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Cartilha Da Qualidade e Produtividade
Cartilha Da Qualidade e Produtividade
INTRODUO
Nunca se falou tanto em
atuais. Por que?... Na verdade, a Qualidade e a Produtividade sempre existiram, com maior ou menor importncia e intensidade nas empresas. Acontece que a constante evoluo do mundo moderno e principalmente, o desenvolvimento ultra rpido da tecnologia, fizeram com que se abrisse um canal muito fluente de informaes (veja, por exemplo, o computador, os satlites, a televiso, a telefonia, etc.). Com a informao o cliente passou a ficar muito mais conhecedor de seus desejos e mais exigente, como tambm as empresas descobriram mais rapidamente o que seus concorrentes esto fazendo de melhor. Da, a busca contnua de uma melhor qualidade, maior produtividade menores custos, para alcanar um importante objetivo: a Competitividade.
Esta cartilha foi concebida para mostrar ao leitor, de maneira simples porm didtica - qual a importncia da Qualidade e da Produtividade, como tambm induzi-lo ao uso de algumas ferramentas de fcil aplicao no trabalho. O contedo desta cartilha pode ser considerado mais um passo na busca de um melhor nvel de informao para, assim, entrarmos definitivamente neste novo mundo da Qualidade e da Produtividade!
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A IDIA DA CARTILHA
Conforme observado nos diversos segmentos empresariais brasileiros, a tarefa de sensibilizar as empresas para a Qualidade e Produtividade, tem ocupado um lugar de destaque nos planejamentos estratgicos e aes voltadas melhoria do desempenho, principalmente no mbito dos servios. Com o apoio do Ministrio da Indstria, do Comrcio e do Turismo,
Grupo
de
Trabalho
01,
ligado
Cmara Melhoria
Setorial da Q &
de P do
Servios Projeto
Terceirizveis,
Projeto
Estratgia
de
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O CONCEITO DA QUALIDADE
QUALIDADE FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ... SEMPRE!!!
Fazer certo ... - Fazer aquilo que foi combinado com o cliente; - Entregar ao cliente o produto ou servio prprio para o uso.
QUALIDADE O SERVIO OU O PRODUTO ADEQUADO AO USO. SEMPRE QUE UM CLIENTE FICA SATISFEITO COM O PRODUTO OU SERVIO, A QUALIDADE FOI ALCANADA!...
CUIDADO! O cliente satisfeito elogia para at 3 pessoas, enquanto que insatisfeito normalmente no reclama, mas comenta com outros, repassa sua insatisfao para at 11 pessoas... e no volta mais!!! QUALIDADE UM CONJUNTO DE CARACTERSTICAS CONTIDAS NUM SERVIO QUE, EM CONFORMIDADE COM AS ESPECIFICAES, ATENDE E, POR VEZES, SUPERA AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.
Por exemplo...
Um funcionrio da administrao recebeu uma tarefa com todas as especificaes necessrias. Ao entregar o trabalho, constatou-se que todos os itens solicitados estavam na mais perfeita ordem e que alguns resultados at superavam as expectativas do solicitante... ISTO QUALIDADE!
Exemplo...
O cliente do Banco no sabia o local de pagamento da conta. O segurana imediatamente o orientou, de modo correto e com cordialidade.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO CONQUISTAR A CONFIANA DO CLIENTE! PERCEBER A SATISFAO NATURAL DE QUE ATENDIDO!...
O CONCEITO DA PRODUTIVIDADE
Produtividade a reduo do tempo gasto para executar um servio, ou o aumento da qualidade de produtos elaborados, com a manuteno dos nveis de qualidade, sem o acrscimo de mo-de-obra ou aumento dos recursos necessrios.
Exemplo...
Um digitador produzia a emisso de 10 relatrios por dia. Com treinamento especfico, passou a produzir 15 relatrios por dia, com a mesma qualidade. Isto significa que houve um ganho de produtividade de 50%.
A PRODUTIVIDADE PODE SER SEMPRE MELHORADA ATRAVS DA CRIATIVIDADE, DO TREINAMENTO E DA MELHORIA CONTNUA!
