Produção e Serviços

Aula 2
Qualidade e Produtividade:
conceitos, foco no processo, valor
e melhoria contínua

Prof. Stavros P. Xanthopoylos

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Histórico da Qualidade I
Século XIX
 correção de desvios
 inspeção feita pelo próprio Dono
Revolução Industrial
 surge a figura do inspetor
 Frederich Taylor – revoluciona os
métodos produtivos – “Divisão do
Trabalho”
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2
Histórico da Qualidade II
 Décadas de 20 e 30
 Western Electric cria métodos para
permitir garantia da qualidade por
meio de amostragem.
 Juran inicia suas atividades como
engenheiro na área de controle de
qualidade
 criado o PDCA e os Gráficos de
Controle Estatístico de Processos
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Histórico da Qualidade III
Décadas de 40 e 50
 qualidade ignorada nos EUA
 surge o engenheiro da qualidade
 criada a JUSE no Japão
 Japoneses treinados em ferramentas
 criado Prêmio Deming

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Histórico da Qualidade III
Décadas de 40 e 50
 surgem programas em função de
projetos complexos - Canadá
 Juran divulga que o CQ deve ser
considerado instrumento de gestão
 o Japão passa a ter uma nova visão
do cliente

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5
Histórico da Qualidade IV
Décadas de 60 e 70
 Crosby cria programa de “Zero
Defeitos”
 Ishikawa adapta o TQC (Controle de
Qualidade Total) ao ambiente
Japonês
 criação dos CCQs

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Histórico da Qualidade IV
Décadas de 60 e 70
 Ishikawa afirma necessidade de
envolvimento de todos no processo
 Ishikawa descreve o “Diagrama de
Causa/Efeito”
 Fundação da ABCQ (1974) e criação
do INMETRO (1973)

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Histórico da Qualidade V
Década de 80
 Juran divulga que as empresas bem
sucedidas têm em comum: foco no
cliente; melhoria contínua da
qualidade; estrutura de gestão da
qualidade; treinamento por toda
organização para administrar a
qualidade; envolvimento dos
empregados

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Histórico da Qualidade V
Década de 80
 surge o KAIZEN
 Os EUA instituem em 1988 o Prêmio
Malcoln Baldrige
 o Brasil começa a se preocupar com
qualidade

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Histórico da Qualidade VI
Década de 90
 profundas alterações da interação das
empresas com o mercado, os clientes
e os empregados
 a reengenharia
 cria-se o PNQ (www.fpnq.org.br)
 a Flórida Power é a primeira empresa
nos EUA a ganhar o prêmio Deming
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Dinâmica local 1

Exercício:
defina qualidade e justifique sua definição

QUALIDADE
é
....................

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Produtividade

Relacionamento com qualidade

Qualidade X Produtividade
Q
Preço = custo (material) + valor

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Conceitos Básicos: Produtividade II

Conceito de produtividade
A relação entre a Receita Total (R) e o
Investimento (I) define a produtividade de
uma empresa ou output sobre input, ou
seja,

R/I ou Output/Input

Quando maior que 1 LUCRO

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Conceitos Básicos:
Ciclo Operacional/Financeiro I

Ciclo operacional
 compreende o ciclo físico e sistêmico
do processo produtivo e das
operações de apoio diretas e
indiretas;
 o impacto da má gestão de
planejamento influencia de forma
direta nos tempos das atividades
desse ciclo;
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Conceitos Básicos:
Ciclo Operacional/Financeiro II

Ciclo financeiro
 compreende todos os compromissos
financeiros gerados pelas transações
do ciclo operacional, incluindo;
basicamente receitas e pagamentos
 a má gestão do ciclo operacional tem
impacto direto no resultado do ciclo
financeiro da empresa;

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Conceitos Básicos:
Relacionamento entre os Ciclos

O Fator Tempo
P REC.

Produto e Estoque

Compra Rec. VENDA

REQUISIÇÃO Mat.

