Comunicação Pessoal e

Empresarial
ARTUR OSVALDO DOS SANTOS
Comunicação
empresarial
ou
institucional
Ninguém consegue triunfar, se a opinião pública está em

seu desfavor. Com a opinião pública a seu lado, ninguém

é derrotado.

Abraham Lincoln (1809-1865)

16.º Presidente dos Estados Unidos
Objectivos
 Conhecer a história da Comunicação empresarial;

 Demonstrar conhecimentos sobre a importância da

Comunicação empresarial;

 Classificar os tipos de comunicação empresarial;

 Distinguir comunicação pessoal da empresarial.

Comunicação empresarial: resenha histórica

A comunicação empresarial
surgiu em 1906, de forma
organizada, dentro das
empresas. A iniciativa foi de um profissional de
comunicação, Ivy Lee, que criou o primeiro
escritório de relações públicas em Nova Iorque,
para enfrentar “a hostilidade do público” contra
o empresário John Rockfeller. (Cf. Braga,
Pereira 2014)
Por um lado, nessa época, era
um momento: Por outro lado, o pensamento dominante era,
ainda, o de outro empresário daquele país,
 de grande crescimento William Henry Vanderbilt, proprietário de
económico nos Estados empresas de transporte ferroviário que
consignou a famosa frase: “O público que se
Unidos;
dane!”, respondendo a jornalistas que tentavam
 simultaneamente ocorria o entrevistá-lo sobre a suspensão de um serviço
que beneficiava uma comunidade.
agravamento das diferenças
Portanto, com a extinção de todo um ramal
sociais e suas consequências
ferroviário, milhares de pessoas ficariam
(o desemprego, a fome, a isoladas, sem condições de deslocamento pelo
miséria, etc.) único veículo de massa que os transportava
para o trabalho ou mesmo a outras regiões do
país.
Mais tarde, John D. Coube, portanto, a Ivy Lee:

Rockfeller contratou Ivy Lee  intermediar a posição da empresa frente

à imprensa, de modo a respeitar a
depois da chamada “greve
opinião pública;
sangrenta” da Colorado Fuel
 iniciar o trabalho de recuperação da
and Iron Company, uma das imagem social do empresariado
empresas do grupo americano, na figura de John
Rockfeller;
Rockfeller, pois o empresário
 difundir “informações correctas, de
era acusado de ter encerrado
interesse e de importância para o
a greve, mandando a polícia público, sobre as empresas, evitando,
atirar nos trabalhadores. assim, denúncias”.
Assim sendo, Yvy concebeu as Portanto, o trabalho pioneiro de Ivy
seguintes frases: Le teve continuidade. Na década de

 “Nosso plano é divulgar, 30, a comunicação empresarial nos

prontamente, para o bem das Estados Unidos chegou à academia,
empresas e das instituições com a criação de cadeiras nas
públicas, com absoluta franqueza, Universidades de Yale, Harvard e
à imprensa e ao público dos Columbia, nos cursos de
Estados Unidos, informações Administração, tendo anos depois,
relativas a assuntos de valor e de essas disciplinas migradas para os
interesse para o público”. cursos de Comunicação Social, como
 “todo nosso trabalho é feito às ocorreu no Brasil e entre outros
claras”. países.
 COMUNICAÇÃO
EMPRESARIAL/ORGANIZACIONAL
É a relação da empresa com o seu público interno e
externo, envolvendo um conjunto de procedimentos
e técnicas destinados à intensificação do processo
de comunicação e à difusão de informações sobre as
suas actuações, resultados, missão, objectivos,
metas, projectos, processos, normas, procedimentos,
instruções de serviço, etc. (Cf. Matos 2004)
Obs.: A comunicação constitui uma das ferramentas
mais importantes que as empresas têm à sua
disposição para desempenhar as suas funções de
influência . A sua importância é tal que alguns autores
a consideram mesmo como “sangue” que dá vida à
empresa.
A comunicação empresarial visa: (Cf. Matos 2004):

 Consciencializar a opinião  Obter reconhecimento

pública sobre a boa qualidade positivo e boa vontade junto
dos produtos e serviços da dos diversos sectores
empresa ou instituição; formadores de opinião
 Fortalecer a credibilidade pública;
das informações veiculadas  Abrir e manter canais de
pela Empresa; comunicação com os media;
 Obter feedback externo  Motivar o público interno,
favorável; etc.
A falta de comunicação empresarial
A falta da cultura da comunicação e da participação
gera:
 intranquilidade entre os funcionários/colaboradores;
 boatos, insegurança por parte dos clientes;
 descredibilização da empresa;
 perda da confiança, da competitividade, da
produtividade, da qualidade, assim como da credibilidade.

