Guia Definitivo de Preparação Para: Conversas Difíceis No Trabalho

@ivanpetry
guia definitivo de
preparação para
conversas difíceis
no trabalho
com base na
Comunicação Não Violenta
Licensed to Ricardo Peliser da Silva - ricardo.peliser@gmail.com - 27.367.668/0001-28 - HP3594301008

Olá,
espero que este material
encontre você bem.
Lidar com conflitos pode ser muito desgastante.
De um pequeno mal-entendido a verdadeiras guerras: ofensas,

“fodebacks” e desalinhamentos entre lideranças.
Em um cenário onde a saúde mental de muitos está por um

fio, um ponto de exclamação mal colocado pode gerar
tempestades.
Neste material pretendo compartilhar com você dicas práticas

e um roteiro guiado de transformação de conflitos utilizando a
Comunicação Não Violenta.
Não tenho a pretensão de que esse material gere um

aprofundamento na prática da noite pro dia e consiga resolver
magicamente cada novo desentendimento que surgir.
Te convido, então, a ter uma visão geral do processo,

e utilizar o que lhe for útil para instigar reflexões
e conversas significativas.
Além disso, você conseguirá entender melhor o que pode estar

por trás de falas e atitudes que nem sempre você acredita
serem assertivas.
Espero que encontre apoio e clareza nas próximas páginas.
Abraços compassivos,
Ivan Petry

Aaa, deixa eu me apresentar antes!
Me chamo Ivan Petry.
Atuo como facilitador de grupos e professor. Já conduzi
atividades para o desenvolvimento e aprimoramento de
competências socioemocionais em vários tipos de organizações
como Justiça Federal do Paraná, Tribunal de Contas do Distrito
Federal, Leroy Merlin Portugal, Correios e Pipefy.
Atualmente sou mestrando na UFPR em Gestão de Organizações,

Liderança e Decisão, membro da IAF (International Association of
Facilitators) e membro do CNVC (The Center for Nonviolent
Communication).
Meu foco de prática e estudos é a Comunicação Não Violenta

(CNV). Tenho milhares de alunos espalhados pelo Brasil e
conduzo cursos, treinamentos, grupos de prática e produzo
conteúdos relacionados ao tema no Instagram.
Além disso, já lancei um livro de poesias, sou ator de teatro de

improviso e dou aulas sobre habilidades socioemocionais para
adolescentes em uma escola pública do Paraná.

Sabe o que o Google descobriu ao analisar
cinco anos de dados de centenas de equipes?
Que a segurança psicológica é um dos fatores mais importantes

para uma equipe ter sucesso no trabalho em grupo.¹
Amy Edmondson, professora de liderança em Harvard que cunhou

esse termo, define segurança psicológica como:
“uma crença compartilhada de que a equipe

está segura para assumir riscos interpessoais”².
Basicamente significa que, se der algo errado, o que eventualmente
dará, uma equipe com alta segurança psicológica estará pronta para
gerenciar os conflitos e chegar em soluções ou novas perguntas.
Segundo Brené Brown, quatro atitudes que atrapalham na criação de

segurança psicológica³ são:
( ) Fazer julgamentos moralizantes

( ) Dar conselhos não solicitados
( ) Interromper falas de outras pessoas
( ) Relevar informações fora da reunião com a equipe
E quatro coisas que apoiam são:
( ) Ouvir ativa e atentamente

( ) Manter-se curioso
( ) Ser sincero
( ) Manter a confiança
Convite de Prática: Sugiro que você marque os elementos acima que

você percebe presentes no dia a dia do seu trabalho e depois faça
uma reflexão de como isso interfere para piorar ou melhorar a
segurança psicológica no seu ambiente de trabalho.

"Não se trata de evitar decisões difíceis e conversas
delicadas, mas de saber que todos nós temos
corações que podem ser magoados. Grandes líderes
tomam decisões difíceis em relação a pessoas e as
executam com sensibilidade." - Susan Mann
Há vários anos atuando com desenvolvimento humano e

organizacional, continuo me surpreendendo com o poder da
Comunicação Não Violenta (CNV) no desenvolvimento de ambientes
mais saudáveis e psicologicamente seguros.
A CNV é um processo desenvolvido pelo psicólogo e mediador

internacional, Marshall Rosenberg, que se baseia em habilidades de
linguagem e comunicação para apoiar na prevenção e
transformação de conflitos.
O objetivo mais profundo da CNV é transformar, nos mais diversos

níveis, sistemas de dominação em sistemas de parceria e
colaboração.
Nossa comunicação pode ser usada para

construir muros ou pontes.
Infelizmente em nossa cultura é mais comum que acabemos com
muros gigantes nos separando. Os tijolos desses muros são padrões
de comportamento como:
- Fazer julgamentos moralizadores;

- Achar que apenas sua visão é verdadeira;
- Fazer diagnósticos sobre qual é o problema da outra pessoa;
- Culpar a si e ao outro;
- Realizar falas e atos de punição.
Como, sistematicamente, transformar os muros em pontes?

Treino, diálogo sincero, escuta ativa, empatia e muita coragem!

