Universidade Católica de Moçambique

Instituto de Educação à Distância

Análise do impacto da qualidade de serviços prestados

na Administração Pública em Moçambique

Awage Joao Ambasse: 708215796

Curso: Licenciatura em Administração Pública

Disciplina: Teoria Geral de Administração Pública
Ano de Frequência: 1oAno
Docente: Diana Manuel Fobra

Nampula, Novembrode2021
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o
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as es es Pontuaç Sub total
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Aspectos  Índice 0.5

Estrutura organizaci  Introdução
onais 0.5

 Discussão

0.5

 Conclusão
0.5

 Bibliografia
0.5

 Contextualização
1.0
(indicação clara do
problema)
Introdução
Conteúdo  Descrição dos objectivos
1.0

 Metodologia adequada ao 2.0

objecto do trabalho

 Articulação e domínio do
Análi discurso académico
2.0
se e (expressão
discus escrita, cuidada,
são coerência)

 Revisão bibliográficas
2.0
Nacional e internacional
relevantes no estudo
  Exploração dos dados
2.0
Conclusão  Contributos Teóricos
2.0
Práticos
Aspec Formataçã  Paginação, tipo e
tos o tamanho de letra,
Gerai parágrafo e 1.0

s espaçamento entre
Linha,
Referênc Normas
ias APA  Rigor e coerência das
Bibliográ 6aedição citações/Referências 4.0

ficas em Bibliográficas.
citações e
Bibliografia

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Folha para Recomendação de Melhoria do Trabalho
Índice
Introdução..........................................................................................................................5

1.Analise o impacto da Qualidade de Serviços Prestados na Administração Pública

Moçambicana....................................................................................................................6

1.1Conceitos básicos.........................................................................................................6

1.2A teoria 3-D da Eficácia Gerencial..............................................................................7

1.3Teoria Contingêncial da Administração.......................................................................8

1.4Reforma no Sector Público...........................................................................................9

1.5Directrizes da Reforma no Sector Público.................................................................10

1.6A Reforma do Sector Público e Provisão de Serviços Públicos.................................11

Conclusão........................................................................................................................13

Bibliografia......................................................................................................................14
Introdução

O presente trabalho é de pesquisa da cadeira Teoria Geral de Administração Pública, do

curso de Administração, levado a cabo no 1º ano do CED as actividades da I sessão,
onde pretende-se analisar a problemática que se levanta na Qualidade de Serviços
Prestados na Administração Pública Moçambicana no âmbito da Reforma do Sector
Público.

Hoje em dia a qualidade da prestação nos serviços é vista como uma carência intrínseca
aos próprios serviços, uma vez que estes existem para servir os utentes. Todo o mundo
está interessado em ver os serviços públicos a melhorar.

E levando em conta esta preocupação dos utentes da melhoria dos serviços que recaem
sobre a Administração Pública, é imprescindível implementar uma estratégia que venha
colmatar os constrangimentos vivenciados pelos cidadãos moçambicanos, pois
procuram vários serviços e querem a sua realização com celeridade, qualidade e em
tempo útil.

A necessidade de se introduzir mudanças na administração pública possui um valor

fundamental para a adopção das novas práticas de gestão pública, o que ressalta a
importância de se examinar quais as concepções que orientam o modelo de reforma
administrativa em Moçambique e sobre que pressupostos ou bases que esta estabeleceu.
É a partir destes pressupostos que pretende – se desenvolver o trabalho, de forma
psicanalítica, perceber e capturar as subtilezas da qualidade de serviços no sector
público.

Ela natureza científica que rege o trabalho, compreende os seguintes objectivos:

 Geral: analisar o impacto da Qualidade de Serviços Prestados na Administração

Pública Moçambicana;
 Específicos: identificar os factores influentes a qualidade dos serviços na
Administração Pública; verificar o nível das acções das reformas realizadas no
Sector.

6
Para a realização deste trabalho, o autor recorreu às consultas de obras de autores que
debruçam sobre o tema em alusão, um conjunto de links na Internet e para a melhor
compreensão, o trabalho apresenta a seguinte estrutura: Introdução, Desenvolvimento
Conclusão e Bibliografia.