Para conseguir melhor produtividade, importante: 1. Ter preocupao com o ambiente de trabalho, seja em seu aspecto fsico ou no relacionamento com os colegas. (ambiente limpo, seguro, arejado, num clima de amizade e confiana); 2. Investir na formao bsica e na qualificao profissional dos
funcionrios (cursos de alfabetizao, supletivos, de habilidades e atualizao tecnolgica); 3. Valorizar o profissional, afastando-o do medo, da insegurana,
propiciando o conhecimento de assuntos de interesse do seu trabalho (palestras, encontros, trabalhos em grupo); 4. Demonstrar respeito pelos direitos e obrigaes dos funcionrios,
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COMUNICAO E TREINAMENTO
MELHORIA CONTNUA
Todo procedimento deve ser melhorado sempre. Todos devem ter condies para sugerir melhorias nos procedimentos.
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PARA A EMPRESA:
Cria sistemas que permitem a produo padro dos seus servios, atendendo ao cliente de forma organizada e controlada; - Ganha fama, mais clientes e mais solidez no mercado.
PARA O PROFISSIONAL:
- Trabalho confivel, seguro e em ambiente saudvel; As atividades so realizadas por todos de forma integrada e sob controle; - Desenvolvimento individual dos funcionrios.
PARA O PAS:
Empresas slidas, lucrativas e competitivas, preparadas para a concorrncia internacional e geradoras de novos postos de trabalho.
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A COMPETITIVIDADE
A empresa competitiva est apoiada sobre dois pilares: Qualidade e Produtividade.
Sem Qualidade o cliente fica insatisfeito e no compra mais... Sem Produtividade os custos ficam elevados e a empresa no ter competitividade.
Estratgia da Qualidade:
Estratgia da Produtividade:
Ouvir o cliente; Atender ao cliente Controlar custos; com presteza; Seguir padres; Combater desperdcios; Acompanhar e melhorar sempre o Organizar o trabalho; desempenho; Solucionar rapidamente os Utilizar a criatividade para melhoria problemas. contnua; Produzir mais com os mesmos recursos; Trabalhar em equipe.
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Conversa Informal:
Qualquer funcionrio ao conversar com um cliente deve ouvir com ateno e anotar suas sugestes.
Conversa Formal:
O cliente deve ter acesso a canais eficazes para comunicar-se com a empresa.
EXEMPLO...
- Nmeros de telefone para ligaes diretas; - Setores especficos para analisar e fornecer informaes aos clientes; - Funcionrio responsvel em analisar reclamaes, elogios e sugestes. Ele chamado de OMBUDSMAN.
mais:
mala
direta
cartas
ao
cliente
Envio
sistemtico
de
correspondncia aos clientes, apresentando promoes de produtos, novidades da empresa ou apenas agradecimentos. Livro de sugestes - Manter junto ao posto de servio, em local visvel pelos clientes, um livro ou formulrios para sugestes, queixas ou elogios. Rotineiramente responder ao cliente, informando as aes objetivas tomadas pela empresa.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATENO AGILIDADE ACERTO
Atender bem um cliente garantir seu retorno e fidelidade! Cumprimente-o com gentileza, cordialidade e sorriso... Cliente no gosta de cara feia!...
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O EFEITO CORRENTE
Os funcionrios de um empresa so clientes e fornecedores entre si. So conhecidos como fornecedores e clientes internos e atuam como se fossem uma corrente, com elos interligados.
Por exemplo:
Num departamento de informtica, o usurio fornecedor de documentos e dados para o setor de digitao, que seu cliente. O setor de digitao, por sua vez, o fornecedor de dados para o setor de operao, que processa as informaes e emite relatrio ao cliente final.
1.
ELOS
FORTES:
Pessoas
conscientes
de
suas
tarefas
que
sejam
2.
ELOS
viso completa do processo por todos. Conscientizao de que o importante o resultado final.
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cliente
externo
depende
do
bom
relacionamento
de
trabalho entre os clientes internos. Companheirismo, Comprometimento, Ateno, Respeito, Humildade, Interesse, Franqueza, Boa Comunicao. Estas so atitudes comuns entre profissionais de um equipe eficiente.
