Perguntas abertas e

Investigações1,2
Perguntar é a porta para o conhecimento.  
7
                    ‐ Provérbio irlandês 

iya  disse  que  estava  muito  nervosa  em  relação  à  viagem  para  a  França  que  faria

M
sozinha  a  negócios.  Ela  nunca  havia  saído  do  país  anteriormente  e  estava 
preocupada quanto a viajar desacompanhada e a comunicar‐se sem saber a língua. O 
terapeuta3  perguntou: “como é para você ficar sozinha?”. Depois, perguntou: “Quais
são os seus medos a respeito de não conseguir se comunicar com outras pessoas em 
um país estrangeiro?” e “Quais experiências você já teve anteriormente quando não
sabia a língua?”. Estas perguntas abertas auxiliaram Miya a explorar sua resistência
quanto a viajar independente.. 

  Perguntas abertas e investigações auxiliam os clientes a esclarecer e explorar seus 
pensamentos e sentimentos. Quando se utiliza tais dicas, os terapeutas não esperam uma 
resposta  específica  dos  clientes,  mas  procuram  fazer  com  que  estes  entrem  em  contato 
com  as  respostas  que  lhes  ocorram  no  momento.  Em  outras  palavras,  os  terapeutas 
propositadamente não limitam a natureza das respostas do cliente a “sim” ou “não”, ou a 
réplicas  que  envolvem  uma  ou  duas  palavras,  mesmo  que  os  clientes  possam  responder 
desta  forma.  Questões  abertas  e  investigações  podem  ser  expressas  como  perguntas 
“como  você  se  sente  a  respeito?”   ou  diretivas  “Conte‐me  como  se  sente  a  respeito” , 
desde que o objetivo seja ajudar o cliente a esclarecer ou a realizar uma autoexploração. 

  O foco deste capítulo é examinar os quatro diferentes tipos de perguntas abertas e 
investigações:  aquelas  que  envolvem  esclarecimento  ou  foco,  as  que  encorajam  a 
exploração de pensamentos, as que incentivam a exploração de sentimentos e aquelas que 
pedem  exemplos  ver  a  apresentação  7.1 .  Perguntas  abertas  podem  ser  distinguidas  de 
questões  fechadas  como:  “quantos  anos  você  tem?”,  “quando  você  começou  a  roer  as 
unhas?” ,  que  serão  apresentadas  no  capítulo  10.  Questões  abertas  para  insight  e  ação 
serão discutidas em capítulos subsequentes. 

   

                                                            
1
 Tradução livre: Denis R. Zamignani e Marcio A. Marcos 
2
 No original: “Open questions and probes”  
3
 No original: “helper” 
Por que usar perguntas abertas e 
investigações? 
   

Muitos  pesquisadores  concluíram  que  as  perguntas  abertas  são  frequentemente 

utilizadas  em  terapia  e  são  compreendidas  geralmente  como  auxiliares  no  processo 
terapêutico  Barkham  &  Shapiro,  1986;  Elliott,  1985;  Elliott  et  al.,  1982;  Fitzpatrick, 
Stalikas  e  Iwakabe,  2001;  Hill,  Helms,  Tichenor,  et  al.,  1988;  Martin,  Martin  &  Slemon, 
1989 .  Estes  estudos  sugerem  que  perguntas  abertas  podem  ser  um  método  útil  de 
intervenção  ao  incentivarem  clientes  a  falar  por  mais  tempo  e  mais  profundamente  a 
respeito de suas questões.  

  Perguntas abertas capacitam os clientes a explorarem os diversos aspectos de seus 
problemas.  Elas  podem  ser  particularmente  úteis  quando  os  clientes  estão  divagando, 
repetindo  os  mesmos  pensamentos  sem  que  haja  uma  exploração  mais  profunda.  Elas 
também  podem  ser  utilizadas  para  ajudar  os  clientes  a  esclarecerem  seus  próprios 
pensamentos  quando  estão  confusos,  levá‐los  a  pensar  sobre  coisas  novas,  ajudá‐los  a 
desvelar pensamentos ou sentimentos conflituosos, ou ainda propiciar condições de base 
para  aqueles  clientes  que  não  são  muito  verbais  ou  articulados.  Os  clientes 
frequentemente ficam paralisados ao descreverem os próprios problemas e necessitam de 
perguntas para auxiliá‐los a pensar sobre os diferentes aspectos do problema. 

