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00000372-Livro Comunicac ºa Âo Empresarial
00000372-Livro Comunicac ºa Âo Empresarial
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Conteúdo
Comunicação é tudo! 4
O que é comunicação? 5
Processo de Comunicação 7
A importância do Feedback. 10
Barreiras da Comunicação 11
Comunicação Interna 30
O poder do boato 32
Responsabilidade Social 45
A comunicação na crise 49
Referências. 57
Comunicação é tudo!
Link: https://www.youtube.com/watch?v=rCVAdZ60KKQ&list=PLtgp4bZN3Lxv-m-exZphBPB7JWgKQd-r8&index=3
O que é comunicação?
É uma dessas coisas que todo mundo sabe o que é mas ninguém consegue definir
com precisão.
A palavra comunicar deriva do latim "comunicare", que significa participar, fazer,
saber, tornar comum.
Comunicar = Compartilhar
Quando comunicamos alguma coisa a alguém essa coisa se torna comum a
ambos. Quando se publica uma notícia ela passa a fazer parte da comunidade.
Comunicação, comunhão, comunidade são palavras que têm a mesma raiz (com)
e estão relacionadas à mesma ideia de algo compartilhado.
Através da comunicação, os seres humanos partilham diferentes informações entre
si, tornando o ato de comunicar uma atividade essencial para a vida em sociedade.
É impossível não
comunicar.
Estamos em constante comunicação.
O simples ato de caminhar pela rua em que a
velocidade com que nos deslocamos
transmite uma mensagem a quem nos
observa.
Também na rua nos depararmos com sinais
de trânsito, placas com publicidades, entre
outros. Todos estes sinais têm o objetivo de nos transmitir uma mensagem.
Muitas vezes nos comunicamos inconscientemente.
As nossas expressões faciais, os nossos gestos, a nossa postura e até mesmo um
silêncio, poderão transmitir uma mensagem e assumir uma forma de comunicação.
Processo de Comunicação
Veja os vídeos:
“Processo de comunicação em recordes”
Link: https://www.youtube.com/watch?v=WTMeDxPCW4o&index=7&list=PLtgp4bZN3Lxv-m-exZphBPB7JWgKQd-r8
Link:: https://www.youtube.com/watch?v=2-5pGZPduyY&index=11&list=PLtgp4bZN3Lxv-m-exZphBPB7JWgKQd-r8
A importância do Feedback.
O feedback provoca:
• Segurança para o emissor;
• Confiança entre emissor e receptor;
• Mais comunicação (futura);
• Motivação;
Barreiras da Comunicação
Quando nos comunicamos, podem acontecer
eventos que atrapalham a mensagem que
estamos emitindo.
A esses eventos damos o nome de barreiras da
comunicação.
Link: https://www.youtube.com/watch?v=K3ZPZ0YcAjE&list=PLtgp4bZN3Lxv-m-exZphBPB7JWgKQd-r8&index=6
Comunicamos para:
- Sobreviver;
- Interagir;
- Cooperar;
- Satisfazer necessidades físicas e psicológicas;
- Nos sentir aceitos;
- Nos relacionar com outras pessoas;
- Desenvolver atividades econômicas;
- Participar dos acontecimentos com ideias e
opiniões;
Comunicação Empresarial
Conceito
A Comunicação Empresarial compreende um
conjunto de atividades, ações, estratégias,
produtos e processos desenvolvidos para
reforçar a imagem de uma empresa ou
organização (sindicato, órgãos governamentais,
ONGs, associações, universidades, etc.) junto
dos seus públicos de interesse (consumidores,
empregados, formadores de opinião, classe
política ou empresarial, acionistas, comunidade
acadêmica ou financeira, jornalistas) ou com a
opinião pública.
Uma imagem corporativa positiva é fruto de dois fatores: melhor mix de produtos e
serviços e boas praticas empresariais.
