Universidade Católica de Moçambique

Instituto de Educação à Distância

Qualidade de Serviços Prestados na Administração Pública Moçambicana no Âmbito

da Reforma do Sector Publico.

Estudante: Sandra Azevedo José

Código: 708223762

Curso: Licenciatura em Adminitração Pública

Disciplina: Metodologia de Investigação Científica
Ano de Frequência: 1º ano

Docente: dr. Imedy Condelaque

Quelimane, Julho de 2022

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 Índice
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Aspectos  Introdução 0.5
Estrutura
organizacionais  Discussão 0.5
 Conclusão 0.5
 Bibliografia 0.5
 Contextualização
(Indicação clara 2.0
do problema)
 Descrição dos
1.0
Introdução objectivos
 Metodologia
adequada ao
2.0
objecto do
trabalho
 Articulação e
domínio do
discurso
Conteúdo académico 3.0
(expressão escrita
cuidada, coerência
/ coesão textual)
Análise e
 Revisão
discussão
bibliográfica
nacional e
2.0
internacionais
relevantes na área
de estudo
 Exploração dos
2.5
dados
 Contributos
Conclusão 2.0
teóricos práticos
 Paginação, tipo e
tamanho de letra,
Aspectos
Formatação paragrafo, 1.0
gerais
espaçamento entre
linhas

Normas APA  Rigor e coerência

Referências 6ª edição em das
2.0
Bibliográficas citações e citações/referência
bibliografia s bibliográficas

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Folha para recomendações de melhoria: A ser preenchida pelo tutor
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Índice

1. Introdução............................................................................................................................5

1.1. Objectivos........................................................................................................................5

2. Desenvolvimento.................................................................................................................6

2.1. Qualidade na Administração Pública ..............................................................................6

2.2. Serviços ...........................................................................................................................6

2.3. Serviço Público................................................................................................................7

2.4. Atendimento ....................................................................................................................7

Conclusão ...................................................................................................................................9

Referencias Bibliográficas........................................................................................................10

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 1. Introdução

Administração Pública, no âmbito da oferta dos serviços públicos, tem o dever de tratar com
dignidade o cliente-cidadão no exercício do Estado Democrático. É também do interesse do
governo atender bem àquele, pois é nas filas das repartições públicas que o governo é
avaliado, julgado diariamente.

De acordo com Chiavenato (1999) a capacidade de ouvir o cliente torna-se o primeiro passo
para desenvolver uma estratégia de atendimento total ao consumidor. Ouvir é parte integrante
do processo de comunicação. Contudo, a qualidade é factor principal indispensável para o
bom funcionamento e atendimento das expectativas dos cidadãos. O compromisso com
aperfeiçoamento contínuo dos conhecimentos, habilidades e atitudes é condição para a
manutenção da qualidade no atendimento.

Segundo Lobos (1991) Qualidade é “tudo aquilo que alguém faz ao longo de um processo
para garantir que o cliente obtenha, exactamente, aquilo que deseja.” É de salientar que esta
qualidade pode ser boa ou má.

Para a colecta de dados, foi realizada uma análise documental. Lakatos e Marconi (2007)
“afirmam que A característica da pesquisa documental é que a fonte de coleta de dados está
restrita a documentos, escritos ou não, constituindo o que se denomina de fontes primárias.
Estas podem ser feitas no momento em que o fato ou fenómeno ocorre, ou depois” (p.174).

1.1.Objectivos

1.1.1. Geral

Analisar a qualidade de Serviços Prestados na Administração Pública Moçambicana no

Âmbito da Reforma do Sector Público.

1.1.2. Específicos

 Debruçar sobre a Administração Pública;

 Descrever o Sector Público.

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 2. Desenvolvimento

2.1.Qualidade na Administração Pública

Administração Pública é uma organização amplamente abrangente e depara-se com a

responsabilidade de servir com ubiquidade todos aqueles que a requisitam, satisfazendo as
suas necessidades.

De acordo com Sousa (2003), estamos numa época de mudança, em que a administração
pública baseada no poder, está a dar lugar à administração prestadora de serviços.
Actualmente, existe um vasto leque de bens e serviços ao dispor dos clientes, cuja escolha
deixou de recair na quantidade, para dar importância a aspectos como a qualidade e satisfação
que se obtém desses mesmos bens e serviços.

