Treinamento Mcdonalds PDF

2011
Treinamento
Publicado: 06/2011
Treinamento
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Índice
Treinamento ................................................................................................................................................................................................................ 1
Treinamento............................................................................................................................................................................................................................... 1
Filosofia de Treinamento do McDonald's .................................................................................................................................................................................... 2
Estrutura do Treinamento........................................................................................................................................................................................................... 4
Gerente Responsável pelo Treinamento .................................................................................................................................................................................... 8
Materiais de Treinamento......................................................................................................................................................................................................... 11
Programas de Desenvolvimento............................................................................................................................................................................................... 14
Programa de Desenvolvimento de Funcionários (PDF) ............................................................................................................................................................ 14
Programa de Desenvolvimento de Treinador (PDT).................................................................................................................................................................. 20
Conhecimento da equipe na estação e sistema de gerenciamento ........................................................................................................................................... 23
Treinamento com o Currículo de Gerenciamento de Restaurantes ........................................................................................................................................... 23
Programas de Desenvolvimento Gerencial (PDG) .................................................................................................................................................................... 22
Cursos ..................................................................................................................................................................................................................................... 25
Conclusão ................................................................................................................................................................................................................................ 30
Mapa do Currículo de Treinamento .......................................................................................................................................................................................... 30
Informações jurídicas básicas.................................................................................................................................................................................... 30
Informações jurídicas básicas .................................................................................................................................................................................................. 30
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O McDonald’s investe muito tempo em pesquisas, testes, aperfeiçoamento e desenvolvimento para fornecer-lhes os materiais de treinamento mais
completos, econômicos e eficientes que existem. Ele faz isto porque o seu trabalho é transmitir aos clientes Qualidade, Serviço e Limpeza. A sua
finalidade não é torná-lo técnico em treinamento, nem torná-lo um criador de programas de treinamento. O McDonald’s investe o seu tempo e
esforços no uso de instrumentos disponíveis visando o desenvolvimento de seus funcionários bem como tornar mais fácil o seu trabalho.
No McDonald’s o treinamento nunca pára! Uma vez que nós pretendemos continuar crescendo individualmente e coletivamente, o treinamento
deve ser uma tarefa constante de todos os dias. O treinamento faz parte da descrição de cargo de cada um porque é através dele que cada
funcionário McDonald’s, gerente, funcionário corporativo ou franqueado, permanecem como Ray Kroc queria que nós estivéssemos: “Verde e
Crescendo”.
O McDonald's é uma empresa que nasceu com o estigma de crescimento e é claro que para crescer sobre um alicerce consistente o McDonald's
investe muito na área de treinamento e nas pessoas que fazem com que os conhecimentos e filosofias se perpetuem, tendo como resultado o
desenvolvimento de mais e mais pessoas. É fato que em nossa empresa as pessoas que hoje ocupam cargos de "chefia" são aquelas que se
preocupam em desenvolver suas pessoas.
A empresa oferece um plano de carreira promissor para qualquer pessoa que esteja predisposta a aprender, executar e transmitir conhecimentos,
pois só tendo uma pessoa treinada e preparada para assumir seu lugar é que você poderá galgar novas posições dentro da companhia.
O treinamento no McDonald’s é feito de pessoa a pessoa: nós chamamos isto de treinamento “ombro a ombro”. Este é o melhor e mais efetivo tipo
de treinamento. Nosso treinamento deve incluir aquela técnica especial que ajuda os indivíduos a apresentarem o que eles têm de melhor, de
forma que toda equipe apresente um bom desempenho.
Nós descrevemos o nosso envolvimento com as pessoas e com treinamento através da filosofia de treinamento McDonald’s.
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1 © 2011 McDonald's Corp.
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Filosofia de Treinamento do McDonald's

As pessoas são o nosso maior e mais valioso patrimônio, pois são elas que fazem nosso negócio dar certo e, portanto, o treinamento é uma
prioridade no McDonald’s.
É preciso tratar as pessoas como seres humanos e ter consideração pelas coisas que são importantes para elas. É preciso treinar e tratar bem as
pessoas, para que elas saibam como tratar nossos clientes. Nada satisfaz mais um cliente do que um atendimento rápido e ao mesmo tempo
cordial, feito por uma pessoa treinada e motivada.
O treinamento é fundamental para o sistema McDonald's, pois não somos dependentes do mercado externo, somos sim formadores de mão de
obra. Ao recrutarmos pessoas só pedimos que elas tenham talento, formação cultural, que venham de um ambiente familiar e que tenham
capacidade potencial para serem desenvolvidas dentro da nossa filosofia de trabalho.
A principal finalidade de todo treinamento no McDonald’s é produzir um nível excelente de QSL, um agressivo crescimento das vendas e um
conseqüente aumento da lucratividade. Para atingir esses objetivos, nós acreditamos que os nossos programas devem desenvolver tanto as
pessoas quanto o sistema.
Um treinamento efetivo traz importantes benefícios:
• Contribui para o desenvolvimento do sistema.
• Reforça a integridade do sistema.
• Descortina novas oportunidades para aqueles que o utilizam.
• Reafirma o orgulho de pertencer à cultura McDonald’s.
• Desenvolve a capacidade de analisar e tomar decisões.
• Aumenta o sentimento de realização pessoal através de um saudável desejo de superar as próprias limitações.
Nós, do McDonald’s, acreditamos que a atenção e o reconhecimento são ferramentas poderosas para melhorar o desempenho. Portanto, o
treinamento é o processo de trabalhar ombro a ombro, orientando e avaliando a aptidão de cada um em seu trabalho.
Treinar é responsabilidade de todos, o tempo todo. É um processo contínuo. Ele acontece em todos os níveis do sistema. É o que nos faz crescer
e aprimorar.
A eficácia do treinamento depende dos esforços tanto do indivíduo quanto do sistema.
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Como indivíduo, você é responsável por:

• Produzir os melhores resultados possíveis nas áreas de qualidade, serviço, limpeza, vendas e lucratividade.
• Ter a iniciativa de extrair o máximo de seu treinamento, tanto quando você está treinando quanto quando está sendo treinado.
• Treinar continuamente as pessoas com quem você trabalha, incluindo a pessoa que eventualmente ficará em seu lugar.
Como sistema, nós somos responsáveis por:

• Oferecer treinamento da mais alta qualidade, independente do volume de vendas.
• Oferecer um nível de treinamento tal que prepare a pessoa para exercer qualquer função dentro do McDonald’s.
• Oferecer treinamento que atenda aos objetivos pessoais de crescimento e progresso de cada indivíduo.
Pessoas bem treinadas realizam suas tarefas com mais confiança, entusiasmo, credibilidade e orgulho.
A quantidade e qualidade de treinamento que as pessoas recebem afetam dois pontos:

