Ferramentas de comunicação

humanizada com o idoso em

situação de vulnerabilidade
– conversas difíceis

MANUAL DO CURSO

Código: 9857
Carga Horária: 25 horas

Formadora: Ana Felizardo

Cofinanciado por:

133
ÍNDICE

Objetivos--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3

Conteúdos------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3

Introdução------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4

1 - Modelos de desenvolvimento humano e necessidades emocionais ao longo da vida -------------------------------------------------------------------- 5

2 - A validação como técnica de comunicação---------------------------------------------------------------------------------------------------------------14

3 - Atitudes comunicacionais-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------16

4- Escuta consciente ajustada ao idoso vulnerável---------------------------------------------------------------------------------------------26

5- Importância do cuidador formal e informal----------------------------------------------------------------------------------------------------30

Referência Bibliográficas------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------33
OBJETlVOs

• Aplicar ferramentas de comunicação humanizada que incrementem o nível de confiança na relação entre cuidador - idoso
no contexto de conversas complexas e difíceis.
• Promover a expressão do idoso vulnerável, através de ferramentas que garantam o seu bem-estar e incrementem a sua
perceção de segurança.
• Reconhecer a importância do bem-estar mútuo cuidador - idoso e aplicar técnicas de prevenção da exaustão do
cuidador.

CONTEUDOs

• Comunicação humanizada com o idoso em contexto de vulnerabilidade – modelos e práticas

Modelos de desenvolvimento humano e necessidades emocionais ao longo da vida

A validação na comunicação

A linguagem ambígua, simbólica e a da resistência e tensão por parte do idoso vulnerável

Atitudes comunicacionais

Escuta consciente ajustada ao idoso vulnerável

Demonstração de escuta consciente e genuína através da
linguagem
O cérebro emocional, a voz, o olhar, o toque Demonstração de escuta consciente
através do toque A linguagem ao serviço do relaxamento do cuidador
- Técnicas de prevenção da exaustão baseadas na linguagem Importância do cuidador formal e
informal

INTRODUÇÃO

Atualmente vivemos de forma particularmente intensa as nossas relações do quotidiano tanto laborais como pessoais. Também, o
desenvolvimento tecnológico leva a que as instituições de saúde assumam um perfil, cada vez mais, impessoal e remetam para um plano
secundário a relação humana (Grande, 2007). Ora, é nesta linha de pensamento que se torna fundamental refletir sobre a desumanização
dos cuidados de saúde, bem como sobre as ferramentas que o profissional tem ao seu dispor de modo a “trabalhar” na humanização
dos mesmos.
A capacidade de cuidar constitui uma característica inata do ser humano, enraizada na sua natureza, contudo não nos permite descurar a
educação acerca do cuidado. No entender de Gineste e Pellisier (2008, p. 284) cuidar “é um artesanato rico de inúmeros
conhecimentos e regras de arte, exigindo uma verdadeira e longa aprendizagem”.

A relação de ajuda desenvolvida através das reflexões realizadas por Carl Rogers e a filosofia humanitude, uma metodologia do
cuidar que resulta também das reflexões de Yves Gineste e Rosette Marescotti traduzem-se numa mais-valia na realização de
cuidados humanizados, esta última metodologia de cuidados oferece a possibilidade de dar um sentido ao cuidar, que pela instalação da
rotina ao longo dos anos se transformou em cuidados banais e assim restituir a nobreza do cuidar. Esta metodologia dirige-se de forma
prioritária às pessoas dependentes vulneráveis e em situação crítica, crónica ou paliativa (Simões, 2011b).
1 Modelos de desenvolvimento humano e necessidades emocionais ao longo da vida

As emoções e o desenvolvimento emocional

De acordo com a perspectiva Psicobiológica, o desenvolvimento emocional relaciona-se com as correspondentes

modificações de todos os outros sistemas do organismo. As diferenças individuais na sua expressão e
comportamento decorrem, de igual forma, de sistemas precocemente configurados, tais como o temperamento,
mas também das modificações decorrentes dos efeitos da socialização (Denham, 1998; Rothbart & Bates, 2006;
Saarni, 1999), bem como de modificações qualitativas ao nível da consciência (Kochanska & Aksan, 2006). O
desenvolvimento de competências emocionais, particularmente do conhecimento emocional, tem vindo a ser
considerado uma importante aquisição para a saúde e bem-estar e para a adaptação social e escolar. Desde que
as Ciências Humanas passaram a considerar a vida emocional sob a perspectiva da sua centralidade na vida do
organismo, as teorias das emoções desenvolvidas em Etologia, Psicologia e Psicanálise tendem a perceber a
emocionalidade e o desenvolvimento emocional cada vez mais integrados e interligados com os outros sistemas
de desenvolvimento humano, tais como a biologia, a cognição, o comportamento, e o desenvolvimento social.
Particularmente, o desenvolvimento que ocorre na idade pré- escolar, tendo em conta a transição e adaptação ao
Jardim-de-infância, exige competências que permitam às crianças corresponder às novas exigências afectivas,
sociais e cognitivas, a novas regras e limites e fundamentalmente, a iniciar as relações entre pares com toda a sua
complexidade entre a individualidade e o grupo. Em qualquer fase do desenvolvimento posterior à aquisição da
linguagem, a emoção poderá existir mais associada à consciência intuitiva e não-verbal ligada ao estímulo
(Damásio, 2010) ou poderá existir evocando um nível de consciência reflexiva e verbal do estado emocional
(Denham, 1998). Também a auto-regulação emocional depende em parte da capacidade de reflexão (Colwell &
Hart, 2006; Dunn, Brown, & Beardsall, 1991) que a criança vai tendo dos seus estados emocionais e das vivências
emocionais dos outros (Denham, 2007). Componente importante desta reflexão é o conhecimento emocional, uma
das competências emocionais que se adquire naturalmente nos contextos de vida das crianças, principalmente
no lar e no Jardim-de-infância. Providencia meios para auto-
reguIação e adaptação, não apenas ao seu próprio desenvoIvimento, mas também reIativamente às exigências
sociais e afectivas Iigadas à autonomização, individuação e separação das figuras 2 de vincuIação e à formação e
manutenção de reIacionamentos com os pares e os educadores (Denham, 1998, 2007; Denham & Burton, 2003;
Saarni, 1999). O presente estudo insere-se na investigação que Susanne Denham tem vindo a desenvoIver
acerca das competências sócio-afectivas em crianças de idade pré-escoIar, conceptuaIizando as emoções como
centrais no desenvoIvimento (Denham, 1998; HaIberstadt, Denham, & Dunsmore, 2001). A autora estuda as
competências emocionais sob dois aspectos: a) Em que medida estas competências faciIitam o desenvoIvimento
sócio-emocionaI e a saúde mentaI destas crianças, b) em que medida as práticas de sociaIização promovem estas
competências. Para o efeito desenvoIveu trabaIhos acerca da reIação entre o conhecimento emocionaI e a
reIação de vincuIação (Denham & Burton, 2003; DeMuIder, Denham, Schmidt, & MitcheII, 2000) e entre o
conhecimento emocionaI e as reIações de pares (Denham, 1986; Denham & Couchoud, 1990a; Denham &
Couchoud, 1990b; Denham & HoIt, 1993; Denham, McKinIey, Couchoud, & HoIt, 1990; Schmidt, DeMuIder, &
Denham, 2002). Apresenta também Iiteratura reIativa aos agentes de sociaIização e à sociaIização de
competências emocionais e do conhecimento emocionaI (Denham 1997; 1998, 2007; Denham, Bassett & Wyatt,
2010; Denham & Burton, 2003; Denham, Mason, CaverIy, Schmidt, Hackne, CasweII, & DeMuIder, 2001; Denham,
ZoIIer, & Couchoud, 1994). Nesse sentido, concebeu um conjunto de entrevistas apIicadas a crianças de idade
pré-escoIar que avaIiam o conhecimento emocionaI reIativo às emoções básicas aIegria, tristeza, raiva e medo,
designando esta medida de Affect KnowIedge Test, AKT (1986). As entrevistas compõem 4 tipos de tarefas que
medem as capacidades de nomear e reconhecer as emoções através das expressões faciais, de conhecer as
causas das emoções e de descentração afectiva. A presente investigação utiIiza uma adaptação desta medida, o
Teste do Conhecimento das Emoções (MaIó-Machado, Veríssimo, & Denham, 2006) e verifica o ajustamento
estatístico dos dados do modeIo teórico definido por Susanne Denham (1986) a uma amostra da popuIação
Portuguesa. O modeIo teórico é constituído peIos 4 factores ou dimensões que correspondem aos constructos
teóricos das capacidades do conhecimento das emoções acima referidos. No seguimento dos trabaIhos de
Susanne Denham (1986) e reportando resuItados reIativos à popuIação Portuguesa, os objectivos gerais da
presente investigação são, num primeiro estudo empírico, a vaIidação da estrutura de factores ou dimensões do
Teste 3 adaptada à nossa amostra e a discriminação dos seus vaIores por género e idade. Um segundo estudo
empírico tem por objectivo anaIisar a reIação entre o conhecimento das emoções e a quaIidade das reIações
entre pares. Assim, colaboraram no primeiro estudo empírico 160 crianças entre os 3 e os 5 anos, que à data
frequentavam 8 salas de 5 Instituições da rede particular de ensino no Concelho de Castelo Branco, Leiria e
Oeiras, e cujos pais apresentaram níveis médios de habilitações literárias entre o 10º e o 12º ano de escolaridade.
No segundo estudo empírico, colaboraram 122 crianças, que à data frequentavam Instituições da rede particular
de ensino no Concelho de Oeiras e cujos níveis médios de habilitações literárias se encontraram ao nível da
licenciatura. Em função dos objectivos, o presente estudo estrutura-se em duas partes. Uma primeira parte inclui 2
capítulos de revisão de literatura que se considerou adequada para contextualizar e fundamentar a investigação.
No primeiro capítulo, abordam-se as principais teorias das emoções enquanto estudo do desenvolvimento, os
principais paradigmas da Psicologia do Desenvolvimento que suportam o desenvolvimento emocional, as
principais transicções no desenvolvimento emocional infantil (Emde, 1999), as competências emocionais e o
conhecimento emocional. No segundo capítulo, a revisão de literatura incide sobre as relações das crianças com
os seus pares: Comportamento e emocionalidade, envolvimento social, o conhecimento emocional e a
bidireccionalidade dos seus efeitos sobre a qualidade das relações que as crianças estabelecem com os seus
pares. Uma segunda parte refere-se ao trabalho de investigação. Esta compõe-se de 5 capítulos. No primeiro
capítulo, descreve-se a problemática principal e apresentam-se os objectivos e as hipóteses da investigação,
tentando enquadrá-los na pesquisa efectuada até à data sobre esta temática. O segundo capítulo compõe-se da
descrição do método relativo aos dois estudos empíricos que analisam o desenvolvimento do conhecimento das
emoções em crianças de idade pré-escolar e o seu impacto nas relações de pares. O primeiro estudo empírico
consiste na adaptação do Affect Knowledge Test, AKT (Denham, 1986) a uma amostra de crianças da população
Portuguesa e na discriminação dos seus valores em função da idade e do género. O segundo estudo empírico
analisa as hipóteses de relações entre o conhecimento das emoções, medidas sociométricas de relações entre
pares e medidas de comportamento social (agressividade, ansiedade/isolamento social, competência social). O
terceiro capítulo consiste na apresentação dos resultados dos dois estudos empíricos acima 4 referidos e, no
quarto capítulo, estes resultados são discutidos em função da revisão de literatura, do problema científico e das
hipóteses levantadas. No último capítulo apresentam-se as considerações finais através de uma síntese da nossa
reflexão sobre os resultados obtidos relativamente ao problema e hipóteses científicas. Inclui o enquadramento
destes resultados tendo em conta tanto os quadros teóricos que serviram de base à investigação, como
também a pesquisa empírica anterior. Apresentam-se
algumas das suas limitações, potenciais contributos para a investigação em outras áreas que com ela se
relacionam e algumas pistas de continuidade em futura investigação.

