O conceito de marketing refere-se ao conjunto de decisões de marketing que resultam

das orientações tomadas de forma integrada, relativas à segmentação, ao

posicionamento e às estratégias de relacionar as variáveis de marketing controladas pelo
gestor (4 P’s – produto, preço, comunicação e distribuição) para ajustar a oferta da
empresa e a procura do público-alvo.

Os critérios de segmentação do mercado influenciam o orçamento de marketing. Em

função dos critérios de segmentação utilizados, assim se define o mercado. logo. O
orçamento de marketing que deriva de cada uma dessas escolhas é, também, diferente.

O marketing possui 3 eixos de atuação onde a satisfação do cliente é o foco principal.

As empresas têm 3 formas de proceder à segmentação do mercado:

 Abordagem de massas
 Abordagem one-to-one
 Abordagem intermédia

O conjunto de ações utilizado na comunicação é composto por quatro elementos: Força

de vendas, publicidade, promoções e relações-públicas. As promoções têm um impacto
de curto prazo, as restantes de médio-longo prazo.

Na escolha de uma estratégia de marketing concentrado a empresa, escolhe-se um ou

poucos segmentos de mercado.

O ciclo de vida do produto é constituído pelas seguintes fases: introdução, crescimento,

maturidade e declínio.
O conceito de mrketing mix refere-se às variáveis: produto, preço, distribuição e
comunicação.

A tangibilidade e a possibilidade de armazenagem sã características dos bens.

As decisões sobre as formas de segmentação do mercado integram-se na distribuição.

As decisões sobre embalagens integra-se no produto

A filosofia tradicional de gestão pessoal tinha como principal objetivo a realização de

atividades de natureza administrativa e legal, nomeadamente; contratação,
despedimentos, processamento de salários, entre outros.

Num processo de recrutamento é regra de ouro a utilização de uma combinação de

recrutamento interno e externo, iniciando-se com o recrutamento interno. Quando se
pretende preencher uma vaga na organização é regra de ouro procurar internamente
candidatos à vaga.

É dada demasiada importância ao processo de acolhimento e integração de novos

colaboradores. Este processo é pouco relevante, dado que o importante é o individuo ter
trabalho. Como o mercado regista uma oferta maior que a procura, os trabalhadores
tendem a manter-se no mesmo emprego e, como tal tem muito tempo para se integrarem
na organização e na equipa de trabalho. Esta é a filosofia defendida pela visão
tradicional ou gestão de pessoal. Hoje os trabalhadores são considerados um recurso
estratégico e potenciais geradores de vantagens competitivas sustentadas. Como tal, o
colaborador deve desde logo ser devidamente integrado na equipa de trabalho.
O processo de avaliação de desempenho deve estar integrado numa perspetiva mais
vasta, fazendo parte do ciclo de desempenho. Na nova filosofia de gestão de
desempenho, os colaboradores devem conhecer os objetivos individuais e reconhecer o
feedback continuo do seu desempenho.

O recrutamento académico é um dos métodos de recrutamento externo muito utilizado

por empresas de consultoria e auditoria. Para este tipo de empresas esta forma de
recrutamento revela-se muito eficaz. Para outro tipo de empresas e cargos a
desempenhar pode ser mais eficaz outras formas de recrutamento externo como por
exemplo: os anúncios, empresas especializadas…

Apesar das críticas e dos potenciais erros que possam ser cometidos, o superior
hierárquico continua a ser o avaliador por excelência e aquele que tem maior
legitimidade para avaliar os seus subordinados. Superior hierárquico é o avaliador por
excelência, foi com ele que o colaborador acordou objetivos, e foi também, o superior
que facultou os meios e apoios para que os objetivos se atingissem.

Num processo de seleção, os métodos holísticos são os mais completos e os mais

utilizados. As entrevistas e os assessment centres são os dois métodos holísticos mais
completos e mais utilizados num processo de seleção. Permitem a avaliação de
competências técnicas e comportamentais e por essa razão são considerados métodos
muito completos.