• Desempenho das pessoas
• Turnover de funcionários
Um turnover baixo e um bom desempenho são essenciais para o sucesso das operações dos restaurantes McDonald’s.
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Estrutura do Treinamento
Básicos de Treinamento
Nós sabemos que o treinamento é importante para o restaurante. A forma como este treinamento é executado é bastante significativo e influencia
diretamente a qualidade das pessoas em desenvolvimento. O sistema de treinamento operacional do McDonald’s é baseado na simplicidade e na
consistência. O sistema de treinamento de funcionários e gerentes não é exceção. Todo o sistema funciona porque é baseado em princípios
fundamentais de aprendizagem.
As pessoas lembram melhor aquilo que elas aprendem primeiro. Você já ouviu aquela expressão “Maus hábitos são os mais difíceis de serem
quebrados”? É verdade. É muito mais fácil ensinar as pessoas como fazer o trabalho correto logo da primeira vez, do que voltar mais tarde e ter
que corrigir. É por isso que os nossos sistemas enfatizam fortemente os procedimentos iniciais do treinamento.
As pessoas aprendem melhor se forem expostas aos novos assuntos através de várias atividades.
Quanto maior o número de sentidos (visão, olfato, paladar, audição e tato) usados durante o processo de treinamento, mais rápido uma nova
atividade será adquirida. Por isso, o McDonald’s usa videoteipes, materiais escritos, demonstrações e folhetos explicativos para aplicar o sistema
de treinamento.
As pessoas aprendem melhor o assunto quando este é relacionado a algo que elas já conhecem. O McDonald’s utiliza um sistema de aprendizado
intercalado, para gradualmente expandir o conhecimento de um indivíduo.
As pessoas precisam de um acompanhamento e retorno, para saberem como estão desempenhando suas funções. Procedimentos positivos
devem ser reconhecidos. Erros nos procedimentos devem ser corrigidos imediatamente para se evitar determinados vícios.
O acompanhamento é um dos passos mais importantes no sistema de treinamento.
As pessoas aprendem melhor em um ambiente agradável e estimulante. Nosso sistema de treinamento enfatiza os básicos de pessoal. Deve-se
preparar as pessoas, criando interesse e mostrando o quanto é importante o trabalho que elas estão fazendo. Quando o sistema “ombro a ombro”
é utilizado, a aprendizagem se torna mais agradável e interessante.
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Modelo de Treinamento
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Função Descrição
1 Funcionários Os funcionários aprendem os procedimentos básicos das estações, como produtos fritos ou grelhados, e
passam para o treinamento avançado, que os capacita a administrar estações com segurança e de forma
independente. Os funcionários também têm a oportunidade de ensinar seus colegas ao assumirem o papel
de Treinador.
2 Coordenador de Qualidade e Serviço O Coordenador de Qualidade e Serviço aprende a gerenciar todas as áreas com alto padrão de QSL&V, a
retomar os básicos operacionais que garantem o melhor nível de qualidade dos produtos e os padrões de
higiene e segurança alimentar.
3 Assistente Administrativo Um Assistente Administrativo aprende os procedimentos administrativos para otimizar recursos e minimizar
despesas, aumentando a lucratividade do restaurante.
4 Gerente de Plantão Os Gerentes de Plantão aprendem as técnicas básicas de pessoal e equipamento para gerenciar as áreas
(produção, balcão e Drive-thru) e os plantões. Os Gerentes de Plantão também aprendem como lidar com
questões de segurança e proteção. Após o treinamento e diversas verificações, o Gerente de Plantão está
pronto para assumir a responsabilidade por um plantão.
5 Gerente de Operações Os Gerentes de Operações aprendem a gerenciar os sistemas críticos de um restaurante, aumentar as
vendas, lucros e gerenciar as operações gerais através de sua liderança.
6 Gerente de Restaurante O Gerente de Restaurante aprende a estabelecer e manter a imagem profissional do McDonald's através de
contatos na comunidade e envolvimento. Os Gerentes de Restaurante também aprendem a conduzir os
resultados do negócio e a atingir a visão de longo prazo do McDonald's.
Características e benefícios do programa de treinamento

O programa de treinamento no McDonald's consiste de um currículo bem elaborado para o treinamento de funcionários e gerentes. As
características dos currículos ajudam a assegurar os benefícios de um restaurante bem treinado.
A seguir, incluímos as características importantes do programa de treinamento do McDonald's:
• O treinamento da gerência do McDonald's tem sido revisado para recomendação de obtenção de créditos universitários; várias faculdades e
universidades do mundo já reconhecem o programa de treinamento do McDonald's.
• O treinamento contém métodos de aprendizado apropriados visando obter os melhores resultados.
• Pontos de verificação asseguram o grau de prontidão do aluno visando aumentar suas responsabilidades no trabalho.
• Um treinamento flexível e modular atende às necessidades específicas do indivíduo e do negócio.
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Os benefícios abaixo se referem ao currículo de treinamento da gerência e currículo de treinamento de funcionários:

• Membros de equipe bem treinados demonstram compromisso, confiança, lealdade e motivação para fazer o melhor.
• Membros de equipe bem treinados demonstram maior dedicação para garantir satisfação ao cliente.
• O treinamento atrai e retém pessoas de qualidade porque elas continuamente são desafiadas a aprender técnicas para a vida inteira.
• O treinamento economiza tempo porque membros de equipe bem treinados são mais eficientes no que fazem.
• O treinamento economiza dinheiro porque membros de equipe bem treinados desperdiçam menos e produzem mais.
• O treinamento reforça o compromisso para com a segurança da McDonald's Corporation e suas subsidiárias.
Princípios de treinamento e estratégias de aprendizado

McDonald's utiliza os seguintes princípios básicos para elaborar os programas de treinamento da gerência e funcionários:
• As pessoas conseguem lembrar melhor o que aprendem primeiro. Lembre-se da expressão: “É difícil desfazer um mau hábito.” De acordo
com estudos, demora cinco vezes mais aprender o método correto quando a pessoa aprendeu primeiro a forma incorreta de fazer as coisas.
• As pessoas aprendem melhor através de uma variedade de técnicas. O treinamento no McDonald's reúne uma variedade de formas de
adquirir informações, inclusive demonstração, simulação e prática.
• As pessoas precisam de reforço e incentivo para aprender. Prêmios e reconhecimento é uma parte integrante do currículo porque permite
desenvolver a capacidade de dar e receber feedback.
• As pessoas compreendem melhor e retêm informações mais eficazmente se o treinamento apresentar objetivos claros de aprendizado.
Esses princípios de treinamento são aplicados nas seguintes estratégias de aprendizado:

• A estratégia de treinamento operacional de estudo individual permite que o participante trabalhe independentemente usando um currículo
padronizado. O participante aprende os padrões operacionais importantes.
• Treinamento (coaching) no trabalho dá ao participante a oportunidade de trabalhar ombro-a-ombro com um coach baseando-se em
habilidades práticas do restaurante e mostrando como os conceitos funcionam na vida real.
• LVs de treinamento e módulos de e-Learning transmitem mensagens consistentes.
• Treinamento didático em sala de aula é planejado, facilitado por um Treinador e realizado dentro ou fora do restaurante. As atividades da
sala de aula incluem experiências reais no restaurante.
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Gerente Responsável pelo Treinamento

Os Gerentes Responsáveis pelo Treinamento possuem várias responsabilidades de treinamento no restaurante, inclusive administrar o programa
de treinamento, criar planos de treinamento, conduzir o treinamento e manter as fichas ou registros de treinamento.
Desenvolvendo um forte Gerente Responsável pelo Treinamento, você consegue contribuir para o sucesso do treinamento no restaurante.
O papel do Gerente do Restaurante no treinamento

Na função de Gerente de Restaurante, essencialmente você é responsável pelos resultados do restaurante. Você determina os padrões de
sucesso, portanto, o desenvolvimento de funcionários deve ser uma prioridade da sua agenda. Ao desenvolver funcionários competentes,
confiantes e motivados, você terá altos retornos sobre seu investimento.
No processo de treinamento, você tem vários papéis:
• Fornecer informações gerais e orientação sobre os padrões operacionais.
• Proporcionar liderança e visão. Comunique e compartilhe essa visão com todos da equipe, principalmente com os funcionários novos.
• Atingir responsabilidades específicas que são delegadas a cada membro da equipe de gestão.
• Treinar o Gerente Responsável pelo Treinamento.
• Criar um ambiente de trabalho que permite que a equipe alcance a visão. Ofereça feedback e converse sobre os resultados das sessões de
treinamento. Você deve investir para desenvolver Treinadores qualificados.
• Reforçar a execução do sistema de treinamento. Ofereça as ferramentas e recursos. Procure apoiar qualquer atividade antes e depois da
sessão de treinamento.
• Reconhecer as realizações e recompensar os resultados. Procure celebrar o sucesso. Faça uma ligação entre os incentivos e as metas do
restaurante.
O papel do Gerente Responsável pelo Treinamento

O Gerente Responsável pelo Treinamento é responsável pela administração diária, organização e planejamento do programa de treinamento do
restaurante. Entre as responsabilidades do Gerente Responsável pelo Treinamento incluímos as seguintes tarefas:
• Desenvolver, executar e avaliar o plano de treinamento.
• Gerenciar o orçamento de treinamento.
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• Conduzir o treinamento de funcionários.