Teorias das emoções

Darwin (Darwin, 2006) representou um marco importante na investigação sobre a emoção. Não criou uma teoria
das emoções, mas descreveu princípios inerentes ao desenvolvimento da expressão facial. Segundo a sua
descrição, o movimento expressivo tem um papel directo ou indirecto na satisfação ou gratificação de um
determinado estado da mente – sensação, desejo, ou intenção. Através da sua repetição, os movimentos
transformamse em hábitos e estabelecem-se como reflexos ou actos intencionais que se associam a estados
mentais. Assim, na ausência do estímulo, o estado mental de desejo ou de intenção poderá evocar a resposta
motora da emoção (Darwin, 2006; Izard, 1971). A primeira teoria de emoção foi apresentada em 1884, por William
James (LeDoux, 1996), que definiu a emoção como uma sequência de eventos com início na excitabilidade, como
resposta a um estímulo, e terminando com o sentimento, ou seja, a experiência emocional consciente. Na sua
proposta, as emoções diferem de outros estados mentais, porque se acompanham de respostas corporais que
originam sensações internas. Enquanto um indivíduo foge assustado, o corpo inicia uma actividade fisiológica que
atinge o cérebro na forma de sensação do corpo. Esta resulta de um padrão único de feedback sensorial que dá a
cada emoção a sua qualidade singular – neste caso o medo (LeDoux, 1996). Assim, é atribuído à actividade
muscular um papel causal na experiência subjectiva da emoção (Izard, 1971; Plutchick, 1980), passando a
colocar-se a questão acerca do que surge primeiro, o sentimento subjectivo da emoção ou as suas alterações
corporais. Apesar da multiplicidade de teorias acerca das emoções, desenvolveram-se essencialmente, duas
grandes linhas de investigação. A primeira, com base nos trabalhos de Darwin (2006), seguiu o paradigma
evolucionista e os estudos de Etologia, concebendo as reacções emocionais como inatas, produto da evolução,
que se vão complexificando ao longo do percurso filogenético (Izard & Malatesta, 1987; Sagan, 2002). As teorias
com origem nestes pressupostos centraram-se nas emoções como condições de motivação e nas suas funções
de adaptação (Izard, 1971; Plutchick, 1980). Estas teorias fundamentaram-se na assumpção de que os sistemas
emocionais são mediados pelas zonas cerebrais subcorticais (complexo reptiliano e sistema límbico) que
surgem na ontogenia humana
muito antes das zonas do neocórtice (Sagan, 2002), e estão profundamente embebidas nas estruturas e
dinâmicas evolutivas do cérebro dos mamíferos (Panksepp, 1999). Para Charles Darwin as 6 reacções emocionais
são uma parte importante dos padrões de comportamento com função adaptativa influenciando as hipóteses de
sobrevivência (Darwin, 2006; Plutchick, 1980). O facto das emoções não se diferenciarem de imediato nos recém-
nascidos é explicado pela dependência de maturação relativamente a alguns dos seus determinantes (lzard,
1971). A segunda linha de investigação tem origem na teoria de James-Lange (Plutchick, 1980) que se baseia na
noção da emoção como estado afectivo, tendo sido a perspectiva dominante na explicação do processo
intrapsíquico e da origem dos estados afectivos até ao início dos anos 80 (Campos, Campos, & Barrett, 1989).
Esta assume que o estado emocional depende de uma componente cognitiva de apreciação, e centra-se na
emoção como resposta ou como reacção a um estímulo/situação (lzard, 1971). As emoções não são consideradas
inatas (Sroufe, 1995). Primeiro, são reflexos e disposições emocionais que se vão desenvolvendo mediante a
maturação dos sistemas neurais (Schore, 1994; Sroufe, 1995) e desenvolvimento das funções cognitivas. A partir
dos 6 meses, o processo de apreciação torna possível a experiência da emoção ao recorrer às representações
internas e ao atribuir significado aos estímulos/acontecimentos (Sroufe, 1995). A disposição pré-linguistica para
construir um mundo social significante e agir segundo as suas convenções é uma característica da praxis
desencadeada através dos actos e expressões dos outros e dos contextos sociais básicos. Os comportamentos
de vinculação ou de referenciação social em que a criança orienta o seu comportamento pela expressão facial da
mãe são um bom exemplo disso (Bowlby, 1984; Bruner, 1990; Saarni, Campos, Camras, & Witherington, 2006;
Sorce, Emde, Campos, & Klinnert, 1985; Sroufe, 1995; Trevarthen & Aiken, 2001).