Qualquer tipo de organização, seja uma empresa, uma organização
pública ou uma ONG, é formada por grupos de pessoas que possuem
diferentes posições políticas, visões de mundo e costumes culturais.
Isso por si só já é um prato cheio para panelinhas, desavenças e
conflitos.
Você percebe esses fenômenos acontecendo no local onde trabalha?
Segundo uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de RH⁴, os

conflitos no trabalho podem gerar problemas cruciais como:
1. Tomadas de decisão lentas ou equivocadas

2. Falta de diálogo entre áreas
3. Queda no clima organizacional
4. Perda de produtividade
5. Perda de talentos
6. Demissões
Essa mesma pesquisa afirma que organizações brasileiras geralmente

preferem utilizar recursos internos para lidar com esses conflitos,
embora os líderes não possuam capacitação para gestão de conflitos.
Isso é um gap importante na qualificação de líderes, considerando que

os colaboradores de uma empresa estão em constante interação com
outras pessoas e precisam de muita qualidade e competência para
conviver e relacionar-se com seus semelhantes.⁵
Tendo isso em vista e sabendo que a falta de comunicação eficaz é uma

das questões mais inibidoras do desempenho de um grupo⁶
e que os problemas de comunicação são percebidos como a principal

causa de conflitos organizacionais nas empresas brasileiras⁴,
o desenvolvimento da habilidade de se comunicar com assertividade e

empatia é um caminho para endereçar essa importante questão e
transformar os conflitos disfuncionais – aqueles que destroem valor,
impedem colaboração e geram prejuízos significativos em conflitos
produtivos – aqueles que promovem mudanças e criam um valor
líquido positivo para a organização, para o gestor e para as pessoas que
trabalham lá.⁷

A prática da Comunicação Não Violenta (CNV) é altamente
benéfica para construir relacionamentos interpessoais
saudáveis e promover um ambiente de trabalho mais
colaborativo e harmonioso.
O processo da CNV se divide em quatro componentes principais:

observação, sentimento, necessidade e pedido.
A ideia é que, ao se expressar autenticamente, a pessoa comece

descrevendo objetivamente o que está ocorrendo (observação),
expresse como se sente em relação a isso (sentimento), identifique
a(s) necessidade(s) não atendida(s) (necessidade) e faça um pedido
que possa ajudar a atendê-la(s).
Ao escutar outra pessoa, o processo é semelhante: primeiro

busca-se compreender e/ou perguntar sobre os fatos ocorridos,
depois compreende-se quais sentimentos e necessidades estão
presentes nela e, por último, o que ela gostaria de pedir para apoiar
na satisfação de suas necessidades.
Na prática da CNV, entende-se que o uso de julgamentos morais,

comparações ou expressões que possam parecer críticas pessoais
dificultam a interação, o entendimento mútuo e a possibilidade de
que todas as pessoas envolvidas possam atender às suas
necessidades.
Embora a página a seguir contenha exemplos de aplicação da CNV

na forma de expressão, é importante ressaltar que a CNV
transcende qualquer técnica passo a passo ou exemplos
pré-construídos. O que se apresenta aqui é uma forma de ajudar a
compreender melhor como você pode encontrar sua própria
maneira de incorporar essa prática em sua vida.

Recebendo uma crítica de um(a) colega
Sem CNV Com CNV
Nada a ver isso que você está me Parece que você tem uma opinião
falando… diferente da minha em relação a esse
projeto e fico frustrado por não ter
ou
conseguido apresentar uma solução que
Aaaa, você fala do meu projeto, mas e atenda a todos. Eu gostaria de entender
aquele lá que você entregou semana melhor quais são as suas sugestões.
passada? Pfff Será que você poderia me explicar suas
ideias e juntos podemos buscar uma
ou
solução que seja satisfatória para todos?
Não responde e depois fica falando mal
da pessoa para outras
Na comunicação sem CNV, as mensagens são marcadas pela negação, pelo

contra-ataque ou pela fuga. Essas abordagens podem gerar conflitos e dificultar o
diálogo saudável entre as partes envolvidas. Por outro lado, a mensagem com CNV
expressa compreensão pelas opiniões divergentes e propõe encontrar uma solução
que atenda a todos.
Pedindo feedback para uma pessoa em cargo superior ao seu
Sem CNV Com CNV
O que achou do meu último projeto? Gostaria de um feedback seu sobre o

meu desempenho neste último projeto.
Tô curiosa e ansiosa para saber o que
você achou e quero saber se estou no
caminho certo para atender às
expectativas da empresa e dos clientes.
Você topa marcamos uma call de 30
minutos nessa semana para falarmos
sobre isso?
Na mensagem sem CNV, a pessoa simplesmente pergunta o que a outra pessoa

achou do projeto, sem expressar suas emoções ou necessidades. Essa abordagem
pode ser interpretada como uma simples curiosidade ou até mesmo uma tentativa
de puxar conversa. Já na mensagem com CNV, a pessoa expressa claramente sua
necessidade de receber um feedback sobre seu desempenho no projeto. Além disso,
ela expressa sua ansiedade em relação ao feedback e se coloca à disposição para
uma conversa de 30 minutos. Essa abordagem é mais direta e clara, permitindo que a
outra pessoa compreenda a importância do feedback para a pessoa que está
solicitando.

