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CONTEÚDO
Cobrir
Folha de rosto
direito autoral
Dedicação
Prefácio: A Democracia das Objeções
Introdução: não era para ser este livro
Capítulo 1: Perguntar - a disciplina mais importante em vendas
A disciplina para perguntar
Você não está conseguindo o que deseja porque não está
Pedindo o que você quer
Conjurando o medo humano mais profundo e sombrio
Não há assassino de objeções bala de prata
Capítulo 2: como perguntar
Contágio emocional: as pessoas respondem da mesma maneira
The Assumptive Ask
Cale-se
Esteja preparado para objeções
Capítulo 3: As quatro objeções que você encontra em um acordo
Tipos de objeções
Estruturas de reviravolta de objeções
Capítulo 4: A Ciência da Resistência
Os compradores não vão para a escola de objeções
Você não pode argumentar que as pessoas acreditam que estão erradas
Objeções originam-se no nível emocional
Vieses cognitivos e heurísticas
As pessoas ignoram os padrões

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 Status Quo e preconceitos de segurança
Desencadeando o viés de negatividade
Falácia do custo irrecuperável
Viés de ambiguidade e o efeito menos é melhor
Dissonância cognitiva
Juntando tudo
Capítulo 5: Objeções não são rejeição, mas parecem que
Caminho
Não é o mesmo
Mas parece o mesmo
Capítulo 6: A ciência por trás da dor
Uma resposta biológica
A necessidade humana mais insaciável
Capítulo 7: A maldição da rejeição
Vendas não é uma profissão natural
Lutar ou fugir - a gênese das emoções perturbadoras
Capítulo 8: Prova de Rejeição
As Sete Emoções Disruptivas
Desenvolver autoconsciência
Visualização Positiva
Gerenciar conversa interna
Mude sua fisiologia
Permaneça em forma
Empurre a pausa com uma borda
A técnica isto ou aquilo
Imunidade a obstáculos
A adversidade é o seu professor mais poderoso
Capítulo 9: Evitar objeções é estúpido
Coloque a verdade sobre a mesa - cedo e frequentemente

Você é o tomador de decisões?

Mapeando as Partes Interessadas
BASIC ™
Trazendo objeções para a superfície
Ativando o Loop de Auto-revelação
Deep Listening
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 Capítulo 10: Prospecção de objeções
Quando você falha em interromper, você falha
A regra dos terços
RBOs
A prospecção de RBOs pode ser antecipada
Planejamento para Prospecção de RBOs
A reviravolta de objeções em prospecção em três etapas
Estrutura
Juntando tudo
Vadia acabou de desligar na minha cara
Capítulo 11: Sim, tem um número
As vendas são governadas por números
Money Ball: é tudo sobre as proporções
Mudando seu número Sim
Capítulo 12: Red Herrings
Evite objeções ao Red Herring
PAIS
Aproveitando a estrutura da agenda de chamadas para obter controle e
Evite Red Herrings
Capítulo 13: Objeções de micro-compromisso
A Destruição das Organizações de Vendas
O poder dos micro-compromissos
A regra cardinal das conversas de vendas
A origem das objeções de micro-compromisso

A virada de objeções de micro-compromisso em três etapas

Estrutura
Capítulo 14: Objeções de Compromisso de Compra
É o processo de vendas, estúpido: a verdade sobre o impossível
Objeções
Estrutura de recuperação de objeções em cinco etapas
Juntando tudo
Capítulo 15: Dobrando a probabilidade de vitória a seu favor
Prospecção Fanática
Qualificar, qualificar, qualificar
Mapeie as partes interessadas da conta
Aproveite o planejamento pré-chamada
A Etapa de Confirmação

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 Assassinato de embarque
Cenários de prática e execução
Capítulo 16: A busca implacável do sim
O sucesso é pago antecipadamente
Nunca deixe ninguém dizer o que você não pode fazer
Shaquem não pode competir
Pare de dar desculpas por que você não pode
Agradecimentos
Sobre o autor
Treinamento, workshops e palestras
Índice
Contrato de licença de usuário final
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Para os Titãs:
Mark Hunter, Anthony Iannarino,
e Mike Weinberg
10

Prefácio: A Democracia das Objeções

Existem poucas soluções de tamanho único em vendas. Vendas complexas são
diferente de fechamentos de uma chamada. Ligar para uma empresa é diferente de
vender diretamente a consumidores individuais. A venda de software requer um
7

conjunto de habilidades diferente do que vender equipamentos de automação de escritório. Real

a venda de imóveis tem um processo de venda diferente do seguro ou financeiro
Serviços.
Em vendas, o contexto é importante. Há pouco preto e branco. Cada
cliente potencial, conversa de vendas, território, empresa e produto são
diferente. Porém, há uma exceção - objeções. Como vendas
profissional, você enfrenta objeções e o potencial para objeções, não
importa sua situação única.
As objeções não se importam ou consideram:

quem é você
o que você vende
onde você trabalha
onde você mora
se o seu ciclo de vendas é longo ou curto, complexo ou transacional
como está seu dia
se você é novo em vendas ou um veterano

Há democracia nas objeções - uma realidade compartilhada por todos

Vendedores. Você vai receber objeções e precisa aprender
como passar por eles. É por isso que as objeções de Jeb Blount são uma das
os livros mais importantes a atingir a profissão de vendedor em uma geração.
Neste livro, Jeb aborda a arte e a ciência de superar o não .
É seu foco na ciência do não que o torna o mais poderoso
livro já escrito sobre objeções de vendas. Quando você aproveita o Jeb's

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frameworks para superar não , você se verá encurtando o

ciclo de vendas, fechando mais negócios e conseguindo preços mais altos.
Seguindo os passos de Fanatical, seus best-sellers de grande sucesso
Prospecção e Vendas EQ , este livro mudará a maneira como você vê
objeções de vendas para sempre. Objeções é abrangente e
guia contemporâneo que envolve sua mente e seu coração. Jeb
 atrai você com exemplos e histórias, ao mesmo tempo em que ensina
estruturas de influência humana para reverter os quatro tipos de
objeções que você enfrenta no processo de vendas.
Ao mesmo tempo, ele não faz rodeios e, em sua assinatura, o direito de
estilo direto, ele lhe dá um tapa na cara com a verdade dura e fria sobre
o que está realmente impedindo você de ter sucesso e renda
merecer.
As vendas mudaram muito nos últimos 20 anos, mas as vendas

instrutores e especialistas continuam a ensinar estratégias que não atendem

compradores modernos que são
inteligentes o suficiente para saber que estão sendo
manipulado. Eu vi centenas de vendedores quebrando e queimando
usando essas táticas desprezíveis ao tentar intimidar e enganar os compradores
em vez de abordar suas preocupações.
O comprador de hoje é mais sofisticado e informado. Em objeções
você aprenderá uma nova psicologia para superar o não . Em vez de
mesmos roteiros cansados, cafonas e antigos, você aprenderá
estruturas e estratégias para responder a objeções na realidade
mundo.
Do primeiro capítulo ao último capítulo, você ganhará novos
percepções que o ajudarão a superar objeções. Você verá que pode
relacionar-se facilmente com o que Jeb escreveu. Às vezes você sentirá que ele é
escrevendo sobre você!
Esse é o poder dos livros de Jeb. Ele é um especialista em vendas que mora no
mundo real. Um praticante que se levanta todos os dias e vende exatamente como
vocês. Quando ele não estiver treinando, você o encontrará nas vendas de sua empresa
Gravy, nas trincheiras com sua equipe de vendas prospectando, em vendas
chamadas, e como você, enfrentando e obtendo objeções do passado.
—Mark Hunter , autor de High-Profit Prospecting

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Introdução: não era para ser isso

Livro
Escrever livros é o mais perto que os homens chegaram de ter filhos.
—Norman Mailer

Eu não planejava escrever este livro. Não estava no meu radar. Francamente,
Nunca pensei em escrever um livro sobre objeções porque
parecia um assunto tão limitado.
A objeção costuma ser um pequeno jogador; nunca a estrela do show.
Geralmente há um capítulo sobre objeções escondido atrás de
a maioria dos livros de vendas. E os programas de treinamento de vendas oferecem um módulo ou
 dois sobre objeções quase como uma reflexão tardia.
Eu estava escrevendo um livro sobre um assunto muito mais importante
assunto - táticas de negociação específicas de vendas. Isso foi até eu conhecer
Adam Vogel, diretor de vendas internas do New York Mets.
Adam e a organização de vendas do Mets se apaixonaram por meu
livro Fanatical Prospecting e me convidou a Nova York para inspirar
seu estábulo de jovens vendedores para fazer mais uma ligação.
Profissionais de vendas brilhantes, jovens e bem vestidos reunidos no
auditório no Citi Field para o que minha equipe de vendas Gravy chama de “Jeb Un-

Conectado. ” É uma sessão em que profissionais de vendas e vendas

líderes lançam perguntas e desafios para
mim e eu respondo tudo o que
vem em meu caminho. Sem roteiro, sem slides e sem preparação.
Eu gosto de sessões desconectadas. É minha maneira favorita de ensinar. Para três
horas, eles me atingem com perguntas difíceis. Quando tudo acabou, eles deixaram
eu vou a um jogo (sou um verdadeiro fã de beisebol).
Durante o jogo, algo continuou me puxando sobre as perguntas
eles perguntaram. Havia um padrão lá que eu simplesmente não conseguia colocar meu
dedo. Mas, quando eu estava saindo do estádio naquela noite, bateu
mim. Quase todas as perguntas feitas a mim naquela tarde eram sobre
como lidar com objeções - o que dizer, o que fazer e como
responder. Quando eu pensei sobre isso, a maioria das perguntas trouxe para

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eu por vendedores, de todas as esferas da vida, estavam de uma forma ou de outra

sobre objeções. Eu só não estava prestando atenção.
A revelação repentina me atingiu como um raio - um daqueles
aha ! momentos que te colocam em chamas. Na manhã seguinte, eu estava em
cinco, olhando para o relógio e esperando as oito para ligar para Shannon
Vargo em meu editor, John Wiley and Sons. Eu estava tão empolgado por
este livro que não dormi a noite toda.
Ocorre-me enquanto escrevo isto, que eu realmente não conheço Shannon
Titulo do trabalho; basta dizer que ela é uma fera na Wiley, que faz
decisões sobre o que é publicado e o que não é. E ela é
legal porque ela atende minhas ligações.
Quando Shannon atendeu o telefone, eu apresentei minha ideia sem fôlego
para este livro e por que devemos adiar o outro livro, mesmo
embora já estivesse na programação de publicação. Eu estava falando assim
rápido, tenho certeza de que parecia um esquilo com metanfetamina.
Quando terminei, houve silêncio do outro lado da linha. Eu
preparado para a objeção. Então ela disse que sim . Ela amou a ideia!
Depois de um breve segundo de euforia e uma bomba de punho, entrei em pânico. eu tenho
questões de controle de impulso. Em minha exuberância pela ideia, eu não
considerei que para substituir o livro em que já estava trabalhando,
tem apenas quatro meses para escrever objeções .
 A dor valeu a pena. Minha exuberância por objeções não fez e tem
não diminuiu. Eu me apaixonei por este livro porque ele finalmente conta a verdade
verdade sobre as objeções, de onde vêm as objeções e sobre como
e por que você responde às objeções da maneira como o faz.
Esta é a análise mais abrangente sobre objeções de vendas já escrita.
É diferente de cada livro que já foi publicado sobre vendas
objeções. Em vez de tratar as objeções como um pequeno pedaço de um
quebra-cabeça muito maior, a objeção é finalmente a estrela do show. Eu
Espero que você ame este livro tanto quanto eu.

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14

1
Perguntar - a disciplina mais importante em vendas
Vá para não.
—Andrea Waltz

Richard deixou 71 mensagens de correio de voz pedindo um compromisso. Ele

enviou 18 emails. Ele me perseguiu no LinkedIn.
Ele conseguiu que eu atendesse o telefone em pelo menos três
ocasiões, mas eu o afastei todas as vezes. Ele também ligou, e
escreveu e se conectou nas redes sociais com cada uma das chaves
partes interessadas em minha organização.
Por cinco meses, Richard perguntou e pediu e pediu um
oportunidade de demonstrar sua solução de software. E por cinco
meses, ele não chegou a lugar nenhum - até que finalmente me pegou na hora certa.
Foi em maio, cinco meses após sua primeira tentativa de definir um
compromisso.
Quando atendi ao telefone, reconheci sua voz. eu quase
afastei-o novamente, mas como eu não tinha mais nada
programado e ele foi tão persistente, eu senti um subconsciente
obrigação de lhe dar uma chance.
Richard não perdeu tempo me fazendo concordar com uma demonstração. O software dele
solução como serviço (SaaS) foi impressionante e resolveu um dos
nossos problemas de entrega de treinamento. Fui transparente sobre o quanto eu
gostei do que ele me mostrou. Menos de uma hora depois, ele pediu meu
compromisso de compra.
Sem pensar, lancei uma objeção:
“Richard, parece um ótimo programa e eu gosto dele. Mas eu vou
 precisamos discutir isso com minha equipe antes de nos comprometermos com qualquer coisa. Eu
sei que alguns deles têm defendido sua plataforma, mas meu
a programação está lotada e deixar todos atualizados e usando-a é
vai ser uma distração no curto prazo. Quero ter certeza de que estamos

15
11

tudo alinhado antes de fazer esse investimento, pois não quero

compre mais um programa de software pelo qual todos estão entusiasmados, mas
nunca usa. ”
Richard respondeu relatando minha situação e esclarecendo minha
preocupação:
"Jeb, parece que você foi queimado no passado com SaaS
assinaturas que não são utilizadas. Entendi! Parece que você está apenas derramando
dinheiro pelo ralo.
“Se bem entendi, parece que suas principais preocupações são: a)
vai ser uma distração treinar todos, eb) se não conseguirmos
sua equipe para acelerar rápido, eles não vão usar e será um desperdício
investimento.
"Eu entendi direito?"
Concordei que essas eram minhas maiores preocupações. Foi bom que ele
realmente parecia entender de onde eu estava vindo.
“Além dessas duas preocupações, o que mais precisamos resolver?”
Eu respondi que não havia mais nada me segurando. Depois ele
minimizou minha preocupação:
“A melhor maneira de sua equipe experimentar o poder de nossa plataforma
é colocar as mãos nele. E se eu tirar o fardo de você e tirar
total responsabilidade por treinar sua equipe e garantir que eles
está usando?
“Com sua bênção, agendarei uma chamada de treinamento com seus treinadores e
treinadores para mostrar a eles como usar a plataforma. Vou então monitorar seus
uso e relatar para você a cada semana até que integremos
uso em sua rotina diária. Dessa forma, não leva nenhum tempo para fora
sua agenda lotada e você tem a tranquilidade de saber que seu
o dinheiro é bem gasto.
“Uma vez que este não é um compromisso de longo prazo e você pode sair a qualquer momento, se
sua equipe não usa o programa podemos apertar as mãos e partir
maneiras. Não há muito a perder aqui e há muito a ganhar, então por que
não configuramos sua conta e deixe-me facilitar para
vocês?"
16

Antes que eu percebesse, ele tinha o número do meu cartão AMEX corporativo e Vendas
Gravy era seu mais novo cliente.

A disciplina para perguntar

Pedir é a disciplina mais importante nas vendas. Você deve pedir por
12

o que você quer, direta, supostamente, assertiva e repetidamente.

Perguntar é a chave que desbloqueia:

Informação de qualificação
Compromissos
Demos
Subindo de nível para tomadores de decisão ou para influenciadores
Informações e dados para construir seu caso de negócios
Próximos passos
Micro-compromissos
Compromissos de compra

Em vendas, pedir é tudo. Se você não perguntar, você vai acabar carregando
uma caixa cheia de coisas de sua mesa para seu carro no caminho para o
linha de desemprego. Sua renda sofrerá. Sua carreira sofrerá.
Sua família vai sofrer. Você vai sofrer.
Quando você falha em perguntar, você falha.
É a verdade e essa verdade não mudará. Mas como minha linha favorita
do filme The Big Short diz: “ A verdade é como poesia. E
a maioria das pessoas odeia poesia. ”

Você não está conseguindo o que deseja porque

Você não está pedindo o que deseja
Se você está tendo dificuldade em conseguir a próxima consulta, chegar a
tomadores de decisão, obtendo informações das partes interessadas, subindo de nível

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superior na organização, ou fechando o negócio, não é porque você

falta habilidades de prospecção, habilidades de fechamento, as palavras certas a dizer ou táticas
para superar as objeções inevitáveis.
Não, você não está conseguindo o que quer porque não está pedindo
para o que você quiser. Por quê? Nove em cada dez vezes você está inseguro
e passivamente se enrolando porque você tem medo de
 ouvir a palavra não .
Nesse estado, a pergunta confiante e presunçosa é substituída por
desejando, esperando e desejando. Você hesita e usa fraco, passivo
palavras. Seu tom de voz e linguagem corporal exalam insegurança e
desespero. Você espera que seu cliente em potencial faça seu trabalho por você e
marque o compromisso, defina a próxima etapa ou feche o negócio eles mesmos.
Mas eles não querem.
Em vez disso, eles resistem e recuam com objeções. Eles te desestimulam,
13

escová-lo, desligá-lo e, às vezes, passar por cima de você.

Seu comportamento passivo, inseguro e com medo só serve para encorajar
mais resistência e rejeição.
Em vendas, o passivo não funciona. A insegurança não vai jogar. Desejando e
ter esperança não é uma estratégia viável.
Apenas perguntas diretas, confiantes e presunçosas lhe dão o que você deseja.

Conjurando o medo humano mais profundo e sombrio

Pedir com confiança é uma das coisas mais difíceis para os humanos
façam. A pergunta presumida exige que você coloque tudo para fora e
assumir um risco emocional, sem garantias. Quando você pergunta com
confiança, você se torna instantaneamente vulnerável, sem lugar para
proteja-se. Vulnerabilidade, de acordo com a Dra. Brene Brown, autora do
O poder de vulnerabilidade é criado na presença de incerteza, risco,
e exposição emocional. Esta vulnerabilidade evoca o mais profundo
e o mais sombrio dos medos humanos: Rejeição.
Levando em consideração sua pergunta , tudo em seu corpo e mente são
gritando para você parar como a antecipação de ser rejeitado

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gera essa profunda sensação de vulnerabilidade. A rejeição é dolorosa

desmotivador e a gênese do medo enraizado.
O medo e a evitação da dor emocional causada pela rejeição é
por que a maioria das pessoas busca o caminho mais fácil. É a principal razão pela qual
os profissionais de vendas não conseguem atingir seu verdadeiro potencial e receita. o o
medo da rejeição é a emoção perturbadora mais traiçoeira para
Vendedores.

Não há assassino de objeções bala de prata

Desde que os vendedores pedem aos compradores que façam
compromissos, os compradores têm lançado objeções; e como
desde que os compradores estejam dizendo não, os vendedores anseiam por
os segredos para superar não .
Os vendedores são obcecados por atalhos e balas de prata que irão
 entregar milagrosamente sim sem o risco de rejeição. Isto é
exatamente por que tantas perguntas que recebo sobre como lidar
objeções começam com: "Qual é o truque para ..." ou "Você pode me dizer o
segredo para ... ”ou“ Que palavras posso dizer que os farão dizer sim ? ”
Os vendedores buscam técnicas para evitar o não na mesma linha que
os jogadores de golfe procuram o taco perfeito. E há uma linha infinita de
pseudo-especialistas, gurus e curandeiros de inteligência artificial que
ceder às profundas inseguranças de vendedores vulneráveis com falsas
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e afirmações perigosas de que eles têm o segredo do sempre presente

mistério de como eliminar a rejeição.
Vamos deixar isso bem claro desde o início: esses charlatões, a maioria
quem não conseguiu vender o seu caminho para fora de um saco de papel, está completamente errado.

Não existe um taco perfeito que tire 20 tacadas do seu jogo

durante a noite.
Não existe um botão fácil que feche o negócio todas as vezes.
Não há pó mágico de fada que vai tirar o ferrão de
rejeição.