• Manter os arquivos de treinamento, inclusive reconhecimento de funcionários.
• Selecionar e treinar os Treinadores que se sobressaem nas áreas de trabalho de funcionários.
• Oferecer feedback e comunicar-se com a equipe de treinamento.
Um restaurante pode usar vários Gerentes Responsáveis pelo Treinamento para conduzir o treinamento dos funcionários e fazer a certificação por
intermédio das LVs. Por exemplo, podemos ter um Gerente Responsável pelo Treinamento para o plantão diurno e outro para o plantão noturno.
Compartilhando esta responsabilidade ajuda a assegurar que os gerentes que compreendem os desafios específicos de treinamento naqueles
horários também são responsáveis pelas atividades de treinamento nos mesmos horários.
Desenvolvendo o Gerente Responsável pelo Treinamento

Um forte Gerente Responsável pelo Treinamento é importante para o sucesso do treinamento no restaurante. Para que o treinamento tenha
sucesso, o Gerente de Treinamento deve conhecer todos os aspectos do currículo e saber usar as ferramentas. Deve também saber como usar as
ferramentas de escala para ter a certeza de que a pessoa certa está sendo treinada na estação certa. Além disso, precisa treinar os funcionários
mais competentes visando promovê-los a Treinadores.
Use o processo a seguir para treinar o Gerente Responsável pelo Treinamento do seu restaurante.
1 Peça ao Gerente Responsável pelo Certifique-se de que o Gerente Responsável pelo Treinamento tenha revisado todos os componentes do currículo.
Treinamento para estudar o
currículo
2 Designe um Gerente Responsável Peça a um Gerente Responsável pelo Treinamento experiente para demonstrar as técnicas apropriadas. Isso pode
pelo Treinamento experiente para ser feito dando instruções a cada Gerente Responsável pelo Treinamento em cada estação.
demonstrar as técnicas corretas
3 Faça a representação situacional Teste as técnicas do Gerente Responsável pelo Treinamento invertendo os papéis e deixando ele ou ela treinar o
Gerente de Restaurante.
4 Observe a interação entre Gerente Observe enquanto este Gerente Responsável pelo Treinamento estiver treinamento um funcionário. Faça isso até ele
Responsável pelo Treinamento e ou ela demonstrar excelentes técnicas de treinamento. Mantenha suas expectativas elevadas - não aceite menos do
funcionário que 100%.
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5 Assegure que o currículo está sendoCertifique-se de que o Gerente Responsável pelo Treinamento esteja seguindo as regras básicas e diretrizes do
observado currículo.
6 Defina as responsabilidades de Certifique-se de que o Gerente Responsável pelo Treinamento realmente esteja compreendendo suas
treinamento responsabilidades específicas. Cada Gerente Responsável pelo Treinamento deve estar familiarizado com os
componentes do sistema de treinamento e como usar cada componente.
7 Documente os objetivos de Junto com o Gerente Responsável pelo Treinamento, prepare os objetivos e planos de ação de treinamento. Pense
treinamento sobre os detalhes, inclusive disponibilidade e metas pessoais dos funcionários. Quanto melhor o plano, melhor a
execução.
8 Faça follow-up Faça o follow-up de todos os detalhes durante o período de implementação. Ofereça direção quando necessário.
Seja paciente, porém persistente - não aceite nada menos do que 100%. Quando o sistema de treinamento estiver
funcionando corretamente, você já não precisa fazer um follow-up tão freqüente. Considere o tempo inicial gasto no
treinamento como um investimento.
O papel do Treinador
O Treinador exerce quatro papéis importantes - um perito nos procedimentos e responsabilidades da estação; um modelo exemplar para outros
funcionários; um professor que treina os funcionários nos procedimentos corretos; e um Treinador coach que incentiva e orienta os funcionários.
Os Treinadores devem ser selecionados a partir de funcionários que serão excelentes modelos exemplares. É responsabilidade do Treinador as
seguintes tarefas:
• Esforçar-se para garantir satisfação aos clientes.
• Tomar iniciativa e posse.
• Seguir os padrões sistematicamente.
• Demonstrar e promover o trabalho em equipe.
• Comunicar e oferecer feedback regularmente.
Certifique-se de que haja Treinadores suficientes para cobrir todas as áreas do restaurante durante todos os horários do dia - café da manhã,
almoço, jantar, fechamento e fins de semana.
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Materiais de Treinamento
Manuais
Livros que contêm noções essenciais acerca de uma ciência ou técnica. Exemplos de manuais:
• Manual de Operações e Treinamento.
• Manual do Sistema de Manutenção Programada.
• Manual de Equipamentos.
• Manual de Montagem e Desmontagem de Máquinas de McShake e Sundae.
e-Learning
Recurso audiovisual e interativo para propagação de treinamento ou mensagem, usado para simular situações, procedimentos e informações. Os
cursos e-Learning, disponíveis no Portal de Treinamento, são:
• Hospitalidade.
• Expectativas dos Clientes.
• McFritas.
• Drive-thru.
• Instrutor.
• Boas Práticas de Manipulação.
• Lucratividade.
Lista de Verificação (LVs)