Obs.: Portanto, a comunicação

é a alma do negócio.
 TIPOS DE COMUNICAÇÃO
EMPRESARIAL/INSTITUCIONAL
 Comunicação interna
É aquela que é direccionada a
funcionários/colaboradores
directamente vinculados à empresa
e tem como principal objectivo
promover o diálogo com os
colaboradores e tornar o clima
organizacional saudável.
É, portanto, a base de sustentação
para a comunicação externa.
Aspectos a ter em conta na comunicação
interna:
 as tomadas de decisões devem antes ser
partilhados internamente antes de se tornar
públicas;
 a partilha de informações é factor de
motivação e satisfação dos colaboradores;
 a participação dos
funcionários/colaboradores faz-lhes sentir
mais valorizado e motivado; pois o
ambiente organizacional favorável à gestão
participativa facilita a troca de ideias e o
surgimento de soluções inovadoras, etc.
 Comunicação externa
É aquela que está relaccionada De salientar que é fundamental
com os clientes, consumidores, para as empresas que querem
fornecedores, accionistas, destacar-se no mercado

empresas concorrentes, desenvolverem estratégias de

sociedade, media, órgãos comunicação externa, pois, só

públicos, sindicatos, etc. Este através dela, é possível difundir a

tipo de comunicação cuida, marca e a identidade da

organização. Ela constrói uma
portanto, da imagem que a
ponte entre a empresa, outras
empresa transmite para público
organizações, consumidores e
externo em geral.
potenciais clientes.
Relação empresa e clientes/consumidores
As estratégias empresariais concentram-se
Portanto, ao cliente deve
na satisfação das necessidades e aspirações
dos clientes/consumidores, que se torna dar-se informação
mais bem informado e exigente,
objectiva, clara e
actualmente.

As empresas devem estar cada vez mais

precisa sobre o serviço
próximas do cliente/consumidor e sentirem prestado na empresa.
a necessidade de criar instrumentos que
possam garantir uma comunicação mais
Portanto, o cliente tem
eficiente, pois a construção de um bom direito de ser
relacionamento entre o cliente/consumidor e
a empresa é fundamental.
respondido.
Atendimento personalizado
Para conquistar e fidelizar o cliente, é fundamental atendê-lo
de uma forma que seja adequada não só à sua necessidade
quanto à sua personalidade.
Atendimento personalizado é uma forma flexível de atender.
A Empresa, em vez de praticar o mesmo atendimento para
todos os seus clientes, busca entender as características e
necessidades individuais de cada um dos consumidores
para, então, poder atendê-lo da melhor forma possível.
O principal objectivo de uma empresa é atrair e reter
clientes. Ao oferecer um atendimento personalizado para
o seu cliente/consumidor, ela não apenas o fidelizará, mas
também atrairá novos clientes/consumidores, pois a
mensagem passará de boca em boca.
Algumas dicas para se fornecer um atendimento personalizado
1. Identifique o cliente pelo seu nome para criar
uma conexão maior
Usar nomes dos clientes é uma forma de mostrar a
importância deles. Isso causa uma impressão de
atendimento pessoal e exclusivo, demonstrando
que, naquele momento, a Empresa está a prestar
atenção nas necessidades do cliente.
3. Humanize o atendimento
Faz toda a diferença no atendimento chamar o
cliente pelo nome, perguntar como está a ser o
seu dia, estabelecendo um diálogo amigável. A
abordagem mais humana é essencial para que o
cliente demonstre total satisfação com o
atendimento de sua empresa.
2. Ofereça diversos canais de atendimento
ao cliente
Forneça os diversos pontos de contacto, pois os
clientes sentem-se no direito de optar o meio
pelo qual se comunicam com a empresa. Por
exemplo: via chat, e-mail, telefone, facebook,
instagram, twiter, Whatsapp, Skype, etc.
4. Faça com que as transferências sejam
suaves
Quando se transfere as interacções para outros
representantes, deve-se certificar que essa
transição funcione sem problemas e evite que o
cliente se sinta pendurado ao atendimento. É
preciso explicar os motivos da transferência e é
fundamental que o próximo atendente seja
identificado antes da transferência.
5. Agilidade e produtividade 6. Empatia
O tempo é um elemento valioso para
A equipa de atendimento
o cliente, principalmente quando
precisa de saber exactamente do
o foco do atendimento é a resolução
que o cliente precisa e isso só é
de um problema. Por esse motivo, a
empresa deve estar disponível, evitar possível através do diálogo.
burocracias e ser o mais ágil desde o Um atendimento de excelência
começo até o momento da entrega do só é possível quando nos
que o cliente procura, pois um colocamos no lugar do cliente e
atendimento que dura mais tempo
oferecemos-lhe o atendimento
que o necessário resulta em
que gostaríamos de receber.
insatisfação do cliente.
3.Assessoria de imprensa

