PROJETO DE TREINAMENTO

Laércio Alves da Costa. Matrícula: 2009.09.03902-2

Universidade Estácio de Sá
Curso de Pós Graduação em Gestão Estratégica de Recursos Humanos
Turma: Seleção e Treinamento por Competências PGD0116 01161

12/09/2010

Resumo
O presente trabalho tem como escopo a elaboração de projeto de treinamento
para 40 vendedores com a finalidade de suprir as novas lojas criadas. O trabalho será
elaborado em duas etapas: Estabelecer as competências necessárias e elabora o projeto
de treinamento.

1. Introdução
O caso hipotético descreve a situação da empresa XYZ que atua no ramo de
vendas de roupas femininas no Rio de Janeiro. O público alvo é da classe média alta, ou
seja, um grupo que priva pela qualidade dos serviços oferecidos.
Neste sentido, a organização tem como missão prestar serviços de qualidade
com o foco no cliente. Onde busca, expandir sem perder a qualidade. Assim, tem como
visão de futuro ser uma empresa de âmbito nacional.
Em decorrência de sua visão de futuro e com base na sua missão, a organizou
elaborou como plano de ação a criação de novas filias fora da cidade do Rio de Janeiro,
porém dentro do Estado.
Para tanto, houve necessidade de seleção de novos vendedores. E, assim,
seguindo os rumos da gestão por competência, a organização estabeleceu a criação de
projeto de seleção e treinamento.

2. Estabelecendo as competências necessárias

Em razão de a organização criar novas lojas que seu ramo é o comércio de
roupas femininas, houve a necessidade de se estabelecer as competências necessárias ao
cargo de vendedor, com as características que o setor requer.
2.1 Competência de Vendas
2.1.1 Competências Técnicas (Conhecimentos e Habilidades)
2.1.1.1 Conceito
Capacidade de interagir com o público, promovendo as vendas com foco
na satisfação do cliente.
2.1.1.2 Conhecimentos
Para a competência estabelecida, são requisitos a conclusão do ensino médio e
cursos voltados para vendas.
2.1.1.3 Habilidades
 Para a competência estabelecida, são requisitos necessários a experiência em
vendas no varejo e em atendimento ao público.
2.1.2 Competências Comportamentais (Atitudes)
As competências comportamentais são as mais difíceis de serem analisadas e
hoje em dia na vida corporativa tem-se procurado dar bastante ênfase. Neste sentido,
para a competência de vendas para a organização em questão as atitudes mais relevantes
são: i – Foco no cliente; ii – Persuasão; iii – Comunicação interpessoal; iv – Equilíbrio
emocional; v – Criatividade.
2.1.2.1 Foco no cliente:
Tendo em vista que a missão da organização se baliza no atendimento de
qualidade a um público exigente e qualificada, o foco no cliente passa a ser um
comportamento exigido para o cargo.
2.1.2.2 Persuasão
Para o cargo em foco, no qual há o contato direto com o cliente, a persuasão
torna-se uma importante atitude do colaborador para atingir as metas de vendas.
2.1.2.3 Comunicação interpessoal
O trabalho em equipe é sempre um fator importante para todo colaborador.
Assim, a área de vendas requer também que haja tal atitude de seus vendedores.
2.1.2.4 Equilíbrio emocional
Todo atendimento direto ao cliente demanda que o colaborador saiba controlar
situações em que possam gerar conflitos. Neste sentido, o controle emocional é uma
atitude necessária para atuação do vendedor.
2.1.2.5 Criatividade
Podemos descrever a criatividade, como capacidade de agregar valor ao
negócio, através do patrimônio pessoal, estimulando tanto o desenvolvimento pessoal,
quanto o grupal e empresarial. Nesta linha, toda organização que busca se consolidar
em sua área de atuação tem que buscar o estímulo à criatividade e inovação.
2.2 Entrevistas Comportamentais
As competências comportamentais dependem de análise mais subjetiva para
serem reconhecidas. Assim, questionários e entrevistas são fundamentais para essa
avaliação. Para cada uma das cinco competências comportamentais elencadas no item
2.1.2 foram criadas duas perguntas específicas, que apresentaremos a seguir.
2.2.1 Foco no cliente:
Perguntas formuladas:
1 – Relate alguma situação em que teve que alterar algum procedimento interno
para atender a clientes.
2 - Relate alguma situação em que tenha superado a expectativa de um cliente.
2.2.2 Persuasão:
Perguntas formuladas:
1 – Relate alguma situação em que você tenha tido enorme dificuldade para
convencer alguém.
2 – Como você agiu para obter êxito na negociação mais difícil pela qual tenha
participado?
2.2.3 Comunicação interpessoal:
Perguntas formuladas:
1 – Relate como você agiu ao ter que informar a sua equipe acerca de problemas
ocorridos.
2 – Relate alguma situação em que teve que comunicar à equipe acerca de
mudanças de rotinas.
2.2.4 Equilíbrio emocional:
Perguntas formuladas:
1 – Relate alguma situação em que você tenha perdido o controle no ambiente
de trabalho.
2 - Relate alguma situação em que tenha mantido o controle, mesmo estando sob
forte emoção.
2.2.5 Criatividade:
Perguntas formuladas:
1 – Relate a situação em que você demonstrou a maior criatividade durante sua
vida laboral.
2 – Relate alguma decepção pela qual tenha passado ao não ter a sua criatividade
reconhecida e como reagiu.