Dando um feedback para um(a) colega
Sem CNV Com CNV
1. Cara, isso não vai dar certo… Percebi que houve uma falha na
comunicação em relação a este projeto e
2. Não sei não ein… tô preocupada com a possibilidade de
isso impactar na satisfação do cliente. Eu
3. Caramba, a gente sempre erra nisso! gostaria de ter uma comunicação mais
eficiente e clara entre nossa equipe. Será
que podemos sentar e revisar nossos
processos de comunicação para evitar
falhas no futuro?
A mensagem sem CNV transmite apenas a preocupação de que algo pode dar
errado, sem especificar o que precisa ser melhorado ou sugerir soluções. Por outro
lado, a mensagem com CNV expressa claramente a preocupação com a falha na
comunicação, apresenta possíveis consequências negativas e propõe uma solução
conjunta.
Negociando uma demanda de trabalho com um(a) colega
Sem CNV Com CNV
Não posso te ajudar agora, tenho outras Entendi que você precisa de minha ajuda
tarefas mais importantes pra fazer para entregar o relatório no prazo e tô
um pouco preocupado porque já tenho
outras demandas pendentes. Preciso
cumprir os prazos das outras demandas
para não comprometer a qualidade do
trabalho. Será que a gente pode
conversar sobre as possibilidades de
dividirmos as tarefas de forma a atender
as necessidades de ambas as
demandas?
Na mensagem sem CNV, a pessoa simplesmente informa que não pode ajudar, sem
dar explicações ou sugestões de solução. Essa mensagem pode ser percebida como
uma rejeição ou falta de interesse em ajudar. Já na mensagem com CNV, a pessoa
expressa compreensão pela necessidade do outro, mas também apresenta sua
própria preocupação em relação às tarefas pendentes. Além disso, ela propõe uma
solução colaborativa para atender as demandas de ambas as partes.

Agora é hora de
experimentar!
Montei um passo a
passo de 6 etapas para
você se preparar para
uma conversa difícil
Lembre-se que interações sociais são

muito mais complexas, vivas e
espontâneas do que um passo a passo
pode dar conta de expressar.
Utilize isso como um processo de

aprendizado para aprimorar suas
habilidades sociais.

1 Escreva abaixo qual foi o acontecimento que gerou este
conflito que está mobilizando você agora.
O Marshall Rosenberg, sistematizador da Comunicação Não Violenta,

percebeu em sua vivência que as pessoas com quem conversava
costumavam confundir duas coisas:
observação & avaliação.

A partir da CNV, podemos definir cada uma delas como:
Observação: A capacidade de descrever os fatos que conseguimos

captar de determinada situação, evitando adicionar opiniões,
interpretações ou julgamentos.
Avaliação: A interpretação dos fatos captados. Quando julgamos o

que foi observado a partir da nossa visão de mundo, expectativas e
reações emocionais.

Conseguiu entender a diferença entre Avaliação e Observação?
Pareceu simples?
Circule os números correspondentes às frases abaixo que você

acredita serem puramente observações.
1. Na última reunião, Pedro apresentou os resultados financeiros do

trimestre.
2. Ontem à tarde, Ana entregou o relatório solicitado no prazo
estabelecido.
3. Durante a apresentação, Carlos fez uma pergunta esclarecedora.
4. Durante o expediente, a equipe de vendas recebeu 10 ligações de
clientes em potencial.
5. O Armando não está nem aí pra nada
6. Hoje de manhã, a secretária imprimiu as cópias necessárias para
a reunião.
7. O departamento de compras não soube negociar com os
fornecedores e acabou pagando preços elevados pelos materiais
necessários.
8. Gilberto é muito agressivo, impossível conversar com ele
9. Durante a videoconferência, o gerente de vendas destacou os
principais objetivos da equipe para o próximo trimestre.
Já circulou? Veja na próxima página meus comentários sobre quais

dessas frases considero observações puras e compare com as suas
respostas.
*Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos

pessoais e profissionais

Comentários sobre as frases da página anterior:
1. Se você circulou esse número, concordo com você que essa frase traz
apenas observações, sem misturar com avaliações.
2. Se você não circulou esse número, discordo de você. Para mim essa
frase traz apenas observações, sem misturar com avaliações.
3. Se você não circulou esse número, concordo com você. É sutil, mas
quando comunica-se "pergunta esclarecedora" está fazendo uma
avaliação sobre o tipo de pergunta feita. Nesse caso, poderia falar:
"Durante a apresentação, Carlos fez uma pergunta que eu achei
esclarecedora". Isso indica para quem está ouvindo que é uma opinião
sua, outras pessoas podem não ter achado a mesma coisa.
4. Se você não circulou esse número, discordo de você. Para mim essa
frase traz apenas observações, sem misturar com avaliações.
5. Se você circulou essa, discordamos. A parte que fala "não está nem aí"
é uma avaliação. A frase poderia ser escrita como: "Armando não se
envolveu em nenhuma atividade durante o expediente de hoje".
7. Se você circulou essa, discordamos. Acredito que a palavra "não soube"
é uma avaliação, indicando que a pessoa que falou acredita que houve
uma falha na habilidade do departamento de compras. Para
transformá-la em uma observação, poderíamos reescrevê-la da
seguinte forma: "O departamento de compras pagou preços elevados
pelos materiais necessários". Essa versão descreve apenas os fatos,
sem fazer uma avaliação negativa sobre a habilidade do departamento
de compras em negociar com fornecedores.
8. Se você não circulou, concordamos. A palavra "agressivo" é uma
avaliação. A frase poderia ser escrita como: "Durante a reunião de hoje,
Gilberto falou em um tom de voz mais alto do que estou acostumado".