Enquadramento do conceito de emoção na perspectiva de Susan Denham

Enquanto para o construtivismo social as emoções são socialmente construídas, dependendo das situações
sociais e das práticas de socialização (Harré, 1986; Levy, 1984), nas teorias de construtivismo cognitivo (Harris,
2008) tanto a experiência emocional, como o pensar sobre as emoções, depende da maturação e desenvolvimento
cognitivo (Gordon, 1989). A nossa abordagem tem por base a integração de ambas as perspectivas,
tendo em conta os processos de conceptualização e de raciocínio sobre as emoções, os conteúdos da
socialização das emoções, particularmente enquanto reflexo das interacções sociais (Gordon, 1989), o papel das
emoções, tanto ao nível interpessoal como ao nível intrapessoal (Sroufe, 1995), e a sua influência tanto no
comportamento como na comunicação (Denham, 1998). Acerca do desenvolvimento das competências
emocionais e de socialização das emoções, Saarni (1999) parte da assumpção de impossibilidade de separação
entre o desenvolvimento social e emocional, e considera a mediação cognitiva da apreciação. 33 Concebe assim
a emoção de acordo com o modelo relacional da emoção de Lazarus (Lazarus, 2005), o modelo funcionalista de
Barrett e Campos (1987) e o modelo sócio-constructivista de Lewis e Michalson (1983). Os aspectos dinâmicos e
organizadores do self na sua relação com o ambiente social são nucleares para Lazarus (2005; Saarni, 1999),
cuja teoria assenta nos aspectos cognitivos, motivacionais e relacionais das emoções. O papel organizador e
adaptativo das emoções na regulação intrapsiquica e na regulação das interacções sociais (função reguladora)
constitui o objecto central de investigação da abordagem funcionalista. A génese das emoções é estudada com
grande ênfase na exposição social (Bretherton, Fritz, Zahn-Waxler, & Ridgeway, 1986; Campos et al., 1989;
Saarni, 1999, 2000). As emoções são concebidas como processos interactivos que se constituem num interface
dinâmico transaccional entre a pessoa e o ambiente interno ou externo (Campos et al., 1989; Saarni, 1999). São
activadas num contínuo entre extremos de valência negativa e positiva (Bullock & Russell, 1986; Russell, 1989,
1997; Russell & Bullock, 1985; Saarni, 1999) e de gradação de níveis de intensidade (Saarni, 1999). Nesta
perspectiva, a emoção e respectiva regulação não podem ser dissociadas já que a regulação se compõe de
processos de modificação da emoção que têm origem no mesmo conjunto de processos que a gerou (Campos,
Frankel, & Camras, 2004). Finalmente, o modelo sócio-constructivista da emoção realça o contexto em que a
emoção é experimentada, à semelhança da abordagem funcionalista, mas concebe tanto a exposição social como
o desenvolvimento das capacidades cognitivas como factores de construção de significado: Cultura, experiência e
respectivo contexto, são determinantes para o significado da experiência emocional (Lewis & Michalson, 1983;
Saarni, 1999). A ênfase é dada ao papel activo do sujeito na criação da sua própria experiência emocional (Lewis
& Michalson, 1983; Gordon, 1989). Esta é individual e contingente a contextos específicos, a uma história social
única e a um determinado funcionamento cognitivo (Saarni, 1999). Tomando em conta os aspectos fisiológicos,
Susanne Denham (1998) define emoção como um conjunto de processos reguladores vitais do comportamento
intra e interpessoal (Bretherton et al., 1986; Denham et al., 1994)
que se iniciam num estado de excitação no momento em que o sistema nervoso autónomo é activado por uma
alteração com origem num evento externo ou interno (Denham, 1998). A perspectiva de Susanne Denham (1998)
incide na função e papel central das emoções nas interacções sociais ao longo da vida: (a) Como fonte
significativa de informação tanto para a pessoa que comunica, como para a pessoa que recebe a informação
(Halberstadt et al., 2001); (b) como processos dinâmicos que estão 34 embebidos nas interacções sociais, mas
que também podem ser produto destas (Colwell & Hart, 2006; Halberstadt et al., 2001), com consequências de
regulação intra e interpessoais (Campos, Campos, & Barrett, 1989).

Competências emocionais

A noção de competência referida por Saarni (Saarni, 1999, 2000; White, 1959) é um conceito que sintetiza numa
propriedade comum de significado biológico os processos pelos quais a criança aprende a interagir eficazmente
com o meio. Para tal possui capacidades que a tornam capaz de envolvimento em contextos sócio-físicos
heterogéneos e desafiantes. Estas desenvolvem-se em simultâmeo com o sentido de si como agente activo
(Saarni, 1999; White, 1959). A realização destas capacidades providencia um sentimento de eficácia, noção
introduzida por Bandura (1977), de natureza constantemente transaccional com o ambiente e que é característico
da experiência de motivação do qual retira satisfação (White, 1959). Mas os processos cognitivos de expectativas
de eficácia são determinantes na iniciação, grau de envolvimento e persistência de comportamentos de interacção
e exploração do ambiente. A competência emocional inclui aspectos relacionados com a identidade, o carácter ou
sentido moral e, a história pessoal de desenvolvimento. A sua aprendizagem e a sua aplicação nas interacções
com o ambiente físico e social permitem ao indivíduo sair das situações evocativas de emoções com o sentimento
de ter atingido os seus objectivos. O seu comportamento é orientado por uma disposição moral de acordo com o
que lhe faz sentido e com a sua própria integridade (Saarni, 1999, 2000). Envolve um conjunto de capacidades
subjacentes às emoções, nomeadamente a sua expressão, regulação socialmente adequada e o conhecimento
emocional (Denham, 2007; Halberstadt et al., 2001). É considerada como central na capacidade da criança
interagir, estabelecer relações positivas e auto-regular-se, gerindo o afecto na iniciação, manutenção e
envolvimento positivo com os pares (Denham, 1998, 2007; Denham et al., 2003; Denham,
Blair, Schmidt, & DeMulder, 2002; Denham & Burton, 2003). A competência emocional inclui um delicado equilíbrio
entre a expressividade, a interpretação e a regulação emocional (Denham, 2007; Halberstadt et al., 2001). Os
seus efeitos também têm impacto na consolidação de sentimentos de auto-eficácia e de autoestima, bem como na
demonstração de resiliência face a circunstâncias de stress (Saarni, 1999). É crucial ao longo de toda a vida, tanto
na saúde mental, como no sucesso académico e social (Denham, 1998, 2007). Na idade pré-escolar, as crianças
expressam diversas emoções e inferem estados emocionais em si e nos outros falando fluentemente sobre eles.
Já estão aptas a regular e a 35 modelar a intensidade emocional orientando-se aos seus objectivos (Denham,
Blair, Schmidt, et al., 2002). Consequentemente, estão prontas ao envolvimento positivo com os pares e a
responder a expectativas sociais de pessoas significativas diferentes dos seus pais. As componentes da
competência emocional ajudam no sucesso destas interacções sociais apoiando capacidades tais como o ouvir, o
cooperar, o pedir ajuda, o entrar num pequeno grupo ou abordar um par e o negociar conflitos. Interacções
independentes e bem sucedidas com pares prevêem a saúde mental e bem-estar desde o início do pré-escolar,
passando pelos primeiros anos de escola quando a reputação social se consolida e continuando ao longo da vida
(Denham, 2007). A investigação tem demonstrado, por um lado, que estas competências contribuem para a
competência social em crianças de 3 e 4 anos (Denham et al., 2003). Por outro lado, alguns aspectos que
reflectem défices na competência emocional são claros factores de risco representando custos para a saúde
mental, bem-estar e relacionamento com os pares. Nomeadamente, a manifestação de relações de vinculação
insegura, a incapacidade de regular o afecto e de cope em situações de stress, a permanente manifestação de
sentimentos negativos, e a incapacidade de aplicar e explicitar o conhecimento emocional (Denham, Blair,
Schmidt, et al., 2002).