PAG.
D
D - Lead Time de Venda
P - Lead Time de Produção CICLO DE CAIXA
Pedido entrega

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Produtividade
Relacionamento com qualidade
Qualidade x Produtividade

Q
Preço = custo (material) + valor

Produtividade = custo + valor___

P
mat. + Desp. + perdas

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Conceito de Qualidade I
 Visão dos Gurus
 Juran – adequação ao uso
 Crosby – conformidade – zero defeitos
 Deming – satisfação por um preço
acessível
 Ishikawa – garantia da qualidade com
foco no cliente, qualidade em 1º lugar
 Albrecht – pacote de valor para o cliente
 Carlzon – momentos da verdade
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Conceito de Qualidade II
Devemos lembrar que:
 atender aos requisitos do produto é:
 atender às necessidades técnicas ou
funcionais esperadas pelo cliente
 preço, atrativos ou custos compatíveis
 disponibilidade em tempo
 o padrão de cumprimento da qualidade deve ser
de Zero Defeito e não de “Aproximadamente”
Zero
 a medida da qualidade é o preço do não-
cumprimento e não os índices
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Valor para o Cliente
Segundo Albrecht, o valor para o cliente
tem uma hierarquia compreendida de
quatro níveis:
 Básico
 Esperado
 Desejado
 Inesperado

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Valor para o Cliente
Básico: este valor compreende os
componentes essenciais exigidos do
negócio.
Esperado: aquilo que os clientes
normalmente esperariam de um
determinado negócio.

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Valor Para o Cliente
Desejado: valor adicional que os
clientes conhecem e apreciam, mas não
esperam.
Inesperado: aspectos que
surpreendem e vão além das
expectativas e desejos que o cliente
tem ao fazer o negócio.

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Pacote de Valor
Pressupõe um quadro básico de infra-
estrutura com componentes:
 Ambiental - ambiente físico no qual
o cliente experimenta o produto
 Sensorial - impressões sensoriais,
aspectos estéticos do cliente, e o
clima psicológico do ambiente

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Pacote de Valor
Pressupõe um quadro básico de infra-
estrutura com componentes:
 Interpessoal – interação
cliente/empregados, ou até mesmo
com outros clientes
 Procedimentos - como o cliente
faz negócios com a empresa
 Entregas - algo utilizado pelo
cliente durante a interação

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Pacote de Valor
Pressupõe um quadro básico de infra-
estrutura com componentes:
 Informativos - informações para
interagir com o cliente
 Financeiras - quanto custa esta
experiência ao cliente

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Dinâmica local 2

Exercício:
definam o modelo de valor para um
celular

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Visão dos Processos I
Processos Interfuncionais

Função A Função B Função C

E S
PROCESSO Fluxo de Valor

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Fluxo de Valor

Fluxo de Valor

Necessidades Satisfação
do Cliente do Cliente
Fluxo de Atividades que Agregam Valor

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Fluxo de Valor
Um fluxo de valor é um conjunto de atividades que:

de PONTA A PONTA

geram coletivamente VALOR para um CLIENTE.

A equipe de
fluxo de valor
Os responsáveis pelo
preocupa-se
projeto do fluxo de A equipe de fluxo de
com todas as
valor buscam modos valor é intensamente
atividades, do
de obter melhorias concentrada no cliente
início aos
drásticas em (um cliente externo ou
resultados do
medidas críticas um usuário interno) e
fluxo, e com a
como velocidade, preocupa-se com
confirmação da
custo, qualidade e alternativas para
satisfação.
serviço. encarar o cliente.
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29
Fluxo de Valor
 Uma empresa é um conjunto de fluxos
de valor.
 Na maioria das empresas, os fluxos de
valor precisam ser reinventados a
medida que as condições de competição
se alteram.
 A reinvenção dos fluxos de valor
normalmente pode significar o
redesenho total.
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30
Visão dos Processos II

E A B C

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Cadeia de Valores Genérica

INFRA-ESTRUTURA DA EMPRESA
M
ATIVIDADES
DE APOIO

Gerência de Recursos Humanos

A
Desenvolvimento de Tecnologia

R
Aquisição

G
Logística Operações Logística Marketing Serviços
Interna Externa & E

Vendas
M

ATIVIDADES PRIMÁRIAS
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32
Cadeia Industrial