O primeiro fator não é mais um diferencial competitivo. Entregar o melhor produto
e prestar o melhor serviço é uma questão de sobrevivência empresarial.
Uma organização que não busca constantemente excelência em atendimento/
produto/serviço está, simplesmente, fora do mercado.
A VISÃO é a direção que a empresa quer seguir, o que ela deseja ser a médio e a
longo prazo e como quer ser vista por todos. A definição da visão da empresa vai
nortear sua trajetória.
Por último, mas não menos importante, temos que definir os VALORES de uma
empresa. Esses valores são os princípios (ou crenças) que servem de guia ou
critério para definir comportamentos, atitudes e decisões de qualquer pessoa
inserida na organização, no pleno exercício de suas responsabilidades.
Sicoob
Missão: Gerar soluções financeiras adequadas e sustentáveis, por meio do
cooperativismo, aos associados e às suas comunidades.
Visão: Ser reconhecido como a principal instituição financeira propulsora do
desenvolvimento econômico e social dos associados.
Valores: - Transparência - Comprometimento - Respeito - Ética - Solidariedade
- Responsabilidade.
Fonte: www.sicoob.com.br
Vale
Missão: Transformar recursos naturais em prosperidade e desenvolvimento
sustentável
Visão: Ser a empresa de recursos naturais global número um em criação de valor
de longo prazo, com excelência, paixão pelas pessoas e pelo planeta
Valores: A vida em primeiro lugar – Valorizar quem faz a nossa empresa – Cuidar
do nosso planeta – Agir de forma correta – Crescer e evoluir juntos – Fazer
acontecer
Fonte: www.vale.com/brasil/
Muitas organizações pregam sua missão, sua visão e seus valores na parede, mas
não as transformam em ações. Para manter esses três princípios vivos em uma
empresa, o discurso e as ações devem estar em sintonia. Não é possível criar um
ambiente motivador sem que as pessoas pratiquem o que pregam.
O tema Missão, Visão e Valores serão abordados em detalhes no Ebook 4-
MARCA E IMAGEM - Os maiores patrimônios da empresa.
Identidade visual
Com tantas informações e propagandas circulando nos
meios de comunicação, uma identidade visual se torna
fundamental para destacar e diferenciar uma empresa
das suas concorrentes.
A identidade visual, ao contrário do que se pensa, não
engloba apenas o logotipo. É todo o conjunto de
elementos visuais e gráficos como logomarca, logotipo,
slogan e cores utilizados por uma empresa.
Por fim, a letra “T” são as ameaças (threaths) relacionadas a fatores externos que
podem ser prejudiciais ao negócio. Promoções de concorrentes, grande
quantidade de estabelecimentos do mesmo segmento, são exemplos de ameaças.
• material
• recursos financeiros;
• tecnologia necessária, etc.
Detalhe o máximo possível os custos envolvidos e esteja preparado para fazer
adequações caso necessário.
Link: https://www.youtube.com/watch?v=SpS4y4lxL-s
Entre tantas mudanças ocorridas nas empresas nos últimos tempos; uma
tendência, importante, chama atenção: a administração de uma empresa ou
organização, agora é para os stakeholders.
Comunicação Interna
É o sistema de comunicação entre a empresa e seu público interno. Conceito
simples, mas não simplista, para a comunicação interna.
Em se tratando de comunicação, pressupõe obrigatoriamente um sistema de mão
dupla, estruturado, dinâmico e proativo, capaz de disseminar o fluxo de
informações que a organização tem interesse em compartilhar e que o colaborador
precisa saber.
O poder do boato.
Nas empresas há duas redes de comunicação: a formal e a informal.
A comunicação formal segue uma hierarquia dentro da empresa, respeitando sua
administração. Ou seja, é a comunicação oficial e documentada da empresa. São
anúncios, informações, avisos, tomadas de decisão, relatórios que passam por
várias pessoas na hierarquia, para serem aprovadas e publicadas.