Conhecimento emocional

A compreensão ou conhecimento emocional inclui a capacidade de identificar e nomear emoções em expressões

faciais, de descrever circunstâncias e causas da activação emocional em si e nos outros (Calwell & Hart, 2006;
Denham, 1986, 1998, 2007; Denham et al., 2003; Denham, Blair, Schmidt, et al., 2002; Denham, Caverly, Schmidt,
Blair, DeMulder, Caal, & Mason, 2002; Denham & Couchoud, 1990a; Denham et al., 1994), de descentração
afectiva (Borke, 1971; Calwell & Hart, 2006; Denham, 1986, 1998; Denham
et al., 2003; Denham, Blair, Schmidt, et al., 2002; Denham, Caverly, et al., 2002; Denham & Couchoud, 1990a;
Denham et al., 1994), e de ligar a experiência emocional às expressões e à comunicação emocional (Gordon,
1989; Saarni, 1999). É um conhecimento que resulta da atenção sobre características perceptivas (Kopp, 1989;
Sroufe, 1995), mas também sobre processos internos ligados aos objectivos, crenças, desejos e intenções (Harris,
1989; Harris & Saarni, 1993). A ligação entre os componentes do conceito de emoção processa-se através de
padrões integrativos de socialização (e.g., feedback social verbal e não verbal, referenciação social) mas também
de um processo introspectivo de “pensar sobre a emoção” (Gordon, 1989, p. 320). Tanto os efeitos da
socialização, como o “pensar sobre a amoção” permitem dissociar 36 cognitivamente entre as situações e as
diversas componentes de expressão, experiência e de resposta comportamental. Adicionalmente, a experiência
emocional integra-se no funcionamento cognitivo e história social única da pessoa. E é consequência da
exposição à situação, das expectativas dos outros significativos acerca dos seus sentimentos e respostas, da
cultura emocional acumulada nos diversos contextos de socialização, e da sua memória de experiências
emocionais anteriores (Gordon, 1989; Saarni, 1999).

Modelo de desenvolvimento Humano

A comunicação autêntica no modelo de desenvolvimento humano

O núcleo da personalidade humana é considerada como sendo de natureza positiva, racional e realista.
O organismo humano tem tendência em ir ao encontro dos seus próprios fins. Esta tendência constitui a fonte de
energia e de acção, ou seja, de motivação para o ser humano que, está dotado de um sistema de auto-regulação que
lhe permite avaliar as suas acções e experiências, em função dos seus próprios objectivos, e proceder às correcções
necessárias para nas suas acções futuras.
Carl Rogers tem como ideia fundamental que a comunicação entre os indivíduos para ser autêntica deve ocorrer entre
pessoas. Ser pessoa, na acepção do autor, significa que o sujeito é independente, que se afirma por si próprio e se
revela aos outros pela sua experiência subjectiva, não tendo por conseguinte necessidade de artifícios que mascarem a
sua experiência.
A autenticidade reside para Rogers na capacidade de os homens se aproximarem uns dos outros através de uma
comunicação que privilegia aquilo que é próprio de cada um, que faz parte da sua experiência pessoal. No caso dos
grupos de desenvolvimento, não é suficiente desejar que a comunicação autêntica ocorra entre os seus membros. É
necessário revelar um conjunto de atitudes e pô-las em prática na relação dos indivíduos uns com os outros, sobretudo por
parte do facilitador, como propõe Rogers: a congruência, a aceitação positiva incondicional e a empatia.
A empatia é, de acordo com este modelo de desenvolvimento humano, a atitude fundamental para uma verdadeira
compreensão do ser humano e para uma efectiva comunicação autêntica entre pessoas.
2 A VALIDAÇÃO COMO TÉCNICA DE COMUNICAÇÃO

A validação é uma técnica de comunicação criada pela assistente social Naomi Feil na década de 60 do século XX. A autora, de
nacionalidade alemã, passou a sua juventude no meio de idosos institucionalizados porque os pais trabalhavam em lares residenciais.

Naomi Feil observou que com o passar dos anos algumas pessoas idosas ficavam com sinais e sintomas de desorientação.
Da experiência vivida nasce a consciência da necessidade de uma forma de comunicação diferente das que eram realizadas pelos
profissionais dos lares.
O objetivo era melhorar a comunicação com pessoas que sofriam de desorientação e deterioração cognitiva, ajudando-as a recuperar
a dignidade e o bem-estar.
Feil estabeleceu como passo prévio ao ato de validação onze princípios que permitem entender a pessoa desorientada devido a alterações
cognitivas. O novo método assenta na promoção de uma atitude empática, baseada em referências teóricas, como o humanismo,
a psicanálise, as teorias do desenvolvimento, e técnicas de comunicação e observação.
Baseada na teoria do desenvolvimento de Erik Erikson, Naomi Feil refere que as pessoas idosas desorientadas estão a passar por um
processo de revisão de tarefas que ficaram pendentes, e procuram durante esse processo ferramentas para morrer em paz.
Quando uma pessoa chega à velhice e faz um balanço da vida, ela pode aceitar o que viveu e estar preparada para a morte,
(integridade segundo Erikson) ou não aceitar o que viveu devido a desafios não superados e tarefas que ficaram pendentes
(desespero segundo Erikson). É na aceitação incondicional desta realidade que Feil coloca a força da validação.
A validação não deve ser entendida como uma aprovação mas sim como a valorização das emoções, atitudes e comportamentos das
pessoas desorientadas. O método procura melhorar a comunicação e reduzir a medicação e as restrições a longo prazo. A empatia é a
principal ferramenta para estabelecer relações igualitárias, próximas e sinceras.
Muitas vezes os profissionais de saúde e cuidadores informais focalizam no comportamento que os surpreende ou desagrada. Feil
quebra essa premissa e afirma que por trás de cada comportamento de desorientação pode estar a expressão de uma
necessidade. Todas os seres humanos são únicos, e os cuidadores formais e informais devem ter a capacidade de estabelecer relações
baseadas na sinceridade, valorizando o desconforto e ajudando a pessoa através do processo de validação.
O propósito da validação não é orientar a pessoa no tempo e no espaço, mas sim respeitar a realidade que está a ser vivida. Naomi Feil
não utiliza os exercícios de orientação temporal e espacial dos programas de estimulação cognitiva. A realidade que está a ser vivida
pela pessoa é respeitada independentemente do nível de consciência, e de ela se encontrar num tempo presente ou passado.
3 Atitudes comunicacionais

As atitudes e os comportamentos fazem parte integrante da vida do sujeito.

As atitudes não são características puramente idiossincráticas ou estáveis, nem nascem num vazio sociaI: são fruto da interacção
sociaI, de processos de comparação, identificação e diferenciação sociais, que nos permitem situar a nossa posição face a outros,
num determinado momento.

As atitudes referem-se a experiências subjectivas:

• Expressam o posicionamento de um indivíduo ou de um grupo, construído a partir da sua história e, portanto, possuem um
carácter aprendido.

Funções das Atitudes:

• Motivacionais: satisfazer as necessidades psicoIógicas de adaptação (reIacionadas com a gratificação), de defesa

(protecção do eu) e de expressão de vaIores (sentido de identidade);
• Cognitivas: fornecem padrões e pontos de referência que permitem ao indivíduo dar sentido ao seu mundo conceptuaI
interior;
• Sociais: referem-se à infIuência da posição dos outros na formação das atitudes e a sua respectiva função nos grupos sociais.

Componentes das Atitudes

• Cognitivas: ideias, crenças;
• Afectivas: sentimentos, sistema de vaIores;
• Comportamentais: conjunto de respostas do sujeito face ao objecto sociaI.

Etapas da Persuasão

• Recepção da mensagem: atenção concedida à mensagem e compreensão das informações que eIa contém;
• Aceitação da mensagem: despertar a atenção e compreensão e conseguir o feito de aqueIe a quem a mensagem é dirigida
adira e faça seus os argumentos apresentados.
• Exame escrupuloso da mensagem: abordagem da resposta cognitiva, que consiste num exame crítico aos argumentos.
Se o resuItado for positivo, o sujeito tende para a posição que a comunicação persuasiva veicuIa; se for negativo, rejeita o
conteúdo persuasivo.
 • Exame superficial da mensagem: nem sempre os sujeitos a persuadir reúnem disponibilidade de reflexão sobre os méritos
da mensagem.

Atitudes de Comunicação

A palavra atitude provém do Latim aptitUdinem. Através do italiano attitUdine significa uma maneira organizada e coerente de pensar,
sentir e reagir em relação a tudo o que nos rodeia. É uma disposição ou uma preparação para agir de uma maneira ou de
outra. As atitudes de um sujeito dependem das suas experiências. É u m a predisposição
de reagir a um estímulo de forma positiva ou negativa. Integra a opinião (comportamento mental e verbal) e a conduta (comportamento
activo).

Litlejohn (1978) define atitude como um estado mental que cria presteza para o comportamento positivo ou negativo em
relação a indivíduos, situações ou coisas. As atitudes podem ser classificadas como operacionais, sociais ou emocionais.
• A atitude operacional pode ser: eficácia, eficiência, responsável, coerente, concentrada, perseverante, organizada;
• A atitude social pode ser diplomática, participativa, altruísta, modesta, entusiástica.
• A atitude emocional pode ser: amorosa, generosa, autêntica, pura, sensual, alegre, libertadora, paternal, inocente, tolerante.

