GESTÃO PELA QUALIDADE

TOTAL E RECURSOS
HUMANOS
Segundo Chiavenato (1999), a mudança, a modernização da
organização se faz, sobretudo com as PESSOAS EM
PRIMEIRO LUGAR. O resto vem depois como consequência.

A implementação de um programa de qualidade

total nada mais é do que conseguir o sucesso da
empresa, fazendo as coisas diferente.
Representa o conjunto de iniciativas com foco
na eficiência total da empresa, visando a
SATISFAÇÃO E SUPERAÇÃO DAS
NECESSIDADES E DESEJOS DO PÚBLICO ALVO
(INTERNO E EXTERNO).
 As políticas de RH:

variam de empresa para empresa, dependendo das necessidades e filosofia de

atuação de cada organização.

se constituem em diretrizes fundamentais ou guias para ação, que

"procuram condicionar o alcance dos objetivos e o
desempenho das funções de pessoal".
Lucena (1991) destaca que "as políticas procuram
expressar de forma mais objetiva os princípios e
finalidades formulados pela missão. São portanto
diretrizes definidas para assegurar a consistência dos
propósitos dimensionados e a realização de suas
expectativas".
 VISÃO MODERNA DO
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

 as pessoas começam a entender mais o

verdadeiro papel de cada um dentro dos
macro-processos da empresa.

 Vão adquirindo uma visão sobre o impacto

de suas atividades em seus clientes internos e
externos,

 aumentando a vantagem competitiva da

empresa.
Nova versão da ISO 9000:2000 está possibilitando ampliar a visão
de um sistema da Qualidade com responsabilidade maior de
todos.

mudança no grau de
• envolvimento,
• comprometimento,
• capacitação,
• treinamento,
• da valorização do ser humano
As mudanças geradas a partir de uma descentralização da qualidade provocam a
NECESSIDADE DE MUDAR A MENTALIDADE DAS PESSOAS

O DEPARTAMENTO DE
RECURSOS HUMANOS É
O RESPONSÁVEL POR
ESSAS MUDANÇAS!

o Gerente de Recursos Humanos, que até a algum tempo tinha

poucas razões para se preocupar com as questões referentes à
Gestão pela Qualidade, tomou-se um dos importantes atores nos
programas dessa natureza.
 A DIFICULDADE QUE SURGE NA
IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO PELA QUALIDADE
TOTAL:

É A POUCA ATENÇÃO ÀS ROTINAS ESTABELECIDAS

DA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS.
• Algumas organizações adotam técnicas gerenciais que estão na
moda entre as empresas antes mesmo de ter assimilado
elementos e conceitos básicos da Qualidade.

• Os gestores acreditam que as questões de RH são as mais

importantes a serem consideradas quando se levam em conta
métodos para melhoria da qualidade.
 O RH passa a exercer maior importância
na política de implantação de ações como:
objetivo de melhoria da qualidade dos processos produtivo
e administrativo, seja em relação aos
 colaboradores,
 seja à alta administração
 e outras lideranças.
AS PRINCIPAIS ÁREAS DENTRO DO RH QUE
DEVEM SER O FOCO DESSAS MUDANÇAS

 A seleção dos funcionários,

 treinamento e
desenvolvimento,
 avaliação de desempenho
 e a remuneração
(em termos de recompensas)
no atual mercado competitivo, atrair talentos e
MANTER UM BOM CAPITAL HUMANO
se mostra mais diferenciador do que o capital
fisico ou até mesmo financeiro.

O desenvolvimento e o
treinamento são as principais
características dos processos de
Gestão pela Qualidade.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

Traz excelentes resultados para as empresas, podendo

também indicar como cada funcionário pode
contribuir de forma mais eficiente no intuito de
aumentar a sua produtividade.
PARA AS EQUIPES:

• o incentivo pode se dar tanto de acordo com os

planos de pagamento

• na forma de reconhecimento público, expressando,

assim, os aspectos mais motivacionais e fazendo
parte do conceito de Qualidade Total.
É necessária a aplicação do conhecimento e mensuração do seu
retorno.

À Gestão de Recursos Humanos é

necessário:
• O REDESENHO DA ÁREA DE RECURSOS
HUMANOS para que as suas próprias funções pratiquem
o que está sendo ensinado sobre a Gestão pela
Qualidade Total;

• As práticas de Administração de Recursos Humanos

devem ser instituídas de forma que DÊEM SUPORTE À
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL e garantam a
sua eficácia através da Organização.
GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS

• implementação da Qualidade Total requer

novas formas para a gestão dos Recursos
Humanos,

• é necessário conduzir a organização de

maneira a atingir os objetivos
prédeterminados pela qualidade para o
sucesso do empreendimento.
GERENCIAMENTO DE
PROCESSOS
Sistemas de produção, conduzidos de forma individual,
focados apenas na relação do empregado com a tarefa
de sua responsabilidade.

VISÃO PARCIAL DO
PROCESSO GLOBAL DE
PRODUÇÃO.