  Perguntas abertas revelam que o terapeuta está ouvindo e interessado no cliente. 
Mostram  também  que  o  terapeuta  está  seguindo  o  que  o  cliente  diz  e  está  interessado  a 
ponto de incentivá‐lo a continuar falando. 

  Os quatro tipos de perguntas abertas e investigações são utilizados com objetivos 
diferentes,  todos  eles  fundamentais  na  etapa  de  exploração.  Em  primeiro  lugar,  as 
perguntas abertas com a função de esclarecer ou focar são particularmente úteis quando 
os clientes estão iniciando a sessão – divagando, sendo vagos ou ininteligíveis, ou ficando 
“empacados”.  Segundo:  perguntas  abertas  para  os  pensamentos  são  utilizadas  para 
capacitar clientes  a dizerem o que  estão pensando e revelarem pensamentos irracionais. 
Terceiro:  perguntas  abertas  para  os  sentimentos  auxiliam  os  clientes  a  expressarem  e 
experienciarem  sentimentos  específicos  e  enfatizam  a  importância  dos  sentimentos. 
Quarto: investigações com a finalidade de exemplificar são necessárias quando os clientes 
estão falando de forma generalista ou vaga a respeito dos problemas. Fornecer exemplos 
específicos dá aos terapeutas uma visão mais abrangente e clara sobre o que o cliente está 
dizendo. Todos os quatro tipos de perguntas abertas e investigações podem ser úteis para 
ajudar  o  cliente  a  explorar,  mas  cada  tipo  leva‐os  a  uma  direção  diferente.  Dado  que  a 
maioria dos problemas é complexa, modos diferentes de apresentar as perguntas podem 
ser úteis para induzir a exploração plena. 

  Por  todas  as  razões  apresentadas  acima,  perguntas  abertas  e  investigações  são 
úteis  para  o  processo  terapêutico.  Perguntas  abertas  e  investigações  são  apresentadas 
como a primeira habilidade verbal terapêutica neste livro porque são as mais comumente 
utilizadas em relações interpessoais não terapêuticas e podem, portanto, ser generalizadas 
mais  facilmente  pelos  estudantes  quando  estes  estão  aprendendo  as  habilidades  básicas 
iniciais. Terapeutas aprendem quando e como utilizar perguntas  abertas e investigações, 
ao invés de formularem um comportamento totalmente novo. 

 
Quadro 7 . 1 
Resumo das perguntas abertas/investigações
Definições  perguntas  abertas  e  investigações  são  intervenções  que 
solicitam  aos  clientes  que  esclareçam  ou  explorem 
pensamentos  ou  sentimentos.  Os  terapeutas  não  solicitam 
informações  específicas  e  não  limitam  propositalmente  a 
resposta do cliente a um “sim”, “não” ou a respostas de uma ou 
duas palavras, mesmo que os clientes possam responder de tal 
forma. Perguntas abertas e investigações podem ser expressas 
como  perguntas  “como  você  se  sente  a  respeito?”   ou 
diretivas  “conte‐me como você se sente a respeito” , de forma 
que o objetivo seja auxiliar o cliente a esclarecer ou explorar.
   

Tipos e exemplos  Esclarecimento/Foco: “O que você quis dizer com isso?” 
  Pensamentos:  “Conte‐me  mais  sobre  seus  pensamentos  a 
respeito disso.”
  Sentimentos:  “Que  sentimentos  você  tem  a  respeito  de  sua 
mãe?” 
  Exemplos:  “Dê  exemplos  sobre  o  que  faz  quando  está  com 
raiva.  Indique  passo  a  passo  os  comportamentos  que  exibe 
nessas situações.”
   
