Guia Definitivo sobre

Employee Experience
Como transformar a sua organização
por meio do EX

www.pinpeople.com.br
 Guia Definitivo de Employee Experience

Introdução
A preocupação com a experiência tem ganhado forças e não apenas no mercado. A mudança de foco do
possuir ao vivenciar é o que tem guiado nossos princípios nas últimas décadas. Com a chegada de uma
nova pandemia, esse raciocínio se intensificou: as pessoas querem aproveitar a vida, ter experiências
memoráveis e não apenas adquirir objetos de valor material.

Nesse movimento, com a experiência em foco, as pessoas colaboradoras também querem se sentir
conectadas ao lugar onde passam a maior parte do seu tempo. É aí que entra a Experiência do
Colaborador!

Já vimos isto acontecer com o Customer Experience (CX), que se tornou indispensável para vencer a
guerra por clientes. Agora chegou a hora da revolução da EX (Employee Experience) para vencer a guerra
de talentos.

© 2022 Pin People | 2

Guia Definitivo de Employee Experience

"Em um mundo no qual o dinheiro não é o fator

motivador primário para colaboradores, focar na
experiência do colaborador é a vantagem competitiva
mais promissora que uma organização pode criar."

Jacob Morgan (The Employee Experience Advantage)

© 2022 Pin People | 3

EX na Prática

O que é Employee
Experience, afinal?

© 2021 Pin People | 4

 O que é Employee Experience, afinal?
A Employee Experience (EX) pode ser definida
como a soma de tudo que uma pessoa
colaboradora encontra, faz, vê e sente ao longo do
seu relacionamento com a sua empresa.
O ciclo de vida do colaborador começa no
primeiro contato de um candidato com a marca
empregadora e termina no seu último dia de
trabalho. Cada etapa ao longo dessa jornada pode
melhorar ou piorar sua experiência e,
consequentemente, seu nível de engajamento, sua
produtividade, sua performance e sua vontade de
permanecer na organização.
Outra forma de pensar em EX é refletir sobre a sua
relação com o Employee Engagement, ou
Engajamento do Colaborador. Diversos estudos
apontam que pessoas mais engajadas no
trabalho são mais produtivas, performam mais
e permanecem na organização por mais tempo.
É tudo o que queremos, certo?
No entanto, o investimento apenas em
engajamento não é suficiente. Segundo o Gallup
State of the Global Workplace: 2021 Report, 80% da
força de trabalho global está desengajada. É aqui
que entra a chave da EX.
Para o autor do livro The Employee Experience
Advantage, Jacob Morgan, não há sentido em
investir somente em ações pontuais de
engajamento, já que a origem dos problemas é a
experiência negativa ao longo da jornada. Nesta
lógica, devemos investir, então, em ações de
melhoria de experiência que resolvam
estruturalmente os problemas enfrentados pelas
pessoas no dia a dia.
© 2022 Pin People | 5
 O que é Employee Experience, afinal?

Utilidade Produtividade Engajamento Experiência

O que os Como podemos criar uma

colaboradores Como posso fazer empresa onde pessoas
O que os colaboradores precisam para colaboradores felizes querem estar vs.
precisam para trabalhar?
trabalhar melhor e para melhorar o precisam estar?
- Ferramentas simples; mais rápido? engajamento?
- Mesa, cadeira, telefone - Foco na Cultura,
e computador; - Pequenas melhorias - Pesquisa anual; Tecnologia e Ambiente;
- O colaborador é para estimular o - Foco na Cultura; - Proposta de projeto;
verdadeiramente uma melhor de cada um; - Atuar com pequenas - Abordagem de longo
engrenagem. - Otimização de pílulas de incentivo; prazo;
colaboradores; - Ter uma declaração - A empresa tem uma
- Processos repetíveis. de missão da razão de ser.
empresa.

* Fonte: Baseado em Jacob Morgan (2017) © 2022 Pin People | 6

 Por que olhar para EX

7X 40%
Apesar de o tema ser novo, já existem dados que
demonstram o impacto de EX na performance das
mais capacidade menos turnover
organizações. de inovar

No livro The Employee Experience Advantage de Jacob

Morgan, por exemplo, é constatado que empresas que
apresentam uma boa experiência às pessoas 2X 7X
colaboradoras, possuem:

mais receita mais facilidade para

atrair talentos

Ainda não acredita nas vantagens? Vamos a mais números!