Tipos de Atitudes de Comunicação

Porter distinguiu seis tipos de atitudes:

• Atitude de avaliação;

• Atitude de orientação;

• Atitude de apoio;

• Atitude de interpretação;

• Atitude de exploração;

• Atitude de compreensão.
Atitude de Avaliação: é um juízo de valor acerca do comportamento (verbal ou não- verbal) manifestado pelo interlocutor.
Expressões exemplificativas: “Fez bem…”, “Fez mal…”, “Não devia ter feito isso…”. Efeitos no interlocutor: tensão, inibição, activação dos
mecanismos de defesa do receptor, redução da capacidade de comunicação.

Atitude de Orientação: consiste em modelar e controlar o comportamento futuro do interlocutor.

Expressões exemplificativas: “No seu lugar eu faria…”, “Na minha opinião…”.
Efeitos no interlocutor: sensação de manipulação, imposição de autoridade, contestação e a redução a capacidade de comunicar.

Atitude de Apoio: consiste numa resposta simpática que tem como objectivo criar um relacionamento concordante entre o emissor e o
receptor.
Expressões exemplificativas: “Tem calma…”, “Não se preocupe, tudo se conseguirá…”, “Também já passei por isso…”.
Efeitos no interlocutor: aumenta a tendência para a conformidade e a manutenção do espaço afectivo criado.

Atitude de Interpretação: consiste na interpretação do sentido que a comunicação do interlocutor tem.

Expressões exemplificativas: “O que diz revela um complexo de…”.
Efeitos no interlocutor: sentimento de incompreensão, sensação de agressão, necessidade de rectificação e resistência às mensagens dos
outros.

Atitude de Exploração: consiste na recolha de informação do nosso interlocutor. Expressões exemplificativas: “O que aconteceu depois
de…”, “O que quer dizer com…”. Efeitos no interlocutor: aumenta a capacidade de análise, interessa-se pelo problema ou situação,
aumenta a profundidade da comunicação e dá tendência ao receptor para fornecer ou esconder a informação.

Atitude de Compreensão: centra-se no interlocutor e nos nossos sentimentos. Consiste em reformular e clarificar.

Expressões exemplificativas: “Esta questão que temos abordado…”.

Efeitos no interlocutor: centra-se no receptor. Dá redução de tensão existente no emissor, dá aumento da racionalidade, promove o
aumento da capacidade de análise e da escuta activa.

Consideramos nestes seis tipos de atitudes:

• Atitudes de influência ou desnivelantes: avaliação, orientação, interpretação. Trata- se de atitudes que implicam a invasão
do outro quer ao nível do acto, do pensamento lógico, da moral, do sentimento.
 • Atitudes de não-influência ou nivelantes: apoio, exploração e compreensão. Estas atitudes implicam o tratamento do outro com
respeito.

As atitudes de comunicação são uma posição que revelam uma intencionalidade em relação ao interlocutor sendo que este conjunto
de operadores lógicos produz diversas reacções no receptor.

Processo e níveis de comunicação

Olhando para o mundo que nos rodeia, verificamos que os seres vivos não se isolam, antes pelo contrário, comunicam de formas
variadas dependendo da espécie. Também o homem sente necessidade de comunicar. Para que isso seja possível é necessário que haja
um emissor, um canal de transmissão e um receptor. Parece um processo simples mas é bastante complexo, o emissor tem que sentir
necessidade de comunicar, elaborar a mensagem, codificá-la e emitir a informação, o receptor por sua vez ao recebê-la tem que a
descodificar.

Para compreender o processo extremamente complexo pelo qual os seres humanos comunicam, tanto a nível verbal como não verbal
é necessário primeiro conhecermos o mecanismo da comunicação.

Segundo Sonino (1981) a competência comunicativa é entendida como o "conjunto de pré condições, conhecimentos e regras que fazem
com que a qualquer indivíduo seja possível comunicar", (citado por Bitti e Zani (1997:19) Mas apesar dos avanços dos conhecimentos,
ainda não se conseguiu construir uma teoria que explicasse esta competência comunicativa.

Para já, basta-nos pensar que se dá uma interacção comunicativa, desde que o emissor utilize algumas ou todas as competências
descritas por Berruto (1974) citadas por (Bitti e Zani 1997:23) e que são "a competência paralinguistica, competência cinésica, proxémica,
executiva, pragmática e sócio cultural". Segundo Fraser (1978) devemos analisar uma interacção comunicativa com base nos sistemas de
que elas se compõem.

Este autor distingue três sistemas:

"1 - Sistema verbal ou intonacional - uso de ênfase, sublinhados, inflexões de voz etc.
2 - Sistema para Iinguístico - compreende fenómenos como, resmungo, bocejo, sussurros, etc.
3 - Sistema cinésico - movimento das mãos, do corpo, do oIhar etc."

Estes sistemas são dinâmicos estando em constante evoIução. "O acto comunicativo é portanto a mais pequena
unidade capaz de fazer parte de uma teia comunicativa e que uma pessoa pode produzir com uma única e bem
definida intenção. Pode ser constituída por uma só paIavra um gesto ou pode compor-se de eIementos verbais e
não verbais". (Bitti e Zani 1997:25) Para a identificação dos eIementos constitutivos do acto comunicativo vários
esquemas e modeIos conceptuais têm sido eIaborados.

Dentre eIes o de Tatiana SIama-Cazacu (1973) que é referido por Bitti e Zani que nos refere, que para que se
possa desenvoIver um acto comunicativo é necessário: "Um emissor que é quem produz a mensagem, um código
que é o sistema de referencia com base no quaI se produz a mensagem, uma mensagem entendida como a
informação a ser transmitida, contexto no quaI a informação está inserida, um canaI que é o meio que possibiIita a
transmissão e por fim um receptor que é quem recebe e interpreta a mensagem ". (1997:26) Assim, a
comunicação é um processo que consiste em transmitir ou fazer circuIar informações, ou seja um conjunto de
dados totaI ou parciaImente desconhecidos do receptor, antes do acto comunicativo.

Mas para que taI seja possíveI é necessário que:

" - O emissor e o receptor partiIhem de um mesmo código para o processamento da descodificação
‗ Que a reIação entre o emissor e o receptor seja biIateraI.
‗ Que a mensagem seja recebida como portadora de um significado e portanto conduzir a um acto
cognitivo.
‗ Que haja fIexibiIidade na adaptação à situação, não esquecendo que o diáIogo é fundamentaI.
‗ O esquema de comunicação não pode ser desIigado do ambiente em que se reaIiza. AquiIo que
está em redor: o contexto, o ambiente, os participantes, o tipo de actividade e a Iinguagem vão
infIuenciar o processo de comunicação".
O carácter da comunicação humana é precisamente o de ser um acto guiado, nos seus aspectos gerais, pela
consciência, um "acto caracterizado pela intencionalidade". (Bitti e Zani 1997:29).

Em todo este processo é extremamente importante a codificação pois envolve uma complexa série de operações
a nível cognitivo, emotivo, afectivo e interpessoal. As possibilidades disponíveis no processo de comunicação para
fazer menção dos objectos são representá-los por uma imagem explicativa ou dar-lhe um "nome". No primeiro
caso, utiliza-se o código analógico, entendendo-se com isso todos os aspectos não verbais, no segundo caso um
código digital que consiste na comunicação por meio de palavras Watzlavick (1967) refere que os seres humanos
comunicam digital e analogicamente.

"A codificação digital é relativamente arbitrária, a mais comum na comunicação humana é a linguagem, esta
consiste numa operação de descodificação que serve para decifrar, para descodificar a mensagem recebida, para
lhe tornar a dar outro significado" (Reis e Ribeiro 2002:104).

Sons, palavras e frases organizadas sintacticamente comunicam significados. O código analógico não é arbitrário,
a maioria dos sinais não verbais são analógicos. Embora os dois códigos sejam diferentes, são usados em
conjunto e não podem ser separados na comunicação real, eles completam-se. Na comunicação humana tem pois
que se combinar os dois códigos no processo de codificação e descodificação. Pode ser difícil e incorrer-se numa
série de erros Watzlavick (1967), devendo escolher-se uma linguística adaptada a que ouve. Assim podemos
afirmar que o processo de comunicação é interdependente, pois os comunicadores afectam-se mútua e
simultaneamente. É um processo adaptativo, envolvendo feedback. Através da comunicação adaptamo-nos e
ajustamo-nos ao mundo das pessoas e coisas que nos rodeiam.