Um sistema de recompensas deve ter duas componentes: - Recompensas extrínsecas ou

monetárias que são consideradas as mais relevantes pelos colaboradores. - Recompensas
intrínsecas mais direcionadas à satisfação das suas necessidades. As recompensas
intrínsecas, por si só, são insuficientes para motivar, necessitam de ser acompanhadas
de recompensas extrínsecas
Quando a avaliação de desempenho se destina a fins administrativos as únicas fontes de
avaliação que podem ser usadas são o superior hierárquico ou superior do superior
hierárquico.

Os erros dos avaliadores são problemas que ocorrem nos processos de avaliação de
desempenho. Existem outros problemas que não podem ser atribuídos aos avaliadores,
nomeadamente, falta de informação ou informação incorreta, pouca preparação das
chefias, manipulação deliberada dos critérios de avaliação, falta de clareza e
objetividade dos critérios…

Num processo de gestão de desempenho, o ciclo de desempenho é constituído por

elementos que estão interligados entre si, designadamente: a definição de objetivos,
acompanhamento periódico e avaliação de desempenho.

Considera as diferentes componentes de um sistema de recompensas. Os cartões de

crédito são classificados como símbolos de estatuto.

A atração e a retenção dos colaboradores com as competências adequadas à prossecução

dos objetivos de organização são feitas essencialmente através de práticas de
recrutamento, seleção e sistema de recompensas.

Num processo de avaliação de desempenho que tenha por objetivo a atribuição de

prémios de produtividade, o avaliador deve der o superior hierárquico.

Na gestão de recursos humanos, os testes de simulação são um dos métodos utilizados

no processo de seleção.
O tipo de recrutamento que se revela mais rápido, menos oneroso e que gera uma maior
motivação dos colaboradores da organização é o interno.

Num processo de avaliação de desempenho o “efeito de Halo” consiste no avaliador dar

a mesma avaliação em todos os itens, partindo de uma única opinião.

Na gestão de recursos humanos, as possíveis formas ou métodos de recrutamento são o

recrutamento interno, externo e misto.

Na gestão de recursos humanos existem vários problemas na avaliação de desempenho,

nomeadamente, os erros cometidos pelos avaliadores. Um erro que não é entendido
como um problema no processo de avaliação é o erro de equidade.

Num processo de acolhimento e integração, os principais intervenientes são: os colegas

de equipa, o superior hierárquico e um técnico do departamento de recursos humanos.

Os colaboradores apresentam comportamentos e perceções diferentes e por essa razão

não devem ser tratados de igual forma perante o lider.

Os lideres devem utilizar as suas capacidades emocionais para controlar as emoções por
parte das pessoas nos grupos de trabalho. A utilização das habilidades emocionais é
cada vez mais necessária no desempenho das equipas, promovendo a cooperação, a
aprendizagem conjunta, a habilidade de agir com eficiência e na harmonia entre os seus
membros (Goleman, 2012).
As competências técnicas do lider são um traço de comportamento que complementa a
sua personalidade e a motivação. Para além das competências interpessoais inerentes à
personalidade, as competências técnicas são também um fator relevante que tem como
objetivo dar apoio constante aos colaboradores nas suas tarefas.

Na liderança liberal há liberdade total para as decisões grupais ou individuais e mínima

participação do lider. Na liderança democrática as diretrizes são discutidas e decididas
pelo grupo.

As abordagens de liderança comportamentais procuram determinar os estilos de

liderança mais eficazes, para serem posteriormente ensinados na formação de novos
lideres. As abordagens situacionais focam-se essencialmente nos fatores ambientais,
fatores esses que influenciam a eficácia dos estilos de liderança.

A motivação é tudo aquilo que impulsiona o individuo para a um comportamento com

vista a satisfazer uma determinada necessidade. A motivação pessoal é uma das grandes
forças impulsionadoras do comportamento humano, determinando os níveis de
desempenho pessoal e profissional.

As teorias de conteúdo são abordagens de processo que se centram nas necessidades e

incentivos, analisando os procedimentos mentais através dos quais o individuo é
motivado a escolher uma determinada ação. As abordagens de conteúdo estão
relacionadas com os fatores intrínsecos da pessoa, estudam os aspetos capazes de
motivar as pessoas, como sejam as necessidades, aspirações e o respetivo nível de
satisfação.