3. Projeto de Treinamento
3.1 Levantamento de Necessidades
Essa fase do projeto de treinamento visa diagnosticas as necessidades de
treinamentos em razão dos objetivos da organização. A sua importância, além de
estabelecer as necessidades, é poder indicar o melhor treinamento possível tendo em
vista a relação custo x benefício.
Na organização em análise, a necessidade do treinamento tem como fundamento
a expansão do negócio com a abertura de quatro novas lojas. Assim, o treinamento tem
como característica o ingresso de novos colaboradores. Em se tratando de atividade
voltada para vendas, a competência estabelecida para os novos colaboradores se refere a
vendas.
A partir do perfil estabelecido no item 2 e após a seleção de 40 novos
vendedores, houve necessidade de realizar um treinamento específico com eles para que
fossem difundidos os valores da organização, bem como técnicas específicas da área de
vendas.
Em resumo, temos que a organização visa expandir mantendo a qualidade nos
serviços com foco no cliente. Neste sentido, os novos colaboradores selecionados nos
termos da competência mapeada para o cargo, deveram participar de programa de
treinamento voltado para apresentar os valores da organização, desenvolver as atitudes e
adaptação ao trabalho específico.
3.2 Planejamento do Treinamento
A partir das necessidades levantadas no item 3.1, antes de realizar qualquer
atividades, há necessidade de se estabelecer um planejamento, onde serão respondidas
as seguintes perguntas: Quem treinar? Como treinar? Em que treinar? Onde treinar?
Quando Treinar? Quanto treinar? Quanto custa? Para que treinar?
3.2.1 Quem treinar?
 O processo de treinamento será voltado para o ingresso de 40 novos vendedores
para atuarem nas novas unidades criadas.
3.2.2 Como treinar?
Todo o processo de treinamento será realizado pelo setor Recursos Humanos da
organização.
3.2.3 Em que treinar?
Tendo em vista trata-se de ingresso de novos colaboradores, há necessidade de
realizar três tipos de treinamentos a seguir descritos:
Palestra sobre a organização
Deverá ser realizada uma palestra demonstrando o que é a organização, seus
objetivos, missão visão de futuro, valores, ou seja, inserir os novos colaboradores na
estrutura na qual ingressam.
Dinâmica de Grupo
Este método visa a conduzir cada integrante a busca de soluções de casos
concretos e estimular o trabalho em equipe.
On the Job
Este método tem, com efeito, o aprendizado pela prática, onde o ensino é feito
na ambiente real de trabalho. Sua importância se dá pela velocidade que impõe ao
aprendizado.
3.2.4 Onde treinar?
Em razão dos rumos da organização e sua visão de futuro, onde busca ser ter
uma atuação nacional, foi criado na estrutura do RH uma área destinada a treinamentos.
Assim, todo o treinamento deverá ser executado em suas dependências, sendo a palestro
no auditório e a dinâmica em salas de aula. A exceção será apenas na parte do
treinamento On the job que será realizado nas 10 lojas em funcionamento, sendo
dividida quatro novos vendedores em cada loja.
3.2.5 Quando treinar?
Tendo em vista a necessidade de colocar as novas lojas em funcionamento, o
tempo para treinar os novos colaboradores deverá ser breve. Assim, os três treinamentos
serão efetuados em etapas e com turma divididas.
A palestra será realizada no auditório para todos os 40 novos colaboradores no
dia 20/09/2010, no período de 08:00h a 12: 00h.
Para as dinâmicas de grupo, os novos colaboradores serão divididos em 4
turmas, A, B, C e D. Serão realizadas na sala de aula que dispõe o setor de RH no
período de 9:00h as 16:00h., com intervalo 1 hora para almoço.
Tuma A - dia 21/09/2010;
Tuma B - dia 22/09/2010;
Tuma C - dia 23/09/2010;
Tuma D - dia 24/09/2010.
 O treinamento On the job será realizado nas 10 lojas que estão em
funcionamento. Para tanto cada loja treinará 4 novos colaboradores, sendo 2 no turno
do dia e 2 no turno da noite. O período de treinamento será de 27 a 28/09/2010.
3.2.6 Quanto treinar?
A palestra terá uma duração total de 4 horas.
As dinâmicas de grupo terão a duração de 6 horas para cada turma.
O treinamento On the job terá duração de 6 horas diárias durante 2 dias,