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Não existem palavras balas de prata que irão matar objeções e atordoar
prospectos em apresentação.
Não há scripts perfeitos que sempre se transformam em não em sim .
Inteligência artificial e programas de software não fecharão o
negócio para você.
Não existem unicórnios.

Aqui estão duas verdades brutais e inegáveis (e já sabemos

como as pessoas se sentem sobre a verdade):

1. A única maneira de eliminar a rejeição é nunca pedir nada

novamente. Sempre!
2. Para ter sucesso nas vendas, você deve abandonar seu osso da sorte e
crescer uma espinha dorsal.

Tudo em vendas começa e depende da disciplina de pedir .

Nota do autor
Ao longo do livro, uso os termos "parte interessada", "cliente potencial",
"Tomador de decisão" e "comprador" de forma intercambiável para descrever o
várias pessoas que você encontra durante o processo de vendas. Estes são os
pessoas que lhe fazem objeções de vendas. Eu fiz isso por vários
razões. Primeiro, torna a escrita mais fácil de consumir -
 torna-se enfadonho e repetitivo usar o mesmo tempo de descritores
e de novo. Em segundo lugar, os vendedores e as organizações de vendas nem todos
use os mesmos termos. Por fim, quero deixar claro que
as objeções nem sempre vêm do tomador de decisão direto.

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20

2
Como perguntar
Pedir é o começo de receber.
—Jim Rhon

Começando com a prospecção, enquanto avança seus negócios por meio do

processo de vendas, e continuando até o fechamento, você
deve estar constantemente pedindo o que você quer. Para reduzir a resistência
e obter o que deseja, você deve pedir com confiança, concisão e
assertivamente, sem hesitação.
Existem três chaves para perguntar (Figura 2.1 ):

1. Pergunte com confiança e presuma que você conseguirá o que deseja.

2. Cale a boca!
3. Esteja preparado para lidar com objeções.

Figura 2.1 As três chaves para perguntar.

Contágio emocional: as pessoas respondem da mesma maneira

Rastreamos milhares de interações de vendas em um conjunto diverso
 das indústrias. Quando os vendedores demonstram confiança e perguntam
assertivamente para o que eles querem - compromissos, próximas etapas e
compromissos de compra - os clientes em potencial dizem sim 50 a 70 por cento dos

16

21

Tempo. Por outro lado, não assertivo, inseguro, eu-não-quero-parecer-muito

solicitações insistentes têm uma taxa de sucesso de 10 a 30 por cento.
Jeffrey Gitomer, autor de The Little Red Book of Selling , diz que
“A posição assumida é a estratégia de venda mais forte no
mundo." Quando você combina um pedido assertivo com excelência
ao longo do processo de vendas, a probabilidade de obter um sim aumenta
ainda maior.
Você deve ir direto ao ponto, de maneira rápida e concisa. Perguntando
diretamente para o que você deseja torna mais fácil para o cliente em potencial dizer
sim . Quando você estiver confiante com sua pergunta e presumir que receberá o que
você quer, as partes interessadas respondem na mesma moeda e dão a você.
Quando você soa e parece com medo, quando emite uma vibração insegura, você
transfere esse medo para o seu cliente potencial e cria resistência onde ele não
existia anteriormente. Em um paradoxo estranho, uma abordagem mais passiva, por
preocupação de que ser muito "agressivo" irá afastar seus stakeholders, fará com
que eles se tornem ainda mais resistentes ao seu pedido e
gerar objeções.
Uma das verdades sobre o comportamento humano é que as pessoas tendem a
responder na mesma moeda. “As pessoas são extremamente boas em captar outras
as emoções das pessoas - tanto negativas quanto positivas - sem conscientemente
tentando ”, escreve Shirley Wang em seu artigo“ Comportamento contagioso ”. 1
O contágio emocional é principalmente um subconsciente automático
resposta que faz com que os humanos espelhem ou imitem os comportamentos e
emoções daqueles ao seu redor. Isso torna muito fácil para os humanos
sentir o que outros humanos estão sentindo e transferir emoções para outros
pessoas. Saber como alavancar o contágio emocional é um poderoso
habilidade para influenciar o comportamento humano.
Quando você está relaxado, confiante e presunçoso, você transfere aqueles
emoções para seus stakeholders, reduzindo a resistência e objeções.
Por sua vez, você obtém mais vitórias e, com mais vitórias, sua confiança
cresce.

The Assumptive Ask

22
 Supondo, quando você pedir, que obterá o que deseja é um
mentalidade de expectativa positiva. Essa mentalidade se manifesta em seu
linguagem corporal externa, inflexão de voz, tom e as palavras que você
escolher. A base da pergunta presumida é o seu sistema de crenças
e conversa interna. Quando você diz a si mesmo que vai ganhar e manter
dizer isso a si mesmo, aumenta sua confiança e expectativa para
17

sucesso.
Os vendedores de altíssimo desempenho acreditam que vão vencer e estão
deveria vencer. Eles exalam confiança. Esta confiança transfere
às partes interessadas, obrigando-as a cumprir os pedidos.
Passei a maior parte da minha vida em torno de cavalos. Os cavalos têm um inato
capacidade de sentir hesitação e medo. Eles testam novos pilotos e levam
vantagem desses passageiros no momento em que percebem que a pessoa está
com medo ou falta de confiança. Cavalos têm peso e tamanho de 10 para 1
vantagem sobre a pessoa média. Se o cavalo não acredita nisso
você está no comando, ele pode e irá acabar com você.
As partes interessadas não são diferentes. Suas emoções influenciam seus
emoções. Se eles sentem medo, fraqueza, atitude defensiva ou falta de
confiança, eles vão fechar você ou derrubar você. Para
esta razão, quando cavalos ou pessoas desafiam você, não importa o
emoções que você está sentindo, você deve responder com um
comportamento não complementar - um comportamento que contraria e perturba
sua agressão.
Ao pedir o que você quer, confiança e entusiasmo são os
duas mensagens não-verbais mais persuasivas. Quando você falta
confiança em si mesmo, as partes interessadas tendem a ter falta de confiança em você.
Você deve desenvolver e praticar técnicas de construção e
demonstrando confiança relaxada e entusiasmo proposital, mesmo
quando você sente o oposto. Mesmo que você deva fingir, porque você é
tremendo em suas botas, você deve parecer relaxado, equilibrado e
confiante.
Isso começa com o gerenciamento de sua comunicação não verbal para controlar
o que a parte interessada vê e ouve conscientemente e percebe
subconscientemente (veja Tabela 2.1 ), incluindo:

23

Tom de voz, inflexão, altura e velocidade.

Linguagem corporal e expressões faciais.
A maneira como você se veste e sua aparência externa. Uma foto é
vale mais que mil palavras, e estar bem vestido manda um
mensagem poderosa - interna e externamente. É por isso que mesmo
os vendedores internos devem se vestir com confiança.
 18

24 Falta de contato visual - olhando

longe. (Nada diz “Eu não posso ser
confiável ”e“ Não estou confiante ”
como contato visual ruim.)
Tabela 2.1 Comunicação não verbal

Demonstra falta de
Confiança, insegurança e
Medo
Falando com um estridente
voz. Demonstra uma atitude relaxada, Comportamento
confiante
Falando rápido. (Quando você
fala muito rápido, você parece
Falando com inflexão normal e um tom mais profundo.
indigno de confiança.)
Tom tenso ou defensivo de Falando em um ritmo relaxado com pausas apropriadas.
voz.
Tom amigável - um sorriso em sua voz e em seu rosto.
Falando muito alto ou muito
suavemente. Modulação de voz apropriada com ênfase emocional
apropriada em as palavras e frases certas.
Tom de voz fraco ou nervoso Direto, intencional, com ritmo adequado tom e fala que vão
com muitas palavras de preenchimento, direto para
"Hums", "uhs" e estranho o ponto.
faz uma pausa.
Contato visual direto e apropriado.

19
 Mãos nos bolsos. Mãos ao seu lado ou na frente de você como você fala. (Isso
pode parecer
desconfortável, mas faz você parecer
poderoso e confiante.)
Usando gestos com as mãos em um ambiente calmo e 25
forma controlada. Gesticulações selvagens ou mão movimentos.

Suas mãos em uma posição de poder - por Tocando seu rosto, cabelo ou colocando seus dedos em seu
seu lado ou na sua frente em um boca - um sinal claro de que você estão nervosos ou
maneira controlada e não ameaçadora. inseguros.

Demonstra falta de Confiança, insegurança e Medo Postura reta, queixo erguido, ombros em linha reta e para
Curvado, cabeça baixa, braços cruzados. trás. (Esta postura vai também faz você se sentir mais
Demonstra uma atitude relaxada, Comportamento confiante.)
confiante
Mudando para frente e para trás em seu
Parado em um poder natural
pés ou balançando seu corpo. pose.
Postura rígida, corpo tenso. Postura natural e relaxada.
Mandíbula cerrada, olhar tenso face. Sorriso relaxado. (O sorriso é um sinal universal não verbal
de que retransmite: “Sou amigável e posso ser confiável. ”)
Aperto de mão firme e confiante entregue enquanto faz
Fraca, mole, palma suada aperto de mão. olho direto contato.

As pessoas também estão subconscientemente avaliando o significado de seu

palavras, tom de voz e linguagem corporal. Mensagens de confiança aumente
a probabilidade de obter um sim . Seja no
telefone, pessoalmente, ou via e-mail ou mídia social, as palavras que você usa e
como você estrutura essas palavras envia a mensagem alto e bom som que você
assume que receberá um sim ou presume que receberá um não (consulte Tabela
2.2)

20
 26

Tabela 2.2 Conteúdo da Mensagem

Não presunçoso, Passivo e Fraco Presumido e confiante

"Estou apenas verificando." “A razão pela qual estou ligando é ...”

"Eu estava me perguntando (esperando) se ...? ” “Estou muito ocupada trazendo novos clientes, mas Tenho
“Eu só queria alcançar para ver ... ” uma vaga disponível às 11h ”

“Eu tenho o dia inteiro abrir." “Por que não vamos em frente e pegamos o primeiro entrega
marcada para a próxima segunda-feira? ” “Estarei visitando
“Como isso
um cliente não muito longe de sua escritório na segunda-
som?"
feira. Eu posso te buscar para almoço."
“Qual é a melhor hora para voce?"
“Muitos dos meus clientes estão me dizendo que eles estão
tendo problemas com XYZ. Fazer o que você sente que é o
"Eu meio, meio, estava me perguntando se talvez você tem seu maior desafio? ”
tempo para responda alguns
perguntas, se isso fosse fique bem?"
“Isso seria um bom
hora para você? " “Que tal nos encontrarmos novamente na próxima quinta-
"Diga-me quem — como — quando — onde— que…" feira às 14h? ”
“O objetivo da minha ligação é ...”
"Eu queria descobrir ..." "Quem mais precisamos incluir?"
"Como você se sente sobre isso até agora? " sentido para nós irmos em frente e obter uma demonstração
“Com base em tudo que você me contou configurado para a próxima quarta-feira. Quem no seu
sua situação atual, acho que faz equipe devemos convidar? ”
"O que você acha?" “Só vou precisar da sua assinatura no o acordo
para obter a implementação
processo iniciado. ”

21
27 Presumido e confiante

“Eu recomendo começar com nossos 20 pacote de assento.

Não presunçoso, Só vou precisar do e-mail endereços de cada pessoa em sua
Passivo e Fraco equipe para configure-o. ”
“Quantos lugares foram
você está pensando? "

Superar as emoções que perturbam a confiança está entre as mais

desafios formidáveis para profissionais de vendas. É comum sentir
intimidado ao se reunir com altos executivos, diminuíram
confiança depois de experimentar uma perda ou fracasso, ou ficar desesperado
no final do trimestre, quando você corre o risco de perder seu
previsão.
Mesmo nessas e em outras situações emocionalmente desgastantes, você deve
mantenha a disciplina para estar ciente de suas emoções e como elas
 as emoções podem estar afetando outras pessoas. Autoconsciência e autoconsciência
controle são como músculos. Quanto mais você os exercita, mais forte
eles conseguem.

Cale-se
A parte mais difícil de pedir é aprender a pedir e calar a boca. Quando
você pediu o que você queria, você colocou tudo lá fora e saiu
vulnerável à rejeição. O que acontece quando você sente
vulnerável? Você tenta se proteger.
Naquele momento estranho depois que você pergunta, sua cabeça começa a girar
a rejeição passa diante de seus olhos. A fração de segundo de silêncio é
insuportável. Parece uma eternidade. Neste momento de fraqueza, você
comece a falar, falar e falar - seu cérebro iludido em
acreditando que, enquanto você continuar falando, o cliente em potencial não pode rejeitar
vocês.
Você levanta objeções que nem surgiram, apresente
objeções que não existiam anteriormente, se superexplicar, oferecer
seu cliente em potencial uma saída e comece a tagarelar continuamente sobre os recursos

28

e benefícios, termos e condições, seus hobbies, seu cachorro ou o que

você almoçou.
Até que o cliente em potencial, que estava pronto para dizer sim, seja convencido a dizer
não - por você . Sua insegurança afasta o comprador.
Depois de perguntar, você deve calar a boca ! Apesar dos alarmes tocando em
22

sua mente cheia de adrenalina, apesar do seu coração batendo forte, suado
palmas, e medo, você deve morder a língua, sentar em suas mãos, colocar
Coloque o telefone no mudo, cale a boca e deixe seu cliente em potencial atender.

Esteja preparado para objeções

Sua capacidade de lidar e superar objeções é onde a borracha
encontra a estrada em vendas. É onde o dinheiro é realmente feito.
Quando você pergunta, você receberá objeções. É um inexpugnável
fato, e seu cérebro sabe disso. Esta é a razão pela qual você antecipa
e prepare-se para a rejeição. É por isso que meros segundos de silêncio
entre a pergunta e a resposta do seu cliente potencial parecem intermináveis.
Quando você estiver preparado para lidar com qualquer objeção que vier a você
entretanto, você ganha confiança e coragem para esperar pelo seu comprador
para responder. Meu objetivo com este livro é prepará-lo para efetivamente
gerenciar os quatro tipos de objeções que você enfrenta durante as vendas
processo.
 Nesta jornada, você aprenderá:

1. De onde vem o seu medo de rejeição e por que é tão difícil

controlar.
2. Como dominar suas próprias emoções perturbadoras e se tornar
prova de rejeição.
3. De onde vêm as objeções e por que os compradores resistem.
4. Os segredos para diminuir a resistência de seus clientes potenciais e reduzir o
probabilidade de você receber uma objeção.
5. Os quatro tipos de objeções que você recebe nas vendas e quando
acontecer.

29

6. Estruturas de reviravolta para superar cada tipo de objeção.

7. Como a dobrar vitória probabilidade e colocar as probabilidades de obter um sim em
seu favor.

O que você não vai encontrar são técnicas da velha escola tiradas do último
século - sem esquemas de isca e troca, sem amarras bajuladoras, sem
scripts cafonas, e nenhuma das técnicas de fechamento inventadas que
deixa você se sentindo um falso, destrói relacionamentos e apenas serve
para aumentar a resistência dos compradores.
Em vez disso, você aprenderá uma nova psicologia para contornar objeções,
um conjunto de estruturas que se adaptam a praticamente qualquer situação de vendas e
técnicas comprovadas que funcionam com os mais informados de hoje, no controle, e
compradores céticos.

23

Nota
1 Wang, Shirley, “Contagious Behavior,” Association for
Ciência Psicológica,
https://www.psychologicalscience.org/observer/contagious
comportamento
30

3
As quatro objeções que você encontra em um acordo
Nada jamais será tentado se todas as objeções possíveis devem
primeiro ser superado.
—Samuel Johnson

Ao ouvir a frase objeções de vendas , normalmente visualizamos o

vendedor em um cenário de fechamento tradicional, pedindo a venda. o
comprador, do outro lado da mesa ou do telefone, joga fora uma ladainha de
objeções, e o vendedor deve refutar essas objeções para fechar
a venda.
A propósito, é assim que a maior parte do treinamento sobre objeções é administrada.
As objeções são tratadas como se ocorressem apenas no fechamento.
Mas não é tão simples. Assim como o processo de vendas tem vários
etapas e você deve fazer várias solicitações para avançar
seus negócios através do processo, as objeções vêm em várias formas
e em diferentes pontos ao longo desse caminho.
Enfrentar esses obstáculos e superá-los, em cada ponto do
jornada do processo de vendas é a chave para chegar à porta, encurtando
o ciclo de vendas, aumentando a velocidade do pipeline, evitando negócios paralisados,
24

e, claro, fechar a venda.

Tipos de objeções
Existem essencialmente quatro tipos de objeções que você encontra no
processo de vendas ( Figura 3.1 ). Essas objeções variam de simples
respostas reflexas em chamadas de prospecção, para pistas falsas iniciais
reuniões que fazem você perder o controle da conversa, para a próxima
etapa e escovações de solicitação de micro-compromisso que paralisam o pipeline
velocidade, para comprar objeções de compromisso que fecham seu negócio.

31
 Figura 3.1 Tipos de objeções
Conforme você avança neste livro, você aprenderá técnicas e
estruturas de recuperação para superar efetivamente cada um dos quatro

25

tipos de objeções .
Prospecção de objeções

32

O tempo é o mais difícil de pedir em vendas. As pessoas estão muito ocupadas e veem pouco
valor em passar tempo com os vendedores. Por meio de uma combinação de
respostas reflexas, contestações e objeções (RBOs), eles fazem seus
melhor se livrar de você. Objeções de prospecção são as mais frequentes
e temidas objeções para os vendedores, ocorrem em grande velocidade e podem
seja especialmente severo.

Red Herrings
Uma pista falsa é um tópico ou problema irrelevante que é introduzido em
a conversa por uma parte interessada e desvia a atenção do núcleo
agenda. Pode ser intencional ou não intencional (geralmente o caso). UMA
parte interessada, no início da conversa, vai lançar um arenque vermelho -
às vezes para desafiar você, às vezes porque eles não sabem
o que mais dizer, às vezes porque é seu comportamento habitual
padrão, e às vezes porque eles têm uma preocupação válida ou
questão.
Os vendedores perseguem pistas falsas com o mesmo zelo obstinado de
um baixo bigmouth perseguindo uma isca brilhante - com finais igualmente ruins. E se
você os gerencia mal, pistas vermelhas te distraem, tiram você de seu
agenda e fazer com que você perca o controle da conversa de vendas.

Objeções de micro-compromisso
Ao longo do processo de vendas, você perguntará às partes interessadas quais são as próximas etapas
e micro-compromissos. Essas pequenas etapas e ações mantêm seu
negócios se movendo através do tubo. Da mesma forma, eles testam a voracidade de
o envolvimento das partes interessadas.
Solicitar e obter micro-compromissos e obter consistentemente
a próxima etapa acelera a velocidade do pipeline. Lida com encaminhamento
momentum tem uma probabilidade maior de uma vitória e uma chance menor de
protelando.
Você nunca deve deixar uma conversa com uma parte interessada
sem um próximo passo firme. Mas as pessoas com quem você está lidando não
sempre vejo o valor de passar mais tempo com você, então eles te acertam
com pinceladas para fazer você ir embora.
 26

33

Objeções de micro-compromisso raramente são duras e raramente diretas

rejeições. Próximas etapas e micro-compromissos são geralmente de baixo risco
ações para seus stakeholders. Por esse motivo, a chave para superar
essas objeções estão mostrando equilíbrio e confiança e ajudando seu
cliente em potencial percebe o valor de passar mais tempo com você.

Objeções de compromisso de compra

Quando você pede que as pessoas tomem decisões de compra - assine contratos,
entregar cartões de crédito, emitir POs, trocar fornecedores e aceitar seu
proposta - você vai receber objeções.
Você vai lidar com objeções de preço e orçamento, objeções de tempo,
objeções de status quo, preciso conversar sobre isso com meu chefe ou comitê
objeções, objeções de cônjuges, objeções de autoridade de compra,
objeções do concorrente, precisa pensar sobre as objeções, precisa e se adequa
objeções e objeções aos termos e condições, entre outros.
Superar as objeções do compromisso de compra é muitas vezes o momento de
verdade que determina se você fechará ou não o negócio.