Segundo as análises do The Financial Impact of a Positive Employee Experience, relatório da IBM em parceria
com a Globoforce, as organizações que investem na experiência das pessoas colaboradoras têm um Retorno
sobre o Ativo (ROA) cerca de 3x maior do que as que pouco investem nesta área. E, quando falamos de
Margem de Lucro Operacional, as empresas com boa EX alcançam o dobro das que são fracas na área.

© 2022 Pin People | 7

EX na prática

Como implementar
Employee Experience na
sua empresa

© 2021 Pin People | 8

 EX na prática

Implementando EX

Após muito estudo e análise de dados por parte do

time de People Science da Pin People, criamos um
framework de Employee Experience, baseado em 3
principais pilares:

* Metodologia de Employee Experience da Pin People

© 2022 Pin People | 9
 EX na prática

Conexão
Acreditamos que para criar experiências positivas, é necessário o envolvimento tanto da pessoa
colaboradora quanto da organização, criando um laço fundamental frente à toda a jornada na empresa. Este
pilar é preenchido por dois aspectos fundamentais: identificação e engajamento.

Por identificação, nos referimos à concepção da pessoa

colaboradora através de propósito, valores, função,
habilidade etc. Por sua vez, o engajamento envolve questões
como o desejo de permanência do colaborador na empresa, o
orgulho que o colaborador possui da organização e o apego
emocional.

© 2022 Pin People | 10

 EX na prática

Pessoas
O segundo pilar da experiência são as pessoas. Esse pilar pode parecer um pouco óbvio, no entanto, é
inegável que a experiência é construída por interações, logo, as pessoas que fazem parte do ambiente de
trabalho possuem grande impacto no cenário de Employee Experience.

Ao falar de pessoas no ambiente de trabalho, estamos falando

principalmente de dois grupos: as pessoas do time e a figura da
liderança. Em primeiro lugar há o coletivo no trabalho, aqueles
com quem o colaborador trabalha e, junto a isso, a pessoa gestora,
que é uma figura essencial no feedback e suporte. Ambos são
aspectos essenciais no quesito criação de boas experiências.

© 2022 Pin People | 11

 EX na prática

Suporte
Em terceiro lugar, temos o pilar do suporte. Dentro deste pilar podemos identificar três principais aspectos:
aprendizado e desenvolvimento, ambiente de trabalho e reconhecimento. O primeiro deles,
aprendizado e desenvolvimento, já é reconhecido pela comunidade de RH como um dos principais benefícios
para as pessoas colaboradoras e oportunidades para crescer e se desenvolver na carreira.

Em segundo lugar, temos o ambiente de trabalho, que não se

refere apenas ao ambiente físico. Em uma visão mais ampla,
analisamos a flexibilidade do trabalho, os recursos
disponibilizados e o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal.
Por fim, o reconhecimento — seja com feedbacks positivos,
promoções ou remuneração financeira justa para sua função.

© 2022 Pin People | 12

 EX na prática

Ciclo de Melhoria Contínua da Experiência

Para tornar Employee Experience uma abordagem

fácil e ágil de ser aplicada nas empresas, elaboramos o
Ciclo de Melhoria Contínua da Experiência, com
atividades simples e fáceis de serem implementadas
pelos profissionais de RH. Este ciclo possui 3 etapas:

* Ciclo de Melhoria Contínua da Experiência da Pessoa Colaboradora

© 2022 Pin People | 13
EX na prática
Medir
Seja experiencia, produto, ou serviço, não é
possível propor melhorias sem conhecer
profundamente as opiniões, comportamentos e
atitudes dos seus “usuários finais”. No caso de
Employee Experience, os colaboradores são os
usuários finais. Por isso, a primeira coisa a se
fazer é ouvir as suas pessoas colaboradoras
para entender a experiência de trabalho por
lentes diferentes. Um dos erros mais comuns
que muitos profissionais de RH cometem ao
construírem a Jornada do Colaborador é
justamente não ouvir o ponto de vista deles.
Esse exercício de empatia e compreensão pode
ser feito de várias maneiras, como:
● Conduzindo conversas de escuta ativa
para identificar dores ou oportunidades;
● Coletando feedbacks e percepções das
pessoas colaboradoras, por meio de
pesquisas de maneira recorrente e
analisando os dados em tempo real.
© 2022 Pin People | 14
EX na prática

Entender
Acreditamos que a experiência em uma empresa nunca será a mesma para todos os colaboradores, já
que cada um deles são pessoas diferentes vivendo momentos diferentes e, portanto, apresentam
necessidades e objetivos diversos. Levar em consideração o contexto pelo qual a pessoa
colaboradora está passando é fundamental para entender quais resultados devem ser alcançados e
quais experiências são importantes para atingi-los.