E aí? Conseguiu acertar todas as frases?
Muitas vezes entender racionalmente os conceitos é mais fácil

do que conseguir aplicá-los quando estamos estudando a CNV.
A ideia aqui não é nunca mais avaliarmos.
Mas sim conseguirmos distinguir quais das nossas falas e

pensamentos são baseados em observação ou avaliação.
Isso nos ajuda a ter mais clareza sobre o que de fato está nos
incomodando. E também a nos expressar de forma a não gerar
um bloqueio, uma defesa na outra pessoa.
2 Agora volte na sua resposta da Pergunta 1 e a reescreva

abaixo tentando filtrar somente o que é uma observação pura.

3 Como você se sente ao lembrar do fato que escreveu?
Descreva como são as sensações no seu corpo.
Cuidado para não confundir sentimentos com palavras como

“manipulado(a), ignorado(a), injustiçado(a)”. Esses são
pensamentos em relação a como você enxergou a ação do outro.
Se estiver com dificuldades, ao final do material você vai

encontrar uma grande lista de sentimentos.

4 Na Comunicação Não Violenta, acredita-se que os
sentimentos estão sempre apontando para necessidades
nossas que foram ou não atendidas.
Se essa situação te trouxe sensações desconfortáveis, é provável

que ali existam necessidades suas que não foram atendidas.
Do que você precisava naquele momento e não teve?
Se tiver dificuldade para encontrar palavras para suas

necessidades, ao final do material você encontra uma
lista com diversas necessidades humanas.

5 Agora, tendo clareza sobre o fato, seus sentimentos e suas
necessidades.
Como você poderia comunicar para a pessoa envolvida no

conflito (ou para você mesma), o que ficou vivo para você
naquela situação?
Busque fazer isso sem culpar ou punir o outro ou a si mesma.
Uma ideia para organizar a sua fala é resgatar o que você já

escreveu nas perguntas anteriores:
Quando (Pergunta 2) ________
Eu me senti (Pergunta 3)________
Porque eu tenho a necessidade de/Para mim é importante

(Pergunta 4) ________

6 Após expor tudo isso, tem algo que você gostaria de pedir
para a outra pessoa que ajudaria a atender às suas
necessidades que naquela situação não foram atendidas?
Além disso, existe algo que você mesma poderia fazer que
ajudaria a atender essas necessidades?
Lembre-se que pedidos são diferentes de exigências. Um “não”

para seu pedido é uma oportunidade de aprimorá-lo para que
atenda tanto suas necessidades quanto as da outra pessoa.
Outras dicas são:
- Falar em uma linguagem positiva sobre pedidos ajuda

(falar o que quer ao invés do que não quer)
- Fazer o pedido pensando no agora e sendo o mais

específica possível.

SENTIMENTOS RELACIONADOS A
NECESSIDADES ATENDIDAS
AFETO GRATO
afetuoso agradecido
amigável apreciativo As palavras a seguir às
amoroso comovido vezes são confundidas
carinhoso tocado com sentimentos
compassivo quando, de fato,
simpático ESPERANÇOSO são percepções:
com expectativas
INTERESSADO encorajado abandonado
absorto otimista abusado
atento acusado
comprometido EM PAZ ameaçado
curioso aliviado atacado
encantado calmo criticado
encantado centrado desconsiderado
estimulado composto enganado
fascinado confortável ignorado
intrigado contente incompreendido
pleno intimidado
CONTENTE relaxado manipulado
admirado satisfeito negligenciado
alegre pressionado
animado DESCANSADO provocado
cheio de energia alerta rebaixado
emocionado energizado rejeitado
encorajado forte sobrecarregado
entretido reanimado traído
entusiasmado rejuvenescido
esperançoso relaxado
feliz renovado
grato revigorado
inspirado vivo
maravilhado
motivado *Esta lista não tem o propósito de ser um
otimista limitador de palavras possíveis, e sim uma
revigorado inspiração para você encontrar vocabulário
para suas necessidades.
satisfeito
vivo Lista Original - Grok The World
Tradução para o Português - ColabColibri

TRISTE DESCONECTADO INCOMODADO
abatido apático aborrecido
aflito desinteressado amargo
consternado distante exasperado
deprimido distraído frustrado
desanimado entediado impaciente
desapontado entorpecido irritado
desencorajado indiferente mal-humorado
infeliz retraído nervoso
miserável
saudades CONSTRANGIDO COM RAIVA
sem esperança culpado agitado
envergonhado chateado
ESTRESSADO/CANSADO tímido enfurecido
apático exasperado
esgotado TEMEROSO furioso
exausto angustiado indignado
fatigado ansioso irado
sonolento apavorado ressentido
apreensivo
VULNERÁVEL assustado AVERSÃO
cauteloso aterrorizado antipatia
delicado com medo chocado
desconfiado em pânico com nojo
frágil hesitante desprezo
indefeso nervoso horrorizado
inseguro paralisado repulsa
instável preocupado
reservado receoso CONFUSO
sensível tenso atordoado
desnorteado
ANSEIO COM DOR desorientado
com ciúmes agoniado dividido
com inveja arrasado hesitante
desejante arrependido intrigado
de coração mistificado
DESCONFORTO partido perdido
agitado em luto perplexo
alarmado magoado
assustado miserável
chocado remorso
desconcertado solitário
desconfortável
inquieto
perturbado
perturbado
preocupado
surpreso SENTIMENTOS RELACIONADOS A
transtornado NECESSIDADES NÃO ATENDIDAS
turbulento