Uma das principais ferramentas utilizadas em vários programas de treinamento são as LVs.
Quando, pela primeira vez, as LVs foram desenvolvidas e testadas nos EUA, descobriu-se que 35% de nossos Treinadores e 25% dos nossos
gerentes não sabiam que certos procedimentos deveriam ser completados ou não sabiam como ensinar esses procedimentos a outras pessoas.
Isso é extremamente desapontador quando se sabe que completar 100% dos procedimentos das LVs significa realizar o mínimo aceitável de
desempenho, baseando-se nos padrões mínimos do McDonald’s, pois atingir o mínimo de desempenho aceitável é realizar um "bom serviço".
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Muitos gerentes acham excessivo o tempo que eles, ou algum outro membro da gerência, levam para aplicar LVs. Os próximos parágrafos têm a
finalidade de esclarecer como as LVs devem ser usadas e a sua importância.
A opinião dos gerentes é a de que gastar de 30 minutos a uma hora observando uma única pessoa completar uma LV, torna impossível gerenciar
uma área ou um plantão. Não há nenhuma necessidade de um gerente completar uma LV ficando “em cima” do funcionário, com um cronômetro e
uma prancheta na mão. Em primeiro lugar, essa não é uma forma efetiva de usar o tempo gerencial e, em segundo lugar, isso é bastante
desagradável para o funcionário. Por outro lado, os gerentes deveriam já ter uma visão mental do desempenho de cada um de seus funcionários e
de seu relacionamento com eles durante o plantão. Dessa forma, bastariam poucos minutos para preencher uma LV e revisá-la junto com o
funcionário envolvido, ressaltando seus pontos fortes e onde foi preciso ajudar.
Uma LV é a expressão da percepção do gerente. Se você aplicar uma LV em um funcionário e não conseguir se lembrar se ele salgou
corretamente ou não, isso demonstra seu baixo nível de percepção e capacidade gerencial. Você tem olhado passivamente os padrões de
desempenho de sua equipe, ao invés de observar ativamente os procedimentos específicos e reagir com eles. Um gerente que tenha desenvolvido
sua capacidade de observação terá uma boa ideia sobre como cada um de seus funcionários trabalha. Isto significa agir prontamente para corrigir
quaisquer erros observados que faz com que um gerente seja bem-sucedido. Em resumo, uma LV é um registro dos pontos ou procedimentos
específicos que você corrigiu ou para os quais chamou a atenção de um funcionário.
As LVs também podem ser usadas como um cartão de procedimentos e todas as pessoas recentemente treinadas em uma estação específica
deveriam receber uma cópia da LV dessa estação em branco. A LV proporciona uma relação dos procedimentos-chave e a seqüência em que eles
devem ser executados. Ela irá esclarecer para os funcionários quais são os padrões de desempenho que nós estamos buscando.
Os gerentes que usam as LVs corretamente, ou seja, que seguem o conceito de observação levando à ação, irão aumentar a credibilidade junto
aos funcionários, o que irá motivá-los a serem cada vez melhores. Isso acontece assim:
• Primeiramente, fica claro para os funcionários que o gerente conhece o seu ofício.
• Em segundo lugar, o gerente aproveita a oportunidade para premiar o bom desempenho com elogios e reconhecimento, bem como para
corrigir os procedimentos dos funcionários que necessitam dessa correção.
• Em terceiro lugar, isso faz com que todos os Gerentes de Restaurante sejam consistentes na forma de avaliar. A falta de um método
consistente por parte da gerência é a maior causa do mau desempenho e do baixo moral da equipe, um fato que fica claro nas
Sessões de Participação.
Quando os funcionários estiverem seguros do que é esperado deles, eles se sentirão encorajados a assumir maiores responsabilidades e a
demonstrar maior iniciativa, fazendo seu trabalho sem que seja necessário pedir-lhes para fazê-lo. A vida do gerente fica muito mais fácil devido à
equipe entusiástica e interessada que ele desenvolveu sob a sua responsabilidade.
Além das LVs para funcionários e Treinadores, que também são utilizadas pelos Gerentes Trainees durante o seu plano de desenvolvimento,
existem também as LVs gerenciais, que têm como finalidade dar continuidade no desenvolvimento e na avaliação da gerência em diferentes áreas
de atuação do restaurante.
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Guias de Estação
As Guias de Estação podem ser utilizadas nas aulas iniciais e nas aulas de reforço. Como aula inicial, as guias têm o objetivo de fornecer uma
noção básica aos funcionários com relação aos equipamentos, produtos e procedimentos de cada estação, pois esta é a primeira oportunidade
que o funcionário tem para se familiarizar com a estação. O funcionário pode acompanhar os principais passos do trabalho na estação, fazendo
perguntas e tirando suas dúvidas.
O Treinador é o responsável em acompanhar o funcionário para reforçar os pontos principais. É aconselhável que, além das guias, o Treinador
utilize a LV da estação para o acompanhamento do mesmo.
Informativos de Treinamento
Os Informativos de Treinamento foram criados para que os restaurantes sejam imediatamente comunicados sobre as alterações, mudanças de
especificações ou reforço de padrão que possam ocorrer no dia-a-dia das operações. Estes Informativos são específicos para informações do
Departamento de Treinamento e sua emissão não tem dia fixo, é realizada sempre que há alguma alteração nos procedimentos ou produtos e
divulgada imediatamente. Os Informativos de Treinamento são de âmbito nacional e visam unificar padrões e procedimentos entre todas as
regiões do país.
Com o objetivo de garantir um processo de comunicação mais eficaz, mantendo as pessoas e os restaurantes mais atualizados em relação aos
básicos, produtos, procedimentos e equipamentos, foi desenvolvida a Pasta de Informativos de Treinamento onde deverão ser arquivados todos os
Informativos de Treinamento recebidos no restaurante.
Cada restaurante recebe sempre duas cópias do Informativo e deve proceder da seguinte maneira:
• A primeira cópia deve ser afixada na sala de funcionários, mantendo-a neste local por 15 dias, no mínimo, para conhecimento de todos os
funcionários.
• A segunda cópia deve ser lida pelo Gerente de Restaurante, que deve registrar em seu verso o nome de todos os integrantes da equipe
gerencial e Treinadores para que a leiam e a vistem, no prazo máximo de uma semana. Depois disso, deve ser arquivada na Pasta de
Informativos de Treinamento.
• Os Consultores checarão estes procedimentos e a atualização das pastas em suas visitas em campo.
• Devemos ter este processo sempre ativo. O gerente deve fazer com que suas pessoas leiam e se mantenham atualizadas para que
possamos garantir na operação padrões e procedimentos unificados em todas as regiões do país.
Na Biblioteca do Portal de Treinamento há também o acervo de todos os Informativos de Treinamento.
Publicado: 06/2011
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Programa de Desenvolvimento de Funcionários (PDF)
Programas de Desenvolvimento
Cronograma dos Programas de Desenvolvimento

Programas Local Alvo Duração
PDF Restaurante Funcionário Contínuo
PDT Restaurante Treinador 6 semanas

O objetivo do Programa de Desenvolvimento de Funcionários é assegurar que funcionários estejam recebendo o conhecimento e as habilidades
necessárias para proporcionar altos níveis de QSL&V aos nossos clientes. O PDF orienta o caminho do treinamento, as ferramentas a serem
usadas e inclui um Método de Treinamento em Quatro Etapas que promove um aprendizado rápido e eficiente. Porém, antes do Método de
Treinamento em Quatro Etapas ser aplicado, há outros aspectos que devem ser desenvolvidos.
Trabalho em equipe
Treinar é um trabalho de equipe, envolvendo toda a gerência e os Treinadores. Para contribuir para o treinamento do restaurante as pessoas
precisam ser adequadamente escolhidas e preparadas.
Toda a equipe gerencial precisa conhecer o programa de treinamento e participar dele ativamente. Mesmo que o restaurante conte com um
responsável pelo treinamento, ainda assim somente a participação de todos os membros da equipe gerencial irá assegurar o sucesso e a
consistência do treinamento.
O Treinador é a pessoa que realmente irá cuidar da maior parte do treinamento dos funcionários no chão. Nem sempre o funcionário mais rápido é
o melhor Treinador. Observe cuidadosamente as características pessoais do funcionário antes de escolhê-lo como Treinador. Os Treinadores
quase sempre se tornam Coordenadores e, por isso, a função de Treinador pode ser usada como uma parte importante do desenvolvimento de
gerentes provenientes do chão.
Objetivo
Capacitar nossos funcionários a operar todas as estações do restaurante dentro dos nossos padrões de QSL.
Publicado: 06/2011
Treinamento
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As pessoas não nascem sabendo. Elas precisam ser ensinadas. Um método claro e consistente de treinamento ajuda os Treinadores a manter um
mesmo padrão, ensinando todos os funcionários a trabalharem do mesmo modo em todas as estações.
O treinamento de funcionários envolve mais do que simplesmente a tarefa de ensinar-lhes as habilidades necessárias para trabalhar em uma
estação, apesar de ser esta provavelmente sua função primordial. O treinamento do funcionário também envolve:
• A manutenção de perfil de suas habilidades.
• A sua escalação em turnos apropriados de trabalho.
• O acompanhamento de seu desempenho como meio de manter o serviço nos padrões mínimos do McDonald’s e o seu moral alto.
Lembre-se: O funcionário é um elemento de linha de frente do restaurante. É com ele que o cliente entra em contato direto. É ele que prepara e
embala o produto McDonald’s. Portanto, treinar adequadamente os funcionários e mantê-los produtivos e felizes é função vital e de sua
responsabilidade gerencial. O PDF irá apontar os elementos necessários para um eficiente desenvolvimento de funcionários.
Público-alvo
Aplicação - Gerente de Restaurante / Receptor – Funcionários.
Duração
Contínua.
Um bom programa de treinamento de funcionários é constituído por:

