Cadeia de Suprimentos Producao e Logistica em Alimentacao

Cadeia de Suprimentos, Produção
e Logística em Alimentação
Brasília-DF.
Elaboração
Adriana Franzoi Wagner
Produção
Equipe Técnica de Avaliação, Revisão Linguística e Editoração

Sumário
APRESENTAÇÃO................................................................................................................................... 4
ORGANIZAÇÃO DO CADERNO DE ESTUDOS E PESQUISA...................................................................... 5
INTRODUÇÃO...................................................................................................................................... 7
UNIDADE I
PLANEJAMENTO DE SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO................................................................................... 9
CAPÍTULO 1
CONTRATOS, PRODUTOS E CLIENTELA....................................................................................... 9
CAPÍTULO 2
PLANEJAMENTO, CONTROLE DE PRODUÇÃO E GERENCIAMENTO DE CARDÁPIOS.................... 13
UNIDADE II
CADEIA DE SUPRIMENTOS E LOGÍSTICA................................................................................................ 32
CAPÍTULO 1
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS.................................................................................... 32
CAPÍTULO 2
LOGÍSTICA APLICADA AO NEGÓCIO DE ALIMENTAÇÃO E O CONTROLE DE RECEBIMENTO DE
MERCADORIAS...................................................................................................................... 35
UNIDADE III
PRODUÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DE REFEIÇÕES......................................................................................... 43
CAPÍTULO 1
CICLO PDCA......................................................................................................................... 43
CAPÍTULO 2
GESTÃO DE PROCESSOS: SISTEMAS DE CONTROLE DE PRODUÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DE REFEIÇÕES
DE ACORDO COM O TIPO DE SERVIÇO. ORDENS DE PRODUÇÃO E CONTROLE DE PROCESSOS.... 47
CAPÍTULO 3
AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PELO USUÁRIO............................................................................. 74
UNIDADE IV
MODELOS REPLICÁVEIS....................................................................................................................... 78
CAPÍTULO 1
MODELOS REPLICÁVEIS.......................................................................................................... 78
REFERÊNCIAS..................................................................................................................................... 85
Apresentação
Caro aluno
A proposta editorial deste Caderno de Estudos e Pesquisa reúne elementos que se entendem
necessários para o desenvolvimento do estudo com segurança e qualidade. Caracteriza-se pela
atualidade, dinâmica e pertinência de seu conteúdo, bem como pela interatividade e modernidade
de sua estrutura formal, adequadas à metodologia da Educação a Distância – EaD.
Pretende-se, com este material, levá-lo à reflexão e à compreensão da pluralidade dos conhecimentos
a serem oferecidos, possibilitando-lhe ampliar conceitos específicos da área e atuar de forma
competente e conscienciosa, como convém ao profissional que busca a formação continuada para
vencer os desafios que a evolução científico-tecnológica impõe ao mundo contemporâneo.
Elaborou-se a presente publicação com a intenção de torná-la subsídio valioso, de modo a facilitar
sua caminhada na trajetória a ser percorrida tanto na vida pessoal quanto na profissional. Utilize-a
como instrumento para seu sucesso na carreira.
Conselho Editorial
4
Organização do Caderno
de Estudos e Pesquisa
Para facilitar seu estudo, os conteúdos são organizados em unidades, subdivididas em capítulos, de
forma didática, objetiva e coerente. Eles serão abordados por meio de textos básicos, com questões
para reflexão, entre outros recursos editoriais que visam a tornar sua leitura mais agradável. Ao
final, serão indicadas, também, fontes de consulta, para aprofundar os estudos com leituras e
pesquisas complementares.
A seguir, uma breve descrição dos ícones utilizados na organização dos Cadernos de Estudos
e Pesquisa.
Provocação
Textos que buscam instigar o aluno a refletir sobre determinado assunto antes
mesmo de iniciar sua leitura ou após algum trecho pertinente para o autor
conteudista.
Para refletir
Questões inseridas no decorrer do estudo a fim de que o aluno faça uma pausa e reflita
sobre o conteúdo estudado ou temas que o ajudem em seu raciocínio. É importante
que ele verifique seus conhecimentos, suas experiências e seus sentimentos. As
reflexões são o ponto de partida para a construção de suas conclusões.
Sugestão de estudo complementar
Sugestões de leituras adicionais, filmes e sites para aprofundamento do estudo,

discussões em fóruns ou encontros presenciais quando for o caso.
Praticando
Sugestão de atividades, no decorrer das leituras, com o objetivo didático de fortalecer

o processo de aprendizagem do aluno.
Atenção
Chamadas para alertar detalhes/tópicos importantes que contribuam para a

síntese/conclusão do assunto abordado.
5
Saiba mais
Informações complementares para elucidar a construção das sínteses/conclusões

sobre o assunto abordado.
Sintetizando
Trecho que busca resumir informações relevantes do conteúdo, facilitando o

entendimento pelo aluno sobre trechos mais complexos.
Exercício de fixação
Atividades que buscam reforçar a assimilação e fixação dos períodos que o autor/
conteudista achar mais relevante em relação a aprendizagem de seu módulo (não
há registro de menção).
Avaliação Final
Questionário com 10 questões objetivas, baseadas nos objetivos do curso,

que visam verificar a aprendizagem do curso (há registro de menção). É a única
atividade do curso que vale nota, ou seja, é a atividade que o aluno fará para saber
se pode ou não receber a certificação.
Para (não) finalizar
Texto integrador, ao final do módulo, que motiva o aluno a continuar a aprendizagem

ou estimula ponderações complementares sobre o módulo estudado.
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Introdução
Pela definição do Council of Logistics Management, em Ferraes Neto e Küehne Júnior (2002, p. 40)
logística é a parte do gerenciamento da cadeia de suprimentos que planeja, implementa e controla
o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas, materiais semiacabados e
produtos acabados, bem como as informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto
de consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes.
Existem diversos tipos de organizações, sejam privadas ou públicas, que se utilizam dos serviços
logísticos, como empresas manufatureiras, empresas de transporte, empresas alimentícias, forças
armadas, serviços postais, distribuição de petróleo, transporte público e muitas outras. A atividade
logística está inserida em diversos pontos da organização e sua correta aplicação se faz necessária
para o bom andamento das atividades. Atualmente as organizações são desafiadas a operar de forma
eficiente e eficaz para garantir a continuidade de suas atividades, o que as obriga a desenvolver
vantagens em novas frentes de atuação. As demandas necessárias pelo aumento da complexidade
operacional e pela exigência de maiores níveis de serviço pelos clientes se contrapõem ao anseio
por preços declinantes. A logística, por sua vez, tem sido uma das maneiras mais frequentes
utilizadas para vencer esses desafios, ou seja, reside na sua capacidade de evoluir para responder as
necessidades advindas das profundas e constantes mudanças que as organizações estão enfrentando
o modo como a logística vem sendo aplicada e desenvolvida, no meio empresarial e acadêmico,
denota a evolução do seu conceito, a ampliação das atividades sob sua responsabilidade e, mais
recentemente, o entendimento de sua importância estratégica. Em seu estágio mais avançado,
está sendo utilizada para o planejamento de processos de negócios que integram não só as áreas
funcionais da empresa, como também a coordenação e o alinhamento dos esforços de diversas
organizações na busca por reduzir custos e agregar o máximo valor ao cliente final. Nisto, tem
sido dado o nome de gerenciamento da cadeia de suprimentos (supply chain management), que
consiste no estabelecimento de relações de parceiras, de longo prazo, entre os componentes de uma
cadeia produtiva, que passarão a planejar estrategicamente suas atividades e partilhar informações
de modo a desenvolverem as suas atividades logísticas de forma integrada. Assim, melhoram o
desempenho conjunto pela busca de oportunidades (cadeia de suprimentos, produção e logística),
implementado em todo o ciclo, e pela redução de custos para agregar mais valor ao cliente final
(RACINE, 2013).
Objetivos
»» Ensinar como a logística e o gerenciamento da cadeia de suprimentos, bem como
sua inter-relação integram os conceitos dos sistemas de qualidade com o propósito
de atender as necessidades e expectativas do cliente, agregando valor aos produtos
e serviços da organização.
»» Discutir os conceitos de suprimentos, logística e produção na área alimentícia.
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»» Fornecer elementos para o entendimento da inter-relação entre logística e
gerenciamento da cadeia de suprimentos.
»» Conceituar a aplicação destas características na área de alimentos, inclusive em

atividades específicas do segmento.
»» Apresentar alternativas recentes para implementação das atividades logísticas, com

uso de tecnologia de última geração, como em refeições transportadas.
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PLANEJAMENTO
DE SERVIÇOS DE UNIDADE I
ALIMENTAÇÃO
CAPÍTULO 1
Contratos, produtos e clientela
Nesse capítulo, abordaremos o processo desde a elaboração inicial, até a final (quando chega ao
cliente) do produto final, por meio da cadeia de entrada, processo e saída.
De acordo com Pires e Musetti (2000), confira as figuras 1, 2 e 3.
Figura 1. Processo de entrada, processamento e saída do produto final
Fonte: Pires e Musetti (2000)
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UNIDADE I │ PLANEJAMENTO DE SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO
Figura 2. Exemplificação da contratação, dos produtos e da clientela
Figura 3. Conceituação do processo na íntegra
O processo de vender e atender o cliente consiste em:
»» conhecimento das reais necessidades dos clientes;
»» monitoramento dos competidores diretos e de seus movimentos no mercado;
»» crescentes desafios e necessidade de expandir os limites do mercado e de criar novas

formas de vender e atender ao cliente.
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PLANEJAMENTO DE SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO │ UNIDADE I
Nesse sentido, existem crescentes desafios, sendo alguns deles:
»» excesso de capacidade e de oferta;
»» fornecimento em escala global;
»» fornecimento de sistemas, módulos e soluções;
»» fornecimento com preços decrescentes e exigências crescentes;
»» antecipando-se às demandas dos clientes;
»» rupturas em processos.
A figura 4, exemplifica esses desafios.
Figura 4. Desafios crescentes no processo de contratos, produtos e clientes
O processo de produzir envolve:
»» não apenas fazer coisas diferentes, mas fazer coisas “de forma diferente”;
»» produzir englobando abastecer, produzir e distribuir;
»» abastecer englobando o processo de comprar.
Pontos relevantes em um futuro próximo:
»» Integrada e Enxuta da cadeia produtiva;
»» alinhamento de Competências e Outsourcing na cadeia produtiva;
»» integrando a Gestão da Produção na cadeia produtiva;
»» agilizando e desburocratizando as transações na cadeia produtiva;
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»» viabilizando a customização em massa na cadeia produtiva;
»» redefinindo os sistemas logísticos.
Figura 5. Processo de produzir
Enfim, entende-se que no processo de produzir, tem de ser lembrado(a): a realidade da manufatura
discreta, os atuais setores líderes em inovações e altamente competitivos, a realidade não tão
distante assim do futuro de outros setores. Assim, compreende-se que o futuro da fábrica passa
necessariamente pela gestão da cadeia de suprimentos e pelos processos logísticos e sem a exatidão
dessa primeira linha de frente, não será capaz de se produzir e consequentemente de se ter o produto
final e finalmente a clientela.
Obs.: Esse capítulo foi basicamente elaborado de forma direta e indireta por meio das informações
de Pires e Musetti (2000). A referência completa se encontra no fim dessa apostila.
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CAPÍTULO 2
Planejamento, controle de produção e
gerenciamento de cardápios
Para melhor explanação, utilizou-se nesse capítulo, como base de referência, o “Manual do
preparador e manipulador de alimentos”.
Serviço de nutrição e alimentação

Para se alimentar de forma saudável deve-se combinar a maior variedade possível
de alimentos na quantidade adequada. Uma grande variedade de alimentos garante
ao corpo praticamente todos os nutrientes importantes para a saúde.
A rotina de um serviço de alimentação obedece, basicamente, aos seguintes passos: planejamento

do cardápio; planejamento da compra, recepção e estocagem dos gêneros alimentícios; pré-preparo,
preparo e distribuição das refeições. A higienização e o cuidado com acidentes na cozinha são ações
a serem observadas durante todo o processo de produção de refeições. A seguir iremos apresentar
mais detalhes sobre cada uma destas etapas.
Gêneros alimentícios
A ficha de preparação garante que os nutrientes dos alimentos sejam preservados
durante a preparação, que a apresentação do prato seja agradável, que não haja
nem desperdício nem falta de alimentos, além de garantir o equilíbrio nutricional
das refeições?
O Planejamento de cardápios visa criar um cardápio de refeições equilibradas nutricionalmente.
Os cardápios dos Programas de Alimentação são planejados de acordo com orientações técnicas,
recomendações nutricionais por faixa etária, hábitos alimentares locais, safra de alimentos,
orçamento e custo, condições do local de preparo e de distribuição das refeições e capacidade de
abastecimento do mercado (estoque). O planejamento de cardápios é fundamental na produção
de refeições equilibradas para uma pessoa, uma família ou outro grupo de pessoas. No caso de
Programas de Alimentação, o planejamento de cardápios deve ser realizado por uma equipe técnica
que fará as adaptações necessárias a cada grupo (escolares, idosos, pacientes internados, etc.),
para que seja atendido com aquela alimentação. O planejamento de cardápios garante refeições
balanceadas nutricionalmente e, a partir dele, se estabelece toda a rotina do serviço de alimentação.
Os cardápios podem ser planejados para diferentes tipos de refeições: desjejum, almoço, lanche,
jantar ou ceia. Cada refeição deve conter um alimento de cada grupo da pirâmide alimentar.
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Após a escolha dos alimentos e da forma de preparo (cozido, assado, ensopado, etc.), define-se a
quantidade necessária para cada pessoa (porcionamento). Em seguida, calcula-se a quantidade de
nutrientes (carboidratos, proteínas, gorduras, ferro, sódio, cálcio, fósforo, vitamina A, vitamina B1,
vitamina B2, niacina, vitamina C) e fibras de cada refeição para ver se atendem às recomendações
nutricionais de cada faixa etária. Se a quantidade de nutrientes estiver abaixo ou acima do
recomendado, a refeição estará desequilibrada. Neste caso, podem-se modificar os alimentos, a
forma de preparo ou o porcionamento para que se tenha uma refeição equilibrada nutricionalmente.
Por isso, é tão importante evitar alterações no cardápio e seguir a ficha de preparação.
Que a lista de especificação de gêneros define que alimentos podem ser comprados
para a produção de refeições? Esta lista também serve para controlar a qualidade
dos gêneros que os fornecedores vendem para a Prefeitura.
Planejamento da compra dos alimentos

Esta etapa visa calcular a quantidade de alimentos a serem comprados para produzir o número de
refeições estipuladas e ainda organizar os pedidos de compras.
Nesta fase, é determinado o período para a compra e entrega de gêneros (semanal, quinzenal ou
mensal) levando-se em consideração as necessidades do serviço e as condições físicas da área
destinada ao estoque de alimentos.
Os cardápios planejados são consultados para listar os gêneros que deverão ser comprados. É
importante seguir esses cardápios para garantir refeições variadas, balanceadas nutricionalmente
e dentro do orçamento previsto.
Em seguida, é determinado o número médio de cada refeição, de acordo com a aceitação do cardápio
e a necessidade do serviço, podendo variar em cada refeição. Esta variação evita o desperdício ou a
falta de gêneros.
A partir da quantidade de cada gênero necessária por pessoa (per capita) e do número médio de
refeições é elaborado o pedido de compras. Por exemplo:
Gênero Per capita Número médio Unidade de compra

Açúcar 10g 600 Kg
Per capita x no médio = 6 Kg de açúcar a serem comprados

(10g de açúcar) X (600 refeições)
Os pedidos de compras são encaminhados aos fornecedores habilitados, obedecendo à legislação

pertinente. É interessante criar um cadastro de fornecedores com anotações sobre cumprimento dos
dias e horários de entrega, condições de transporte, qualidade dos produtos, entre outras observações.
Deve ser feito um controle semanal de estoque (entrada e saída de gêneros); cardápios planejados e
realizados; pedidos de compras e número médio, anotando possíveis eventualidades.
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Ao receber os alimentos é importante que eles sejam manuseados a fim de que

se possa observar a cor, o cheiro, o tamanho e a integridade deles? Quando os
alimentos não atendem às condições especificadas, deve-se entrar em acordo com
o fornecedor para uma nova entrega.
Recepção de alimentos
Esta etapa visa receber os alimentos adquiridos pela unidade de acordo com as condições exigidas.
Fatores que devem ser observados:
»» definir um local fixo para recepção de gêneros, de preferência com bancada de aço
inox, balança e tanque com esguicho;
»» manter, em local de fácil acesso, para conferência e consulta, o cronograma de

entrega, o pedido de compra, a tabela de especificação dos gêneros e a relação
atualizada das marcas comercializadas;
»» verificar, no ato do recebimento de gêneros, se as condições de entrega satisfazem

às seguintes exigências:
›› entrega em data predeterminada e em horário de expediente;
›› atendimento integral do pedido;
›› entregadores devidamente uniformizados, identificados, em boas condições de

higiene pessoal e de saúde;
›› entregadores qualificados, demonstrando gentileza e presteza no ato da entrega

da mercadoria;
›› transportes dos gêneros em veículos fechados, em bom estado de conservação e

higiene (com CIS – Certificado de Inspeção Sanitária), com estrados, alimentos
agrupados por espécie e, nos casos de alimentos refrigerados ou congelados, em
caminhões frigorificados (com temperatura de refrigeradores ou de congeladores);
›› verificar se o peso, a descrição e a especificação dos gêneros constantes da nota

fiscal condizem com os produtos entregues e com a listagem oficial de especificação
e marca de produto.
»» verificar a integridade, higiene e adequação da embalagem, para que o alimento não

mantenha contato direto com o ambiente.
Existe uma maneira fácil para saber se o ovo está fresco? Coloque o ovo em um copo
com água. Se o ovo flutuar ele está velho, se afundar está fresco.
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Quadro 1. As embalagens devem atender as seguintes condições
Embalagens Condições
Saco ou a vácuo. Sem furo, sem rasgo e com lacre.
Para alimentos congelados. Devem ser fechadas, sem formação de cristais de gelo; a presença de água dentro da embalagem é sinal de
recongelamento.
Latas. Íntegras, não amassadas, sem ferrugem e não estufadas.
Para produtos fracionados. Fechadas, com identificação e data do fracionamento e da validade.
Qualquer tipo. Presença de dados como: nome do produto, fabricante, classificação, composição, peso ou volume, datas de
fabricação ou de validade, carimbo da Inspeção Sanitária e SIF (Serviço de Inspeção Federal).
Fonte: Manual do preparador e manipulador de alimentos (2002)
»» Retirar os gêneros acondicionados em caixas de papelão antes de serem pesados

e armazenados;
»» Transferir as hortaliças e frutas dos caixotes para os monoblocos antes de colocá-las

na despensa devolvendo os caixotes para os entregadores.
Quanto às condições ideais do produto, observe abaixo:
Quadro 2. Condições ideais de recepção e consumo
Gêneros Alimentícios Condições ideais de recepção e consumo

Ovos Peso mínimo (50g), limpos e sem rachaduras
Peixes Corpo firme; carne elástica ao toque dos dedos; escamas brilhantes e aderentes; pele firme, íntegra e de cores
vivas e brilhantes; olhos brilhantes, ocupando totalmente a órbita; ânus fechado; odor próprio e agradável; se
congelado, a temperatura deve ser de -15ºC e, se refrigerado, a temperatura máxima deve ser de 6ºC.
Carne (bovina, suína e aves) e miúdos Carne bovina: consistência firme, cor avermelhada, odor fresco e agradável;
(órgãos e vísceras)
Carne suína: consistência firme, mais macia que a carne bovina, cor rosada, cheiro próprio e suave;
Aves: carne macia ao contato, pele elástica e quase lisa; cor amarelo rosada e cheiro característico;
miúdos: consistência firme, aspecto agradável, cor e odor próprio; se congelado, a temperatura deve ser
de -15ºC e, se refrigerado, a temperatura máxima deve ser de 6ºC.
Embutidos e frios Não devem apresentar superfície pegajosa e úmida com desprendimento de líquidos, odor desagradável
ou ranço e presença de bolores; temperatura máxima de 10ºC
Leites e derivados (iogurtes, queijos e Sabor, textura, odor e cor característicos; sem líquido pegajoso, mofo ou grumos; temperatura máxima de
requeijões) 10ºC.
Cereais (farinhas, arroz e massas) e Isentos de matéria terrosa, parasitas, fungos, vestígios de insetos, livres de umidade e com coloração
leguminosas (feijões, lentilha, ervilha, específica de cada espécie; as farinhas não devem estar empedradas, fermentadas ou rançosas.
grão-de-bico)
Hortaliças e frutas Frescas, maduras, com tamanho, cor, aroma e sabor próprios da espécie; textura resistente à pressão dos
dedos; sem amassados ou manchas estranhas; livres de impurezas.
Enlatados, condimentos e correlatos Não estufados, não amassados, sem ferrugem e limpos.
(ervilha, milho, palmito e patês)
Bebidas Garrafas sem vazamento, sem corpos estranhos, sem espuma e sem tampa enferrujada.
Pães e biscoitos Isentos de mofo.
Sorvetes, doces e produtos de Mantidos em temperatura apropriada.
confeitaria
Óleos e gorduras Sabor, textura, odor e cor característicos.
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Estocagem de alimentos
Esta etapa visa armazenar e controlar a entrada e a saída dos alimentos em estoque.
»» manter a área de estocagem em condições ambientais e higiênico-sanitárias

adequadas, seguindo as normas técnicas estabelecidas, a fim de garantir a qualidade
dos gêneros alimentícios para o consumo:
›› ausência de ralos;
›› área de ventilação suficiente para garantir temperatura (menor que 27ºC ) e

umidade adequadas, com tela de arame milimetrado. O ideal é que esta área
tenha duas aberturas para ventilação: uma oposta à outra (ventilação cruzada);
›› piso, teto e paredes em bom estado de conservação, livres de falhas, frestas,

rachaduras, umidade, bolores, descascamento;
›› ambiente claro e iluminação adequada à atividade desenvolvida (leitura de

rotulagem, data de validade);
›› estrados vazados para sacarias, revestidos com fórmica e com pés protegidos por
canoplas; afastados da parede 10cm e elevados do piso 15cm;
›› prateleiras localizadas a 25cm do piso, com profundidade de, no máximo, 45cm

e distantes do teto, no mínimo, 50cm e com recuo de 10cm em relação à parede
a fim de facilitar a ventilação e evitar o umidecimento dos produtos; com fixação
adequada para garantir estabilidade; de material liso, resistente, impermeável e
de fácil limpeza; preferencialmente moduladas para permitir novas arrumações;
sem uso de forro removível do tipo papel ou plástico; se tiverem pés, devem ser
protegidos por canoplas;
›› portas sempre fechadas, com proteção contra insetos e roedores.
»» utilizar métodos apropriados de estocagem, tais como:
›› armazenar os alimentos, agrupando-os por tipo ou espécie;
›› realizar a retirada de gêneros alimentícios seguindo o critério da validade “PVPS”

