Controle e Gerência da Qualidade 38

todas, e que vem sendo, injustamente, 2.5.2 Gerência participativa

ignorada hoje em dia, é a seguinte: estar
sempre junto e ao lado do cliente para É preciso criar a cultura da participação
poder satisfazer suas necessidades e e passar as informações necessárias aos
antecipar seus desejos. Em muitas colaboradores e encarregados. A
empresas, o cliente passou a ser uma participação fortalece decisões, mobiliza
maldita amolação, cujo comportamento forças e gera o compromisso de todos
imprevisível prejudica os planos com os resultados, ou seja,
estratégicos, cujas atividades atrapalham responsabilidade. O principal objetivo é
as operações dos computadores e que se conseguir o “efeito sinergia”, onde o
obstina em exigir que os produtos que todo é maior do que a soma das partes.
compra funcionem” (Lew Yong, editor Novas ideias devem ser estimuladas e a
chefe, Bussiness Week). criatividade aproveitada para o constante
aperfeiçoamento e a solução dos
A satisfação total dos clientes pode ser problemas. Dar ordens e exigir
obtida através de: obediência é restringir ao mínimo o
 atendimento aos clientes; potencial do ser humano. No processo de
 conhecimento dos clientes; qualidade total, gerenciar é sinônimo de
 avaliação sistemática dos clientes; liderar.

 parceria com o cliente;

 superação de expectativas; Liderar é mobilizar esforços, atribuir

 comparação de desempenho com os responsabilidades, delegar

concorrentes. competências, motivar, debater, ouvir

sugestões, compartilhar objetivos,
informar, transformar grupos em
verdadeiras equipes.

A participação, muitas vezes, não ocorre

porque nunca foi solicitada; são
desconhecidos os processos da empresa,
sua linha de negócios e seus clientes; e
inexistem técnicas adequadas para
análise e solução dos problemas.

UEMG Engenharia de Produção