E a chefia???
Para moderna gesto da Qualidade e Produtividade, a chefia desempenha um novo papel:
orientar
apoiar
as
iniciativas
dos
funcionrios
para
os
trabalhos em equipe. O chefe deve ser, acima de tudo, um amigo da equipe! A chefia tem de zelar para que exista um bom ambiente de trabalho para todos. A chefia autocrtica, a ameaadora, que passa o tempo todo vigiando, policiando e punindo. Geralmente este tipo de chefia tem uma equipe medocre e revoltada. Esta equipe no cria, no colabora, no produz e faz apenas o que lhe mandado. O ambiente de trabalho torna-se ruim ou pssimo. A chefia participativa, o autntico lder, confia, investe e estimula sua equipe. Est sempre junto dela e sabe ouvir suas opinies, facilitando para que suas boas idias sejam colocadas em prtica.
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MENSAGEM CHEFIA
Encoraje as pessoas a dar idias. Para isso: - Escute, motive, valorize, facilite e aplique as idias da sua equipe; - Crie um ambiente participativo onde todos aplicam melhorias no trabalho; - Desenvolva um ambiente de constante aprimoramento; - Habitue-se a avaliar em conjunto as idias no eficazes para que haja entendimento e no frustrao e desestmulo; - Reuna sua equipe periodicamente e estimule o desenvolvimento de novas idias.
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IDIAS
Idia matria preciosa no trabalho e matria-prima do Kaizen. A idia vem da criatividade e da liberdade de pensar e falar. Regras do Brainstorming: Tcnicas para criatividade em grupo: 01. O grupo deve estar bem a vontade; 02. Todos participantes se vem; 03. O lder do grupo deve apresentar o tema; 04. Iniciar o processo passando a palavra um a um, mantendo o ritmo e fazendo rodadas completas; 05. Qualquer idia vale; idias, as vezes absurdas, podem estimular novas idias;
06. Ningum deve criticar a idia do outro; 07. No h necessidade de detalhar as idias. Apenas defini-las; 08. Anotar todas as idias; 09. No tendo idias, o participante deve dizer: "passo"; 10. Encerrar quando esgotarem-se as idias. -------------------------------------------------
CRIATIVIDADE
Criatividade ter idias novas para melhorias no trabalho. Empresas importantes e competitivas necessitam que cada profissional seja um idealizador, um inovador.
LEMBRE-SE:
1. Para gerar idias no existe frmula, nem clculo, nem lgica. A idia vem do sonho, da fantasia, do devaneio e do livre pensar; 2. Portanto, a idia no avisa a hora que chega. Chega a qualquer momento, em qualquer lugar: na rua, durante o sono, no banho, no cinema, etc; 3. Por isso mesmo fcil perd-la. Portanto, anote-a quando aparecer, caso contrrio, ela vai embora e voc no se lembrar mais dela!
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6S's
1. SEIRI (senso de uso)
- Deixe no local do trabalho apenas os materiais e equipamentos que voc vai utilizar no momento, na quantidade certa. 2. SEITON (senso de organizao) - Organize o seu local de trabalho; - Cada coisa no seu lugar e um lugar para cada coisa. a) O que for de uso constante, deixe ao alcance das mos; b) O que for de uso eventual, coloque em segundo plano; c) O que no tiver previso de uso, remova do seu local de trabalho; d) Identifique o local de cada coisa para que todos a encontrem com facilidade.
SOU RESPONSVEL PELA LIMPEZA DO MEU POSTO DE TRABALHO. QUE CADA UM CUIDE DO SEU!...
"Qualidade comea com a vassoura". (Kaoru Ishikawa)
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COMBATE AO DESPERDCIO
O DESPERDCIO O MAIOR INIMIGO DA PRODUTIVIDADE! ELE AUMENTA OS CUSTOS E DIMINUI A COMPETITIVIDADE.