perfazendo um total de 12 horas.
3.2.7 Quanto custa?
O processo de treinamento será realizado em três etapas.
A palestra a ser realizada no auditório da organização terá como palestrantes
membros da própria administração, assim os custos serão apenas de manutenção, coffee
break e distribuição de cartilhas.
Manutenção.....R$ 50,00
Coffee Break ...R$ 100,00
Cartilhas ……..R$ 50,00
Total……….…R$ 200,00
A dinâmica de grupo será realizada por profissional contratado especificamente
para ministrar o treinamento. Como será realizado na sala de aula do RH, assim os
custos serão de manutenção, coffee break e instrutor.
Manutenção.....R$ 100,00
Coffee Break ...R$ 200,00
Instrutor ……..R$ 3.000,00
Total……….…R$ 3.300,00
O treinamento On the job será realizado nas 10 lojas que estão em
funcionamento, assim como 20 novos colaboradores trabalharão nas lojas de Macaé e
Petrópolis, o gasto será por conta de viagens, hospedagem e diárias.
Viagens.............R$ 800,00
Hospedagens ....R$ 4.000,00
Diárias .……..R$ 2.000,00
Total……….…R$ 6.800,00
3.2.8 Para que treinar?
A organização tem como objetivo expandir a sua atuação, primeiro no interior
do Estado do Rio de Janeiro e posteriormente em âmbito nacional. No entanto, sua
estratégia está voltada par a satisfação do cliente e, neste sentido, o corpo de vendedores
que é o seu cartão de visita tem estar adequado aos seus anseios.
Assim, o processo de treinamento visa a qualificar os novos colaboradores para
que mantenham o nível de excelência que distingue a organização de suas concorrentes
no mercado.
3.3 Execução do Treinamento
3.3.1 Palestra
Na palestra, serão utilizados recursos audiovisuais, sendo que será utilizado
datashow para o desenvolvimento da palestra. Também será utilizado vídeo com
conteúdo didático.
O instrutor é um gerente da maior loja do grupo que trabalha na organização
desde sua inauguração, tendo vasta experiência no setor, além de conhecer
profundamente a organização e ter participado de todo processo evolutivo.
3.3.2 Dinâmica em Grupo
A dinâmica será realizada por profissional com vasta experiência no mercado.
Todo o material didático empregado ficará a cargo do próprio profissional, tendo em
vista que neste tipo de treinamento o material é de suma importância.
3.3.3 On the job
Neste método, o aprendizado será exercido pela prática no ambiente de trabalho.
A supervisão ficará a cargo do gerente de cada unidade e o monitor será o mais
experiente vendedor de cada loja.
A grande vantagem está na rapidez do aprendizado, bem como ambientação na
organização.
3.4 Avaliação dos Resultados
A avaliação dos resultados do treinamento medirá o reflexo por meio de
indicadores:
1- Satisfação do Ciente – Será criado um mecanismo em cada loja para o cliente
dê sua opinião acerca de sua satisfação.
2 – Alcance de metas – O alcance de metas de vendas estabelecidas pode medir
se realmente o treinamento foi proveitoso.
3 – Absenteísmo – A ausência ou não no trabalho por indicar o grau de
comprometimento dos novos colaboradores.
4 - Rotatividade – O grau de rotatividade dos novos colaboradores pode indicar
a motivação em trabalhar na organização.
5 – Desempenho individual – Verificar o alcance de metas individuais, que pode
indicar se houve aderência dos treinamentos efetuados.
6 – Redução de desperdícios – Verificar se algum os gastos de material de
expediente. Ou seja, melhor aproveitamento dos materiais.

4. Conclusão
A elaboração do projeto de treinamento pela empresa XYZ, que tem por meta a
expansão de sua rede e que tem foco no cliente, demonstra a sua viabilidade. Uma vez
que para manter sua característica que é a excelência no atendimento é necessário um
corpo funcional comprometido e em consonância com os objetivos da organização.

5. Referências
ZARIFIAN, Philippe. Objetivo Competência: por uma nova lógica; tradução Maria
Helena C.V. Trylinski, São Paulo: Atlas, 2001.
VILLAS BOAS, Ana Alice; ANDRADE, Rui Otávio Bernardes de. Gestão Estratégica
de Pessoas, Rio de Janeiro: Elseiver, 2009.
ALMEIDA, Walnice. Captação e Seleção de Talentos: com foco em competências. 2ª
ed São Paulo: Atlas, 2009.