Para Cunha (2002), a crescente expansão das actividades relacionadas com a produção de
serviços, conduz à procura de soluções capazes de aumentar a eficiência e eficácia dos
serviços oferecidos. A esta procura submete-se também a Administração Pública enquanto o
maior e mais diversificado prestador de serviços aos cidadãos.

Segundo, Carapeto e Fonseca (2005), uma Administração Pública de elevada qualidade

devem ser capazes “ não apenas de aumentar a satisfação dos clientes com os serviços
públicos mas também construir a confiança nas suas organizações através de processos
transparentes e da prestação de contas.

Não obstante a isso, Segundo Rocha (2010) a Administração Pública tornou-se mais flexível
em termos organizacionais, mais participativa através da introdução de novos métodos de
trabalho onde os interessados começaram a ser parte activa, a ser consultados e é adoptada
uma filosofia de gestão da qualidade que vê no grau de satisfação dos clientes a razão de ser
dos serviços públicos.

2.2.Serviços

Actualmente, existe um vasto leque de bens e serviços ao dispor dos clientes, cuja escolha
deixou de recair na quantidade, para dar importância a aspectos como a qualidade e satisfação
que se obtém desses mesmos bens e serviços.

Grönross (1990) define serviço como sendo uma actividade ou uma sequência de actividades
com maior ou menor intangibilidade, existindo ou não, interacção entre o cliente e o
6
fornecedor do serviço, e/ou um bem físico, que é fornecido para dar solução aos problemas
dos clientes. Este autor considera objecto fundamental do marketing de uma organização a
prestação de um serviço, que deve ser encarada como parte fulcral da oferta ao mercado, por
parte dessa organização.

Aos finais do séc. XX, uma outra abordagem é a enunciada por Zeithaml eBitner (1996),
afirmando que os serviços compreendem todas as actividades económicas cujo output não é
um produto físico, sendo, geralmente, consumido no momento em que é produzido, trazendo
valor acrescido de diversas formas (conveniência, satisfação, conforto, saúde).

2.3.Serviço Público

Soares (2002) entende por serviço público qualquer instituição, serviço ou sistema, cujos
dirigentes ou gestores procuram alcançar resultados orientados para o cidadão, em harmonia
com os objectivos e as opções definidas, tendo por base a política do governo.

Aqui, a expressão serviço público adquire, um duplo sentido, uma vez que “tanto designa o
organismo que presta o serviço, como se refere à missão de interesse geral a ele confiada”

Uma outra definição é a evidenciada por Rapp(2000) onde esclarece que “o serviço público
trata da satisfação de necessidades colectivas, individualmente sentidas, através do
fornecimento de bens ou serviços abaixo do seu custo”. A prestação de serviços públicos é a
forma mais usual da Administração Pública se relacionar com os cidadãos.

Para Dray (1995) são os serviços públicos que estão ao serviço do cidadão e não o contrário.
Assim, a Administração Pública deve evitar a burocratização, aproximarmos serviços das
populações e assegurar a participação dos interessados na sua gestão.

2.4.Atendimento

No que consiste ao atendimento ao público é a função que exige um conhecimento mais

aprofundado, pois é a partir deste ponto que a empresa começa a ser avaliada, ou seja, se tiver
um bom atendimento, com informações precisas, terá ponto positivo e se houver um mau
atendimento terá repercussão negativa. É preciso ter domínio na função para corresponder
com as expectativas do cliente.

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De acordo com Milet (1997), os critérios utilizados pelos clientes para avaliar a prestação do
serviço de atendimento com qualidade são 11 a destacar:

 Aspectos tangíveis - aparência da instalação física, equipamentos, pessoal, etc.

 Confiabilidade – habilidade para cumprir o prometido.
 Presteza – desejo e disposição de ajudar, ou seja, rapidez no atendimento.
 Competência – colaboradores com os perfis e os conhecimentos necessários.
 Cortesia – educação, respeito, consideração, atenção e cordialidade.
 Credibilidade – transmissão de confiança e credibilidade junto ao cliente.
 Segurança – minimização ou eliminação de risco, perigo ou acções duvidosas contra
as pessoas e informações.
 Acessibilidade – facilidade de contacto com as pessoas na organização.
 Comunicação – manter o cliente informado através de linguagem compreensível,
clara e precisa.
 Entendimento do cliente – esforço feito para conhecer o cliente e seus reais
problemas e necessidades.
 Preço – valor pago pelo cliente para obter o produto ou serviço.

