CCT06665 – INDICADORES DE DESEMPENHO EM TI

Aula 02: O CONCEITO DE DESEMPENHO

 INDICADORES DE DESEMPENHO EM TI
O CONCEITO DE DESEMPENHO

❑Quando nós completamos três meses em um emprego que tivemos, é provável que o Departamento
de RH tenha perguntado para nosso chefe sobre como foi nosso desempenho.

❑A pergunta tinha como objetivo decidir se nos contrataria definitivamente como funcionários ou se
seríamos dispensados. Em outras palavras, o que o RH da empresa estava perguntando é se nós
havíamos realizado as tarefas que a empresa esperava que realizássemos.

❑O relatório que nosso chefe enviou ao RH continha o que realizamos durante os três meses que
trabalhamos na empresa em comparação com tais expectativas. Se o que realizamos estivesse igual ou
acima das expectativas, a empresa nos contrataria, mas se estivesse abaixo do esperado nos
dispensaria. Esse exemplo mostra os principais conceitos que discutiremos sobre DESEMPENHO.

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O CONCEITO DE DESEMPENHO

❑Desempenho pode ser definido como a comparação entre o que foi realizado por uma operação em
relação à expectativa do cliente, ou, no caso particular no qual o nosso “cliente” é o gestor de uma
área produtiva, é a comparação entre o que foi realizado pela operação em relação aos objetivos
colocados por esse gestor.

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O CONCEITO DE DESEMPENHO

❑Como podemos verificar na figura abaixo, a comparação pode resultar nas seguintes avaliações:

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O CONCEITO DE DESEMPENHO

❑Em relação à expectativa de um cliente:

❖Se o que foi realizado pela operação for menor do que a expectativa do cliente, dizemos que o
cliente está insatisfeito.

❖Se o que foi realizado pela operação for igual à expectativa do cliente, dizemos que o cliente
está satisfeito.

❖Se o que foi realizado pela operação for maior do que a expectativa do cliente, dizemos que o
cliente está “encantado”.

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❑Em relação aos objetivos propostos por um gestor:

❖Se o que foi realizado pela operação for menor do que o objetivo do gestor, dizemos que o
desempenho está insatisfatório.

❖Se o que foi realizado pela operação for igual ao objetivo do gestor, dizemos que o desempenho
está satisfatório.

❖Se o que foi realizado pela operação for maior do que o objetivo do gestor, dizemos que o
desempenho está excelente.

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O CONCEITO DE DESEMPENHO

❑Cabe alertar aos administradores que, ao serem inquiridos, respondam prontamente que o objetivo
de sua área de gestão é “a satisfação do cliente”, que é necessário, antes, saber precisamente qual é
a “expectativa do cliente”.

❑Caso contrário, poderão realizar uma série de operações que o cliente simplesmente não valoriza, ou
seja, não paga pelo resultado dessas operações.

❑Em resumo, os gastos incorridos na realização de tais operações não geram um produto, bem ou
serviço pelo qual o cliente está disposto a pagar.

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LEITURA DO TEXTO:

APLICAÇÃO DE CONCEITO 01

SAIBA O QUE O CLIENTE QUER ANTES DE FAZER ALGO PARA ELE

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DESEMPENHO É UM CONCEITO MUITO AMPLO

❑A simplicidade da definição de desempenho é, por paradoxo que pareça, a raiz de sua dificuldade de
aplicação.

❑Partindo do princípio de que desempenho é a relação entre o realizado pela operação comparada à
expectativa do cliente ou objetivo do gestor, verificamos que é um conceito muito geral e que
permite uma série de variações em sua aplicação prática.

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DESEMPENHO É UM CONCEITO MUITO AMPLO

❑A função dos indicadores de desempenho é mostrar a ocorrência ou ausência de fatos relevantes,

ser capaz de chamar a atenção de um analista sobre problemas que estão ocorrendo em um sistema
produtivo e, também, ser portador da informação de que o problema foi resolvido.

❑Eles devem ser capazes de nos mostrar o real estado de um processo produtivo, de bens ou serviços, e
de monitorar seus aspectos críticos. Enfim, um indicador fornece informações relevantes para a
avaliação de uma determinada situação.

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DESEMPENHO É UM CONCEITO MUITO AMPLO

❑Por exemplo, podemos comparar se:

❖A lucratividade da empresa está atingindo os valores desejados pelos acionistas;

❖Os custos estão de acordo com o que foi orçado; ou

❖As metas de vendas estão sendo cumpridas.

❑Utilizando uma linguagem figurada, o conceito de desempenho pode ser comparado a um “guarda-
chuva” debaixo do qual se abrigam vários tipos de indicadores, com cada um deles podendo ser
aplicado de dezenas ou centenas de maneiras diferentes dependendo da necessidade de medição
do gestor.

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DESEMPENHO É UM CONCEITO MUITO AMPLO

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EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E PRODUTIVIDADE

Peter Drucker, em seu livro O Gerente Eficaz, utiliza um jogo de palavras para explicar os conceitos. Para
esse autor:

❑Eficácia é fazer a coisa certa (do the right things). Em suma, interessa se o objetivo foi atingido sem
importar a maneira (certa ou errada) com que foi feita ou o quanto de recursos será utilizado. Importa
o resultado alcançado e não os meios para consegui-lo.

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EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E PRODUTIVIDADE

❑Eficiência é fazer certo a coisa (do the things right). O argumento está em fazer corretamente algo
que já está definido, não importando se a “coisa” está certa ou errada. Assim, pode-se dizer que uma
secretária que faz corretamente aquilo que está definido (telefona para tal pessoa, digita tal texto,
marca tal reunião, etc.) é eficiente.

❑Produtividade é fazer certo a coisa certa. Ser produtivo significa obter o melhor resultado utilizando
os meios corretos para obtê-lo. Neste caso, importa tanto o resultado quanto o meio utilizado.

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EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E PRODUTIVIDADE

Para a ISO 9000:

❑Eficácia é definida como a “extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados
alcançados”.

❑Eficiência é definida como a “relação entre o resultado alcançado e os recursos utilizados”.

❑Produtividade: para a ISO, Eficiência e Produtividade são sinônimos.

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