A esses resultados esperados, com base no contexto particular de cada colaborador, damos o nome de
Employee Milestone.

Ao longo da jornada, existem diversos Employee Milestones (momentos específicos nos quais existem
resultados esperados) e através destes é possível construir a jornada do colaborador e entender quais
experiências são relevantes para cada momento.

© 2022 Pin People | 15

EX na prática
Para mapear e definir os Employee Milestones, e as experiências que os envolvem, utilizamos o
Método dos “3Q’s” — Quem, Quando e O Quê.
Quem
O primeiro exercício é identificar o grupo ou persona
de colaboradores e fazer uma descrição das suas
características básicas. Além das características
demográficas das pessoas colaboradoras (a exemplo
de gênero, idade e localidade), é interessante
descrevê-las considerando suas ambições,
personalidade e comportamentos.
Quando
Em seguida, é importante definir exatamente qual
momento na jornada do colaborador que
queremos trabalhar. Por exemplo, as necessidades,
desafios e desejos de um novo colaborador da área
de vendas são completamente diferentes de um
analista sênior que está há 3 anos na empresa.
O quê
Após concluído a identificação da pessoa
colaboradora e seu momento ao longo da
jornada, devemos fazer uma descrição das
experiências que são importantes acontecerem
com base nas informações levantadas
anteriormente.
Ou seja: o que importa naquele momento para
aquele grupo de colaboradores?
Uma colaboradora que está de licença
maternidade provavelmente considera sua volta
ao trabalho como um momento importante,
assim como um gerente recém-promovido
acredita que seu primeiro dia no novo cargo seja
relevante.
© 2022 Pin People | 16
EX na prática

Agir
Chegou o momento de agir e colocar em prática todos os aprendizados adquiridos sobre a experiência
da pessoa colaboradora. Para isso, devemos priorizar algumas ações e oportunidades, focando
esforços naquilo que é mais relevante para o colaborador e que trará melhores resultados para a
empresa.

A análise dos dados e das percepções dos colaboradores acerca da experiência, bem como o
entendimento do que realmente importa de acordo com o momento de cada um, são atividades
fundamentais para o processo de priorização. Contudo, para que as ações surtam efeito no seu negócio,
é necessário definir quais indicadores são importantes para o seu contexto como empresa. Com isso,
fica mais claro entender quais iniciativas aplicadas à experiência do colaborador irão impactar
positivamente os resultados desejados.

© 2022 Pin People | 17

EX na prática

Como exemplo, podemos citar o eNPS, uma métrica usada por muitas empresas que é considerada
uma “métrica de ouro” para o Employee Experience. Nesse exemplo, por meio de dados, análises e
identificação das experiências que importam, conseguimos entender o que impacta mais ou o que
impacta menos a satisfação da pessoa colaboradora e o seu nível de lealdade à empresa, afetando,
portanto, o eNPS.

Após implementar as ações de melhoria, sugerimos avaliar novamente a experiência dos colaboradores
a fim de verificar se de fato houve alguma melhora nos resultados, além de capturar novos dados e
insights, voltando novamente para a etapa “Medir”. Nesta perspectiva, recomendamos fazer avaliações
constantemente para manter o ciclo de melhoria contínua funcionando e poder construir experiências
relevantes para os seus colaboradores.