Objetivos típicos do  Focar,  esclarecer,  incentivar  a  catarse,  identificar  auto‐regras 
terapeuta:  que  não  descrevem  contingências  reais4,  identificar  e 
intensificar sentimentos.
   
Possíveis reações do  perspicácia a respeito dos sentimentos
cliente: 
   
Comportamentos  exploração  cognitiva,  comportamental  e  afetiva;  narração 
desejados do cliente  detalhada
   
Problemas potenciais  Utilizar a mesma forma de pergunta aberta repetidamente; 
  Utilizar  apenas  perguntas  abertas  ao  invés  de  uma  variedade 
de intervenções nas sessões terapêuticas;
  Utilizar  perguntas  abertas  para  satisfazer  a  curiosidade  do 
terapeuta  e  não  com  o  objetivo  de  auxiliar  os  clientes  a 
explorarem seus pensamentos e sentimentos ; 
  Apresentar muitas perguntas de uma vez só;
  Utilizar perguntas fechadas ao invés de perguntas abertas; 
  Apresentar muitas perguntas do tipo “por que”; 
  Focar as perguntas abertas em outra pessoa que não o cliente;
  Focar no passado em detrimento de sentimentos do presente;
  Focar em muitas partes do problema de uma vez só. 

 
                                                            
4
 No original: maladaptive cognitions 
Como perguntar 
abertamente/investigar 
  Os terapeutas devem atentar para seu próprio comportamento, porque a forma de 
apresentar  as  questões  abertas  é  muito  importante.  O  tom  de  voz  deve  se  manter  baixo 
para  transmitir  interesse  e  intimidade,  a  velocidade  do  discurso  deve  ser  vagarosa  e  as 
perguntas  devem  ser  expressas  gradualmente,  de  forma  a  evitar  que  a  sessão  se  pareça 
com um interrogatório. Terapeutas devem ser reforçadores5, não críticos e incentivadores, 
independentemente do que os clientes digam, pois não há tópicos ou respostas “certos” ou 
“errados” a serem explorados. 

  Perguntas abertas devem ser curtas e simples. Os clientes podem ter dificuldades 
para  acompanharem  perguntas  muito  compridas.  Os  terapeutas  devem  também  evitar 
uma  sequencia  de  perguntas  de  uma  vez  só  porque  isso  pode  se  tornar  confuso  para  os 
clientes. Muitas questões concomitantes  “o que você fez em seguida, e como se sentiu, e o 
que  você  acha  que  ela  estava  sentindo?”   podem  constituir  um  entrave  na  relação  se  o 
cliente tem dificuldades para eleger uma pergunta a responder primeiro ou no caso de se 
sentir  bombardeado.  Os  clientes  podem  ignorar  perguntas  importantes  por  não 
conseguirem responder a todas elas. 

  Outro  ponto  importante  é  que  as  perguntas  abertas  são  mais  efetivas  quando  o 
terapeuta  foca  em  uma  parte  do  problema  de  cada  vez.  Os  clientes  não  conseguem  falar 
sobre  tudo  de  uma  vez  só  e  podem  ter  dificuldades  ao  escolher  um  único  tópico  de 
conversa; assim, o terapeuta deve escolher e focar a questão mais importante ou evidente, 
voltando às outras posteriormente. Tipicamente, a questão em que terapeuta devem focar 
é aquela pela qual o cliente demonstra mais energia ou afeto, ou por aquela que está mais 
evidente  na  percepção  do  cliente.  Por  exemplo:  se  Juan  está  falando  sobre  diferentes 
assuntos,  o  terapeuta  pode  perguntar  a  Juan  sobre  qual  dos  assuntos  parece  mais 
estimulante. 