Estruturas de reviravolta de objeções

“O que eu digo quando eles me dizem que estão felizes com seu atual
fornecedor?"
“Como respondo quando dizem que meu preço é muito alto?”
“O que eu digo quando eles querem pensar sobre isso?”
“Como eu respondo se eles perguntarem ...?”
Todos nós queremos aquelas palavras mágicas que rolam pela nossa língua como açúcar e
impressionar nossos clientes potenciais em dizer sim. Nós secretamente fantasiamos sobre
ter as linhas perfeitas que nos levam a superar qualquer objeção.
Aqui estão as más notícias. Se você está procurando um livro que vai
dizer exatamente o que dizer, você pode querer retirar este para
um reembolso agora. Eu não vou fazer isso porque este não é um script
livro.

34

Posso oferecer algum diálogo para contexto, e vou dar-lhe algumas palavras
exemplos for-word, mas não vou dar-lhe scripts para cada
possível objeção. Nem os exemplos genéricos oferecidos aqui serão
certo para cada setor, produto ou base de clientes.
Embora todos os vendedores enfrentem objeções, os tipos de
27
 objeções; tempo de objeções; contexto de objeções; competência de
o vendedor; papel da parte interessada; complexidade das vendas
processo, produtos e serviços; e a escala de risco são diferentes. Para
dar-lhe um script definitivo para cada situação potencial que exigiria
um manuscrito épico e, infelizmente, eu estaria errado na maioria das vezes.
Claro, existem artigos online e livros no mercado que afirmam
tem 25, 32 ou 50 maneiras de superar objeções de vendas. Alguns
afirmam te ensinar exatamente o que dizer todas as vezes. Você pode encontrar um
poucos nuggets bons nestes tomos, mas eles são na sua maioria extravagantes
besteira - e um desperdício de dinheiro.
Certamente, em algumas situações altamente transacionais, de fechamento de uma chamada
(especialmente onde a rotatividade do representante de vendas é alta) tendo um conjunto de rotinas
scripts de recuperação para objeções comuns de compromisso de compra é um
de ativos. Mas, mesmo nesses casos, os scripts devem ser personalizados para
o produto, a indústria e a base de clientes específicos para serem eficazes.
Da mesma forma, como você aprenderá com objeções de prospecção, ter um conjunto de
respostas preparadas e memorizadas para o seu
objeções é importante. Mas você ainda deve criar esses scripts com base
em sua situação única.
Portanto, em vez de fornecer scripts genéricos, vamos nos concentrar em
estruturas de recuperação de objeções. Frameworks tornam você ágil. Eles
dar a você um conjunto de trilhos para rodar naquele flex para mudar o contexto. Estes
estruturas de resposta de objeção são projetadas para gerenciar
suas emoções perturbadoras e puxando seu cliente potencial em sua direção,
que fica mais fácil para eles dizerem SIM.
Nos próximos capítulos, vamos nos concentrar na ciência por trás
o medo da rejeição, como suas emoções perturbadoras o descarrilam quando
enfrentando objeções e táticas e estratégias para se tornar rejeição
prova.

35

Mas você é apenas um lado da equação. O mesmo biológico,

motivadores psicológicos e neurofisiológicos que o levam a
tornar-se irracional em situações emocionalmente carregadas também causa sua
partes interessadas a se tornarem irracionais.
Então, vamos primeiro olhar para a ciência por trás de por que as pessoas resistem e batem em você
com objeções. Compreender a gênese das objeções ajudará
você gerencia melhor suas emoções e cria mensagens poderosas que
mova-o habilmente além do não .

28
36

4
A Ciência da Resistência
Em vendas, não é o que você diz; é como eles percebem o que você
dizer.
—Jeffrey Gitomer

Você está no final do processo de vendas. Após semanas de pesquisa,

reuniões, descobertas, demonstrações e ganhando uma série de micro
compromissos, você fez uma apresentação magistral e caminhou o
tomador de decisão por meio da proposta. Ele concorda com o seu
recomendações e parece que tudo está pronto.
Sentindo que é a hora certa, você pede com confiança pelo negócio dele.
Depois de um momento de silêncio, ele olha para sua mesa e diz:
“Precisamos pensar um pouco mais antes de fazer
qualquer compromisso de longo prazo. ”
W hiskey- T ango- F oxtrot! Você pensa consigo mesmo o que deseja
poderia dizer em voz alta.
Estamos discutindo esse projeto há três meses. Nós tivemos
várias reuniões, três demos, um piloto e uma dúzia de telefonemas.
29
 Você mesmo disse que o tempo está passando para implementar isso e
você não pode esperar mais! O que resta para pensar em F # e $?
O que você precisa fazer para que esse cara aja? Você fantasia sobre
alcançando o outro lado da mesa, agarrando-o pelo colarinho e gritando,
“ Assine o maldito contrato, seu idiota! ”
Isso é o que frustra e, francamente, irrita os vendedores:
objeções vagas e passivas que não fazem nenhum sentido terreno. Perspectivas
sob severas restrições de tempo que de repente se tornam indiferentes
procrastinadores. Grupos de partes interessadas que precisam:

Faça uma demonstração após a outra, apenas para objetar no último

momento em que eles não têm mais orçamento para sua solução.

37

Execute sua proposta “no mastro da bandeira”.

Considere outras opções.
Volte aos números.
Dê ao seu concorrente, que está ferrando com eles por
anos, “mais uma chance”.

Além de querer bater com a cabeça em uma parede de tijolos próxima, você está
muitas vezes fica perplexo. Muitas objeções simplesmente não fazem sentido.

Os compradores não vão para a escola de objeções

Por mais louco que pareça, seus stakeholders não fizeram objeções
escola. Eles nem sempre sabem como fazer a objeção certa
ou articular o verdadeiro motivo do que os está impedindo. Às vezes
eles nem mesmo entendem isso. Eles só têm instinto
sentindo que eles não podem explicar.
É por isso que, em vez de objeções claras, concisas e transparentes que
deixá-lo saber exatamente onde você está, você começa insosso, besteira
ofuscação.
Parece disfuncional (e geralmente é) quando os compradores hesitam em fazer
uma mudança certa para eles. Às vezes é intencional e parte de
uma estratégia de negociação bem pensada. Mas isso é raro. A maioria
as pessoas não são tão calculistas. Em vez disso, como você, eles são movidos por
suas emoções e comportamentos subconscientes.
Embora as partes interessadas não tenham ido à escola de objeções, a maioria tem
graduado pela Sales University. Seus professores eram todos os
vendedores que vieram antes de você e seus stakeholders trazem todos
essas lições e bagagem nas interações de vendas com você.
As partes interessadas aprenderam que, quando dão de forma transparente, confiável,
razões verdadeiras e específicas para não aceitar uma reunião, não se movendo
30
 avançar para a próxima etapa, ou não comprar, eles são atingidos
roteiros cafonas, táticas pegajosas e enganosas; depreciado e intimidado; feito
sentir-se estúpido; e bombardeado com conflito e discussão. Até

38

quando eles fazem perguntas razoáveis, eles se preparam para o BS tão longe
muitas vezes sai da boca dos vendedores.
Os compradores foram condicionados a se protegerem de
vendedores com ofuscação porque reduz o conflito e torna
eles vão embora mais rápido. Eles aprenderam o que dizer e como dizer
para desligar você. Eles evitam conflitos, hesitam diante da mudança,
abominam o desconhecido e são avessos ao risco.

Você não pode argumentar as pessoas para acreditar nelas

Está errado
Tradicionalmente, os treinadores de vendas ensinam os vendedores a "superar
objeções. ” Costumo ouvir treinadores usarem a frase "combate
objeções. ” Alguns ensinam “refutações”. Infelizmente, este conselho pobre descarrila
vendedores em sua busca para superar o não .
Vemos isso em filmes e na TV também. O representante de vendas heróico (ou viscoso) em
a face de uma objeção fornece a linha perfeita, como esta feita
famoso no filme The Boiler Room :
“O que você quer dizer com você vai passar? Alan, as únicas pessoas
ganhando dinheiro passando são zagueiros da NFL, e eu não vejo um
número nas suas costas. ”
Certamente, existem vendedores por aí (principalmente em transações
situações de uma chamada fechada) lançando one-liners como este em alta pressão
situações. Às vezes funciona. Mas no final, muitos desses
os negócios se desfazem devido ao remorso do comprador.
A maioria das vitórias são aleatórias e ocorrem apesar de uma linha, não
por causa disso. Mas porque parecia funcionar, os vendedores estão
iludidos em pensar que a tática é bem-sucedida, então eles continuam usando
e cada vitória aleatória apóia sua falsa crença de que eles são
fazendo a coisa certa.
É chamado de reforço intermitente - o mesmo psicológico
fenômeno que mantém as pessoas jogando caça-níqueis. Em raras
ocasiões em que táticas sujas como esta funcionam, seu cérebro é religado para
acredite que se você continuar tentando, funcionará novamente.

31

39
 Também é comum ouvir treinadores de vendas, líderes e "gurus" dizerem
vendedores “nunca aceitem um 'não' como resposta”. A intenção é
encoraje a persistência. Eu entendo e entendo a intenção. À venda,
persistência, resiliência e impulso são mentalidades críticas. Especialmente
com atividades de prospecção e topo do funil, sem parar
você é um ativo.
Mas este é um conselho terrível para objeções mais profundas no processo de vendas.
Os vendedores, especialmente os novos na profissão, confundem “nunca
aceite 'não' como resposta ”com“ argumente para que seu cliente em potencial seja submetido ”.
Esta é uma das muitas razões, incluindo as emoções perturbadoras de
apego e desespero, que tantos vendedores tentam
exija que as partes interessadas mudem de ideia. Objeções se tornam
debates que devem ser vencidos. As partes interessadas são vistas como adversárias
quem deve ser conquistado. Não se torna uma competição ao invés de um
colaboração.
Superar não funciona. Nunca funcionou de verdade. Você não pode
faça com que seus stakeholders acreditem que estão errados. O mais
você empurra, mais eles cravarão seus calcanhares e resistirão a você. Isto
o comportamento é chamado de reatância psicológica.
As pessoas têm uma tendência previsível de se rebelar diante de um debate
ou quando as escolhas são tiradas deles. Quando alguem conta
que você está errado, sua resposta é rápida e emocional (até
quando você realmente está errado): “Ah, é? Eu vou te mostrar!"
A reatância psicológica libera seu pirralho interior. Isto é o
razão pela qual você não pode fazer com que outras pessoas acreditem que estão erradas.
Não importa a lógica do seu argumento, dados ou fatos de apoio, o
as pessoas com quem você está discutindo cederão e se rebelarão. Quando
você aciona a reatância, você empurra seu stakeholder para longe de você
em vez de puxá-los em sua direção. Por isso, superando,
combater, contestar e debater não funcionam.
O ato de vencer cria animosidade, exasperação e
frustração para ambas as partes interessadas, que são esmagadas por um
argumento sobre por que eles estão errados, e o vendedor, quem
cria ainda mais resistência e rejeição mais dura com este

40

aproximação. Assim, as partes interessadas obscurecem os problemas, tornam-se teimosos e

ilógico, cravar os calcanhares e até mentir.

Objeções originam-se no nível emocional

32

Em cada conversa de vendas, a pessoa que exerce o maior

quantidade de controle emocional, tem a maior probabilidade de obter
o resultado que desejam. Porque as vendas são humanas, porque comprar
é humano, você e suas partes interessadas estão sendo bombardeados por
 emoções perturbadoras conforme você interage nas vendas e compras
processos.
Muitas vezes, depois que uma objeção foi lançada na mesa no calor
do momento, nós o tratamos como se fosse uma coisa racional e lógica.
A ciência nos diz, no entanto, que o processo de decisão humana,
incluindo objeções, é emocional primeiro e depois lógico.
Dr. Antonio Damasio mudou a forma como a ciência vê o ser humano
tomando uma decisão. Ele provou que as emoções, não a lógica, guiam o caminho
nós tomamos decisões. 1 Damásio estudou pessoas cujos sistemas límbicos
- o centro emocional do cérebro - foram danificados e não funcionam
adequadamente, mas que tinha um neocórtex normal e funcional - a parte de
o cérebro que controla o pensamento racional.
Ele descobriu que as pessoas nesta condição compartilhavam uma peculiar
comunalidade. Era quase impossível para eles decidir. Eles
poderia discutir objetivamente a lógica e a racionalidade de diferentes escolhas,
mas quando solicitado a tomar uma decisão, achou difícil e às vezes
impossível escolher. Sem suas emoções para guiá-los, eles
agonizava até mesmo com as escolhas mais simples.
O trabalho de Damásio demonstrou que as emoções são fundamentais para o ser humano
tomando uma decisão. Isso não quer dizer que não tornamos racionais
decisões. Certamente tentamos tomar decisões que estão em nosso
melhor interesse. O que Damásio provou, porém, é que para os humanos,
as decisões começam com emoção.
Sentimos e então pensamos.

41

É nesse contexto que devemos aceitar que as objeções são emocionais.

Entender isso é importante, porque quando você tenta resolver um
objeção com lógica, sem primeiro considerar sua origem emocional, é
como discutir com uma parede. Neste estado, você desencadeia
reatância. Você gasta uma enorme quantidade de energia discutindo com o
parede, mas a parede não se move.
Há um caminho melhor. Em vez de ver as partes interessadas como
adversários, ao invés de tentar prevalecer em uma discussão,
alavancar a forma como o cérebro funciona para pintar padrões, interromper o
expectativas das partes interessadas, inverta-as e envolva-as.

Vieses cognitivos e heurísticas

Muito parecido com um computador, nosso cérebro pode processar apenas até certo ponto
33

informações de uma só vez. Conforme a carga cognitiva 2 cresce, o cérebro

diminui a velocidade e se torna menos eficiente. É incapaz de se concentrar e
o controle da atenção diminui.
 Do ponto de vista puramente evolutivo, essa incapacidade de se concentrar pode colocá-lo
em perigo. Deve haver uma ameaça por perto - digamos um dente de sabre
tigre agachado no mato ou um ônibus rolando pela rua - e
você está tão sobrecarregado com as informações sensoriais recebidas que você
não vejo isso, bam! Você se torna um almoço ou uma panqueca.
Movendo-se lentamente tinha a tendência de remover o DNA do gene
piscina, então o cérebro humano evoluiu para pensar rápido. Com tanto sensorial
informações que nos atingiram ao mesmo tempo, precisávamos de uma maneira de nos concentrar apenas
aquelas anomalias ambientais que podem ser perigos ou
oportunidades. O cérebro humano se tornou um monstro padrão, ignorando
a maioria dos dados recebidos para que pudesse se concentrar nas coisas que se destacaram -
diferente, novo, perigoso.
Seu cérebro é um mestre em capturar bilhões de bits de informação em
o ambiente ao seu redor, interpretando os padrões e se comportando
apropriadamente (na maioria dos casos) em resposta a esses padrões. 3
Se o seu cérebro não alavancasse padrões para a tomada de decisão e
resposta adaptativa ao mundo ao seu redor, você se tornaria

42

oprimido e incapaz de funcionar. Em vez disso, o cérebro usa

heurísticas para eliminar o ruído e tomar decisões rápidas. UMA
heurística é um atalho mental que permite aos humanos fazer
decisões no meio da complexidade - enquanto incorrem na menor quantidade
de esforço e carga cognitiva.
Uma compreensão básica de como esses atalhos mentais funcionam é crucial
para entender por que você recebe objeções e, em seguida, aproveitar
estruturas de influência humana para ultrapassá-los. Vamos começar com
dois fatos sobre o cérebro.

1. Tem a tarefa de mantê-lo vivo e, portanto, se concentra em

coisas no ambiente que são inesperadas e podem representar um
ameaça enquanto ignora coisas que são iguais (padrões) para garantir
que não perca o primeiro.
2. É preguiçoso, preferindo o caminho de menor resistência ou mais leve
carga cognitiva na tomada de decisões. Quando o cérebro percebe
um padrão que é semelhante a outros padrões, em vez de tomar o
hora de analisar se as duas coisas são diferentes de alguma forma,
presume que eles são iguais e usa esse atalho para fazer um
decisão rápida. Isso explica por que as partes interessadas pensam que você e
seus concorrentes são todos iguais.

A heurística ajuda a resolver problemas mais rápido do que faria se

34

pesou metodicamente todas as opções - permitindo rápida e eficiente

decisões e julgamentos sobre pessoas e situações. 4 cognitivo
os atalhos são intuitivos e ocorrem tanto no consciente quanto no
níveis subconscientes. Cada decisão é impactada por seu cérebro
 desejo de usar heurísticas para tornar as coisas mais fáceis. 5
Da mesma forma, as heurísticas estão em jogo enquanto as partes interessadas decidem se gostam
você, avalie sua proposta, avalie o risco de passar para o próximo
etapa, determine se você é confiável e compare-o com o seu
concorrentes.
Enquanto a heurística ajuda as partes interessadas a trabalhar através de
problemas mais rapidamente, eles também levam a vieses cognitivos que distorcem

43

julgamento e levar a uma má tomada de decisão. Este é o lugar onde irracional

e surgem objeções enlouquecedoras.
O poder da mente subconsciente e como ela domina
emoções, comportamento, interações interpessoais, gostos do seu comprador,
desgostos, percepções e decisões são algo que todas as vendas
o profissional deve compreender e aprender a alavancar.
Não há nada que você faça, nenhuma decisão, nenhuma conversa, nenhuma situação
onde vieses cognitivos não estão em jogo.6 Vieses são o lado negro de
heurísticas cognitivas. Esses julgamentos apressados podem turvar a objetividade e
resultar em desvio dele. 7 A análise racional e objetiva é impulsionada
à parte o cérebro preguiçoso que procura uma saída fácil. Vieses cognitivos
emanam do subconsciente e muitas vezes são acionados antes de seu
o comprador está consciente de como suas decisões e pensamentos
padrões foram impactados negativamente. O viés do status quo, para
por exemplo, faz com que a parte interessada peça tempo para "pensar sobre isso",
mesmo que faça sentido seguir em frente. Então porque
você aciona a reatância com uma discussão, ele ou ela se torna casado
para a posição ilógica. Neste estado emocional intratável, nenhum dos
você alcança seus objetivos.
Uma chave para obter controle ao lidar com objeções e
influenciando o estado emocional do seu cliente potencial e subsequentes
comportamentos é obter uma compreensão intelectual do comum
vieses cognitivos que desencadeiam objeções e ter o self
consciência para capturá-los e redirecioná-los à medida que ocorrem.

As pessoas ignoram os padrões

Se de repente houvesse um barulho alto por perto, sua atenção estaria
arrancado dessas palavras e puxado para aquele som. Seu cérebro
começaria a vasculhar os arredores em busca de algo fora do lugar
que poderia ser uma ameaça ao preparar você para lidar com isso
35

ameaça. Esta é a sua resposta de lutar ou fugir. Por enquanto, uma parte de
seu cérebro chamado amígdala assumiu o controle de suas emoções
e comportamento.
Pense no cérebro como uma boneca russa.
44

A grande boneca do lado de fora é o neocórtex. Este é o seu cinza

importa - seu cérebro racional.
A boneca do meio é o sistema límbico - seu cérebro emocional.
A menor boneca é o seu cerebelo ou cérebro autônomo - ele
gerencia todas as pequenas (mas ainda importantes) coisas, como a respiração, então
você pode se concentrar em pensar.

