Universidade Católica de Moçambique

Instituto de Educação a Distancia

Avaliação da percepção dos utentes sobre a qualidade dos serviços de saúde

hospitalar

Amélia Maera Ossiua-708220069

Curso: Licenciatura em administração pública

Disciplina: Psicologia Organizacional

Ano de frequência:2° Ano

1° Trabalho

Quelimane Agosto de 2022

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Categorias Indicadores Padrões Classificação

Pontuação Nota Sobtotal
máxima do
tutor
Estrutura Aspectos Capa 0.5
organizacionais Índice 0.5
Introdução 0.5
Discussão 0.5
Conclusão 0.5
Bibliografia 0.5
Conteúdo Introdução Contextualização 1.0
(Indicação clara do
problema)
Descrição dos 1,0
objectivos
Metodologia 2,0
adequada ao objecto
do trabalho
Análise e Articulação e 2.0
discussão domínio do discurso
académico
(expressão escrita
cuidada, coerência /
coesão textual)
Revisão 2.0
bibliográfica
nacional e
internacionais
relevantes na área
de estudo
Exploração dos 2.0
dados
Conclusão Contributos teóricos 2.0
práticos
Aspectos Formatação Paginação, tipo de 1.0
gerais tamanho de letra,
paragrafo,
espaçamento entre
linhas
Referências Normas APA 6ª Rigor e coerência 4.0
bibliográficas edição em das
citações e citações/referências
bibliográficas bibliográficas
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Índice
1.0. Introdução...................................................................................................................3

1.1. Objectivo geral...........................................................................................................3

1.2. Objectivos específicos................................................................................................3

2.0. Recomendações importantes......................................................................................6

3.0. Satisfação dos utentes.................................................................................................7

4.0. Modelo da satisfação dos utentes...............................................................................8

5.0. Qualidade do serviço..................................................................................................8

6.0. Equidade.....................................................................................................................9

6.1. As razões apontadas pelas utentes para considerarem que a sua privacidade não
foram respeitadas...............................................................................................................9

7.0. Conclusão.................................................................................................................10

8.0. Bibliografia...............................................................................................................11
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1.0. Introdução
A saúde é um bem essencial para todos os indivíduos; é um valor reconhecido
universalmente, transversal a todas as sociedades. De acordo com a Organização
Mundial de Saúde (OMS) (1996), a saúde consiste num estado de completo bem-estar
físico, psicológico, mental, emocional, moral e social e não só a ausência de doença ou
enfermidade. De facto, as pessoas, mesmo quando estão com saúde, continuam a
demonstrar interesse e vontade de participar como indivíduos nas estruturas de
prestação de cuidados de saúde porque se revêm sempre potenciais consumidoras dos
mesmos e como cidadãos porque têm interesse em manter ou melhorar o bom
desempenho das instituições.

1.1. Objectivo geral

Avaliar a percepção dos utentes sobre a qualidade dos serviços de saúde
Hospitalar.

1.2. Objectivos específicos

Avaliar as características sócio demográficas das utentes dos serviços de
planeamento familiar;
Avaliar a percepção das utentes sobre a qualidade dos serviços de planeamento
familiar oferecidos;
Determinar os antecedentes da satisfação dos utentes;
Identificar as hipóteses.
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Os utentes têm expectativas de que os profissionais de saúde assumam um papel central

nos seus cuidados de saúde. Estas expectativas estão relacionadas, não apenas com os
conhecimentos e competências dos profissionais de saúde, mas também com os
cuidados individualizados. Espera-se, ainda, que os profissionais de saúde possuam
competências comunicacionais, atitude empática, assim como, sejam capazes de
fornecer informação adequada, ou, de providenciar a informação necessária que oriente
o doente física e emocionalmente durante a sua permanência física no hospital
(Johansson, Oléni e Fridlung, 2002).

A procura crescente da sociedade por serviços de saúde com qualidade originou a

necessidade de modificações específicas e uma maior exigência feita aos prestadores de
serviços. A qualidade em saúde tem vindo a ser uma preocupação crescente para as
entidades prestadoras de saúde em Moçambique.

Ramsaran-Fowdar (2005) considera que a avaliação dos cuidados de saúde é importante

para os utilizadores, para os profissionais de saúde, bem como para a sociedade em
geral. A satisfação do consumidor e a qualidade dos serviços de saúde são de extrema
importância para a indústria dos serviços, dando esta qualidade e satisfação importância
acrescida ao sector da saúde devido ao crescente aumento do consumo. Para o
reconhecimento da satisfação, a qualidade dos serviços apresenta-se como uma
estratégia e um elemento crucial no sucesso a longo prazo das instituições de saúde.

