MÓDULO I – Gestão de Conflitos

Projeto: Desenvolvimento do time de Segurança

Datas:16/01 (módulo presencial)
PROGRAMA PILARES
17/01 (módulo online)
 O QUE VEM À SUA
MENTE QUANDO OUVE
“CONFLITO”?
 COMO NASCE O
CONFLITO?
Diferenças de
opinião

Interesses Conflitos não são causados por

conflitantes
diferenças de opinião ou de interesse,
Funcionamentos mas sim pela forma como as pessoas
diferentes
lidam com as diferenças e as vivenciam.
Antipatias

Relacionamentos
difíceis
 NÃO SÃO, NECESSARIAMENTE, CONFLITOS...

• Discussão pontual em que acaba tudo bem e podemos construir em cima do que
foi discutido, ampliando a visão.
• Diálogo mais acalorado em que consigo separar a pessoa do ponto de vista dela e
seguimos nos relacionando bem logo depois.
• Debate com ideias divergentes em que as pessoas colocam suas opiniões,
não chegam a um acordo, mas aceitam as diferenças e buscam a melhor
solução possível para o momento.
 AUTODESENVOLVIMENTO

Observar o que acontece comigo

quando estou em conflito
possibilita que eu me conheça
melhor, reconhecendo minhas
capacidades e fragilidades,
podendo agir sobre elas.
Photo by Joel Naren on Unsplash
 Pensamento
• -Interpretação
influenciada por:
• Atitudes;
• Personalidade;
• Motivos;
• Interesses;
• Experiências passadas;
• Expectativas.
• Clima e cultura
• Liderança
• etc

Medo, alívio, conforto, motivação,

vergonha

Comportamento Sentimento
Exemplo:

Não opina, ainda que

acredite ter a solução de
um problema
Sou
incompetente
Dificuldade em pedir
ajuda

Uma sensação de desistir ou ceder aos

pensamentos de que vamos falhar, então
paramos de tentar, paramos de lutar e apenas
seguimos o que os outros querem

Entrega de
um relatório Elogio dos
difícil no pares e da
prazo chefia
Quando diferenças no...

PENSAR
Percepções, compreensão, imaginações, fantasias,
lembranças suposições, conceitos, ideias, pontos de
vista
SENTIR Que são vivenciados
Sensações, sentimentos, emoções,
Levam a por B como um
humores estorvo para viver ou
comportament
QUERER realizar os seus
Impulso que geram ações, o que nos motiva,
os de A
pensamentos,
desejos, expectativas, necessidades,
intenções sentimentos, vontades
e ações
AGIR
Atitudes concretas,
ações, planejamentos,
realizações =
CONFLITO
O que se altera em nós quando estamos em conflito?

PENSAR SENTIR
• Confuso • Emoções exacerbadas ou congeladas
• Fatos e julgamentos se misturam • Insegurança e desconfiança
• Pouca percepção do outro • Desqualificamos os sentimentos
• Imagens diferentes da realidade • Insensibilidade
• Atenção seletiva
• Qualidades incômodas se sobressaem
• Excesso de crítica QUERER/FAZER
• Fugir, Lutar ou Paralisar
• Situações complexas são percebidas simplificadamente
• Endurecimento
• Generalizações
• Fixação em poucas metas
• Polarizações
• Ausência de possibilidades
• Imagens fixas e deslocadas das situações e das pessoas
reais • Comportamentos simplórios
• Palavras e ações impactam negativamente
A atitude de alguém só faz
sentido para nós quando atinge
alguma necessidade não
atendida.
MEDIAÇÃO DE
CONFLITOS
MEDIAÇÃO TRANSFORMATIVA EM U

1
Ambiente seguro, possibilitando a
expressão autêntica e a escuta,
trazendo à tona diferentes pontos
de vista, percepções, observações
5 Definição de acordos e plano de ação
para conjuntamente lidar com a
situação de conflito, possibilitando
novas formas de convivência, mais
colaborativa, criativa e consciente

2 Aprofundamento das questões

pelo reconhecimentos dos
sentimentos envolvidos
4 Co-criação pelas partes envolvidas
de caminhos para a solução da
questão específica

3 Identificação das próprias necessidades

e das necessidades do outro
MEDIAÇÃO TRANSFORMATIVA EM U

1 O
aconteceu?
que

que você pensa?

Como você vê?
Qual o seu ponto
O
5
Qual o plano de ação?
Quais serão as ações?
Quando? Quem? Como?
Quais os acordos? A partir de quando
O que faremos quando não forem
cumpridos?
de vista? Qual a
sua percepção?

2 Como você se sente?

Que emoções vivem em você?
Que sensação é essa?
Como está se sentindo?
4 O que você gostaria de pedir?
O que você oferece?