Desperdcios
Aparentes:
So
desperdcios
tradicionais,
facilmente
Melhore processos, automatize as tarefas cansativas e promova rotatividade no trabalho. Veja com combater os desperdcios: - Observe bem o processo de trabalho, desenhe as seqncias das operaes atravs de Espinhas de Peixe ou Fluxogramas (veja captulos correspondentes). - Localize os pontos de perdas. -------------------------------------------------
passo 1 passo 2
O diagrama Espinha
tarefas para fazer um servio, desde as tarefas de preparao (conhecidas por set-up) at o servio pronto. Abaixo, as instrues de como fazer uma Espinha de Peixe.
1
comece aqui a descrio (1 tarefa);
5
desenhe a linha central apontando para a caixa;
2
Exemplos:
registrar solicitar dados do cumpriuma visitante no mentar identificacaderno de o visitante o registros ao chegar; perguntar comunicar seu nome ao setor e o setor onde a chegada pretende ir; do visitante
7
instruir o visitante e encaminh-lo.
VISITANTE ENCAMINHADO
efetua a operador operador aciona o cobrana deseja ao painel com o valor devolvenusurio correspondente do troco ao veculo boa quando for viagem o caso
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FLUXOGRAMA
um diagrama semelhante espinha de peixe... ele permite a visualizao completa de um processo de trabalho. Figuras do Fluxograma
Exemplo:
Vejamos como ficaria o fluxograma de uma atendimento telefnico...
Efetua a transferncia
Procura ajuda
no
Tem resposta ?
sim
Achou ajuda ?
no
Encaminha telefonema
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- Quantas caixas chegaram amassadas ao cliente? - Quantas cartas voltaram por endereo errado neste ms? E no ms passado? Qual a tendncia? - Quantos clientes aprovaram os cardpios da semana passada? Qual dia obteve maior aceitao? - Quantas reclamaes sobre reposio de produtos de limpeza houve este ms? - Quantos erros so registrados por dia em planilhas digitadas? O que fazer para melhorar? Vamos comparar dia-a-dia? Quantos clientes foram atendidos na semana? Estatstica: 1. Crie indicadores; 2. Colecione os dados obtidos; 3. D tratamento estatstico; 4. Elabore grficos e analise as tendncias. -------------------------------------------------
GRFICOS
So figuras geomtricas que representam as medidas dos indicadores!..
Exemplo:
Resultado da pesquisa de opinio sobre o cardpio, representado em histograma.
N de pessoas
100 -
50 -
100 -
50 -
0 _ JAN
Importante:
O valor deste grfico quanto a anlise que ele pode proporcionar, por exemplo: - O que ocorreu em maro de 96, que ocasionou o aumento no nmero de reclamaes? - Quais aes foram tomadas que resultaram na queda das reclamaes a partir de abril? - Qual a comparao com o mesmo perodo no ano anterior? -------------------------------------------------
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
TRABALHO EM EQUIPE
As constantes mudanas no mundo atual fazem com que as empresas tomem decises rpidas e promovam periodicamente melhorias contnuas. Para isso necessrio a atuao de todos na busca de melhorias da qualidade. Uma das formas de buscar essas melhorias praticar o trabalho em equipe.
As equipes devem: 1. Reunir-se uma vez por semana; 2. Ter nome, secretrio, ata e cronograma de trabalho; 3. Utilizar metodologia para anlise de problema e tcnicas estatsticas.
Todos argumentam e a idia s aceita aps a concordncia de todos os participantes da equipe. As decises da equipe requerem tambm o convite de outros envolvidos para o consenso. A deciso da equipe tem que ser de conhecimento de todos! Uma proposta da equipe concluda quando a soluo aprovada pela chefia, implantada e d resultados. Quando o funcionrio trabalha em equipe, sente-se muito mais motivado, participativo e mais til na comunidade de trabalho em que vive.
3. Considere a possibilidade de haver "causa da causa" para um ou mais do itens da famlia Mtodo-Mquina-Material-Mo-de-Obra. mquina
a c
b d
mtodo
EFEITO
mo-de-obra
material
Vejamos como fica a aplicao de um Diagrama dos 4M's para desperdcio de papel toalha nos banheiros.