  Da mesma forma, se um cliente não consegue pensar em um assunto sobre o qual 
falar,  perguntas  abertas  podem  ser  uma  boa  maneira  para  que  os  terapeutas  indiquem 
uma  direção.  Por  exemplo,  se  Justin  tem  falado  sobre  uma  nota  baixa,  explorou  seus 
sentimentos  a  respeito  e  então  o  diálogo  se  encerra,  o  terapeuta  pode  perguntar  a  ele  o 
que  a  nota  baixa  representa  em  relação  a  seu  futuro  e  comparar  como  esta  situação  se 
relaciona com experiências passadas com notas ou como essa nota afeta a relação de Justin 
com seus pais. Estas perguntas podem ajudar Justin a falar de forma mais completa sobre 
outros  aspectos  importantes  do  problema.  Eu  gosto  de  comparar  problemas  com  um 
novelo  de  lã:  com  cada  intervenção,  o  terapeuta  incentiva  o  cliente  a  desenrolar  um 
pouquinho  da  lã  e  falar  sobre  isso.  Quando  um  pedaço  é  explorado  completamente,  o 
terapeuta gentilmente o leva para o próximo pedaço. 

  Terapeutas  devem  manter  o  foco  da  pergunta  aberta  no  cliente  “como  você  se 
sente a respeito do comportamento de sua mãe?”  ao invés de voltar a atenção para outras 
pessoas  “o  que  a  sua  mãe  fez  naquela  situação?” .  Manter  o  foco  no  cliente  auxilia‐o  a 
explorar o que está ocorrendo internamente ao invés de desviar para outras pessoas. Por 
exemplo, se Jean discute frequentemente com sua mãe, o terapeuta pode inquirir sobre os 
                                                            
5
 No original: supportive 
sentimentos  e  pensamentos  dela  “o  que  a  deixa  brava?”   ao  invés  de  perguntá‐la  a 
respeito dos sentimentos e pensamentos de sua mãe  “por que você acha que sua mãe fica 
tão brava com você?” . Embora fosse útil entender mais sobre a mãe, ela não está na sala 
de  atendimento,  e  o  terapeuta  muito  provavelmente  obteria  uma  visão  unilateral  a 
respeito  dela.  A  pessoa  que  poderá  ser  ajudada  pelo  terapeuta  é  o  cliente,  então  acaba 
sendo melhor focar neste. 

  É  importante  também  que  os  terapeutas  evitem  interromper  o  cliente  com 

perguntas  ou  investigações  se  o  mesmo  já  está  explorando  produtivamente.  É  melhor 
deixar  os  clientes  falarem  e  apenas  apresentar  perguntas  quando  estão  “empacados”  ou 
precisam de direcionamento sobre o que explorar mais adiante. Ademais, o foco deve estar 
no presente, e não no passado  e.g. “como você se sente agora sobre o modo como a sua 
mãe o tratou?” e não “como sua mãe o tratava?” . A primeira pergunta incentiva o cliente a 
examinar  profundamente  a  experiência  atual,  enquanto  a  segunda  encoraja‐o  a  contar 
histórias  com  as  quais  pode  não  estar  intimamente  envolvido.  Os  detalhes  não  são  tão 
importantes quanto os sentimentos ligados à situação. 

  O terapeuta deve evitar perguntas fechadas  perguntas que tenham uma resposta 
específica desejada, como “sim”, “não” ou uma informação definida  porque tais perguntas 
tendem  a  limitar  a  exploração.  Uma  forma  de  diferenciar  entre  perguntas  abertas  e 
fechadas é verificar se a questão pode ser ainda mais aberta; se isso for possível, trata‐se 
provavelmente de uma pergunta fechada. Por exemplo, a pergunta fechada: “você tirou um 
A?”  pode  ser  modificada  para:  “Como  você  se  sentiu  sobre  como  se  saiu  na  prova?”. 
Contrastando, a segunda pergunta é muito mais aberta. Um tipo particularmente especial 
de pergunta fechada ocorre quando o terapeuta é condescendente ou tenta coagir o cliente 
a  responder  de  um  modo  particular  e.g.  “Você  realmente  não  quer  continuar  bebendo, 
não é?” . Tais perguntas  tiram o foco do cliente e fazem com que o terapeuta pareça um 
expert  que  sabe  como  o  cliente  deveria  se  comportar  veja  o  capítulo  10  para  mais 
informações a respeito de perguntas fechadas . 

