1º Módulo de

Formação para
GESTORES

BackOffice
TREINAMENTOS
Por que Visão Sistêmica é
importante?
Pela capacidade de ver o
cenário completo,
analisando todos os
agentes e situações que o
compõem.
Ver sistemicamente é uma das capacidades mais importantes
daqui pra frente!

• As coisas estão interconectadas e são interdependentes

• Interpretar o que está acontecendo no mundo com muito mais assertividade

• Ver a relação entre as coisas, não só as coisas como elas são, mas a relação
entre elas.

É um dos desafios da modernidade!

E a visão fragmentada?

• Eu fiz a minha parte!

• Cada um faz o seu!

É um paradigma ultrapassado, mecânico.

“Trabalhar em equipe não significa que todos
tenham que fazer tudo, mas sim ter a
consciência do todo e do papel de cada um
neste todo.”

Daniel Godri Junior

Saúde Ambulatorial no Brasil
O que é atendimento ambulatorial?

O atendimento ambulatorial é aquele que não requer internação, e acontece de

forma eletiva, que requer agendamento prévio.

Nosso paciente pode realizar todo seu acompanhamento médico e odontológico na

clínica AmorSaúde, passando pela consulta e realizando seu exame ou procedimento.
Por que os pacientes da população brasileira não possui plano de
72% saúde, estando dependente do SUS.

buscam a
AmorSaúde? 150 Mi
150 milhões de brasileiros dependem do
serviço público para atendimento de saúde.

No Brasil, 72% da população é

dependente do serviço público.
Mas a demanda existente no
3.5 x
o SUS tem a demanda de 3.5x acima da sua
capacidade instalada. Apesar de eficiente, é
impossível ser totalmente eficaz.

mercado brasileiro não é

atendida pelo SUS, tampouco
25 milhões de pessoas na base de clientes do
pelos convênios. 25 Mi Cartão de TODOS.
Seja tão bom que eles,
não vão poder te ignorar.
Steve Martin
Quem é o AmorSaúde?
NÚMEROS AmorSaúde

432 Unidades 1.3 milhões

DE CLÍNICAS NO BRASIL DE CONSULTAS POR MÊS

9 mil + de 15 milhões
PROFISSIONAIS DE SAÚDE DE CONSULTAS POR ANO

+ de 6 milhões + de 23 milhões
DE FAMÍLIAS NO Cartão DE EXAMES POR ANO
Nosso
Negócio
Para mapeamento destes
conceitos iremos utilizar o
modelo Business Canva.
O QUE OFERECEMOS?
O que é Proposta de Valor?
A definição da proposta de valor de um negócio, pode ser baseada na pergunta:

“Por quê o consumidor deve realizar negócio conosco?”

“Cuidar com amor da saúde de todos, oferecendo

serviço de qualidade a preços acessíveis.”
PARA QUEM?
Segmentos de Clientes
Os segmentos de cliente é o público-alvo que desejamos atingir com nossa proposta de valor.

Nossa missão é atender toda a população brasileira, porém nosso preço busca ser acessível para
todos, logo nosso público-alvo mais atingido serão as famílias de menor renda e poder de compra.

Podem ser definidos de forma simplificada como Classe C e D.

Relacionamentos com Clientes
São os tipos de relacionamentos que teremos com nossos
consumidores, de qual forma ele ocorrerá.

Este conceito pode ser conectado com a recomendação de

atendimento humanizado e adjetivos. Acolhedor, Confiável,
Respeitoso...
Canais
Os canais de relacionamento são os meios que de comunicação com o cliente, em
nosso modelo de negócio temos os canais nacionais e os exclusivos de cada
franquia.

• Call Center local e Nacional

• Whatsapp Bot e Local
• Site do AmorSaúde
• Na clínica presencialmente
• Redes Sociais
• Para as franquias, apenas é permitido utilização do
Facebook.
COMO?
Principais Atividades
As atividades chaves são o que realizamos de essencial para o
funcionamento do nosso modelo de negócio. Em nosso modelo é:

Consultas Médicas e Odontológicas

Procedimentos
Exames
Tratamento Odontologócio
Principais Recursos
Os recursos chaves são os mais importantes para oferecimento da nossa proposta
de valor. Em nosso modelo são os profissionais da saúde.

