CLICLO PDCA

Nome: Thalisson Rodrigues da Silva - 18727636

Nome: Weslein Alves - 18737114
Nome: Guilherme Dias - 16536302

1. Plan
Identificação do problema
Número de atendentes de nível 1 muito baixo para a quantidade de chamados e tempo de solução que os funcionários tem para resolver.
Apenas 4 analistas trabalham no nível 1 e apenas um conhecia os dois procedimentos de atendimento inicial.
Os procedimentos de não estavam sendo seguidos.
A demanda de empresas vips é maior que a quantidade de funcionários responsáveis por esse tipo de procedimento.
Falta de treinamento dos funcionários, apenas uma pequena parte fez o treinamento.
Análise

Diagrama de causa efeito

Plano de Ação
Com os eventuais problemas que vem acontecendo com a empresa, foi montado o seguinte plano de ação:
 Colocar um tempo limite para a resolução dos chamados.
 Todos chamados devem ser encaminhados diretamente para o funcionário da área.
 Todos funcionários passarão por treinamentos constantes para que seu nível de conhecimento seja elevado de acordo com sua função.
 A empresa contratará novos funcionários de acordo com a demanda que a empresa necessita;
 2. Do (Fazer)

Tempo limite para atender chamados:

Nível baixo: 48 horas
Nivel médio: 24 horas
Nível auto: 5 horas
Altíssimo: 2 horas
Atender chamados:
Chamados sobre infraestrutura de rede: analistas de infraestrutura/ helpdesk
Chamados sobre sistemas: analista de sistemas / helpdesk
Treinamentos:
Atendentes de helpdesk terão treinamentos de 1 hora a cada 15 dias.
Analistas plenos e sênior terão treinamentos 1 vês ao mês.
Contratação:
Contratar 2 atendentes de helpdesk nível 1 e 1 nível 2;
Contratar 1 sênior;

3. Control (Controlar/ Verificação)

Os gráficos mostram uma melhora em relação os métodos aplicado atualmente.

Resultado anterior Resultado atual

4. Act (padronização, conclusão)

Com as ações tomadas, uma padronização foi definida, são elas:
O número de funcionários será de 23;
Todos os chamados deverão atender o tempo limite, assim não podendo passar do mesmo;
Todos os novos contratos passarão por uma análise;
Os treinamentos serão feitos mensalmente;
Com o plano do clico PDCA, foi visto uma melhoria de 95% nos resultados obtidos pela empresa, assim também a melhoria da eficiência de seus
funcionários com os treinamentos. Com as novas mudanças e resultados, novas empresas irão se interessar em ser cliente da Tecinfo.