No exemplo, há um boato que surgiu de uma frase dita pelo chefe, e que foi
distorcida durante um processo comunicativo. Nessa situação, ao invés da punir
quem mudou tal informação, a empresa deve criar um plano de comunicação para
que tudo seja esclarecido e que isso não volte a acontecer. Fazendo isso de forma
ética e transparente, a empresa passa maior segurança aos seus funcionários, que
no caso acima, ficariam cientes de que demissões não viriam sem prévio aviso.
Soluções impressas
As publicações impressas são fundamentais para as empresas projetarem sua
imagem para público interno. Quando elaborada com uma linguagem correta,
permite uma maior consolidação das informações, evitando erros de interpretação.
Exemplos:
• Kit de boas vindas: distribuídos nos primeiros dias de trabalho dos
colaboradores, veiculam informações que visam facilitar a integração do
profissional na empresa. Essas publicações contêm orientações sobre a
missão, visão, valores, políticas e benefícios, além de procedimentos a
serem realizados em situações do dia a dia como, por exemplo, ação em
caso de acidentes de trabalho.
Veja o modelo (versão digital) do Magazine Luiza no link:
www.magazineluiza.com.br/gptw2013/index.html
• Jornal Mural: o jornal mural, não confundir com quadro de avisos, é o mais
democrático dos veículos internos de comunicação. É acessível a todos os
funcionários, enfoca temas como negócios da empresa, recursos humanos,
segurança, saúde, meio ambiente, responsabilidade social, lazer, cultura.
Soluções digitais
• Boletim via e-mail: uma forma ágil e fácil de divulgar as ações da empresa
para o público interno através do envio de e-mails.
Endomarketing: A Comunicação
Interna como motivação.
O termo “endo”, do grego “edón”, significa
para dentro. Logo, o endomarketing consiste
no uso de estratégicas de marketing
tradicional para vender uma ideia para o
cliente interno, ou seja, para o público
diretamente envolvidos com a empresa
(funcionários, fornecedores, prestadores de
serviço, acionistas, revendedores,
franqueados, etc.)
• Treinamentos e capacitações;
Estas são ações simples, que podem fazer toda a diferença na forma como o
colaborador percebe a empresa em que trabalha e do que fala sobre ela fora do
ambiente corporativo.
O tema: ENDOMARKETING - A comunicação interna como motivação, será
abordado em detalhes no 5º ebook da série.
• Brindes: são objetos (os mais variados) oferecidos que trazem a marca da
empresa com objetivo de estabelecer, estreitar e de manter o relacionamento
com o público externo.
Outras ferramentas
O erro mais comum é tentar atender a todas as demandas de público por meio de
um único produto ou ferramenta.
Marketing, Publicidade e
Propaganda.
Eles caminham juntos e têm muita coisa em
comum, mas a principal delas são as
pessoas. O foco, o alvo é ”gente”.
Marketing
Por volta dos anos 30, Henry Ford, fundador da montadora de veículos Ford, disse
uma frase que se tornou célebre: “Você pode ter um Ford T de qualquer cor, desde
que seja preto.”
Naquela época, as indústrias não tinham a tecnologia que têm hoje, não
conseguiam produzir coisas com grande variedade ou quantidade a preços
acessíveis.
A briga, agora, não está mais na capacidade produtiva, mas na luta para
conquistar mercados, tornar os clientes fiéis a uma marca, a um produto ou
a uma empresa. É aí que entra o Marketing.
(*) Philip Kotler é um reconhecido pensador do Marketing e autor de diversos livros, entre os quais se
destaca “ Administração de Marketing”.
Link: https://www.youtube.com/watch?v=Ff65BRbf_5E&index=15&list=PLtgp4bZN3Lxv-m-
exZphBPB7JWgKQd-r8
Link: https://www.youtube.com/watch?v=w_OnJadESpA&list=PLtgp4bZN3Lxv-m-exZphBPB7JWgKQd-
r8&index=16
Marketing de relacionamento.