Esta escala, como já se referiu, é de grande importância para a literatura actual, mas
também apresenta alguns aspectos negativos, pois trata-se de um instrumento concebido
para sores específicos da indústria de serviços e portanto não para o sector da saúde:
este sector é mais envolvente e o relacionamento entre o prestador de cuidados de saúde
e o utilizador é mais envolvente e dura mais tempo.

A satisfação dos/as utentes é um dos critérios usados para avaliar, monitorar e melhorar
a qualidade dos serviços prestados nas unidades sanitárias (US). Ela pode ser medida
tomando em consideração várias dimensões como:

Disponibilidade, acesso e adequação dos serviços;

Competências técnicas dos provedores dos serviços;
Comunicação interpessoal;
Espaço físico onde os serviços são prestados.
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Vários estudos questionam se a percepção e opinião dos utentes reflecte em alguma

medida sobre as competências técnicas dos provedores dos serviços ou apenas sobre as
habilidades interpessoais. Alguns estudos sugerem que algumas características
demográficas e clínicas dos utentes podem estar mais fortemente associadas a satisfação
que a qualidade técnica dos serviços prestados (Nabbuye-Sekandi J et al 2011).

Com vista a avaliar a percepção das utentes sobre a qualidade dos serviços de
planeamento familiar (PF) prestados nas US do Serviço Nacional de Saúde (SNS) em
Moçambique, o MISAU em colaboração com o Fundo das Nações Unidas para a
População (UNFPA) realizou no último trimestre de 2011 um estudo a nível nacional
baseado em entrevistas com as utentes destes serviços aquando da sua saída da US. A
análise dos dados também contou com o apoio do Centro Internacional de Saúde
Reprodutiva (ICRH Moçambique).

O MISAU aprovou em Agosto de 2010, a Estratégia de Planeamento Familiar e

Contracepção 2011 – 2015 (2020) com o objectivo de aumentar a utilização dos
serviços de planeamento familiar e contracepção pela população moçambicana. Como
mecanismo de garantia de implementação de boas práticas e adopção de estratégias
baseadas em evidências, esta Estratégia recomenda a realização de pesquisas para
informar o processo de tomada de decisões no âmbito dos serviços de planeamento
familiar por parte do MISAU e dos seus parceiros.

O tempo de espera e as interacções direitas com os profissionais de saúde jogam um

papel fundamental na satisfação das utentes em relação ao serviço de Planeamento
Familiar, entretanto, o acesso a informação de maneira informal, como por exemplo,
durante as sessões de educação para saúde antes das consultas não têm influência na
satisfação das mulheres. Outros factores institucionais com efeito negativo sobre a
satisfação das utentes entrevistadas são as questões relacionadas ao acesso aos métodos
de Planeamento Familiar preferenciais, e as longas distâncias a serem percorridas pelas
utentes para aceder aos serviços.

As mulheres com emprego formal são as utentes menos satisfeitas com a qualidade de
serviços de Planeamento Familiar. As razões desta insatisfação podem ser o tempo de
espera, a falta de métodos de Planeamento Familiar preferidos e o número baixo de
cartazes de pílulas recebidos durante as consultas.
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É importante notar que existem necessidades específicas em termos de informação e de

serviços a serem disponibilizados para as utentes adolescentes e jovens que procuram os
serviços de Planeamento Familiar para o espaçamento de gravidezes, e não para o
adiamento da maternidade.

2.0. Recomendações importantes

Investimento para a melhoria da disponibilidade contínua dos métodos incluídos
no programa nacional de Planeamento Familiar, com destaque para os métodos
de longa duração;
Revisão das normas das consultas de Planeamento Familiar com destaque para a
necessidade de se adoptar a entrega de no mínimo 3 a 6 ciclos de
anticonceptivos orais com destaque para as situações em que a mulher vive
muito longe da unidade sanitária;
Capacitação dos profissionais de saúde em habilidades de comunicação
interpessoal nos serviços de Planeamento Familiar e em oferta integrada de
serviços de saúde reprodutiva;
Intensificação da promoção dos métodos de planeamento familiar de longa
duração;
Necessidade de uma maior utilização dos agentes comunitários e dos meios de
comunicação de massas com destaque para a Rádio na promoção do
planeamento familiar;
Esforços na melhoria das infra-estruturas ligadas as consultas de Planeamento
Familiar com destaque para aspectos que garantam a privacidade no atendimento
das utentes e no mesmo tempo facilitam o exame físico das utentes;
Necessidade de rever as condições de acolhimento dos casais incluindo a
capacitação dos profissionais de saúde para estas habilidades;
Realização de mais pesquisas observacionais e a nível comunitário para testar,
avaliar e documentar aspectos positivos encontrados neste estudo.

