Outsourcing imobiliário como

estratégia de fortalecimento
dos negócios
Como alcançar eficiência operacional
e economia real por meio do processo
de BPO (Business Process Outsourcing)
Sumário

Carta de abertura 3

Por que terceirizar processos se você

pode fazer a gestão dentro de casa? 4

O que, afinal, é um processo de BPO? 5

TOTAL COST OF OWNERSHIP (TCO) 6

Passo a passo 6

Razões para fazer um processo de BPO

em real estate 10

Se a sua empresa possui uma estrutura

imobiliária complexa, o BPO é para você! 12

Não se trata só de gestão, mas de

integração, inteligência e tecnologia 12

De economia a inteligência de dados: os

benefícios do BPO 13

Conclusão 16

Contatos da JLL 17
Carta de abertura
One size doesn’t fits all
Em um mundo complexo e com cada vez mais
exigências relacionadas a produtos e serviços,
as organizações precisam estar focadas em seu
core business, dedicando esforço, investimentos
e recursos para fortalecer seus negócios. Nesse
sentido, parcerias estratégicas com outras
instituições tornam-se fundamentais.
Um dos maiores desafios das grandes empresas
reside, justamente, na gestão imobiliária, pelo
fato de abarcar um universo de serviços que vai
da manutenção predial à gestão do portfólio, e
que não fazem parte da expertise destas
companhias. Soma-se a isso o fato de o tema ser
tipicamente tratado como algo de menor
relevância em comparação com, por exemplo,
bens de capital.
Gerir os processos de real estate de uma
companhia demanda experiência,
conhecimento e a consciência de que não existe
uma solução de “tamanho único” — a
customização faz toda a diferença na entrega.
Como especialista neste setor, a JLL tem
avançado na compreensão sistemática das
questões de real estate de seus clientes, dando
visibilidade sobre custos diretos, indiretos e, em
especial, sobre aqueles “invisíveis”. Ou seja,
custos que não são tão facilmente identificados
por quem não está familiarizado com esse tipo
de operação, por exemplo.
Para dar conta desse nível de complexidade, um
time multidisciplinar fica dedicado e focado em
desenhar a melhor solução personalizada para
cada realidade. É assim que temos atuado
globalmente, em diversos setores da economia,
para garantir eficiência e performance de portfólios
dos mais diferentes perfis.
Este e-book vai explicar em detalhes o que é um
processo de BPO (Business Process Outsourcing) e
como a JLL é capaz de coordenar diversas ações
complexas do setor imobiliário, por meio de alta
tecnologia, garantindo a entrega de soluções
robustas — que vão melhorar a eficiência
operacional da sua empresa e contribuir
diretamente para a melhoria de resultados
financeiros. Isso tudo só é possível a partir da
reunião de saberes de cada uma das áreas
envolvidas na consultoria e da nossa vasta
experiência no mercado imobiliário global.
Todos esses itens somados à parceria consistente
junto ao cliente ajudam a fundamentar o
planejamento estratégico e a tomada de
decisão. Resiliência e conexão orientam nossos
projetos para desenvolvermos soluções que
oferecem para os nossos clientes visibilidade
sobre seus negócios, transparência de processos
e segurança de contar com o melhor time do
mercado à sua disposição.
Boa leitura!
Washington Botelho
CEO LatAm da JLL Work Dynamics
Por que terceirizar
processos se você
pode fazer a gestão
dentro de casa?
A resposta mais direta e simples para essa pergunta é:
porque terceirizar dá visibilidade sobre a operação,
aumenta o controle, diminui o risco operacional e
amplia as possibilidades de economia final. Tudo isso
pode ser feito por meio de um projeto de Business
Process Outsourcing (BPO). Na JLL, isso é possível
porque somos uma consultoria especializada em todos
os serviços do mercado imobiliário, sendo capazes de
promover uma gestão integrada de toda a cadeia.
O que, afinal, é um processo de BPO?
Usar vários fornecedores — ao invés de um só —
gera aumento dos custos e riscos, bem como a
implantação de uma estrutura operacional
paralela ao negócio central das empresas. Por
isso, o Business Process Outsourcing é uma
solução integrada que leva em consideração
todos os pontos de contato e outsourcing do
cliente.
Trata-se de um processo de terceirização de
operações e fornecedores, cujo diferencial é
centralizar serviços de um mesmo segmento
— neste caso, de real estate — em um só
parceiro. Dentro da cadeia imobiliária, ele
compreende todo o arcabouço da administração,
desde gestão de portfólio, passando por projetos
e obras, até serviços de manutenção predial.
Na prática, isso significa que projetos de BPO
repassam os desafios da rotina da administração
imobiliária para um especialista neste mercado,
delegando a gestão da burocracia jurídica,
financeira e operacional.
Como resultado, o cliente ganha eficiência,
transparência e resiliência, o que permite que
companhias de diferentes segmentos se
dediquem de forma integral aos seus negócios e,
assim, mantenham o foco em suas atividades
econômicas centrais.
Isso se dá por meio de uma relação de confiança
mútua, espírito de parceria e cooperação,
criando uma visão de longo prazo e
consistência de resultados.
Dados
Tomada de
JLL decisão mais Cliente
ágil e racional
Confiança