1. Analisar o impacto da Qualidade de Serviços Prestados na Administração

Pública Moçambicana
1.1 Conceitos básicos

Qualidade

Deming (1990) refere que “qualidade é um processo de melhoria constante, em que

fazemos baseando-se no conhecimento de nossas tarefas, profissões, educações,
sociedade e em nós mesmos”.

De acordo com Azevedo (2007), a qualidade é o atendimento de acordo com as

necessidades e exigências dos utentes, ou seja, é um conceito subjectivo que está
relacionado directamente com as percepções dos serviços prestados e com as
expectativas dos serviços desejados.

Neste contexto, é importante que o sector publico dê um atendimento condigno aos

utentes, de modo que estes correspondam às expectativas dos cidadãos, sem esquecer
que todos os utentes devem ser atendidos com excelência, responsabilidade e
simpatia, focalizando-se sempre na satisfação das suas necessidades.

Qualidade de serviço

Qualidade de serviços são diferentes maneiras como o grau em que as expectativas do

cliente são atendidas, excedidas por sua percepção do serviço prestado.

Para suraman et al. (1985) refere que “a qualidade do serviço como o resultado de um
processo de avaliação, no qual, o consumidor compara as suas expectativas com a
percepção do serviço que recebeu”.

No entanto, percebe-se que a qualidade do serviço resulta do grau de discrepância

entre as expectativas e as percepções do utente.

7
 Serviço Público

Serviço Público é todo aquele que é prestado pela Administração ou por seus
delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou
secundárias da colectividade ou simples conveniência do Estado. Nesse sentido,
prendendo-se aos critérios relativos à actividade pública.

Oliveira (1997) ao definir o serviço público refere que:

Serviço público é um conjunto de actividades e serviços ligados à

administração estatal através de seus agentes e representantes, mas
também exercida por outras entidades, mesmo que particulares, sempre
visando promover o bem-estar à disposição da população.

Estas actividades, prestadas pelo Estado para a sociedade, são

desempenhadas pelos funcionários públicos que estão integrados nas
entidades governamentais, tais como entidades político-administrativas,
de direito público e de segurança pública

A qualidade de serviços prestados na Administração Pública Moçambicana vem sendo

grande preocupação e que pode ser analisada através dos seguintes teores.

 Teoria 3-Dda Eficácia Gerencial apresentada por Reddin (1975);

 Teoria Contingencial da Administração, ambas pertencentes à Teoria Geral de
Administração.
 Reforma no Sector Público.

1.2 A teoria 3-D da Eficácia Gerencial

Segundo Chiavenato (2004), eficácia gerencial, tem de ser avaliada em termos de

produtos. Para o autor a eficácia administrativa é em função da manipulação correcta da
situação. Isto é, é desempenho, não é o que o administrador faz, mas sim o que ele
obtém numa dada situação.

Na mesma ordem de pensamento, Chiavenato (2004) avança que, não existe um estilo
gerencial ideal, existe sim, um estilo que quando aplicado na situação e no momento
correcto alcança-se melhores resultados.

8
Portanto, o 3-D é o formato tridimensional, com profundidade ou a ilusão de
profundidades. Então neste modelo a eficácia é o resultado de se aplicar a estratégia ou
estilo gerencial mais apropriado à situação.

1.3 Teoria Contingêncial da Administração

Para Chiavenato (2004), abordagem contingencial considera que “não existe uma única
maneira melhor de organizar; ao contrário, as organizações precisam ser
sistematicamente ajustadas às condições ambientais”.

Assume, portanto as organizações como sendo de natureza sistémica, isto é, ela é um

sistema aberto, e que as mesmas apresentam uma interacção entre si e o ambiente. Aqui
as características ambientais funcionam como variáveis independentes, enquanto
características organizacionais são variáveis dependentes.

Ainda de acordo com Chiavenato (2002), a abordagem Contingencial salienta que não
se alcança a eficácia organizacional seguindo um único e exclusivo modelo
organizacional. A Teoria de Contingências da Administração assume que os aspectos
universais e normativos numa organização devem ser substituídos pelo critério de ajuste
constante dentro da organização, baseando-se no seu ambiente e tecnologia.

Então, os prestadores do serviço na Administração Pública devem ter a capacidade de

agir com dinâmica e celeridade de acordo com a situação, de modo a responder
demandas e a realidade social, isto é, a motivação do pessoal da Administração Pública
satisfazer aos clientes sem fugir das normas emanadas no sector.