Segundo Bettencourt e Brown (1997), a satisfação dos colaboradores na organização e

as suas características pessoais levam a uma prestação de serviço única a cada cliente. A
forma positiva como lidam e como prestam os serviços faz com que os clientes atinjam
um grau de satisfação elevada.
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É importante que os colaboradores sintam conforto e confiança na organização, de

forma a verem o seu esforço reconhecido, o que se traduz muitas vezes em benefícios
pessoais, mesmo que apenas num futuro distante.

3.0. Satisfação dos utentes

A satisfação dos utentes é um dos indicadores importantíssimos na determinação da
qualidade do serviço de saúde. A satisfação dos utentes, enquanto indicador da
qualidade dos serviços de saúde, reveste-se da maior importância, quer para entender as
reacções às políticas definidas para o sector, quer para avaliar o grau de correcção da
qualidade em resultado da sua aplicação (Neves, 2002).

A avaliação da satisfação do utente traz benefícios para os profissionais e gestores de

saúde, visto que permitem a identificação de áreas potenciais dos serviços que carecem
de melhorias, assim como optimizar os gastos em saúde através do planeamento e
avaliação baseada na percepção dos utentes.

O conceito de “satisfação do utente” numa perspectiva teórica refere-se às diversas

reacções do utente face à experiência dos cuidados de saúde. É um termo difícil de
definir pois reveste-se de uma natureza subjectiva, já que se tenciona obter a perspectiva
do utente relativamente aos cuidados de saúde prestados (Pereira, Araújo-Soares e
McIntyre, 2001; Fortuna et al., 2001).

A opinião do utente é considerada indispensável para a monitorização da qualidade dos

serviços de saúde, a identificação de problemas a corrigir ou de novas expectativas em
relação aos cuidados e, finalmente, na reorganização dos serviços de saúde (McIntyre et
al., 2002).

Por isso, tal como refere Fortuna et al., (2001), “um dos mitos que envolvem a
satisfação dos utentes é o facto de se tratar de uma noção pouco palpável e que não pode
ser medida”. No entanto, devido ao crescente interesse e exigência nesta área, a
avaliação da satisfação do utente está a tornar-se rapidamente uma ciência.

O “livro de reclamações” e a “caixa de sugestões”, que em parte se introduziu nas

rotinas dos serviços de saúde, não tem tido o devido aproveitamento gestionário. Porém,
o aproveitamento das fontes espontâneas de informação não invalida a necessidade de
estudos específicos do grau de satisfação dos utentes, permitindo análises mais rigorosas
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ou especializadas, cujos resultados são considerados importantes para influenciar

actuações futuras e explicitar junto dos cidadãos os reflexos organizacionais da
expressão das suas opiniões, sem que isso signifique o seu acatamento cego (Neves,
2002).

Por todas estas razões é preciso ouvir as pessoas. Saber o que sentem, o que pensam e
porquê, aquilo que preferem e por que razão. É, no entanto, igualmente importante,
fazer bom uso daquilo que se vai aprendendo com os pontos de vista, as perceções e as
escolhas do cidadão (Sakellarides, 2003).

4.0. Modelo da satisfação dos utentes

Fonte: Ndubisi, 2011

5.0. Qualidade do serviço

A qualidade nos serviços tem sido usada, cada vez mais, para descrever diversos
fenómenos. Os estudos de qualidade nos serviços ao nível do consumidor ter um
impacto decisivo sobre o tipo de pesquisa que tem sido alvo (Grönroos, 2000).

Em relação à avaliação da qualidade nos serviços de saúde, segundo Choi et al., (2004),
os resultados parecem relativamente concreto, embora algumas dúvidas têm sido
levantadas, nomeadamente, um atraso significativo entre a oferta dos cuidados médicos
e o reconhecimento do resultado. Ainda em relação aos cuidados médicos, a maioria dos
pacientes não possuem habilitações suficientes para avaliar se o serviço médico foi feito
correctamente e se foi mesmo necessário todos os meios e recursos utilizados.
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6.0. Equidade
Oliver e Swan (1989) sustentavam que a equidade era um dos constructos cognitivos
determinantes da satisfação e esta relacionada positivamente com o desempenho. Esta
mesma sustentação baseava-se na suposição de que consumidores satisfeitos percebiam
melhor o tratamento equitativo ou “justo” ou ainda que tal percepção era resultante dos
resultados serem favoráveis para os consumidores.