• PLANEJAMENTO
• AÇÃO
• CONTROLE
Publicado: 06/2011
Treinamento
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PLANEJAMENTO
É a programação de todo o treinamento inicial e contínuo da equipe de funcionários de um restaurante indicando:
• Quem irá treinar
• Onde irá treinar (estação)
• Quando irá treinar (tempo)
• Quem será o responsável
AÇÃO
• É a colocação do planejamento no chão.
• Posicionamento de acordo com o estabelecido.
• Treinamento inicial nos horários de baixo e médio volume de vendas, com responsabilidade de um Treinador.
• Treinamento contínuo nos horários de alto volume de vendas com responsabilidade do gerente da área.
• Treinamento ombro a ombro, demonstrar e praticar.
CONTROLE
É o controle do planejamento que foi colocado em ação, ou seja:
• Quem foi treinado
• Onde foi treinado
• Quando foi treinado
• Quem treinou
Treinamento Inicial
O treinamento inicial consiste dos seguintes elementos, na seqüência em que são mencionados: orientação, aula de higiene e segurança,
introdução com guias pertinentes a cada estação e treinamento prático (em cada estação).
Publicado: 06/2011
Treinamento
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O funcionário deve ser treinado em três aspectos em uma estação: Produto, Equipamentos e Procedimentos. O treinamento inicial abrange
informações teóricas básicas sobre a estação em que o funcionário irá trabalhar e o trabalho prático na estação, utilizando o método das quatro
etapas, descrito neste capítulo. Esse método se aplica ao treinamento inicial de um funcionário em qualquer estação operacional do restaurante.
O treinamento inicial é ministrado pelo Treinador neste caso. O funcionário é treinado e avaliado nos horários de baixo e médio volume de vendas
e deve atingir o mínimo de 90% de acerto na sua avaliação de procedimentos da LV.
Treinamento Contínuo
É importante considerar o treinamento como um processo contínuo, acompanhando regularmente o desempenho de seu pessoal. Manter-se
consciente do que eles estão fazendo traz muitas vantagens para você como gerente:
1 Ajuda-o a localizar indícios de problemas de desempenho que podem levar a uma redução da qualidade dos serviços prestados aos seus
clientes.
2 Faz você identificar estações específicas onde possa ser necessário um treinamento adicional.
3 Permite que você perceba o desempenho de seus funcionários e que pode ser útil na hora de efetuar promoções.
4 Fornece dados para avaliações periódicas sobre os funcionários.
Lembre-se: Um programa cuidadosamente acompanhado pode ajudá-lo mais do que permitir que você saiba como está o desempenho do
funcionário. Pode também ajudá-lo a desenvolver pessoas flexíveis e versáteis.
Quando você notar que seus funcionários estão trabalhando bem em suas atuais estações, planeje melhorar as suas habilidades. Considere a
possibilidade de ampliar o conhecimento deles sobre as estações como recompensa por estarem realizando um bom serviço. Encoraje-os a serem
voluntários a essa responsabilidade adicional.
Um sistema constante de acompanhamento de LVs fornece igualmente diversas vantagens para os seus funcionários:
1 Saber que o seu trabalho está sob controle representa incentivo.
2 Saber que seu bom desempenho é reconhecido mantém alto o seu moral.
3 Ajuda-os a saber que o desempenho de todo o pessoal está sendo notado e não apenas o dele.
Todo funcionário deve, a cada seis meses, ser avaliado através de LV contínua em todas as estações onde tiver concluído seu treinamento inicial.
Independente do total de acerto, as LVs contínuas devem ser discutidas com o funcionário, de modo que ele saiba onde está errando e qual a
forma correta de proceder.
Publicado: 06/2011
Treinamento
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Vale ressaltar que 30% da avaliação de desempenho dos funcionários são derivados das pontuações das LVs.
O treinamento contínuo deve ser ministrado por uma pessoa da gerência. Neste tipo de treinamento, o funcionário deve receber reforço de
treinamento e as avaliações devem acontecer nos horários de médio e alto volume de vendas e o mesmo deve atingir o mínimo de 90% de acertos
na sua avaliação (LV).
Usando o Método de Treinamento em Quatro Etapas para conduzir o treinamento de funcionários

O seguinte processo apresenta um resumo do Método de Treinamento em Quatro Etapas de funcionários. Este método reúne treinamento teórico
e treinamento prático na estação, seguido por verificação.
Ação Descrição
Preparar Na estação, prepare primeiro o equipamento, materiais, verificando o estoque e assegurando que a estação está limpa e organizada. Verifique
também se o equipamento realmente está funcionando. Se necessário, pratique primeiro os procedimentos corretos. Prepare o participante tendo
a certeza de que todos envolvidos estão calmos e tranquilos. Dê ao treinando uma revisão geral rápida sobre a base específica ou tópico da
estação. Usando a LV da estação, faça uma revisão das expectativas do cliente e o que você espera que este treinando saiba depois do
aprendizado. Use as anotações do Treinador para ensinar as habilidades sistematicamente.
Apresentar Fora do ambiente prático, use a LV dos procedimentos, pontos de segurança alimentar, procedimentos de segurança e outros conceitos
importantes. Para treinamento realizado nas estações de produção, deixe o treinando experimentar um produto preparado corretamente, com
alto padrão de qualidade.
Praticar Na estação, demonstre os procedimentos seguindo as etapas necessárias para realizar as tarefas naquela estação. Use um passo de cada vez e
explique o que está fazendo e o porquê. Fale nitidamente e use terminologia que o treinando poderá compreender. Peça ao treinando para
demonstrar os procedimentos usando a guia da estação como referência (se necessário). Peça ao treinando para explicar o que está sendo feito
e por que. Dê feedback e elogie os procedimentos executados corretamente. Corrija os erros imediatamente, porém de forma positiva. Continue
a servir de coach; seja paciente. Se necessário, demonstre certos procedimentos específicos novamente. Certifique-se de que os procedimentos
de segurança e higiene estão sendo observados. Deixe o treinando praticar procedimentos durante seu plantão. Permaneça com o participante
até ele ou ela poder desempenhar os procedimentos sem supervisão.
Acompanhar O acompanhamento deve ser frequente, porém cada vez menos à medida que o participante comece a desenvolver conhecimento. Observe
enquanto o participante estiver praticando e não se esqueça de corrigir os erros de forma positiva. Deixe o treinando praticar na estação por
vários plantões e depois faça o acompanhamento do desempenho através de medidas de avaliação e reconhecimento. Faça uma LV anunciada
para verificar o grau de conhecimento. Avalie e reconheça o desempenho do treinando e informe os resultados ao Gerente Responsável pelo
Treinamento. Informe o gerente quando o treinando receber 100% de aproveitamento na LV.
Publicado: 06/2011
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O papel do Gerente de Restaurante no PDF

Seu papel no PDF como Gerente de Restaurante inclui o seguinte:
• Ter uma completa compreensão dos requisitos do PDF e ser capaz de realizar tarefas em todas as estações.
• Procurar ser o Treinador coach de novos funcionários.
• Medir o impacto do desenvolvimento da equipe pelas metas gerais do restaurante que são atingidas. Usar as medidas de avaliação para
identificar as áreas que podem ser melhoradas ainda mais.
• Encontrar-se regularmente com Treinadores de equipes para ficar informado sobre os progressos dos membros da equipe.
O papel do Treinador no PDF

O papel do Treinador no PDF inclui o seguinte:
• Ser verificado na estação (ou estações) na qual ele ou ela treina.
• Procurar ser o Treinador coach de novos funcionários.
• Treinar os membros da equipe usando o Método de Treinamento em Quatro Etapas.
• Controlar o treinamento para os membros da equipe para garantir o progresso deles.
• Encontrar-se com o Gerente de Restaurante para reportar o progresso de membros da equipe no treinamento.
Ferramentas de Treinamento
As ferramentas do PDF são criadas para facilitar o uso no ambiente do restaurante. À medida que um funcionário passa da fase de orientação
para a fase de aprender as habilidades básicas de um restaurante e depois para a estação, as ferramentas ajudam a levar o Treinador e o
treinando para altos níveis de excelência. Os treinandos participam do treinamento prático no restaurante para obter conhecimento crítico para o
sucesso na estação. Eles também trabalham ombro-a-ombro com os treinados e usam as guias de estação. Depois que o treinando demonstrar
conhecimento na estação, o Treinador verificará seu desempenho com a lista de verificação de estação.
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Conhecimento da equipe na estação e sistema de gerenciamento
Programa de Desenvolvimento de Treinador (PDT)

O objetivo do Programa de Desenvolvimento de Treinador (PDT) é dar aos candidatos a Treinadores a informação e técnica para efetivamente
treinar os funcionários dentro dos mais altos padrões de Qualidade, Serviço e Limpeza, vinculando o desempenho da estação com a Promessa da
Marca. A finalização deste plano será através da Graduação destes Treinadores. Treinadores são funcionários que já se tornaram eficientes em
várias estações e possuem o potencial de liderar outros funcionários.
O PDT é um programa de estudo individual que inclui informações sobre o seguinte:
• Atingindo a Promessa da Marca - "Em um ambiente divertido e animado, teremos o maior orgulho de oferecer aos nossos clientes uma
experiência extraordinária no McDonald's, fazendo as pessoas se sentirem especiais e buscando um sorriso de cada cliente a cada
momento."
• Sendo um líder e um exemplo.
• Agindo como um especialista e treinando outros.
• Comunicando de maneira eficaz.
• Aplicando o Método de Treinamento em Quatro Etapas e fornecendo feedback.
Papel do Gerente de Restaurante no PDT