O trabalhador não conhecia a repercussão de seu trabalho no processo

produtivo nem o reflexo de sua ação no produto final.
as estruturas formais das empresas foram se cristalizando e se
encarregaram de tornar muito arraigada a autoridade pessoal das
chefias, estas sim com maior domínio e compreensão da organização da
produção.

• a posição na estrutura formal da administração passou a

significar poder.

• hierarquias funcionais que as tornaram mais fáceis de

controlar

• Relações cada vez mais rígidas as entre as pessoas nas

formas de trabalhar mais impositivas
TORNOU-SE UM MECANISMO GERADOR DE FEUDOS.

Decisões importantes para a empresa ou análises mais

complexas que implicassem cruzar linhas funcionais
passaram a ser um exercício muito arriscado e
frequentemente evitado.
Modelos mais articulados de gestão, que possibilitem uma INTENSA
PARTICIPAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS com ações e ideias no
desenvolvimento do trabalho.

Ao envolver-se diretamente nas ações, o trabalhador:

assume um maior comprometimento

com a empresa.

Atuado com ampla participação no gerenciamento

do processo produtivo com o qual se sente envolvido,

ele experimenta

maior motivação, uma vez que encontra liberdade e oportunidade para

dar a sua contribuição.
O gerenciamento de processos vem com a proposta de manter a
competitividade das empresas por intermédio da melhoria
contínua e da desfuncionalização da estrutura organizacional
 PROCESSO

É uma sequência organizada de atividades, que

transforma as entradas dos fornecedores em
saídas para os clientes, com um valor agregado
gerado pela unidade.
Processo é uma série de tarefas logicamente interrelacionadas
que quando executadas produzem resultados esperados.

Toda empresa ou organização é uma coleção de processos

que são executados, embora não estejam documentados em
detalhe.
Se as pessoas conseguem aprender a visualizar as estruturas dentro das quais
trabalham, acabam dominando a habilidade de lidar com elas e estar mais propensa
às mudanças.
Ter uma visão mais holística e compreende todos os que estão
envolvidos nos processos, desde os clientes internos aos fornecedores.

PROCESSOS QUANDO BEM ESTRUTURADOS VIABILIZAM

INTEGRAR PESSOAS E SISTEMAS NUMA CONJUNTURA COLABORATIVA

 Macroprocesso

É um processo que envolve mais de uma função da

organização e cuja operação tem impacto significativo
nas demais funções.
 Subprocesso

É a parte que viabiliza um objetivo específico em apoio ao macroprocesso e

contribui para a sua missão. Ou seja, são as divisões do macroprocesso que têm
objetivos específicos, organizado de acordo com as funções, recebendo entradas e
gerando saídas num único departamento.
 Atividade
É tudo o que ocorre dentro de cada processo. É uma ação necessária para
produzir um resultado em particular.
 Tarefa
As tarefas podem ser somente um elemento ou
podem ser um subconjunto de uma atividade. São executadas
por indivíduos ou por pequenas equipes, constituindo os
menores enfoques do processo.

• ao modo como um item desempenha

• uma responsabilidade específica.

• As tarefas são compostas por procedimentos

• e se classificam em rotineiras ou não rotineiras.
PROCEDIMENTOS é a forma específica de se executar o
trabalho, indicando quando deve ser iniciado, por qual evento, de
que forma e com que ferramenta.

• Os procedimentos formais indicam para o responsável pela

atividade ou tarefa a maneira, o tempo e a ferramenta para
realizar o trabalho,

• procedimentos informais formam um conjunto de práticas

não descrito nem determinado que o ocupante de um posto
incorpore à realização de seu trabalho
 Gerenciamento de processos

Gerenciamento de processos é definição, análise e melhoria

contínua dos processos, com objetivo de atender as
necessidades e expectativas dos clientes.

Busca como meta final a disfuncionalização da

organização.
seu objetivo é continuar quebrando os desvios funcionais
sobre os quais a maioria dos gerentes e executivos opera

conduzir, cada vez mais, a operação dos negócios para

uma orientação de processos.
PROCESSOS são conjuntos de atividades que ocorrem
naturalmente e constituem a própria empresa,

FUNÇÕES são estruturas lógicas usadas para

decompor os processos em partes gerenciáveis.

MUDANÇA DE UMA ESTRUTURA DE ORGANIZAÇÃO

ORIENTADA POR TAREFAS PARA UMA ESTRUTURA DE
ORGANIZAÇÃO ORIENTADA POR PROCESSOS
A fonte dos problemas nas empresas nesse cenário globalizado e
competitivo é a sua organização em forma de “castelos”, onde
cada administrador tem a responsabilidade por uma parte da
empresa e não pelo resultado final.
é preciso rever a estrutura funcional e começar a pensar
na organização em termos de processo

SENTIMENTO DE PROPRIEDADE DO PROCESSO

Em lugar do trabalho individual e voltado a

tarefas, a organização por processos valoriza o
trabalho em equipe, a cooperação, a
responsabilidade individual e a vontade de fazer
um trabalho melhor.