Todos os três cérebros estão conectados pela amígdala, uma pequena estrutura
dentro do cérebro, que está alojado no sistema límbico.
A amígdala é o centro que processa todas as entradas sensoriais,
conectando as partes racionais, emocionais e autonômicas de seu
cérebro. É o centro das emoções, comportamento emocional e
motivação. Medo e prazer são a linguagem da amígdala,
e exerce uma influência massiva e obrigatória sobre o seu
comportamento emocional. A resposta de lutar ou fugir (discutiremos isso em
um capítulo posterior) se origina na amígdala.
Para evitar o desperdício de recursos preciosos em coisas que não importam, o
amígdala se concentra e responde às perturbações ambientais -
qualquer coisa diferente, inesperada ou nova que considere importante para
sua sobrevivência tanto física quanto socialmente. Este simples cognitivo
atalho para ignorar padrões chatos e ficar alerta a qualquer coisa que
A interrupção dos padrões é uma das principais razões do nosso sucesso como espécie.
Quando seus comportamentos de vendas caem em um padrão esperado, você não
diferencie, e você não chamará atenção. Você não cria medo
ou promessa de prazer. Você não é interessante. Suas cores opacas são
fácil de ignorar.
Quando você parece, age, sente e soa como qualquer outro representante de vendas que
chamadas, e-mails, fornecer uma demonstração, presentes, argumentos de venda, desafios ou
entra pela porta, seu stakeholder acha você chato e muda
em seu script de comprador reflexivo. O script do comprador é mecânico, hábito, o
a mesma coisa que as partes interessadas dizem a todos os vendedores que caem
esse padrão. Permite que o comprador permaneça emocionalmente distante e
para mantê-lo à distância.

36

45

Quando seu cliente em potencial não consegue ver nenhuma diferença entre você e seu
concorrentes, você recebe objeções. Quando a maneira como você lida com
objeções caem em um padrão esperado de como todos os vendedores
responder, você se torna fácil de ignorar.
Os vendedores que perturbam as expectativas atraem as partes interessadas para
eles. Eles pintam padrões de vendas chatos com cores brilhantes. padronizar
 pintar é como você inverte o script do comprador e muda o jogo.
Diferente é sexy. Vendas diferentes. A amígdala adora brilhante, brilhante
coisas. A pintura de padrões - chamando a atenção - está no cerne da
estruturas de recuperação de objeções que você aprenderá a implantar neste livro.

Status Quo e preconceitos de segurança

Aqui está um flash ofuscante do óbvio: os humanos não gostam de mudanças. Nós
trabalhar ativamente para evitá-lo. Mantemos nossas rotinas e favoritos. Nós
viva pelo axioma: “Se não está quebrado, não conserte”.
Quando alguém sugere que uma mudança pode ser feita, nós
tornam-se ansiosos, cínicos e rebeldes - mesmo que essa mudança seja em
nosso favor.
Os humanos vivem com um medo subjacente de que a mudança fará as coisas
pior. Somos motivados a evitar tomar decisões irreversíveis. Quando
diante das opções, gravitamos em torno daquela que parece transportar
o menor risco. Este viés de status quo é o principal motivo das partes interessadas
lançar objeções e os negócios empacam nos estágios finais das vendas
processo.
Em seu livro Thinking Fast and Slow , Daniel Kahneman, o pai de
pesquisa de viés heurístico e cognitivo, escreve:
Organismos que colocam mais urgência em evitar ameaças do que
eles maximizaram as oportunidades eram mais propensos a passar
seus genes. Assim, com o tempo, a perspectiva de perdas tornou-se um
motivador mais poderoso em seu comportamento do que a promessa de
ganhos.8
Esse viés de segurança faz com que o cérebro de seu comprador esteja mais ciente dos aspectos negativos
coisas (o que pode dar errado) do que coisas boas (o que pode dar certo).

46

Em termos evolutivos, faz sentido. Embora você possa perder o

oportunidade para uma coisa boa, como um almoço grátis, se você não fosse
prestando atenção ao risco em seu ambiente, você pode acabar sendo
almoço - uma coisa muito ruim.

37

Como humanos, tendemos a ser atraídos por escolhas seguras e seguras

ambientes. Os
vendedores, via de regra, não são percebidos como seguros. Você representar uma ameaça.
Seus compradores estão preocupados. “E se fizermos uma mudança e as coisas dão errado? ”
Eles se preocupam que você não cumpra seu
promessas e você interromperá seus negócios. Eles se preocupam que você
manipulá-los. E por que não deveriam? Os vendedores que
veio antes de você falhar com eles quando mais importava.
Os compradores trazem essa bagagem emocional para o processo de compra e
porque os humanos se lembram de eventos negativos muito mais vividamente do que
positivos, as partes interessadas acreditam que os eventos negativos do passado serão
 mais provável de acontecer no futuro.
Quando o viés de segurança está atrelado ao viés do status quo, ele cria um
parede emocional formidável e gera objeções. O número um
o motivo pelo qual os compradores optam por não seguir em frente com você não é o preço,
especificações do produto, janelas de entrega ou qualquer coisa dos vendedores
muitas vezes culpar. É o medo das consequências negativas futuras.
Esses preconceitos cognitivos perniciosos, trabalhando em conjunto, fazem com que o seu
subconsciente das partes interessadas para ampliar cada falha, cada risco e
cada preocupação com você e sua proposta. Eles se sentem inseguros,
inseguro e com medo. Portanto, eles optam por ficar parados e fazer
nada (manter o status quo) sobre a mudança.
Mesmo em situações insustentáveis em que a mudança é necessária para
sobrevivência, as pessoas vão se apegar ao status quo: "Melhor o diabo você
sabe do que o diabo que você não sabe. "
É enlouquecedor para os vendedores que levam cavalos sedentos à água, mas
apesar de empurrar, empurrar e bajular, não consegue fazê-los beber. Para
vendedores, apesar da preocupação dos compradores com a concorrência, o
o status quo é e sempre será seu adversário mais formidável.
Em um mundo movido por mudanças perturbadoras implacáveis, o status quo é rei.
Esteja você tentando persuadir outras pessoas a aceitar novas ideias,

47

influenciar um cliente em potencial a mudar de fornecedor, persuadir um cliente a

comprar um novo produto, apelar a uma empresa para adotar um novo
sistema, desafie uma equipe de partes interessadas a aceitar um novo processo,
ou apenas ir para a próxima etapa, a maior atração emocional, não importa como
ilógico, sempre se voltará para o status quo.
O vendedor médio responde revidando. Eles padrão para
empurrando seus stakeholders a aceitar a mudança - tentando argumentar
eles acreditam que seus medos são infundados. Ao fazer isso, eles
confirmar o estereótipo negativo da parte interessada de vendedores e
reatância de gatilho e o viés de segurança.
Profissionais de vendas de alto desempenho ajudam as partes interessadas a se mover
além de seu viés de status quo, ajudando-os a se aclimatarem
através de priming e micro-compromissos.
38

Um exemplo do processo de preparação é apresentar as partes interessadas a

a próxima etapa que você planeja solicitar no início de uma ligação de vendas
em vez de surpreendê-los no final da conversa. Priming
a mudança também é realizada durante a descoberta por meio de
perguntas que permitem que as partes interessadas falem sobre um futuro desejado
Estado.
Uma série de micro-compromissos prepara as partes interessadas para a mudança. Micro-
compromissos são apenas isso - pequenos, de baixo risco, fáceis de consumir passos. Conforme
as partes interessadas se acostumam com pequenas mudanças, fica mais fácil para eles fazerem
grandes mudanças.
 A confiança, no entanto, é a única emoção que quebra a força gravitacional
do status quo. Embora poucas decisões sejam completamente isentas de risco,
a confiança desempenha um papel crucial na redução do medo e minimização do risco para
acionistas. Quanto mais eles confiam em você, maior a probabilidade de eles
irá atender seus pedidos, aceitar suas idéias e comprar de você.
Uma base de confiança é construída e conquistada, um tijolo de cada vez, conforme você
percorrer o processo de vendas e demonstrar por meio de seu
ações que você é confiável.

Desencadeando o viés de negatividade

48

Apesar da percepção quase universal de que os vendedores dirão ou

faço qualquer coisa para fechar o negócio, raramente encontro vendedores que abrigam
intenções. A maioria dos profissionais de vendas:

Quer o melhor para seus clientes em potencial.

Faça a coisa Certa.
Cumpra suas promessas.
Diga a verdade.
Acredite no que eles estão vendendo.

A armadilha em que os vendedores caem é a falsa crença de que o bom

as intenções são suficientes. As partes interessadas não estão julgando seu
confiabilidade com base em suas intenções. Em vez disso, eles julgam você
com base em suas intenções.
Em nosso mercado global hipercompetitivo, dominado por turbulentas
mudança, há muito pouca tolerância para falhas no local de trabalho, e
as penalidades por cometer erros podem ser severas. Comprando um novo
produto ou troca de fornecedores traz um risco real para as partes interessadas.
Medo, insegurança, falta de confiança, mal-entendido, antipatia e
a incerteza é a gênese da resistência e das objeções.

39

Quando as partes interessadas contam com você para cumprir as promessas, elas colocam
se em
uma posição vulnerável. Se você falhar no desempenho, o impacto em seus negócios,
empresa, carreira, finanças ou família poderia
seja extremo. A propósito, é por isso que não fazemos nenhuma mudança - aderindo
com o status quo - muitas vezes é a escolha emocionalmente segura, mesmo quando
ficar parado é ilógico ou disfuncional.
As partes interessadas estão examinando você. Eles estão procurando por congruência
em suas palavras, comunicação não verbal e ações. Você é muito
comportamento, cada palavra, cada ação está sendo observada. Foco humano
atenção em coisas que se destacam, e para humanos, qualquer coisa negativa
sobressai como um polegar dolorido.
 Este é o viés da negatividade. O cérebro humano está sintonizado com o que
errado sobre alguém ao invés do que é certo. Coisas negativas têm

49

um impacto maior no comportamento do que coisas positivas. Negativo

mensagens, pensamentos e imagens prendem e prendem nossa atenção. Sobre
tempo, essas pequenas percepções negativas se somam, construindo o caso de que
alguém não é confiável.
Quando você não tem controle emocional, costuma apresentar objeções
onde eles não existiam, desencadeando o viés da negatividade. Vendedores
acionar o viés de negatividade por:

Respondendo a perguntas não feitas.

Discutindo o que eles percebem ser objeções, embora o
cliente potencial não mencionou o problema.
Trazendo para a conversa de vendas atual as objeções de
outro como uma forma de se proteger da rejeição.
Projetar objeções em seus clientes potenciais.
Apresentando questões ou percepções potencialmente negativas sobre seus
produto no início do processo de vendas para "colocá-los na mesa".
Falando sobre problemas operacionais e possíveis problemas de serviço
de contexto.

Você aciona o viés de negatividade quando, depois de pedir uma compra

compromisso, sua boca continua correndo em vez de se calar e
permitindo que a parte interessada responda. Neste momento de insegurança,
você sobrecarrega o comprador com os termos e condições do negócio, comece
recursos e benefícios do argumento de venda, traga aspectos negativos de seu
produto, ou reintroduzir uma pista falsa precoce que o comprador há muito
esquecido.
Seus concorrentes também podem desencadear o viés de negatividade, apontando
falhas em seu produto, clientes que eles tiraram de você e
críticas online negativas. Conforme eles introduzem esses problemas nas vendas

40

conversas que os compradores se fixam nelas.

martelar essas falsidades em casa pode levar a algo chamado de
Seu concorrente deve manter
efeito de verdade ilusório. Esta é a tendência humana de acreditar
informações que se repetem com frequência, mesmo quando não são verdadeiras.
50

Isso pode iniciar a ilusão de frequência , o que acentua o

viés de negatividade. Todos nós já experimentamos esse fenômeno. Para
por exemplo, digamos que você esteja procurando um carro novo e tenha seu coração
definido em um determinado modelo. De repente, você começa a notar este particular
modelo em todos os lugares. Quando os clientes em potencial são estimulados por seus concorrentes
com coisas negativas sobre sua empresa e produto, pode da mesma forma
amplificar seu escrutínio, fazendo com que estejam mais sintonizados para ver
esses padrões negativos.
É aqui que as coisas podem ir mal para você. Por exemplo, seu
concorrente diz ao seu stakeholder que a empresa ABC encerrou seu
relacionamento com você devido a falhas de serviço. Durante uma chamada de vendas, o
a parte interessada bate em você bem nos olhos com uma pergunta difícil
sobre isso. Você, então, persegue essa pista falsa e tenta explicar o que
aconteceu. Mas porque você foi pego de surpresa, isso sai como um
argumento defensivo em que você não parece verdadeiro.
Isso dispara a reatância, o que aumenta a resistência e
aumenta suas preocupações e desconfiança - empurrando seu stakeholder
longe de você e em direção ao seu concorrente.
Uma vez que seu stakeholder começa a acreditar que seu concorrente oferece uma
melhor produto, serviço ou solução do que você, eles procuram
informações que apóiam essa crença. Este viés de confirmação causa
a serem atraídos por coisas que confirmam sua posição e ignoram
evidências contraditórias. É por isso que as objeções dos concorrentes muitas vezes parecem
tão ilógico.
Nas vendas, você está sempre no palco. Você deve:

Exercer uma enorme quantidade de autocontrole e disciplina para

gerenciar cada comportamento, promessa e ação enquanto na frente de
acionistas.
Neutralize concorrentes negativos no início do processo de vendas,
pré-definição para as partes interessadas exatamente o que o concorrente fará
dizer e fazer.
Apresentar referências sólidas e estudos de caso que vão contra e
neutralizar percepções negativas.

41

51

Evite ferimentos autoinfligidos, introduzindo objeções e negativas

percepções na conversa de vendas.

É importante encontrar motivos para se reunir com seus clientes em potencial e

fornecer-lhes informações adicionais e insights tão frequentemente quanto
possível. Você deve controlar e manter sua mensagem em mente. Isto
 dá a você a vantagem e aproveita a disponibilidade
viés.
Os humanos tendem a se lembrar das coisas que estão mais disponíveis e
mais fácil de acessar em nossa memória. Quanto mais você fornecer
informações positivas sobre você, sua empresa, produtos e
serviços, é mais provável que suas partes interessadas se lembrem disso
informações, o que por sua vez neutraliza seus concorrentes e reduz
objeções.

Falácia do custo irrecuperável

A maioria de nós acredita que tomamos decisões racionais com base em nossos
interesse próprio e um estado futuro que desejamos. A verdade é que estes
as decisões são mais provavelmente influenciadas pelo que já investiu
em nosso estado atual, não importa o quão insustentável seja.
Uma vez que tempo, dinheiro, esforço e emoção foram dedicados às coisas
que estão falhando ou não estão funcionando, os humanos têm o mau hábito de
“Jogando bom dinheiro atrás do ruim” - acreditando falsamente que eles “não podem
desista agora. ”
Essa falácia de custo irrecuperável pode fazer com que as partes interessadas fiquem com um fornecedor,
produto, serviço, equipamento, software, processo ou sistema que é
falhando com eles, embora haja evidências irrefutáveis de que a mudança é
necessário. Eu testemunhei compradores tomarem a decisão de seguir um
falha na estratégia de negócios, mesmo depois de admitir abertamente que é um negro
orifício.
A falácia do custo irrecuperável, combinada com o viés do status quo, cria grandes
problemas para os vendedores. Os compradores ignoram fatos lógicos em favor de
apegos emocionais. Em vez de se concentrar na escolha de que
promete um futuro melhor, as partes interessadas se fixam no que já

52

perdido, na falsa crença de que eles podem de alguma forma recuperar essas perdas
continuando a fazer a mesma coisa.
Apenas neste ano, minha empresa perdeu um contrato de treinamento de $ 500.000 para um
fornecedor incumbente que não atendia aos melhores interesses de nossos
42

cliente potencial. Os líderes de vendas de campo reclamaram em voz alta que o treinamento
este fornecedor fornecido foi um desperdício de dinheiro. Métricas de desempenho provou
isso.
Participamos de um piloto que recebeu os melhores resultados da pesquisa
a empresa já havia experimentado com um programa de treinamento. Postar
as métricas de desempenho de vendas de treinamento ofereciam um negócio sólido
caso para escolher nossa solução. Tivemos todas as vendas de campo
organização atrás de nós. E ainda perdemos.
O tomador de decisão da empresa disse: “Sabemos que o treinamento
que estamos recebendo de nosso fornecedor atual não é ideal e não é
 ajudando-nos a alcançar nossos objetivos. Mas, já investimos muito
com eles, sentimos que precisamos ver se podemos encontrar uma maneira de corrigir o
problema." Meses depois, nada mudou, mas não importava.
Eles estavam confortáveis com o status quo.
Olhando para trás, para essa perda, percebemos que subestimamos
o quão entrincheirado o fornecedor estabelecido havia se tornado. Nós
assumiu isso porque havia um alto nível de insatisfação e
nosso programa tinha pontuações mais altas, a decisão seria fácil.
Falhamos em fazer perguntas durante a descoberta sobre o desejo de
mudança, o que pode impedi-los, ou como podemos fornecer
programas que complementariam, em vez de substituir esse fornecedor.
Em vez disso, prosseguimos com uma mentalidade de tudo ou nada / soma zero. Nós
falhou porque abordamos a oportunidade através de uma lente de lógica
no entanto, as emoções, não a lógica, governaram o dia.

Viés de ambiguidade e o efeito menos é melhor

Você aprendeu antes que o cérebro é preguiçoso. Ele busca o caminho do mínimo
carga cognitiva. Por este motivo, complexo e difícil de prever
probabilidades geram objeções. Os humanos preferem opções que sintam

53

simples sobre opções mais complexas. Nós preferimos certeza sobre

ambiguidade. Os humanos abominam o desconhecido.
As partes interessadas escolherão o caminho de decisão rápido, simples e certo
acima da complexidade, mesmo quando a solução mais complexa é a melhor opção,
irá gerar um resultado melhor e gerar um ROI mais alto.
Complexidade e ambigüidade desaceleram a tomada de decisão e produzem
“Precisamos pensar sobre isso” objeções.
Para evitar sobrecarregar seu cliente em potencial, mantenha as propostas simples e
limpo - menos é melhor. Coloque gráficos e números complexos no
apêndice e não trate mais de três a cinco prioridades, problemas ou
desafios. Concentre-se no caminho mais fácil para começar a fazer negócios com
vocês.

43

Para cada um dos desafios do seu cliente potencial, construa uma ponte mostrando
em
seu estado atual, descreva sua recomendação para resolver seu problema e articular
claramente o estado futuro. (Você encontrará mais
informações sobre a estrutura de ponte em meu livro Sales EQ .) Use
estudos de caso e resultados de negócios referenciáveis de semelhantes
empresas ou situações para criar certeza.

Dissonância cognitiva
 Quando os humanos tentam manter duas ou mais crenças contraditórias em
ao mesmo tempo, faça ou pense algo que viole ou seja incongruente
com um valor fundamental, execute uma ação que seja inconsistente com uma anterior
compromisso, ou são confrontados com informações que diretamente
contraria algo que eles acreditam ser verdade, a situação cria
estresse mental e desconforto emocional chamados dissonância cognitiva .
Os humanos têm um desejo primordial de serem consistentes em seus pensamentos,
crenças, valores e ações. Para alcançar este equilíbrio confortável,
buscamos constantemente reduzir a dissonância, assim como as causas da fome a
procurar comida para confortar um estômago que ronca. 9 Dissonância é tão
emocionalmente doloroso que as pessoas irão, em muitos casos, negar fatos, negar
evidências e racionalizar qualquer coisa para proteger uma crença central.

54

Onde há dissonância, há objeções. Quando as partes interessadas

são colocados em situações em que devem decidir, eles estão sendo
bombardeado por escolhas racionais e conscientes e subconscientes
vieses cognitivos. Alguns desses preconceitos e escolhas são opostos,
e as contradições criam um estado de dissonância.