SUSTENTO/SAÚDE AMOR/CUIDADO AUTONOMIA/AUTENTICIDADE
abrigo afeto autorresponsabilidade
abundância carinho clareza
alimento beleza congruência
descanso, dormir compaixão consistência
exercício físico gentileza continuidade
saúde integral companhia dignidade
suporte/ajuda conexão sexual escolha
sustentabilidade importar honestidade
vitalidade, energia, estar ser valorizado independência
vivo intimidade integridade
proximidade/ toque liberdade
SEGURANÇA respeito poder
confiança valorização empoderamento
conforto
estabilidade EMPATIA/COMPREENSÃO CRIATIVIDADE
familiaridade aceitação aventura
fé autoestima descoberta
ordem, estrutura comunicação espontaneidade
previsibilidade consciência estar vivo
proteção contra danos consideração iniciativa
segurança emocional ouvir (ouvir/ser ouvido) inovação
presença inspiração
DESCANSO/DIVERSÃO escuta mistério
aceitação receptividade paixão
apreciação, gratidão reconhecimento
beleza reconhecimento SIGNIFICADO/CONTRIBUIÇÃO
consciência respeito apreciaçãO
equanimidade igualdade gratidão
equilíbrio sensibilidade aprendizado
espaço ver (ver/ser visto) clareza
facilidade autoestima
humor COMUNIDADE autorrealização
movimento pertencimento celebração
plenitude companheirismo luto
rejuvenescimento confiabilidade conquista
relaxamento cooperação produtividade
simplicidade generosidade crescimento
tranquilidade harmonia desafio
acolhimento eficácia
inclusão eficiência
interdependência excelência
mutualidade participação
reciprocidade propósito
parceria feedback
suporte
transparência
NECESSIDADES E VALORES
UNIVERSAIS HUMANAS

9 dicas práticas para
ter conversas difíceis
mais bem sucedidas

1) Ouça para escutar
Para ter conversas difíceis e lidar com conflitos no trabalho, é

essencial aprender a ouvir para escutar. É preciso estar presente,
se esvaziar de pensamentos e julgamentos, e buscar entender
verdadeiramente o que o outro está dizendo.
Para praticar essa habilidade, você pode tentar algumas estratégias

simples, como:
1) Antes de iniciar uma conversa difícil, reserve um momento

para respirar fundo e se concentrar no presente. Feche os
olhos, inspire profundamente pelo nariz e expire pela boca
lentamente, sentindo o ar entrando e saindo do seu corpo.
2) Quando estiver ouvindo o outro, evite interromper ou tentar

corrigir o que está sendo dito. Deixe o outro falar livremente
e preste atenção ao que está sendo comunicado.
3) Ao invés de julgar ou criticar, tente se colocar no lugar do

outro e entender quais são as necessidades e preocupações
dele. Pergunte-se: "O que ele está tentando comunicar? Quais
são as necessidades dele que não estão sendo atendidas?"
4) Para evitar respostas impulsivas ou reativas, tente esperar

alguns segundos antes de falar. Use esse tempo para
processar o que foi dito e pensar em uma resposta adequada
e respeitosa.
Um exemplo prático de como aplicar essa habilidade é em uma

conversa com um colega de trabalho que você não está se
entendendo bem. Em vez de se concentrar em seus próprios
pontos de vista, tente ouvir com empatia o que ele tem a dizer e
entender suas preocupações. Em seguida, tente explicar suas
próprias preocupações de uma forma respeitosa e aberta.
Lembre-se de aplicar o que aprendeu no ebook até agora e de
estar aberto a ouvir as opiniões do outro.

2) Se coloque no lugar do outro lembrando que você não é
o outro
Dar empatia para alguém é um gesto poderoso de compreensão e

acolhimento. É criar um espaço seguro para que o outro possa se
expressar sem julgamentos, críticas ou interrupções.
Para que o processo empático ocorra, não é necessário sentir os

mesmos sentimentos que a outra pessoa está sentindo (embora
isso possa acontecer). É preciso estar presente e ouvir ativamente,
com a intenção de compreender o que o outro está passando.
Por exemplo, se um colega está triste por ter sido criticado

publicamente em uma reunião, você pode tentar compreender a
perspectiva dele e validar seus sentimentos. Uma frase empática
seria: “Eu posso ver que essa crítica o deixou triste e frustrado. É
normal sentir-se assim diante de uma situação como essa. O que
você precisa agora?”
Lembre-se de que a empatia não é aconselhar, julgar, minimizar os

sentimentos da outra pessoa, dar exemplos de “maior” sofrimento,
consolar ou tirar uma lição da situação. A ideia é simplesmente
apoiar a pessoa a reconhecer seus sentimentos e necessidades
presentes, sem tentar mudá-los ou corrigi-los.
Para praticar a empatia no seu dia a dia, tente escutar com mais
atenção as pessoas ao seu redor, buscando compreender o que
elas estão passando e como você pode ajudar. Lembre-se de que a
empatia é uma habilidade que pode ser desenvolvida com a
prática e que traz benefícios tanto para quem recebe quanto para
quem oferece.