– primeiro que vence, primeiro que sai;
›› manter espaço entre os produtos, a fim de facilitar a circulação de ar e a limpeza;
›› respeitar o empilhamento máximo do produto para não prejudicar as suas

características;
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›› observar as normas para estocagem de alimentos que necessitam de congelamento

ou refrigeração:
·· manter a temperatura de congelamento (-15ºC em freezer) e/ou de refrigeração:

de 0º a 4ºC para produtos refrigerados (ovos, bovinos, suínos, pescados, aves);
de 6º a 8ºC para produtos resfriados (frios e laticínios) e de 8º a 10ºC para
hortaliças e frutas;
·· em refrigerador ou freezer, os alimentos prontos para consumo devem

ficar na parte mais alta; os alimentos pré-preparados devem ficar na parte
intermediária e os alimentos in natura na parte mais baixa;
·· abrir a porta dos equipamentos o mínimo de vezes possível;
·· eliminar excesso de gelo, papelão ou cartões das prateleiras para facilitar a

circulação de ar;
·· utilizar materiais específicos para guardar os alimentos, como vasilhames

plásticos com tampa, monoblocos, saco plástico apropriado, filme de PVC
transparente;
·· embalagens de papelão só serão mantidas para o armazenamento se o

equipamento (refrigerador ou freezer) for de uso exclusivo para produtos
embalados;
·· após abertos, os produtos deverão ser transferidos de suas embalagens

originais para recipientes adequados de armazenagem e identificados com
etiqueta apropriada.
»» identificar os produtos destinados à devolução ao fornecedor, colocando-os em

local apropriado para que não comprometam a qualidade dos demais;
»» evitar a presença de equipamentos que possam alterar a temperatura da área de

estocagem (geladeiras, congeladores, aquecedores, tubulações de água, de vapor);
»» guardar os produtos alimentícios separadamente dos produtos de limpeza, de

higienização e dos descartáveis;
»» não armazenar ou utilizar sobras preparadas ou servidas;
»» controlar diariamente a entrada e a saída de gêneros (estoque), fazendo o registro

em impressos adequados.
Quanto às condições ideais de armazenamento, observe o quadro abaixo:
Quadro 3. Condições ideais de estocagem
Gêneros Alimentícios Condições ideais de estocagem

Ovos Manter sob refrigeração por até 15 dias, caso não sejam consumidos na mesma semana
Peixes Em câmara frigorífica ou freezer, sem embalagens de papelão.
Carne (bovina, suína e aves) e miúdos Em câmara frigorífica ou freezer, sem embalagens de papelão.
(órgãos e vísceras)
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Embutidos e frios Mantidos sob refrigeração.

Leites em pó ou leite em embalagem tipo Local seco e ventilado.
longa vida
Leite em saco e derivados (iogurtes, Mantido sob refrigeração
queijos e requeijões)
Cereais (farinhas, arroz e massas) e Local seco e ventilado, sobre prateleiras afastadas do piso e das paredes.
leguminosas (feijões, lentilha, ervilha,
grão-de-bico)
Hortaliças e frutas Local fresco ou sob refrigeração; as folhosas devem ser consumidas no mesmo dia da compra ou
envolvidas em papel ou plástico e colocadas sob refrigeração.
Enlatados, condimentos e correlatos Ao abrigo da luz, local seco, prateleiras afastadas da parede.
(ervilha, milho, palmito e patês)
Bebidas Local arejado e afastado das paredes.
Pães e biscoitos Local seco e ventilado, em prateleiras afastadas da parede.
Doces e produtos de confeitaria Em local seco ao abrigo da luz ou sob refrigeração de acordo com especificação do fabricante.
Sorvetes Em câmara frigorífica ou freezer.
Óleos e gorduras Em local seco ao abrigo da luz ou sob refrigeração de acordo com especificação do fabricante.
Quando a fruta é colhida antes do amadurecimento completo deve ser mantida em

temperatura ambiente até atingir o grau desejado de maturação? Só após este estágio
poderá ser colocada no gavetão da geladeira ou em câmaras frigoríficas próprias.
Refeições
Não devemos congelar alimentos que já foram descongelados? Além de prejudicar
o valor nutritivo do alimento, favorece a contaminação deles.
Pré-preparo: esta etapa visa modificar os alimentos para serem preparados, por meio de seleção,
higienização, escolha e corte dentre outras operações que preparam para o cozimento.
1. conhecer as preparações para a prática adequada do pré-preparo;
2. examinar a qualidade e quantidade dos gêneros a serem utilizados;
3. no caso de gêneros alimentícios congelados, evitar o descongelamento em temperatura

ambiente, o que pode causar proliferação de micro-organismos. Descongelar na
véspera e no refrigerador. Não descongelar alimentos sob água corrente, de molho ou
em água quente.
4. verificar se os produtos congelados mantêm a qualidade após o degelo;
5. separar e lavar todos os utensílios que serão utilizados e verificar se os equipamentos

estão funcionando;
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6. realizar cada tarefa em espaço físico apropriado, higienizando e desinfetando

bancadas e utensílios sempre que utilizar tipos diferentes de alimentos (crus,
cozidos ou servidos in natura).
7. após a manipulação (limpeza, corte, tempero), o alimento deve permanecer em

temperatura ambiente o menor tempo possível até a cocção ou distribuição.
8. evitar o uso de materiais de madeira ou usar somente até que comece a ficar
escurecido ou até soltar farpas. Estes materiais são mais porosos, o que favorece a
contaminação dos alimentos.
9. manipular os alimentos sobre recipientes adequados, preferencialmente placas de

polietileno identificadas por marcas coloridas (verde para temperos, hortaliças e
frutas; vermelha para carne bovina, vísceras e frango; azul para carnes pré-cozidas).
10. usar facas de aço inoxidável para descascar os alimentos.
11. higienizar os gêneros alimentícios, de acordo com as características de cada um.
12. lavar em água corrente, com sabão, as embalagens impermeáveis e as latas antes
de abri-las.
13. evitar o pré-preparo de véspera. Nos casos em que for inevitável, armazenar os
gêneros em recipientes com tampa, em refrigerador, o menor tempo possível.
14. retirar da embalagem original os alimentos industrializados que não tenham sido
utilizados totalmente e colocá-los em recipiente adequado e identificado. Após a
abertura da embalagem original do gênero, perde-se imediatamente o prazo de
validade do fornecedor. Observar, na embalagem, as orientações do fornecedor
sobre o prazo de uso após a abertura.
Quanto às condições ideais de pré-preparo, observe o quadro abaixo:
Quadro 4. Condições ideais de pré-preparo
Gêneros Alimentícios Condições ideais de pré-preparo

Peixes Descongelar sob refrigeração; retornar à refrigeração após a adição de temperos.
Carne (bovina, suína e aves) e miúdos (órgãos Descongelar sob refrigeração; retornar à refrigeração após a adição de temperos; as carnes devem
e vísceras) ser limpas retirando as aparas; moelas devem ser limpas e lavadas em água corrente.
Embutidos e frios Lavados em água corrente e aferventados.
Leites e derivados (iogurtes, queijos e Filtrar ou ferver a água para dissolver o leite em pó: diluir o leite em pó de acordo com percentuais
requeijões) definidos.
Cereais (farinhas, arroz e massas) e leguminosas Cereias: escolher, lavar e escorrer: leguminosas: escolher, lavar e colocar em remolho por algumas
(feijões, lentilha, ervilha, grão-de-bico) horas antes do cozimento (aproveitar a água para o cozimento).
Hortaliças e frutas Lavar em água corrente, escovando quando necessário; colocar em solução de hipoclorito de
sódio (1 colher de sopa de cloro para 1 litro de água) por 15 minutos; descascar tirando uma fina
camada ou raspar para evitar perdas; manter dentro da água as que podem escurecer; evitar o
pré-preparo com muita antecedência.
Enlatados, condimentos e correlatos (ervilha, Não utilizar produtos com cor alterada, odor estranho ou presença de gás, nem embalagens com
milho, palmito e patês) pontos de corrosão interna.
Bebidas Filtrar ou ferver a água para diluição de sucos ou preparações solúveis.
20
Existe uma forma correta de provar as preparações? Devemos provar os alimentos

usando um pratinho e uma colher. Retirar uma pequena quantidade da preparação,
ingerir e avaliar se o sabor está adequado, se o tempero é suficiente e se a consistência
é a desejada. Lavar a colher e o pratinho, com sabão, para uma próxima prova. Não
comer ou provar alimentos em cima das panelas.
Preparo: esta etapa visa preparar os alimentos para o consumo, tornando mais fácil a digestão,
melhorando o sabor e aspecto, propiciando também a eliminação da ação dos microrganismos por
meio da cocção.
1. cozinhar os alimentos seguindo as orientações da ficha de preparação;
2. o cozimento deve ser em panelas tampadas, com exceção dos alimentos que contêm
enxofre, como repolho, couve-flor, nabo etc.;
3. após o preparo, os alimentos devem ser consumidos no mesmo dia;
4. levar ao fogo somente panelas cheias, pois panelas vazias ficam abauladas;
5. controlar o uso do gás, só acendendo o fogo quando a preparação já estiver pronta

para o cozimento;
6. evitar o mínimo de manipulação dos alimentos já prontos; para servir pães, biscoitos
e produtos de confeitaria, utilizar pratos, guardanapos e recipientes descartáveis.
Quanto às condições ideais para o preparo, veja abaixo.
Quadro 5. Condições ideais de preparo
Gêneros Alimentícios Condições ideais de preparo

Ovos Cozinhar sob fervura durante 7 minutos; refriar imediatamente pata evitar a cor esverdeada; não utilizar
gemas cruas para evitar intoxicação.
Peixes De acordo com cardápio planejado.
Carne (bovina, suína e aves) e De acordo com cardápio planejado; o fígado deve ser preparado próximo da hora da refeição para evitar que
miúdos (órgãos e vísceras) endureça.
Embutidos e frios De acordo com cardápio planejado.
Leites e derivados (iogurtes, queijos De acordo com cardápio planejado.
e requeijões)
Cereais (farinhas, arroz e massas) e Seguir técnicas estabelecidas para cada tipo de grão.
leguminosas (feijões, lentilha, ervilha,
grão-de-bico)
Hortaliças e frutas Cozinhar sempre que possível, com casca em fogo brando, com o mínimo de água, em panelas tampadas,
legumes devem ser cozidos inteiros ou em pedaços grandes e a água pode ser reaproveitada; evitar
cozimento demorado para não alterar a cor das hortaliças; consumir as frutas usadas em saladas e sucos
logo após o preparo.
Bebidas Diluir sucos e preparações solúveis na proporção estipulada.
Sorvetes, doces e produtos de Seguir técnicas estabelecidas.
confeitaria
21
Não devemos conversar ao distribuir as refeições? Isto pode contaminar os alimentos

por meio de bactérias presentes nas gotículas de saliva.
Distribuição: esta etapa visa oferecer os alimentos para o consumo imediato, sob controle de
tempo e de temperatura para evitar a contaminação e deterioração dos alimentos:
1. organize os utensílios a serem utilizados para a distribuição e para o consumo;
2. distribua as refeições nos horários estabelecidos e na temperatura adequada;
3. distribua as refeições logo após a sua preparação ou mantenha-as em temperatura

superior a 65ºC (em balcão térmico ou em banho-maria) para produtos quentes e
em temperatura de refrigeração (no máximo 7ºC) para produtos frios;
4. abasteça as cubas em pequenas quantidades tantas vezes quantas forem necessárias,

evitando o desperdício, pois as sobras não devem ser reutilizadas;
5. mantenha os alimentos tampados e os utensílios cobertos nos intervalos

de distribuição;
6. use utensílios diferentes para produtos cozidos e para produtos crus.
Higienização nos serviços de alimentação

e nutrição
As práticas de higiene são fundamentais em um serviço de alimentação e nutrição. Elas
garantem uma alimentação saudável, livre de microrganismos que podem causar doenças. Os
microrganismos não podem ser vistos a olho nu. Estão presentes em todos os lugares: alimentos,
água, ar, boca, mãos, cabelos, etc., mas só podem ser observados por meio de microscópio. Por
isso, a higiene pessoal, do local de trabalho, dos alimentos e dos utensílios e equipamentos
deve ser realizada rigorosamente. Veja no quadro 6, manipulador e condições adequadas
de trabalho.
22
Quadro 6. Manipulador e condições adequadas de trabalho
Higiene pessoal
O fumo faz mal a saúde? Este hábito é um fator de risco para várias doenças
como câncer, problemas de coração, etc. Que o hábito de fumar pode provocar a
contaminação dos alimentos? Isto pode acontecer por vários motivos: aumento do
risco de contato dos alimentos com a saliva, pois o indivíduo toca a boca ao fumar;
contaminação pela tosse ou espirro provocado pelo ato de fumar; queda de pontas
de cigarros e cinzas nos alimentos.
Escovar os dentes após as refeições, tomar banho diariamente, vestir roupas limpas, entre outros,
são cuidados gerais de higiene importantes para a saúde de todo cidadão.
As pessoas que manipulam alimentos devem ter atenção especial com a higiene. Algumas partes do
corpo (orelhas, nariz, boca, olhos), principalmente mãos e cabelos, possuem grande quantidade de
bactérias. Espirrar, tossir, assoar o nariz ou tocar nos alimentos sem lavar as mãos, aumenta o risco
de contaminação do ambiente e dos alimentos.
As mãos devem ser sempre lavadas:
»» antes e após o uso do banheiro;
»» após pentear os cabelos;
23
»» após comer, fumar, coçar-se ou assoar o nariz;
»» após manipular lixo ou restos de alimentos;
»» entre a manipulação de alimentos crus e cozidos;
»» antes de manipular qualquer utensílio, equipamento ou alimento.
A higienização correta das mãos deve ser realizada em local próprio para esse fim, com pia, local
para sabão, escovinha de unha, local para toalha de papel e lixeira com tampa. As mãos devem
estar isentas de ferimentos e lesões, caso contrário, devem ser solicitadas dedeiras ou luvas à prova
d’água, de cor viva para cobrir os ferimentos. As unhas devem estar aparadas e sem esmalte.
Os cabelos devem estar limpos, penteados e presos, sendo necessário o uso de protetores, tais como:
lenço, touca, gorro ou boné, que os cubra completamente. Os protetores devem ser colocados antes
de vestir a roupa de trabalho e, depois disso, não devemos tocar nem pentear os cabelos. Evitar
barba e bigode ou mantê-los sempre aparados.
Todos os manipuladores devem usar roupas de proteção limpas, laváveis e de cores claras. Caso
sejam usadas sobre as roupas de rua, as roupas de proteção devem cobri-las totalmente. No quadro
7, apontou-se a higienização correta das mãos.
Quadro 7. Manipulador e condições adequadas de trabalho
24
Higiene do local de trabalho

Qual é o local de trabalho do manipulador de alimentos? A cozinha? A cozinha e o refeitório? A
cozinha, o refeitório e a despensa? A unidade?
Os restos de alimentos e o lixo são focos de contaminação. Quando acumulados,

atraem insetos (moscas, baratas, formigas) e ratos, que provocam doenças por
carregarem microrganismos nas patas e no corpo.
Além da higienização da área da cozinha, do refeitório e da despensa, o manipulador de alimentos

também deve estar alerta para questões do ambiente da unidade e comunicar aos responsáveis,
qualquer irregularidade. Alguns pontos são fundamentais:
1. Armazenamento e destino do lixo: na cozinha, os recipientes devem ser de

plástico, em tamanhos pequenos (para que a troca seja realizada várias vezes ao dia),
forrados com saco plástico e devem ser esvaziados antes de ficarem totalmente cheios.
O lixo do dia deve ficar em uma área reservada em recipientes forrados com saco
plástico, com tampas justas e em estrados altos para evitar o contato com animais e
roedores. Os recipientes e a área reservada para o lixo devem ser lavados diariamente
com detergente e água sanitária. O trajeto do lixo deve ser planejado de modo que não
entre em contato com alimentos já prontos para evitar a contaminação.
2. Controle de insetos e roedores: as áreas externas da unidade são muito

importantes para esse controle. Terrenos baldios, entulhos de lixo e mato favorecem
o aparecimento desses animais. Deve-se evitar juntar caixas, garrafas e sucatas.
Estes recipientes podem juntar água de chuva, sendo os melhores locais para a
reprodução do mosquito da dengue. Evitar buracos e fendas nas portas, nas janelas,
no teto e entre os azulejos. A desinsetização e a desratização devem ser feitas de
seis em seis meses, com controle da validade. Não permita a entrada de animais
domésticos nas áreas ligadas à produção de refeições.
3. Condições de saneamento: devem-se observar as características da água (cor,

cheiro etc.) que abastece a unidade e realizar a limpeza e desinfecção da caixa d’água
e da cisterna, de seis em seis meses com controle da validade. Esta medida impede
casos de cólera, diarreias, febre tifoide, entre outras. Não se deve jogar lixo nos ralos
para não entupir o encanamento de esgoto.
Em relação à higienização da cozinha, do refeitório e da despensa, deve-se:
1. lavar as paredes, azulejos, portas e maçanetas das diversas áreas, diariamente, após
o expediente, com bastante água e sabão;
2. limpar as janelas e telas, no mínimo, uma vez ao mês;
3. retirar as tampas dos ralos, durante a lavagem do piso, para limpeza das canaletas
de drenagem;
25
4. retirar resíduos do chão com auxílio de pá; o chão não deve ser varrido para não
levantar poeira;
5. lavar, diariamente, o piso de toda área, esfregando com detergente e água quente,
secando-o bem em seguida;
6. após o uso, higienizar as bancadas de pré-preparo com detergente e água quente,

procedendo à desinfecção com solução de hipoclorito de sódio (1 colher de sopa de
hipoclorito para 1 litro de água);
7. lavar as pias e tanques, diariamente, com saponáceo clorado e água quente, enxaguar
e secar;
8. lavar e ferver os panos de prato (quando o uso for necessário) em solução de

hipoclorito, pois, quando sujos, facilitam a reprodução de microrganismos e a
contaminação de alimentos e utensílios; não devem ser usados para cobrir alimentos
ou refeições; devem ficar pendurados em local adequado e só devem ser utilizados
para enxugar utensílios; as mãos devem ser secas com toalha de papel;
9. limpar, semanalmente, exaustores e coifas, para garantir o seu perfeito funcionamento.
É possível fabricar um líquido sanitizante misturando 340ml de água em 1000ml de

álcool 96ºGL? Outra opção é misturar 320ml de água, 20ml de glicerina em 1000ml
de álcool 96ºGL a fim de evitar ressecamento das mãos.
Higiene dos alimentos

Os microrganismos podem contaminar os alimentos por diversos meios. Vejamos:
mãos sujas ou com ferimentos; insetos e ratos; animais como cães e gatos; água
e outros líquidos contaminados; falta de higiene pessoal; poeira; utensílios e
equipamentos sujos.
A contaminação de alimentos se dá devido a presença de corpos estranhos nesse alimento. Pode

ser visível (cabelo, perna de barata, lascas de madeira, etc.) ou invisível (microrganismos ou
substâncias químicas). As substâncias químicas podem ser desinfetantes, raticidas, metais etc. Os
microrganismos são seres muito pequenos, que não enxergamos (bactérias, vírus), mas que podem
causar graves doenças nas pessoas. Nos alimentos, nós só conseguimos enxergar os microrganismos
quando eles se reproduzem (mofos, fungos). Por isso, todo cuidado é pouco, porque um alimento
sem cheiro, gosto, sabor ou aparência de estragado pode estar contaminado!
Alguns desses seres vivos são úteis aos homens como, por exemplo, para a fabricação de iogurte,
cerveja, vinho e alguns medicamentos.
Outros fazem muito mal à saúde podendo levar até a morte. Eles podem ser encontrados em toda
parte, preferindo lugares sujos e úmidos.
26
Os microrganismos podem contaminar qualquer alimento, mas preferem alimentos ricos em

proteína e úmidos. Alguns exemplos: carnes (boi, porco, aves, peixes etc.); embutidos (linguiça,
salsicha, mortadela etc.); miúdos (fígado, coração, bucho etc.); leite e derivados (cremes, maioneses,
sorvetes etc.); e ovos.
Em temperatura favorável, eles se reproduzem rapidamente ao entrar em contato com os alimentos.