Situação: a parte interessada está trabalhando com um fornecedor que é

fornecendo serviço ruim. Você desafia a parte interessada com
evidências de que seu fornecedor atual está ferrando com ele.
Dissonância: A parte interessada originalmente escolheu e se comprometeu com
O vendedor. O stakeholder acredita, como a maioria das pessoas, que ele
toma decisões boas e racionais ( preconceito egocêntrico ). Você desafiou
sua tomada de decisão e julgamento, mostrando que ele fez
uma má decisão. A parte interessada é forçada a aceitar que ele
fez uma má escolha, culpe as circunstâncias externas ( atribuição
preconceito ), mentia que sabia que o vendedor era ruim o tempo todo e não tinha
outra escolha ( viés retrospectivo ), ou defender sua decisão - transformando você
em um adversário.
Resultado: ele finca os pés porque precisa ser consistente
com sua auto-imagem e compromissos anteriores é poderoso. Ao invés de
concordando com você, ele argumenta de volta. Ele defende
ficar em uma situação ruim, exibindo as poucas coisas boas que
44

fornecedor fez por ele, ignorando o dano que

causado ( viés de confirmação ).
Sua justificativa é irracional. No entanto, quanto mais você discute, mais ele
fica ancorado em sua posição ( reatância ). Porque você é
a gênese da dor, você se torna um adversário desagradável.
Quando você é marcado como desagradável, a probabilidade de vitória despenca.

Há um caminho melhor. Em vez de um confronto direto - seja com

 evidências empíricas ou falando mal de um fornecedor que está claramente fazendo
a coisa errada - desperte a consciência com uma pergunta engenhosa.
“John, diga-me; o que você mais gosta no fornecedor ABC? ”
Isso pode parecer uma questão de suicídio. Por que você quer que eles
dizer o que eles gostam sobre o fornecedor? Isso não é derrotar o

55

propósito inteiro?
Quando você pergunta para a maioria das pessoas o que elas gostam em algo, você
Aproveite o viés da negatividade a seu favor. A maioria das pessoas vai
responder com alguns pontos positivos e mudar rapidamente para os negativos, porque
como você aprendeu, os humanos estão mais sintonizados com os negativos do que
positivos - é apenas o que fazemos.
Tudo o que você precisa fazer é preparar o comportamento de suas partes interessadas
perguntando o que ele mais gosta. Isso tem o efeito adicional de
atrapalhando as expectativas dele sobre como você se comportará, puxando-o assim
para você e fazendo com que ele se torne mais engajado.
Isso torna o trabalho de fazer as partes interessadas reclamarem do
fornecedor e oferecendo uma ladainha de falhas e deficiências muito
Mais fácil. Quando ele expressa sua insatisfação em seus termos, ele
compromete-se a fazer uma mudança e a probabilidade de que ele
fará com que a mudança aumente porque suas ações devem ser
consistente com suas novas crenças sobre o fornecedor - para evitar a dor
de dissonância.

Juntando tudo
Comprar é uma experiência emocional repleta de estresse. Acionistas
estão sobrecarregados por opções, desinformação e o interminável “eu
também ”afirmações de cada vendedor que encontram. Eles estão frustrados
com as vendas complicadas, desordenadas e às vezes caóticas e
processo de compra. A penalidade por fazer escolhas erradas pode ser severa.
Em muitos casos, o próprio processo de compra é iniciado por um evento acionador
que perturba o status quo e cria dor, desconforto,
dissonância e urgência para resolver um problema. No entanto, mesmo no
face à urgência e disfunção, as pessoas procrastinarão para evitar
conflito, mudança, risco e o desconhecido.
45

Eles vão se esconder atrás de cortinas de fumaça, precisam pensar sobre isso, considere
outras opções, fixe-se no preço em vez do valor, obtenha outras pessoas
envolvidos e evitá-lo.
56

É importante que você entenda o fato de que está lidando

com pessoas emocionais que são guiadas por seu subconsciente
vieses cognitivos. Objeções são inerentemente emocionais, e você deve
primeiro lidar com objeções no nível emocional antes que você possa
introduzir a lógica.
Para ter sucesso em superar o não , você deve desenvolver equilíbrio,
confiança e controle emocional. Você precisará dominar um conjunto de
estruturas de objeção que o ajudam a superar a resistência, mover
objeções anteriores e chegar ao sim .

Notas
1 Antonio Damasio, Descartes 'Error: Emotion, Reason, and the
Cérebro Humano (Nova York: Penguin Books, 2005; originalmente
publicado em 1994).

2 Richard Culatta. “Teoria da carga cognitiva (John Sweller),”

InstructionalDesign.org, 2015,
http://www.instructionaldesign.org/theories/cognitive-load.html.

3 - Dr. Mark P. Mattson, “Superior Pattern Processing Is the Essence

of the Evolved Human Brain, ” Frontiers in Neuroscience 8 (2014):
265, http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4141622/.

4. Vocabulary.com, "Heurística" , Dicionário do Vocabulary.com ,

https://www.vocabulary.com/dictionary/heuristic .

5 Daniel Kahneman, Thinking, Fast and Slow (Nova York: Farrar,

Straus e Giroux, 2011).

6 Lori A. Harris, CliffsAP Psychology (Hoboken, NJ: John Wiley &

Sons Inc., 2007), p. 65

7 Consulte a Nota 4.

8 Consulte a Nota 5.

9 Leon Festinger, A Theory of Cognitive Dissonance (Stanford, CA:

Stanford University Press, 1962).

46

57

5
Objeções não são rejeição, mas parecem
Dessa maneira
 Eu acredito que a rejeição é uma bênção porque é do universo
maneira de dizer que há algo melhor lá fora.
—Michelle Phan

Quando eu estava no terceiro ano do ensino médio, o baile era um grande negócio - um
obsessão por meninos e meninas adolescentes e um dos grandes passos para fora da
adolescência e na idade adulta. Eu estava animado e ainda preocupado,
porque eu tive um grande problema. Eu precisava de um encontro. E, claro, eu
queria ir com a garota dos meus sonhos.
A ansiedade que senti foi a mesma ansiedade que milhões de alunos do ensino médio
os alunos suportaram - um rito de passagem. Por semanas, eu adiei
perguntando a ela. Eu a observei no refeitório, amontoada com suas amigas.
Passei por ela no corredor entre as aulas, secretamente esperando que ela
estava pensando a mesma coisa que eu.
Nunca houve um bom momento. Eu não poderia ficar com ela sozinha. Eu não tive
as palavras certas. Muitas pessoas ao redor. 101 razões porque agora
não era o momento certo para perguntar.
Então, durante a maior parte do semestre de inverno, vivi na fantasia de que éramos
ir ao baile de formatura juntos em vez de dar o passo mais importante
e perguntando a ela. Com o tempo passando, porém, eu precisava fazer
alguma coisa.
Finalmente, reuni coragem e perguntei. Foi um terrível
experiência. Eu me sentia constrangido e inseguro enquanto lutava para conseguir as
palavras saem. Meu coração estava batendo forte e as palmas das mãos suando. Tão logo ao
abrir minha boca, me arrependi.
As palavras que eu pratiquei, repetidamente na minha cabeça, saíram erradas
- uma bagunça embaraçosa e confusa. Naquele instante, meu sonho de

58

ir ao baile com a garota mais bonita da minha escola foi

tracejadas. Estava acabado e eu sabia disso.
Eu já estava indo embora quando ela disse sim . No modo de recuo, eu
estava tão consumido pelo medo e vergonha que não
47

compreender em primeiro lugar. Tudo girou em torno, porém, naquele

lindo, milagroso, improvável sim !
Eu me senti como se tivesse ganhado uma medalha de ouro olímpica. Ela disse sim e de repente
tudo na minha vida de 16 anos foi perfeito. Eu estava indo para o baile
com uma data de lista A. O estresse e a ansiedade foram dissipados.
Aluguei meu smoking, fiz reservas para jantar, agendei uma limusine e
arranjado para um corsage. Por três semanas, eu estava mais feliz do que nunca
fui.
Então, de repente, sem aviso, tudo desabou. Enquanto eu
estava andando pelo corredor para minha próxima aula, um dos amigos do meu encontro
entregou-me uma nota (isso foi antes da mensagem de texto). Eu ansiosamente
 abriu. Mas as palavras no papel me atingiram como uma tonelada de
tijolos. Eu apenas fiquei lá olhando para a nota, atordoado.
Meu pior pesadelo. Meu encontro mudou de ideia e decidiu não
para ir ao baile comigo. Ela encontrou uma escolta melhor, uma velha
namorado que convenientemente voltou para a foto um pouco antes
o baile.
É difícil descrever as emoções que estava sentindo na época, mas eu
lembre-se de sentir como se uma bomba tivesse explodido. Meus ouvidos estavam zumbindo,
minha visão ficou turva e tropecei pelo resto do dia
atordoado e entorpecido.
Fiquei envergonhado, envergonhado, magoado e com raiva. Eu queria confrontar
ela, para dizer a ela como ela estava errada em fazer isso, mas eu não disse. Acabei de desistir como
uma cadeira de gramado barata, fui para casa e lambeu minhas feridas. eu ainda tive tempo para
encontrar outro encontro, mas eu estava tão chateado que não estava em mim pergunte a qualquer
outra pessoa. Eu não fui ao meu baile de formatura - algo de que me arrependo este dia. Em vez
disso, me escondi em casa e me senti um perdedor.
Essa experiência terrível foi rejeição pura e não adulterada . Deixou uma cicatriz
tão profundo que nunca contei essa história até agora. Até minha esposa tem

59

nunca ouvi isso. Ainda dói. Uma rejeição como essa parece tão profunda
pessoal.

Não é o mesmo
Objeções não são rejeição. Objeções são sinais de confusão,
preocupações, a classificação de opções, vieses cognitivos subconscientes,
aversão ao risco, sobrecarga cognitiva e medo da mudança. Objeções
são uma parte natural do processo de tomada de decisão humana. Na maioria
casos, objeções são um sinal de que seu cliente potencial ainda está engajado.
Perguntas não são rejeição. Clientes em potencial costumam perguntar
perguntas legítimas, mas difíceis, que precisam ser respondidas antes
avançando.
48

Negociação não é rejeição. A negociação é uma indicação clara de que seu o

cliente potencial está engajado e pronto para comprar; a porta está aberta para
colaborar em um acordo mutuamente benéfico.

Objeções, perguntas e negociações soam assim:

"Eu não sei; Vou precisar pensar sobre isso. ” (Objeção)

“Preciso administrar isso ao meu chefe (esposa, marido, amigo, etc.)”
(Objeção)
“Antes de seguirmos em frente, vamos precisar colocar nossos patos em um
linha." (Objeção)
 "Não tenho tempo agora." (Objeção)
“Não estamos interessados.” (Objeção)
“Eu gostaria de explorar outras opções.” (Objeção)
“Por que essa opção custa tanto?” (Questão)
“Por que não podemos obter a entrega mais cedo?” (Questão)
“Por que funciona assim em vez de desta forma?” (Questão)
“Qual a diferença entre o seu software e o de seus concorrentes?”
(Questão)

60

"Você pode trabalhar comigo no preço?" (Negociação)

"Você pode fazer isso mais rápido?" (Negociação)
“Existe uma maneira de reduzir as taxas de configuração.” (Negociação)
“Quero muito fazer negócios com você, mas ...” (Negociação)

A rejeição é a recusa total em aceitar uma ideia ou pedido. É um

não claro que às vezes pode ser entregue com uma dura e deliberada
tom. Em casos raros, a rejeição é lançada contra você como um insulto pessoal.

A rejeição soa assim:

"Dê o fora do meu escritório, seu idiota!" (Rejeição!)

“Tire-me da sua lista de f @ #! Ing e nunca mais me ligue!”
(Rejeição!)
“Você e sua empresa são péssimos!” (Rejeição!)
"Eu não faria negócios com você se você fosse a última pessoa no
terra!" (Rejeição!)
"Vá se ferrar!" (Rejeição!)
Clique ou bata - telefone sendo desligado ou porta sendo fechada em seu

49

cara (rejeição!)
Nas vendas, ocorrem as rejeições mais flagrantes, pessoais e duras
durante a atividade de prospecção no topo do funil, quando você está
interrompendo estranhos e pedindo tempo. Depois de passar para o
processo de vendas, você experimenta muito pouca rejeição real. Ao invés, você
obter pistas falsas que atrapalham suas conversas de vendas, objeções a
passar para a próxima etapa e objeções aos compromissos de compra.

Mas parece o mesmo

Há uma grande diferença entre uma objeção, pergunta,
negociação e rejeição. Uma grande diferença. O problema é que no
 momento depois que você perguntou, quando suas emoções estão cambaleando, pode
ser difícil dizer a diferença.

61

No nível puramente emocional, rejeição e objeções podem e muitas vezes

sinta o mesmo. Isso ocorre porque a rejeição pode ser:

Real: rejeição real.

Antecipado: se preocupar com o potencial de rejeição pode chutar
fora de uma onda de emoções perturbadoras.
Percebido: confundir uma objeção, pergunta ou tentativa de
negociar para uma rejeição real pode produzir um sentimento natural e emocional
resposta neurofisiológica que parece ser rejeitada.

É a antecipação ou percepção de rejeição que torna um

objeção parece como se fosse rejeição.
Claro, eu poderia tentar racionalizar isso com você, assim como fiz em
a seção anterior, ilustrando a diferença entre um
objeção e rejeição. Em salas de treinamento de vendas em todo o mundo,
isso é exatamente o que é feito. Os instrutores abordam as objeções de vendas com
um apelo ao seu cérebro racional. Eles o aconselham a não tomar
objeções pessoais - apenas deixá-los rolar para fora de suas costas.
Da mesma forma, os especialistas em vendas batem na mesa e dizem para você endurecer
para cima ou bater para fora. Mas esse ruído é basicamente ineficaz. Se contando
vendedores para engolir e não levar as objeções pessoalmente trabalharam,
seríamos todos campeões em pedir o que queremos e superar
não . Eu acredito que é completamente falso dizer que você pode apenas
estale os dedos, desligue-se da rejeição e deixe-o rolar pelas suas costas.
Não há dúvida de que você pode ficar inspirado e motivado
o suficiente para cair de cabeça na rejeição após um motivacional
discurso ou mensagem forte. O problema é que este tipo de
a motivação é, na melhor das hipóteses, temporária. Sem técnicas sustentáveis para
ganhando controle sobre suas emoções perturbadoras, você rapidamente voltará para
um estado mais natural em que você vagueia pelos arredores de
50

rejeição ou evitar tudo junto.

Os treinadores e especialistas de vendas dizem coisas como: “Deixe rolar para fora do seu
de volta ”porque é mais fácil oferecer banalidades e intelectualizar o
dor de rejeição (real, antecipada ou percebida) do que

62
 reconhecer que essas emoções são reais e ensinar as pessoas a
lidar com eles.
Falando com você sobre por que você não deve levar objeções pessoalmente
não remove ou nega a dor emocional que você realmente sente.
A menos que você seja um psicopata sem emoção, a rejeição dói e
objeções picam.
A verdadeira verdade, que ninguém nunca lhe diz, é a dor que você sente
resposta à rejeição - antecipada, percebida ou real - é tanto
biológico , pois é emocional.
O problema é que você pode evitar essa dor a curto prazo,
evitar qualquer coisa que pareça rejeição. Mas sendo
incapaz de sustentar sua família, perdendo o pagamento da hipoteca,
trabalhando em um beco sem saída, sendo demitido, falhando em alcançar seu verdadeiro
potencial, ou sentimento de arrependimento (a única emoção que não pode ser resolvida)
doeu muito pior a longo prazo.
Para ter sucesso, você precisará pedir o que quiser e
aprender estratégias para lidar com as repercussões.

O primeiro passo nesta jornada começa com a obtenção de um claro

compreensão das origens do medo da rejeição e um
consciência de como isso se manifesta e impede você em suas vendas
carreira.
A próxima etapa é desenvolver a autoconsciência de si mesmo
emoções perturbadoras e gatilhos emocionais.
Finalmente, você precisará de um conjunto de estruturas e estratégias para
controlando suas emoções perturbadoras quando você recebe objeções,
permitindo que você se mova com mais eficácia após o nº .

51

63

6
A ciência por trás da dor
Não devemos romantizar a rejeição. Não há nada romântico
sobre rejeição. É horrível.
—Marlon James
 A gênese de grande parte do nosso comportamento - bom e mau, destrutivo
e eficaz - começa fora do alcance de nossas mentes conscientes.
Agimos, mas não sabemos por que agimos, a menos que optemos por sintonizar
e se tornar consciente.
Conscientização é a escolha intencional e deliberada de monitorar,
avaliar e modular suas emoções para que seu
as respostas às pessoas e ao ambiente ao seu redor são congruentes
com suas intenções e objetivos. Conscientização de por que você teme
objeções começa com uma compreensão intelectual da ciência
por trás da dor.
Quero que você imagine que estava vivo há 40.000 anos. Você vive
em uma caverna com um grupo de pessoas em uma comunidade de caçadores-coletores, em
o que agora é a França. É um mundo perigoso. Tribos vizinhas lutam
e competir por recursos escassos. Quando você está caçando
jantar, geralmente há algo caçando você. É uma sobrevivência brutal
do mundo mais apto.
Você depende de sua tribo para tudo. Você não pode sobreviver em seu
próprio. Se você fosse expulso da caverna para o escuro, você
não tenha fogo, sem comida, sem proteção e sem companhia.
Essencialmente, uma sentença de morte. É um mundo difícil de imaginar em
nossa sociedade moderna, dominada pela tecnologia, onde comida, abrigo,
transporte e até mesmo companhia estão ao nosso alcance com um
clique ou deslize na tela do smartphone.
Foi aqui, neste mundo antigo implacável e implacável, que
os humanos desenvolveram sensibilidade à rejeição. A dor da rejeição
serviu como um sistema de alerta precoce de que o perigo de ser

64

o ostracismo ou banido da caverna era iminente caso alguém

comportamento não muda. Foi uma sobrevivência simples, mas poderosa
mecanismo.

52

Os humanos que desenvolveram sensibilidade à dor da rejeição foram capazes

para funcionar de forma mais
eficaz em grupos. Eles eram mais propensos a
sobreviver e transmitir seu DNA. Assim, o medo da rejeição tornou-se um
vantagem competitiva e evolutiva.
Ao longo da história humana, o banimento foi considerado
pior do que a morte. As histórias da literatura antiga frequentemente retratam isso
assim sendo. Embora, hoje, o banimento esteja longe de ser uma sentença de morte,
essa mesma dinâmica está em jogo dentro de grupos de humanos. Rejeição
permanece uma emoção dolorosa que nos ensina como agir e se conformar com
normas de grupo.

Uma resposta biológica

 Isso também explica por que os humanos acham mais fácil lembrar e voltar a
experimentam rejeição do que outras emoções ou mesmo dor física. Seu
o cérebro prioriza a dor da rejeição porque lembrando dessa dor
avisa para não repetir erros socialmente prejudiciais e enfrentar o
desprezo de seus vizinhos.
É a revivência vívida que torna a rejeição única entre
emoções humanas. Você deve trazer à tona a memória de um passado
rejeição, você achará fácil reativar e reviver o mesmo
sentimentos que você tinha na época. O mesmo não é verdade para outras emoções.
Você pode se lembrar deles, mas é difícil revivê-los.
É por isso que é tão difícil para mim discutir meu baile de formatura e
por que a memória de rejeição (percebida ou real) causa vendedores
perder a confiança para perguntar.
A rejeição é diferente de outras emoções. Enquanto o zoológico de
emoções que você sente se originam e vivem no centro emocional de seu
cérebro chamado sistema límbico, a rejeição ativa as áreas do seu
cérebro que está conectado à dor física. Rejeição, ao contrário de todos
outra emoção, imita a dor física,1 é por isso que dói tanto.

65

Os cientistas descobriram até que tomar Tylenol reduz a dor

de rejeição, embora não tenha impacto sobre outras emoções. 2
A rejeição evoluiu para uma resposta biológica em humanos porque
foi tão vital para a nossa sobrevivência. Mas a rejeição existe em um paradoxo. Isto é
ao mesmo tempo um professor poderoso e uma força debilitante que pode destruir seu
sonhos.
Na verdade, é uma espada de dois gumes. Por um lado, ajuda você
tornar-se socialmente apto para que você possa coexistir com outros humanos
seres. Por outro, desencadeia uma onda de emoções perturbadoras que
impedir sua capacidade de atingir seus objetivos. 3 Em nenhum lugar isso é mais verdadeiro do que
na profissão de vendedor.