• Médicos
• Dentistas
• Demais profissionais da Saúde
• Laboratórios
Parcerias Principais
Estes são os fornecedores que irão ter papel fundamental em nosso
modelo de negócio:

Cartão de Todos
Laboratórios de Análises Clínicas
Clínicas de Imagem
Fornecedores de Materiais Médicos
QUANTO CUSTA?
Estrutura de Custos
Nesta etapa mapearemos os principais custos de nossa operação, que são:

• Repasses de Consultas e Exames

• Margem Operacional
• Funcionários
• Remuneração
• Estrutura Física
• Despesas Administrativas
• Materiais Médicos
Fontes de Receita
Por último, mas não menos importante, a principal fonte de
renda de nossa empresa:

Venda de Consultas
Venda de Exames e procedimentos
Experiência Centrada
no Cliente
 Somos
Todos
CLIENTES!

Nascemos clientes e morremos clientes.

Desde o dia que nascemos até o dia que morremos.
Somos clientes de empresas que nem sabemos.
Não pensar nos clientes da nossa empresa,
e ignorar o fato que as marcas nos tocam diariamente com suas entregas.
O que é Customer Experience

Para a EMPRESA Para o CLIENTE

É uma “estratégia” que une as pessoas em prol do

propósito da empresa.
A Experiência do cliente para a empresa, envolve,
colaboração, envolve ciência, métodos empresariais para
gerar relações de “consumo” mais humanizadas, mais
profundas, transparentes, com objetivo de perpetuar o
negócio e torná-lo mais sustentável.
As percepções do cliente e sentimentos relacionados ou
causados por eventos pontuais e cumulativos vindo das
interações com os colaboradores, com os fornecedores, canais
de contato, no uso do produto...
Resumindo é a percepção que ele tem da sua marca

Resumindo: A CX tem como propósito principal defender a

sobrevivência da empresa!
Cultura Centrada no Cliente
Ser “Centrado no Cliente” significa partir do problema de
fora para dentro e pensar em como podemos gerar valor
para o cliente e a partir disso gerar valor para a
organização.

A dificuldade nesse processo está justamente na mudança

do modelo mental das organizações que cresceram a
partir de uma estratégia centrada no seu produto ou
serviço.

DE: Eu vendo e produzo esse produto para quem

quiser comprar
(inside-out)
PARA: Eu quero resolver esse problema para
esse grupo de clientes
(outside-in)
O cliente tem sempre razão?

Será?
Cultura Centrada no Cliente

Se tornar uma empresa Centrada no Cliente é algo

complexo pois envolve:

1) Reconhecer quem são os clientes e quais

problemas você quer resolver.

2) Construir uma estratégia em torno destes

clientes.

3) Colocar isso no centro da estratégia do negócio.

4) Conectar a organização inteira para gerar valor

para os clientes.
Product Centric x Customer Centric
Customer Experience Design
É um processo de planejamento, análise, revisitação da
experiência do cliente para promover emoções e
comportamentos específicos em todos os pontos de contato
da jornada.

Isso envolve:

Abordagem formal para descrever e projetar experiências;

Descrição do cliente específico e colocar no centro;

Reconhecimento do ciclo de vida das experiências: antes,

durante e depois;

Todos entenderem (clientes, colaboradores, fornecedores, ou

seja, todo o ecossistema).
Netflix
Criando
Conexões
Netflix
Criando
Conexões
Jornada do Paciente da Medicina na Clínica

Check-In Consulta Médica ( Retorno ou Nova

Consulta Médica Realização dos Exames
Consulta

Agendamento Acolhimento Pòs Consulta Agendamento do Retorno ou Nova

Consulta
Jornada do Paciente Odontologia na Clínica

Recepção
Negociação Agendamento do Tratamento

Agendamento da Consulta Odontológica Consulta Pagamento do Tratamento Tratamento

(Atendimento)
Mapeamento da Jornada
Atividade
4 grupos
2 medicina
2 odontologia
O que deve ser feito?
Mapear o sentimento a ser transmitido e
qual a estratégia a ser aplicada.
Ex.
ALMOÇO
Construção Corpo Clinico
 Toda clínica precisa
de profissionais de saúde

Como construir um corpo

clínico?
Antes de qualquer análise,
Vamos estabelecer uma visão ampla.
Dentre muitos profissionais no Profissionais no mercado
mercado, 9 mil atendem no
AmorSaúde.
No AmorSaúde

Certos para
sua clinica
Buscar os profissionais dentro do
AmorSaúde.

Acionando a consultoria e gestores de

franquias próximas.
 ATENÇÃO
Estabelecer comunicação antes da
abordagem do profissional.
Acordar previamente o repasse e agendas.
 Processode Captação
dentrodo grupo

Abertura de
Mapeamento Comunicação Contato
Agenda
Acionar Consultoria e Acordar valores a repassar Contatar professional com Realizar abertura de
gestores de outras e agendas existentes. a proposta estabelecida. agendas para inicio de
franquias. trabalho.
 Proceso de captação externo,
Captação de profissionais do mercado.