3) Compreenda as necessidades por trás da comunicação
Quando estamos nos comunicando, estamos tentando atender as

nossas próprias necessidades. Compreender essas necessidades
pode trazer mais clareza e assertividade na busca por atendê-las e
expressá-las para os outros.
O mesmo acontece quando outra pessoa está se comunicando com

nós. Mesmo quando a expressão de alguma necessidade não
atendida do outro estimula dor ou desconforto em nós, essa
expressão ainda tem mais a ver com as necessidades do outro do
que com alguma crítica ou ofensa a nós.
Mas o que são necessidades?
São elementos essenciais para sustentar a vida. Coisas de que

precisamos para nosso bem-estar físico, mental, emocional e
espiritual. Exemplos de necessidades incluem criatividade,
motivação, acolhimento, reconhecimento, honestidade, cuidado,
expressão, conforto, fluidez, ordem, entre outras. Aqui no ebook
você encontra uma lista com diversas necessidades humanas.
Convites de prática:
1. Identifique suas necessidades em uma situação difícil no

trabalho e, em seguida, procure compreender as
necessidades do outro. Pergunte-se: O que eu realmente
preciso? E o que o outro pode precisar nessa situação? (Uma
dica pra quem tá começando é ter a lista de necessidades em um local
de fácil acesso, seja impressa ou no celular)
2. Tente compreender as necessidades por trás da comunicação

de alguém que possa ter dito algo que o incomodou ou
ofendeu. Pergunte-se: Qual a necessidade dessa pessoa que
pode não estar sendo atendida? Como posso ajudar a
atendê-la?
3. Pratique a empatia, tentando entender as necessidades de
outras pessoas em diferentes situações. Pergunte-se: O que
essa pessoa pode estar precisando agora? Como posso
ajudá-la a atender essas necessidades?

4) Valide o que está escutando
Você sabia que de 30% a 50% do que é dito não é escutado?⁸
Validar o que está sendo escutado é uma das chaves para uma
comunicação efetiva e empática. É preciso estar consciente de que
muitas vezes interpretamos o que ouvimos através das nossas
próprias lentes, o que pode levar a mal-entendidos e conflitos.
Para praticar a validação, é importante prestar atenção na fala do

outro e verificar se compreendemos corretamente o que está
sendo expressado. Podemos repetir com nossas próprias palavras
o que foi dito para garantir que entendemos de forma precisa.
Além disso, quando estamos falando, é importante verificar se

estamos sendo compreendidos. Podemos perguntar para o outro o
que ele entendeu do que dissemos e, se necessário, esclarecer
pontos que possam ter gerado confusão.
Exemplos:
Em uma conversa com um colega de trabalho sobre uma tarefa a

ser realizada, podemos validar o que estamos escutando ao
repetir: "Então você está dizendo que precisamos entregar o projeto
até o final da semana que vem, é isso?"
E ao falar, podemos perguntar: "Você entendeu o que eu quis dizer

sobre a necessidade de ter os dados corretos antes de começarmos
a trabalhar na planilha?"
Praticar a validação pode ajudar a evitar mal-entendidos e a criar

um ambiente de confiança e entendimento mútuo.

5) Diferencie interpretações de fatos
Nossa forma de interpretar a realidade pode nos levar a conflitos

e desentendimentos com outras pessoas. É comum confundirmos
nossas observações com nossas interpretações e assumirmos que
nossas perspectivas são as únicas possíveis. Porém, é preciso
compreender que cada pessoa tem sua própria visão de mundo e
que não podemos forçá-las a enxergar as coisas da mesma forma
que nós.
Um exemplo disso é quando um colaborador chega atrasado em

uma reunião. A observação seria: "Fulano chegou 20 minutos
atrasado na reunião". Já a interpretação pode variar de acordo
com o ponto de vista de cada pessoa: "Fulano é desrespeitoso e
não valoriza o tempo dos outros" ou "Fulano é assim mesmo,
sempre atrasa".
Como já falamos aqui, para evitar conflitos e desentendimentos,

é importante diferenciar nossas observações de nossas
interpretações. Uma dica é questionar-se: O que é fato e o que é a
minha interpretação do fato?. Dessa forma, é possível ter uma
comunicação mais clara e objetiva, evitando mal-entendidos.
Convite de Prática
Experimente identificar uma situação em que você teve uma

interpretação sobre um fato e pergunte-se se essa interpretação
é baseada em uma observação objetiva ou em seus próprios
óculos de crenças. Depois, tente reavaliar a situação a partir de
outras perspectivas, considerando que outras pessoas podem
enxergar a mesma situação de forma diferente da sua. Como será
que aquela colega de trabalho que é bem diferente de você
enxergaria a situação?

6) Diferencie pessoas de falas, ideias ou posicionamentos
Diferenciar as pessoas das suas ideias ou posicionamentos é um

passo importante para uma comunicação mais empática e
produtiva. Ao escutarmos alguém que traz uma ideia contrária à
nossa, é comum que nossas emoções sejam ativadas, podendo
gerar raiva, defensividade ou desrespeito. No entanto, é
importante lembrar que as pessoas são complexas e suas ideias
podem ser mudadas ou ampliadas a qualquer momento.
Para praticar essa habilidade, é interessante começar por observar

suas próprias reações diante de ideias diferentes das suas. Tente
identificar o que desperta em você sentimentos negativos ou
resistência. Depois, procure separar a ideia da pessoa que a trouxe
e se questione sobre o que há de enriquecedor ou diferente
naquela perspectiva.
Durante uma conversa, é possível fazer perguntas que demonstrem

essa diferenciação, como: “Como você chegou a essa conclusão?”
ou “O que há de diferente e enriquecedor aqui?”. Essas perguntas
mostram que você está interessado em entender a ideia da outra
pessoa sem julgá-la como um todo.
Lembre-se de que a empatia e a compreensão são fundamentais

para o diálogo produtivo e para a resolução de conflitos. Pratique a
habilidade de diferenciar pessoas de suas ideias e verá como suas
conversas difíceis se tornarão mais respeitosas e efetivas.