Em algumas horas um microrganismo dá origem a milhões. O “clima preferido” deles é entre 20ºC
e 38ºC, ou seja, nossa temperatura ambiente. Mas eles sobrevivem em temperaturas entre 7ºC e
65ºC. Acima de 65ºC, muitos são destruídos. Abaixo de 7ºC, eles ficam “adormecidos”, isto é, se
voltarem à temperatura ambiente começam a se reproduzir novamente.
Agora sabemos por que é importante:
1. Ter todo cuidado com o alimento cozido, pois, se for contaminado depois do preparo,
não haverá outra chance para eliminar os micróbios.
2. Fazer uma higiene cuidadosa dos alimentos crus e conservá-los de maneira

adequada. Eles devem ficar separados dos cozidos.
3. Consumir o alimento o mais rápido possível após o preparo. Deixar em temperatura

ambiente o mínimo necessário (no máximo 30 minutos).
4. Evitar descongelar e recongelar alimentos. Quando descongelamos, os micróbios

podem se reproduzir, por isso os alimentos devem ser cozidos e logo consumidos.
5. Manter os alimentos sempre cobertos com tampas ou filme plástico.
6. Mexer nos alimentos prontos sempre com utensílios ou com as mãos protegidas
por luvas.
7. Desprezar qualquer alimento que cair no chão.
8. Evitar falar, tossir ou espirrar sobre os alimentos e/ou utensílios.
9. Fazer refeições somente no refeitório, evitando as áreas de serviço.
10. Usar estrados ou bancadas para apoiar recipientes com alimentos, evitando o
contato direto com o chão.
A higiene dos alimentos significa cuidado com os alimentos para que possam ser consumidos sem
causar danos à saúde. As principais doenças relacionadas à contaminação de alimentos são a cólera,
a febre tifoide, as verminoses, a hepatite e as toxinfecções alimentares.
Os sintomas mais comuns são diarreias, vômitos, mal-estar e cólicas.
Assim, os benefícios de uma boa higiene são a saúde e a satisfação dos funcionários e comensais
com alimentação e ambiente mais saudáveis. Os cuidados com a higiene evitam prejuízos que vão
desde insatisfação dos comensais e desperdício de alimentos até intoxicações alimentares que
podem gerar epidemias e morte.
27
Os produtos refrigerados devem ser conservados em temperatura inferior a 7ºC e os

produtos cozidos em temperaturas maiores que 65ºC.
Higiene dos utensílios, equipamentos e

acessórios de limpeza
Utensílios
Para garantir uma perfeita higienização, é preciso:
1. retirar sempre os restos de comida e gordura dos utensílios, para evitar o

entupimento e mau cheiro da pia;
2. lavar os utensílios e louças com detergente neutro, enxaguar com água quente e
higienizar com hipoclorito de sódio (1 colher de sopa de hipoclorito para 1 litro de
água). Caso a lavagem seja manual, a secagem deverá ser ao natural, evitando-se o
uso de panos;
3. lavar os utensílios menos engordurados primeiro, seguindo a ordem: copos –

canecas – talheres – pratos e por último as panelas;
4. higienizar e desinfetar os utensílios e equipamentos sempre que utilizar diferentes

tipos de alimentos ou preparações;
5. guardar utensílios como panelas, copos e xícaras com a base para cima, evitando o
contato da parte interna com poeira e insetos;
6. substituir utensílios de madeira (tábuas de carne, colheres de pau, espátulas,

socadores), assim que começarem a ficar escuros, soltando farpas ou com aspecto
desgastado.
Equipamentos
Para garantir uma perfeita higienização, observe as orientações para cada equipamento.
Fogão
»» Limpar, diariamente, depois de frio, removendo restos de comida e gordura.
Geladeira, congelador e freezer
»» Proceder ao descongelamento do congelador sempre que a camada de gelo atingir

1 a 1,5 cm de espessura.
28
»» Proceder ao descongelamento do freezer sempre que necessário.
»» Deixar que o degelo ocorra naturalmente, sem uso de material pontiagudo ou faca.
»» Proceder à limpeza com o aparelho desligado.
»» Limpar, semanalmente, por dentro e por fora, com esponja ou pano umedecido em
solução de bicarbonato de sódio (1 colher de sopa de bicarbonato de sódio para 3
litros de água morna).
Para a higienização de outros equipamentos como multiprocessador, descascador, liquidificador,

seguir as orientações específicas de cada um, que devem constar no manual do equipamento.
Acessórios de limpeza
1. Lavar bem com água quente e detergente as vassouras, esfregões, escovas, pás de
lixo, panos de chão e outros usados na limpeza. Deixar secar. Guardá-los em local
limpo e seco.
2. As vassouras e rodos usados na limpeza do chão, não poderão, em hipótese alguma,

ser usados na higienização de qualquer equipamento.
Não é permitido o uso de serragem ou qualquer outra substância nos pisos, pois
contaminam o ambiente, além de causar doenças e alérgicas respiratórias.
Segurança no trabalho
De modo geral, passamos a maior parte do dia no ambiente de trabalho e nos locomovendo entre
a casa e o trabalho. Por isso, as condições de trabalho oferecidas e as condutas individuais são de
grande importância para garantir a saúde do trabalhador.
Não devemos utilizar joias e adornos em um serviço de alimentação e nutrição

porque aumentam o risco de acidentes e de contaminação dos alimentos?
Ambiente de trabalho
A unidade de trabalho deve garantir:
1. uniforme completo e equipamento de proteção individual. Os tecidos não podem

ser inflamáveis (náilon, plástico, poliéster). Cada tipo de trabalho tem sua proteção
adequada: gorro ou touca, luvas de punho ou de cano curto, avental, botas de cano
curto ou médio e calçado com solado antiderrapante;
29
2. equipamentos adequados, em quantidades suficientes e com a devida manutenção;
3. material de limpeza adequado;
4. iluminação, ventilação, acústica e instalações elétricas adequadas;
5. treinamentos;
6. acesso a informações sobre direitos, deveres e atribuições profissionais;
7. escala de refeições satisfatória;
8. encaminhamento a tratamento médico;
9. recursos humanos em número suficiente para um bom desempenho das tarefas;
10. bom relacionamento interpessoal;
11. acesso às informações sobre ações e fóruns de classe.
Uniforme recomendado: utilize sempre o uniforme recomendado para evitar a contaminação

dos alimentos e acidentes no trabalho.
Condutas individuais
Ao trabalhador compete:
1. conhecer todas as normas de segurança do trabalho que vai realizar;
2. estar atento e vigilante para garantir sua segurança;
3. verificar se todo o material está em ordem, antes de começar um trabalho;
4. procurar conhecer bem o funcionamento da máquina que vai usar;
5. ter cuidado especial na limpeza dos equipamentos, utensílios e superfícies de trabalho;
6. utilizar a proteção adequada para as mãos ao pegar panelas quentes;
7. ter cuidado ao empilhar o material;
8. andar com atenção e não correr no local de trabalho;
9. transportar grandes volumes em duas ou mais vezes para não se sobrecarregar;
10. fazer uso de uniforme completo e dos equipamentos de proteção individual, evitando
roupas muito largas ou muito justas, bainhas descosturadas, roupas molhadas ou
sujas, mangas compridas e punhos soltos, deixando os bolsos livres de materiais
que possam causar acidentes;
11. evitar o uso de calçados de lona, sandálias ou sapatos de salto alto, utilizando
calçado seguro, fechado, com solado resistente e antiderrapante;
30
12. recolher os objetos quando caídos no chão;
13. verificar as condições da escada antes do uso;
14. manter as passagens livres;
15. só fumar em local adequado e apagar o cigarro antes de jogá-lo fora, em lugar
próprio, nunca fazendo uso do chão;
16. acender qualquer equipamento de acordo com as normas estabelecidas;
17. consultar o médico periodicamente.
Para mais informações sobre: leis, decretos e portarias para programas de

alimentação consulte:
»» Decreto no 3.410, de 11/2/1982 (publicado em DO de 15/2/1982): define

especificações das categorias funcionais do município (inclui merendeiro).
»» Lei no 1.015, de 01/7/1987 (publicado em DO de 03/7/1987): reestrutura as

categorias funcionais e estabelece a jornada de quarenta horas semanais
para alguns cargos profissionais (inclui merendeiro).
»» Resolução SME no 418, de 26/3/1991 (publicado em DO de 03/04/1991):

estabelece critérios e delega competência aos diretores de CREs,
CIEPs e Casas da Criança para selecionarem pessoal de apoio e dá
outras providências.
»» Portaria no 1.428, de 26/11/1993: dispõe sobre o controle de qualidade na

área de alimentos.
»» Decreto no 15.411, de 20/12/1996: normatiza as atribuições do S/INAD.
»» Portaria no 710, de 10/6/1999: estabelece a PNAN (Política Nacional de

Alimentação e Nutrição).
»» Decreto no 21.585, de 19/6/2002: dispõe sobre a emissão de parecer,

em ação conjunta do S/INAD e S/SCZ, sobre condições técnicas de
higiene, instalação, acondicionamento, manipulação e distribuição dos
gêneros alimentícios, considerando as empresas aptas ou inaptas para o
fornecimento no âmbito municipal.
31
CADEIA DE
SUPRIMENTOS E UNIDADE II
LOGÍSTICA
CAPÍTULO 1
Gestão da cadeia de suprimentos
A gestão da cadeia de suprimentos é um processo que consiste em gerenciar estrategicamente

diferentes fluxos (de bens, serviços, finanças, informações) bem como as relações entre empresas,
visando alcançar e/ou apoiar os objetivos organizacionais. O gerenciamento da cadeia de suprimentos
é um conjunto de métodos que são usados para proporcionar uma melhor integração e uma melhor
gestão de todos os parâmetros da rede: transportes, estoques, custos, etc. Esses parâmetros estão
presentes nos fornecedores, na sua própria empresa e finalmente nos clientes. A gestão adequada da
rede permite uma produção otimizada para oferecer ao cliente final o produto certo, na quantidade
certa. O objetivo é, obviamente, reduzir os custos ao longo da cadeia, tendo em conta as exigências
do cliente – afinal, isso é qualidade: entregar o que o cliente quer, no preço e nas condições que ele
espera. Esta gestão é por vezes difícil, especialmente para um sistema que não tenha controle sobre
toda a cadeia. Por exemplo, uma empresa que terceiriza uma parcela da produção ou da logística,
deixou de ter controle sobre uma parte importante do processo. É difícil também porque a demanda
do cliente é desconhecida na maioria das vezes e varia substancialmente de um mês ao outro, o que
implica um planejamento da produção mais complexo. Os produtos a serem fabricados também
podem mudar (nova estação, moda, modelos, melhorias), o que colocará em evidência a necessidade
de uma estratégia de preços e cálculos de custos de fornecimento e estoque (COELHO, 2010, p. 2).
O problema aparece também em produtos completamente novos, inovadores, nos quais os modelos
prontos não podem ser aplicados e exigem, assim, novas soluções. Por exemplo, projetar uma nova
fábrica na China: os produtos seriam entregues para os clientes, após a fabricação, em 6 semanas
(por navios). O problema: não se considerou que ambientes salinos podem enferrujar os produtos.
Embora, neste caso, a questão de mudar o tipo de transporte não seja colocada em discussão
(pois multiplicaria o custo por 10), é preciso levar em consideração os fatores inerentes ao tipo de
transporte e acondicionamento (COELHO, 2010, p. 4).
Para maiores informações sobre a situação dos portos no Brasil e no mundo veja Portos
mais movimentados no Brasil e no Mundo <http://www.logisticadescomplicada.
com/logistica-portuaria-os-portos-mais-movimentados-do-brasil-e-do-mundo/>
Movimento dos portos brasileiros <http://www.logisticadescomplicada.com/

movimento-dos-portos-brasileiros/>
32
CADEIA DE SUPRIMENTOS E LOGÍSTICA │ UNIDADE II
Para mais detalhes do transporte de cargas no Brasil, veja Custo Brasil – situação
do transporte de cargas <http://www.logisticadescomplicada.com/custo-brasil-
situacao-do-transporte-de-cargas/>
Infraestrutura das rodovias no Brasil <http://www.logisticadescomplicada.com/

infra-estrutura-das-rodovias-no-brasil/>
Logística brasileira: qual nossa situação? <http://www.logisticadescomplicada.

com/logistica-brasileira-qual-nossa-situacao/> (COELHO, 2010, p. 4).
Vários níveis de planejamento também podem (e devem) ser considerados: estratégico, tático e
operacional. Trata-se de conhecer sua própria rede de distribuição já existente com os controles
de estoques sendo utilizados e de iniciar uma primeira estratégia de coordenação da entrega dos
produtos, iniciada antes mesmo da sua fabricação. Além disso, devem-se utilizar os modelos de
tomada de decisão baseados em programação linear e modelos de transporte, que tornam mais
evidentes os custos e as interdependências entre as etapas. Passamos, por fim, para as fórmulas
e cálculos complicados que um software especializado (ERP) se encarregará de gerir no dia-a-dia
(COELHO, 2010, p. 5).
Por exemplo, se um equipamento for enviado por via marítima existe outro problema: o de
transbordo. Essas plataformas são usadas apenas para receber produtos e redirecioná-los. Existem
momentos em que ocorrerão gargalos (e outros momentos em que haverá falta de produtos) nesses
centros de distribuição. Este é o problema do equilíbrio dos fluxos. Esse balanço garante que todo
o fluxo que entra é igual ao que sai. Estas plataformas não produzem e não consomem produtos,
apenas encaminham. No entanto, é possível utilizar este ponto de redistribuição como um produtor
se, por exemplo, ele embala o produto, aplica um rótulo ou termina uma etapa de montagem
(COELHO, 2010).
Gerenciamento da cadeia de suprimentos

em resumo
Muitos parâmetros são levados em conta para melhorar a cadeia de abastecimento
e reduzir os custos:
»» reduzir o número de fornecedores, assim se consegue uma relação próxima,

uma parceria;
»» reduzir o número de terceirizados, para alcançar o mesmo objetivo;
»» estabelecer canais de distribuição e gestão partilhada de estoques para os

produtos acabados, assim clientes e fornecedores compartilham custos,
lucros e riscos;
»» antecipar a escassez por meio de históricos e boas previsões de demanda

– e ajustar os estoques adequadamente.
No ambiente dinâmico e com concorrentes oferecendo produtos similares, a agilidade e o custo

podem ser fatores determinantes do sucesso ou fracasso. Assim, quanto mais próxima de uma
33
UNIDADE II │ CADEIA DE SUPRIMENTOS E LOGÍSTICA
parceria forem às relações com seus fornecedores e clientes, maiores as chances de ter todos
envolvidos e comprometidos no processo de oferecer o melhor produto ao mercado (COELHO,
2010, p. 7).
Prova da importância da área é perceber que as grandes empresas brasileiras já

contam com departamento, diretoria ou gerência de logística e/ou supply chain, que
vem ganhando importância crescente com o passar dos anos (COELHO, 2010).
34
CAPÍTULO 2
Logística aplicada ao negócio
de alimentação e o controle de
recebimento de mercadorias
Detalhando o conceito de logística, Sales (2000, p. 57) propõe que:
[...] logística é a busca da otimização das atividades de processamento de

pedidos, dimensionamento e controle de estoques, transportes, armazenagem
e manuseio de materiais, projeto de embalagem, compras e gerenciamento de
informações correlatas às atividades de forma a prover valor e melhor nível
de serviço ao cliente. A busca pelo ótimo dessas atividades é orientada para
a racionalização máxima do fluxo do produto/serviço do ponto de origem ao
ponto do consumo final portanto, ao longo de toda a cadeia de suprimentos.
Para Ballou (2006, p. 29), a logística deve ser entendida a partir de uma visão sistêmica na qual:
[...] a logística é um conjunto de atividades funcionais inter-relacionadas

(transportes, controles de estoques, etc.), que se repetem inúmeras vezes ao
longo do canal pelo qual matérias-primas vão sendo convertidas em produtos
acabados, aos quais se agrega valor ao consumidor.
A gestão da cadeia de suprimentos incorpora uma abordagem sistêmica, busca integrar e otimizar
as cinco áreas da logística: armazenamento, transporte, inventário, processamento de pedidos e
agrupamento de lotes. A otimização isolada de uma área pode comprometer a cadeia de suprimentos.
Por exemplo, um armazém central único reduz os custos de estocagem, mas pode aumentar os
custos de transporte.
Para Fleury et al. (2000), o SCM é a vertente mais rica do pensamento logístico e está relacionado ao
esforço de coordenação dos canais de distribuição por meio da integração de processos de negócios
que interligam seus diversos participantes.
A cadeia de suprimentos representa uma rede de organizações, por meio de ligações nos dois
sentidos, dos diferentes processos e atividades que produzem valor na forma de produtos e serviços
que são colocados nas mãos do consumidor final (CHRISTOPHER, 2002, p.13).
Segundo a perspectiva de Ballou (2006), materiais e informações fluem tanto para baixo quanto
para cima na cadeia de suprimentos. O gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) integra
as atividades logísticas de transportes, distribuição, armazenagem, produção e suprimentos com o
objetivo de conquistar uma vantagem competitiva sustentável.
Mediante Laudon e Laudon (2004), os principais objetivos do SCM são os seguintes:
a. ligação e coordenação estreitas das atividades envolvidas na compra, na fabricação

e na movimentação de um produto;
35
b. integração de fornecedores, fabricantes, distribuidores e clientes;
c. redução de tempo, esforço redundante e custos de estoque;
d. ajuda na compra de materiais e na transformação de matéria-prima em produtos

semiacabados e acabados;
e. ajuda na distribuição de produtos acabados aos clientes;
f. tratamento da logística reversa – itens devolvidos fluem na direção contrária do

comprador ao vendedor.
A figura 6 representa a explicação de Laudon e Laudon (2004).
Figura 6. Gerenciamento da cadeia de suprimentos
Fonte: Laudon e Laudon (2004)
Para melhor compreender a logística aplicada ao negócio de alimentação, observaremos a seguir, o

Estudo de Caso da Perdigão Agroindustrial S/A, que é uma das maiores companhias de alimentos da
América Latina e uma das principais processadoras de carnes do mundo (CARVALHO, OLIVEIRA,
JAMIL, 2007, p. 7).
Fundado em 1934, em Videira no meio-oeste de Santa Catarina, por duas famílias de imigrantes
italianos, o armazém de secos e molhados Ponzoni, Bradalise & Cia seria o negócio que daria origem
à Perdigão. Atualmente, a Perdigão possui 14 unidades industriais de carne situadas nos estados de
Santa Catarina (cinco), Rio Grande do Sul (duas), Paraná (uma) e Goiás (quatro), Brasília/DF (uma),
Mato Grosso (uma), além de duas unidades industriais de soja, três unidades industriais de lácteos/
sobremesas e sete fábricas de ração. A empresa tem a maior rede de distribuição de congelados e
refrigerados do país, a qual é constituída de 17 (dezessete) centros de distribuição próprios, 7 (sete)
terceirizados e 12 (doze) pontos de cross docking (CARVALHO, OLIVEIRA, JAMIL, 2007, p. 7).
Segundo Perdigão (2006), a empresa possui aproximadamente 40 mil funcionários, mais de 4

mil produtores integrados de aves, 1.600 produtores de suínos, 90 mil clientes ativos no mercado
36
interno, 850 clientes no mercado externo e receita bruta de R$ 6,1 bilhões em 2006. A companhia
atua na produção e abate de aves, suínos e bovinos e no processamento de produtos industrializados,
elaborados e congelados de carne, além da fabricação de linhas de massas prontas, tortas, pizzas,
folhados, vegetais congelados e margarinas. Em abril de 2007, a empresa ingressou no segmento de
comida para animais domésticos. A carteira de produtos é composta por mais de 400 itens que são
comercializados sob as marcas Perdigão, Chester, Apreciatta, Toque de Sabor, Turma da Mônica,
Batavo, Borella, Perdix, Confiança, PetCare entre outros. Segundo Perdigão (2006), a missão da
empresa é participar da vida das pessoas, oferecendo alimentos saborosos, de alta qualidade e a
preços acessíveis, em qualquer lugar do mundo (CARVALHO, OLIVEIRA, JAMIL, 2007, p. 8).
No contexto da organização estudada, para uma melhor compreensão da importância da gestão

de informação para a logística, faz-se necessário um detalhamento do fluxo logístico da cadeia
de produção e abastecimento dos mercados interno (MI) e externo (ME), conforme apresentado
na figura 7.
Figura 7. Fluxos de produção e abastecimento do Mercado Interno (MI) e Externo (ME)
Fonte: (CARVALHO, OLIVEIRA, JAMIL, 2007, p. 8, apud Perdigão, 2006)
A figura 7 evidencia que o negócio principal da Perdigão Agroindustrial S/A é reprodução e

industrialização de alimentos. A cadeia produtiva engloba a criação das matrizes (reprodutores) de aves
e suínos, manejo e abate dos animais, preparo, embalagem, venda e entrega aos clientes (hipermercados,
redes de supermercados, mercearias, padarias, lanchonetes, cozinhas industriais), os quais revendem
os produtos para o consumidor final ou os utilizam como insumos em prestação de serviços no setor
de alimentação. O setor responsável pela retirada das carretas da indústria é denominado de logística
de abastecimentos. Por meio da análise diária do estoque, da produção realizada e da programação da
produção, emite-se um documento chamado OCR (ordem de carregamento) que possui as seguintes
informações: destino da mercadoria, armazém/filial de descarga, data da previsão de carregamento,
data de previsão de descarga, quantidade de produto entre outros dados. O centro de distribuição (CD)
37
é um armazém cuja principal missão é realizar a gestão de estoques dos produtos para distribuição.
Entre suas atividades principais, podem ser citadas a movimentação de materiais, armazenagem,
administração de produtos e informações, processamento de pedidos e emissão de notas fiscais e, em
alguns casos, embalagem e colocação de etiquetas.
No mercado interno, o transporte de produtos acabados é feito exclusivamente pelo modal

rodoviário. Conhecido como o modal de transporte de maior custo, seu planejamento se faz
necessário, evitando assim, os custos excedentes. Em 2003, foi criada a diretoria de Supply Chain
Management (SCM), abrangendo as áreas de logística, transporte, suprimentos e grãos. Essa
diretoria deu importância estratégica para a área de logística, pois tem como principais objetivos
aperfeiçoar o nível de serviço oferecido aos mercados internos e externos, aliados à redução
de custos. Os esforços da diretoria de SCM foram concentrados na implantação e integração
de sistemas de controle e gestão. As estruturas administrativas foram otimizadas e foram
implantados vários sistemas de informação, tais como para o sistema ERP (Enterprise Resource
Planning) SAP/R3, o sistema de localização de carga AutoTrack, o sistema de gestão de depósitos
WMS (Warehouse Management System) e o sistema Roadnet da UPS Logistics Technologies
para roteirização da distribuição física do mercado interno.
O sistema de gestão de depósitos WMS (Warehouse Management System – Sistema de