A administração pública, no entanto deve responder as exigências da sociedade, isto é,

não deverá permanecer estática face a dinâmica da sociedade deverá nortear o seu
crescimento em função da crescente exigência do cidadão/utente acompanhando o ritmo
dos cidadãos.

De acordo com Reddin (1975), a eficácia não é uma qualidade

administrativa, mas sim o resultado de se aplicar a estratégia ou o estilo
gerêncial mais apropriado à situação. A eficácia é o grau em que o

9
 executivo alcança os resultados desejados de sua função. Para alcançar
eficácia é necessário conhecer as "áreas de eficácia" (resultados
desejados) e possuir as três habilidades gerências diagnóstico,
flexibilidade e gestão situacional (Ibid.:1975).

1.4 Reforma no Sector Público.

Segundo Amaral (2003), refere que:

Reforma do Sector Público é entendida como conjunto de providências a

serem tomadas para melhorar o funcionamento da Administração Pública
no sentido de coloca-la em maior coerência com os seus princípios e em
maior eficiência nos seus fins.

A Reforma na Administração Pública, considera que este processo resulta dos

fracassos originados no Modelo Clássico Weberiano (Rocha, 2000:6), que se vinha
representando desde o séc. XIX como o modelo ideal da administração.

Max Webber (1982) considera o modelo burocrático como o modelo organizacional

colectivo mais eficiente para alcançar os níveis mais altos de desempenho em
qualquer organização, cujas características apresentadas por Awortwi (2003:274),
compreende os seguintes axiomas:

 Para os propósitos da tomada de decisão racional, as tarefas do sector

público devem ser acordadas pelos políticos e executadas pelos funcionários
do Estado;
 As tarefas públicas devem ser organizadas numa base contínua e regrada,
onde o funcionário deve-se ocupar inteiramente das tarefas administrativas
(rotina);
 A administração é baseada em documentos escritos (formalidade nas
relações);

Importa neste caso referir que o paradigma, também conhecido por New Public
Management13, pode ser considerado uma evolução da administração pública como
ciência, ao serviço do governo, em que se orienta por princípios democráticos, no
sentido de que o cidadão passa a interagir com os sistemas administrativos.

10
 1.5 Directrizes da Reforma no Sector Público

Bangura (200014) citado por Macuane (2007) justifica a Reforma tendo como
fundamento a Reforma da Gestão do Sector Público e a distribuição do Poder
Governamental entre os diferentes interesses da sociedade.

Para o autor considera que a primeira área lida com questões ligadas a estabilidade
fiscal, eficiência Gerencial, criação de capacidade e prestação de contas, ao passo que a
segunda assenta na promoção da pluralidade nas instituições centrais do governo e na
distribuição de poder aos níveis locais da estrutura de Governação.

Na mesma ordem de pensamento, Rezende (2002), identifica dois eixos que orientaram
o modelo básico de reformas sendo: o ajuste fiscal e a mudança institucional.

Do ponto de vista financeiro, a ideia principal foi a revisão do excessivo grau de

intervenção do Estado na economia e na sociedade, ajustando-o ao contexto de
globalização. O argumento desta posição voltava-se a necessidade de tornar o Estado
mais eficiente, revisando sua intervenção e o tamanho da administração pública, com
gastos mais voltados para as funções clássicas, neste sentido, as políticas de reformas
combinaram, sob as mais diferentes formas de política de privatização, eficiência fiscal,
bem como redefinição do nível e perfil das despesas públicas.

O outro eixo das reformas contemplou aspectos mais voltados para o ajuste do papel do
Estado e de suas políticas aos contextos democráticos.

Ferlie et al (1996), referem que tais mudanças ocorridas nos anos 80 produziram
profundas alterações na economia política do sector público, devido a quatro razões:

a) Declínio do poder dos sindicatos devido a terciarização;

b) Enfraquecimento da autonomia dos profissionais do sector público;
c) Os administradores são vistos como beneficiados da reforma, pois eles são o
meio pelos quais muitas das mudanças se impuseram;
d) Regista-se o aumento de uma elite política não eleita mais nomeada pelo
Estado, dirigindo esses serviços públicos no novo estilo e desempenhando o
papel de directores não executivos.