É aquela que funciona integrada ao processo de

comunicação externa da empresa e cuida do fluxo
de notícias e informações da empresa para os média
(jornal, revista, televisão, rádio, internet) e o seu
relacionamento com jornalistas e públicos
formadores de opiniões ligados à comunicação
social.
 Resumidamente
Comunicação interna – Empresa e funcionários/colaboradores

Comunicação externa – Empresa e sociedade

Assessoria de Imprensa - Empresa e os media

Assim, para que as empresam sobrevivam, precisam de se comunicar a esses três

níveis:

 com os seus clientes internos (funcionários/colaboradores, prestadores de

serviço, etc. );

 com os seus clientes externos (consumidores, fornecedores, etc.);

 com os media (meios de comunicação de massa (jornais, revistas, rádios,

televisão, internet, etc.)).
 Principais meios de comunicação
interna/externa/Assessoria de Imprensa

Orais Escritas
Avisos, acta de reuniões, cartas para
Informação de contacto, reuniões,
diversos sectores, circulares, convocatórias,
conferências, comissões de emails, inquéritos de opinião, relatórios,
trabalho, etc. etc.
COMUNICAÇÃO VERBAL,
NÃO VERBAL E ASSERTIVA
A comunicação tem importância primária no
desenvolvimento da humanidade. Na verdade,
é essa capacidade de se comunicar de formas
tão diversas e complexas que nos distingue dos
outros animais, e é considerada uma das
principais características de uma inteligência
avançada.
Essa habilidade comunicativa divide-se em:

 comunicação verbal;

 comunicação não verbal;

 comunicação assertiva.
Comunicação verbal
É a forma de comunicação É, portanto, a
mais utilizada devido à sua comunicação que é feita
capacidade de transmitir por meio da palavra e a
ideias de grande mais habitual no âmbito
complexidade. da comunicação, seja do

Ela abrange, quer a ponto de vista pessoal,

comunicação escrita, quer seja do ponto de vista
a oral empresarial.
 Características da comunicação escrita e oral
Comunicação escrita
Há um maior distanciamento entre emissor e Há uma maior aproximação entre emissor e receptor
receptor
Estabelece um contacto indirecto com o
destinatário
É mais formal, sendo mais pensada e
planeada
Há um maior rigor gramatical e exigência de
cumprimento da norma culta
Tem duração no tempo e pode ser relida
inúmeras vezes porque tem registo escrito
Requer escolarização e uma aprendizagem
formal da escrita
Exige linearidade, ou seja, a existência de uma
sequência de pensamento clara e estruturada
Possibilita a revisão do conteúdo e a correcção
dos erros
Deve apresentar um vocabulário variado e
construções frásicas mais elaboradas
Exemplos: cartas, e-mails, bilhetes, jornais,
revistas, livros, etc.
Comunicação oral
Estabelece um contacto directo com o destinatário
É mais espontânea e informal
Há uma maior tolerância relativamente ao
cumprimento da norma culta.
É passageira e encontra-se em permanente
renovação, não deixando qualquer registo
Não requer escolarização, sendo um processo
aprendido socialmente
Não ocorre sempre linearidade de pensamento,
sendo possível a existência de rupturas e desvios
no raciocínio
Apresenta repetições e erros que não podem ser
corrigidos
Apresenta maioritariamente um vocabulário
reduzido e construções frásicas mais simples
Exemplos: conversas, diálogos, apresentações,
telefonemas, aulas, entrevistas,
Comunicação não verbal
É o acto comunicacional que se efectua entre pessoas por outros meios
que não seja a palavra. Ocorre, portanto, por meio de gestos, sinais,
códigos sonoros, expressões faciais ou corporais, imagens ou outros
códigos representativos.
Exemplos:
Comunicação assertiva
Comunicação assertiva é aquela A comunicação assertiva é uma
que consegue passar as das principais competências de
informações de forma clara, um profissional de sucesso.
dinâmica, aberta, sincera,
Essa capacidade demonstra o
objectiva e efectiva e com
respeito, permitindo, portanto, o nível de sua inteligência social,

diálogo entre as partes e maior ou seja, a sua habilidade de se

intercolaboração. Este tipo de relacionar com os outros e de

comunicação pode ser verbal e conquistar a colaboração das

não verbal. pessoas.
Para transmitir uma mensagem de forma correcta,
seguem algumas dicas:

 Não tenha medo de falar;

 Fale com naturalidade;

 Contorne situações difíceis e inesperadas;

 Planeie uma imagem simpática e confiante;

 Converse com desenvoltura;

 Se necessário, responda perguntas com segurança;

 Não gesticule em excesso, etc.

EXERCÍCIOS
1. Qual a relação entre a comunicação interna e
externa?
2. Comente as seguintes afirmações em seis cada:
a) A empresa que não favorece a cultura da
comunicação e da participação, acaba por perder
confiança, qualidade, credibilidade, assim como
clientes.
b) A comunicação é factor de motivação e satisfação
dos colaboradores.
Descreva as imagens abaixo:
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