  O  terapeuta  também  deve  evitar  perguntas  do  tipo  “por  que”  e.g.  “Por  que  você 
estourou  com  seu  namorado  aquela  noite?”,  “Por  que  não  consegue  estudar?” , 
especialmente  na  etapa  de  exploração  note  que  perguntas  do  tipo  “por  que”  podem 
auxiliar  na  etapa  de  insight  quando  usadas  apropriadamente .  Como  Nisbett  e  Wilson 
1977   indicaram,  as  pessoas  raramente  sabem  por  que  fazem  as  coisas.  Se  soubessem, 
provavelmente  não  estariam  em  terapia.  Além  disso,  perguntas  do  tipo  “por  que” 
frequentemente  fazem  com  que  os  clientes  se  sintam  desafiados  ou  os  colocam  em 
defensiva. Quando alguém pergunta porque você fez algo, você pode se sentir julgado ou 
zombado por não saber lidar com a situação de forma mais efetiva. Ao invés de perguntas 
do tipo “por que”, os terapeutas utilizam perguntas do tipo “que” ou “como”  e.g. no lugar 
de “por que você não estudou para a prova?”, o terapeuta poderia perguntar “como você se 
sentiu a respeito do seu desempenho na prova?”, “O que estava passando pela sua cabeça 
quando  você  estava  tentando  estudar?”  ou  “O  que  está  ocorrendo  que  torna  difícil  o  seu 
estudo?” . 

  Por fim, o terapeuta deve estar atento quanto às diferenças culturais nas respostas 
dos clientes às perguntas. Sue e Sue  1999  apontaram que pessoas de algumas culturas 
podem  ficar  desconfortáveis  quando  são  interrogadas  ou  solicitadas  a  iniciar  o  diálogo 
 e.g.  “sobre  o  que  gostaria  de  conversar  hoje?”   porque  isto  é  interpretado  como 
desrespeitoso. Em tais casos, o terapeuta pode ser mais direto, tanto instruindo o cliente 
quanto  ao  processo  terapêutico  ou  sugerindo  assuntos  para  discussão.  O  terapeuta  não 
deve supor que clientes de outras culturas não gostarão de perguntas abertas, mas podem 
observar se os clientes parecem desconfortáveis com tais perguntas e podem, neste caso, 
utilizar outras habilidades. 
 

Exemplo de perguntas abertas 
Cliente:  Minhas irmãs mais novas estão brigando muito. Elas ficam impossíveis e se 
machucam muito. Minha irmã mais nova foi pega roubando de uma loja 
 
recentemente. Meus pais não estão fazendo nada a respeito, e minhas 
irmãs estão ficando violentas.
Terapeuta:  Como você se sente a respeito de suas irmãs ficarem violentas? 
Cliente:  Estou muito chateado. Eu queria poder fazer mais a respeito para ajudar. 
Se eu ainda morasse em casa, elas me ouviriam. Eu acho que elas não tem 
 
ninguém a quem recorrer. Meus pais estão se divorciando, então não estão 
disponíveis para minhas irmãs.
Terapeuta:  Conte‐me mais sobre como é para você não estar lá.
Cliente:  Por um lado, estou muito feliz de estar longe dessa bagunça. Por outro, me 
sinto culpado, como se sobrevivesse ao desastre do Titanic e estivesse 
 
vivo, mas eles estão afundando.
Terapeuta:  Como é quando você está com sua família?
Cliente:  Meus pais ainda moram juntos, mas brigam o tempo todo. As coisas estão 
assustadoras naquela casa porque meus pais ficam muito violentos um 
 
com o outro. Preciso prestar atenção nas minhas irmãs. Eu sou muito mais 
pai dela do que qualquer um dos meus pais. Eu consegui ser muito forte 
por ter me arranjado.
Terapeuta:  Como você está se sentindo agora ao pensar sobre sua família? 
Cliente:  Eu me sinto desamparado, como se não houvesse nada que eu pudesse 
fazer. Acho que eu poderia ir pra casa, mas na verdade sei que não ajudaria 
 