Como Gerente de Restaurante sua responsabilidade em relação ao PDT inclui:
• Tendo completo entendimento do PDT e seus requisitos.
• Treinando novos Treinadores.
• Garantindo que exista um número suficiente de profissionais capazes de treinar sua equipe.
• Garantindo que os Treinadores estejam capacitados adequadamente.
Graduação de Treinadores
O objetivo da Graduação de Treinadores é conscientizar o Treinador sobre os benefícios do treinamento e o quanto ele poderá contribuir no
programa de desenvolvimento dos funcionários, além de prepará-lo para utilizar eficientemente o Método de Treinamento em Quatro Etapas.
Publicado: 06/2011
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Cada restaurante deve ter um método de gerenciar o conhecimento da equipe na estação. Os Treinadores devem usar o sistema de
gerenciamento para indicar quando eles verificaram um membro da equipe em uma estação. Isso permitirá que você veja o progresso de sua
equipe a qualquer momento.
Treinamento com o Currículo de Gerenciamento de Restaurantes

O Currículo de Gerenciamento de Restaurantes é um treinamento de estudo programado que busca desenvolver o potencial e dar o poder ao
gerente para atingir os resultados do restaurante. Este programa inclui treinamento prático no trabalho, estudo individual, estudo em sala de aula e
verificação. Treinamento prático no trabalho inclui experiências ombro-a-ombro com o coach e dar ao participante a oportunidade de praticar sob a
orientação do coach. O estudo individual inclui uma série de textos de leitura, exercícios e atividades no restaurante. O estudo individual (ou auto-
estudo) ajuda a reforçar o que o aluno aprendeu durante a aula. Em momentos-chave durante o processo de aprendizado, o coach administra as
verificações. É importante designar um tempo de desenvolvimento na agenda mensal para trabalhar no Currículo de Gerenciamento de
Restaurantes.
Os participantes devem se desenvolver em três áreas, conhecidas como o Programa de Desenvolvimento Gerencial (PDG):
• Gerenciamento de Plantão (PDG 1).
• Gerenciamento de Sistemas (PDG 2).
• Gerenciamento de Restaurante (PDG 3).
Adquirindo as habilidades nessas áreas, os participantes conseguem atingir resultados sólidos nas áreas de QSL&V, satisfação do cliente,
aumento de vendas e lucro. Estes três componentes no PDG estão em um formato de estudo individual. Além destes módulos de PDG, também
existe um curso em sala de aula para os gerentes. Consulte o currículo local de seu país para obter detalhes. Todos os restaurantes têm que ter
pelo menos um formado em PLR (ou equivalente).
Publicado: 06/2011
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Programas de Desenvolvimento Gerencial (PDG)

Os volumes dos PDGs foram desenvolvidos para preparar os gerentes para as responsabilidades pertinentes a cada cargo.
O programa de desenvolvimento gerencial faz referência a materiais de leitura (incluindo este Manual de Operações e Treinamento), atividades de
chão e administrativas. Juntos, estes recursos trazem uma oportunidade para cada gerente entender como realizar as atividades pertinentes a sua
posição.
Quando adequadamente executado, este sistema nos leva a bons resultados. A chave do sucesso para o treinamento de gerentes é entender o
PDG e saber como usá-lo adequadamente.
Cada membro da equipe gerencial do restaurante tem uma parcela de responsabilidade e atuação no desenvolvimento das pessoas através do
PDG. Cada atividade contém objetivos e planos de ação para ajudar o gerente a aprender novas atividades dentro do restaurante.
A conclusão do PDG é acompanhada através da participação nos cursos pertinentes a cada programa de treinamento. Normalmente cada aula é
acompanhada com trabalhos práticos e teóricos até que os assuntos sejam bem compreendidos.
O plano de ação pós-aula viabiliza a execução desses assuntos, além de poder medir o aproveitamento do aluno em algumas atividades
específicas.
O completo entendimento do programa de desenvolvimento gerencial é necessário para se ter sucesso no treinamento e desenvolvimento dos
gerentes.
Tanto o responsável, quanto o gerente em treinamento, devem estar familiarizados com o programa e as suas responsabilidades.
Embora cada volume seja destinado a ser “alto dirigido” pelo treinando, ele não é “alto ensinado”, o gerente é o responsável pelo ensinamento e
conclusão do volume. O gerente deve estar constantemente consciente do progresso de treinamento, além de atuar fortemente no
acompanhamento e direcionamento do mesmo.
A conclusão dos planos de ação dentro de cada volume requer tempo para o trabalho no chão e tarefas administrativas. É responsabilidade do
gerente em treinamento comunicar as suas necessidades ao responsável pelo treinamento e usar o tempo designado eficientemente que deve
garantir que o treinamento seja sempre agendado e deve estar acompanhando constantemente a conclusão dos planos de ação.
Os objetivos contidos nas diversas áreas de cada volume são destinados tanto a melhorar os resultados do restaurante, quanto a avaliar o nível e
as habilidades do treinando. O Treinador aprova os objetivos e verifica suas conclusões. O Treinador não deve permitir que o treinando prossiga
com o treinamento, até que estes objetivos sejam concluídos. Acima de tudo, o objetivo do treinamento é demonstrar habilidades para novas
tarefas.
O principal efeito do aprendizado acontece no chão, sob o acompanhamento do Treinador, que deve, consistentemente, prover orientação e
trabalhar “ombro a ombro” com o treinando. Este processo deve estar evidente em qualquer tipo de atividade, seja na operação (chão) ou nas
atividades administrativas.
Publicado: 06/2011
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Cronograma dos Programas de Desenvolvimento Gerencial

Programas Local Alvo Duração
PDAA Restaurante Assistente Administrativo 04 semanas
PDTM Restaurante Técnico de Manutenção 05 semanas
PDG1 Restaurante Trainee, Coordenador e Gerente de Plantão 14 semanas
PDG2 Restaurante Gerente de Operações 10 semanas
PDG3 Restaurante Gerente de Restaurante/Franqueado 08 semanas
Programa de Desenvolvimento de Assistente Administrativo (PDAA)

O objetivo do PDAA é desenvolver o Assistente Administrativo através de procedimentos administrativos para otimizar recursos e minimizar
despesas, aumentando a lucratividade do restaurante.
Programa de Desenvolvimento de Técnico de Manutenção (PDTM)

O objetivo do PDTM é desenvolver o Técnico de Manutenção através de procedimentos relacionados à área de manutenção e reparo, controle da
conta M&R para otimizar recursos e minimizar despesas, aumentando a lucratividade do restaurante e a eficiência dos equipamentos.
Programa de Desenvolvimento Gerencial 1 (PDG1) - Gerenciamento de Plantão

O PDG1 tem como objetivo desenvolver pessoas para administrar plantões dentro dos mais altos padrões de QSL McDonald's.
O programa divide-se em três estágios: Operacional, Especialização e Gerenciamento. O treinamento operacional irá prepará-lo, não somente
para operar cada estação, mas principalmente para treinar e gerenciar o trabalho de outras pessoas nos três aspectos operacionais de cada
estação: Produtos, Equipamentos e Procedimentos.
Neste estágio, a atuação tem um caráter tridimensional, ou seja: na primeira dimensão, o trainee estará envolvido unicamente com os aspectos
operacionais da estação exercendo o papel de aprendiz. Conforme for aprendendo, o trainee passará a treinar e gerenciar outras pessoas,
assumindo então a segunda e a terceira dimensões de seu trabalho.
Pode parecer que trabalhar em uma estação não é um trabalho gerencial, mas deve ser levado em consideração que uma pessoa não pode
gerenciar aquilo que não compreende. O coração de todo restaurante McDonald’s é o trabalho de cada estação, onde são executados os
procedimentos necessários para se produzir e servir produtos de alta qualidade.
Publicado: 06/2011
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Compreender a operação básica das estações é essencial para o desenvolvimento de um gerente. Mais tarde, ao gerenciar um plantão, o trainee
terá que tomar decisões imediatas que irão determinar o nível de QSL que o restaurante irá oferecer no decorrer de um plantão. O trainee não
poderá tomar boas decisões sem conhecer profundamente a operação de cada estação.
Nesta fase operacional ele irá aprender não somente todos os detalhes necessários para preparar e servir os produtos McDonald’s, mas vai
aprender também a importância do treinamento e do gerenciamento para a manutenção dos padrões de qualidade e serviço pelos quais somos
mundialmente reconhecidos.
O Aspecto Operacional do Trabalho