01 Encontrar 03 Argumentar

02 Abordar 04 Compartilhar
Não será um processo fácil,
não existe formula mágica.
4 grupos
Todos os grupos elaboram abordagens, contendo:
Locais de busca, formas de abordagem e exemplificar
argumentação.

Todos apresentam.
Gestão de Relacionamento
 Toda clínica tem
fornecedores

01 Raio-X 03 Materiais de Consultório

02 Ressonância 04 Materiais Odontológicos

 Toda clínica tem
fornecedores
A gestão de relacionamento com fornecedores baseada em SRM é uma
abordagem estratégica que visa desenvolver e fortalecer os relacionamentos
com os fornecedores de uma organização, a fim de obter benefícios mútuos e
maximizar o valor agregado.
O que traz a teoria?
Lambert (2008) propõe a definição de Acordos de Produtos e Serviços para
alcançar os resultados pretendidos na relação de fornecimento.
Esses acordos são negociados com cada fornecedor-chave e define os
termos da relação.

Croxton et al. (2001) divide o processo de gestão do relacionamento com

os fornecedores em processo estratégico e processo operacional.
O que traz a teoria?

Estratégico
Definir a estrutura de como a relação
com os fornecedores será desenvolvida
e administrada.
•Preço
•Localização
•Horário de Atendimento
•Condições de Atendimento
•Formas de Pagamento
Operacional
No processo operacional mostra-se
como lidar com o desenvolvimento e
implementação dos PSA´s (Product and
Service Agreements).
Como vou verificar estes critérios?
Atividade
1. Definir Fornecedores

2. Estabelecer Critérios – 4 critérios

3. Processo de Operacional Verificação

Por exemplo:
Clínica de Imagem XYZ

Critério: Preço

Processo: Cliente oculto a cada X dias

Categoria de Fornecedores
1. Fornecedores de Exames

2. Fornecedores de Materiais Médicos

4 grupos
Todos vão realizar as 3 etapas.
1 pessoa apresenta.
Gestão de Crise
 Crise é qualquer acontecimento que desencadeie reações
O que é uma crise?
negativas dos stakeholders que podem afetar a reputação da
organização, estimulando a cobertura da imprensa e causando
grandes
prejuízos.

Institute for Crisis Management (ICM)

O especialista em gerenciamento de crises,
Roberto Neves, autor do livro Crises
Empresariais com a opinião pública,
apresenta que: “Crise é uma situação que
surge quando algo feito - ou deixado de
fazer - pela organização, afeta ou poderá
afetar interesses de públicos relacionados à
empresa e o acontecimento tem
repercussão negativa junto à opinião
pública”
A boa reputação é o algo árduo
e demorado
O quede se construir,
é boa
seja por publicidade
reputação? ou boa
relação com o cliente
 A crise ela afeta
diretamente a imagem
da empresa.
 Grandes
Exemplos de
Gestão de Crise
Caso clínica
AmorSaúde
 É possível
prever uma
crise?
Por que vivemos em um mundo mais sujeito
a crises?
• Muitos meios de divulgação de informações

• A velocidade da luz em que se move a informação

• A era das “fake News”. A queda na confiança e na qualidade

das informações recebidas

• A capacidade dos indivíduos para identificar e utilizar

seletivamente as informações; e
Quais situações podem ocasionar um crise?
• Lotação de pessoas na sala de espera;
• Denúncias de pacientes a órgãos de proteção como Procon ou Vigilância Sanitária,
• Crime cometido contra algum funcionário ou contra algum cliente durante o expediente ou dentro
da unidade;
• Reclamação por cobrança indevida;
• Problemas com descontos em empresas e serviços conveniados;
• Denúncia de discriminação racial, de gênero ou de outra natureza contra funcionários ou
profissionais
O que fazer?
Vamos separar em 3
etapas

• Ações pré-crise
• Durante a crise
• E pós-crise
 Ações pré-crise
• Criar um comitê de Crise
• Definição do porta-voz da empresa no momento
• Monitorar reclamações, redes sociais e imprensa
• Mapear possíveis cenários críticos
 Durante a Crise
• Ser ágil na resposta aos envolvidos
• Orientar a equipe do acontecimento
• Realizar contato com os afetados pela situação
• Monitorar evolução
 E pós-crise?
• Recuperação da imagem
• Avaliação das ações tomadas