7) Expresse o que é óbvio para você
Quando expressamos algo que é óbvio para nós, podemos assumir

que a outra pessoa também sabe disso, mas isso nem sempre é
verdade. Portanto, é essencial que nos esforcemos para tornar as
informações o mais claras e transparentes possíveis.
Por exemplo, se você está liderando uma equipe e precisa

comunicar uma nova política de férias, é importante explicar
claramente os procedimentos, as regras e as datas. Você pode
fornecer um guia por escrito, um cronograma visual ou uma
apresentação em slides para ajudar a visualizar as informações.
Da mesma forma, se você está discutindo um projeto com um

colega, certifique-se de explicar claramente as expectativas, os
objetivos e as responsabilidades de cada um. Isso ajudará a evitar
mal-entendidos e garantir que todos estejam na mesma página.
Para praticar a expressão do óbvio, tente comunicar uma tarefa

simples para um colega de trabalho ou um amigo e peça feedback
sobre a clareza da sua comunicação. Você também pode tentar
explicar um conceito complicado para alguém de fora da sua área
de atuação e ver se eles entendem. Essas práticas podem ajudar a
aprimorar sua capacidade de comunicação clara e eficaz.

8) Experimente falar a partir do que sente e do que precisa
Falar a partir dos nossos sentimentos e necessidades é uma forma

efetiva de se comunicar de maneira clara e assertiva. É importante
lembrar que cada pessoa tem uma experiência única e interpretará
as situações de maneiras diferentes.
Por isso, ao expressarmos nossos sentimentos e necessidades,

evitamos fazer suposições sobre o que o outro está sentindo e não
colocamos a culpa em ninguém.
Um exemplo prático disso é quando estamos em uma reunião de

trabalho e um colega chega atrasado. Em vez de acusá-lo de não
ter responsabilidade, podemos expressar como nos sentimos e o
que precisamos da situação.
Por exemplo, podemos dizer: "Você chegou 20 minutos após o

nosso combinado e não me enviou nenhum aviso, isso me deixa
chateado pois valorizo transparência e parceria. Pode compartilhar
comigo o que aconteceu?".
Com esse tipo de abordagem, estamos comunicando nossas

emoções de forma clara e expressando o que precisamos para que
a situação seja resolvida de forma colaborativa.
Convido você a experimentar falar a partir do que sente e do que

precisa em suas próximas conversas no trabalho. Tente identificar o
que está sentindo e o que precisa e comunique isso de forma clara
e objetiva. Lembre-se de que a comunicação é uma via de mão
dupla e esteja aberto a ouvir as emoções e necessidades do outro
também.

9) Nutra espaços para dar e receber empatia
Para lidar melhor com conversas difíceis, desenvolver empatia é

uma forma poderosa para estabelecer conexões e compreender
melhor as perspectivas do outro.
Para oferecer empatia de forma autêntica, é preciso nutrir espaços

onde você também consiga recebê-la. Pode ser um grupo de
amigos, familiares, terapias, entre outros.
Ter espaços para se expressar livremente é importante para a sua

saúde emocional e para desenvolver habilidades de escuta e
empatia. Quando você se abre para falar sobre o que sente, cria
oportunidades para que outras pessoas possam entender melhor
as suas perspectivas e oferecer apoio.
Experimente participar de grupos de escuta ativa, por exemplo,

onde os participantes se revezam para falar e ouvir sem
julgamentos. Ou crie um espaço seguro com amigos ou colegas de
trabalho para compartilhar suas experiências e sentimentos.
Quando todos se sentem à vontade para se expressar, as conversas
se tornam mais genuínas e produtivas.

Pronto, agora você pode utilizar essas
perguntas e ferramentas para gerenciar
conflitos dentro da sua organização.
Depois me conta como foi?
Se fizer sentido, será um prazer apoiar você e sua

organização mais de perto.
Ofereço alguns serviços que podem te apoiar:
1. Curso de Comunicação Não Violenta no Trabalho

2. Facilitação de Reuniões
3. Integração de Equipe (Team Building)
4. Programa de Formação de Líderes
5. Rodas de Escuta sobre temas diversos (machismo,
diversidade, inclusão, etc)
6. Mediação de Conflito entre Pares
7. Mentoria Individual para desenvolver a Comunicação Não
Violenta
Vamos marcar uma conversa? Me mande uma mensagem nos

contatos abaixo.
co ivanspetry@gmail.com
41 99600 9276
Abraços compassivos,
Ivan Petry