O relacionamento com a indústria ou rede

de geração (produção) do valor

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 Cadeias de Valor (Refrigerantes)
Fontes de Matérias Prima

Mina de Usina de Usina de Laminação Laminação Fabricação Armazenagem A

Bauxita Redução Fundição à Quente à Frio da Lata da Lata

A Nova Fundição

B Centro de
Reciclagem
C Engarrafadora Armazenagem Distribuição Lojas Casas

Refloresta- Fabricação Fabricação Fábrica de Depósito de

mento de B
Pinus/ de de Caixas de Caixas de
Eucalipto Celulose Papel Papelão Papelão

Plantação Armazenagem Fábrica Armazenagem Fábrica

de do de de de C
Milho Milho Caramelo Caramelo Essência

Plantação Armazenagem Usina Armazenagem

de Cana de de de do D
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Açúcar Cana Açúcar Açúcar 34
Roteiro do planejamento da qualidade

Visão de Processos
 identificar quem são os clientes;
 determinar as necessidades desses
clientes;
 traduzir essas necessidades à
linguagem da empresa;
 desenvolver um produto que possa
responder tanto às necessidades da
empresa quanto às dos clientes –
agregação de valor; 35
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Roteiro do planejamento da qualidade

Visão de Processos

 desenvolver um processo;
 otimizar o processo;
 provar que o processo pode funcionar
em condições normais de operação;
 transferir os processos aos meios de
produção/operação;

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Dinâmica local 3

Exercício:
Quais seriam as características a serem
observadas para montagem de um
processo produtivo e entrega para
atender às necessidades de um cliente
que deseja uma bicicleta sob
encomenda?

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Conceitos Básicos de Operações
Introdução Participação do
Mercado
/Clientes (feedback)

OPERAÇÕES E
INPUTS TRANSFORMAÇÕES OUTPUTS
 trabalhadores Produtos
 gerente 1 2 Serviços
 equipamento
 instalações 5
 materiais 4
 local 3
 energia
Informações sobre
Desempenho
(feedback)

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Estrutura da Qualidade I

Gestão da
Qualidade Total

Organização: Tecnologia:
 Sistema  Equipamentos
 Métodos  Materiais
 Processos
 Procedimentos

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Estrutura da Qualidade II

Gestão da
Qualidade Total

Ser humano:
Conhecimento
Felicidade

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40
Modelo de Gestão

Liderança
e
Motivação
Pessoas Satisfação
Estratégia
dos clientes e
Tecnologia da das pessoas
Processos
informação
Organização Unidades de trabalho Resultados
do negócio
Aperfeiçoamento
Contínuo
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Melhoria Contínua x Inovação Radical
Melhoria Contínua Inovação Radical
Nível de Mudança gradual radical
Ponto de Partida processo existente estaca zero
Freqüência da contínua de uma vez
Mudança
Tempo Necessário curto longo
Participação de baixo para cima de cima para baixo
Âmbito Típico limitado, dentro amplo, interfuncional
funções
Risco moderado alto
Habilitador controle tecnologia
Principal
Tipo de Mudança cultural estrutural
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Etapas

COMPROMETIMENTO

PRÉ-PROJETO

IMPLANTAÇÃO

CAPACITAÇÃO

ESTRUTURA DE GESTÃO

INTEGRAÇÃO

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43
Ciclo PDCA
Atuar/Repensar Planejar
(Act) (Plan)
Ações Corretivas Metas
Ações Preventivas
Saltos Qualitativos P Meios para
Atingir
Adequação Definição de
Mudança Radical Projetos - voz do cliente

Priorização e
Complementação

A D
Treinamento específico
Equipes e coordenadores

Implantação e acompa-
Nhamento dos projetos
Estrutura de gestão
Da qualidade
Verificar Integração
(Check)
Acompanhamento Fazer (Do)

C
Medição Educação e
Avaliação de Treinamento
Desempenho Implantação
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Saltos de Melhoria

P
Grau de Excelência

A D
P C
A D
P
C
A D
C

Tempo
45
45
A Excelência do Produto

A Qualidade do produto
se compara à posição
de uma estrela...

...quando conseguimos
percebê-la, ela
já se modificou.

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