Gerenciamento de Armazém) fornece informações detalhadas para se gerir os estoques, permitindo
o monitoramento da vida útil de cada produto, o que é essencial para uma empresa que lida com
itens perecíveis. O sistema WMS recebe informações dos coletores de dados, todas as mercadorias
que entram e saem de todos os seus centros de distribuição. É possível localizar qualquer produto,
em qualquer um dos centros de distribuição da empresa em questão de segundos. Os veículos
responsáveis pelo abastecimento do mercado interno são todos rastreados por um sistema de
segurança e localização de cada carga, controlado via satélite, chamado AutoTrack. Cada veículo
(carreta) possui um computador de bordo conectado ao sistema, permitindo que o motorista se
comunique com a “mesa de operações” localizada em Itajai/SC, independente do lugar que esteja
dentro do Brasil. Este equipamento fornece todas as informações de tráfego nas rodovias federais
e estaduais, mostrando por qual percurso o veículo deve seguir.
O sistema monitora a temperatura dos produtos em cada veículo e também contribui para
a segurança no transporte de cargas, pois se um veículo modificar o percurso sem informar
a mesa de operações, o sistema bloqueia o veículo e trava as portas do baú com alta pressão,
minimizando a possibilidade de extravio de cargas. Paralelamente à implantação de sistemas de
informação, a empresa investiu no aperfeiçoamento da estrutura administrativa, construindo o
Cento de Serviços Compartilhados Perdigão (CSP). O CSP visa atender todas as filiais e as UPs
(Unidades Produtoras) em qualquer ponto do Brasil, concentrando assim as atividades de apoio
aos principais processos da companhia. Por meio da informatização de todo o fluxo informacional
da empresa, o CSP viabiliza projetos como o Atendimento Total Perdigão (ATP), que permitiu
ampliação dos canais de vendas, melhor gestão de estoques, redução das perdas por prazo de
validade e melhor planejamento da demanda para o mercado externo. Todas as áreas estratégicas
da empresa estão interconectadas pelo sistema de gestão empresarial SAP/R3.
Sobre o Controle de recebimento de mercadorias, a partir desse momento, analisaremos nesse

mesmo estudo de caso, o detalhamento do processo de roteirização.
38
Para o desenvolvimento do estudo de caso, uma observação participante das atividades logísticas
se fez necessária para entender a gestão de informações da área. Nesse sentido, um mapeamento
da cadeia de distribuição da empresa foi necessário, sendo que a filial Contagem (MG) serviu como
base para as observações do grupo de pesquisa.
Partindo das unidades produtoras (UPs), nas regiões Sul e Centro-Oeste do Brasil, as carretas saem
carregadas diretamente para o centro de abastecimento de todas as filiais, localizado na cidade
de Rio Verde (GO). Desse centro, os produtos são distribuídos em outros veículos de acordo com
a necessidade de cada filial ou região geográfica. Os veículos (carretas) abastecem todas filiais,
nos mais diversos pontos do país, num prazo máximo de três dias, mesmo para as mais distantes
filiais, como a filial Manaus (AM). Os veículos são monitorados pelo sistema AutoTrack, conforme
explicado anteriormente.
Ao chegar em cada filial, dentro do tempo estipulado e controlado pela mesa de operações, os
veículos são descarregados por uma equipe de armazenagem, que por sua vez, alimenta os sistemas
SAP/R3 e o módulo contábil do WMS até no máximo 17 horas de cada dia. Após a descarga, o
motorista é informado por meio de um computador de bordo (acoplado em cada veículo) para
qual destino deverá seguir. Enquanto isso, os pedidos estão sendo integrados no sistema por toda
a equipe comercial de cada filial de vendas. Às 17 horas, acontece o fechamento diário do fluxo de
pedidos e vendas. Após esta etapa, o funcionário especializado responsável por toda distribuição de
cada filial faz a preparação e o processamento de pedidos para a roteirização.
A roteirização ou gestão de rotas consiste em alocar pedidos e produtos, por meio do software
Roadnet, em veículos para distribuição em toda região geográfica que compete a filial. A gestão
das rotas define toda a movimentação da filial, determinando o tipo e a prioridade de cada rota, a
ordem e forma que o Centro de Distribuição irá operar e como a equipe de armazém deve proceder
para efetuar o carregamento. Tal atividade gera informações de cunho fiscal como impostos na
emissão de notas fiscais e também alimenta indicadores de distâncias, destinos, tempo por percurso,
devoluções e custos de cada entrega por rota.
A alocação propriamente dita é responsável por desencadear todo fluxo de informações e atividades
operacionais dos CDs (Centro de Distribuição) da empresa. A alocação começa na gestão de rotas que
é iniciada a partir da captação dos pedidos. A gestão de rotas é executada por um técnico logístico que
por meio de estratégias define qual tipo de veículo, que volume, qual destino, qual distância, qual a
prioridade e que rota com a melhor relação de tempo e percurso deverá ser seguida. A partir disso, todo
um processo de atividades e de informações no armazém e no sistema de transporte é desencadeado.
A roteirização é muito importante por ser a função que inicia todo o ciclo informacional da filial no
quesito entrega/cliente. O carregamento começa às 21h30min, por meio de relatórios e romaneios
de carga (documento que contém todos os dados totalizados da carga, produtos, volume, peso, data,
valor e notas fiscais), gerados após a roteirização. A equipe noturna de carregamento se orienta
nas questões de volumes/capacidade, vida útil dos produtos, posicionamento nos endereços de
armazenagens e temperatura. Às 06h30min, a equipe de transporte (entregadores) está a postos com
todas as informações necessárias: rotas, veículo, peso, destino, localidades, tempo de permanência
em viagem, temperatura média a ser mantida no veículo, janela de horários, agenda de atendimento
de clientes, listas de prioridades e documentos fiscais, entre outras.
39
Durante o dia, os mais diversos tipos de problemas acontecem e interferem no rendimento das
entregas, desde a manutenção ou engarrafamento nas vias de transporte, passando por falhas nos
sistemas de clientes ou devoluções, até erros de vendedor, gerando gargalos logísticos. É neste
ambiente que uma boa gestão de informações se faz necessária, no sentido de diminuir as incertezas
na cadeia de distribuição.
Uma análise qualitativa do sistema de

informação para gestão de rotas
O modelo anteriormente existente de separação de notas manual se tornou, com o tempo, impossível
nas filiais maiores devido ao crescimento das vendas e ao aumento da variedade de produtos. No
início de 2005, esses fatores foram encaminhados para a diretoria de SCM e se concluiu que era
eminente a necessidade da implantação de um software na área de distribuição física.
Três sistemas de informação foram avaliados pela equipe técnica da empresa: Roadnet, Roadshow
e BR Express. Por meio da adoção de um sistema de roteirização, pretendia-se agrupar os pedidos,
diminuindo o número de rotas e possibilitando otimizar o tempo. Para avaliar os sistemas,
simulações foram feitas com dados da filial São Paulo.
Segundo os estudos efetuados pela empresa na adoção da nova ferramenta de gestão de informações
para a logística, o Roadnet foi escolhido como a melhor ferramenta por possuir a melhor
documentação e por se adaptar à infraestrutura de TI da empresa. Aprovada a compra do software,
restava apenas implantá-lo em alguma filial.
Inicialmente a ideia seria começar pelas filiais menores, para servir como base. No entanto, foi
escolhida a filial de Marau – RS que se encontrava com um aumento gradativo de sua carteira de
clientes, e necessitava de maiores tecnologias para melhorar o atendimento e aumentar o volume
em vendas.
Com a implantação, iniciada em outubro de 2005, em algumas filiais da empresa, o RoadNet

apresentou benefícios rapidamente. A diminuição do frete de distribuição ao longo de um ano tornou
essencial para a empresa diminuir os custos totais de distribuição. O valor do frete de distribuição
(R$ por tonelada) é a divisão de quanto foi gasto por cada tonelada transportada. Quanto menor é o
valor, melhor é a logística de distribuição de uma empresa em termos de custos.
Utilizando o Roadnet como ferramenta de roteirização, é possível fazer melhores rotas, com
economia de custos baseados em uma malha geográfica de distribuição otimizada, com redução de
quilometragem, combustível e tempo, considerando horários mais recomendáveis para descarga,
horários de livre circulação e aproveitando melhor a capacidade de armazenamento dos veículos.
O Roadnet é desenvolvido pela empresa norte-americana UPS Logistics Technologies. O sistema

é baseado em um algoritmo de roteirização que leva em consideração múltiplas estratégias,
auxiliando no processo de redução de custos e otimização da frota. O sistema RoadNet utiliza
sessões de roteirizações e cenários como ferramentas para a criação de modelos mais realistas para
a roteirização dos pedidos. Uma sessão de roteirização é uma sessão que contém um conjunto de
40
clientes e suas informações de localização, informações de manutenção e seus pedidos. Um cenário

é uma maneira simples e rápida de alterar globalmente as propriedades dos clientes em uma sessão
de roteirização.
Para facilitar a roteirização, pode-se gerar um mapa e com o mouse encaixar rotas próximas e adicionar
veículos para a entrega. O conjunto de informações de clientes como localização, manutenção e seus
pedidos compõem as sessões ou zonas de roteirizações. O objetivo de formar essas zonas é que nelas
são impostos os limites, como maior quantidade de entrega e peso permitido por rotas. Feito isso,
o Roadnet automaticamente irá criar rotas de acordo com o informado, restando à pessoa que irá
roteirizar escolher se deve modificar as rotas ou não, adicionando ou removendo entregas.
Conclusões acerca do estudo

Para o caso estudado, pode-se constatar que a gestão de informações na logística se faz necessária,
porque além de facilitar a coordenação do planejamento e o controle das operações de rotina,
envolve informações de fornecedores, clientes, transporte, estoque, armazenamento, manuseio de
materiais e embalagem, além de permitir a exploração de oportunidades de mercado, possibilitando
a melhor integração da logística à estratégia empresarial. Di Serio e Sampaio (2001) retratam tal
fato ao definir que o conhecimento, gerado a partir do tratamento de informações do ambiente de
negócios empresarial, pode definir foco empresarial da aplicação logística, fontes de informação
para decisão sobre os aspectos de composição de logística empresarial e do próprio alinhamento
estratégico. Nesta mesma obra transparece, por meio do processo de estudo de comportamento
dos consumidores, uma perspectiva de gestão da informação e do conhecimento para formulação
logística, ressaltando-se a conexão entre estas disciplinas de cunho informacional e a possibilidade
de incremento da contribuição da logística para a estratégia empresarial.
No caso da Perdigão, é difícil separar a gestão das informações logísticas do uso do sistema de
informação para gestão de rotas. Segundo levantado por Lucas Jr. (2006), há que se perceber
que as organizações que aproveitam a TI para desenvolver estruturas inovadoras apresentam
desafios aos administradores responsáveis por suas operações em andamento, reiterando a
necessidade de integração de disciplinas táticas dentro de um foco estratégico, formulando metas
e ações passíveis de apoio tecnológico. Constatou-se que a adoção de uma ferramenta de gestão
de informações voltadas para a logística trouxe benefícios financeiros tangíveis para a empresa,
bem como benefícios para a qualidade do trabalho operacional e da gestão logística. A empresa
estudada ganhou em velocidade dos processos, na qualidade nos serviços prestados, na veracidade
das informações que disponibiliza na cadeia de suprimentos, além da diminuição de incertezas
para tomada de decisão.
Conforme pode ser constatado no estudo de caso, o conceito de logística migrou de um nível
operacional para um patamar estratégico. Mudanças nas expectativas dos clientes ou na localização
geográfica continuamente transformam a natureza dos mercados, que, por sua vez, geram restrições
que alteram o fluxo de mercadorias dentro das empresas. Mudanças tecnológicas e mercados
emergentes abrem novas formas de organizar, adaptar e otimizar o fluxo de matérias-primas,
produtos semiacabados, produtos acabados, peças de reposição e materiais reciclados. O objetivo
41
da logística é fazer com que os consumidores tenham bens, serviços e informações onde e quando
quiserem, bem como nas condições físicas que desejarem.
Apesar de reconhecer a importância estratégica da logística, poucas são as empresas que

efetivamente desfrutam dos benefícios de vantagem competitiva que uma boa gestão logística tem a
oferecer. As empresas que adotarem mais rápido os conceitos e a importância da estratégia logística
no atual contexto competitivo, certamente serão mais bem sucedidas, tendo em vista que a gestão
de informações é um dos pontos chave para a obtenção de sucesso na economia global.
42
PRODUÇÃO E
DISTRIBUIÇÃO DE UNIDADE III
REFEIÇÕES
CAPÍTULO 1
Ciclo PDCA
O ciclo PDCA é um método que visa controlar e conseguir resultados eficazes e confiáveis nas
atividades de uma organização. É um eficiente modo de apresentar uma melhoria no processo.
Padroniza as informações do controle da qualidade, evita erros lógicos nas análises, e torna as
informações mais fáceis de entender. Pode também ser usado para facilitar a transição para uma
cultura de melhoria contínua (AGOSTINETTO, 2006).
O PDCA representa o ciclo eficiente na resolução de problemas, ou seja, realizar melhorias por
etapas e repetir o ciclo de melhoria várias vezes (SHIBA, 1997).
O ciclo PDCA criado por Deming é uma poderosa arma usada na gestão da qualidade. Segundo
Deming (1990), este método de controle é composto por quatro etapas, que produzem os resultados
esperados de um processo. As etapas do PDCA são:
1. Plan (Planejamento): consiste no estabelecimento da meta ou objetivo a ser

alcançado, e do método (plano) para se atingir este objetivo.
2. Do (Execução): é o trabalho de explicação da meta e do plano, de forma que

todos os envolvidos entendam e concordem com o que se está propondo ou
foi decidido.
3. Check (Verificação): durante e após a execução, deve-se comparar os dados obtidos

com a meta planejada, para se saber se está indo em direção certa ou se a meta foi
atingida.
4. Action (Ação): transformar o plano que deu certo na nova maneira de fazer as coisas.
Campos (1992), diz que o controle de processos deve ser executado de acordo com o método
PDCA, demonstrado na figura 8, para atingir as metas necessárias para sobrevivência
da empresa.
43
UNIDADE III │ PRODUÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DE REFEIÇÕES
Figura 8. PDCA – Método de Controle de Processos
Fonte: Campos,1992, p.266
Planejamento (P)
Planejar é escolher um curso de ação e decidir adiantadamente o que deve ser feito, em que
sequência, quando e como. O bom planejamento procura considerar a natureza do futuro em que as
decisões e as ações de planejamento visam operar, bem como o período corrente em que são feitos
os planos (MEGGINSON, 1986).
O planejamento é a base fundamental da implantação de todo o processo da qualidade, sendo visto

como a etapa que desenvolve a interface entre a estrutura conceitual da qualidade e os objetivos
da empresa, de um lado, e as ações práticas destinadas à aplicação de conceitos e viabilização do
alcance dos objetivos, de outro.
Pode-se garantir que da correta estruturação do planejamento depende o sucesso de todo o processo
de implantação e implementação do Sistema ou Programa da Qualidade (PALADINI, 1997).
Para Megginson (1986), o propósito principal do planejamento é providenciar
para que os programas possam ser usados para aumentar as oportunidades de serem atingidos os
futuros objetivos e metas, isto é, aumentar as chances de tomar melhores decisões hoje que afetarão
o desempenho de amanhã.
Diz ainda que existem duas razões para planejar: (1) “benefícios protetores”, resultantes das chances
reduzidas de errar na tomada de decisão e (2) “benefícios positivos”, sob a forma de maior sucesso
em atingir os objetivos organizacionais. Dentro dessa fase, a coleta de dados é fundamental para
identificação e observação do problema.
44
PRODUÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DE REFEIÇÕES │ UNIDADE III
De acordo com a Gestão pela qualidade na segurança pública (2007), deve-se indicar na fase de
planejamento as providências a serem tomadas relativas às oportunidades e necessidades de melhorias,
metas/objetivos, revisão do processo, controles e medidas, responsabilidades, cronograma, etapas de
implantação e necessidades de recursos.
Coleta de dados
Coleta de dados consiste em levantar-se dados para verificar a importância de cada item com base
em dados e não na simples opinião de cada um. Esta tarefa pode ser feita por qualquer pessoa, desde
que devidamente instruída (FALCONI, 1996).
Uma das etapas mais críticas do processo de solução de um problema, ou de pesquisa, de uma forma
geral, consiste na coleta de dados, pois se não for realizada corretamente comprometerá toda a
análise de informações (OLIVEIRA, 1996).
Da maneira mais sistemática possível deverão ser coletados os dados, pois, muitas vezes, refazer o
trabalho é uma tarefa impossível ou de custo proibitivo (OLIVEIRA, 1996).
Estabelecimento do plano de ação

Chama-se de plano de ação o documento que, de forma organizada, identifica e orienta nas ações
que devem ser tomadas para adequar os itens não conformes e, também, as responsabilidades pela
execução, entre outros aspectos. Apesar de ser considerada uma ferramenta de caráter gerencial, ela
se aplica, perfeitamente, à realidade das equipes de aprimoramento no planejamento e condução de
suas atividades (FIEG; SENAI, 2002 apud OLIVEIRA, 1996).
Para se planejar as ações são necessárias reuniões de discussão com o grupo.
Todas as ações devem ser tomadas sobre as causas fundamentais e não sobre os efeitos, ou seja, o
plano de ação consiste no estabelecimento das contramedidas às causas principais (FALCONI, 1996).
Todo plano de ação deve ser estruturado para permitir rápida identificação dos elementos necessários
à implementação do projeto (OLIVEIRA, 1996).
Utiliza-se o plano de ação para orientar a solução de problemas, priorizar ações, designar responsáveis
e verificar o cumprimento de tarefas (FIEG; SENAI, 2002).
Implantação e implementação (D)

Implantar significa estabelecer. Implementar é dar execução a um plano, programa ou projeto, levar
a prática por meio de providências concretas (AURÉLIO, 1999).
A implementação de sistemas de qualidade numa empresa é um processo que deve ser analisado
para cada caso. Cada organização tem suas características próprias e o sistema deve adaptar-se ao
45
ambiente disponível. O importante é a disposição para mudança de comportamento da empresa,

mas há de se respeitar a identidade da organização. Alguns aspectos gerais para a implantação e
implementação do programa ou sistema da qualidade são (CHAVES, 1997):
»» conscientizar a direção da empresa;
»» estabelecer uma política de qualidade;
»» desenvolver uma estrutura de trabalho para gerenciar a qualidade com grupos de

controle e grupos de ação;
»» investir em treinamento e motivação do pessoal;
»» quantificar os custos de não conformidades;
»» preparar um plano de ação;
»» atuar primeiro nas áreas com custos de não qualidade mais altos;
»» corrigir os pontos mais fracos;
»» criar uma auditoria interna para reavaliar, medir e revisar periodicamente o plano
de ação.
Verificação (C)
Esta etapa consiste em verificar se o planejado foi consistentemente alcançado por meio da
comparação entre as metas desejadas e os resultados obtidos. Normalmente, usam-se para isso
ferramentas de controle e acompanhamento (MARSHALL, 2006).
Se o planejamento (P) e a implantação/implementação (D) forem perfeitos, as ações do plano

de ação serão suficientes para atingir a meta. Entretanto, deve-se realizar a verificação (C) para
certificar se a meta está sendo atingida (FALCONI, 1996).
Ações corretivas (A)