nada. Talvez eu seja egoísta também porque quero ficar aqui na faculdade. 
Isso é o que eu preciso fazer nessa etapa da minha vida. Mas eu ainda me 
sinto mal por eles estarem nessa situação.
Terapeuta:  O que você quer dizer quando diz que se sente mal?
Cliente:  Me sinto mal por eles, realmente. Mas quando penso mais nisso, também 
me sinto mal por mim, por ter crescido naquela casa. Estou muito feliz por 
 
ter saído de lá. Era muito ruim ficar por perto dos meus pais quando eles 
brigavam. Eu ficava todo embrulhado por dentro e queria sair correndo. 
Terapeuta:  Dê um exemplo específico de uma época em que você ficou embrulhado?
Cliente:  Oh, sim, a noite passada, quando liguei pra casa. Minha mãe começou a 
gritar comigo por ter gasto muito dinheiro. E aí meu pai começou a gritar 
 
com minha mãe para ela me deixar em paz. Eu me senti no meio dos dois.
Terapeuta:  Quais eram os seus pensamentos enquanto eles gritavam com você? 
 
Efeitos  de  perguntas  abertas  e 
investigações 
   

Os  terapeutas  podem  assistir  vídeos  de  suas  sessões  e  avaliar,  utilizando  a  seguinte 
escala, os efeitos de suas perguntas abertas com relação aos clientes: 

1. Se  as  perguntas  abertas  não  são  muito  úteis,  o  cliente  não  responderá  ou 
responderá  de  forma  mínima  ou  com  hostilidade.  Por  exemplo,  clientes 
frequentemente  ficam  irritados  e  frustrados  quando  o  terapeuta  pergunta 
repetidamente a mesma coisa  e.g. “como você se sente a respeito disso?”  
2. Se  as  perguntas  abertas  são  ao  menos  moderadamente  úteis,  o  cliente  continua 
falando, mas pode repetir ou refazer a frase sem explorar coisas novas. 
3. Se  as  perguntas  abertas  são  muito  úteis,  o  cliente  explora  pensamentos  e 
sentimentos mais profundos e esclarece aspectos importantes do problema.  
 

Dificuldades experienciadas pelos 
terapeutas ao formularem 
perguntas abertas e investigações 
   

Um problema comum é o fato de terapeutas tenderem a perguntar o mesmo tipo 
de  questão  aberta,  mais  frequentemente  “como  você  se  sente  a  respeito  disso?”.  Muitos 
clientes  ficam  irritados  quando  ouvem  continuamente  o  mesmo  tipo  de  pergunta  e  tem 
dificuldade  para  responder.  Eu  recomendo  que  os  terapeutas  variem  a  forma  das 
perguntas  abertas  e  questionem  a  respeito  de  diferentes  coisas  e.g.  pensamentos, 
sentimentos, exemplos, experiências passadas, expectativas futuras e o papel do cliente na 
manutenção do problema . 

  Similarmente,  alguns  terapeutas  iniciantes  usam  apenas  perguntas  abertas  ao 

invés  de  entremeá‐las  com  outros  tipos  de  intervenção,  como  paráfrase  e  reflexão  dos 
pensamentos  que  estão  nos  capítulos  8  e  9 .  Terapeutas  tendem  a  usar  excessivamente 
perguntas abertas quando ansiosos, porque esta habilidade é relativamente fácil e já está 
presente  na  maioria  dos  repertórios  dos  terapeutas.  Infelizmente,  a  interação  pode  ficar 
unilateral  se  os  terapeutas  perguntarem  muitas  questões  abertas.  Nesta  situação,  os 
terapeutas  demonstram  que  estão  ouvindo  o  que  os  clientes  dizem  ou  se  esforçando  no 
sentido  de  compreendê‐los.  O  tom  da  sessão  pode  se  tornar  formal  demais,  e  não  um 
trabalho mútuo de exploração e entendimento dos problemas do cliente. 