53

A necessidade humana mais insaciável

Todo ser humano tem uma necessidade insaciável e impossível de sentir
importante - saber que importamos e pertencemos. Essa necessidade de sentir
importante é a singularidade do comportamento humano. Tudo o que fazemos
bom e mau - gira em torno dessa necessidade insaciável.
É essa necessidade de se sentir aceito que torna a rejeição um poderoso
desestabilizador emocional. Quando você é rejeitado, de repente você sente
sozinho - desconectado. Você acredita que é a única pessoa que sente
esta dor. Sua conversa interna torna-se negativa. Você começa a atacar a si mesmo
valorizar e destruir sua auto-estima - gerando insegurança. Seu
desejo emocional de pertencer torna-se mais agudo, gerando o
emoções perturbadoras de apego, ansiedade e desespero.
 Nesta triste espiral descendente, você se torna irracional, e seu
emoções perturbadoras só servem para gerar ainda mais rejeição. 4
Isso, por sua vez, leva à depressão, tristeza, ciúme, isolamento, inveja,
culpa, constrangimento e ansiedade. Julgamento e situacional
consciência sofrer.
Dentro desta tempestade emocional, você pode até ficar com raiva e chicotear para fora
em outras pessoas.5 Inúmeros estudos têm mostrado que as pessoas que foram rejeitados,
mesmo que moderadamente, têm uma tendência perturbadora para descontar sua
agressão em outras pessoas, incluindo inocentes

66

espectadores. Até o cirurgião-geral dos Estados Unidos emitiu um

relatório sobre o impacto da rejeição na violência adolescente.
Em estudos onde os participantes são rejeitados por estranhos, mas depois contados
que os estranhos eram apenas pesquisadores e a rejeição não era
real, os participantes ainda se sentiam rejeitados. Em outros experimentos nos quais
os participantes são informados de que a pessoa que os rejeitou foi um
membro de um grupo insultado e desprezado como o KKK, pessoas
continuou a sentir a dor da rejeição. 6
Esses estudos ilustram o maior problema da rejeição. Eu não posso
ser racionalizado; não responde à razão. É por isso que te dizer
não levar para o lado pessoal não funciona.

Notas
1 Um estudo de imagem cerebral de 2011 publicado no Proceedings of the
Academia Nacional de Ciências mostra que a rejeição social e
a dor física estimula a atividade nas regiões do cérebro do
córtex somatossensorial secundário e ínsula posterior dorsal.
E um estudo publicado em 2017 na revista Social Cognitive e
A Neurociência Afetiva mostra que o córtex insular posterior
e as partes secundárias do córtex somatossensorial do cérebro são
54

ativado tanto quando experimentamos rejeição social quanto quando

testemunhar outros experimentando rejeição social.

2 Um pequeno estudo da faculdade de medicina da Universidade de Michigan

pesquisadores também mostraram que o receptor opióide mu do cérebro
sistema libera analgésicos naturais, ou opioides, em resposta a
dor social. Este é o mesmo sistema que libera
opioides em face da dor física. Veja “Compartilhamento de rejeição social
representações somatossensoriais com dor física ”por Ethan
Krossa, Marc G. Berman, Walter Mischel, Edward E. Smith, e
Tor D. Wager, http://www.pnas.org/content/108/15/6270.full.pdf .

3 - Guy Winch, Primeiros Socorros Emocionais: Rejeição de Cura, Culpa, Fracasso,

e Other Everyday Hurts (Nova York: Plume, 2014).
67

4 - Guy Winch. “Por que a rejeição dói tanto e o que fazer a respeito”,
Ideas.TED.com , 8 de dezembro de 2015, http://ideas.ted.com/why
rejeição-dói-tanto-e-o-que-fazer-sobre-isso / .

5 Guy Winch. “10 Surprising Facts About Rejection,” Psychology

Hoje, 3 de julho de 2013, https://www.psychologytoday.com/blog/the
roda estridente / 201307/10-fatos-surpreendentes-sobre-rejeição .

6 Ibid.

55

68

7
A maldição da rejeição
 A maneira de superar qualquer coisa mentalmente dolorosa é pegar um
pouco de cada vez. A mente não consegue lidar com uma enorme
iceberg de dor na frente dele, mas pode lidar com pepitas curtas
isso vai acabar.
—Joe De Sena

Então, aí está. É aqui que está o problema das vendas

profissionais começa. A evitação da rejeição está embutida em nosso DNA - é
é biológico primeiro, depois emocional e, ao longo do tempo, aprendido através
experiência.

Como humanos, estamos programados para sentir dor quando somos rejeitados.
Essa dor desencadeia o medo, que pode ser antecipado, percebido ou
real.
Os primeiros humanos que desenvolveram sensibilidade à rejeição eram mais
provavelmente passarão adiante seu DNA, então a evolução recompensou essa característica.
Mesmo na sociedade moderna, a dor da rejeição nos ensina como
agir adequadamente em público, como trabalhar em grupos, como fazer
amigos e como se encaixar.

Mas na profissão de vendedor:

A disciplina mais importante é perguntar.

Quando você perguntar, haverá objeções.
A antecipação de objeções desencadeia o medo da rejeição.
Objeções não são rejeição, mas eles se sentem assim.
A rejeição percebida que você sente ao receber uma objeção
desencadeia uma onda de emoções perturbadoras.

56

69

Nada requer um nível mais alto de controle emocional do que pedir

para algo e, posteriormente, lidar com objeções.

Isso nos leva novamente à lição mais importante deste livro:

Em cada conversa de vendas, a pessoa que exerce o maior
quantidade de controle emocional tem a maior probabilidade de obter o
resultado que desejam.
Você deve primeiro obter o controle de suas emoções antes de poder influenciar
as emoções de outras pessoas. Superando não , em todas as suas várias formas,
começa e termina com controle emocional.

Vendas não é uma profissão natural

Em seu livro brilhante, To Sell is Human , o autor Daniel Pink faz o
 caso que vender é fundamental para quem somos como humanos. E ele é direito.
Vender é uma parte natural do trabalho e da vida em grupo. Estamos tudo
vendendo, o tempo todo. Principalmente na forma de convencer nossos filhos,
cônjuges, familiares, amigos, colegas de trabalho e chefes para aceitar nossas ideias
e cumprir nossos pedidos.
É aqui que a rejeição sutil e às vezes direta nos guia a
o caminho mais eficiente para alcançar nosso objetivo.
Rejeição:

Nos ensina como ajustar nossos pedidos para que possamos obter o que
quer.
Diz-nos quando transigir e negociar.
Indica quando nosso pedido ou ideia nunca será aceito.
Avisa-nos quando estamos prestes a chegar ou já cruzamos
a linha ao argumentar nosso ponto.
Revela os limites em nossos relacionamentos pessoais.

Mas as vendas são diferentes. No ambiente denso de rejeição de

venda profissional, a rejeição age menos como um guia e mais como um
parede. Quando você atinge essa parede, você não pode se virar e voltar.

70

Você não pode ficar onde está e não fazer nada. Você deve encontrar um caminho
para passar por ele - ao redor, acima, abaixo ou através do não .
Vendas está entre as profissões mais difíceis do planeta, porque

57

para ter sucesso, você deve buscar a rejeição. Na profissão de vendedor,

você deve gerenciar seu medo natural de rejeição, pergunte o que você
quer e enfrente a rejeição potencial de frente. Não é um estado natural de
sendo para humanos.
Esteja você no topo da prospecção do funil, pedindo a próxima
etapas dentro do processo de vendas, ou solicitação de compromissos de compra,
seu trabalho exige que você se torne um ímã de rejeição.

Lutar ou fugir - a gênese do disruptivo

Emoções
A biologia que impulsiona o seu neurofisiológico e emocional
respostas à rejeição são poderosas. Em situações em que você ativamente
e intencionalmente se colocar na posição de receber objeções e,
potencialmente rejeição, você sente medo. Seu pulso acelera, respirando
fica superficial e a ansiedade aumenta.
As forças evolutivas que desencadeiam um mar de emoções perturbadoras
começam a entrar em ação. A resposta neurofisiológica à ameaça de
rejeição torna difícil manter a confiança e
 compostura. O controle da atenção é difícil. É difícil pensar. Estudos
provaram que seu QI cai quando você está preocupado com
rejeição - um grande problema quando você precisa de 100 por cento de seu
acuidade intelectual para superar uma objeção e manter seu negócio vivo.
Na atmosfera emocionalmente estimulada de uma chamada de vendas, sem controle
as emoções se tornam seu inimigo mais formidável. Antes que você pergunte,
enquanto você está perguntando, durante a objeção, no silêncio entre,
e enquanto você luta para passar , não , você está envolvido em perturbadoras
emoções.
O cérebro humano, a estrutura biológica mais complexa da Terra, é
capaz de coisas incríveis. No entanto, apesar de seu quase infinito

71

complexidade, seu cérebro está sempre focado em um muito simples

responsabilidade - protegê-lo de ameaças para que permaneça vivo.
O professor e psicólogo de Harvard, Dr. Walter Cannon, cunhou pela primeira vez
o termo resposta de luta ou fuga para descrever como o cérebro responde às
ameaças. Esta resposta, em uma circunstância, pode salvá-lo de
morte certa, mas em outra desencadeia uma onda de ruptura
emoções que atrapalham você ao lidar com objeções de vendas.
Lutar ou fugir é sua resposta autônoma e instintiva a qualquer posição
seu terreno e lutar ou fugir quando ameaçado. Seu cérebro e
corpo responde a dois tipos de ameaças:

Físico: Ameaças à sua segurança física ou à segurança de

58

alguém próximo a você.

Social: Ameaças à sua posição social: banimento do
grupo, ficar mal na frente de outras pessoas, não aceitação,
diminuição, ostracismo e rejeição.

A resposta de lutar ou fugir é insidiosa porque é um

resposta neurofisiológica que contorna o pensamento racional. isto
começa na amígdala - o centro sensorial do cérebro.
A amígdala (que está alojada no sistema límbico ou emocional
centro do cérebro) interpreta a ameaça da entrada sensorial e alertas
o cerebelo (seu cérebro autônomo) da ameaça. O cerebelo
desencadeia a liberação de neuroquímicos e hormônios, incluindo
adrenalina, testosterona e cortisol, em sua corrente sanguínea para
prepare-o para se manter firme e lutar ou fugir.
Sua frequência cardíaca acelera, a pele fica vermelha e as pupilas dilatam. Você perdeu
visão periférica, seu estômago aperta, os vasos sanguíneos se contraem,
a digestão fica mais lenta e você começa a tremer.
Para preparar seu corpo para se defender, sangue rico em oxigênio e glicose
inundações em seus músculos. No entanto, uma vez que há muito para fazer
 ao redor, o sangue é movido de órgãos não essenciais para o seu
músculos.

72

Uma dessas áreas não essenciais de onde o sangue é coletado é o seu

neocórtex - o centro racional e lógico do cérebro. Acontece que, de
um ponto de vista evolutivo, que pensar sobre suas opções não é
um ativo ao lidar com ameaças. Você precisa se mover rapidamente para ficar
vivo.
Conforme o sangue é drenado de seu neocórtex, sua capacidade cognitiva
torna-se o de um macaco bêbado. Nas garras da luta ou luta, você
não consegue pensar, você luta pelas palavras e se sente fora de controle. Seu a mente
gira, as palmas das mãos suam, o estômago se contrai e os músculos se tornam tenso.
Se sua resposta for lutar, você pode ficar na defensiva, com raiva,
irritado e agredir verbalmente as partes interessadas. Você pode cortar o outro
pessoa para discutir seu ponto - diminuindo assim sua importância
e disparar a reatância. O argumento resultante desliga o
processo de trabalho através da objeção.
Se sua resposta for fugir, você se torna passivo e
não assertivo ao pedir compromissos, desistir nas negociações e
pareça inseguro e fraco ao lidar com objeções.
No estado de luta ou fuga, sem intervenção racional você está
consumido por emoções perturbadoras e perder o controle. Você bateu na parede
59

de objeções e recuar, atordoado e confuso. De prospecção,

através de cada etapa seguinte, ao negociar e no fechamento, a falha
gerenciar e controlar emoções perturbadoras é o maior
razão pela qual os vendedores estragam tudo.
O desafio que você e todos os humanos na terra devem enfrentar é
que você tem controle zero sobre lutar ou fugir e é desconfortável
e muitas vezes manifestações físicas dolorosas. Luta ou fuga acontece
sem o seu consentimento.
Isso não significa que você não pode controlar suas emoções - apenas que
a resposta neurofisiológica de luta ou fuga está além do seu controle.
A chave é aprender táticas e estratégias que permitem que você coloque seu
neocórtex (cérebro racional) no controle para que você possa se levantar sobre estes
emoções perturbadoras, recupere a compostura, controle seus instintos e
escolha sua resposta.

73
 8
Prova de Rejeição
Ninguém pode fazer você se sentir inferior sem o seu consentimento .
-Eleanor Roosevelt

Imagine que você está sentado em casa quando de repente a campainha toca.
Você não estava esperando um visitante.
Você começa a passar por uma série de imagens em sua mente de quem
pode estar à sua porta - vendedor, Testemunhas de Jeová, menina
Escoteiros, vizinho, UPS, FedEx? Você pode temer o pior e imaginar
um criminoso que quer roubar você.
Com um pouco de curiosidade e apreensão, você abre a porta. Mas
não é nenhuma das coisas que você imaginou. Lá, diante de você, está
um chinês jovem e bem cuidado usando chuteiras de futebol. Com
suspeita em sua voz, você pergunta: "Posso ajudá-lo?"
Com um grande sorriso, ele responde: "Sim, vim perguntar se você poderia
faça um vídeo comigo jogando futebol no seu quintal. ”
Pare por um momento e considere qual seria sua reação a
um pedido tão estranho e inesperado. Em seguida, entre no outro
sapatos da pessoa e imagine como seria ser o
solicitante. Ambas as partes, neste momento estranho, seriam varridas por
um mar de emoções perturbadoras.
Esta, aliás, é uma história verdadeira. É como Jia Jiang se tornou rejeição
prova.1 Voltaremos a Jia Jiang em um momento, mas primeiro vamos revisar:

Quando você escolhe uma carreira em vendas, está se inscrevendo para buscar
60

rejeição.
Buscar a rejeição não é natural para os humanos.
Na profissão de vendedor, para obter o que deseja, você deve pedir
o que você quer.
Quando você pede coisas, as pessoas vão dizer não.

74

A única maneira de evitar ser rejeitado é nunca perguntar.

Portanto, para ter sucesso, você deve ganhar disciplina para perguntar
e as habilidades para superar o não .
Objeções não são rejeição, mas parecem rejeição.
A rejeição desencadeia sua resposta de lutar ou fugir, liberando uma onda
de emoções perturbadoras: medo, insegurança, dúvida e apego.
Essas emoções acontecem sem o seu consentimento e podem atrapalhar você
em conversas de vendas.
Nas conversas de vendas, quem exerce a maior quantidade de
 controle emocional tem a maior probabilidade de obter o
resultado que desejam.
Portanto, para dobrar a probabilidade de vitória a seu favor, você deve
eleve-se e obtenha controle de suas emoções perturbadoras.

As Sete Emoções Disruptivas

Emoções perturbadoras se manifestam em comportamentos destrutivos
aquele foco de névoa, consciência situacional de nuvem, causa decisão irracional
fazer, levar a julgamentos errados e corroer a confiança.
Essas sete emoções perturbadoras impedem sua capacidade de superar o não :

1. O medo é a causa raiz da maioria dos fracassos nas vendas. Isso faz com que você
hesite e dê desculpas em vez de com confiança e
peça de forma assertiva o que você deseja. O medo inibe a prospecção,
nivelando para os tomadores de decisão de nível C, obtendo potencial
objeções sobre a mesa, passando para a próxima etapa, pedindo o
venda, negociação e evitando maus negócios. Está nublado
objetividade e cria insegurança.
2. O desespero é uma emoção perturbadora que faz com que você se torne
necessitados e fracos, sejam ilógicos e tomem decisões erradas.
O desespero torna você instantaneamente desagradável e pouco atraente para
outras pessoas; assim, em um ciclo vicioso, gerando ainda mais
rejeição. Desespero na mãe de insegurança.

61

75

3. A insegurança afoga a confiança e a assertividade. Faz com que você

sentir-se sozinho - como se você e somente você tivesse um grande sinal em seu
que diz "rejeite-me". A insegurança faz você se sentir como se
a rejeição espreita em cada esquina, então você se torna tímido
- com medo de sua própria sombra.
4. A necessidade de significado é um desejo e uma fraqueza humana fundamentais. Como
humanos, todos nós temos uma necessidade insaciável de ser aceitos e sentir
como nós importamos. Quando essa necessidade fica fora de controle, pode se tornar
uma de nossas emoções mais perturbadoras. A rejeição causa naturalmente
você se sentir inaceitável e sem importância. Sua necessidade egocêntrica de
significância trata a rejeição como uma ameaça, desencadeando a luta
resposta ou fuga e causando comportamento irracional. O insaciável
necessidade de significado é a mãe do apego e da ansiedade.
5. O apego faz com que você se torne tão emocionalmente focado em
ganhando, conseguindo o que quer, parecendo bem na frente dos outros,
querer que todos concordem com você, e sempre estar certo
você perde perspectiva e objetividade. O apego é o inimigo de
autoconsciência e a gênese da ilusão.
6. A ansiedade faz com que você se torne tão focado em agradar os outros
 pessoas que você perde de vista seus objetivos de vendas. Você cede
e desistir cedo demais. A ansiedade é o caminho mais curto para
tornando-se o fantoche do comprador.
7. A preocupação é o lado negativo da cruzada vigilante do seu cérebro para manter
você está seguro e vivo. Seu cérebro se concentra naturalmente no negativo
- o que pode dar errado - ao invés do que pode dar certo. Está em
e por si só, pode desencadear a resposta de lutar ou fugir e o
fluxo de emoções perturbadoras que vêm com ele - com base apenas em
a percepção de que algo pode dar errado. Isto leva a
paralisia de analisar todas as possibilidades negativas e evasão
na forma de procrastinação.

Em conjunto ou individualmente, essas emoções perturbadoras podem levar a

viés de confirmação perigoso . Este atalho cognitivo humano causa
você colocar suas lentes cor de rosa e ver apenas essas coisas
que apóiam sua visão delirante da situação (veja as desculpas para

76

por que você perdeu a previsão, perseguiu um negócio não qualificado, não conseguiu
passado uma objeção ou afundou uma negociação).
Os vendedores que são incapazes de controlar emoções perturbadoras obtêm
62

capturado e controlado por ondas emocionais, bem como um

navio sem leme lançado no mar em uma violenta tempestade - empurrado pela onda
para acenar, altos e baixos, por um capricho.
Gerenciar emoções perturbadoras é a meta-habilidade primária de vendas. o
a arte e a ciência de superar o não começam com o autocontrole. o
combinação de consciência situacional e capacidade de consistentemente
regular emoções perturbadoras está no cerne de dominar objeções.
Não importa o que você venda, se seu processo é simples ou complexo,
o ciclo de vendas curto ou longo, quando você aprende como gerenciar seu
emoções perturbadoras, você ganha o poder de influenciar as emoções de
outras pessoas naquele ponto de inflexão crucial quando não está na mesa.
Mas não vamos varrer para baixo do tapete o quão difícil é
gerencie apropriadamente as emoções perturbadoras no momento. Como
humanos, todos nós fomos aquele navio sem leme, impotentemente abalado por
emoções fora de controle. Todos nós dissemos ou fizemos coisas no momento
que, em retrospecto, lamentamos. Todos nós evitamos a verdade. Temos todos
foi atingido por uma forte objeção e, em seguida, gaguejou e gaguejou
procurando as palavras certas no meio da luta ou fuga
resposta.
Todos nós já passamos por isso, porque somos todos humanos.
É fácil falar sobre como gerenciar emoções perturbadoras em
clichês desapaixonados, como deixar rolar pelas suas costas, mas é um
coisa totalmente diferente para reprimir suas emoções e virar uma
objeção quando tudo dentro de você apenas quer funcionar. Intelecto,
 pensamento racional e processo afogado no mar de turbulência
emoções e instinto humano subconsciente.