Referências
1. DUHIGG, C. What Google Learned from Its Quest to Build the

Perfect Team. The New York Times, 25 fev. 2016. Disponível
aqui.
2. EDMONDSON, A. C. Psychological safety and learning behavior
in work teams. Administrative Science Quarterly, v. 44, n. 2, p.
354, 1999.
3. BROWN, B. A coragem para liderar. Rio de Janeiro: Editora Best
Seller, 2019.
4. PRADO, C. et al. O Papel de Recursos Humanos na Gestão de
Conflitos Organizacionais. Associação Brasileira de Recursos
Humanos. São Paulo, 2017. Disponível aqui.
5. AQUINO, C. P. Administração de Recursos Humanos: Uma
Introdução. 1. ed. São Paulo: Atlas, 1980.
6. ROBBINS, S. Comportamento organizacional. 8a ed.. Rio de
Janeiro: LTC, 2006.
7. BURBRIDGE, R. M.; BURBRIDGE, A. Gestão de conflitos: desafio
do mundo corporativo. São Paulo: Editora Saraiva, 2012.
8. MIYASHIRO, M. R. The empathy factor : your competitive
advantage for personal, team, and business success.
Encinitas, Ca: Puddledancer Press, 2011.
9. ROSENBERG, M. Comunicação Não Violenta: Técnicas para
Aprimorar Relacionamentos Pessoais e Profissionais. São
Paulo: Ágora, 2006.
10. ROSENBERG, M. Vivendo a Comunicação Não Violenta. Rio de
Janeiro: Sextante, 2019.

Guia Definitivo de Preparação Para: Conversas Difíceis No Trabalho

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Guia Definitivo de Preparação Para: Conversas Difíceis No Trabalho

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

@ivanpetry

Licensed to Ricardo Peliser da Silva - ricardo.peliser@gmail.com - 27.367.668/0001-28 - HP3594301008

Lidar com conﬂitos pode ser muito desgastante.

De um pequeno mal-entendido a verdadeiras guerras: ofensas,

Em um cenário onde a saúde mental de muitos está por um

Neste material pretendo compartilhar com você dicas práticas

Não tenho a pretensão de que esse material gere um

Te convido, então, a ter uma visão geral do processo,

Além disso, você conseguirá entender melhor o que pode estar

Espero que encontre apoio e clareza nas próximas páginas.

Licensed to Ricardo Peliser da Silva - ricardo.peliser@gmail.com - 27.367.668/0001-28 - HP3594301008

Atualmente sou mestrando na UFPR em Gestão de Organizações,

Meu foco de prática e estudos é a Comunicação Não Violenta

Além disso, já lancei um livro de poesias, sou ator de teatro de

Licensed to Ricardo Peliser da Silva - ricardo.peliser@gmail.com - 27.367.668/0001-28 - HP3594301008

Que a segurança psicológica é um dos fatores mais importantes

Amy Edmondson, professora de liderança em Harvard que cunhou

“uma crença compartilhada de que a equipe

Segundo Brené Brown, quatro atitudes que atrapalham na criação de

( ) Fazer julgamentos moralizantes

E quatro coisas que apoiam são:

( ) Ouvir ativa e atentamente

Convite de Prática: Sugiro que você marque os elementos acima que

Licensed to Ricardo Peliser da Silva - ricardo.peliser@gmail.com - 27.367.668/0001-28 - HP3594301008

Há vários anos atuando com desenvolvimento humano e

A CNV é um processo desenvolvido pelo psicólogo e mediador

O objetivo mais profundo da CNV é transformar, nos mais diversos

Nossa comunicação pode ser usada para

- Fazer julgamentos moralizadores;

Como, sistematicamente, transformar os muros em pontes?

Licensed to Ricardo Peliser da Silva - ricardo.peliser@gmail.com - 27.367.668/0001-28 - HP3594301008

Você percebe esses fenômenos acontecendo no local onde trabalha?

Segundo uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de RH⁴, os

1. Tomadas de decisão lentas ou equivocadas

Essa mesma pesquisa aﬁrma que organizações brasileiras geralmente

Isso é um gap importante na qualiﬁcação de líderes, considerando que

Tendo isso em vista e sabendo que a falta de comunicação eﬁcaz é uma

e que os problemas de comunicação são percebidos como a principal

o desenvolvimento da habilidade de se comunicar com assertividade e

Licensed to Ricardo Peliser da Silva - ricardo.peliser@gmail.com - 27.367.668/0001-28 - HP3594301008

O processo da CNV se divide em quatro componentes principais:

A ideia é que, ao se expressar autenticamente, a pessoa comece

Ao escutar outra pessoa, o processo é semelhante: primeiro

Na prática da CNV, entende-se que o uso de julgamentos morais,

Embora a página a seguir contenha exemplos de aplicação da CNV

Licensed to Ricardo Peliser da Silva - ricardo.peliser@gmail.com - 27.367.668/0001-28 - HP3594301008

Sem CNV Com CNV

Na comunicação sem CNV, as mensagens são marcadas pela negação, pelo

Pedindo feedback para uma pessoa em cargo superior ao seu

Sem CNV Com CNV

O que achou do meu último projeto? Gostaria de um feedback seu sobre o

Na mensagem sem CNV, a pessoa simplesmente pergunta o que a outra pessoa

Licensed to Ricardo Peliser da Silva - ricardo.peliser@gmail.com - 27.367.668/0001-28 - HP3594301008

Sem CNV Com CNV

Negociando uma demanda de trabalho com um(a) colega

Sem CNV Com CNV

Licensed to Ricardo Peliser da Silva - ricardo.peliser@gmail.com - 27.367.668/0001-28 - HP3594301008

Lembre-se que interações sociais são

Utilize isso como um processo de

Licensed to Ricardo Peliser da Silva - ricardo.peliser@gmail.com - 27.367.668/0001-28 - HP3594301008

O Marshall Rosenberg, sistematizador da Comunicação Não Violenta,

observação & avaliação.

Observação: A capacidade de descrever os fatos que conseguimos