O trainee deverá iniciar o seu treinamento nas estações operacionais do restaurante. Ele irá aprender a operar cada estação e, posteriormente, irá
treinar um funcionário nessas estações e gerenciá-la. Você verá a seguir o que compõe cada uma dessas etapas.
Os aspectos operacionais de uma estação envolvem muito mais do que simplesmente saber como operá-la. O seu aprendizado em uma estação
deverá abranger, em profundidade, os três aspectos básicos que a compõem:
• Produto.
• Procedimentos.
• Equipamentos.
No estágio de especialização, ele irá aprender dois aspectos específicos e fundamentais para a boa operação do restaurante:
• Produção.
• Procedimentos administrativos.
O terceiro estágio do treinamento no PDG1 envolve o treinamento e gerenciamento.
Após ter concluído o treinamento operacional em circuitos de estações, o trainee passa a atuar em nível de Treinador e Gerente. Esta dimensão
envolve a transmissão dos conhecimentos que adquiriu a outras pessoas e o gerenciamento do desempenho dessas pessoas nas estações. Este
trabalho envolve basicamente:
1 Treinar um funcionário novo em uma das estações em que você tiver sido treinado, dentro do método de quatro etapas utilizado em seu próprio
treinamento.
2 Gerenciar o desempenho desse funcionário na estação de modo que ele trabalhe dentro dos mais altos padrões de QSL.
Publicado: 06/2011
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Programa de Desenvolvimento Gerencial 2 (PDG2) - Gerenciamento de Sistemas

O PDG2 tem como objetivo desenvolver o profissional McDonald's em 5 áreas: processos de comunicação e recrutamento, controle de alimentos,
treinamento, manutenção e controle de custos. Estas pessoas terão como responsabilidade a administração de um restaurante na ausência do
gerente e a divisão de responsabilidades com o Gerente de Restaurante relativas à operação e lucratividade.
Programa de Desenvolvimento Gerencial 3 (PDG3) - Gerenciamento de Restaurante

O PDG3 tem como objetivo desenvolver o profissional McDonald's para gerenciar um restaurante sobre o aspecto de Penetração de Mercado,
Lucratividade e Satisfação Total do Cliente externo e interno, desenvolvendo pessoas para atingirem objetivos referentes a estas áreas.
Papel do Gerente de Restaurante no Currículo de Gerenciamento de Restaurantes

Como Gerente de Restaurante, seu papel no Currículo de Gerenciamento de Restaurantes inclui o seguinte:
• Compreender totalmente os requisitos do Currículo de Gerenciamento de Restaurantes.
• Verificar todos os pré-requisitos de aula e planos de ação pós-aula.
• Servir como Treinador para auxiliar funcionários que participam do programa.
• Garantir que você esteja sempre procurando indivíduos de excelente desempenho para participar do Currículo de Gerenciamento de
Restaurantes.
Cursos
Curso é um conjunto de aulas/ disciplinas/ palestras/ workshops sobre um ou diversos temas, estruturado de acordo com o público a quem se
destina.
Cada curso administrado nos Centros de Treinamento Regionais ou na Hamburger University foi desenvolvido para reforçar os programas de
treinamento. O Consultor de Mercado em parceria com o Consultor de Treinamento e o Gerente de Restaurante/ Franqueado devem fazer um
planejamento e garantir que as pessoas em treinamento sejam inscritas para participar dos cursos na época correta do seu desenvolvimento.
Cada curso requer que a pessoa em treinamento tenha habilidades e conhecimentos básicos e que esteja preparada para um melhor
aproveitamento do curso.
Publicado: 06/2011
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Cursos
Cronograma dos Cursos

Cursos Local Responsável Alvo Duração
CQESA Centro de Treinamento Depto. Regional Coordenador de Qualidade e Serviço e Assistente 5 Dias
Administrativo/ Técnico de Manutenção
CGP Centro de Treinamento Depto. Regional Gerente de Plantão 5 Dias
PEG Hamburger University Depto. Corporativo Gerente de Operações e Gerente de Restaurante 5 Dias
PLR Hamburger University Depto. Corporativo Gerente de Restaurante/Franqueado 5 Dias
PLN Hamburger University Depto. Corporativo Gerente de Restaurante/Franqueado 5 Dias
CCO Hamburger University Depto. Corporativo Consultor de Operações 5 Dias
Plano de ação pós-curso

As habilidades aprendidas no restaurante e reforçadas no curso devem ser verificadas e avaliadas. É responsabilidade do gerente ajudar a pessoa
em treinamento a montar o seu plano de ação. Além disso, o gerente precisa fazer um acompanhamento e verificar a conclusão dos objetivos
dentro do tempo estabelecido para os mesmos.
Curso de Qualidade Equipamentos e Segurança Alimentar (CQESA)

O objetivo do CQESA é reforçar o conhecimento e as aptidões adquiridas através do PDG1 - Módulo Treinador para Coordenador e permitir a
aquisição de outras aptidões, tanto operacionais quanto gerenciais, de forma a poder gerenciar sua área dentro de um nível excelente de Básicos
Operacionais e Satisfação dos Clientes.
Conteúdo
• Qualidade Total e Exercício de Degustação.
• CMP/ SMP/ GPA.
• Refrigeração Básica.
• GPA - Simulação de Defeitos.
• Qualidade de Pães e Carnes - Exercício de Balizamento Pães e Carnes.
Publicado: 06/2011
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Cursos
• Tostadeiras, Vaporizadores, Chapas e Câmaras.

• Qualidade dos Produtos Fritos.
• Estufas (Sanduíche, UHC, McNuggets, Torta, McFritas e Bacon).
• Caminho da Energia (Elétrica, Água).
• Simulador de Consumo KW e Confecção da Escala de Fire-up.
• Ambiente padrão de TI.
• Segurança Alimentar.
• Sistema de Bebidas.
• Máquina de Sorvete (Combo e Twin).
• Ar Condicionado/ Exaustão.
Curso de Gerenciamento de Plantão (CGP)

Com o CGP o futuro Gerente de Plantão estará apto a ter habilidades básicas ao relacionamento com as pessoas, promover um ambiente de
trabalho respeitoso, oferecer QSL&V, alcançar a satisfação total dos clientes, dar coaching aos funcionários durante o plantão e valorizar as
pessoas.
Conteúdo
• Habilidades Básicas ao Relacionamento com as Pessoas.
• Um Ambiente de Trabalho Respeitoso.
• Como Oferecer QSL&V.
• Satisfação e Recuperação dos Clientes.
• Coaching.
• Valorização das Pessoas.
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Cursos
Práticas Efetivas de Gerenciamento (PEG)

O PEG tem como objetivo reforçar o desenvolvimento das habilidades e competências necessárias à função de Gerente de Operações e reforçar o
conhecimento adquirido durante o PDG2.
Conteúdo
• 7 Hábitos para Liderar os Níveis de QSL&V.
• Práticas de Pessoal.
• Gerenciamento de Conflitos.
• QSL&V.
• Gerenciamento de Tempo.
Práticas para Líderes de Restaurante (PLR)

O PLR tem o objetivo de prover ao Gerente de Operações habilidades necessárias para que ele possa administrar com sucesso todas as suas
responsabilidades dentro de um restaurante.
Conteúdo
• Assumindo a Função de Líder.
• Conhecendo meu Restaurante.
• Criando um Ambiente de Trabalho Positivo.
• Planejamento para Atingir a Visão Total.
• Desenvolvimento Pessoal.
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Cursos
Práticas para Líderes de Negócios (PLN)

O PLN irá oferecer aos gerentes a habilidade e prática necessária para ajudá-los a se tornarem melhores líderes de pessoas e conseguirem o
melhor desempenho da empresa.
Conteúdo
• Assumindo Responsabilidade Pessoal.
• Pensamento Criativo.
• Desenvolvendo o Talento do Restaurante.
• McDonald's Está se Envolvendo.
• Tour da Casa Ronald McDonald.
• Pontos Fundamentais no Planejamento de Negócios.
Curso de Consultor de Operações (CCO)