De um modo geral o conceito de equidade foi operacionalizado por vários autores, onde
Oliver e Swan (1989), relata o sucesso na explicação de respostas individuais em que o
indivíduo percebia que não existe equidade, quer ao nível do seu rácio esforço/resultado
quer ao nível do mesmo rácio mas relativo ao outro indivíduo. Esta evidência deverá
por si só transmitir insatisfação. Contudo, não deixaremos de inferir que todo o processo
refere-se apenas à justiça distributiva, já que o consumidor deverá sentir-se insatisfeito
se a experiência se revelam negativas, traduzindo desvantagem para si próprio, ou
satisfeito se houver iniquidade positiva e desvantagem para o outro individuo,
traduzindo deste modo injustiça vantajosa (Vinagre e Neves 2008).

Percepção da utente pelo respeito a sua privacidade nas consultas de Planeamento

Familiar

Os seguintes aspectos foram os que mais contribuíram para que as utentes

considerassem que a sua privacidade fora respeitada:

Estar sozinha com a enfermeira;

A porta ter permanecido fechada durante a consulta;

6.1. As razões apontadas pelas utentes para considerarem que a sua privacidade
não foram respeitadas
Ter estado na mesma sala com mais uma utente;
Ter a porta do Consultório aberta durante a consulta;
O profissional de saúde ter deixado a utente descoberta durante o exame físico;
Qualquer pessoa podia vê-la no local onde o profissional estava a examiná-la.
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7.0. Conclusão
No presente trabalho da cadeira de Psicologia organizacional conclui que as
dificuldades inerentes à sustentabilidade económica dos serviços de saúde atuais são do
conhecimento geral. Os gestores dos serviços de saúde têm pela frente grandes desafios
no que diz respeito: à qualidade, ao controlo dos custos e à rentabilidade.
Nomeadamente no sector público, as despesas têm tido um crescimento bastante
significativo, entre outras, devido ao desenvolvimento de novas tecnologias e ao
envelhecimento da população. Os utentes têm expectativas de que os profissionais de
saúde assumam um papel central nos seus cuidados de saúde. Estas expectativas estão
relacionadas, não apenas com os conhecimentos e competências dos profissionais de
saúde, mas também com os cuidados individualizados.
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8.0. Bibliografia
Bettencourt, L. e Brown, S. (1997). Contact Employees: Relationships Among
Workplace Fairness, Job Satisfaction and Prosocial Service Behaviors.

Fortuna, A., Amado, J., Mota, C., Lima, M. e Pinto, M. (2001).

Grönroos, C. (2000). Service Management and Marketing: a customer relationship

management approach.

Johansson, P., Oléni, M. e Fridlung, B. (2002). Patient satisfaction with nursing in the
context health care: a literature study.

McIntyre, T., Pereira, M., Silva, N., Fernandes, S., Correia, M. e McIntyre, S. (2002).

MISAU (2010a) Estratégia de Planeamento Familiar e Contracepção, 2011 – 2015

(2020)

MISAU (2010b) Relatório Anual do Ministério da Saúde, Maputo

MISAU (2011) Relatório Anual do Ministério da Saúde, Maputo

MISAU, INE (2009) Moçambique: Estudo Nacional sobre a Mortalidade Infantil,

Maputo

Neves, A. (2002). Gestão na Administração Pública, Editora Pergaminho, Lda, Cascais.

Ndubisi, N. (2011). Mindfulness, reliability, pre-emptive conflict handling, customer

orientation and outcomes in Malaysia’s healthcare sector.

Oliver, R.; Swan, J. (1989). Equity disconfirmation perceptions as influences on

merchant and product satisfaction.

OMS (1996). Le gens et leur santé: quell qualité de vie?. Forum Mondial de la Santé.
17. Parasuraman, A. e Grewal, D. (2000).

Sakellarides, C. (2003). Prefácio em: Satisfação dos Portugueses com os Cuidados de

Saúde Privados.

Vinagre, M. e Neves, J. (2008). The influence of service quality and patients’ emotions
on satisfaction.