos Humanos

Processo de desenvolvimento de pessoas contem 3 elementos que são:

 Treinamento de pessoas
 Desenvolvimento de pessoas
 Desenvolvimento organizacional

Principio de prevenção

Custo de prevenção: é tudo aquilo que esta envolvido com a prevenção de problemas,
com a prevenção de defeitos e prevenção de desvios.

Planejamento

Tecnologia gerencias

O principal foco da gestão de qualidade é o cliente.

Ferramentas para o controle da qualidade

 Ciclo P-D-C-A
 Estrela decisória
 Brainstorming
 GUT
 Fluxograma
 Diagramas de Causa e Efeito
 Pareto

Gestão da era da inspeção

A qualidade era analisada após a produção, ou seja, a qualidade da se em produtos

prontos.

Na era da inspeção a mesma não era feita em todas as fases do processo da produção.
Era do controle estatístico

Nesta era o controlo e mais detalhado principalmente dos defeitos dos produtos, ou seja
a inspeção era feita em cada fase e no final do processo.