Quanto ao canal de comunicação este pode ser verbal e não verbal. Estes operam simultaneamente. Há na
comunicação uma constante interacção entre informações provenientes de canais diferentes. "É desta
simultaneidade que advém em grande parte a complexidade da comunicação face a face entre indivíduos " (Bitti e
Zani 1997:45), o que envolve os vários canais numa relação altamente estruturada. Para os mesmos autores, esta
"Processa-se pela linguagem um dos sistemas de comunicação de que os seres humanos dispõem sem
duvida o mais eficaz e poderoso, sendo universalmente
reconhecido como exclusivo do homem ". (1997:50). Os níveis de comunicação podem ser intra pessoais e
interpessoais. O nível de comunicação intra pessoal tem um papel muito importante, é influenciado pelo conceito
de valorização e pelos sentimentos. Quando estamos bem connosco, melhor podemos comunicar com os outros.
Na área dos cuidados, esta comunicação influencia bastante na medida em que conseguimos compreender
melhor os idosos (doentes) quando os estamos a observar. (Perry 1995).

A comunicação interpessoal é efectuada a maioria das vezes face a face. Para (Barnhund 1968:10) "O estuda da
comunicação interpessoal ocupa-se pois da investigação de situações sociais, relativamente informais em que
pessoas nos encontros face a face sustentam uma interacção concentrada através da permuta recíproca dépistas
verbais e não verbais".

Esta definição inclui vários critérios a saber:

‗ Na comunicação interpessoal têm que existir duas ou mais pessoas, em

proximidade física e que percebam a presença uma da outra.

‗ Envolve interdependência comunicativa.

‗ Há troca de mensagens

‗ As mensagens são codificadas de forma verbal e não verbal

‗ E marcada pela informalidade e pela flexibilidade.

Um dos aspectos importantes desta comunicação "é o estabelecimento de relações, um relacionamento é um padrão de
interacções entre duas pessoas, baseado nas suas percepções recíprocas". (Watzlavic 1967:120). A comunicação
interpessoal saudável vai permitir uma troca de ideias com melhoria na resolução dos problemas. Sendo o tipo de
comunicação mais utilizada na área dos cuidados. A comunicação é portanto um processo que vai permitir às pessoas
enviar e receber mensagens e ocorre num nível social em que os participantes estão comprometidos no contacto
com eles e com os outros. É um processo dinâmico, com o significado das mensagens negociado entre os
participantes. Podemos comunicar de forma verbal e não verbal. A primeira envolve a palavra falada e
escrita e a segunda recorre à utilização de gestos. Para que a comunicação verbal seja eficiente tem que ser clara
e concisa, isto é usar frases simples, curtas e concretas, falar lentamente e pronunciar claramente as palavras. O
receptor deve perceber as ideias de quem comunica, este deve expressar apenas uma ideia e utilizar o
vocabulário, o ritmo e o significado adequado a cada ao receptor.

A comunicação não verbal sendo anterior à linguagem, foi a base do desenvolvimento e factor decisivo para a
sobrevivência, realiza-se através de códigos representativos como, gestos, movimentos, olhar e o tom de voz. É
portanto fácil de compreender a importância desta dimensão das relações humanas. "É neste sentido que
determinados autores defendem que a importância do estudo da comunicação não verbal reside no papel de
reforço que esta tem no discurso verbal". (Dias 2001:27) Podemos considerar que as mensagens não verbais não
simples alternativas ao uso da linguagem. Estes sistemas têm características próprias, a descodificação e reacção
às mensagens tendem a ser mais imediatas e automáticas. Segundo Forgas "...as mensagens não verbais são
menos sujeitas a interpretação e vigilância consciente que a linguagem". (1985:138) 64 Linguagem e mensagem
não verbal coexistem como sistemas de comunicação, mas, têm diferentes papéis na interacção social. Os sinais
não verbais podem revelar atitudes, emoções e sentimentos que por vezes não queríamos revelar.

A este propósito Lazure (1994:105), refere que "... a linguagem não verbal na maior parte das vezes traduz
estados de alma... " e que "... a linguagem corporal não sabe mentir porque a maior parte das vezes é involuntária
epode ser inconsciente". O homem é o único organismo vivo que utiliza na comunicação os dois modelos:
analógico e digital. Como analógico podemos referir que é toda a comunicação não verbal, e a digital é toda a
linguagem necessária para a partilha de conhecimentos e informação através da linguagem; "os seres humanos
comunicam digital e analogicamente. A linguagem digital é uma sintaxe lógica sumamente complexa e poderosa
mas carente de adequada semântica no campo das relações, ao passo que a linguagem analógica possui a
semântica mas não tem uma sintaxe adequada para a definição não-ambígua da natureza das relações".
(Watzlawick 2002:61).
Factores que influenciam a comunicação

A comunicação está presente em todos os campos, em todas as áreas das relações humanas, e como já afirmamos na comunicação
humana utilizam-se as duas linguagens analógicas e digital que se complementam. Esta complementaridade leva a que por vezes não se
consiga transmitir estados de espírito pela linguagem verbal e possam ser transmitidos pela representação não verbal.

Geralmente, o processo de comunicação funciona como um sistema aberto em que ocorre certa quantidade de ruído, isto é, uma
perturbação indesejável que tende a deturpar, distorcer e alterar a mensagem transmitida, o que tende a provocar falta de clareza;
(Chiavenato 1997).

Mas a comunicação pode ser influenciada por inúmeros factores (Waley and Wong 1995) e que passamos a reflectir: Na comunicação
verbal a velocidade de desenvolvimento da fala varia e está relacionada com o desenvolvimento neurológico e com o meio familiar e social
em que se cresce. A percepção dos acontecimentos é pessoal, isto é, varia, pelo que existem diferenças na percepção das pessoas
que estão interagindo podendo vir a ser uma barreira à comunicação. Os valores são padrões que influenciam a expressão de
pensamentos e ideias pelo que devem ser compreendidos nas relações interpessoais. As emoções são sentimentos subjectivos sobre
acontecimentos, influenciando o relato quando se transmitem a outros. Num acto comunicativo pode de alguma maneira
transmitir-se uma ideia errada.

A cultura e o estrato social vão influenciar o modo com as pessoas se relacionam entre si. Por vezes também são uma barreira pois limitam
a espontaneidade na transmissão de emoções ou informações de carácter psicológico. Quanto ao sexo, este também pode afectar o
processo de comunicação, assim como os túneis de conhecimento, pois uma mensagem para ser clara tem que conter um vocabulário
adequado ao ouvinte, para poder estar atento. O ambiente é importante pois num ambiente calmo e tranquilo é mais fácil o processo de
comunicar. A entoação e o tom de voz tem um efeito importante sobre o significado da mensagem pois pode expressar entusiasmo ou
inquietação e é afectado pelas emoções.
Quanto à comunicação não verbal vários factores podem promover a sua eficiência: A aparência pessoal, as
características físicas, o vestuário, os adereços são indicadores de bem-estar físico, personalidade, cultura,
religião e auto conceito, podendo também transmitir o estado de saúde. A expressão facial nomeadamente os
olhos são uma ajuda importante na interpretação de mensagens. Podem revelar emoções ou transmitir a
disponibilidade para comunicar. A postura, a marcha os gestos pode transmitir ideias por vezes difíceis de serem
descritas por palavras. Emitem mensagens ou podem enfatizar as palavras. O toque transmite afecto, apoio
emocional, encorajamento e atenção pessoal. Este é controlado por normas sócio-culturais e o seu uso exige que
seja aceite pela pessoa a ser tocada.

As barreiras pessoais ou humanas são interferências decorrentes das limitações, emoções e valores de cada
indivíduo e podem limitar ou distorcer o processo de comunicação. As barreiras podem ser físicas, técnicas ou
semânticas. No processo de comunicação há outro aspecto importante a referir, que tem a ver com a problemática
da aquisição e transmissão da informação. De acordo com (Chiavenato 1997:55) "adquirir informação é dispor
dela em permanência.”