“
O papel da JLL é trazer para o cliente uma perspectiva de que custo
é diferente de preço. Avaliar os custos diretos, indiretos e aqueles
que não estão aparentes em um primeiro momento permite que
elaboremos uma solução integrada focada na eficiênci.”

Washington Botelho
CEO LatAm da JLL Work Dynamics
TOTAL COST OF OWNERSHIP (TCO)
Durante o processo de terceirização, serão investigados os custos diretos, indiretos e “invisíveis” das
operações imobiliárias. Estes últimos representam perdas não evidentes. Por exemplo: se uma
empresa muda o escritório para uma região que não possui serviços próximos — como restaurante e
outras facilidades —, é provável que o nível de insatisfação dos colaboradores aumente, gerando maior
turnover e os consequentes custos envolvidos na captação/retenção de talentos. A soma destas três
modalidades de custos resulta no chamado Custo Total de Propriedade (em inglês, TCO — Total Cost of
Ownership). A partir, então, deste mapeamento, o projeto de BPO começa a ser desenhado em parceria
com o cliente.

Total Cost of Ownership:

como isso impacta o seu negócio?

Saiba um pouco mais sobre TCO neste vídeo

Passo a passo
Integração: essa é a palavra de ordem para a JLL, uma consultoria global presente em mais de 80 países
e atendendo aos desafios de real estate de diversos setores. Como especialista, a companhia está
acostumada a operar em projetos com níveis diferentes de complexidade, reunindo saberes de suas
múltiplas áreas de atuação:

Aquisição
Locação Sustentabilidade Design & Build
e Vendas

Gerenciamento Business Process Outsourcing Consultoria

e Avaliação
de Facilities
BPO

Gestão de Gerenciamento de
Engenharia e Manutenção Predial
Projetos e Obras Propriedades
A conexão entre áreas e o conhecimento compartilhado é a tradução do conceito conhecido
internamente como One JLL. Por meio dele, é possível compreender os desafios de negócios de
cada cliente, desenhando soluções inovadoras e customizadas. Assim, com a formação de um time
composto por múltiplos especialistas, é possível agregar conhecimentos e competências.

A JLL está presente em todas as linhas de negócio envolvidas no real estate, combinando experiência
global e atuação local, o que garante amplo aporte de conhecimento e a capacidade de transitar entre
práticas de mercado e necessidades específicas de cada desafio.

“
Nossa experiência permite que nos adaptemos a cada tipo de
mercado, acompanhando os movimentos de expansão ou retração
de nossos clientes, customizando soluções para o momento de
negócio que estão vivendo.”

Fátima Bottameli
Diretora de Novos Negócios de Work Dynamics
O BPO se divide em algumas etapas, que
podem ser sintetizadas nos seguintes passos:

1- Imersão

Não é incomum que um cliente busque uma empresa sem ter clareza total das dores que
impactam o seu negócio e, portanto, das soluções que atendem às suas atuais necessidades.
Essa fase é crucial porque é nela que vão emergir as questões estratégias para o
desenvolvimento do projeto.

Colocando em termos práticos: realiza-se um estudo aprofundado, identificando demandas e,

a partir delas, desenvolvendo um mapeamento amplo. Esta organização das informações
levantadas é, no final das contas, o que define as prioridades do projeto.

O diagnóstico da JLL vai além da resolução dos problemas atuais: também se debruça sobre as
possíveis complicações futuras e as tendências que impactam o desempenho da operação.
Ou seja, trata-se de uma abordagem personalizada e, acima de tudo, preventiva.

2- Planejamento

Com base no estudo aprofundado e nas descobertas feitas, é iniciada uma fase de
consolidação das informações visando o desenvolvimento de um processo de execução.
Para isso, cria-se um ecossistema completo, que contempla também as ferramentas de
suporte de tecnologia. São estudadas as informações disponibilizadas pelo cliente e
identificadas as oportunidades de melhoria na eficiência operacional em todas as linhas
de negócios que envolvem a gestão imobiliária.