Causa provvel
o problema da
mquina
usurio abre a caixa e tira muitas folhas
mtodo
causa provvel
muitas folhas saem juntas usurio gasta muito pilha mal dobrada usurio leva pacote para outros usos
causa da causa
material
mo-de-obra
causa provvel
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PROBLEMAS E SOLUES
preciso usar um mtodo de anlise para a soluo de um problema. No busque culpados, mas reuna todos para, em consenso, descobrir as causas!!! Problema nem sempre incompetncia ou caos, mas uma boa oportunidade de melhoria!!!
Mtodo de anlise:
1. Separao: Separe os problemas e analise um de cada vez; 2. Entendimento: Entenda a situao atual, anotando e analisando fatos e dados; 3. Causas: Identifique as causas perguntando: por que isto ocorreu? 4. Idias: Crie solues opinarem com novas idias; diferentes; procure envolver outras pessoas para
5. Escolha: Eleja a melhor soluo; 6. Plano: Planeje a implementao da soluo; 7. Resultado: Avalie a eficcia da soluo, corrija desvios e aplique aes preventivas para que o problema no volte a ocorrer. -------------------------------------------------
AES DE SOLUO
PROVISRIA
AES ..
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ISO 9000
ISO 9000 so normas internacionais para organizao do Sistema da
International
Organization
for
Standardization
(Organizao
Internacional de Normatizao). Tem sede em Genebra, na Sua, e foi fundada em 1947 com a misso de padronizar mundialmente servios, produtos e sistemas. Por que ISO 9001, 9002 e 9003?
ISO 9002: Modelo para ciclos produtivos isentos de controle de projeto. ISO 9003: Modelo para produtos e servios cujo ciclo produtivo compreende
os controles finais e ps-venda. O que a ISO 9000 exige de uma empresa??? Preparar o Manual da Qualidade descrevendo: - Poltica da Qualidade; - Definio de cargos e responsabilidades; - Produtos e servios; - Aspectos ttico-estratgicos do ciclo produtivo. Preparar manuais descrevendo os procedimentos e instrues de trabalho de cada rea, relativos Qualidade. Definir funes e responsabilidades pela Qualidade. Definir procedimentos. Definir documentos que garantam a realizao dos procedimentos. ------------------------------------------------meios para medir, corrigir e melhorar o desempenho dos
Vejamos um exemplo de viso de futuro de uma organizao de servios terceirizveis: "Ser uma instituio lder no segmento de servios terceirizveis, preocupada em atender as necessidades dos clientes no mais alto padro tico, a um custo adequado." 2. O prximo passo a execuo de um ciclo de palestras dirigido a todos os funcionrios, enfocando a importncia da qualidade e o compromisso da empresa, na pessoa de seu dirigente. Este ciclo de palestras denominado Sensibilizao para a Qualidade e objetiva o nivelamento conceitual de todos os funcionrios da empresa. 3. Com os conceitos nivelados, a prxima ao preparar toda hierarquia da empresa (diretores, gerentes, chefes, supervisores, etc) em tcnicas de
liderana,
motivao
comunicao
para
qualidade.