Desenvolver autoconsciência
Você se torna à prova de rejeição quando aprende a dominar suas emoções.
Isso começa com a consciência de que a emoção está acontecendo e

77

permitindo que seu cérebro racional assuma o comando, dê sentido ao

emoção, supere-a e escolha seu comportamento e resposta.
A gênese de muito do nosso comportamento começa fora do alcance
de nossas mentes conscientes. Agimos, mas não sabemos por que agimos,
a menos que escolhamos entrar em sintonia e nos tornarmos conscientes. Conscientização é o
escolha intencional e deliberada para monitorar, avaliar e modular
emoções para que suas respostas emocionais às pessoas e
ambiente ao seu redor é congruente com suas intenções e
Objetivos.
Lembra-se de Jia Jiang da história de abertura deste capítulo?
Consciência intencional é como ele se tornou à prova de rejeição.

63

Jiang intencionalmente buscou a rejeição inventando coisas ridículas

e pedidos aterrorizantes de estranhos. A cada etapa, ele gravou seu
resposta física à rejeição e relatou sua resposta emocional
em um blog público. Conforme ele enfrentava cada nova rejeição e monitorava seu
resposta, ele se tornou mais consciente de suas emoções - como ele se sentia antes,
durante e depois.
Jia Jiang aprendeu que há uma diferença entre experimentar
emoções e ser pego nelas. Conscientização o ajudou a ganhar
controle cognitivo e racional sobre suas emoções e escolha de suas ações.
Embora fustigado pelas tempestades emocionais que foram ativadas pelo
rejeição que ele buscava, Jiang aprendeu a assumir o comando e mudar
curso.
A consciência começa com a aprendizagem de antecipar a ansiedade que vem
logo antes de pedir o que você quer. Depois de obter esse insight,
praticar intencionalmente o gerenciamento de sua conversa interna e física
reações a esse medo. Concentre-se em se elevar acima de suas emoções e
tornando-se um observador imparcial e desapaixonado.
Essa consciência ajuda você a gerenciar sua fisiologia externa, apesar
as emoções vulcânicas que podem estar surgindo abaixo da superfície. Como um
pato na água, você parece calmo e fresco e projeta um clima relaxado,
comportamento confiante do lado de fora, mesmo que você esteja remando
freneticamente logo abaixo da superfície.
A autoconsciência abre a porta para o autocontrole.
78

Visualização Positiva
Seu cérebro está programado para antecipar e se debruçar sobre o pior caso
cenários. Ao enfrentar uma tarefa emocionalmente desagradável, é humano
natureza para começar a fabricar resultados negativos em sua cabeça. Ainda
sem intervenção racional, essas narrativas internas podem levar a
profecias autorrealizáveis.
Por exemplo, Lisa espera encontrar resistência em uma prospecção
ligar. Essa visualização negativa a deixa insegura. Em falta
confiança, ela aborda a chamada com trepidação. Quando o
possíveis respostas, ela tropeça em suas palavras, soando fraca e
patético. A perspectiva se abate sobre ela. Lisa está abalada e
espera obter mais resistência em sua próxima ligação. Agora ainda mais
insegura, ela atrai a rejeição como um ímã.
“Porque o foco do cérebro na ameaça e no perigo supera de longe o
capacidades de recompensa do cérebro, é importante manter um olho deliberado
sobre possibilidades positivas ”, aconselha Scott Halford em seu livro Activate
Seu cérebro. 2 Se Lisa tivesse abordado a ligação com confiança, ela
comportamento por si só teria reduzido a resistência e gerado um
resultado mais positivo.

64

É por esta razão que atletas de elite 3 e vendedores de elite empregam

visualização para pré - programar o cérebro subconsciente. Quando você
visualizar o sucesso, você ensina sua mente a agir de uma forma que seja
congruente com a realização desse sucesso. 4
Comece concentrando-se em sua respiração. Vá devagar. Então em seu
olho da mente, vá passo a passo por cada parte da chamada. Focar em
como é estar confiante. Imagine o que você vai dizer, o que você vai
pergunte. Visualize-se tendo sucesso. Repita este processo novamente e
novamente até que você treine sua mente para gerenciar o disruptivo
emoções que descarrilam você.

Gerenciar conversa interna

Às vezes (especialmente durante a prospecção), não importa o quão bom ou
profissional que você é, a pessoa para quem você está ligando lhe dirá para “ir

79

Dane-se ", grite" Nunca mais me ligue! " diga “será um

dia frio no inferno antes de eu comprar qualquer coisa da sua empresa! ” Eles
pode bater a porta na sua cara, você tem escoltado para fora do
edifício, responda ao seu e-mail com uma nota desagradável ou desligue abruptamente
sobre você.
Às vezes as pessoas são rudes, baixas e feias; eles atiram em você
 que são pontuais e pessoais. Às vezes é porque você pegou
em um momento ruim - o chefe acabou de deixar cair os números do último trimestre sobre
sua mesa e disse-lhes que eles são um perdedor sem futuro.
Às vezes você é apenas uma piñata humana conveniente para seus
frustrações e auto-aversão.
Quando você é tratado dessa forma, é natural insistir nisso e repetir
a conversa de novo e de novo em sua cabeça. Você sente
envergonhado, com raiva, vingativo e uma série de outros
emoções.
Você projeta suas emoções no cliente em potencial e inventa uma história
na sua cabeça sobre o que eles disseram, fizeram ou pensaram depois de desligar
o telefone, pressionou delete em resposta ao seu e-mail ou chutou você
fora de sua etapa de porta. Você imagina seu cliente em potencial rindo de você ou
fumegando porque você os irritou.
Enquanto isso, o cliente em potencial nem se lembra de você. Eles se moveram
no momento em que você desligou o telefone e não lhe deu
outro pensamento. Você foi apenas um pontinho - momentâneo e
interrupção sem sentido em seu dia.
É difícil recuperar o foco e seguir em frente quando um cliente em potencial está
horrível para você. Isso dói. É tudo em que você pode pensar. Você fantasia
sobre chamá-los de volta e dizer-lhes para F @ * K OFF! Raiva
invade seus pensamentos e mantém você acordado a noite toda fervendo. Você descarrila

65

seu dia de vendas enquanto você insiste na raiva, angústia e ansiedade.

Segundo Amanda Chan, citando pesquisa do psicólogo Guy
Winch, “muitas vezes a rejeição causa 50 por cento do dano
e nós causamos os outros 50 por cento do dano. ” 5 O maior dano
as causas da rejeição costumam ser autoinfligidas. Apenas quando nossa autoestima é
doendo mais, nós vamos e machucamos ainda mais.

80

Há um fluxo interminável e contínuo de tagarelice dentro da sua cabeça,

moldando suas emoções e ações externas. A conversa com você
tendo consigo mesmo irá construir sua atitude, fortalecer
seu sistema de crenças e gerar uma mentalidade ou gatilho vencedor
emoções perturbadoras que o destroem.
Ao contrário das emoções que são ativadas sem o seu consentimento, a conversa interna é
completamente sob seu controle. Você faz a escolha de pensar
positiva ou negativamente. Para se levantar ou se destruir. Para
veja um copo meio cheio ou meio vazio. Estar ciente ou delirar.
Sente-se calmamente e ouça a conversa em sua cabeça - as palavras
você está usando, as perguntas que você está fazendo. Então resolva mudar
essas palavras para apoiar a imagem de quem você quer ser, como você
quer agir, e como você quer se sentir. Tome uma decisão intencional
para permanecer sintonizado com a sua voz interior. Quando ficar negativo, pare
e mudar a conversa.
 Uma maneira de fazer isso é desenvolver uma rotina de recuperação. Encontrar
algo que o anima e ajuda a obter seu
confiança de volta depois de ter sido rejeitado. Isso poderia ser um
citação inspiradora, uma afirmação, um amigo para quem você liga, música que você ouve
para, ou exercício. Desenvolva uma rotina que o tire do seu medo
e o coloca de volta no caminho certo.
Ao longo dos anos, desenvolvi uma rotina simples que me leva de volta
rastrear quando um cliente em potencial me atinge com forte rejeição. Atrás da minha mesa está
um cartão antigo colado na parede. O papel amarelou, e o
as palavras sumiram um pouco porque carreguei aquele cartão comigo
por 25 anos. No cartão há quatro letras - PRÓXIMO.

Mude sua fisiologia

Estudos sobre o comportamento humano em praticamente todos os cantos do
mundo acadêmico provou uma e outra vez que podemos mudar
como nos sentimos ajustando nossa postura física. Em outras palavras,
as emoções internas podem ser moldadas por sua fisiologia externa.
Quando você antecipa ser rejeitado, você tem a tendência de cair
seus ombros, abaixe o queixo e olhe para o chão - físico

66

81

sinais de insegurança e fraqueza emocional. Esta mudança em

postura física faz você parecer menos confiante para os outros e se sentir
menos confiante por dentro.
Uma mudança na postura física não só provoca uma mudança nas emoções,6 mas
também desencadeia uma resposta neurofisiológica. 7 sabemos que o hormônios
cortisol e testosterona desempenham um papel significativo na criação o
sentimento de confiança.
A pesquisa da Dra. Amy Cuddy da Universidade de Harvard demonstra que
"Pose de poder", estar fisicamente em uma postura de confiança, até mesmo
quando você não se sente confiante, afeta a testosterona e o cortisol
níveis no cérebro, influenciando a confiança.8
Mães, professores e treinadores sempre souberam dessa verdade básica.
Eles vêm nos dando esse mesmo conselho há anos. Mantenha o queixo
acima. Endireite os ombros. Sente-se ereto e você se sentirá melhor.
Quando você se veste melhor, você se sente mais confiante. Este é um dos as
principais razões pelas quais eu uso ternos feitos sob medida no palco quando eu
falar. Quando você coloca seus ombros para cima e queixo para cima, você olha e
sinta-se confiante. Use palavras, frases e palavras assertivas e presunções tom de
voz, e você será mais poderoso e confiável - e mais
provavelmente receberá um sim quando pedir o que deseja.

Permaneça em forma
Assim que você baixa a guarda, suas emoções começam a correr
 enlouquecido às suas custas, especialmente quando você está cansado, com fome e
fisicamente exausto.
Regular e gerenciar emoções perturbadoras é exaustivo. Em movimento
além do obstáculo emocional da rejeição requer uma quantidade enorme
de energia mental. Sua energia mental é limitada pelo seu físico
resiliência.
Os profissionais de vendas passam uma quantidade excessiva de tempo sentados e
olhando para as telas. Com o aumento das funções de vendas internas e o avanço
da tecnologia, como chamadas de vídeo, e-mail e redes sociais
mídia, os vendedores passam menos tempo em pé do que nunca.

82

Ficar sentado o dia todo, olhando para uma tela, afeta sua capacidade mental e
retarda a sua resposta mental e física em termos emocionais
situações carregadas.
67

Ficar em forma melhora a auto-estima, o pensamento criativo, a clareza mental,

confiança e otimismo. Torna você mais ágil e adaptável
e ajuda você a ganhar disciplina para manter o autocontrole emocional.
Quando você se exercita regularmente, você se sente e parece mais confiante.
Quando você se torna fisicamente apto, também fica emocionalmente apto.
Uma avalanche de pesquisas científicas prova que 30 minutos para um
uma hora de exercício por dia irá mantê-lo em forma e aumentar a resistência física.
Mas mesmo que você não consiga fazer esse investimento, aproveite o
Metodologia ABTN - qualquer coisa é melhor do que nada.
Levante-se enquanto está ao telefone. Ande ao redor do prédio em
seus intervalos ou entre as reuniões, em vez de sentar no intervalo
ou em uma sala de conferências fofocando. Pegue as escadas. Estacionar no
atrás do estacionamento e andar. Faça 25 flexões. Ande na sua bicicleta
em volta do quarteirão. Carregue sua bolsa no campo de golfe.
No mundo estressante e acelerado das vendas, pode ser difícil comer bem.
Comer mal é como colocar gasolina de baixa qualidade em um alto
carro de corrida de desempenho. Para ganhar resistência mental e resiliência
para controlar seus emptions, você precisa abastecer com combustível de foguete de alto teste.
Encher cedo é a chave - começando com o café da manhã. É fácil pular
refeições quando você está com pressa, mas permitir-se ficar com fome é
um grande, grande erro. Você perde acuidade intelectual e controle emocional
quando você está com fome.
Nada afeta mais a sua capacidade de lidar com a rejeição com mais confiança
do que dormir. A privação de sono tem um impacto profundo em seu
habilidade cognitiva e degrada sua inteligência emocional. Você
tornam-se suscetíveis a rupturas na disciplina emocional.
Os humanos precisam de sete a nove horas de sono todas as noites durante
desempenho ideal. Hoje em dia, porém, tornou-se um símbolo de
honra viver com pouco sono. Arianna Huffington, a cofundadora e
editor-chefe do Huffington Post , opina que “estamos no meio
83

de uma crise de privação de sono. Somente renovando nosso relacionamento com

dormir, podemos retomar o controle de nossas vidas. ”
Existem todos os tipos de coisas feias que acontecem com você quando você está
não dormir o suficiente. A longo prazo, você se torna mais
suscetível a deficiências imunológicas, obesidade, doenças cardíacas e
transtornos de humor, e sua expectativa de vida é reduzida. “Viver com o
mentalidade 'Vou dormir quando estiver morto' pode levá-lo lá um pouco
Mais rápido!" diz Joe De Sena em seu livro Spartan Up !: A Take-No
Guia dos prisioneiros para superar obstáculos e alcançar o pico
Desempenho na vida .

68

Empurre a pausa com uma borda

Estabelecemos que a resposta fisiológica inicial de luta ou fuga
é involuntário. A adrenalina correndo em sua corrente sanguínea é
lançado sem o seu consentimento. Neste estado, com seu corpo e cérebro
bêbado de neuroquímicos, é muito difícil reter seu emocional
compostura.
Mas a adrenalina dura pouco. A resposta de lutar ou fugir é apenas
pretendia te tirar de problemas por tempo suficiente para permitir que você racionalmente
considere suas opções e dê o próximo passo. O segredo para
ganhar o controle das emoções perturbadoras no momento é simplesmente dar
seu cérebro racional uma chance de recuperar o atraso e assumir o controle.
Em seu livro Emotional Alchemy , Tara Bennett-Goleman chama isso de
“Quarto de segundo mágico” 9 que permite manter o disruptivo
emoções que você sente se tornam reações emocionais que você expressa.
Em situações de movimento rápido, para lidar de forma eficaz com emoções perturbadoras,
você precisa de apenas um milissegundo para o seu cérebro lógico acordar e dizer o cérebro
emocional para parar. Isso permite que você recupere seu
equilíbrio e controle da conversa.
A técnica mais eficaz para fazer uma pausa ao lidar com
emoções desencadeadas por objeções são chamadas de borda. Uma saliência pode ser um
declaração, reconhecimento, acordo ou pergunta. A borda é um

84

técnica simples, mas poderosa, para obter controle de seus

emoções quando você sentir que a luta ou a fuga estão começando.
Quando você é atingido por uma pergunta difícil, pista falsa, objeção ou um
desafio direto de uma parte interessada, uma saliência dá ao seu cérebro racional no
quarto de segundo mágico que ele precisa para ganhar controle. Exemplos incluem:
 "Isso é interessante - você pode me dizer por que isso é importante para você?"
"Como assim?"
"Você me ajudaria a entender?
"Interessante - você poderia me explicar sua preocupação?"
"Só para ter certeza de que entendi sua pergunta, você poderia elaborar
um pouco mais?"
"Parece que você já passou por isso antes."
"Foi exatamente por isso que liguei."
"Achei que você poderia dizer isso."
“Muitas pessoas pensam da mesma forma.”
"Eu entendo porque você pode se sentir assim."
69

"Isso faz sentido."

A técnica de borda funciona porque é memorizada, automática

resposta que não exige que você pense. Isso é importante
porque assim que nosso velho amigo lutar ou fugir assume, cognitivo
a capacidade se deteriora.
Em vez de tropeçar em uma resposta sem sentido, parecendo
defensivo, fraco, desconhecido ou prejudicial ao relacionamento
com um argumento, você simplesmente usa a técnica de borda e entrega uma
pergunta ou declaração que você preparou com antecedência. Eu vou mostrar
você como usar a técnica de borda com os quatro tipos de objeções
nos próximos capítulos.

A técnica isto ou aquilo

85

Durante conversas intensas, quando você está magoado, com raiva e

frustrado ou quando seu ego foi ferido, a reatância pode causar
você a cavar, manter sua posição e discutir seu ponto, mesmo quando
seu ponto é irracional. Enquanto isso, a pessoa do outro lado do
o argumento também se aprofunda - criando uma situação intratável.
Preocupar-se com o potencial de rejeição ou antecipar a rejeição
pode fazer com que você procrastine e evite pedir o que deseja.
Você evita receber objeções - e a verdade - na mesa. Você
hesite em vez de pedir a venda.
Em qualquer caso, para atingir seu objetivo, você deve se elevar acima de seu
emoções e escolher intencionalmente suas ações. A chave é um top
processo de focar no que você realmente quer. 10
A técnica isto ou aquilo é uma questão simples que o retarda
quando suas emoções estão no auge:
 Eu quero (isso) ou quero (aquilo)?

Alguns exemplos:

Eu quero perder tempo em um negócio que pode nunca ser fechado, ou eu

quer saber onde eu realmente estou?
Eu quero viver com um gasoduto vazio e uma renda baixa, ou eu
quer pagar minha hipoteca?
Eu quero evitar pedir ao meu cliente potencial para assinar o contrato, ou eu
quer fechar negócio?
Eu quero estar certo ou quero ganhar esse negócio e ganhar um
verificação de comissão?

70

Eu quero me sentir importante ou quero que essa parte interessada

meu lado e passar para a próxima etapa?

A técnica isto ou aquilo é uma saliência interna. É um momento

tática com a qual você considera as consequências de agir em seu
emoções perturbadoras e, em seguida, escolher conscientemente uma mais
resposta construtiva que leva ao resultado desejado.