3 Do que você precisa?

O que te falta?
Qual é a sua necessidade?
PARÁFRASE
explorando os pontos de vista

Certificar-se de que houve compreensão do que foi dito

- Reprodução literal
- Reprodução resumida
- Dar um cunho extremo ou drástico
- Amenizar (substituir palavras e checar se continua
verdadeiro)
Omissão Processo em que dirigimos nossa atenção de maneira seletiva, excluindo partes. Substantivo ou objeto
não especificado, comparações com referências não especificadas, verbos inespecíficos

Exemplos:

AFIRMAÇÃO PERGUNTA
As pessoas simplesmente não entendem Que pessoas, especificamente?

Parecia uma tarefa impossível Impossível para quem?

O mundo parece diferente Diferente do quê?
Isso me irrita demais O que te irrita exatamente?
Eles sabem das coisas que temos que fazer lá Eles quem? Que coisas? Onde?
Ela se saiu muito mal naquela situação Mal comparado a quê? ou a quem?
 Processo em que elementos ou partes passam a representar o todo. Ampla
Generalização generalização, afirmações identificando regras ou limites de comportamento.

Exemplos:
AFIRMAÇÃO PERGUNTA
Ele nunca faz nada que eu peço Nunca? Nada?
Ninguém entendeu o que ela falou Ninguém?
Todo mundo está reclamando Todo mundo? Quem?
As reuniões são sempre improdutivas Sempre? Não teve nenhuma produtiva?
As escolas são muito conservadoras Todas? Você não conhece uma que não seja?
Eu tenho que fazer desse jeito O que acontece se não fizer?
Eu não consigo discordar da minha O que te impede?
coordenadora
Eu não posso falar o que eu penso O que aconteceria se você falasse?
 Processo que nos permite alterar os dados da experiência. Afirmação com julgamento de valor,
Distorção sem identificação de autor ou a quem se aplica, leitura mental, ligação de causa e efeito,
experiências distintas colocadas como equivalentes.

Exemplos:

AFIRMAÇÃO PERGUNTA
Esta é a coisa certa a fazer Certa de acordo com quem?
Isso não é importante Não é importante para quem?
A minha diretora não gosta de mim Como é que você sabe disso?
Ele não pensa nas consequências O que te faz pensar isso?
Você não elogia o que fazemos, não nos valoriza Você elogia todos que valoriza?
Minha colega não confia em mim, não me conta Quando você não conta da sua vida pessoal é porque não
sobre a vida pessoal. confia?
 IMPULS IMPULS
O O e

m
ço
e
oã
m
MÉTODO STOP o
“STOP"
o que estou
pensando, sentindo
UM APOIO ÀS ç REFLEXÃO e qual é a minha
necessidade?
REAÇÕES oã
REFLETIDAS

REAÇÃO REAÇÃO
AUTOMÁTIC REFLETID
A A
 A comunicação
na resolução de
conflitos

Fonte: SEBRAE
 Teste de
Perfil de
Resolução
de
Conflitos

Fonte: SEBRAE
(2013)
 Teste de
Perfil de
Resolução
de
Conflitos

Fonte: SEBRAE (2013)

 Catalisador
Marque seu
resultado da
coluna B na
linha vertical

Marque seu
resultado da
coluna D na
linha horizontal
INDICAÇÕES DE LEITURA

1. Auto-Ajuda Em Conflitos
Autor: Friedrich Glasl. Editora: Antroposófica
2. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e
profissionais
Autor: Marshall Rosenberg. Editora: Editora Ágora
3. Vivendo a Comunicação Não Violenta
Autor: Marshall Rosenberg. Editora: Sextante
4. O poder da Empatia: a arte de se colocar no lugar do outro para transformar o mundo
Autor: Roman Krznaric. Editora: Editora: Zahar
5. Confiança, Doação, Gratidão
Autor: Lex Bos. Editora: Antroposófica
6. What We Say Matters: Practicing Nonviolent Communication
Autor: Ike Lasater, Judith Hanson Lasater. Editora: Rodmell Press
7. Words That Work In Business: A Practical Guide to Effective Communication in the
Workplace
Autor: Ike Lasater, Judith Hanson Lasater. Editora: PuddleDancer Press
8. Artigo sobre a escalada dos conflitos: https://k21.global/br/blog/niveis-de-gestao-de-conflito
 INDICAÇÕES DE VÍDEOS

1. Filme “Relatos Selvagens”

2. TEDx William Ury: The power of listening (O poder de escutar) https://youtu.be/saXfavo1OQo
3. YouTube: entrevista de William Ury a Roberto D´Ávila
https://www.youtube.com/watch?v=g-gZPPUzo-Y
4. Youtube: Os Abomináveis Desescutadores - com Cláudio Thebas e Christian
Dunker https://www.youtube.com/watch?v=6qZYLcKYse8
5. Youtube: Christian Dunker - Como aprender a escutar o outro?
https://youtu.be/Zo-jk4kVtE8