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Curso Técnico em Qualidade

Atividade avaliativa 02
Nome do aluno: Arthur Brandão Albuquerque
Polo: Belo Horizonte
Data: 14/12/2021

Palestra
ACP 1
Atividade 02 – Segundo Vídeo Aula
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Introdução

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Esta atividade apresentará um estudo de caso, em que com base
nas informações coletadas, será utilizado ferramentas da
qualidade, como 5W2H, Brainstorming e Folha de Verificação,
para melhorar o atendimento e aumentar a quantidade de
clientes satisfeitos.
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CASE: Entrega Express

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A Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência somente no
estado do Paraná.
Atende mais de 150 municípios do Paraná, com 50 veículos que fazem 20 rotas
semanais.
Transporta cerca de 875 mil itens por ano e realiza os seguintes serviços:
•Todo o serviço de coleta e entrega.
•Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no caso de
ausência.
•Entrega e coleta simultâneas.
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1. Problema
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Conforme seu diretor: “A agilidade, aliada à experiência e
profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos
pontualidade em nossas entregas.”

Contudo, nos últimos meses a empresa não tem mais garantido a

pontualidade na entrega

Diante disso, o maior problema atual é o atraso na entrega, chegando a

acumular até 20% do total de entregas.
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2. Objetivo e Meta
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A Entrega Express Ltda tem como missão prestar serviços de entrega
com pontualidade, segurança e zelo, horando os compromissos com os
clientes, colaboradores e sociedade. Desta forma, objetivo da empresa
é aumentar a satisfação do cliente com relação a pontualidade das
entregas.
Nota atual: 3.0
Percentual atual de entregas com atraso: 16%
Nota desejada: 4.2
Percentual desejado de entregas com atraso: 5%
Prazo estipulado: 90 dias
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3. Brainstorming
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Após uma reunião com o líder da logística, foi esclarecido que os problemas
com os atrasos das entregas são:
 Endereços errados, ou incompletos;
 Rotas mal traçadas;
 Atraso na expedição das mercadorias no centro de distribuição;
 Motoristas inexperientes;
 Problemas mecânicos com os veículos;
 Falta de comunicação entre a frota e a empresa, para esclarecer algumas
duvidas sobre endereços
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4. Dados
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Foram chamados 100 colaboradores (motoristas e auxiliares) para uma
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pesquisa, em oumtítulo
períodomestre
de 3 semanas, onde tiveram que selecionar a
opção que continha a situação que causa mais atraso nas entregas:
DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)
ITENS CONSIDERADOS NÚMERO % OCORRÊNCI %
DE AS ACUMULA
OCORRÊN ACUMULADA DOS
CIAS S
Endereços errados, ou 39 39% 39 39%
incompletos;
Atraso na expedição das 27 27% 66 66%
mercadorias no centro de
distribuição;
Falta de comunicação entre a 16 16% 82 82%
frota e a empresa;
Rotas mal traçadas; 13 13% 95 95%
Problemas mecânicos com os 5 5% 100 100%
veículos.
Total: 100 100%
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5. Diagrama de Causa e Efeito

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MÉTODO MÁQUINA MEIO-AMBIENTE

- Falta de
planejamento da
rota; - Manutenção dos - Ruas com difícil
- Análise de veículos atrasados; acesso;
liberação demorada ATRASO NA
ENTREGA
- Inexperiência de
motoristas;
- Falta de auxiliares
para entrega.

MÃO-DE-OBRA MATERIAL MEDIÇÃO

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6. Gráfico de Pareto
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Gráfico de Pareto
45 120,00%
40
100,00%
35
30 80,00%
25
60,00%
20
15 40,00%
10
20,00%
5
0 0,00%
Endereços Atraso na Falta de Rotas mal Problemas
errados, ou expedição das comunicação traçadas; mecânicos com
incompletos; mercadorias no entre a frota e os veículos.
centro de a empresa;
distribuição;

Número de ocorrências Percentual Acumulado %

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7. Analise dos Dados

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Apóseditar
reunirocolaboradores
título mestrede diversas áreas da empresa, foi
possível chegar nos 3 motivos que são a principal causa do atraso
dos produtos para a entrega aos clientes. Esses três causas
represem atam 82% dos problemas totais, em que se elemina essas
três causas, elimina-se grande parte do problema.
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8. Plano de Ação
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PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: XXXXX.
WHAT - O QUE WHO - QUEM WHEN - QUANDO WHERE - ONDE WHY – POR QUE HOW – COMO HOW MUCH –
SERÁ FEITO? QUANTO (R$)
(ETAPAS)
1. Planejar as Gilberto 20/12/2021 Departamento Traçar uma rota Analisando R$ 0
rotas de de Logística mais continua, endereços e
entrega e com menos traçando as
voltas. rotas
2. Novo Larissa 20/12/2021 Departamento Facilitar o Criação de um R$ 1.500,00
método de de Operações método de canal exclusivo
comunicação comunicação entre frota e
entre a frota e empresa
a empresa
3. Organização Gilberto e 20/12/2021 Departamento Organizar a Mapear todas R$ 600
na expedição Antônio de Logística separação das as mercadorias
das mercadorias que deverão
mercadorias por rotas serem entregas
na mesma área
4. Antônio e Carla 20/12/2021 Departamento Evitar tumulto Criar uma R$ 200
Planejamento de Logística e no Centro de grade de
de retirada das Operações Distribuição horários para o
entregas no CD carregamento
dos veículos
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Conclusão
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Apóseditar
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o título processos de melhora a empresa conseguiu
reduzir as reclamações de atraso nas entregas, melhorando o
atendimento ao cliente, e a comunicação com os colaboradores.
Os métodos acionados no 5w2h foram adotados com sucesso,
facilitando a comunicação e o contato com a empresa caso haja
algum problema. Reuniões sema nais serão feitas para evitar futuros
problemas que possam causar desconforto ao cliente.
Desta forma, a gestão da qualidade é uma forma de gerenciamento
da organização, estabelecida pela direção, que está focada na
qualidade do seus processos, produtos e serviços por meio de um
planejamento e de um controle das ações.
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Fontes de Pesquisa:
Temas diversos da Qualidade
http://supremaciaexcel.blogspot.com/2013/05/criando-graficos-de-
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pareto-com-o.html