Nessa fase tem-se duas alternativas. A primeira consiste em buscar as causas fundamentais a fim
de prevenir a repetição de efeitos indesejados, no caso de não terem sido alcançadas as metas
planejadas. A segunda, adotar como padrão, o planejado na primeira fase, já que as metas planejadas
foram alcançadas (MARSHALL, 2006).
A ação corretiva exige análise periódica de falhas na qualidade por produto, por tipo de falha e por
fornecedor (CHAVES, 1997).
A análise de falhas específicas pode exigir avaliação do sistema de qualidade para prevenir
recorrências da mesma falha (CHAVES, 1997).
(*) Esse capítulo foi baseado na obra de: ALENCAR, Joana França de. Utilização do ciclo PDCA
para análise de não conformidades em um processo logístico. Monografia do curso de
Engenharia de Produção da Universidade Federal de Juiz de Fora, 2008. Demais informações
encontram-se nas referências.
46
CAPÍTULO 2
Gestão de processos: sistemas de
controle de produção e distribuição
de refeições de acordo com o tipo de
serviço. Ordens de produção e controle
de processos.
Aborda-se nesse capítulo a Portaria CVS-6/99, de 10/03/1999 publicada em 12/03/1999 no

D.O.E.S.P.
A Diretora Técnica do Centro de Vigilância Sanitária da Secretaria de Estado

da Saúde, considerando:
- a Lei no 10.083, de 23 de Setembro de 1998;
- a Lei no 8.080, de 19 de setembro de 1990;
- a Portaria MS no 1428 de 26 de novembro de 1993;
- a Portaria MS no 326 de 30 de julho de 1997;
- a Resolução SS no 38 de 27/02/96; e
- a Portaria CVS - 1 DITEP de 13/01/98, resolve:
Artigo 1o Aprovar o presente “Regulamento Técnico, que estabelece os

Parâmetros e Critérios para o Controle Higiênico-Sanitário em Estabelecimentos
de Alimentos”, constante no Anexo Único.
Artigo 2o Para os parâmetros/critérios não previstos neste Regulamento deve

ser obedecida a legislação vigente ou serem submetidos a parecer do CVS -
Centro de Vigilância Sanitária.
Artigo 3o Ficam alterados os itens 13 e 14 do Artigo 2o da Portaria CVS-15

de 07/11/1991, referentes ao transporte de alimentos quentes, refrigerados e
congelados.
Artigo 4o Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
Anexo Único
Regulamento técnico sobre os parâmetros e critérios para o controle higiênico-

sanitário em estabelecimentos de alimentos
1. Objetivo
O presente Regulamento estabelece os critérios de higiene e de boas práticas

operacionais para alimentos produzidos, fabricados, industrializados,
47
manipulados e prontos para o consumo, para subsidiar as ações da Vigilância

Sanitária e a elaboração dos Manuais de Boas Práticas de Manipulação e
Processamento.
2. Âmbito de aplicação
O presente regulamento se aplica a todos os estabelecimentos nos quais sejam

realizadas algumas das seguintes atividades: produção, industrialização,
fracionamento, armazenamento e transporte de alimentos.
3. Responsabilidade técnica
Os estabelecimentos devem ter um responsável técnico de acordo com a Portaria

CVS-1-DITEP de 13/01/1998. Este profissional deve estar regularmente
inscrito no órgão fiscalizador de sua profissão.
Para que o Responsável Técnico (RT) possa exercer a sua função:
Deve ter autoridade e competência para:
- capacitação de Pessoal;
- elaborar o Manual de Boas Práticas de Manipulação;
- responsabilizar-se pela aprovação ou rejeição de matérias-primas, insumos,

produtos semielaborados, produtos terminados, procedimentos, métodos ou
técnicas, equipamentos e utensílios, de acordo com o manual elaborado;
- supervisionar os princípios ou metodologias que embasem o manual de boas

práticas de manipulação e processamento;
- recomendar o destino final de produtos.
Os estabelecimentos que:
a) fabricam, manipulam, embalam, importam: aditivos, complementos

nutricionais, alimentos para fins especiais, embalagens;
b) as cozinhas industriais e Unidade de Alimentação e Nutrição (UAN) Unidade

de Nutrição e Dietética (UND ); só podem funcionar sob a responsabilidade de
um técnico legalmente habilitado.
Para a responsabilidade técnica é considerada a regulamentação profissional

de cada categoria.
Para os demais estabelecimentos, a responsabilidade pela elaboração,

implantação e manutenção das boas práticas de produção pode estar a cargo
do proprietário do estabelecimento ou de um funcionário capacitado que
trabalhe efetivamente no local e, que conheça e aplique as condutas e critérios
do presente regulamento e acompanhe inteiramente o processo de produção.
48
Todos os funcionários devem receber treinamento constante em relação à

higiene e técnicas corretas de manipulação.
4. Controle de saúde dos funcionários
Existem dois tipos de controle de saúde que devem ser realizados para os
funcionários dos estabelecimentos:
1 - O Ministério do Trabalho por meio da NR-7 determina a realização do
PCMSO - Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional, cujo objetivo
é avaliar e prevenir as doenças adquiridas no exercício de cada profissão, ou
seja, problemas de saúde consequentes da atividade profissional. Este controle
deve ser realizado por um profissional médico especializado em medicina
do trabalho, devendo ser realizado exame médico admissional, periódico,
demissional, de retorno ao trabalho e na mudança de função.
2 - O controle de saúde clínico exigido pela Vigilância Sanitária, que objetiva
a saúde do trabalhador e a sua condição para estar apto para o trabalho,
não podendo ser portador aparente ou inaparente de doenças infecciosas ou
parasitárias.
Para isso devem ser realizados os exames médicos admissionais,
periódicos, dando ênfase aos parâmetros preconizados neste regulamento,
acompanhados das análises laboratoriais como: hemograma, coprocultura,
coproparasitológico e VDRL, devendo ser realizadas outras análises de
acordo com avaliação médica.
A periodicidade dos exames médico-laboratoriais deve ser anual.
Dependendo das ocorrências endêmicas de certas doenças, a periodicidade
pode ser reduzida de acordo com os serviços de Vigilância Sanitária e
Epidemiológica locais.
Qualquer tipo de controle de saúde do trabalhador que contemple o controle
de saúde clínico e desde que comprovado com os respectivos laudos, estará de
acordo com este Regulamento, não sendo necessária, neste caso, a Carteira
de Saúde.
Deve-se enfatizar que, o que garante a segurança do produto são os
procedimentos adequados pertinentes aos itens 15 a 26 deste manual.
Não devem manipular alimentos, os funcionários que apresentarem feridas,
lesões, chagas ou cortes nas mãos e braços, ou grastrenterites agudas ou
crônicas (diarreia ou disenteria), assim como, os que estiverem acometidos de
infecções pulmonares ou faringites.
A gerência deve garantir que os funcionários nessas situações, sejam afastados
para outras atividades, sem prejuízo de qualquer natureza.
5. Controle da água para consumo
A água utilizada para o consumo direto ou no preparo dos alimentos deve ser
controlada independente das rotinas de manipulação dos alimentos.
49
É obrigatório a existência de reservatório de água. O reservatório deve estar

isento de rachaduras e sempre tampado, devendo ser limpo e desinfetado nas
seguintes situações:
* quando for instalado
* a cada 6 meses
* na ocorrência de acidentes que possam contaminar a água (animais, sujeira,

enchentes).
A água para consumo deve ser límpida, transparente, insípida e inodora.
As águas de poços, minas e outras fontes alternativas só devem ser usadas

desde que não exista risco de contaminação (fossa, lixo, pocilga) e quando
submetidas a tratamento de desinfecção. Após a desinfecção da água deve
ser realizada análise bacteriológica em laboratório próprio ou terceirizado. A
utilização de sistema alternativo de abastecimento de água deve ser comunicada
à Autoridade Sanitária.
O gelo para utilização em alimentos deve ser fabricado com água potável, de
acordo com os Padrões de Identidade e Qualidade vigentes.
O vapor, quando utilizado em contato com produtos ou superfícies que entram

em contato com alimentos, não pode representar riscos de contaminação.
Para higiene (lavagem e desinfecção) dos reservatórios, devem ser utilizadas

metodologias oficiais.
6. Controle das matérias-primas e fornecedores:
É importante uma avaliação das condições operacionais dos estabelecimentos

fornecedores de matérias-primas, produtos semielaborados ou produtos
prontos, por meio de visita técnica, como subsidio para a qualificação e
triagem dos fornecedores. Para controle de matéria prima deve ser obedecido
o item Recebimento.
7. Controle integrado de pragas
Devem ser implantados procedimentos de boas práticas de modo a prevenir ou

minimizar a presença de insetos e roedores.
A aplicação de produtos só deve ser realizada quando adotadas todas as

medidas de prevenção, só podendo ser utilizados produtos registrados no
Ministério da Saúde.
8. Visitantes
Todas as pessoas que não fazem parte da equipe de funcionários da área de

manipulação ou elaboração de alimentos são consideradas visitantes, podendo
constituir focos de contaminação durante o preparo dos alimentos.
50
Portanto, são considerados visitantes os supervisores, consultores, fiscais,

auditores e todos aqueles que necessitem entrar nestas dependências.
Para proceder às suas funções, os visitantes devem estar devidamente

paramentados com uniforme fornecido pela empresa, como: avental, rede ou
gorro para proteger os cabelos e se necessário, botas ou protetores para os pés.
Os visitantes não devem tocar nos alimentos, equipamentos, utensílios ou

qualquer outro material interno do estabelecimento. Não devem comer, fumar,
mascar goma (chiclete) durante a visita.
Não devem entrar na área de manipulação de alimentos, os visitantes que

estiverem com ferimentos expostos, gripes, ou qualquer outro quadro clínico
que represente risco de contaminação.
9. Estrutura/edificação
9.1. Localização:
Área livre de focos de insalubridade, ausência de lixo, objetos em desuso,

animais, insetos e roedores. Acesso direto e independente, não comum a
outros usos (habitação). As áreas circundantes não devem oferecer condições
de proliferação de insetos e roedores.
9.2. Piso:
Material liso, resistente, impermeável, lavável, de cores claras e em bom estado

de conservação, antiderrapante, resistente ao ataque de substâncias corrosivas
e que seja de fácil higienização (lavagem e desinfecção), não permitindo o
acúmulo de alimentos ou sujidades.
Deve ter inclinação suficiente em direção aos ralos, não permitindo que a
água fique estagnada. Em áreas que permitam existência, os ralos devem ser
sifonados, e as grelhas devem possuir dispositivos que permitam o fechamento.
9.3. Paredes
As paredes devem ter acabamento liso, impermeável, lavável, de cores claras,

isento de fungos (bolores) e em bom estado de conservação. Se for azulejada
deve respeitar a altura mínima de 2 metros. Deve ter ângulos arredondados no
contato com o piso e teto.
9.4. Forros e tetos:
Acabamento liso, impermeável, lavável, de cores claras e em bom estado

de conservação. Deve ser isento de goteiras, vazamentos, umidade, trincas,
rachaduras, bolor e descascamento. Se houver necessidade de aberturas para
ventilação, esta deve possuir tela com espaçamento de 2mm e removíveis
para limpeza. O pé direito no mínimo de 3m no andar térreo e 2,7m em
andares superiores.
51
9.5. Portas e janelas:
As portas devem ter superfície lisa, de cores claras, de fácil limpeza, ajustadas
aos batentes, de material não absorvente, com fechamento automático (mola
ou similar) e protetor no rodapé. As entradas principais e os acessos às câmaras
devem ter mecanismos de proteção contra insetos e roedores.
Janelas com telas milimétricas limpas, sem falhas de revestimento e ajustadas

aos batentes. As telas devem ter malha de 2mm e serem de fácil limpeza e
em bom estado de conservação. As janelas devem estar protegidas de modo a
não permitir que os raios solares incidam diretamente sobre os alimentos ou
equipamentos mais sensíveis ao calor.
9.6. Iluminação:
O ambiente deve ter iluminação uniforme, sem ofuscamentos, sem contrastes

excessivos, sombras e cantos escuros. A lâmpadas e luminárias devem estar
limpas protegidas contra explosão e quedas acidentais e em bom estado de
conservação, sendo que não deve alterar as características sensoriais dos
alimentos.
9.7. Ventilação:
Ela deve garantir o conforto térmico, a renovação do ar e que o ambiente fique

livre de fungos, gases, fumaça, gordura e condensação de vapores.
A circulação de ar na cozinha deve ser feita com ar insuflado e controlado

por meio de filtros ou por meio de exaustão com equipamentos devidamente
dimensionados. A direção do fluxo de ar nas áreas de preparo dos alimentos
deve ser direcionada da área limpa para a suja.
Não devem ser utilizados ventiladores nem aparelhos de ar condicionado nas

áreas de manipulação.
O conforto térmico pode ser assegurado por aberturas de paredes que permitam
a circulação natural do ar, com área equivalente a 1/10 da área do piso.
9.8. Instalações sanitárias:
Devem existir banheiros separados para cada sexo, em bom estado de

conservação, constituído de vaso sanitário, pia e mictório para cada 20
funcionários, dispostos de bacia com tampa, papel higiênico, lixeira com tampa
acionada por pedal, mictórios com descarga, pias para lavar as mãos, sabonete
líquido ou sabão antisséptico, toalha de papel, de cor clara, não reciclado.
Nas instalações sanitárias exclusivas para funcionários das empresas

produtoras de alimentos fica proibido o descarte de papel higiênico em lixeira,
devendo ser este diretamente no vaso sanitário.
As instalações sanitárias devem ser bem iluminadas, paredes e piso de

cores claras, de material liso, resistente e impermeável, portas com molas e
52
ventilação adequada com janelas teladas. Essas áreas não devem se comunicar
diretamente com a área de manipulação de alimentos ou refeitórios.
9.9. Vestiário:
Separado para cada sexo, devendo possuir armários individuais e chuveiro

para cada 20 funcionários, com paredes e pisos de cores claras, material liso,
resistente e impermeável, portas com molas, ventilação adequada e janelas
teladas.
9.10. Lixo:
Deve estar disposto adequadamente em recipientes com tampas, constituídos

de material de fácil higiene. O lixo fora da cozinha deve ficar em local fechado,
isento de moscas, roedores e outros animais.
O lixo não deve sair da cozinha pelo mesmo local onde entram as matérias
primas.
Na total impossibilidade de áreas distintas, determinar horários diferenciados.
O lixo deve estar devidamente acondicionado, de modo que não represente

riscos de contaminação.
9.11. Esgotamento sanitário:
Ligado à rede de esgoto, ou quando necessário tratado adequadamente para

ser eliminado por meio de rios ou lagos.
Não deverá existir dentro das áreas de preparo de alimentos, caixa de gordura
ou de esgoto.
9.12. Áreas para preparação de alimentos
9.12.1. Área para armazenamento em temperatura ambiente (estoque):
Esta área se destina a armazenamento de alimentos à temperatura ambiente.

Os alimentos devem ser separados por grupos, sacarias sobre estrados fixos
com altura mínima de 25cm, separados da parede e entre pilhas no mínimo
10cm e distante do forro 60cm. Prateleiras com atura de 25cm do piso.
Não deve existir entulho ou material tóxico no estoque, sendo o material de

limpeza armazenado separadamente dos alimentos e com ventilação adequada.
Os alimentos devem ser porcionados com utensílios exclusivos e após sua
utilização, as embalagens devem ser fechadas adequadamente.
Embalagens íntegras com identificação visível (nome do produto, nome do

fabricante, endereço, número de registro, prazo de validade, etc.). Em caso de
transferência de produtos de embalagens originais para outras embalagens de
armazenamento, transferir também o rótulo do produto original ou desenvolver
um sistema de etiquetagem para permitir uma perfeita rastreabilidade dos
53
produtos desde a recepção das mercadorias até o preparo final. No estoque

não devem existir equipamentos que propiciem condições que interfiram na
qualidade e nas condições sensoriais dos alimentos.
9.12.2.Área para armazenamento em temperatura controlada:
Esta área é destinada ao armazenamento de alimentos perecíveis ou

rapidamente deterioráveis. Os equipamentos de refrigeração e congelamento
devem ser de acordo com a necessidade e tipos de alimentos a serem produzidos
ou armazenados.
No caso de possuir apenas uma geladeira ou câmara, o equipamento deve

estar regulado para o alimento que necessitar de menor temperatura. Se forem
instaladas câmaras, estas devem apresentar as seguintes características:
* antecâmara para proteção térmica;
* revestimento com material lavável e resistente;
* nível do piso igual ao da área externa;
* termômetro permitindo a leitura pelo lado externo;
* interruptor de segurança localizado na parte externa da câmara, com lâmpada

piloto indicadora “ligado/desligado”;
* prateleiras em aço inox ou outro material apropriado;
* porta que permita a manutenção da temperatura interna;
* dispositivo de segurança que permita abri-la por dentro, quando utilizar

porta hermética.
9.12.3. Área para higiene/guarda dos utensílios de preparação:
Local separado e isolado da área de processamento, contendo água quente e

fria, além de espaço suficiente para guardar peças de equipamentos e utensílios
limpos. O retorno de utensílios sujos não deve oferecer risco de contaminação
aos que estão guardados.
9.12.4. área para higiene/guarda dos utensílios de mesa:
Esta área deve ser adjacente ao refeitório, comunicando-se com este por meio
de guichê para recepção do material usado.
Os utensílios de mesa já higienizados não devem entrar em contato com os sujos.
9.12.5. Área para recepção de mercadorias:
Área para recepção das matérias primas, contendo quando possível, pia para
pré-higiene dos vegetais e outros produtos.
9.12.6. Área para preparo de carnes, aves e pescados:
54
Área para manipulação (pré-preparo) de carnes, aves e pescados, sem

cruzamento de atividades. Deve ter bancadas, equipamentos e utensílios de
acordo com as preparações. Quando for climatizado deve manter temperatura
entre 12º e 18º C.
9.12.7. Preparo de hortifruti:
Área para manipulação com bancadas e cubas de material liso, resistente, e de

fácil higienização, para manipulação dos produtos vegetais.
9.12.8. Área para preparo de massas alimentícias e produtos de confeitaria:
Deve ter bancadas e cubas de material liso, impermeável e de fácil higienização.
9.12.9. Área para cocção/reaquecimento:
Área para cocção com equipamentos que se destinem ao preparo de alimentos

quentes. Não deve existir nesta área equipamentos refrigeradores ou
congeladores porque o calor excessivo compromete os motores.
9.12.10. Área de consumação:
A área de consumação ou refeitório deve ter as mesmas características das áreas

de preparo dos alimentos. Podem permanecer no refeitório os equipamentos
para distribuição de alimentos, como o balcão térmico, balcão refrigerado,
refresqueiras, bebedouros, utensílios de mesa, geladeira para bebidas. O balcão
térmico deve estar limpo, com água tratada e limpa, trocada diariamente,
mantido a temperatura de 80º a 90ºC. Estufa ou pass trough limpos mantidos
à temperatura de 65ºC. Balcão frio, regulado de modo a manter os alimentos
no máximo a 10ºC.
Os ornamentos e plantas não devem propiciar contaminação dos alimentos. As

plantas não devem ser adubadas com adubo orgânico e não devem estar entre o
fluxo de ar e dos alimentos, nem sobre os balcões de distribuição. No refeitório
é permitida a existência de ventiladores de teto ou chão, desde que o fluxo de ar
não incida diretamente sobre os ornamentos, as plantas e os alimentos.
9.12.11. Sala da administração:
A área deve estar localizada acima do piso da área total da cozinha, com visor
que facilite a supervisão geral do ambiente e das operações de processamento.
9.12.12. Área para guarda de botijões de gás:
De acordo com a ABNT deve existir área exclusiva para armazenamento de

recipientes de GLP e seus acessórios. A delimitação desta área deve ser com
tela, grades vazadas ou outro processo construtivo que evite a passagem de
pessoas estranhas à instalação e permita uma constante ventilação.
9.12.13. Área para higienização e guarda de material de limpeza ambiental:
55
Esta área é exclusiva para higienização de material de limpeza e deve ter tanque
provido de água fria e quente.
9.12.14. Área/local para higiene das mãos:
Deve existir lavatórios exclusivos para higiene das mãos. Quando não houver
separação de áreas deve existir pelo menos uma pia para higiene das mãos,
em posição estratégica em relação ao fluxo de preparações dos alimentos,
torneiras dos lavatórios acionadas sem contato manual.
Não deve existir sabão antisséptico para higiene das mãos nas pias utilizadas
para manipulação e preparo dos alimentos, devido ao alto risco de contaminação
química dos alimentos.
10. Desenho (layout)
Configuração das áreas de preparação dos alimentos, de modo que o fluxo seja
linear, sem cruzamento de atividades entre os vários gêneros de alimentos. Se
não houver áreas separadas para os vários gêneros, deve existir no mínimo
um local para pré-preparo (produtos crus) e local para preparo final (cozinha
quente e cozinha fria), além das áreas de retorno de bandejas sujas e lavagem
de utensílios, evitando a contaminação cruzada, devendo o manual de boas
práticas garantir a qualidade higiênico-sanitária dos alimentos.
11. Equipamentos
O dimensionamento dos equipamentos deve ter relacionamento direto com

o volume de produção, tipos de produtos ou padrão de cardápio e sistema de
distribuição/venda. Os equipamentos devem ser dotados de superfície lisa,
de fácil limpeza e desinfecção, bem conservados, com pinturas claras, sem
gotejamento de graxa, acúmulo de gelo e com manutenção constante.
12. Utensílios
Utensílios de mesa em quantidade igual ou maior que o número provável de

consumidores, lavados manualmente ou à máquina. Utensílios de preparação
suficientes, bem conservados, sem crostas, limpos e sem resíduos.
Armazenados, após a lavagem e desinfecção, de forma ordenada e protegidos

contra sujidades e insetos.
13. Móveis
Mesas, bancadas e prateleiras em número suficiente, de material liso, resistente,

impermeável, e de fácil limpeza.
14. Sistema de exaustão/sucção
Com coifa, de material liso, resistente, de fácil limpeza e sem gotejamento de

gordura.
56
15. Higiene pessoal
15.1. Estética e asseio:
* banho diário;
* cabelos protegidos;
* barba feita diariamente e bigode aparado;
* unhas curtas, limpas, sem esmalte ou base;
* uso de desodorante inodoro ou suave sem utilização de perfumes;
* maquiagem leve;
* não utilização de adornos (colares, amuletos, pulseiras ou fitas, brincos,

relógio e anéis, inclusive alianças);
15.2. Uniformização:
* uniformes completos, de cor clara, bem conservados e limpos e com troca

diária e utilização somente nas dependências internas do estabelecimento;
* os sapatos devem ser fechados, em boas condições de higiene e conservação.