86

Imunidade a obstáculos
Os suboficiais acenam com a cabeça e riem em reconhecimento de
a verdade incômoda: eles preferem levar fogo vivo em combate,
do que fazer ligações frias para recrutas de 18 anos.
Este é um refrão comum em nosso "recrutamento militar fanático"
cursos à medida que confrontamos as razões pelas quais os recrutadores militares não conseguem
prospectar consistentemente. A maioria dos recrutadores militares luta para fazer
missão (em termos de vendas, cota ) não porque lhes faltem talento ou
paixão, não porque lhes falte treinamento, e não porque lhes falte
experiência. Eles falham porque têm medo da rejeição.
Para os recrutadores, falar com adolescentes e seus pais é um
obstáculo emocional assustador - pelo menos em suas mentes. Para mim, no
por outro lado, fazer ligações de prospecção para adolescentes é fácil - muito
mais fácil do que fazer chamadas não solicitadas para empresas, pois fiz toda a minha carreira. Dentro
minha mente, estou fazendo um favor a eles - dando-lhes um emprego, uma mensalidade da faculdade,
e benefícios incríveis. Eu tenho uma bolsa cheia de dinheiro que vou
dar a alguém. “Quem quer?” Essa é minha mentalidade.
Os soldados (a maioria dos quais são veteranos de combate) sentem medo. Frio
chamar recrutas em um ambiente que eles não podem controlar e não
compreender cria o que parece ser um sentimento emocional intransponível
obstáculo. Eles só veem rejeição.
Parece completamente irracional que esses bravos homens e mulheres, que
suportaram o ambiente hiperemocional de um ativo
 campo de batalha onde a morte espreita em cada esquina, seria
medo de ser rejeitado por adolescentes. Não faz sentido lógico que
eles preferem enfrentar balas do que rejeição potencial.
Quando penso em dar de cara com uma chuva de balas, fico com medo.
Ir para a batalha versus fazer uma chamada fria? Terei prazer em enfrentar o
rejeição. Afinal, não consigo pensar em ninguém que tenha tido PTSD de
chamada fria.
Mas há uma razão pela qual esses soldados se sentem assim. As forças Armadas
prepara soldados para lutar antes de enviá-los para zonas de guerra. No fogo
lutas, os soldados gerenciam com eficácia sua luta ou fuga natural

71

87

resposta e correr de cabeça em situações perigosas que iriam

fazer com que a maioria das pessoas congele ou corra - potencialmente levando outras pessoas
morto.
Antes de enviá-los para o combate, os militares colocam os soldados em
intermináveis exercícios de fogo real e simulações de situações de combate. Este treinamento
condiciona-os a controlar suas emoções e a se tornarem imunes a
medo na batalha. Eles aprendem o ritmo de batalha, estruturas operacionais e
maneiras de responder em tiroteios. Eles perfuram e perfuram até essas respostas
são mecânicos.
Para os recrutadores militares, a lâmpada acende quando desenho o
paralelo entre como eles aprenderam a ser imunes ao obstáculo de
medo no campo de batalha e como eles podem aplicar a mesma metodologia
por se tornar imune ao medo da rejeição na prospecção. Está
simplesmente uma mudança de perspectiva.
Um obstáculo é definido como
algo que obstrui ou atrapalha o progresso - uma dificuldade, problema,
ou desafio que está em seu caminho.11
Durante a Segunda Guerra Mundial, Lawrence Holt, que era dono de um comerciante
empresa de navegação na Grã-Bretanha, fez uma observação que lançou um
movimento. Seus navios estavam sendo alvejados e torpedeados por alemães
U-boats. Estranhamente, os sobreviventes desses ataques eram mais propensos a
sejam marinheiros mais velhos do que homens mais jovens e em melhor forma física.
Este fenômeno levou Holt a recorrer a Kurt Hahn, um educador que
tinha sido preso pelos nazistas na Alemanha, antes da guerra, por
criticando Hitler. Holt contratou Hahn para ajudá-lo a entender por que o
membros mais jovens, mais fortes e em boa forma física de suas equipes morreram em
uma taxa alarmantemente mais alta após os ataques.
O que Holt e Hahn finalmente concluíram foi a diferença
entre os dois grupos veio para resiliência emocional, auto
confiança e força interior. Mesmo que os homens mais jovens
possuía força física superior e agilidade, era o
resiliência emocional para suportar obstáculos extenuantes que ajudaram o
marinheiros mais velhos e experientes sobrevivem.
88

Hahn é famoso por dizer: “Prefiro confiar a redução de um

salva-vidas no meio do Atlântico para um octogenário treinado em vela do que para um jovem
técnico marítimo que é totalmente treinado na maneira moderna, mas tem
72

nunca foi pulverizado por água salgada. ”12

As descobertas levaram Hahn a fundar a Outward Bound, 13 uma organização
que tem ajudado as pessoas desde então, desenvolver força mental,
confiança, tenacidade, perseverança, resiliência e obstáculo
imunidade imergindo-os em condições adversas.
Lembra de Jia Jiang? Ele havia atingido o fundo do poço. Seu sonho de
tornar-se um empresário foi torpedeado por seu medo profundo e
aversão à rejeição. Envergonhado, deprimido e se sentindo sozinho, ele
teve uma epifania. Sua única esperança de realizar seu sonho era enfrentar
rejeição de frente. Este é o lugar onde a jornada improvável de Jiang através
100 dias de rejeição começaram.
Jiang narra como ele se expôs sistematicamente a todos os níveis
de rejeição em seu livro inspirador Rejeição Prova. Pedindo por
dinheiro, donuts personalizados, empregos temporários, "recargas de hambúrguer" em um
lanchonete e a chance de jogar futebol nas costas de um estranho
jarda - entre dezenas de outros pedidos estranhos - ele ficou cara a cara
nariz com obstáculos emocionais que fariam o humano médio
contorcer-se.
No início, ele se desafiou com perguntas relativamente fáceis, então
progressivamente fez solicitações maiores e mais complexas. Foi isso
exposição progressiva à rejeição potencial, percebida e real
que o ajudou a se tornar imune ao seu maior obstáculo - o medo de
pedindo o que ele queria.
As corridas espartanas de Joe De Sena são projetadas para o mesmo
propósito - construir imunidade a obstáculos. Os participantes são colocados contra
testes desafiadores e dolorosos de vontade. Através da adversidade e do sofrimento,
os participantes aprendem como mudar seu estado mental e obter controle
de medo. 14
O autocontrole diante dos obstáculos é como um músculo. Quanto mais você
exercê-lo, mais forte se torna. Você constrói seu “autocontrole

89

músculo ", colocando-se em uma posição para experimentar a percepção

obstáculo e as emoções que o acompanham novamente e novamente.
Depois de começar a enfrentar os medos intencionalmente e emocionalmente
situações desconfortáveis, você aprenderá a interromper e neutralizar o
ansiedade que vem antes do obstáculo. Você começará a mudar
sua conversa interna e reação física externa a esse medo.
 Logo, obstáculos antes intransponíveis se tornam rotina.
É claro, ao ler a história de Jiang, que muito de seu sucesso foi
criado por meio de uma mudança de mentalidade que ocorreu quando ele ganhou um obstáculo
imunidade. Ele desenvolveu um calo emocional que tornou mais difícil para
rejeição para perfurar sua pele grossa. Como ele se comprometeu com seu
73

desafios de rejeição e perseverou através do medo, ele se tornou

prova de rejeição.

A adversidade é o seu professor mais poderoso

Dados de pesquisas indicam que quando sua autoestima e
a confiança é baixa, a rejeição é mais dolorosa e torna-se um equilíbrio
maior obstáculo. 15 Infelizmente, neste estado emocional você se torna um
ímã para rejeição.
A maioria das pessoas concordaria que minha declaração anterior é cega
lampejo do óbvio e uma verdade evidente. O problema é que é
não é tão óbvio quando você é a pessoa que sofre de baixa auto
estima. Quando a insegurança o consome, é muito, muito difícil
veja os impactos negativos. Você pode saber racionalmente que você apenas
preciso voltar ao cavalo, mas emocionalmente parece impossível
enfrente o obstáculo novamente.
Como corolário, pessoas com maior auto-estima são muito mais
resiliente em face da rejeição. Enquanto Jiang progredia em seus 100
dias de rejeição, ele começou a receber sims improváveis . Essas vitórias
aumentou sua autoestima e confiança, levando a mais vitórias.
É aqui que a mágica aconteceu. Sua confiança tornou mais difícil para
pessoas a dizer não, o que por sua vez melhorou sua probabilidade de obter um
sim . Sua recém-descoberta autoconsciência deu-lhe maior emoção emocional

90

controle, o que lhe permitiu implantar com eficácia a influência humana

frameworks que melhoraram ainda mais sua probabilidade de vitória.
Outward Bound, Spartan Races, treinamento militar e Jia Jiang, todos
implantar uma fórmula semelhante para desenvolver imunidade a obstáculos. Os
participantes são empurrados através de um desafio de progressivamente mais
desafios difíceis e indutores de medo até que todo o resto pareça
fácil em comparação. É aqui que nasce a resiliência emocional.

Para se tornar prova de rejeição:

Você deve estar pronto e aberto para aprender e ganhar resiliência

através do cadinho da adversidade e da dor.
Você deve escolher enfrentar intencionalmente o seu medo - obstáculo
a imunidade é uma escolha.
Você deve buscar ativamente a rejeição, pedindo o que deseja.
 Você deve superar um estado de dissonância cognitiva em que
você lida com a dor emocional de percepção, potencial e real
objeção enquanto lutava contra o desejo de voltar ao seu antigo estado de
conforto e ilusão.

74

Depois de superar a dissonância e a dor, do outro lado você

ganhe um senso de domínio e confiança. Isso leva a um eu superior
estima e melhor desempenho.
Imunidade a obstáculos significa ter resistência mental e
controle de atenção para alcançar o desempenho máximo, mantendo um
mentalidade positiva, não importa quando a adversidade se apresenta. Em outro
palavras, não importa o que seu cliente em potencial diga, as objeções deixam de
fase você. Você se recupera rapidamente, implanta estruturas de recuperação sem
esforço, e vá para a próxima chamada quando as coisas não forem do seu
maneira.
A adversidade é o seu treinador mais poderoso e impactante. Coisas que
desafio você muda você.

91

Recursos Gratuitos
Você já deve estar sentindo que há muito mais para desenvolver
controle emocional e implantá-lo no processo de vendas do que pode
possivelmente estar contido neste livro.
Para ajudá-lo a se tornar à prova de rejeição e dominar a arte e
ciência de passar não , fiz treinamento adicional
recursos, artigos, vídeos e fóruns de discussão disponíveis em
https://www.SalesGravy.com/saleseq .
Porque você comprou este livro, você ganha um período de 12 meses
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nós atados. Basta usar o código a seguir ao verificar
Fora:
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Notas
1 Jia Jiang, Rejection Proof (Nova York: Harmony Books, 2015).

2 Scott G. Halford, Activate Your Brain: How Understanding Your

O cérebro pode melhorar seu trabalho e sua vida (Austin, TX:
Greenleaf Book Group Press, 2015).
 3 - Christopher Clarey. “Olympians Use Imagery as Mental Training,”
The New York Times , 22 de fevereiro de 2014,
http://www.nytimes.com/2014/02/23/sports/olympics/olympians
use-imagery-as-mental-training.html? _r = 0 .
75

4 - Matt Neason. “The Power of Visualization,” Sports Psychology

Hoje, 8 de agosto de 2012,
http://www.sportpsychologytoday.com/sport-psychology-for
treinadores / o-poder-da-visualização / .

5 Amanda L. Chan. “É por isso que a rejeição dói”, Huffington Post,

13 de março de 2014,

92

http://www.huffingtonpost.com/2014/03/13/rejection-coping
métodos-research_n_4919538.html .

6 James Clear. “Como ser confiante e reduzir o estresse em 2

Minutos por dia, ” JamesClear.com, n / d,
http://jamesclear.com/body-language-how-to-be-confident.

7. http://lifehacker.com/the-science-behind-posture-and-how-it
afeta seu brai-1463291618 .

8 Amy Cuddy, “Sua linguagem corporal pode moldar quem você é”, TED
Palestras, 1 de outubro de 2012, https://youtu.be/Ks-_Mh1QhMc.

9 Tara Bennett-Goleman, Emotional Alchemy (Nova York: Harmony

Livros, 2002).

10. Daniel Goleman, Focus (Nova York: Harper Paperbacks, 2015),

p. 194.

11. Dictionary.com , “obstáculo”.

12. Bruce Martin, Mary Breunig, Mark Wagstaff, Marni Goldenberg,

Outdoor Leadership, 2ª edição , (Human Kinetics, 2 edição, maio
1, 2017).

13. Limite externo. “Sobre nós: História,”

OutwardBound.org, https: //www.outwardbound.org/.

14. https://www.spartan.com/en/race/obstacles/obstacle-details.

15. Anett Gyurak, et al. “Diferenças individuais na resposta neural para

rejeição: o efeito conjunto de auto-estima e controle da atenção, ”
Neurociência Social Cognitiva e Afetiva 7: 3, 1 de março de 2012,
p. 322–331. https://www.ncbi.nlm.nih.gov .
 76

93

9
Evitar objeções é estúpido
Não se preocupe em evitar a tentação. Conforme você envelhece,
evite você.
—Joey Adams

Sabemos que a sensibilidade à rejeição está embutida em nosso DNA. Nós também
saiba que é uma tendência humana natural evitar e evitar a dor,
sofrimento e adversidade.
Portanto, a maioria dos vendedores prefere evitar objeções
porque mesmo que as objeções não sejam rejeição, as objeções induzem
a dolorosa sensação de rejeição.
Mas evitar objeções é uma estratégia de vendas incrivelmente estúpida. Nada é
mais perigoso do que um veto silencioso de uma parte interessada - uma objeção
você não sabe que existe. Poucas coisas são mais ruins do que investir
tudo que você tem em uma oportunidade e sendo martelado por um
objeção de última hora de uma parte interessada que você esqueceu em
descoberta. Nada é mais caro do que investir tempo em um negócio que vai
não feche.
Evitar objeções é o motivo mais comum pelo qual os vendedores:

Fale muito sobre ligações de prospecção.

Faça rodeios ao perguntar.
Fique preso a influenciadores de baixo nível e nunca suba de nível
tomadores de decisão.
Falta de consciência situacional e não tem ideia de onde eles estão
o processo de vendas.
Falha em ir para a próxima etapa.
Faça uma descoberta superficial.
Ignore os sinais evidentes de que o comprador simplesmente não está interessado neles.

94

Tenha pipelines cheios de negócios parados.

Seja pego de surpresa com objeções impossíveis no último minuto.
77
 Perde previsões de forma consistente.
Desconto quando não houver necessidade de desconto.
Negocie com eles mesmos.
Gaste um tempo precioso trabalhando em negócios que nunca serão fechados.

Coloque a verdade sobre a mesa - cedo e frequentemente

Os vendedores evitam objeções porque é mais fácil permanecer no
conforto da ilusão do que colocar a verdade na mesa. Ilusão é
um ladrão tão gracioso - um abrigo acolhedor e convidativo da rejeição.
Evitar a verdade é fácil porque (pelo menos no momento) você está
não sendo dito não, então não dói. É mais fácil procurar atalhos,
segredos, truques, balas de prata e scripts cafonas do que correr de cabeça
em rejeição. É mais fácil culpar a economia, os concorrentes, seu
os altos preços, produtos, serviços, análises online da empresa e o
chefe pelo fracasso do que enfrentar a realidade de frente.
Em vez de aceitar que pedir criará um não e que não é um
boa coisa, os vendedores se escondem atrás de justificativas como não querer
parece muito agressivo, ou vítima de um mau momento, ou permite que o comprador
para fazer o seu trabalho por eles e comprar em seus próprios termos.
Aqui está a verdade brutal: quando você escolhe a ilusão em vez da realidade, você estão
fazendo uma escolha consciente não apenas para mentir para si mesmo, mas para rebaixar seus
padrões e desempenho. Em vendas, você não pode estar delirando
e bem-sucedido ao mesmo tempo. Você deve obter objeções sobre
mesa, cedo e frequentemente.
Deixe-me ser claro. Obtendo as objeções das partes interessadas, potencial
objeções, perguntas difíceis, questões, preocupações e preocupações em
o aberto não é o mesmo que introduzir objeções onde eles não
existir. Não estamos falando sobre fazer objeções ao cliente em potencial ou
contando a eles sobre todas as possíveis falhas ou problemas com seu produto
ou serviço.

95

Estamos falando sobre encorajar seu stakeholder a revelar seus

objeções no início do processo de vendas porque:

Ele testa o engajamento e se o stakeholder leva a sério

avançar no negócio.
Permite que você siga em frente quando não houver oportunidade para uma venda
e invista seu tempo com um cliente em potencial melhor qualificado.
É muito mais fácil abordar e lidar com objeções,
perguntas e preocupações no início do processo de vendas do que quando
você está tentando fechar o negócio.

78
 Quando você tem todos os possíveis obstáculos à vista, você
são mais eficazes no desenvolvimento de
uma proposta e mensagem que
minimiza essas preocupações.
As objeções fazem parte do processo de tomada de decisão; quando
as partes interessadas falam sobre as preocupações desde o início, isso os ajuda
romper seu status quo natural e preconceitos de segurança.
Gera confiança porque demonstra que você se mantém confiante
por seu produto ou serviço.
Aprofunda o relacionamento porque você está disposto a ser aberto
e colaborativo.

Quando estou fazendo prospecção por telefone, meu objetivo é atingir essa barreira em 15-20
segundos. Cerca de um terço das pessoas com quem falo vão dizer sim
só porque liguei na hora certa. Cerca de um terço vai dizer
não e significa não . Cerca de um terço vai lançar uma objeção.
Estou intencionalmente tentando obter sim , não ou a objeção sobre a mesa como
o mais rápido possível, para que eu possa lidar com isso rapidamente e obter um
compromisso, vá diretamente para uma conversa de vendas, reúna mais
informações de qualificação ou passar para o meu próximo toque de prospecção.
Da mesma forma, desde meu primeiro encontro com um cliente em potencial, durante todo o
no final, estou constantemente testando o engajamento de minhas partes interessadas pedindo
micro-compromissos e próximos passos. Eu dou a eles quantos
oportunidades de dizer não como eu posso.

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Estou forçando meus clientes em potencial a uma posição em que devem colocar seus
objeções sobre a mesa. Assim posso confrontá-los, lidar com
eles, tomar decisões informadas sobre meus próximos movimentos, eliminar
surpresas, e manter meus negócios avançando.

Você é o tomador de decisões?

Uma das objeções mais difíceis de lidar soa assim: “Obrigado
por sua apresentação. Eu realmente gosto do que você trouxe para a mesa,
mas vou precisar revisar isso com meu chefe (ou o comitê,
meu marido, esposa, amigo, colegas, etc.) antes que possamos fazer um
decisão."
Você tenta contornar isso pedindo uma reunião com a verdadeira decisão
criador, mas na maioria das vezes é tarde demais ou o contato que você está
trabalhar com não está disposto a lhe dar acesso. Você tem medo se você for
perto deles, você vai envenenar o relacionamento e perder qualquer esperança de
Fechando negócio.
Como isso acontece? Como os vendedores se metem nisso
situação?

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 Às vezes, não há como contornar isso. Você não vai chegar ao
tomador de decisões e estão presos trabalhando por meio de um influenciador. Isto é
fundamental que você coloque isso abertamente, na frente, para que possa ajustar
sua estratégia para se alinhar com a realidade.
Às vezes, você está lidando com uma pessoa enganadora que sabe como
o jogo é jogado. Essas pessoas não têm intenção de fazer
negócios com você. Eles estão apenas usando você para consultoria gratuita ou
informações de preços para usar como vantagem com seu concorrente.
Vendedores confusos pelo desespero têm maior probabilidade de se acostumar com
este tipo de cliente potencial.
Você expõe essas pessoas testando o engajamento. Quando eles são
relutante em se envolver, resistir a conexões emocionais, recusar-se a responder
perguntas na descoberta, renegar compromissos e te apressar
durante o processo de vendas, é um bom sinal de que você precisa se afastar.

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Mas essa objeção geralmente acontece porque a parte interessada também

diz abertamente ou insinua que ele ou ela é o tomador de decisão final.
Acreditando que isso seja verdade, o vendedor avança nas vendas
processo apenas para ser pego de surpresa no final. Os vendedores criam este
situação fazendo uma pergunta mortal:
“Você é o tomador de decisões?”
Quando você faz esta pergunta às partes interessadas, 90 por cento das vezes
eles vão dizer sim.
Por que uma parte interessada mentiria para você tão descaradamente? A maioria das pessoas não
dizem que eles são os tomadores de decisão, quando não são porque têm
má intenção. Eles não estão tentando machucar você.
Quando você pergunta: "Você é o tomador de decisões?" você coloca o
parte interessada no local. Isso cria o doloroso estresse mental de
dissonância cognitiva. Se a parte interessada disser não, eles estão admitindo
abertamente que não são importantes, o que entra em conflito com eles próprios
imagem de importância e necessidade insaciável de sentir que importam.
Então, eles dizem que sim porque isso os faz sentir importantes. Então você,
o vendedor, reforce a mentira com atenção. Funciona muito bem para
ambas as partes até o momento da verdade, quando você pede um
o compromisso e o castelo de cartas das partes interessadas desmorona.
Se você quer a verdade, mude sua pergunta. Em vez de perguntar “São
você é o tomador de decisões? ” use perguntas indiretas, como:

Você pode me falar sobre suas políticas de compra?

Você poderia me orientar no processo de compra?
Como sua organização normalmente toma decisões sobre

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