Esta
atividade
ajudar a sustentar o processo de gesto da qualidade na empresa, principalmente no que se refere a administrao dos funcionrios. 4. Aps a preparao comportamental da hierarquia, hora de capacitar todos em tcnicas e ferramentas da qualidade. O objetivo deste passo instrumentalizar os funcionrios em habilidades para soluo de oportunidades de melhoria, utilizando a prtica das atividades em equipe. Dentre as tcnica recomendadas esto Brainstorming (Tempestade de Idias); Consenso; Eficcia de Trabalhos em Equipe; Uso da Estrela Decisria. E dentre as ferramentas: Histograma; Diagrama dos 4M's; Sequencial de Ishikawa; Decisria. 5. A essa altura, todos os funcionrios estaro preparados - ou pelo menos informados para a participao ativa num e outras como: Cartas de Controle; Anlise de Pareto; Estrela
integr-los em atividades participativas que estimulem a busca contnua de melhoria (kaizen). Neste processo implanta-se os Times da Qualidade (TQ's), em nvel ttico e operacional. TQ's so pequenos grupos de funcionrios que realizam reunies semanais para desenvolverem projetos de melhoria no mbito da qualidade, da produtividade, da reduo de custo, da desburocratizao, do desperdcio, etc. Cada grupo coordenado pela hierarquia imediatamente superior. Exemplo:
Exemplos:
- Implantao da metodologia dos 6S's; - Complementao da capacitao dos funcionrios (nveis estratgicos e tticos) com tcnicas de anlise de problemas; - Realizao de apresentaes dos Times de Qualidade que tiverem projetos de melhoria implantados (apresentaes por gerncia, com reconhecimento e premiao de trabalhos); - Programao de visitas tcnicas dos Times da Qualidade de outras empresas, para aperfeioamento e motivao das equipes. 7. Com a mobilizao para a qualidade em ao, conforme a seqncia dos passos de 1 a 6, resta a organizao da empresa quanto aos seus procedimentos, instrues de trabalho, Manual da Qualidade e registros. Para Esta isso, ao recomendamos sobre o que a da empresa planeje sua preparao todo para a de
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INFORMAES IMPORTANTES
A estratgia que apresentada est em linhas e gerais, ou seja, um modelo as abrangente necessita ser detalhado aperfeioado conforme
caractersticas culturais e necessidades de cada empresa. Para dar incio a um Programa de Qualidade preciso antes de tudo realizar um plano de ao, com as seguinte informaes: - Deciso sobre etapas do Programa; - Definio do pblico alvo a ser atingido; - Definio da coordenao do programa (consultoria interna ou externa?) - Previso de investimentos; - Definio do cronograma, responsabilidades e plano estratgico de aes.
CASO A EMPRESA PERCEBA QUE O MOMENTO PARA ESTA ATIVIDADE, S NOS RESTA DESEJAR BOA SORTE!!!
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CONCLUSO
Com a Gesto Participativa a qualidade e a produtividade sero alvos possveis de serem alcanados! E mais: - Melhorar o relacionamento interpessoal entre os funcionrios; - Trar benefcios no convvio entre empregadores e trabalhadores; - Estimular a confiana e a capacidade de trabalho de todos na empresa; Criar um ambiente democrtico nas relaes de trabalho, com responsabilidade definidas; - Possibilitar uma maior valorizao e melhores perspectivas para os empregados e empregadores.
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CRDITOS
TEXTO:
Eugenio Ribeiro da Cunha e Mello Claudius D'Artagnan C. Barros
SUPERVISO:
Claudius D'Artagnan C. Barros
PERDODO DE PRODUO:
Janeiro-maro 1997
COORDENAO GERAL:
Jos Roberto Scalabrin
COORDENAO E DESENVOLVIMENTO:
Propar Sistemas da Qualidade - Certificada ISO 9002 (FCAV - DQS - EQNet) Diviso de Recursos Instrucionais Fesesp - Federao de Servios do Estado de So Paulo
APOIO:
MICT - Ministrio da Indstria, do Comrcio e do Turismo - Secretaria de Comrcio e Servios PBQP - Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade
ENTIDADES PATROCINADORAS:
APREST - Associao Brasileira das Empresas Prestadoras de Servios a Terceiros ASSERTEM - Associao Brasileira das Empresas de Trabalho Temporrio CNTV - Confederao Nacional dos Vigilantes, Empregados em Empresas de Segurana, Vigilncia e Transporte de Valores e dos Trabalhadores em Servios de Segurana, Vigilncia, Cursos de Formao e Especializao de Vigilantes, Prestao de Servios Similares, seus Anexos e Afins. FENAVIST - Federao das Empresas de Segurana e Transporte de Valores SEPROSP - Sindicato das Empresas de Processamento de Dados e Servios de Informtica do Estado de So Paulo SINDEEPRES - Sindicato dos Empregados em Empresas de Prestao de Servios a Terceiros, Colocao e Administrao de Mo-de-Obra, Trabalho Temporrio, Leitura de Medidores e Entrega de Avisos do Estado de So Paulo
SINDICOM - Sindicato das Empresas de Asseio e Conservao no Estado de So Paulo SINDPD - Sindicato dos Trabalhadores em Processamento de Dados e Empregados de Empresas de Processamento de Dados do Estado de So Paulo.