O time da JLL passa a olhar para as questões mapeadas a fim de montar um planejamento que
atenda as necessidades identificadas na primeira etapa. Isso significa que os diversos
especialistas mantêm um fluxo de troca de informações constante, aprofundando o
conhecimento sobre o negócio e possibilitando a customização necessária para a solução.
3- Apresentação da proposta

As etapas anteriores resultam na entrega de uma proposta ao mesmo tempo ampla, que
abarca a gestão imobiliária de ponta a ponta, e detalhada, que contempla a gama de desafios
reais da empresa.

O exercício de construir uma solução que oferece equilíbrio entre as generalidades e as

especificidades, que aporta o conhecimento e a experiência setorial da JLL e que resolve os
problemas de negócios dentro dos padrões de trabalho da consultoria se traduz em uma
proposta completa. Ou seja, uma entrega baseada na inteligência coletiva e orientada pela
eficiência e pelas melhores práticas do mercado.

4- Execução

Com base em uma proposta sólida, a fase de execução é realizada de forma estruturada e
eficiente, poupando tempo e recursos de todos os envolvidos. É nesta fase que a tecnologia vai
ser embarcada de forma efetiva e que a operação vai começar a rodar.

Essa nova operação contribui para a geração de mais dados, os quais serão utilizados para
fazer análises e embasar decisões de negócio de maneira mais consciente, permitindo, assim,
eventuais correções de rota ao longo do caminho.

5- Ajustes e correções de rotas

Mais dados geram mais análises, o que, por sua vez, geram mais possibilidades de
refinamentos. Por isso, o projeto de BPO não é estático, ou seja, ele não se limita aos insights
que foram mapeados na etapa da proposta. Pelo contrário, são realizadas correções de rota e
ajustes ao longo do tempo, que visam a melhoria contínua do processo.

Tudo isso garante eficiência operacional, resposta rápida aos desafios e, consequentemente,
uma economia de tempo e financeira.
Razões para fazer um processo de BPO em real estate

Delegar a gestão de toda a cadeia imobiliária é uma decisão de grande impacto nos negócios. Por isso,
é preciso ter em mente que essa jornada é desenhada à luz de metas claras que são customizadas de
acordo com a realidade de cada companhia.

Estes objetivos são definidos tendo como premissa os critérios de ESG e o conceito de melhoria
contínua, em que sempre há espaço para avanços. Em linhas gerais, podemos resumi-los da
seguinte forma:

Reduzir a complexidade interna e os investimentos da operação de real estate,

tendo como base a integração e a digitalização de dados;

Atender às necessidades de inovação, introduzindo novas tecnologias ou

aprimorando recursos existentes para melhorar a produtividade das operações;

Aprimorar a experiência do funcionário e do cliente final;

Recolher constantemente dados das operações de real estate, além de tratar,

consolidar e analisar os mesmos para conseguir usar essas informações na tomada
de decisão;

Gerar eficiência operacional com medição de KPIs.

“
Projetos de BPO alinhados às melhores práticas de ESG só são
possíveis por meio de uma visão holística, capaz de integrar a
estratégia à operação, onde o conceito de sustentabilidade permeie
todas as áreas, com iniciativas e soluções de ponta a ponta.”

Luciana Arouca
Diretora de Sustentabilidade
Na sequência, estes objetivos são desdobrados em metas mais específicas para cada área que com-
preende a gestão imobiliária, como, por exemplo:

• Promover a gestão centralizada de contratos imobiliários e de fornecedores da cadeia de real estate;

• Fazer o controle e a revisão de portfólio;

• Reduzir custos de Facility Management, com adoção de cláusula de economia garantida*.

*A cláusula de economia garantida é uma das demonstrações evidentes do comprometimento da JLL junto ao seu
cliente. Por meio dela, fica registrado em contrato o compromisso da consultoria em atender determinado patamar
de redução de custos. Essa iniciativa está alicerçada na confiança da JLL em seus processos, em sua equipe de
especialistas e em seu amplo conhecimento de mercado.
Se a sua empresa possui uma estrutura
imobiliária complexa, o BPO é para você!
Quanto maior a presença de uma empresa em um território, o volume de funcionários e a
multiplicidade de suas operações, maior é a complexidade envolvida na gestão imobiliária e,
portanto, maior é o impacto da terceirização no desempenho do negócio das corporações.
Com suas próprias especificidades, o real estate é uma área desafiadora dentro das organizações,
que precisam deslocar talentos e dedicar investimentos e saberes para resolver questões que não
estão ligadas diretamente ao seu core business.