11
 1.6 A Reforma do Sector Público e Provisão de Serviços Públicos

Segundo Caetano (1963), o Estado caracteriza-se pelos poderes legislativo, executivo e

judicial e têm como fins a promoção da segurança, a manutenção da justiça e do bem-
estar material e espiritual dos indivíduos que integram a sociedade

Segundo as directrizes da EGRSP, o maior desafio da reforma é o Homem, no sentido

de que deve haver uma mudança radical na atitude, no comportamento, nos padrões
éticos e morais e na mentalidade dos funcionários públicos em relação ao trabalho que
realizam.

A reforma tem como principais objectivos:

 Melhorar a capacidade do sector público de prestação de serviços de qualidade

ao cidadão;
 Melhorar os Sistemas de Gestão – políticas públicas, recursos humanos,
programas, gestão financeira, patrimonial e orçamental;
 Melhorar a qualidade dos sistemas de governação – mecanismos de prestação de
contas e o aperfeiçoamento da estratégia e planos de combate à corrupção;
 Desenvolver um ambiente favorável ao crescimento do sector privado e eliminar
as barreiras administrativas e “outsourcing”;
 Contribuir para a implementação efectiva do Plano de Acção para a Redução da
Pobreza Absoluta - PARPA.

Segundo o documento da CIRESP (2001), pretende-se com a reforma contar com um

sector público que seja:

O resultado desta visão seria um sector público que opera de forma eficiente e efectiva
para assegurar que todos os cidadãos recebam os serviços básicos e que tenham a
oportunidade de monitorar a implementação das reformas e o acesso a mecanismos de
reclamação e consulta (CIRESP, 2001:17).

A EGRSP contempla as seguintes componentes:

 Racionalização e descentralização das estruturas e processos de prestação de

serviços públicos;

12
 Formulação e monitoria de políticas públicas;
 Profissionalização e melhoria das condições de trabalho dos funcionários
públicos;
 Melhoria da gestão financeira e prestação de contas;
 Boa governação e combate à corrupção; e
 Gestão da reforma (Ibid:2001).

13
 Conclusão

Ao longo das abordagens dos teores do trabalho, falei de vários aspectos

relacionados com a prestação de serviços na administração pública, sobretudo a
qualidade registada neste sector, tendo concluído que os serviços da Administração
Pública ainda não chega a atingir a qualidade de serviços que se pretende, pois a
actividade operacional ainda é deficiente, os escassos recursos não são optimizados
e os métodos e procedimentos utilizados ainda não conduzem a um desempenho
adequado e satisfatório dos funcionários e da organização, consequentemente há
dificuldades no alcance dos objectivos planificados na Reforma com maior realce no
Sector da Saúde.

Conclui ainda que a falta de motivação e paciência por parte dos funcionários no
atendimento aos utentes, pode ser um factor influentes por parte dos trabalhadores
para não cumprirem com eficácia os serviços que lhes são propostos

Bibliografia

Abrahamsson, H e Nilsson, A. (1994). Moçambique em Transição: um estudo de

14
 história de desenvolvimento durante o período de 1974 a 1992. PADRIGU-
CEEI/ISRI: Maputo.

Awortwi, N e Sitoe, E. (2007). Perspectivas africanas sobre a nova gestão pública:

implicações para a formação de recursos humanos. CIEDIMA: Maputo. Pp. 274.

Azevedo, A. (2007). Administração Pública Modernização Administrativa, Gestão e

Melhoria dos Processos Administrativos CAF e SIADAP, Vida Económica:

Lisboa.

Chiavenato, I. (2002). Teoria Geral da Administração. (6ª edição). Campus Editora:

Rio de Janeiro.

Da Cruz, A. (2002). A Reforma do Sector Público, in Eds. Macuane, José J. & Weimer,

Bernhard. (2003), Governos Locais em Moçambique: desafios de capacitação

institucional.

Ferlies, E; et al. (1996). The new public management in action. Oxford: Oxford

University Press, 1996, p. 30-55.

Fontes Oficiais

Boletim da República (2002) Diploma Ministerial n.º 127/2002 de 06 de Novembro. I

Série, n.º45, Imprensa Nacional. Publicação Oficial Imprensa Nacional de

Moçambique: Maputo.

Comissão Interministerial da Reforma do Sector Público. (2001), Estratégia Global da

Reforma do Sector Público 2001-2011. Maputo: Publicação Oficial Imprensa Nacional
de Moçambique.

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