© 2022 Pin People | 18

 EX na prática

Exemplos de iniciativas Ofereça o melhor onboarding possível

Uma vez que a pessoa já foi aprovada e está dentro
importantes da empresa, é a hora de trabalhar o onboarding.
Embora o profissional possa já possuir experiência
no cargo, cada empresa possui métodos e
Valores e expectativas muito bem alinhados
ferramentas de trabalho diferentes. Por isso, é
Deixar muito claro quais os valores da
necessário respeitar este tempo de adaptação e
organização e qual a proposta de valor única para
dar todo o suporte necessário.
as pessoas colaboradoras, é o primeiro passo para
construir qualquer estratégia. A partir disso, será
Fortaleça o papel das lideranças
mais simples atrair e manter talentos que estejam
As lideranças são peças-chave na Employee
alinhados aos propósitos e à cultura da empresa.
Experience. Além de ser guia para o alcance de um
objetivo coletivo, a liderança se relaciona muito
EX desde o processo seletivo
fortemente com o poder de motivar e influenciar as
Com os valores muito bem definidos, é hora de
pessoas colaboradoras, contribuindo com a criação e
começar a trabalhar a jornada de Employee
gestão de uma experiência de trabalho positiva.
Experience partindo do primeiro contato que a
A liderança possui um papel de referência: é ela
futura pessoa colaboradora terá com a sua
quem transmite e desenvolve grandes pontos da
empresa: o processo seletivo. Nesse sentido,
cultura da organização para os seus liderados.
trabalhe a sua Employer Branding, isso ajudará a
encontrar e atrair os melhores talentos.
© 2022 Pin People | 19
 EX na prática
Outro ponto crucial é a responsabilidade do
feedback, aspecto que também possui enorme peso
para a experiência da pessoa colaboradora, já que é
necessário ter tato e sensibilidade nesta tarefa.
A liderança que transforma e empodera seus
liderados, possui um impacto positivo direto na
motivação dos colaboradores.
Trabalhe com pesquisas
A jornada de trabalho com Employee Experience é
uma jornada de trabalho contínuo com dados, já
que um bom programa de EX deve ser construído
junto dos colaboradores. Por isso, é importante
desenvolver a habilidade analítica da equipe
responsável por EX, ou, ainda, criar alinhamento com
times de People Analytics.
Devemos lembrar que trabalhar com dados de
experiência não significa apenas fazer pesquisas, já
que podemos capturar dados por outros meios,
como entrevistas e indicadores, por exemplo.
Mesmo assim, sabemos que as pesquisas
constituem uma peça central da mensuração da
experiência das pessoas colaboradoras, sendo
necessário coletar a sua opinião ao longo da jornada
de forma frequente.
Estabeleça um fluxo de comunicação
A experiência das pessoas colaboradoras varia de
forma significativa de acordo com a persona do
colaborador e com o momento na jornada, sendo
importante projetar os mecanismos de escuta para
perguntar as coisas certas, para as pessoas certas,
na hora certa. Não deixe as pesquisas sem retorno
aos colaboradores. Continue se comunicando e
dando notícias sobre o que é feito com os dados
obtidos. Isso também motiva o engajamento das
pessoas colaboradoras a continuarem participando e
colaborando com as demais pesquisas que surgirão.
© 2022 Pin People | 20
Conclusão: EX importa

Trabalhar com EX é colocar as pessoas

em primeiro lugar.

Criar uma boa cultura organizacional que trabalhe com EX requer

um entendimento profundo das necessidades e expectativas
de pessoas no trabalho. Esta nova prioridade leva à criação de
novos papéis que prezam pela experiência das pessoas
colaboradoras. O movimento de implementação de EX na
organização requer trabalho não apenas da equipe de RH ou de
Gestão de Pessoas, é necessário envolver todas as áreas da
empresa para que a cultura de fato se instale.

© 2022 Pin People | 21

Sobre a Pin People
Somos a primeira e maior plataforma de
gestão de experiência do colaborador do
Brasil. Combinamos psicologia organizacional,
ciência de dados e tecnologia para ajudar
organizações a medir, entender e agir sobre
os dados de experiência dos seus
colaboradores.
Empresas que confiam na Pin People:
Nosso propósito é ajudar as empresas a
tornar o universo do trabalho um lugar
melhor. Acreditamos que, por meio de uma
boa experiência no trabalho, aumentamos a
chance das pessoas serem bem-sucedidas ao
longo de suas jornadas e, consequentemente,
tornarem-se mais engajadas e produtivas no
trabalho.
© 2022 Pin People | 22
 todas as
experiências
importam.

www.pinpeople.com.br