  Às  vezes,  os  terapeutas  usam  perguntas  abertas  de  forma  inapropriada  para 
satisfazerem  a  própria  curiosidade.  Podem  solicitar  informações  devido  a  voyeurismo  e 
não  para  auxiliar  na  exploração  do  cliente.  Por  exemplo,  Martha  tem  discutido  seus 
sentimentos de ciúmes e competitividade com sua irmã mais velha. Martha vem à sessão e 
anuncia que sua irmã saiu com um ator de cinema gostosão. O terapeuta pode exclamar: 
“nossa, como ela o conheceu?” ou “como ele era?”. Apesar de extremo, esse exemplo ilustra 
como os terapeutas podem se perder solicitando informações específicas que satisfaçam à 
sua  curiosidade,  não  auxiliando  a  exploração  dos  clientes.  Este  exemplo  também  ilustra 
como o foco pode sair facilmente do cliente para outras pessoas. 
 

SUGESTÕES ÚTEIS 
• Certifique‐se  de  que  suas  perguntas  são  abertas  ou  seja,  não  apresente 
perguntas que limitem a resposta do cliente a “sim” ou “não”  
• Refaça suas perguntas fechadas de modo que se tornem abertas  e.g. pergunte 
“o  que  você  poderia  fazer  hoje  à  noite”  ao  invés  de  “você  já  pensou  em  ligar 
para algum amigo hoje à noite?”  
• Lembre‐se  que  o  objetivo  das  perguntas  abertas  é  facilitar  a  exploração.  Se  o 
cliente já está explorando, não há necessidade de interromper para perguntar. 
• Varie as perguntas de forma que você não esteja sempre perguntando a mesma 
coisa. Se você ficar “empacado” porque o cliente está falando de forma circular 
ou  repetindo  tudo,  pense  a  respeito  de  apresentar  um  tipo  diferente  de 
pergunta aberta  esclarecimento, pensamentos, sentimentos, exemplo . 
• Foque em uma parte do problema, não tentando abranger tudo de uma vez só. 
• Mantenha o foco no cliente e não em outras pessoas  e.g. “qual foi a sua reação 
à declaração dela?” ao invés de “o que a sua amiga disse?” . 
• Fique atento aos próprios comportamentos no atendimento, como tom de voz: 
mantenha o tom baixo para transmitir interesse e intimidade; a velocidade do 
discurso  deve  ser  baixa,  e  faça  perguntas  de  modo  a  NÃO  parecer  que  está 
interrogando o cliente. 
• Tenha  um  objetivo  para  cada  pergunta.  O  teste  que  dirá  se  uma  pergunta 
aberta é apropriada é: “a pergunta que estou fazendo será útil ao cliente?”. 
• Evite fazer muitas perguntas ao mesmo tempo sem dar a chance ao cliente de 
respondê‐las  e.g.  “O  que  você  fez  naquela  situação,  como  se  sentiu  e  o  que 
aconteceu depois?” . 
• Evite perguntar muito em uma mesma sessão. Muitas perguntas podem deixar 
os  clientes  desconfortáveis.  Clientes  também  podem  aprender  a  esperar 
passivamente  pela  próxima  pergunta  quando  um  terapeuta  está  no  “modo 
perguntador”. 
• Evite perguntas do tipo “por que”. Elas podem colocar as pessoas em um modo 
defensivo  e  são  difíceis  de  responder  imparcialmente.  Perguntas  “por  que” 
dizem respeito a especulação sobre motivos, mas os clientes podem não saber 
a  respeito  dos  próprios motivos.  Perguntas  “por que”  também  podem  sugerir 
crítica. Refaça a pergunta “por que” de modo que pareçam menos culposas. Ao 
invés  de  “por  que  você  brigou  com  seu  marido?”,  pergunte  “como  você  e  seu 
marido começaram a brigar?” . 
• Evite perguntas que já tenham uma resposta ou transmitam condescendência 
e.g. “você realmente não sente que é certo agir dessa forma, sente? . 
• Evite  apresentar  uma  pergunta  fechada  imediatamente  após  uma  pergunta 
aberta  –  isto  frequentemente  interrompe  a  exploração  e.g.  “Como  é  aquilo 
para você? É assustador?”  
• Fique  atento  a  diferenças  culturais:  clientes  de  algumas  culturas  podem  ter 
dificuldades com perguntas abertas.