A existência, relacionamento e crescimento são as três categorias de necessidades

definidas pela teoria ERG de ALDERFER. Alderfer reformulou a teoria das
necessidades de Maslow definindo e reagrupando as necessidades em três categorias em
Existência, Relacionamento e Crescimento
Poder de um indivíduo consiste na capacidade que ele tem para influenciar o
comportamento de um outro indivíduo ou grupo. Quanto maior for a dependência de um
individuo em relação a outro, maior será a força desta relação de poder.

Os conflitos nas organizações têm várias fontes, nomeadamente:

 Conflitos relacionados com o trabalho (tarefa).

 Conflitos relacionados com as relações interpessoais (relacionamento).
 Conflitos que tem haver com a forma de realizar o trabalho (processo).

Os quatro elementos comuns na definição de liderança são: o grupo, a influencia, a

motivação e os objetivos.

Visão, Respeito, Competência, Autodisciplina, Honestidade, Ambição, Carisma,

Justiça, Criatividade, Inteligência emocional e Comunicação, são características comuns
aos diversos tipos de lideres.

É uma liderança eficaz quando existe a necessidade de cooperação e coordenação entre

grupos. O lider estimula e assiste à discussão e decisão de diretrizes. (Democrática)

o lider possui uma elevada autoconfiança e autoestima e uma forte convição nas suas
crenças e ideias (carismática)

Preocupação com o presente e Preferência pela estabilidade, são duas características

atribuídas aos gestores.

A pirâmide de necessidades de Maslow tem 5 níveis: básicas, segurança, sociais,

autoestima e autorrealização
A teoria dos dois fatores de Herzberg identifica dois conjuntos de fatores que são
considerados importantes para o comportamento dos indíviduos fatores higiénicos e
motivadores.

Comunicar é o processo de troca de informações, ideias conhecimentos ou sentimentos

entre pessoas. Comunicar é a transmissão e interpretação de informações com a
utilização de símbolos verbais e não verbais. Processo de troca de informações, ideias,
conhecimentos ou sentimentos entre pessoas.

Comunicar é transferir informação de uma pessoa a outra sem levar em conta se

desperta ou não confiança. Comunicação modifica comportamentos, atitudes,
representações ou conhecimentos dos interlocutores. Move a outras pessoas a fazer algo
que não fariam espontaneamente.

No processo de comunicação a codificação é a tradução da ideia numa mensagem

codificada, por exemplo a língua ou a escrita.

A informação é o que se transfere através de mecanismos de comunicação,

nomeadamente através de canais de comunicação. A informação representa o conteúdo
das mensagens que se transferem entre o emissor e o recetor.

Para que a comunicação seja bem-sucedida é necessário gerir a atenção, o significado e

a confiança.

O ruído representa obstrução ao processo de comunicação.

O feedback retrata a resposta do recetor ao emissor. Possibilita a verificação da eficácia

da comunicação.
A comunicação escrita é uma forma de comunicação verbal.

A comunicação formal descendente ocorre quando os colaboradores enviam um

relatório à chefia.

A comunicação interna tem com objetivo promover o diálogo com os colaboradores de

forma a melhorar o clima organizacional.

A intranet, o correio de voz, a videoconferência, o correio eletrónico, as redes sociais

são exemplos de ferramentas de comunicação. São exemplos de ferramentas de
comunicação.

O significado de comunicar é participar, trocar e partilhar.

A comunicação que é realizada através de gestos, sons, mímica, expressão facial ou

postura é a não verbal.

As funções básicas da comunicação são: controlo, motivação, expressão emocional e

informação.

Os aspetos relacionados com uma comunicação bem-sucedida são: atenção, significado

e confiança.

O processo de comunicação tem os seguintes elementos: emissor, codificação, canal,

descodificação, recetor e feedback.
A comunicação que se processa dos subordinados para os seus superiores com o
objetivo de fornecer informação é a formal ascendente.

A comunicação que visa criar uma imagem positiva da empresa para a comunicação
social, sociedade e consumidores é a externa.

Contribuir para a promoção da imagem institucional da empresa para a comunicação

social, sociedade e colaboradores, faz parte da missão de comunicação interna.