Devem ser utilizadas meias;
* o uso de avental plástico deve ser restrito às atividades em que há grande

quantidade de água, não devendo ser utilizado próximo ao calor;
* não utilizar panos ou sacos plásticos para proteção do uniforme;
* não carregar no uniforme: canetas, lápis, batons, escovinhas, cigarros,

isqueiros, relógios e outros adornos;
* nenhuma peça do uniforme deve ser lavada dentro da cozinha.
15.3. Higiene das mãos:
15.3.1. Frequência:
Os funcionários devem lavar as mãos sempre que:
* chegar ao trabalho;
* utilizar os sanitários;
* tossir, espirrar ou assoar o nariz;
* usar esfregões, panos ou materiais de limpeza;
* fumar;
* recolher o lixo e outros resíduos;
57
* tocar em sacarias, caixas, garrafas e sapatos;
* tocar em alimentos não higienizados ou crus;
* pegar em dinheiro;
* houver interrupção do serviço;
* iniciar um novo serviço;
* tocar em utensílios higienizados;
15.3.2. técnica:
* umedecer as mãos e antebraços com água;
* lavar com sabonete líquido, neutro, inodoro. Pode ser utilizado sabonete
líquido antisséptico, neste caso, massagear as mãos e antebraços por pelo
menos 1 minuto;
* enxaguar bem as mãos e antebraços;
* secar as mãos com papel toalha descartável não reciclado, ar quente ou

qualquer outro procedimento apropriado;
* aplicar antisséptico, deixando secar naturalmente ao ar, quando não utilizado

sabonete antisséptico.
* pode ser aplicado o antisséptico com as mão úmidas.
Os antissépticos permitidos são: álcool 70%, soluções iodadas, iodóforo,

clorohexidina ou outros produtos aprovados pelo Ministério da Saúde para
esta finalidade.
15.4. higiene operacional (hábitos):
Os itens relacionados a seguir não são permitidos durante a manipulação dos

alimentos:
* falar, cantar, assobiar, tossir, espirrar, cuspir, fumar;
* mascar goma, palito, fósforo ou similares, chupar balas, comer;
* experimentar alimentos com as mãos;
* tocar o corpo;
* assoar o nariz, colocar o dedo no nariz ou ouvido, mexer no cabelo ou

pentear-se;
* enxugar o suor com as mãos, panos ou qualquer peça da vestimenta;
* manipular dinheiro;
* fumar;
58
* tocar maçanetas com as mãos sujas;
* fazer uso de utensílios e equipamentos sujos;
* trabalhar diretamente com alimento quando apresentar problemas de saúde,

por exemplo, ferimentos e/ou infecção na pele, ou se estiver resfriado ou com
gastrenterites;
* circular sem uniforme nas áreas de serviço.
16. Higiene ambiental
A higienização do local, equipamentos e utensílios são de suma importância,

porém além desta rotina deve-se também:
* remover o lixo diariamente, quantas vezes necessário, em recipientes

apropriados, devidamente tampados e ensacados, tomando-se medidas
eficientes para evitar a penetração de insetos, roedores ou outros animais;
* impedir a presença de animais domésticos no local de trabalho;
* seguir um programa de controle integrado de pragas.
16.1. Periodicidade de limpeza:
• Diário:
* pisos, rodapés e ralos; todas as áreas de lavagem e de produção; maçanetas;

lavatórios (pias); sanitários; cadeiras e mesas (refeitório); monoblocos e
recipientes de lixo.
• Diário ou de acordo com o uso:
* equipamentos; utensílios; bancadas; superfícies de manipulação e

saboneteiras; borrifadores.
• Semanal:
* paredes; portas e janelas; prateleiras (armários); coifa; geladeiras; câmaras

e freezers.
• Quinzenal:
* estoque; estrados.
• Mensal:
* luminárias; interruptores; tomadas; telas.
• Semestral:
* reservatório de água.
OBS.:
59
* teto ou forro; caixa de gordura; filtro de ar condicionado, de acordo com a

necessidade ou regulamentação específica.
16.2. Etapas obrigatórias no processo de higienização ambiental:
* lavagem com água e sabão ou detergente;
* enxágue;
* desinfecção química: deixar o desinfetante em contato mínimo de 15 minutos;
* enxágue;
• No caso de desinfecção pelo calor:
* imergir por 15 minutos em água fervente ou no mínimo a 80ºC;
* não há necessidade de enxágue.
• No caso de utilização de máquina de lavar louça, devem ser respeitados os

critérios:
* lavagem: 55º a 65ºC;
* enxágue: 80º a 90ºC.
OBS.: quando utilizar álcool 70%, não enxaguar e deixar secar ao ar.
16.3. Não é permitido nos procedimentos de higiene:
* varrer a seco as áreas de manipulação;
* fazer uso de panos para secagem de utensílios e equipamentos;
* uso de escovas, esponjas ou similares de metal, lã, palha de aço, madeira,

amianto e materiais rugosos e porosos;
* reaproveitamento de embalagens de produtos de limpeza;
* usar nas áreas de manipulação, os mesmos utensílios e panos de limpeza

utilizados em banheiros e sanitários.
16.4. Produtos permitidos para desinfecção ambiental:
princípio ativo concentração
Hipoclorito de Sódio: 100 - 250 ppm
Cloro orgânico: 100 - 250 ppm
Quaternário de amônio: 200 ppm
Iodóforos: 25 ppm
Álcool 70%
60
Outros produtos aprovados pelo Ministério da Saúde para essa finalidade.
O tempo de contato deve ser no mínimo de 15 minutos, com exceção do álcool

70%, ou de acordo com recomendação constante do rótulo.
17. Higiene dos alimentos
17.1. Higiene de hortifrutigranjeiros:
A pré-lavagem de hortifruti, quando existente, deve ser feita em água potável

e em local apropriado.
Para o preparo destes gêneros, deve ser realizada a higienização completa que
compreende:
* lavagem criteriosa com água potável;
* desinfecção: imersão em solução clorada por 15 a 30 minutos;
* enxágue com água potável.
• Não necessitam de desinfecção:
* frutas não manipuladas;
* frutas, cujas cascas não são consumidas, tais como: laranja, tangerina, banana
e outras, exceto as que serão utilizadas para suco;
* frutas, legumes e verduras que irão sofrer ação do calor, desde que a
temperatura no interior atinja no mínimo 74ºC;
* ovos inteiros, tendo em vista que devem ser consumidos após cocção
atingindo 74ºC no interior.
17.2. Produtos permitidos para desinfecção dos alimentos:
princípio ativo concentração
Hipoclorito de Sódio a 2,0 - 2,5% 100 a 250 ppm
Hipoclorito de Sódio a 1% 100 a 250 ppm
Cloro orgânico 100 a 250 ppm
18. Diluições
* solução clorada a 200-250 ppm:
- 10ml (1 colher de sopa rasa) de água sanitária para uso geral a 2,0 - 2,5% em
1 litro de água ou 20ml (2 colheres de sopa rasas) de hipoclorito de sódio a 1%
em 1 litro de água.
* álcool a 70%:
61
- 250ml de água (de preferência destilada) em 750ml de álcool 92,8 INPM

ou 330ml de água em 1 litro de álcool. A solução deve ser trocada a cada 24
horas.
produção/manipulação: definições das etapas básicas dos fluxos

de operações em estabelecimentos produtores/fornecedores de
alimentos
19.1. Recebimento:
Etapa na qual se recebe o material entregue por um fornecedor, avaliando-o

qualitativa e quantitativamente, segundo critérios pré-definidos para cada
produto.
* observar data de validade e fabricação;
* fazer avaliação sensorial (características organolépticas, cor, gosto, odor,

aroma, aparência, textura, sabor, e cinestesia). Esta avaliação deve estar
baseada nos critérios definidos pela ABNT (Associação Brasileira de Normas
Técnicas - ANÁLISE SENSORIAL DE ALIMENTOS E BEBIDAS - NBR 12806
- 02/1993);
* observar as condições das embalagens: devem estar limpas, íntegras e seguir

as particularidades de cada alimento;
* alimentos não devem estar em contato direto com papel não adequado
(reciclado, jornais, revistas e similares), papelão ou plástico reciclado;
* observar as condições do entregador: deve estar com uniforme adequado e

limpo, avental, sapato fechado, proteção para o cabelo ou mãos (rede, gorro ou
luvas) quando necessário;
* conferir a rotulagem: deve constar nome e composição do produto, lote, data

de fabricação e validade, número de registro no órgão oficial, CGC, endereço do
fabricante e distribuidor, condições de armazenamento e quantidade (peso);
* observar o certificado de vistoria do veículo de transporte;
* realizar controle microbiológico e físico-químico quando necessário, por

meio de laboratório próprio ou terceirizado;
* medir as temperaturas, as quais devem estar adequadas e serem registradas

no ato do recebimento.
Os perecíveis devem cumprir os seguintes critérios de temperatura:
congelados: -18ºC com tolerância até -12ºC;
resfriados: 6º a 10ºC, ou conforme a especificação do fabricante;
refrigerados: até 6ºC com tolerância até 7ºC.
62
19.2. Armazenamento:
Etapa envolvendo 3 procedimentos básicos:
* armazenamento sob congelamento: etapa na qual os alimentos são

armazenados à temperatura de 0ºC ou menos, de acordo com as recomendações
dos fabricantes, constantes na rotulagem, ou dos critérios de uso;
* armazenamento sob refrigeração: etapa na qual os alimentos são armazenados

à temperatura de 0ºC a 10ºC, de acordo com as recomendações dos fabricantes
constantes na rotulagem ou dos critérios de uso;
* estoque seco: etapa onde os alimentos são armazenados à temperatura

ambiente, segundo especificações no próprio produto e recomendações dos
fabricantes constantes na rotulagem.
• Disposição e controle no armazenamento:
* a disposição dos produtos deve obedecer a data de fabricação, sendo que os

produtos de fabricação mais antiga são posicionados a serem consumidos em
primeiro lugar (PEPS – primeiro que entra primeiro que sai ou pode-se utilizar
o conceito PVPS – primeiro que vence primeiro que sai);
* todos os produtos devem estar adequadamente identificados e protegidos

contra contaminação;
* alimentos não devem ficar armazenados junto a produtos de limpeza,

químicos, de higiene e perfumaria;
* produtos descartáveis também devem ser mantidos separados dos itens

citados anteriormente;
* é proibido a entrada de caixas de madeira dentro da área de armazenamento

e manipulação;
* caixas de papelão não devem permanecer nos locais de armazenamento

sob refrigeração ou congelamento, a menos que haja um local exclusivo
para produtos contidos nestas embalagens (exemplo: freezer exclusivo ou
câmara exclusiva);
* alimentos ou recipientes com alimentos não devem estar em contato com

o piso, e sim apoiados sobre estrados ou prateleiras das estantes. Respeitar o
espaçamento mínimo necessário que garanta a circulação de ar (10cm);
* alimentos que necessitem ser transferidos de suas embalagens originais

devem ser acondicionados de forma que se mantenham protegidos, devendo
serem acondicionados em contentores descartáveis ou outro adequado para
guarda de alimentos, devidamente higienizados. Na impossibilidade de manter
o rótulo original do produto, as informações devem ser transcritas em etiqueta
apropriada (vide sistema de etiquetagem);
63
* produtos destinados à devolução devem ser identificados por fornecedor

e colocados em locais apropriados separados da área de armazenamento e
manipulação;
* nunca utilizar produtos vencidos;
* quando houver necessidade de armazenar diferentes gêneros alimentícios

em um mesmo equipamento refrigerador, respeitar: alimentos prontos
para consumo dispostos nas prateleiras superiores; os semiprontos e/ou
pré-preparados nas prateleiras do meio e os produtos crus nas prateleiras
inferiores, separados entre si e dos demais produtos;
* as embalagens individuais de leite, ovo pasteurizado e similares podem

ser armazenadas em geladeiras ou câmaras, devido seu acabamento ser liso,
impermeável e lavável;
* podem ser armazenados no mesmo equipamento para congelamento freezer

tipos diferentes de alimentos, desde que devidamente embalados e separados.
19.3. Congelamento:
Etapa na qual os alimentos passam da temperatura original para faixas de

temperaturas abaixo de 0ºC em 6 horas ou menos.
19.4. Descongelamento de carnes, aves e pescados:
Etapa na qual os alimentos passam da temperatura de congelamento para até

4ºC, sob refrigeração ou em condições controladas.
Requisitos para descongelamento seguro:
1) em câmara ou geladeira a 4ºC;
2) em forno de convecção ou micro-ondas;
3) em água com temperatura inferior a 21ºC por 4 horas;
4) em temperatura ambiente, em local sem contaminação ambiental

(vento, pó, excesso de pessoas, utensílios, etc.), monitorando a temperatura
superficial, sendo que ao atingir 3º a 4ºC deve-se continuar o degelo na
geladeira a 4ºC;
5) utilização de peças cárneas ou filetadas de até 2 kg, embaladas por peças ou

em suas embalagens originais;
6) após o descongelamento o produto deve ficar na geladeira a 4ºC, conforme

critérios de uso.
19.5. Espera pós-cocção:
Etapa na qual os alimentos que sofreram cocção devem atingir 55ºC em sua
superfície, para serem levados à refrigeração.
64
19.6. Refrigeração:
Etapa na qual os alimentos passam da temperatura original ou pós-cocção

(55ºC), para a temperatura específica de cada produto de acordo com os
requisitos estabelecidos abaixo:
19.6.1. Requisitos para refrigeração segura de alimentos que sofreram cocção

55ºC – 21ºC a 4ºC de 2 horas a 6 horas
No resfriamento forçado até 21ºC e consequente refrigeração até 4ºC, pode

ser utilizado: imersão em gelo, freezer (-18ºC), geladeira (2º a 3ºC) ou
equipamento para refrigeração rápida.
19.6.2. Requisitos para refrigeração de alimentos que não sofreram cocção:
Os alimentos que não sofreram cocção, ou que foram manipulados em

temperatura ambiente, devem atingir a temperatura recomendada (vide
critérios de uso) em 6 horas.
19.7. Reconstituição:
Etapa na qual os alimentos a serem reconstituídos recebem a adição de água

própria para consumo e, após esta reconstituição, devem ser consumidos
imediatamente ou aquecidos ou refrigerados, conforme critérios de uso.
19.8. Pré-preparo/preparação:
Etapa na qual os alimentos sofrem tratamento ou modificações por meio de

higienização, tempero, corte, porcionamento, seleção, escolha, moagem e/ou
adição de outros ingredientes.
* lavar em água potável as embalagens impermeáveis, antes de abri-las;
* tempo de manipulação de produtos perecíveis em temperatura ambiente não

deve exceder a 30 minutos por lote e a 2 horas em área climatizada entre 12ºC
e 18ºC.
19.8.1. Armazenamento pós-manipulação:
* todos os alimentos que foram descongelados para serem manipulados, não

devem ser recongelados crus;
* todos os alimentos pré-preparados ou prontos mantidos em armazenamento,

devem ser devidamente identificados por etiquetas;
* alimentos prontos congelados que foram descongelados não devem ser

recongelados;
* alimentos crus semiprontos preparados com carnes descongeladas podem

ser congelados desde que sejam utilizados diretamente na cocção, atingindo no
mínimo 74ºC no centro geométrico;
65
* alimentos que foram retirados da embalagem original, manipulados e

armazenados crus sob refrigeração, devem ser devidamente identificados por
etiquetas, respeitando os critérios de uso;
* alimentos industrializados que não tenham sido utilizados totalmente, e que

necessitem serem retirados da embalagem original, devem ser retirados da
embalagem original, colocados em embalagens adequadas e identificados por
etiquetas, respeitando os critérios de uso.
19.8.2.Dessalgue:
Etapa na qual as carnes salgadas são submetidas à retirada do sal sob condições
seguras:
* trocas de água no máximo a 21ºC ou a cada 4 horas;
* em água sob refrigeração até 10ºC;
* por meio de fervura.
19.9. cocção:
Etapa na qual os alimentos devem atingir no mínimo 74ºC no seu centro

geométrico ou combinações de tempo e temperatura como 65ºC por 15 minutos
ou 70ºC por 2 minutos.
Entre os diversos métodos de cocção, ressalta-se a cocção por fritura, que deve
atender aos seguintes requisitos:
* os óleos e gorduras utilizados nas frituras não devem ser aquecidos a mais
de 180ºC;
* o óleo deve ser desprezado sempre que houver alteração de qualquer uma das
seguintes características: sensoriais (cor, odor, sabor, etc.) ou físico-químicas
(ponto de fumaça, pH, peroxidase, etc.). Podem ser utilizados testes físico-
químicos comerciais rápidos, desde que comprovada a sua qualidade e eficácia;
* a reutilização do óleo só pode ser realizada quando este não apresentar

quaisquer alterações das características físico-químicas ou sensoriais. O óleo
deve ser filtrado em filtros próprios ou pano branco fervido por 15 minutos.
Quando utilizar fritadeiras com filtro, seguir as recomendações do fabricante e
observar as características físico-químicas ou sensoriais.
19.10. Reaquecimento:
Etapa na qual os alimentos que já sofreram cocção inicial devem atingir

novamente a temperatura de segurança no centro geométrico.
19.11. Espera para fornecimento/distribuição:
Etapa na qual os alimentos quentes devem ser mantidos a 65ºC ou mais, até o
momento da distribuição; e os alimentos frios devem ser mantidos abaixo de
66
10ºC até o momento da distribuição, temperaturas estas, medidas no centro

geométrico dos alimentos.
19.12. porcionamento:
Etapa na qual os alimentos prontos para consumo sofrem manipulação com a

finalidade de se obter porções menores.
Nesta etapa a manipulação deve ser realizada observando-se procedimentos

que evitem a recontaminação ou a contaminação cruzada.
distribuição:
Etapa na qual os alimentos estão expostos para o consumo imediato, porém sob
controle de tempo e temperatura para não ocorrer multiplicação microbiana
e protegidos de novas contaminações, devendo serem seguidas as seguintes
condutas e critérios para distribuição de alimentos quentes e frios:
• Alimentos quentes:
* podem ficar na distribuição ou espera a 65ºC ou mais por no máximo 12h ou

a 60ºC por no máximo 6h ou abaixo de 60ºC por 3h;
* os alimentos que ultrapassarem os prazos estipulados devem ser desprezados.
• Alimentos frios:
Alimentos frios potencialmente perigosos que favorecem uma rápida

multiplicação microbiana:
* devem ser distribuídos no máximo a 10ºC por até 4 horas;
* quando a temperatura estiver entre 10ºC e 21ºC, só podem permanecer na

distribuição por 2 horas;
* alimentos frios que ultrapassarem os critérios de tempo e temperatura

estabelecidos devem ser desprezados.
19.14. Sobras:
São alimentos prontos que não foram distribuídos ou que ficaram no balcão
térmico ou refrigerado. Somente podem ser utilizadas sobras que tenham
sido monitoradas. Alimentos prontos que foram servidos não devem ser
reaproveitados.
19.14.1. Requisitos para reaproveitamento de sobras
• Sobras quentes:
Sobras que ficaram sob requisitos de segurança, devem ser:
* reaquecidas a 74ºC e mantidas a 65ºC ou mais para serem servidas, por no

máximo 12 horas;
67
* reaquecidas a 74ºC e quando atingirem 55ºC na superfície devem ser

resfriadas a 21ºC em 2 horas, devendo atingir 4ºC em mais 6 horas, para serem
reaproveitadas no máximo em 24 horas;
* na conduta acima, após atingirem 55ºC, podem ser congeladas, devendo

serem seguidos os critérios de uso para congelamento;
* alimentos que sofreram tratamento térmico e que serão destinados à

refrigeração devem ser armazenados em volumes ou utensílios com altura
máxima de 10cm, devendo serem cobertos quando atingirem a temperatura
de 21ºC ou menos.
• Sobras frias:
Sobras de alimentos que ficaram sob requisitos de segurança, devem ser:
* refrigerados de modo que a temperatura interna do alimento atinja 4ºC em 4

horas, podendo ser utilizados por no máximo 24 horas;
* também podem ser reaproveitados para pratos quentes, devendo ser

levados à cocção a 74ºC e mantidos a 65ºC para distribuição por no máximo
12 horas;
* após atingirem 55ºC devem ser resfriados a 21ºC em 2 horas e atingirem

4ºC em mais 6 horas, devendo ser mantidos nesta temperatura para
reaproveitamento, como pratos quentes, por no máximo 24 horas;
* no reaproveitamento citado anteriormente, as sobras também podem ser

congeladas, segundo os critérios de uso para congelamento.
20. Critérios de uso
Para produtos industrializados em suas embalagens originais observar as

informações do fornecedor.
Para produtos manipulados e/ou embalagens de produtos industrializados

abertos, seguir os critérios abaixo:
20.1.congelamento:
Temperatura Tempo máximo de armazenamento
0 a -5ºC (10 dias)
-5 a -10ºC (20 dias)
-10 a -18ºC (30 dias)
< -18ºC (90 dias)
20.2. refrigeração:
- pescados e seus produtos manipulados crus: até 4ºC por 24 horas;
68
- carne bovina, suína, aves e outras e seus produtos manipulados crus: até 4ºC
por 72 horas;
- hortifrúti: até10ºC por 72 horas;
- alimentos pós-cocção: até 4ºC por 72 horas;
- pescados pós-cocção: até 4ºC por 24 horas;
- sobremesas, frios e laticínios manipulados: até 8ºC por 24 horas, até 6ºC por
48 horas ou até 4ºC por 72 horas;
- maionese e misturas de maionese com outros alimentos: até 4ºC por 48 horas
ou até 6ºC por 24 horas.
OBS.: Outras preparações podem seguir outros critérios, desde que sejam
observados: o tipo de alimento e suas características intrínsecas (Aa, pH, etc.),
procedendo-se ao estudo da “vida de prateleira” por meio de análise sensorial,
microbiológica seriada e se necessário físico-química.
21. Guarda de amostras
A guarda de amostra deve ser realizada com o objetivo de esclarecimento de

ocorrência de enfermidade transmitida por alimentos prontos para o consumo.
• As amostras que devem ser colhidas são:
* componentes do cardápio da refeição servida, na distribuição, 1/3 do tempo

antes do término desta.
• Técnica de colheita:
* identificar as embalagens ou sacos esterilizados ou desinfetados com nome

do local, data, horário, produto e nome do responsável pela colheita;
* proceder a higienização das mãos;
* abrir a embalagem ou o saco sem tocá-lo internamente nem soprá-lo;
* colocar a amostra do alimento;
* retirar o ar e vedar.
• Utensílios utilizados para colheita:
* utilizar os mesmos utensílios da distribuição (um para cada tipo de alimento).