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Conclusão

Com a pesquisa conclui-se que é fundamental que existam avaliações periódicas nas
organizações públicas, que verifiquem o que estas se propõem a realizar e aquilo que
realmente executam, estando assim sujeitas a controlos sistemáticos de eficácia e eficiência.

Para avaliar a produtividade da administração pública é necessário dispor de informação que

permita analisar o alcance dos seus resultados globais e ajuizar sobre a utilização dos recursos
para atingir os objectivos.

A qualidade tem uma componente subjectiva, por vezes difícil ou mesmo impossível de
avaliar com exactidão, logo, é preciso objectivar e quantificar a qualidade, mesmo as suas
características mais subjectivas que, na medida do possível, devem estar sujeitas a processos
de medição e comparação, de forma a tornar todo o sistema mensurável.

A Administração Pública pode centrar a avaliação nos resultados do processo produtivo na

íntegra, ou no processo produtivo das diversas unidades orgânicas que dispõe; na avaliação
dos dirigentes responsáveis pelos diversos sectores dos serviços públicos e na avaliação das
percepções que os utentes têm sobre a prestação de serviço.

Torna-se determinante para quem presta serviço público, estabelecer mecanismos de

avaliação e de consulta aos cidadãos, incorporando as opiniões nas suas funções diárias. Os
objectivos de qualidade devem ser determinados e publicitados aos utilizadores através de
mecanismos de informação e reclamação acessíveis e efectivos, podendo também os próprios
funcionários que atendem ao público sugerir melhorias nas metodologias de trabalho que
originem um serviço de maior qualidade.

O utilizador dos serviços públicos deve ser encarado como um verdadeiro cliente, no sentido
de que a relação Administração/cidadão tem de deixar de ser uma relação de subordinação,
para passar a ser de paridade. A administração deve, pois, estar ao serviço dos clientes, a
quem tem de proporcionar um produto final de qualidade.

Em suma, o cliente dos serviços públicos e as suas necessidades devem ser colocados no
centro das preocupações da Administração.

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Referencias Bibliográficas

Carapeto, C. & Fonseca, F. (2005). Administração Pública - Modernização, Qualidade e

Inovação. Lisboa: Edições Silabo.

Chiavenato, Idalberto. (1999). Gestão de pessoas; o novo papel dos recursos humanos nas
organizações.12 ed. Rio de Janeiro: Campus.

Cunha, M. (2002). Introdução à Qualidade de Serviço: A perspectiva da Gestão dos Recursos

Humanos. Lisboa: ISPA.

Dray, A. (1995). O Desafio da Qualidade na Administração Pública. Lisboa: Caminho.

Ferreira, Ademir A, Reis, C e Pereira, Maria I (1997). Gestão empresarial: de Taylor aos
nossos dias (evolução e tendências da moderna administração de empresas). São Paulo:
Pioneira.
Lobos, J. (1991). Qualidade através das pessoas.São Paulo: Câmara brasileira do livro.

Milet, Evandro Barreira (1997). Qualidade em Serviços: princípio para gestão

contemporânea das organizações. Rio de Janeiro: Ediouro.

Rapp (2000). Modernizar a Administração Pública. Revista Portuguesa de Administração e

Politicas Públicas, v. I, n.º 1, Braga: Associação Portuguesa de Administração e Politicas
Públicas.

Rocha, O. (2010). Gestão da Qualidade-Aplicação aos Serviços Públicos. Lisboa: Escolar

Editora.

Soares, A. (2002). A Qualidade do Serviço Público na Óptica dos Clientes Internos: estudo
de caso no Instituto de Acção Social. Tese de Mestrado em Gestão Pública, Ponta

Sousa, A. (2003). Qualidade na Administração Local, Formulação de um Plano para

Implementação de um Sistema de Qualidade na Câmara Municipal de Espinho. Tese de
Mestrado em Administração Pública, Braga: Universidade do Minho.

Zeithaml, V.; Bitner, M. (1996). Services Marketing. New York: McGraw-Hill.

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