O objetivo do CCO é auxiliar os Consultores de Operações a desenvolverem relacionamentos respeitosos e confiáveis com os Gerentes de
Restaurante/ Franqueados, através do desenvolvimento e utilização de habilidades técnicas.
Conteúdo
• Desenvolver relacionamentos respeitosos e de confiança, usando habilidades de comunicação efetiva, liderança e consultoria.
• Reunir dados apropriados dos restaurantes individualmente.
• Diagnosticar e priorizar as necessidades individuais do restaurante.
• Desenvolver planos de ação e implementar soluções para problemas com Gerentes de Restaurante.
• Usar as ferramentas de suporte nos sistemas de restaurante.
• Medir a performance de cada restaurante, incluindo a condução da visita.
Publicado: 06/2011
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Informações jurídicas básicas
Conclusão
O treinamento é um processo contínuo, componente importante de sua responsabilidade gerencial. Selecionar a equipe de treinamento
apropriada, usar os instrumentos de treinamento adequados e manter os respectivos registros atualizados são meios de manter sua operação com
o máximo de eficiência. E ainda, achar um meio de manter alto o moral e o incentivo de seus funcionários e da gerência irá também assegurar que
seu restaurante funcione regularmente.
O sistema de treinamento do McDonald’s vem sendo desenvolvido há anos e é cuidadosamente planejado para alcançar seus objetivos. Usado
corretamente, ele fornecerá um esquema para desenvolvimento, tanto do funcionário, quanto da gerência. Completados adequadamente pelo seu
envolvimento pessoal como um gerente preocupado com os funcionários, o sistema descrito neste capítulo manterá seus clientes felizes e
contribuirá para fazê-los retornar sempre a seu restaurante.
Mapa do Currículo de Treinamento

O Roteiro do Currículo do seu país é um documento que mostra a sequência de treinamento que um funcionário do restaurante deve seguir no seu
progresso pelo currículo de treinamento.

Declaração de confidencialidade
O Manual de Operações e Treinamento do McDonald's e outros materiais no sistema do McDonald's contêm informações confidenciais e
proprietárias do McDonald's. Estas informações incluem, sem limitação: métodos, formatos, especificações, padrões, sistemas, procedimentos,
técnicas de vendas e marketing, conhecimento e experiência usada para desenvolver e operar Restaurantes McDonald's; planos de imobiliária e
desenvolvimento; planos de marketing, pesquisa, publicidade e programas promocionais para os Restaurantes McDonald's; conhecimento de
fornecedores, métodos de compras e especificação de produtos, materiais e suprimentos; conhecimento dos resultados operacionais, informações
financeiras e desempenho financeiro da McDonald's Corporation; programas de comunicação e retenção de clientes; desenhos gráficos;
propriedade intelectual; receitas, fórmulas e processos de preparação de alimentos; informações geradas por, ou usadas ou desenvolvidas na
operação de um Restaurante; e qualquer outra informação que, de tempo em tempo, é designada por McDonald's como sendo confidencial ou
privilegiada.
Publicado: 06/2011
Treinamento
Treinamento
As informações confidenciais e proprietárias do McDonald's devem ser mantidas absolutamente confidenciais a todo momento, e devem ser
adotadas todas as medidas necessárias e razoáveis para evitar a divulgação imprópria das informações confidenciais e proprietárias do
McDonald's a terceiros. Além disso, franqueados não devem divulgar o desempenho financeiro, resultados operacionais ou informações de venda
(coletivamente denominado "Informações Financeiras") com relação ao seu Restaurante McDonald's onde (1) McDonald's ainda não tenha
publicamente divulgado seu desempenho financeiro para o determinado período; (2) é razoavelmente previsível que tal Informação Financeira será
consolidada com a Informação Financeira de outros Restaurantes McDonald's; e (3) é razoavelmente previsível que tal Informação Financeira ou
Informação Financeira consolidada será divulgada e/ou usada para influenciar decisões de investimento com relação às ações do McDonald's.
É estritamente proibido usar informações confidenciais e proprietárias ou Informações Financeiras do McDonald's de maneira não autorizada.
Deixar de observar o sigilo de tais informações e/ou uso não autorizado ou divulgação desta informação pode levar a sanções civis ou criminais,
bem como rescisão imediata da franquia, emprego ou outro relacionamento com o McDonald's.
Lista de marcas registradas

A seguir apresentamos as marcas registradas usadas no presente documento e de propriedade da McDonald's Corporation e suas empresas
afiliadas. ARCH; Big Mac; Big Tasty; Birdie; Casa Ronald McDonald; Chicken Grill; Chicken McNuggets; Egg Instituto Ronald McDonald; Logo
Arcos Dourados; Made for You; McChicken; McD; McDonald's; McFish; McFlurry; McFritas; McLanche Feliz; McMuffin; Mini Salad Shaker; Os
Arcos Dourados; QSL&V; Quarterão; Ronald McDonald; Ronald's Place; Shake; Hamburger University; www.mcdonalds.com.br;
doishambúrgueresalfacequeijomolhoespecialcebolaepiclesnumpãocomgergelim; Batatas mais famosas do mundo; www.mcdonalds.com. Todas as
outras marcas registradas são de propriedade dos respectivos proprietários.
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Filosofia de Treinamento do McDonald's

Como indivíduo, você é responsável por:

Como sistema, nós somos responsáveis por:

A quantidade e qualidade de treinamento que as pessoas recebem afetam dois pontos:

Características e benefícios do programa de treinamento

Os benefícios abaixo se referem ao currículo de treinamento da gerência e currículo de treinamento de funcionários:

Princípios de treinamento e estratégias de aprendizado

Esses princípios de treinamento são aplicados nas seguintes estratégias de aprendizado:

Gerente Responsável pelo Treinamento

O papel do Gerente do Restaurante no treinamento

O papel do Gerente Responsável pelo Treinamento

• Conduzir o treinamento de funcionários.

Desenvolvendo o Gerente Responsável pelo Treinamento

Lista de Verificação (LVs)

Cronograma dos Programas de Desenvolvimento

Programa de Desenvolvimento de Funcionários (PDF)

Um bom programa de treinamento de funcionários é constituído por:

Usando o Método de Treinamento em Quatro Etapas para conduzir o treinamento de funcionários

O papel do Gerente de Restaurante no PDF

O papel do Treinador no PDF

Programa de Desenvolvimento de Treinador (PDT)

Papel do Gerente de Restaurante no PDT

Conhecimento da equipe na estação e sistema de gerenciamento

Treinamento com o Currículo de Gerenciamento de Restaurantes

Programas de Desenvolvimento Gerencial (PDG)

Cronograma dos Programas de Desenvolvimento Gerencial

Programa de Desenvolvimento de Assistente Administrativo (PDAA)

Programa de Desenvolvimento de Técnico de Manutenção (PDTM)

Programa de Desenvolvimento Gerencial 1 (PDG1) - Gerenciamento de Plantão

O Aspecto Operacional do Trabalho

O terceiro estágio do treinamento no PDG1 envolve o treinamento e gerenciamento.

Programa de Desenvolvimento Gerencial 2 (PDG2) - Gerenciamento de Sistemas

Programa de Desenvolvimento Gerencial 3 (PDG3) - Gerenciamento de Restaurante

Papel do Gerente de Restaurante no Currículo de Gerenciamento de Restaurantes

Cronograma dos Cursos

Plano de ação pós-curso

Curso de Qualidade Equipamentos e Segurança Alimentar (CQESA)

• Tostadeiras, Vaporizadores, Chapas e Câmaras.

Curso de Gerenciamento de Plantão (CGP)

Práticas Efetivas de Gerenciamento (PEG)

Práticas para Líderes de Restaurante (PLR)

Práticas para Líderes de Negócios (PLN)

Curso de Consultor de Operações (CCO)

Mapa do Currículo de Treinamento

Informações jurídicas básicas

Lista de marcas registradas

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