Para Rosa "factores intrínsecos ao sujeito como a ansiedade, dificuldade de expressão, compreensão ou
articulação e factores extrínsecos como o tipo de código usado, perceptibilidade dos caracteres escritos e os
símbolos utilizados interferem na comunicação que se pode estabelecer com os outros" (1989:27). Segundo Ley e
cit. por (Fong 1993:12) "os factores que contribuem para a má comunicação incluem má transmissão de
informação, falta de compreensão e baixos níveis de memorização dos doentes". Estes factores têm relação com
outras variáveis como a cultura classe social, raça, sexo, e idade.
4 Escuta consciente ajustada ao idoso vulnerável

O termo "comunicação" é utilizado desde há muitos anos. Foi contudo nos meados do século XX que as
diversas áreas lhe deram a importância devida. As práticas de comunicação sempre existiram, uma vez
que o homem sempre comunicou. O homem ao longo dos tempos sempre teve o engenho de ultrapassar as
barreiras e tornar comum a comunicação (Breton 1994). Estas práticas segundo o
mesmo autor, podem ser consideradas contemporâneas da Humanidade.
Comunicação é um dos processos mais complexos e importantes presentes no nosso comportamento. Estão
presentes umas variedades de eventos psicológicos e sociais envolvendo uma interacção simbólica. Estes
eventos ocorrem dentro e entre pessoas e em contextos vários (interpessoais, de grupo, de massas e
organizacionais). Vários têm sido os estudos sobre comunicação, mas o grande impulsionador foi Claude
Shannon e Weaver em 1948 com a sua publicação "Mathematical Theory of Communication ", sendo
largamente aceite como uma das principais fontes no estudo da comunicação. E um exemplo claro da escola
processual, que vê a comunicação como uma transmissão de mensagens (citado por Fiske 1999:19). Este autor
em simultâneo com os estudos de Shannon, Lasswell propõem uma versão verbal deste modelo tendo estado
na base dos estudos de comunicação mediática. Outros modelos mais complexos têm sido propostos. Uns,
dando realce aos processos de selecção da informação, outros aos efeitos que os destinatários
produziam sobre o emissor, intervindo assim um mecanismo de feedback das notícias. Os estudos que se
desenvolvem actualmente visam essencialmente o esclarecimento de um outro sistema auto regulado que é o
organismo humano. "Neste caso o sub sistema informático é o sistema nervoso central que colhe a
informação do organismo e para o organismo, e difunde-a contribuindo para o estado emocional". (Abreu
1999:13). No SNC as unidades funcionais (neurónios) recebem as cargas quânticas da informação através de
elementos de conexão (Sinapses). Quando a informação chega às sinapses geram-se potenciais excitatórios
ou inibitórios que provocam ou inibem o seu disparo para a transmissão da informação (digital binária). 58 No
organismo existe ainda um outro sistema que transmite informações que é o sistema humoral, actuando por
descarga de substâncias específicas na corrente sanguínea. Estes dois sistemas humoral e neural existem
lado a lado completando-se. (Watzlawick 1998:45) Quando falamos em comunicação temos em mente o
conhecimento dos elementos essenciais ao processo de comunicação. Identificar as
condições fundamentais para o estabelecimento de uma comunicação interactiva e sua importância no cuidar. A comunicação é um
processo interpessoal complexo que envolve trocas verbais e não verbais de informações, ideias, comportamentos e relacionamentos.
Podemos considerala como um acto de partilha e que se for eficaz vai produzir sempre mudanças. Não se fica simplesmente pelo
conteúdo, mas transmite também os sentimentos e as emoções. Por muito que nos esforcemos é impossível não
comunicarmos "Actividade ou inactividade, palavras ou silêncios, tudo possui um valor de mensagem, influenciam alguém estes por sua vez
não podem ficar indiferentes a essa comunicação logo também estão a comunicar" (Watzlawick 1998:45). Não podemos portanto dizer
que a comunicação só acontece quando é intencional, consciente, ou bem sucedida, isto é, quando ocorre uma compreensão mútua. Assim
a impossibilidade de não comunicar faz com que todas as situações entre duas ou mais pessoas sejam comunicativas e
interpessoais.

A comunicação utilizada durante o cuidar, é interpessoal, estabelece-se entre o idoso e o cuidador. Este deve ter habilidade para prestar
atenção, o que pressupõe uma atitude de compreensão e ajuda ao seu semelhante para a satisfação das suas necessidades. A
comunicação tem um papel fundamental na interacção com os idosos, sendo importante quando se procura estabelecer uma relação de
ajuda e confiança, enquanto cuidadores.

Para Reis e Rodrigues (2002), além da riqueza e complexidade da comunicação interpessoal, as dificuldades aumentam
consoante a diversidade cultural, social, religiosa e afectiva de cada um. No contacto diário com os idosos, os enfermeiros devem estar
despertos para alguns aspectos, nomeadamente entender que a comunicação só é verdadeira quando interagem com o meio e o
destinatário. Através da comunicação aprendemos e ensinamos, ao mesmo tempo que se quebra a solidão, dá-se resposta às
necessidades de ordem intelectual, afectiva, moral e social. As palavras que vamos utilizar têm grande poder já que tanto podem ser
benéficas como perniciosas caso não seja entendido devidamente o seu significado. Devem ser adequadas ao nível cultural do idoso e
sempre que possível utilizar a linguagem verbal e não verbal para fortalecer a mensagem. A complementaridade dos dois tipos de
comunicação é muito importante na área dos cuidados aos idosos, pois aqui comunicar não se refere só aos conteúdos mas também aos
sentimentos e emoções que se podem transmitir. É um acto de partilha entre quem cuida e quem está a ser cuidado.
No processo de comunicação, tendo em conta as barreiras que existem, devemos actuar no sentido de minimizá-Ias, atendendo à
personaIidade de quem emite a mensagem e de quem a recebe, à Iinguagem utiIizada e ao contexto onde é emitida a mensagem. Para um
bom reIacionamento é fundamentaI saber escutar e ouvir, pois é o meio mais seguro para a compreensão e, ouvir, significa também
observar, escutar, compreender. A comunicação é importante na reIação que se estabeIece com o idoso, não só a comunicação
verbaI como a não verbaI especiaImente a Iinguagem corporaI, pois os idosos com as suas Iimitações cognitivas e sensoriais estão
por vezes menos receptivos, mas sensíveis ao cIima afectivo que se pode estabeIecer.

"Conunicar é una arte que não consiste sonente nuna troca de palavras, nas nun partilhar de enoÇões, de
sentinentos e ideias. Conunicar exipe assin da parte da enferneira a capacidade de falar e de escutar" (Berper
1995:502)

Para que a comunicação seja eficaz é necessário saber ouvir, isto é, estar atento enquanto o idoso faIa, mostrar disposição em partiIhar a
conversa. Por vezes o siIêncio é necessário, pois transmite uma vontade de ouvir, uma
aceitação sem transmitir duvidas ou discordâncias, mas
permanecendo atento às expressões faciais. Para o estabeIecimento de uma boa comunicação esta deve ser biunívoca, a informação deve
ser partiIhada, pois se não for correctamente entendida pode Ievar a perda de confiança, impedindo que o idoso exprima de forma
adequada os seus pensamentos e sentimentos. "A comunicação encerra um conteúdo que veicuIa certos vaIores.

Durante os cuidados, quem cuida deve tomar a sua mensagem cIara e concisa, "A cIarificação é a capacidade de manter uma
comunicação cIara concreta e eficaz com vista a ajudar o cIiente a formuIar e deIimitar os seus probIemas" ( Berger 1995:45), isto é, deve
utiIizar-se frases simpIes, curtas e concretas, faIar Ientamente e pronunciar cIaramente as paIavras, com um vocabuIário adequado ao
idoso com um mesmo significado (denotativo), Deve ser imprimido um ritmo adequado ao receptor. O humor é importante pois aumenta a
situação de bem-estar promovendo o apoio emocionaI.

Por vezes, o ser idoso, pode afectar a forma de comunicar e de compreender a comunicação. A aIteração de humor, e estado de
consciência São uma situações comuns entre os idosos e que podem ser exacerbadas peIa medicação.
Quando um idoso é abordado pela primeira vez, um dos meios que o cuidador possui para demonstrar o seu interesse e disponibilidade,
é sem duvida o seu comportamento não verbal. E será com base nestas primeiras atitudes que se irá desenvolver uma relação de
cumplicidade necessária para o idoso revele as suas necessidades e dúvidas, e simultaneamente serem criadas as condições
essenciais à implementação de estratégias de ajuda, entre as quais destacamos a empatia. Quando esta se estabelece sentem-se as
emoções dos outros e simultaneamente compreende-se a dinâmica do seu comportamento. É diferente de simpatia, porque o
enfermeiro não se identifica com as vivências dos idosos, compreende-os mas permanece consciente da sua própria
individualidade e emoções.

