C.P.T.

Cozinha e Pastelaria
Classificação: _______________
Gestão e Controlo – UFCD 8260
Rubrica Prof. _______________
Ficha de avaliação – 1ª parte

NOME: _______________________________________________________________, Nº_______

1. Escolha e assinale a hipótese que considere estar correta.

a) Os três C’s fundamentais do atendimento ao cliente são:

I. Comunicação, Comportamento, Clareza
II. Comunicação, Comportamento, Cortesia
III. Comunicação Clareza, Cortesia
IV. Comunicação Clareza, Controlo

b) A assertividade significa afirmar

I. O que quero, sinto e digo
II. O que quero, penso e digo
III. O que quero, sinto e penso
IV. O que quero, penso e pretendo

c) O comunicador assertivo tem como comportamentos

I. Não falar em excesso e não emitir juízos de valor acerca dos outros
II. Não falar em excesso e emitir juízos de valor acerca dos outros
III. Falar em excesso e não emitir juízos de valor acerca dos outros
IV. Falar em excesso e emitir juízos de valor acerca dos outros

d) A manipulação é uma forma de comunicação não assertiva em que:

I. Damos a entender que satisfazemos os diretos e necessidades dos outros
II. Estamos a desconsiderar os direitos dos outros
III. Procuramos não provocar qualquer desconfiança
IV. Todas as hipóteses anteriores estão corretas

e) A entoação permite dar ênfase à voz e para tal deve-se

I. Evitar falar de forma monótona ou excessiva
II. Falar de forma excessiva e evitar falar de forma monótona
III. Falar de forma monótona e evitar falar de forma excessiva
IV. Nenhuma das hipóteses anteriores está correta
2. Indicar quais as afirmações são Verdadeiras (V) ou falsas (F).

a) A pessoa com estrilo assertivo é capaz de comunicar de forma fechada e franca (F)

b) A passividade é o ato de violar os próprios direitos ao não expressar corretamente sentimentos,

pensamentos e convicções. (F)

c) Falar com rapidez pode ser entendido como nervosismo.

d) O timbre da voz está ligado às características técnicas de cada um. (F)

e) Os gestos e os olhares são formas de comunicação não-verbal

f) A empatia e a sociabilidade são dois dos fatores facilitadores da comunicação para um

atendimento de qualidade.

3. A que fatores se devem a existência de barreiras na comunicação

Deve-se a fatores externos e internos

4. A voz e a palavra são os elementos naturalmente os mais importantes da comunicação verbal

necessários ao atendimento de cliente.
Quais os aspetos a ter conta no domínio da voz?
Volume
Velocidade
Timbre
Entoação
5. Preencha os espaços em branco de forma a construir frases corretas

CHAVEIRO: barreiras; comunicador; postura; assertividade; passividade; agressividade;

comunicação; gestos; informação; entoação; contactos; interrompidos

– Pode dizer-se que comunicar é uma forma de transmitir ideias e todo o tipo de informação.
– Um comunicador assertivo é aquele que exprime aberta e honestamente o que pensa e o que
sente.
– Ao usar a agressividade defendemos os nossos direitos mas não queremos saber os dos
outros.
– A utilização de uma entoação excessiva pode passar a impressão de ser arrogante.
– Uns dos aspetos mais importantes da comunicação não-verbal são a postura e a utilização de
gestos.
– Uma das consequências da assertividade é dar o direito aos outros de terminarem o que têm
a dizer, sem serem interrompidos.

COTAÇÕES

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