Podem ser utilizados também utensílios desinfetados com álcool 70%, fervidos
por 10-15 minutos ou flambados, ou qualquer outro método de desinfecção
próprio para esta finalidade.
• Quantidade da amostra:
* mínimo de 100g
69
• Armazenamento:
* por 72 horas sob refrigeração até 4ºC ou sob congelamento a -18ºC. Líquidos
só podem ser armazenados por 72 horas sob refrigeração até 4ºC.
22. Sistema de etiquetas de identificação
As etiquetas devem ser colocadas em cada alimento embalado ou nos lotes de

monoblocos, assadeiras ou gastronormes com os alimentos não embalados.
Deve constar o nome do fornecedor, no de registro, no da Nota Fiscal do produto,

marca, origem, conservação, prazo de validade *, utilizar até **.
* de acordo com a rotulagem
** a data estabelecida deve estar de acordo com os critérios de uso
23. Utilização de ovos
Os ovos podem estar contaminados com Salmonella sp., tanto na casca como
na gema. Existem medidas de controle que devem ser realizadas na indústria,
porém a qualidade sanitária das preparações à base de ovos nas empresas
fornecedoras de alimentos pode ser garantida com os seguintes procedimentos:
23.1. na comercialização e na compra:
* é proibida a venda de ovos com a casca rachada;
* verificar se os ovos estão estocados em local arejado, limpo e fresco, longe de

fontes de calor;
* conferir o prazo de validade.
23.2. Na utilização
* armazenar os ovos de acordo com as instruções do fornecedor;
* não utilizar ovos com a casca rachada;
* evitar misturar a casca com o conteúdo do ovo;
* não reutilizar as embalagens de ovos, nem utilizá-las para outras finalidades.
23.3. Na preparação
* não oferecer para consumo ovos crus;
* não oferecer para consumo alimentos preparados nos quais os ovos

permaneçam crus;
* preparações sem cocção (cremes, mousses, maioneses, etc.) utilizar:
• ovos pasteurizados;
• ovos desidratados;
70
• ovos cozidos.
* preparações quentes;
* ovos cozidos por 7 minutos em fervura, no mínimo;
* ovos fritos com a gema dura;
* omeletes, empanados, milanesa, bolos, doces, etc., atingir 74ºC no centro

geométrico.
24. Transporte
Requisitos para o transporte de alimentos:
* os meios de transporte de alimentos destinados ao consumo humano,

refrigerados ou não, devem garantir a integridade e a qualidade a fim de
impedir a contaminação e deterioração dos produtos;
* é proibido manter no mesmo continente ou transportar no mesmo

compartimento de um veículo, alimentos prontos para o consumo, outros
alimentos e substâncias estranhas que possam contaminá-los ou corrompê-los;
* excetuam-se da exigência do item anterior, os alimentos embalados em

recipientes hermeticamente fechados, impermeáveis e resistentes, salvo com
produtos tóxicos;
* não é permitido transportar alimentos conjuntamente com pessoas e animais;
* a cabine do condutor deve ser isolada da parte que contém os alimentos,

e esta deve ser revestida de material liso, resistente, impermeável, atóxica
e lavável;
* no transporte de alimentos deve constar, nos lados direito e esquerdo,

de forma visível, dentro de um retângulo de 30cm de altura por 60cm de
comprimento, os dizeres: transporte de alimentos, nome, endereço e telefone
da empresa, produto perecível (quando for o caso);
* os veículos de transporte de alimentos devem possuir certificado de vistoria,

de acordo com a legislação vigente;
* os métodos de higiene e desinfecção devem ser adequados às características

dos produtos e dos veículos de transportes;
* quando a natureza do alimento assim o exigir deve ser colocado sobre

prateleiras e estrados (quando necessário, removíveis), de forma a evitar danos
e contaminação;
* os materiais utilizados para proteção e fixação da carga (cordas, encerados,

plásticos e outros) não devem constituir fonte de contaminação ou dano
para o produto. Eles devem ser desinfetados juntamente com o veículo
de transporte;
71
* a carga e/ou descarga não devem representar risco de contaminação, dano ou

deterioração do produto e/ou matéria-prima alimentar;
* nenhum alimento deve ser transportado em contato direto com o piso do

veículo ou embalagens ou recipientes abertos;
* os equipamentos de refrigeração não devem apresentar risco de contaminação

para o produto e deve garantir, durante o transporte, temperatura adequada;
* os alimentos perecíveis crus ou prontos para o consumo devem ser

transportados em veículo fechado, dependendo da natureza sob:
• refrigeração ao redor de: 4ºC, com tolerância até 7ºC;
• resfriamento ao redor de: 6ºC, não ultrapassando 10ºC ou conforme

especificação do fabricante expressa na rotulagem;
• aquecimento com tolerância até: 60ºC;
• congelamento com tolerância até: -12ºC.
* os veículos de transporte que necessitem controle de temperatura devem ser

providos permanentemente de termômetros calibrados e de fácil leitura;
* os critérios de temperaturas fixados são para os produtos e não para os veículos;
* a exigência de veículos frigoríficos fica na dependência do mecanismo de

transporte e das características do produto.
25. Uso de termômetros
Os termômetros devem ser periodicamente aferidos, por meio de equipamentos

próprios ou de empresas especializadas.
Quando usados, não devem propiciar risco de contaminação.
Suas hastes devem ser lavadas e desinfetadas antes e depois de cada uso.
26. Registro das medições realizadas
Deve ser mantido registro das medições efetuadas em planilhas próprias.
Para complementação desse capítulo, utilizou-se o ESTUDO DE CASO (curto): Controle de

Qualidade das Refeições Transportadas, para uma Unidade de Alimentação e
Nutrição, segundo Avaliação de Temperatura (SIMÕES, MAZZELI e BOULOS, 2001).
Objetivos
»» Demonstrar a viabilidade do fornecimento de refeições transportadas, de acordo

com as normas higiênico-sanitárias de tempo e temperatura para as preparações
quentes, segundo a legislação vigente.
72
»» Apontar a adequação das temperaturas nas preparações quentes (arroz, feijão,

preparação à base de carne com os seus diferentes tipos de matéria prima e
acompanhamentos) das refeições transportadas, no término da produção, no
transporte e na sua distribuição, segundo as normas da CVS-6 de 10/3/1999.
»» Apontar as preparações que não obtiveram as temperaturas adequadas por período

de tempo necessário.
O sistema de refeições transportadas se caracteriza pela distância entre os locais de produção, das
preparações de um cardápio e de distribuição dela. Tal sistema permite o fornecimento de refeições
onde não há estrutura apropriada para sua produção. A distribuição pode ser feita individualmente,
os chamados “marmitex” ou a granel. Embora não haja estudos sobre esse tipo de segmento do
mercado, observa-se o referido sistema torna-se uma realidade nacional, utilizado tanto nos grandes
centros urbanos como em locais afastados e de difícil acesso.
O controle de qualidade das refeições transportadas compreende desde a aquisição de matéria prima
até a distribuição das preparações do cardápio. Estas, além de estarem em condições higiênico-
sanitárias satisfatórias para a prevenção de toxinfecções alimentares, são apresentadas de forma a
atender as expectativas sensoriais dos usuários.
Historicamente, as refeições transportadas apresentam um grande problema: o Ponto Crítico de

Controle (PCC) mais importante no transporte de refeições é o controle de temperatura, no momento
do transporte e espera para a distribuição do alimento, de forma a impedir a multiplicação de células
esporuladas que resistem ao aquecimento ou de células vegetativas que tenham recontaminado o
alimento. O presente trabalho foi elaborado, já que o sistema de refeições transportadas precisava
ser implantado para o fornecimento de refeições para a Unidade de Alimentação e Nutrição (UAN)
B, devido as suas condições não adequadas de estrutura física.
A UAN A produzia refeições para distribuição no próprio local, tinha localização próxima à UAN
B e capacidade de produção para um volume adicional de refeições, portanto passou a distribuí-
las. A CVS-6 de 10/03/1999 dispõe, como um dos critérios para o controle higiênico-sanitário, que
alimentos quentes possam ser mantidos à temperatura mínima de 65ºC, pelo tempo máximo de 12
horas, a 60ºC pelo tempo máximo de 6 horas ou abaixo de 60ºC por 3 horas. Os alimentos, quando
ultrapassarem esses prazos, devem ser desprezados.
Os containers isotérmicos vêm desempenhando papel importante na conservação da temperatura

dos alimentos transportados, podendo haver perda de 1ºC no período de 2 a 6 horas. As refeições
transportadas exigem severo controle de qualidade em todas as fases do processo de produção.
Para esse trabalho, usa-se o binômio tempo/temperatura, um dos controles utilizados para
acompanhamento destas refeições.
73
CAPÍTULO 3
Avaliação dos serviços pelo usuário
Um estudo de caso de Silva, Frota, Lopes, et. al. (2012), no modelo para avaliar a qualidade do
serviço de alimentação no Hospital Universitário Getúlio Vargas.
Como destaca Proença (1997, apud BLOM e FARIA 2007), a produção da alimentação coletiva é
diferente de outros processos produtivos, pois todos os produtos produzidos pela UPR são diferentes
a cada dia, o que torna difícil a organização da produção.
Entende-se por serviços de alimentação segundo Alliprandini e Moura (2004) a atividade de

preparo de alimentos que ocorre fora do domicílio, podendo, porém ser consumida em qualquer
lugar. Entretanto, não existe uma definição exata do termo.
O setor de serviços de alimentação é bastante amplo e segundo a ABIA (2011), abrange oito
subcanais de distribuição, divididos em dois grupos: serviço público ou institucional que
envolve os canais ligados ao governo (postos de saúde, presídios, merenda escolar) e serviços
privados que engloba as redes de fast food, bares, restaurantes comerciais, hotéis, empresas de
refeições coletivas.
Para Coloço, Holanda e Portero-Mclellan (2009), em hospitais, a aceitação do serviço de alimentação

é fundamental para suprir as necessidades nutricionais do paciente e contribuir para a recuperação
e/ou manutenção de seu estado nutricional. Os autores ainda afirmam que o ambiente hospitalar
pode influenciar de forma negativa a aceitação da dieta pelos pacientes, por ser hostil e impessoal
em algumas rotinas.
Além disso, Schilling (1998, apud MORIMOTO; PALADINI 2009) destaca que no serviço de
alimentação, as falhas humanas no atendimento ou a falta de cortesia da copeira poderão impedir
que um cardápio tecnicamente elaborado e com excelente apresentação, não tenha o desempenho
previsto e desejável, interferindo na aceitação da alimentação pelo paciente. Neste sentido,
instrumentos que avaliem o nível de satisfação dos pacientes hospitalizados em relação ao serviço de
alimentação podem oferecer subsídios para melhorar a qualidade do serviço (COLOÇO, HOLANDA
E PORTERO-MCLELLAN, 2009).
Para Souza (2004, apud GUERRA 2009), o paciente deve ser o foco da política de qualidade
alimentar e nutricional nas instituições hospitalares. A alimentação hospitalar lançada como
elemento essencial é parte dos cuidados hospitalares oferecidos aos pacientes, agrega qualidades e
funções que atendem não só às necessidades nutricionais e higiênico-sanitárias, como também às
necessidades psicossociais deles.
Segundo Berry e Parasuraman (1992, apud COSTA e COSTA 2003), existem cinco dimensões gerais
que influenciam na avaliação da qualidade do serviço do cliente. Estas dimensões estão apresentadas
no quadro 8.
74
Quadro 8. Dimensões da Qualidade e seus itens
DIMENSÃO DA QUALIDADE ITEM QUALIFICADOR

Tangibilidade Equipamentos modernos
Instalações físicas visualmente atrativas
Funcionários limpos e bem vestidos
Equipe e materiais do serviço visualmente atrativos
Confiabilidade Fazer algo em certo tempo
Mostrar real interesse em resolver o problema
Solução do problema do cliente na primeira vez
Realizar o serviço no tempo prometido
Guardar o histórico dos serviços de forma confiável
Presteza Informar sobre o prazo de execução dos serviços
Disponibilidade para atender os clientes de imediato
Disposição dos funcionários em ajudar os clientes
Prontidão dos funcionários no atendimento das dúvidas
Segurança Comportamento dos funcionários trará confiança
Clientes sentirão seguros em realizar um serviço
Funcionários serem educados com os clientes
Funcionários capazes em responder as dúvidas
Empatia Dar atenção individual a cada cliente
Horário de funcionamento conveniente
Atendimento personalizado
Estar centrada no melhor serviço
Entender as necessidades específicas dos clientes
Fonte: Adaptado de Berry e Parasuraman (1992)
Satisfação do cliente
“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de
forma confiável, de forma segura e no tempo certo, às necessidades do cliente”
(CAMPOS, 2006, p.1).
Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho

esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa (KOTLER, 2000, p.53).
A satisfação é alcançada quando o cliente faz uso de um produto ou serviço, que proporciona o
atendimento de suas reais necessidades. Pois como destaca Campos (2006), que não há como
satisfazer o cliente, se os serviços não forem adequados às suas necessidades, e se o atendimento
não estiver previsto na própria definição da missão da instituição.
Segundo Kotler (2000), qualidade é o total dos atributos e características de um produto ou serviço
que interferem na sua capacidade de satisfazer necessidades perceptíveis ou implícitas. Assim,
a satisfação consiste na capacidade de percepção de cada cliente e esta percepção tende a variar
75
de cliente para cliente, pois fatores como nível intelectual, cultura, nível social, são valores que
contribuem para a variação da percepção de qualidade.
Não obstante, no setor de alimentação observa-se a preocupação com a qualidade e a procura pela
satisfação de seus clientes, porém os atributos da qualidade de uma refeição, tais como: aparência
dos pratos, quantidade, temperatura, tempero, sabor, e prazo de validade adequado, higiene,
atendimento, local adequado, são bens tangíveis e intangíveis e segundo Kotler (2000) devido ao
grande grau de intangibilidade deste serviço é que sua percepção tende a variar muito.
Avaliação da qualidade e sua importância

em serviço de alimentação hospitalar
A avaliação da qualidade depende, principalmente, de um conjunto de indicadores de desempenho,
recursos para coletar e propagar os indicadores na organização e processos de gestão claramente
definidos onde os indicadores estão adaptados (ROLT, 1998).
A avaliação da qualidade em serviço é fundamental e como destaca Johnson (1999, apud COLENCI,
HERMOSILLA; RODRIGUES 2002), é necessário uma metodologia de análise do serviço, pois caso
contrário os recursos empregados pela organização pode estar sendo subtilizados, uma vez que o
cliente poderá não visualizar o valor agregado ao serviço.
De acordo com Paladini (1997), pela sua importância, a avaliação da qualidade deve ser bem
elaborada, pois existe uma necessidade de se considerar a avaliação da melhoria da qualidade
também em termos de atividades indiretas de suporte. Esta avaliação se justifica pelo fato de as
ações destinadas à melhoria da qualidade de atividades indiretas repercutirem nos resultados do
processo produtivo e nas relações diretas com os clientes.
Segundo Rebelo (1996, apud PFAFFENZELLER 2003), a gestão da qualidade em organizações da

saúde, no caso os hospitais, requer que se considere as diferentes atividades que ali são desenvolvidas.
A começar pelo fato de que essas atividades são de âmbito assistencial, são educacionais, de
pesquisa, de ensino e treinamento, portanto, existem padrões de consulta e rotinas técnicas que já
são conhecidas de toda a equipe. Além do que, existe uma tradição de transmissão de conhecimento.
Por outro lado, existem deficiências no serviço que podem estar relacionadas com falta de material
e pessoas. É como destaca Esperidião e Trad (2006) o sentido fundamental ao se teorizar no campo
da avaliação dos serviços de saúde é, sobretudo, o de buscar converter os conceitos em estratégias,
critérios e padrões de medição, a fim de contribuir para a produção de medidas úteis que auxiliem na
tomada de decisão e subsidiem aperfeiçoamentos no âmbito dos serviços. A utilização dos conceitos
se torna importante na medida em que permitem representar aspectos da realidade, por meio de
construções lógicas estabelecidas de acordo com um quadro teórico de referência.
Em se tratando de serviço de alimentação e restaurante, Santos et al. (2004, apud COUTINHO,

MOREIRA e SOUZA 2005) afirma que o trabalho gera um produto tangível, que são as refeições
e outro intangível que são os sentimentos causados pela prestação do serviço. As características
básicas de um restaurante, como higiene, refeições e atendimento devem ser de fundamental
76
importância, mas também a que se preocupar em satisfazer o cliente nas suas necessidades diversas
como um ambiente agradável e informações sobre o cardápio.
Para conhecer o comportamento da demanda existente e poder atendê-la, é necessário o uso de

ferramentas que avaliem a qualidade do serviço, percebida por seus clientes.
Ferramentas para medir a qualidade

dos serviços
Existem algumas ferramentas usadas para medir a qualidade dos serviços, sendo algumas delas:
a. Percepção da qualidade – Modelo de Grönroos: para Grönroos (1995, apud

ALLIPRANDINI; MOURA, 2004) a avaliação da qualidade do serviço, deve estar de
acordo com as expectativas (qualidade esperada) do cliente e do que ele percebeu
do serviço (qualidade experimentada).
b. Modelo Servqual: Parasuraman, Zeithaml e Berry (1990, apud CORRÊA e

GIANESI 2006) criaram o SERVQUAL, instrumento para avaliar a percepção do
cliente em relação à qualidade dos serviços prestados, baseado em cinco dimensões,
que são: tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia. No
modelo SERVQUAL, então, há três instantes distintos e sequenciais: No primeiro
momento o cliente é perguntado como ele imagina, como cliente, a sua empresa
ideal, em um dado ramo de atividade, a seguir o cliente é perguntado como está o
desempenho da empresa real a ser analisada, por último é feita a comparação entre a
empresa ideal e a empresa real. Este modelo surgiu de intensos estudos qualitativos
e quantitativos que gerou um conjunto de cinco dimensões que são frequentemente
definidas por clientes como fundamentais para mostrar a qualidade dos serviços.
c. Gap da qualidade do serviço: outra técnica, desenvolvida por Parasuraman,