O olhar é o primeiro sentido que frequentemente é utilizado para entrar em contacto e para manifestar e enriquecer a qualidade da relação.
Olhar para o idoso é fazer-lhe sentir que existe, e constitui um instrumento importante para receber dados e informar de uma forma não
verbal o que se sente ao contactar com ele, ou seja, recebe e transmite informação. Concordamos com Lazure (1989) em que o toque é a
forma mais directa. O enfermeiro serve-se do tocar como meio de captar ou transmitir informações, devendo ter sempre em conta três tipos
de toque: o toque físico, o afectivo e o terapêutico. Deve ter-se consciência do que se comunica pelo toque pois este tanto pode servir de
aproximação como de ameaça. O toque pode ser o único e ultimo modo de contacto, quando as palavras faltam, como na velhice e no
aproximar da morte.

O escutar, entendendo "escutar" não com o sentido de ouvir, mas sim com estar atento ao cliente, aceitando-o tal como é para
alcançar a sua vivência. Consiste em captar a mensagem, e compreender o seu conteúdo conceptual, isto é, estar atento não só
à mensagem que é transmitida mas também à forma como é transmitida.
5 Importância do cuidador formal e informal

O ato de cuidar é uma ação humana mobilizadora, que, no fundo, se traduz no respeitar o sofrimento, os princípios, os
valores e a dignidade doente, enquanto pessoa singular, proporcionando-lhe melhor qualidade de vida e,
simultaneamente, procurando ter qualidade de vida enquanto cuidador. Cuidar é de todos e para todos, “… na teia
complexa de interações sociais, as coisas se equiparam, e todos têm algo em especial a contribuir; a dependência se
resolverá na interdependência.” (Durkheim, cit in Sennet, 2004:148 in Saraiva, 2011).

Para Ricarte (2009) cuidar é um conceito complexo e multidisciplinar que engloba múltiplas vertentes: relacional,
afetiva, ética, sociocultural, terapêutica e técnica. O cuidar é muitas vezes inesperado, quase sempre indesejado e
tanto mais difícil quanto menores os recursos. Mas o cuidar acaba por assumir preponderância esmagadora
nessas relações quando sobrevém uma doença grave (Pereira e Mateos, 2006). A prestação de cuidados é uma
atividade complexa e é um componente intrínseco das relações interpessoais.

O cuidador é aquele que assume responsabilidades diretamente antecipadas sobre um recetor de cuidados
incapazes de assumir muitas obrigações próprias das relações interpessoais (Pereira e Mateos, 2006). O cuidador
é aquele que oferece suporte físico e psicológico, além de fornecer ajuda prática, quando necessária (Lemos,
Gazzola e Ramos, 2006, in Cassalles, Schroeder, 2012). No entendimento de Borghi et al. (2011), o cuidador é a
pessoa que oferece assistência para suprir a incapacidade funcional, temporária ou definitiva (Cassales e
Schroeder, 2012).

Tipos de Prestação de Cuidados

A Prestação de cuidados pode ser proporcionada pelos seguintes tipos de cuidadores: principal ou secundário
(mediante o desenvolvimento dos cuidados prestados) e formal e informal (mediante o carácter profissional e
remuneratório da prestação de cuidados).

O cuidador primário é aquele que assume a maior parte dos cuidados, ou seja, é responsável pela supervisão,
orientação, acompanhamento e cuidados diretos para com a pessoa (Sequeira, 2010, in Vigia 2012).
Cuidador principal ou primário é definido
operacionalmente como aquele que mais tempo passa em contacto com pessoa doente e assume maior parte dos
Cuidadores Formais e Informais - Olhares sobre os Idosos Com Demência 15 Maria do Céu Coutinho cuidados
(sendo geralmente o mais envolvido do ponto de vista emocional) (Pereira e Mateos, 2006). Cuidador secundário
é o que não tem responsabilidades principais no cuidado, podendo identificar-se vários cuidados secundários para
mesma pessoa recetora de cuidados (Sílvia, 2005).

O cuidador secundário é qualquer pessoa que presta auxílio nos cuidados, ocasional ou regularmente, não tem
qualquer vínculo ou responsabilidade perante a tarefa do cuidar. Cuidador formal é um profissional remunerado,
contratado para realização de cuidados aos indivíduos. De acordo com Ministério do Trabalho em Emprego, o
cuidador formal deve zelar pelo bem-estar, saúde, alimentação, higiene, pessoal, educação, cultura, recreação e
lazer da pessoa assistida (Cassales e Schroeder, 2012).

Os cuidadores formais prestam cuidados no domicílio com remuneração e com poder decisivo reduzido,
cumprindo tarefas delegadas pela família ou pelos profissionais de saúde que orientam o cuidado. São
profissionais capacitados para o cuidado, contribuindo de forma significativa para a saúde das pessoas cuidadas
(RochaI, et al., 2008, in Batista, 2012).

Cuidador formal é o indivíduo com uma preparação específica para o desempenho deste papel, e estão integrados no
âmbito de uma atividade profissional, na qual se incluem as atividades inerentes ao conteúdo do exercício laboral, de
acordo com as competências próprias de cada profissional de saúde. Estes compreendem uma diversidade de
profissionais remunerados e/ou voluntários em hospitais, lares, instituições comunitárias, etc. Os cuidados informais
são aqueles que são executados de forma não antecipada, não remunerada, podendo abranger a totalidade ou apenas uma
parte dos mesmos (Sequeira, 2007, in Batista, 2012).

Cuidador informal são os familiares, amigos vizinhos que não recebem qualquer tipo de remuneração pelos serviços
prestados, tratando-se de uma prestação direta dos serviços de apoio às atividades de vida diária (Figueiredo,
2007). Na maior parte das vezes, fazem parte do seio familiar do idoso com demência. Tipicamente, optam por cuidar
dos seus familiares no domicílio e, assim sendo, segundo Saraiva (2011), passam a constituir-se como um grupo
de risco.
Os cuidadores estão sujeitos a um stress muito especial que implica riscos. São pessoas que apresentam uma morbilidade superior à dos
indivíduos da mesma idade não sujeitos a tal sobrecarga. Sofrem a vivência frequente de sentimentos negativos, de preocupação
constante e, por isso, tendem a desenvolver doenças psíquicas, sobretudo quadros depressivos, ansiógenos e outros sintomas
psicopatológicos, sintomas fisiológicos como alterações do sistema imunitário, problemas de sono, fadiga crónica, hipertensão arterial e
outras alterações cardiovasculares (Pereira e Mateos, 2006).

É necessário que os cuidadores formais e informais criem estratégias para lidar com a realidade, e ao mesmo tempo desenvolvam a
consciência dos fatores de risco como idade, o sexo, a compreensão da problemática (Saraiva, 2011).

Uma das estratégias a desenvolver para melhorar a qualidade dos cuidados formais (institucionais) a pessoas com demência passa
por um programa de formação centrado em conhecimentos e competências dos cuidadores formais, com objetivo de prevenir ou reduzir a
ocorrência dos comportamentos desafiantes, e melhorar a sua interação com pacientes.

A componente educativa é muito importante para cuidadores formais e informais, já que lhes permite ter informação sobre a doença
(sintomas, curso esperado, prevenção), os cuidados a ter com doente e lhes ensina a lidar com doença. (Figueiredo, Guerra, Marques e
Sousa, 2012).

É fundamental que os cuidadores ponham em prática estratégias de autocuidado, por exemplo, desenvolver atividades fora de casa,
frequentar grupos de autoajuda, procurar apoio religioso/ espiritual, praticar atividades recreativas /desportivas, partilhar angústias e
experiências com outros cuidadores informais ou formais.
REFERÊNClAs BlBLlOGRÁFlCAs

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Nacional de Cuidados Continuados Integrados, Dissertação apresentada na Universidade Lusófona de Humanidades e
Tecnologias, Faculdade de Ciências e Tecnologias da Saúde PARA a Obtenção do Grau Mestre na área dos
Cuidados Continuados Integrados, no Curso de Mestrado de Cuidados Continuados Integrados.

ANDRADE, F.M.M. (2009). O Cuidado Informal à Pessoa Idosa Dependente em Contexto Domiciliário: Necessidades
Educativas do Cuidador Principal, Dissertação apresentada na Universidade do Minho Instituto de educação e Psicologia
PARA Obtenção do Grau Mestre em Ciências da Educação, Area de Especialização em Educação para Saúde.

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