Não se trata só de gestão, mas de integração,

inteligência e tecnologia
Vale lembrar que nem sempre a área de real estate recebe a atenção devida das companhias. A gestão
imobiliária é uma linha fundamental para a performance de negócio e, quanto maior a capilaridade de
uma empresa, maior é este impacto. Assim, investir em tecnologia de real estate é investir na gestão
do negócio!

Quanto mais áreas um projeto de BPO envolver, mais a tecnologia se mostra como um facilitador para
aglutinar informações e criar relatórios que embasem a tomada de decisão, posicionando-se como uma
poderosa ferramenta de Business Intelligence (BI). Para tanto, a JLL adota um sistema que reúne e
organiza os dados de operações imobiliárias. É o IWMS, sigla em inglês para Integrated Workplace
Management System (Sistema de Gestão Integrada do Espaço de Trabalho). Por meio de informações
centralizadas e de fácil acesso, é possível ganhar agilidade e ter maior visibilidade e previsibilidade
sobre processos.
De economia a inteligência de dados:
os benefícios do BPO
Ao aprofundar o conhecimento de diversas áreas sobre suas respectivas operações, o processo de
BPO evidencia diversas oportunidades de melhorias, gerando ganhos de diferentes naturezas para as
empresas. Talvez, o mais explícito seja o que tem maior impacto imediato: a economia financeira.
Gestão de
Fornecedores
% of Saving Over Time
(Margem de economia ao
longo do tempo)
10 - 20%
O que é?
Otimização dos custos por meio da
gestão da cadeia de fornecedores,
obedecendo critérios de qualidade e
execução customizados para cada
cliente. A JLL possui um time
dedicado a elencar e categorizar esses
fornecedores, oferecendo aos seus
clientes uma gama de empresas
referenciadas e a possibilidade de
melhores negociações.
% of Spend
(Representatividade no
orçamento do cliente)
30 - 50%
Fontes de
Economia Gestão do
Fluxo de
Trabalho
% of Saving Over Time
(Margem de economia ao
longo do tempo)
Gestão de
Pessoas 10 - 20%
O que é?
% of Saving Over Time
(Margem de economia ao Desenvolvimento de processos,
longo do tempo) manuais, métodos e dashboards para
orientar e dar suporte para a equipe
10 - 20% de campo. Isso facilita, organiza,
agiliza e padroniza a execução.
O que é? % of Spend
(Representatividade no
Time central responsável por orçamento do cliente)
organizar as tarefas e as atividades de
quem está em campo. Enquanto o
time local tem uma visão específica de 5 - 15%
determinada operação, o time central
olha para várias operações, o que traz
o ganho de eficiência e de economia.
% of Spend
(Representatividade no
orçamento do cliente)
10 - 20%
 Para além da economia financeira, vale destacar outros
ganhos reais conquistados por meio desse processo, como:

Gestão de risco

Ao fazer a gestão imobiliária, a JLL assume os riscos operacionais e os mitiga, uma vez que conta
com especialistas experientes em cada área envolvida. O resultado é a melhora do accountability
e da governança.

Tech-innovation

A gestão e a análise de dados são parte fundamental de processos de BPO. Isso só é possível por meio
de plataformas tecnológicas inovadoras integradas, gerando relatórios de BI que são fonte para
tomadas de negócio seguras e embasadas.

Visibilidade nos negócios

Por estar muito envolvida no dia a dia do negócio, nem sempre a empresa tem dimensão de todas as
nuances das suas demandas de real estate. A solução da JLL traz um incremento que permite avaliar
cenários, gerenciar riscos e tomar decisões a partir de informações conectadas, com acesso
democrático e transparente.

Eficiência operacional por meio da customização

A JLL garante resultados mais eficientes ao apostar em soluções desenhadas sob medida para o
cliente. Isso porque a construção do plano de ação, de processos padronizados, de ferramentas e
plataformas, e de trilhas de carreira que contribuem para o engajamento de equipes se baseou na
realidade e na cultura específica da organização.

Melhoria contínua

São desenvolvidos modelos comerciais baseados em incentivos e desempenho de forma a motivar os

fornecedores e colaboradores a extrair mais valor do contrato. Isso permite a manutenção do
compromisso permanente com a melhoria contínua da eficiência operacional.