Zeithaml e Berry (1990, apud COLENCI, HERMOSILLA; RODRIGUES 2002), é
denominada “5 Gap” da Qualidade, ou seja, modelo das cinco falhas. Os gaps são as
falhas que ocorrem nos diversos momentos da entrega do serviço. A abordagem do
modelo GAP da Qualidade, foi usada para projetar os dados coletados e classificar a
qualidade dos serviços conforme a avaliação dos clientes pesquisados. Esse modelo
consiste na abordagem da qualidade dos serviços esperados pelos clientes e baseado
nela, no desenvolvimento do projeto de serviço e sua avaliação em todo o processo,
desde o desenvolvimento até a entrega do serviço.
Enfim, após análise de diversos modelos é essencial que o serviço encontre a ferramenta necessária
para medir e avaliar a qualidade de seu serviço.
77
MODELOS UNIDADE IV
REPLICÁVEIS
CAPÍTULO 1
Modelos replicáveis
Um Estudo de Caso de Santos (2012, p. 27), na monografia: governança corporativa e as

ferramentas de avaliação estratégica das empresas: um enfoque nos modelos
replicáveis de sucesso.
É inegável que as constantes mudanças dos cenários, estão tornando o processo de criação de
estratégias muito árduo. Está cada vez mais difícil elaborar e implementar uma estratégia que possa
conduzir a organização ao sucesso.
Chris Zook (2012), criador dos modelos replicáveis, afirma que em suas pesquisas descobriu que
setenta por cento dos executivos acreditam que a melhor estratégia consiste em perceber a mudança
de cenários e ajustar-se a ela com muita rapidez. Por outro lado, sessenta e quatro por cento afirmam
que é preciso ganhar grande velocidade para adiantar-se em relação aos concorrentes.
Zook e Allen (2012, p. 5), afirmam em seu livro que, “[...] a simplicidade, o foco e o domínio da arte
da mudança contínua, quase sempre, levam a melhor em relação às estratégias de mudança radical
e de reinvenção constante”.
Identifica-se, portanto, que os modelos replicáveis são uma forma de simplificar a complexidade do
mercado. Por meio deles, é possível replicar, em cenários semelhantes, os melhores desempenhos
da organização. Contudo, para o alcance desse objetivo, é fundamental que toda a organização
conheça e compartilhe as estratégias, além de compreender a diferenciação da empresa.
De acordo com Zook e Allen (2012), as complexidades e as rupturas são as “assassinas silenciosas” do
crescimento lucrativo. Afirmam ainda, que descobriram em suas pesquisas que o sucesso duradouro
não tem a ver com a escolha do mercado que a empresa atua, mas, com o projeto estrutural de uma
empresa e com o aproveitamento do poder da melhoria e da adaptação contínua.
Deste modo, percebe-se que a busca pelo sucesso empresarial deve estar pautada na simplicidade.
Quanto mais simples forem as estratégias, mais se fortalecerá o aprendizado e as vantagens
competitivas da organização.
Ainda segundo Zook (2012), para a criação de um modelo replicável é preciso que se identifiquem
os diferenciais da empresa. Com base nestes diferenciais, definem-se os princípios não negociáveis
e, por último, adotam-se medidas de monitoramento e aperfeiçoamento deste modelo. Vejamos a
seguir todas estas etapas.
78
MODELOS REPLICÁVEIS │ UNIDADE IV
Diferenciação do Core-Business
O Core Business ou, numa tradução para o português, o “principal negócio” das empresas deve
estar sempre sobre muitos olhares, deve ser bem cuidado, pois, em geral, é ele que transmite a
credibilidade e a viabilidade do negócio. Nesta teoria dos Modelos Replicáveis, assim como em
várias outras publicações dos meios de comunicação, defende-se que o core business das empresas
deve ser diferenciado.
Zook e Allen (2012) afirmam que a diferenciação é a essência da estratégia, a causa da vantagem
competitiva e por sua vez, a principal vertente de lucratividade. Acredita-se, portanto, que no atual
cenário mercadológico, realmente ganha-se dinheiro sendo diferente da concorrência.
De acordo com Zook e Allen (2012), ter clareza e simplicidade em torno do que garante a
singularidade da empresa e de seu modelo de negócio são os elementos fundamentais para a boa
estratégia e constituem a essência dos Modelos Replicáveis. Em outras palavras, para ter um negócio
diferenciado, é preciso ter estratégias simples, claras e fáceis de executar.
Zook e Allen (2012, p. 40), afirmam, ainda, que “a diferenciação é o vaso que contém as joias da coroa
da empresa. Ganhar dinheiro em um negócio depende da conquista de superioridade competitiva
por meio dessas diferenças”. Assim sendo, percebe-se que o mercado está disposto a gastar com
quem é diferente, traz novidades para suprir os desejos do cliente.
Zook e Allen (2012, p. 41), escrevem, também, que “as empresas se diferenciam dos concorrentes
de três maneiras: superioridade da economia de custos, singularidade dos atributos dos produtos e
controle de posição relevante em um sistema econômico maior”.
Para confirmar esta teoria da diferenciação, Zook e Allen (2012), apresentam uma análise de indicadores
de desempenho de 200 empresas do banco de dados da Bain & Company. Pode-se perceber que 93%
dos 20% com melhor desempenho, possuem alguma forma de diferenciação no seu core business, o
que acaba gerando vantagens competitivas. Essa diferenciação foi identificada com três vezes mais
relevância do que nos 29% com pior desempenho. O gráfico 1 ilustra o resultado desta pesquisa.
Gráfico 1. Diferenciação do Core Business
Fonte: Zook e Allen (2012, p. 39)
79
UNIDADE IV │ MODELOS REPLICÁVEIS
Ainda conforme Zook e Allen (2012), em um estudo realizado, foram entrevistados executivos e clientes
de diversos setores, questionando-lhes até que ponto seus produtos e serviços eram diferenciados. Os
resultados foram surpreendentes, pois, embora 80% dos executivos acreditassem que suas ofertas
eram altamente diferenciadas, somente cerca de 8% dos clientes reconheciam esta diferenciação.
Desta forma, percebe-se que todo o trabalho de diferenciação do core business das empresas, somente
será válido se os clientes reconhecerem e aceitarem estes produtos. De nada adianta acreditar na
diferenciação de um negócio que não tem o reconhecimento de seu público alvo. Porém, isso não
quer dizer que o esforço das organizações em buscar sua diferenciação é em vão. Na verdade, este
trabalho é essencial, pois, sem esta busca, não haverá possível diferenciação.
Regras não negociáveis

Todos os processos precisam de parâmetros, todas as organizações precisam de princípios. Acredita-
se que as regras não negociáveis, aplicadas dentro dos modelos replicáveis, são uma espécie de
junção destes parâmetros com estes princípios.
Outrossim, conforme Zook e Allen (2012), regras não negociáveis são os princípios adotados para
converter as estratégias em decisões e em ações consistentes. A clareza destas regras aumenta o foco
e a simplicidade das estratégias, transformando-a em regra prática de comportamento e proibição.
Zook e Allen (2012) afirmam, ainda, que a eficácia na tradução da estratégia em comportamento e
em mentalidades é a grande oportunidade de melhoria para muitas empresas. Em uma pesquisa
realizada, puderam identificar que o principal vetor da lealdade e do comprometimento dos
empregados é a crença nos valores da equipe de gestão e na estratégia organizacional.
As mais valiosas regras não negociáveis devem ser duras e objetivas em vez de brandas e vagas, é o
que definem Zook e Allen (2012). Eles completam escrevendo que elas mudam os comportamentos,
afetam as decisões, definem as recompensas, moldam a cultura e até orientam o recrutamento.
Conclui-se, portanto, que a essência das estratégias precisa estar ligada diretamente a toda linha de
frente das empresas, e em alguns casos até com os clientes. Deste modo, a criação de algumas regras
não negociáveis é uma excelente forma de alinhar todo o time de colaboradores.
Aprendizado em Loop Fechado

O princípio de aprendizado em loop fechado, segundo Zook e Allen (2012), consiste no aumento da
eficácia dos processos de aprendizado, que atribui vantagens competitivas às organizações. Assim,
percebe-se que uma das estratégias que resultam em vantagens competitivas, deve estar ligada aos
processos de aprendizagem e crescimento.
Segundo Zook e Allen (2012, p. 111), “a essência e o poder desse princípio estrutural dos Modelos
Replicáveis, são a capacidade de gerenciar melhor os riscos da adaptação em vez de apenas estimular
a tomada de mais riscos”. Isso ocorre, pois, o processo de adaptação às mudanças de mercado deve
80
acontecer com muita rapidez. Contudo, apesar da velocidade é fundamental monitorar e gerir cada
passo a ser dado.
Entretanto, Zook e Allen (2012) afirmam, ainda, que sem dúvidas, o aprendizado é o menos
desenvolvido dos três princípios estruturais dos Modelos Replicáveis entre todas as empresas.
Porém, trata-se de uma nova fonte, cada vez mais importante, de vantagem competitiva em
muitos setores.
Em uma pesquisa apresentada em seu livro, Zook e Allen (2012), afirmam que dos 377 executivos
globais questionados em março de 2011, mais de dois terços afirmaram que a capacidade de adaptação
é fator cada vez mais importante para a criação de vantagens competitivas em seus setores. Mais
da metade dos entrevistados disse que o ritmo da mudança estava tornando muito mais difícil a
adaptação da empresa e a execução adequada da estratégia. Os executivos também declaram que
as empresas que consideravam suas principais concorrentes hoje, não seriam as mesmas daqui a
cinco anos.
Conclui-se, portanto, que incentivar o aprendizado nas organizações, é uma forma de contribuir com
a busca por vantagens competitivas. Ter uma equipe altamente comprometida, alinhada e treinada
não é das tarefas mais fácies. Porém, é fundamental para a aplicação dos Modelos Replicáveis nas
empresas, atingindo assim, o sucesso duradouro.
O que os Modelos Replicáveis não são?

No momento em que se aborda um tema até então pouco explorado, faz-se necessário que se conceitue
muito bem o dito tema. Porém, vale também, apresentar neste item, uma breve abordagem sobre o
que não pode ser considerado um Modelo Replicável. Para tanto, apresentam-se a seguir, conforme
definido por Zook e Allen (2012), alguns esclarecimentos sobre este tema:
»» Os Modelos Replicáveis não são uma forma de execução de tarefas repetitivas como
um robô. Trata-se da essência de uma empresa, que exige avaliação constante, mas,
que também precisa de alguma consistência para impulsionar o aprendizado.
»» Não é uma repetição por todos os lugares de um modelo de negócio. É preciso

identificar onde e como modificar o modelo, de maneira que ele possa repetir seus
maiores sucessos e se adaptar aos novos cenários. Vários dos melhores Modelos
Replicáveis não se situavam em negócios “naturalmente replicáveis”, mas, em geral,
eram empresas que imprimiram novo nível de clareza e de disciplina.
»» Não é uma lista sem fim de tarefas, entregue a todos os colaboradores de linha de
frente. Essa forma de replicabilidade elimina o feedback, além de ser desmotivadora
e inanimada. Os Modelos Replicáveis procuram sempre criar liberdade, mas, dentro
de uma estrutura pré-definida.
»» Não é replicabilidade de funções não estratégicas. Todas as empresas têm funções

críticas em finanças, impostos, imóveis, dentre outras.
81
Além de todos estes citados acima, Zook e Allen (2012), afirmam, ainda, que Modelos Replicáveis
não estão ligados a monotonia, desmotivação, negligência ou excesso de automatismo. Porém,
em contrapartida, estes itens citados são as causas básicas da dificuldade de desenvolver bons
Modelos Replicáveis.
Cases de Modelos Replicáveis de Sucesso

Como forma de ilustrar a aplicabilidade dos Modelos Replicáveis nas organizações, apresenta-se, a
seguir, cases de algumas empresas que aderiram a esta teoria na gestão de seus negócios. Cita-se,
que todas as informações apresentadas foram extraídas do livro “O Poder dos Modelos Replicáveis:
A construção de negócios duradouros em um mundo em constante transformação”, dos criadores
desta teoria, Zook e Allen (2012).
Tetra Pak
A Tetra Pak, uma das principais empresas de embalagens alimentícias do mundo, é um grande
exemplo de Modelos Replicáveis, pois, cresceu adaptando sua fórmula e reaplicando-a, de
forma consistente e lucrativa. Em seu core, encontram-se alguns poucos atributos singulares,
que determinam seu apelo aos clientes e que impedem a replicação pelos concorrentes,
quais sejam:
»» as embalagens laminadas dobradas estendem a vida de prateleira dos conteúdos e

eliminam a necessidade dispendiosa de refrigeração;
»» a forma dessas embalagens laminadas dobradas (quadradas e piramidais) permite

empilhamento com mais eficiência em veículos de transporte e em prateleiras de
atacadista e varejista; e
»» as máquinas embaladoras que usam o material laminado exclusivo servem a

operações diárias de alto volume.
Essas três características coroam a Tetra Pak com vantagens competitivas capazes de mais do que
compensar seus custos.
Faber-Castell
A Faber-Castell, líder mundial em lápis e, fundada em 1761, em Stein na Alemanha, é outro grande
exemplo da aplicação prática dos Modelos Replicáveis. A primeira grande inovação da empresa,
depois de descobrir como colocar grafite em um tudo de madeira, foi o lápis hexagonal, que não
rola das mesas. Na sequência, a Faber-Castell replicou seu sucesso com as novas cores, lápis
com propriedades ambientais e até a inclusão de pequenos pontos de borracha que facilitam aos
usuários segurarem o produto. Vale lembrar que a Faber-Castell é uma empresa familiar e está
na oitava geração.
82
NIKE
Na história da NIKE existem dois períodos de estagnação. Entretanto, a empresa se mostrou

capaz de retomar o impulso em cada um deles. Inovando seu modelo de negócio e aumentando
sua capacidade organizacional, ela conseguiu se reconstruir em torno dos princípios centrais
que a tornaram especial. Apresentam-se, a seguir, às regras não negociáveis que foram definidas
pelas NIKE.
Quadro 9. Regras não negociáveis da NIKE
Inovar é a nossa natureza Pense em algo em que ninguém pensa, construa algo que ninguém constrói ou melhore algo que
já existe. Mais leve, mais rápido, mais forte, maior, menor, mais divertido. Torne-o ótimo. Isso é o que
fazemos melhor.
NIKE é empresa Nós a denominamos NIKE Inc., e ela vive em muitos mundos: produtos, esportes, média,
entretenimento, estilo de vida e varejo. Nossa posição nos leva a liderar em todas essas áreas.
NIKE é marca Nós a chamamos de Swoosh. Uma pequena asa. Inspirada pela deusa grega da vitória, esse traço
simples é o símbolo de nossa liderança global em produtos esportivos e em atitudes. A marca NIKE é a
nossa incubadora de grandes pesquisas, projetos e desenvolvimento.
Simplifique e avance A vida é curta demais e a competição é rápida demais para perdermos tempo com debates infrutíferos
e com nuances gratuitas. Quanto mais honestos e objetivos formos uns com os outros, mais rápido
avançaremos e melhor trabalharemos.
O consumidor decide Para alcançar os consumidores, mantemos o diálogo aberto, compartilhando ideias e insights em
ambos os sentidos para compreender a variedade infinita de nossas visões culturais e para garantir que
os consumidores compreendam a NIKE. O dia em que se assume o cliente como algo certo é o dia em
que se perde o cliente.
Seja uma esponja Curiosidade é vida. Presunção é morte. Olhe ao redor. Abra seu coração e mente, e você abrirá o futuro.
Há grandes ideias por aí como diamantes na poeira. As melhores são as que você vê com o canto dos
olhos.
Evolua imediatamente Pegamos a visão glacial da evolução e a derretemos com um maçarico. Ampliamos o que é bom e
mudamos o que não é. Estamos em movimento perpétuo. Gostamos do sucesso. Amamos o impulso.
Somos melhores quando somos esguios e lépidos. Fazemos a infindável história da NIKE.
Faça o certo Abrace a verdade. Seja transparente. Procure a diversidade. Promova a sustentabilidade. Esses valores
são parte do que somos. Nosso sucesso depende deles.
Domine os fundamentos Não há substituto para a dedicação prioritária ao trabalho árduo. O empenho em superar e o foco
absoluto nos processos são raízes do desempenho superior.
Estamos na ofensiva. Sempre. Nossa tarefa é sermos ofensivos e seguirmos o plano de jogo que nós mesmos desenvolvemos.
Influenciamos. Lideramos. Não precisamos do que não conseguimos liderar.
Lembre-se do homem O nome dele é Bowerman. Em alemão, significa “construtor”. Ele fez mais para moldar o atletismo e
a NIKE em todo o mundo, que quaisquer outras três pessoas juntas. O espírito dele ainda inspira a
mudança em todos os cantos da NIKE.
Fonte: Nike, adaptado por Zook e Allen (2012, p. 94)
Hoshi Ryokan
A Hoshi Ryokan, a empresa mais velha ainda em atuação, fundada no Japão no ano de 718,
atualmente é gerenciada pela 46a geração da família Hoshi.
Ela é um case dos Modelos Replicáveis, pois tem seu core business bem definido. Especializada em
estalagens, a Hoshi sempre esteve concentrada em seu nicho específico, que evoluiu aos poucos,
desde a sua fundação.
83
Louis Vuitton
A Louis Vuitton é uma das marcas mais desejadas pelos clientes de todo o mundo. Seu Modelo
Replicável consiste em ostentar uma mistura de desenho clássico com moderno, disponibilizados
em suas próprias lojas e caracterizados pela excelência na qualidade e na customização. Na última
década, a marca cresceu em pouco mais que 10% ao ano, com margens operacionais acima de 40%,
superando todos os concorrentes.
Scania
Com sede na Suécia, a Scania, principal fabricante de caminhões pesados no mercado europeu,
nos 15 anos anteriores à crise financeira, teve suas receitas ampliadas em cinco vezes, para cerca
de US$13 bilhões. Esse crescimento se deu devido ao reforço do seu core no mercado europeu de
caminhões pesados.
Ela alienou seu negócio de aviação, deixando de lado o mercado americano. Além disso, expandiu
continuamente sua base central de clientes na Europa Ocidental, assim como os serviços oferecidos
a esses clientes. Feito isto, a Scania replicou este modelo nos países de alto crescimento da Europa
Ocidental e de outros mercados emergentes. Como resultado de todo este processo, o preço de suas
ações triplicou entre anos de 2000 e 2010.
84
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88

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Adriana Franzoi Wagner

Equipe Técnica de Avaliação, Revisão Linguística e Editoração

ORGANIZAÇÃO DO CADERNO DE ESTUDOS E PESQUISA...................................................................... 5

Sugestão de estudo complementar

Sugestões de leituras adicionais, filmes e sites para aprofundamento do estudo,

Sugestão de atividades, no decorrer das leituras, com o objetivo didático de fortalecer

Chamadas para alertar detalhes/tópicos importantes que contribuam para a

Informações complementares para elucidar a construção das sínteses/conclusões

Trecho que busca resumir informações relevantes do conteúdo, facilitando o

Questionário com 10 questões objetivas, baseadas nos objetivos do curso,

Para (não) finalizar

Texto integrador, ao final do módulo, que motiva o aluno a continuar a aprendizagem

»» Discutir os conceitos de suprimentos, logística e produção na área alimentícia.

»» Conceituar a aplicação destas características na área de alimentos, inclusive em

»» Apresentar alternativas recentes para implementação das atividades logísticas, com

De acordo com Pires e Musetti (2000), confira as figuras 1, 2 e 3.

Figura 1. Processo de entrada, processamento e saída do produto final

Fonte: Pires e Musetti (2000)

Figura 2. Exemplificação da contratação, dos produtos e da clientela

Fonte: Pires e Musetti (2000)

Figura 3. Conceituação do processo na íntegra

Fonte: Pires e Musetti (2000)

O processo de vender e atender o cliente consiste em:

»» conhecimento das reais necessidades dos clientes;

»» monitoramento dos competidores diretos e de seus movimentos no mercado;

»» crescentes desafios e necessidade de expandir os limites do mercado e de criar novas

Nesse sentido, existem crescentes desafios, sendo alguns deles:

»» excesso de capacidade e de oferta;

»» fornecimento em escala global;

»» fornecimento de sistemas, módulos e soluções;

»» fornecimento com preços decrescentes e exigências crescentes;

»» antecipando-se às demandas dos clientes;

A figura 4, exemplifica esses desafios.

Figura 4. Desafios crescentes no processo de contratos, produtos e clientes

Fonte: Pires e Musetti (2000)

O processo de produzir envolve:

»» produzir englobando abastecer, produzir e distribuir;

»» abastecer englobando o processo de comprar.

Pontos relevantes em um futuro próximo:

»» Integrada e Enxuta da cadeia produtiva;

»» alinhamento de Competências e Outsourcing na cadeia produtiva;

»» integrando a Gestão da Produção na cadeia produtiva;

»» agilizando e desburocratizando as transações na cadeia produtiva;

»» viabilizando a customização em massa na cadeia produtiva;

»» redefinindo os sistemas logísticos.

Figura 5. Processo de produzir

Fonte: Pires e Musetti (2000)

Serviço de nutrição e alimentação

A rotina de um serviço de alimentação obedece, basicamente, aos seguintes passos: planejamento

O Planejamento de cardápios visa criar um cardápio de refeições equilibradas nutricionalmente.

Planejamento da compra dos alimentos

Gênero Per capita Número médio Unidade de compra

Per capita x no médio = 6 Kg de açúcar a serem comprados

Os pedidos de compras são encaminhados aos fornecedores habilitados, obedecendo à legislação

Ao receber os alimentos é importante que eles sejam manuseados a fim de que

Fatores que devem ser observados:

»» manter, em local de fácil acesso, para conferência e consulta, o cronograma de

»» verificar, no ato do recebimento de gêneros, se as condições de entrega satisfazem

›› entrega em data predeterminada e em horário de expediente;

›› atendimento integral do pedido;

›› entregadores devidamente uniformizados, identificados, em boas condições de

›› entregadores qualificados, demonstrando gentileza e presteza no ato da entrega