Por isso, além de atrair novos clientes a empresa precisa fidelizar os que já tem.
Quanto mais o cliente estiver satisfeito, menos estará disposto a mudar para a
concorrência.
As ações que buscam criar uma forte lealdade por parte dos consumidores são
chamadas de marketing de relacionamento.
Responsabilidade Social.
O que é uma empresa socialmente responsável?
Uma empresa socialmente responsável não
existe só para si mesma, mas se preocupa com
seu papel junto à sociedade, dando uma razão
maior para sua existência além da lucratividade.
Preocupa-se com seus clientes, funcionários e
com a comunidade.
A empresa precisa mostrar claramente, tanto para seus funcionários como para os
clientes, quem ela é, como é sua forma de trabalhar e o que espera conseguir no
mercado. Isso pode ser feito através de algumas estratégias, como:
6ª Promover a comunidade.
O relacionamento ético com o poder público, assim como o cumprimento das leis,
faz parte da gestão de uma empresa socialmente responsável. Ser ético, nesse
caso, significa cumprir as obrigações de recolhimento de impostos e tributos,
alinhar os interesses da empresa com os da sociedade, comprometer-se
formalmente com o combate à corrupção, contribuir para projetos e ações
governamentais voltados para o aperfeiçoamento de políticas públicas na área
social. Em resumo: contribuir decisivamente para o desenvolvimento da região em
que esta instalada e do país.
A comunicação na crise.
Toda empresa, de qualquer natureza,
tamanho, nacionalidade, pode viver uma
crise com a opinião pública colocando em
risco um dos pontos cruciais para o sucesso
empresarial: a credibilidade nos negócios.
As crises empresariais com a opinião púbica
podem nascer de fatos concretos, como a
queda de um avião, ou de boatos, como o de
uma rede de fast-food com seus
hambúrgueres de carne de minhoca, ou até
mesmo de escândalos.
Mas as crises também podem ocorrer por causas naturais, como um furacão ou
terremoto, ou ainda as causadas por erro humano, ás vezes por negligencia ou até
mesmo uma por ação criminosa.
Qual a forma mais eficiente de se comunicar com funcionários, com clientes, com
consumidores, fornecedores; enfim com os públicos da empresa durante uma
crise?
A comunicação pode
transformar uma empresa
num grande sucesso.
Uma carta, um relatório ou mesmo um simples e-mail quando mal redigido, com
erros, dificulta o processo de comunicação e ainda passa uma imagem de
desleixo, amadorismo e até de incompetência.
Quando o assunto é publicidade e propaganda, não existe acaso, tudo deve ser
estudado e planejado para não ocorrer erros. É ai que entra as ações de
marketing.
Hoje, uma marca ou empresa que não apresenta um bom relacionamento digital
com seus consumidores e clientes perdem preciosos pontos para os concorrentes
que, muitas vezes, estão a distancia e um clique. Estar bem posicionado na
internet é fundamental para o sucesso de um negócio. A internet é o meio de
comunicação mais eficaz e estratégico para se aproximar dos clientes e
consumidores. Somente no Brasil, o número de usuários (internautas) já ultrapassa
os 100 milhões. Por meio de um site, blog ou loja virtual (e-commerce) a empresa
passa a fazer parte do que é hoje o maior balcão de negócios do mundo, podendo
ser conhecida e conquistar clientes em qualquer lugar do planeta.
Além de um site e/ou blog bem estruturado, com informações claras sobre a
empresa, onde atua e os principais contatos. As redes sociais são também uma
grande oportunidade para estreitar relacionamento com o público-alvo. Estar em
ambientes digitais, principalmente em páginas de relacionamento como, por
exemplo, o facebook pode ser uma poderosa ferramenta para criar um canal de
contato e de diálogo com o público de interesse da empresa. Para isso, é
imprescindível que a empresa se posicione de forma positiva, oferecendo
informações e conteúdos de qualidade.
Confira!
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