Comunicação integrada

Em vez de ter um ponto de contato diferente para cada demanda do negócio e, por consequência,
precisar realizar várias reuniões para abordar questões similares, o cliente passa a lidar somente com
os especialistas da JLL. Estes, por sua vez, fazem a gestão das demandas e se encarregam da
comunicação com fornecedores e parceiros envolvidos na cadeia do real estate.
Desenvolvimento de soluções preventivas

Prevenção e predição de tendências contribuem para a sustentabilidade do negócio a curto, médio e

longo prazo. Por isso, a JLL investe em um diagnóstico amplo e um planejamento detalhado que visa a
construção de um futuro sólido e perene.

Redução do impacto ambiental

Há o aumento da maturidade em relação às metas de sustentabilidade — estas, já fazem parte da

atuação global da JLL e são premissas de qualquer projeto. Dessa forma, a visibilidade sobre os dados
permite que a empresa alinhe suas metas ESG e atue com efetividade em direção a elas.

Acesso as principais lideranças de real estate e especialistas

A dedicação de uma equipe altamente experiente, articulada e resiliente às pressões naturais de um

projeto de grande magnitude ajudam a promover discussões e tomadas de decisões mais embasadas,
objetivas e eficientes.
Conclusão
Um projeto de Business Process Outsourcing
(BPO) em real estate cumpre o objetivo claro
de delegar para uma equipe de especialistas
a execução de processos que impactam
significativamente no negócio, ainda que não
sendo parte do core business da companhia.
Em geral, as empresas atuam por meio de ativos
imobiliários, mas não são especialistas no setor
— e é por isso que se faz necessária essa solução
oferecida pela JLL.
Em uma decisão tão estratégica, a escolha
do parceiro é determinante: ela pode fazer
a real diferença entre o sucesso do projeto ou
não. Afinal, estão em jogo altos investimentos
financeiros e de esforços, que devem ser
potencializados por quem possui experiência
de mercado, capacidade tecnológica e
resiliência para se adaptar aos desafios de
cada cliente. Não à toa, trata-se de uma
parceria de longo prazo.
Ao fechar um projeto de BPO, uma jornada
de melhoria contínua se estabelece,
contribuindo para um ecossistema de
inovação constante. Conforme a operação
evolui, mais conhecimento é gerado e mais
aprimoramentos podem ser realizados —
o que é feito não só por meio do acompanhamento
permanente, mas também da análise de cada
etapa em busca de melhores resultados.
Vale destacar que, na JLL, todo o processo de BPO
se baseia em uma premissa fundamental: o cliente
está no centro do negócio. Ou seja, o projeto é
baseado em torno das necessidades e dos desafios
da empresa contratante e não o contrário. Isso cria
soluções customizadas e flexíveis para atender
cenários diversos e se adaptar às mudanças
inevitáveis que o mundo dos negócios nos impõe.
Este material é uma introdução ao processo
de BPO. São muitas as possibilidades que a
terceirização de serviços de real estate abrem
para as companhias. Se você quiser se aprofundar
e explorar mais esse universo, a JLL tem
especialistas capazes de ajudá-lo a refletir sobre o
passo a passo e a entender como um projeto desse
tipo pode melhorar os resultados da sua empresa.
Estamos prontos
para ajudar a
sua empresa!
Nosso time de especialistas ajudará a
planejar, gerenciar e operar os seus espaços,
criando um abmbiente seguro e produtivo
com resultados expressivos

Fátima Bottameli
Diretora de Novos Negócios de Work Dynamics
fatima.bottameli@jll.com
+55 11 943088930

Sobre a JLL
Por mais de 200 anos, a JLL (NYSE: JLL), líder global na prestação de
serviços imobiliários e em gestão de investimentos, tem ajudado clientes
a comprar, construir, gerenciar, ocupar e investir em uma variedade de
imóveis corporativos, industriais, hoteleiros, residenciais e de varejo.
Uma empresa Fortune 500®, com receita anual de US$ 20,8 bilhões
e operações em mais de 80 países ao redor do mundo, nossos mais
de 106.000 funcionários trazem o poder de uma plataforma global
combinada com sua expertise local. Movidos pelo propósito de moldar o
futuro do mercado imobiliário por um mundo melhor, ajudamos nossos
clientes, pessoas e todos que nos cercam a enxergar um caminho mais
brilhante; SEE A BRIGHTER WAY SM. JLL é marca registrada da Jones Lang
LaSalle Incorporated. Para mais informações, visite jll.com.br

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